Công nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp (nhóm biên soạn)

VIỆN NGHIỀN CỨU VÀ ĐÀO TẠO VẾ QUÁN lY

DONG NGHẸ
ISÚ C ÌC H H A N G
100 GIAI PHÁP ỨNG x ở DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG

ГЛГ'І
I‫!؛‬
)■
/'ri.ề . ■,،

.‫ﺋﺌﺬﰉ‬
‫ﺩ‬

.١^ Ί

:‫ﰈ‬
\ψΐ''\

m

g
LD

хн

NHÀ XUẤT BẢN LAO ỮỘNG - XÃ HỘI


Tú sách i١ỉllí'l q iiả ii l.ý
Nhỏm biên soa 11

rRUNG TÂM THÔNG TIN VÀ TM VẤN DOANH NGHỈÊP

CÔNG NGHỆ
CHĂMỖÓC KHÁCH HÀNG
100 GIẢI PHÁP ỨNG x ủ DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG

'R'JƠN6Bậl

TH Ư VcB'J

10026762
NHÀ XUẤT lỉẢN I.AO ỉ )ỎN(i - XÃ HỘI


LỜI NỎÍ ĐẨU

Trona thời đại cạnh tranh naày càng khốc liệt, nếu biết chú
trọng tới từng chi tiết nhỏ, doanh nghiệp sẽ có thể có được ưu thế.
“C/í/ tiết quyết ííịiili thành cônị>" đã trở thành nhận thức chung cúa
giới doanh nghiệp. Ngày nay, mọi doanh nghiệp đều cố gắng hết
sức dể triển khai các hoạt động kinh doanh tiêu thụ với nhiều hình
thức khác nhau, kinh doanh tiêu thụ trên thị trường là nội chung
quan trọng tron, quản lý doanh nghiệp hiện đại. Với xu thế ngày
một chín muồi của các doanh nghiệp, ý tưởng và phưctng pháp cơ
bản về kinh doanh tiêu thụ trên thị trường đã trở thành kiến thức
phổ biến mà các doanh nghiệp cần nắm bắt. Sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp về chiến lược và sách lược kinh doanh tiêu thụ trên
thị trương ngấy càng đứợc cụ thè lióá, hgày càng chú trọng đến vấn
đề chi tiết, các doanh nghiệp đều cố gang thể hiện ưu thế của mình
qua các chi tiết nhỏ. Tuy nhiên, trong quản lý kinh doanh tiêu thụ,

chi tiết nào quan trọng, làm thế nào để nắm bắt được những chi tiết
này lại là một việc dán. phải n.hiển ngẫm. Trong cuốn sách này,
chúng tôi đã tiến hành tổng kết các chi tiết trong công tác bán hàng
đổ khơi gợi ra một vài suy nghĩ mới.


‫!'ﺓ! ﺍ'ﺡ‬١ Síích này khons phái là SII’ si،١i ihiệu \’à hệ thôn،i các

kiè'n thức cơ hản vé lỊUíin lý kinh d،)i،nh tièn thụ, cũn‫ ؟‬khỏiiíi clií
dira la các V tưỏ'ng \'ề quan lý chi tiết mà chti yếu là ‫ ﺫ'ﺓ؛ﺫﺫ‬illisu c;‫؛‬c
phirơns phiíp \'à kỹ năng liên quan ddn các clti liCt tiong qtiiiin ІѴ
bdn hàng, là cudn sách hướng dẫn mang tinh thirc hhnli ‫ ﺍﺓﺍﺍﺍ‬c;á 2
cấp viỊch sách lirực \'à chấp hành sách lược 11-0112 doanh ngiliÇp
dều có thể ti-ực tiếp sử dụng- Tiong ciiOn sách này, chdng tỏ'i sẽ
giOi thiệu các chi tiết thực hhnh mà người làm kinh tloanli kh.ống
thể coi nhg, dó là các chi tiè.t ti-ẻn lừng linh vụ'c. theo tù'ng bui'ô'c.
tírng khâu, từng quy ti-'mh ١'à từng khía cạnh cíia cOng tdc qudin lý
bán hàng.
CuOn siích này mang tínli thụ'c hành, cố gắng làm nổi bạt lên
phương án ١'à trinh tự giải quyết vấn dề chi tíết, đổng lh('ri thế hiíện
dược một số nét dặc sắc sau:
1. Thực tế: Tổng kết các chi tiCt thực hành quíin ly kinli ،lotanh
tiêu thụ theo từng birOc;
2.

Sáng tạo: Tiê'n hành phân tích tỉ mỉ dối vOi từng chi t.iết,
tổng kết ra các kiê'n thức bán hàng cần có cho người klinh
doanh, nê'u biết kết hợp thẽm với sự sáng tạo trong lliựe t-iễn,
người dọc sẽ có dược hiệu quả “ / mũi lên tnhig j

3. Don giản rõ ràng: Kết cấu và diều mục ‫ ﺓ'ﺍ‬ràng, câu chh dlon
giản, ngắn gọn.
Trong qud trinh biên soạn cudn sách, chúng toi đã tham khtiio
nhiều tài liệu, đồng thbi, cUng cO dư،.tc y kiê'n giá tiỊ của mi)t sỏ'
nhân sĩ trong giới doanh nghiệp. Nhân dây, chUng tồi xin cảm on
tất cả những dOng góp quý báu dO.


\‫ ﺍ‬١
η

π1\ιήι

Ν^ΙίΚ-.π)ι

‫ﺍﺍﺁ'ﺍ'ﺍ‬

Vci Đcìo tuo Υ(Λ
٠ (‫ﺍﺍ ؛ﺍﺍﺍﺑﺪ‬

‫؛ﺍ‬١т опч

‫ﺍﺍﺍﺍﺍ‬٠‫ﳌﺰ‬
(')‫ﺍ‬٦‫ﺍ ؛‬-‫ﺍ‬١
() ‫ﺍ'(ﺍ؛^ ﺁﺍ)(ﺍﺍ'ﺍ‬١(1‫ﺍﻻ‬-‫ﺍﺁﺍ؛ﺍﺍ‬١‫ \ ﺍ‬٠Ь (Л
) SUH4 (:!‫(ﺍ‬.)

bun ‫ﺍ‬4(‫ﺍ ﺃﺍﺍ‬1‫('ﺍﺍ‬٠)'‫ ﺍﺍ‬t(Jt

nltcm diio’c

cctc lun tdi

1‫ﺍ'ﺁ(ﺍ‬١.

‫ﺃ ﺍ ﺍ ﺍ ﺍ‬٠0 ‫ﺍ'ﺍ‬١
0 1 ‫ﳌﺎ‬
‫ﺍﺍ‬

tltdttlt

‫ﺍ‬-('١
‫ﳌﺈﺍﺍ‬
.

Vỉện ^ghỉ^n cứu và Đào tạo vè (‫ اااﻻو‬Ịỷ
A dd

: lá ỉig 5, ،?(VBa l)iéiỉ, ỉỉoán KietUy ỉỉà Nội.

1‫ﺫ‬.‫ﺍﺍﺃﺀﺍﺍﺍ‬

: tusachnhaquanlxCaÍpl.vn

Tel

: 04-9361913

Fơ.x

:04-93600Η4

04-934 ٩151

٧ ‫؛‬ện ،Nghỉên cutt và Bào tạo về Quản lý

5


M ục
lục
٠
٠

Chương I

QUẢN LÝ THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG

Giải pháp Ị

Nắm rõ toàn hộ thông tin khách hàng

Giải pháp 2

Ghi chép thông tin vê khách hàng

18

Giải pháp 3

Tiến hành phân loại khách hàng

26

Giải pháp 4

Yêu cấu và nguyên tắc khi thu thập thông tin
khách hàng

31

Giải pháp 5

Các cách thu thập thông tin khách hàng

34

Giải pháp 6

dipig hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng

15

38

Giải pháp 7

Phán tích, xử lý thông tin của khách hàng

43

Giải pháp 8

Qudn lý hồ sơ khách hàng

46

Giải pháp 9

Sử dụng thông tin khách hàng

49

Giải pháp 10

Thiết k ế kho dữ liệu thông tin khách hàng

52

Giải pháp I ỉ

Xây dựng kho dữ liệu thống tin khách hàng

56

Giải pháp 12

Báo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin

60

khách hàng


(Vitii ρ1\άρ !3

Bti() mật !‫ﺍ‬١
()‫ﺍﺍ‬4 ‫ﺍﺍ‬.‫ ﺍﺃ‬klu'u٠
١
١‫ﺍﺍ(ﺍﺍ‬١
‫ﻵ‬

‫ﻭﺓ‬

Cjicii phcip 14

Qiuin ìỷ Ịìcbì4 lỉ/c lủi clìíiìlì ciìa klìáclì Ììcmg

68

Chirong II
Q lĩẢ N

LÝ

KHÁCH

h An g

NGŨỔN

NHÂN

L ự c . PHỤC

vụ

G iá ìp lìú p lS

Xây сІіщГпц bcỉỉìH hướììg clan cong việc

73

(jiiii p ١tt١p 16

Quy trinh tuyển clìọn nlìán vìén clịclì vụ
khtidi ١\àng

78

Giai p ١tt١p 17

Dcìo tao nhcuì viên clịclì vii klìáclì hàng

82

Gìaì plìáp 18

phap đào tạo ctip quản PhiC(m١١1>1

Gitii plttip 19

^ titÌH ‫؛ﺍ‬١vet tltt' ‫ ﺍﺍﺍﺍ؛ﺃ‬kinh p ١ti đào tcio

‫ﻵﻵ‬

Gịcỉi plìủp 20

Bcíi сікдпц nâng life ١'،‫ ﺯ‬pham chcit Clia nhein
vien tlitlt VII k ١tt١t '١١‫ﺍ‬١(١
‫ﺍ ؟\ﺍﺃ‬

96

(Jit‫'؛‬ipltủp21

Βόί ílưởng dcio chic lìgỉìề nghiệp cho nhan

10()

vìen tltt h \'‫ ﺍﺍ‬k١tt١t ١t ١‫ ﺍ ﯪ‬١‫ﳌﺈ‬
Giai phdp 22

Nhíìn

١١/٠‫ﺗﻢ‬,‫ﻢ‬
‫ ﻟ‬dìch

vii klìcH'h hang tư phát lĩiện

104

ra k ‫ﺍﺍ‬t i ‫ﺍﺍ‬t‫ﻵﺍﺍﺁ‬t hatní ‫ﺍﺍﺍﺍ‬
Gidi phdp 23

t١t٠٠١n١t t Qiititt ụ ١‫؛‬t '١١ \١t١
i ‫ﺍ‬١‫ﺀ؛‬: ‫ ﺍﺍ‬quci cha ‫ﺍﺍ‬1‫ﺓﺍ‬٠١ \ 0 ‫؟‬.
vìên tl‫؛‬c١t VII kluu lt ‫ﺍ‬١‫ﺍﺍﺓ‬٠٩

7


‫ ؛‬,‫ﺍ‬١‫ 'ﺍﺍﺍ ﺍ‬24

‫ آ‬1‫(( ا ف اا' ء ا‬.١'‫ ا‬٠ áp ‫ ' ا(اا‬mù ‫ااا‬١‫ا‬١‫اجأ ا\ اا‬
٠ ١ ‫ اإأاالآا‬١‫اإااا)ا ااا‬
đ(A)ì mạt

111

Giui phtip 25

Qucin 1\ ủp licc ('6‫ﺍ‬١١‫ﻝ‬vìệc của ‫ااا‬١‫ \ ااة‬١‫ \ اجأ‬a ‫؛‬cl١ 115
Vll ‫ ﺍ ﺍ‬١‫ﺍ'ﺍﺉ‬١lu١
n١^

Ciiai pliap 26

plutt nháti Cơ c ١١ế t ١ui٠ơ n ٠٠١
kỉxác'١\ hcu١‫؟‬١

VII

119

G it’l l plitip 27

Thang chííc, gìtmg chícc ‫ ااجاا\ لاةاااا‬dìdx vụ
khcicli Ixcmg

122

Gitll plitlp 28

Qiidn ‫ \ ا‬١١‫ ؛ ﺍ‬٢ tít' chírc, cdch clxítc cíia ‫ا‬١‫اةاا‬-‫ا‬
viẻn dì.clx vn kỊxủch ١\àng

127

١‫ﺍﺧﺎﺍ‬١ ‫ ﺍ'ﺍﺍﺍﺍ‬١

Chương III

CACH VIET THƯGỦ1

k h A c h h An g

Giỏi p ١١tip 29

Cach viếĩ tìiK gỉà khácìì hàng

130

Gitii plitip 0‫ق‬

Yêu cầu ciìci việc cììuẩn hi tham vieng
k ١١dch.hd ٠١g

136

G itll P١i 6p 31

Làm tỏt việc chăm sóc khúcỉì lĩàuH

14()

Giai phiip 32

Sắp xếp hội ngììì kììcich hciììg

143

G itli pliủp 33

Qỉiân /v hcrp dồng

147

G itli plitip 34

Những điển cdtì liCu ‫ ؛‬١k١ù bốt ta^

152

8


CiUU ρίκ'ιρ 3‫؛‬١

C c u v a )} d e

d ù n :^ ili i i i li t l i i c j )

(-///

1 5 ‫؛‬١

( Vieil phcip 3 (١ S ử d iin :
ỉ60

( Jieii ‫ ﺩﺍﺍ'( ﺍﺍ )ﺃ‬37

٦ (٠
) (٠١i i 'i ’e' ‫ ﺍ‬١(‫} ﺍ)ﺍ‬١:<‫ﺍ‬١‫ ﺍﺍﺍ ؟ﺍﺍﺍ؛ﺍﺍ ﺍﺍ'ﺍﺍ'ﺍﺍﺍﺁ ﺍ‬6 ‫ )(ﺃﺓﺍﺍ‬٢‫ﺍﺁ(ﺍ )(ﺍﺍ‬

\(١
‫؟ﺍ‬١

('Vieil plieip 3Η

Κ \

‫ ﺍ‬٦‫ﺩﺍ‬

3ieVip١١e١p 3 ) ^)

N iịó iì

Vlleii p ١١e١
p

Ilf

‫ﻝ‬
‫)ﺍ‬

‫ ﺍﺍ ﻻﺍ‬٠
^ ‫ﺍﺁﺍ‬1‫ﺍ‬١‫ﺍ‬

e ‫'('ﺍﺍ‬١'‫ﺍ‬

‫ﺁﳌﺒﺄﺍﳌﺎ‬٠/‫ ﺭ‬٠(‫ﺑﺎ(ﺭﺭﺭ‬

١‫ﺍ(ﺍﺍ‬

‫ﺍﺍ‬-()‫ﺍﺍ‬٠
‫ﺬ‬
‫ﳌ‬el ‫ ؛‬e'١١ ١١‫ ﺯﺃ‬к і к 'к.іі ‫ﺍﺍﺍ(ﺍﺍ‬٠
^

dĩặCh \Ί Ι k lìc ic li Ііс и іч

eí (i’i i (٠^١ ‫ﺍ‬١‫(ﻵ‬١‫ ﺍ‬eiiei

‫ ﺍﺍﺍ(ﺍﺍﺍﺍ‬١١‫ﺍﺥ؛‬١ ١е

17 3

vụ 'е1іе

١٦%

‫ ﻧ ﺄﺍ‬٠‫ ﺍ‬٩

١%)

‫ ﺍ ﺍﺍ'(ﺍ(ﺍﺍﺑﺎ‬١‫ ﺍﺍﺃ؛‬٠
‫ﺀ‬
‫ﱂ‬

(3‫؛‬eiip ١٦e١p

‫ﱄ‬
‫ﺍ‬

G ‫؛‬e^v‫ ﺍ‬p ‫ ﺍﺍ‬e١p ‫ﱄ‬7

‫ﺃﺍﺍﱄ‬١‫'(ﺍﺍ‬

eíi

‫ ﺑ ﺎ‬eliei 1‫ﺍﺍﺍ‬١(‫ ﺍﺍﺃ‬١i'viVie

٦١II ’ ‫(ﳌﺰﺃﺍ'ﺧﺎﺍﺍ‬٦‫ ﺃ‬e'i.iei ‫ﺍﺍﺃ(ﺍﺍﺃﺍ‬

e lic iì v il k ١ie١e

ν ‫ ؛‬ί 11 e)‫؛‬٠e-٦i v il k lie ic h ) liiiig

Gieii p ١١e١p ‫ﱄ‬
3 Ν ١ιι ٦٠ιι ‫ ^؛‬lit . ‫^ ﺀﺃﺍﺃ‬eii IViiii iiiVi

‫ﺓﺃﺍﺃﺃ‬٠‫ﺍ‬

v iẻ .i e lic k v il

\%‫ﺓ‬
١%
٩

١i'k ١ie١e ‫ﺍﺍﺃ(ﺍﺍ‬٠
^ e'ỏii 1‫ﺍ‬-(‫ﺃﺍﺃﺍﺃ‬

( hiiang IV

LỄ NGHI PHỤC VỤ KHẮCH HÀNG

G ‫؛‬e١i ip ١ie١p

‫ﲇ‬

‫ﻟﻴ‬

GVie' vVíii ele. lễ.
kliVieli 1‫؟ﺃﺍﺃ(ﺍ‬

‫ﺰﺍﺍ‬
‫ﳌ‬
1‫ﺃﺃ‬

eViii e'in'i ‫ ؛‬١klii ‫ﺃ‬1‫ ^ﺓﺍ‬٦1‫ﻟﻴﺎ (ﺍ‬

G ‫؛‬e‫ ؛‬ι p ‫ﺍ‬ιe'ιp‫ﱄ‬
5 Le Πί’ΐίΐ ,í^ị('ri Ịlỉiện
Gle‫ﺇ‬i p ‫ﺍﺍ‬e١p 6
(٦ie‫ ؛‬l p ١ie١p 4 7

‫ﱄ‬Viiii

191

196

lliV'ιι1‫؛‬ΐί) ete .\‫ﺃ‬0‫ﺃ‬٠
،‫ ﺍ‬11‫ﺍ ) ؛‬1‫ﺃ‬1٠‫ ﺍﺍﺃ‬.vVit' Ѵ(ПkliVieti l١
e١iii٩ 200

Klii li(‫ ؛‬i e١ei٠١i ν(')'ι klieleli 1‫ﺍﺍﺃ(ﺃ‬١
‫ﱂ‬
e'e١ii elii'i ‫ ؛‬١vì ίι'ί
e'lii’i.ltii '1'

203


Giủi pháp 48

Tình tiết lễ nghi cần chú V khi trao dổi với
klìCỉclì hàng

207

Gicìi p ١١، 'ip 49

Dung mạo và y phục ciìa nhân viên dịch vụ
khách hàng

.210

Gìui pỊ١áp 50

Xáv dựng hình dnlì cá nlìán như th ế nào?

:214

Giai pháp 5 ‫ﺍ‬

Tiêu chuẩn dung mạo hình dáng của nam giới

:217

Giíh pliUp 52

Tiêu chuẩn dung mạo dáng vé bẽn ngoài của

;221

nữ giới
Giai pháp 55

Lễ nghi tiếp dãi

:225

Gtth pliáp 54

L ễ nghi trong tiệc chiêu dãi

:227

Gt،‫ ؛‬l phUp 55

Bày tỏ thái độ xin lồi như th ế nào

252

Giai p ١١.ủp 56

Lịch sự tạm biệt khách hàng

255

0 ‫ ﺍ ﺓﺍ‬phủp 57

Lễ nghi từ chch

:259

th ư ơ n g

١‫ﺛﻢ‬

GIAO TIẾP VỚI

k h Ac h h An g m ộ t g A c h c ó

HIỆU QUẢ

Giài pháp 58

Cách lắrig ììiịhe khách hàng nói chiiyện

242

Giai plìáp 59

Làm tlĩếncỉO ítểcó thể giao ÌICII ]'('ri kỉìách Ììcing
vé nhiCtig kicn tlìiic ìiên quan đến sàn plìcím

247

10


Cjicii Ị ) lỉú p 60

Củ ('١\ tạo ra an ‫؛'ﺍﺍﺃ‬٠)'‫ ﻵﺍﺍ‬ten clio kiiach ١\cmg

Cjiùipl\ủp6i

N ‫ ﺍﺍﺍ‬٦'‫ ﺍ‬١‫ﳌﺈ‬k \١‫ ﺍ‬١‫ ﺓ‬١‫ ﺍ‬٠‫ ﺃ‬tron\١ ọiao ‫ ﺍﺍ'ﺍﺃﺍ‬V(S٠Ì ktu'ich ١\cn\g

G i(ùp ١\áp62

Nluìny. \{‫ ﺃﺃﺍﺀ‬to ‫ ﺍ‬١‫ ﺍﺍ ؛ﺉ)(ﳌﺈ‬١‫ﱂ‬0‫ ﺍ‬١ ìi^ữ trong ^ ‫ ﺍ‬tiep ()0
vớì k ١\ck١l١ ١\c١mg

1 ‫>؟ ﺓ‬

Cĩì(iip١١áp63

Τι)\ tìico ĩiCỉỉg klìácìì lỉùiìg khác nliaii áp
dttitg ‫ ﺍﺍ‬١‫ ﺍﺍﺍ‬١ fe' giao tiep khac)t١١ ‫ ﺍﺍﺍﺍ‬0 ‫ﺍﺍ‬

264

Gidi plìáp 64

Cadi ‫ ﺍ('ﺍﺍﺍﺍ‬٠bù\ to ‫ ﺍ ﯪ ﺍ ﺍ‬d() ‫ ﺓﺍﺍ ﺍ ﺍ ﺍ ﺍ ﺍ‬0

Cĩicỉìphápổĩ

Tim hieii ίΐίόπίξ tììì qua ìììiững dộỉìg tác cơ
t١iểm à kỊiủcỉi lidng trn١١١ển dạt ra

273

Gicỉiphápóổ

N ١iftng k \ tidtig difa ra CCUI ‫ ﺍﺓﺍﺍ‬có ‫ ﺍﺍﺣﺎﺍ'ﺍ‬٩‫ﺓﺍﺍ‬

‫ﺫ‬٦‫ﺓ‬

Gìcỉiplìúp67

Làm the nào để giao lỉù{ với klìácli hàng

282

dang titc giận
GìáiplìúpốH

Làm thếnâo dể giao tiẽ'p ν('ή loai klĩáclĩ hàng
k ١i6 ١‫ ﺍﺃ‬١‫ ﺍﺍ‬nlutt

286

Chương VI

QUẢN

l

Y c h At

Lư ợ ng

d ịc h v ụ k h á c h h à n g

Gicii pháp 69

Điẽư tra mífc (lộ hải lồHi> aìa khách hờn^

290

Giùi ‫ ﺍ)ﺍ‬١‫ )ﺍﺉ‬c á

70، ‫ﺍﺍﺃﺍ‬،‫ ﺁ‬, ‫ ﺍ‬u.) ‫ ﺍﺃ ﻕ‬١ ‫ ﺍ‬١‫ﺀ{ﺍ‬١‫ ﺍ‬١‫ ﺃ ﺓ‬1‫ ﺍﺍ'ﺥ‬SI.( hcii lòng củu
‫ﺍﻅ‬١،‫ ﺍﺍ’ ﺍﺍ‬ỉtùng

194

11


Giai ρ1ιάρ71

N ‫ ﺃﺃﺍﺍ‬can ‫ ﺍ‬١
‫ﺍﺍﺍﺍ‬١ccim của ‫ﺍﺍ‬٩‫('ﺍﺍ‬١
)'‫ﺍﺍﺍﻝ ﺍﺍﺝ؛ﺃ ﺍ‬١
‫ﳌﺈ‬

Gi‫ ﺍﺉ‬ρ1ιάρ72

РІиГопц phcip ììciììg cao mi'{‘c độ licii Ιόη^αία

٠٩() !

khcicli lìàvig

Gicii ρίη'ιρ 73

Tôỉì ìrọiìg klìádì lìàỉìg mới cỏ tlìế lìlìchì du'o'c

303

SI.( licii 1(١
)١a)C Π٩ ^‫ ﺍﺍ'(ﺓﺍﺍ‬licmg

Gỉ٠ưiip lứ p 7 ^

‫ ﺍﺍ ﺟﺎ ﻩ‬с.іѵіпіг dìoít lượng ‫ ﺍ‬1‫ ﻝ؛‬١‫ ﺍ‬١ vil

308

Giaip!iủp75

C(١c biện ρΐιάρ để nl١(in dược sự ư.iing didnli

7%\\

ciia kììúch hciììg
G iaipkáp76

Κ λ١ndng ‫ﺍﺃ'ﺍﺃ‬.‫ ﺃ‬ln'ư kinli d()an!i ư.nng tlidnli

G iàiphúp77

Mỏ liìnìì qiidn lý clìấì lưc/ng dịch 318

Giải plìáp 78

Diễn biê'n tám 1‫ ﻵ‬khcich lidng tl'ang ٩ιιύ tidnli

‫ ﻭ‬١‫ﺓ‬
١’ ‫ﻢ‬
‫ﻟ‬.‫ﻢ‬
‫ﺛ‬

2Ĩ1

miia sám sdìì phanì
G iảìpháp79

Dặt đ ‫؛‬٠a vi I٦٦ĩnl١ vào dia vi cíia kbủc!i lidng
d ể ndng cao c ١idt lưpng dicli vn klidcli lidng

228

GiciiphcipHO

Phiic vụ tận tinh

328

Giỏi pl ١ủp 81

Gidi qii\١ết SI.(khicai nqi ci.ia, klidcli tidng

222

Giai ρΐιύρ 82

Cdcli tln'(c sdng tqo sdcb li((.‫؛‬c pliiic VII chcít
lượng tốt

22 ‫ﺓ‬

Gicìi ρίιάρ 83

Tlìỗng qiia việc g‫؛‬dn ٦ tliiCii gd \١ p ١i‫؛‬í'n p!n'(c
clư) klidcb lidng dế ndng cao didt lưpng
diclivii

7١40

12


(١
1

‫ ﺀإاﻟﺮ(اأا‬V I I

Q I A X L Ý K H I E l ΝΑΙ ( Ι Α K H A C H H A X (í

Ciiui Ị ) ١\ủ p ‫ﺍ‬١4

٠u)Τι.'πίΐι tií хи. 1\ khi ‫ﳌﺎﺍﺍ‬
‫ﺍ‬٠n.uỉ klicidi ‫ﺍﺍﻧﺎﺍ‬٩

545

( jicii Ι?Ιίάρ

Xcic85
. (1‫ﺍﺍﺃ‬1١‫\ﺍ‬4 ‫\ﺃﺃ‬٠
{‫ﺏ‬
‫ ﺍﺍﺍ'ﺍﺁﺍﺍﺍ \ﺍ‬кІі'и.Чі
‫ﺍﺍﺍﺍﺁﺍ‬
١ ‫ﺍ‬٠
‫ ﺍﺍﺍ'ﺍ‬k ‫ ﺍﺍﺍﺍﺍ ﺍﺍﺍﺍﺍﺍﺍ‬١'‫ﺫ‬

547

CVicii Ị)lu'ip

Một86^(٠
) \'{‫ ﺃﺃﺍ‬to ‫ﺍﺍﺍ ﺍ‬١‫ﺍﺃ\ﺍﺍ‬
٠tì.ong ٠
4 ‫ﺍ ﯪﺍ!ﺍ‬١
٠

‫ﺍﺍﺍﺃ‬١xtV ‫ \ﺍ‬551
kỉtiêu ‫ﺍﺍﺍ‬.‫\ ؛ﺃ‬4١
‫ ﺃ‬p ‫\ ؛‬àu ‫ ﺍﺍﺍﺍﺍ'ﺍ \ﺍﺃﺍ\ﺍ‬kltck'lt being

Ciicii phcip

Tant87trcing ‫ﺍ‬4‫ﺍﺇ‬١ΰι có trong Cịuá trltt١t XIC IX\ρ ١ 554
k ‫ﺍ‬t‫ ؛‬í'ι‫ ﺍ‬١‫ ؛ﺍﺍﺍ‬١t()(ic lcì phcm ‫ ﺍﺍﺍ؛ﺍﺍ‬ciia k ١túc١t hang

CjicU ρ1\άρ

88
Độ.tg

(‫ﺍﺍﺫ‬
٠‫ '؛ﺍ‬ρΐιάρ

١
١
‫(؛‬k١
١
ác١t licìng

‫ﺍ‬١
‫ ﺃﺃﺍ‬١
Η)ζιι

plicm

trht g.tộtt 0١

558

89chiicm tìi aối xửv(ti khieu nat vet pttàỉt гГсип κ ١ 56.1
١
‫ ﺁﺍﺓﺍ‬cha klìách heuig

tjih‫ ؛‬p ١١hp 90

kJta()tii'p ١
‫(ﺍ‬
')
’‫ ﺍ‬t chCt sâu sảc'()klicicli tihng n ١

564

(Jihiplthp9l

M ột so

568

‫ﺁﺍ؛ﺃ)ﺍ‬

plihp x t ٠
ì‫؛‬١
r ‫ ﺍﺍ'ﺀﺍﺍﻻ‬nại hoặc pticm

tthit chti klihcli licmg
tite iip ١

te١
٠
p C)2

N lth’ttg hiện plìup h ١
it4١
íug elhttg de gieit qiixet

572

k١
١
ta'u nại ‫ﺍﺍ'ﺍ‬
’‫ ﺍﺍ‬k ‫ﺍﺍ‬hc‫ﺍ‬١
١
th١
tg

.\ử lý plìùn ỉìâỉì Ciìa

575

Ciĩâi pỉtúp 94

Nlu~mg kx Ịuì٠١g ١cu١g ١\gỉ\c trottg (Ịua trìídt
gia() t‫؛‬e'p vói k١\eu'l١ hủì\g

578

Ciidì plidp 95

Xt١' ‫ \ﺍ‬X kiên ١i‫؛‬ít dong chu kt١dctt ttdttg

581

kJidi pỊtáp 93

Mộì síi kỹ lìchìiA ílc

kliá clt luìng

15


Gìcii pỊ١áp 9()

Tliong ‫ ﺍﺃﺍ‬١،‫ ﺃﺁ‬، ‫ ﺍ‬١‫ ﺍ ﺓ‬١‫ ﺍﺍ‬Ιίιρ ،‫ﺍﺍﺍ؛ﺍﺍ ﻹﺃﺍﺃ‬١ ، '‫ ﻳﺈﺃﺍﺃﺍﺍ‬، '‫ﺍﺍ‬،> ‫ؤ‬84
C 'ô n g việc qitcin ìỷ klìiêìi nại

Gitil pỉíáp 97

kỹ nang XI‫ ؛ ﺍ ؛‬١ khiêu
١ẻ hcuigban

ác١i\k١

387

Giải ρΐιύρ 98

CInfc trách của các phòng han trong »(5‫ ؛‬hộ

392

‫ﺍﺍ‬،.‫؛ﺍ'ﺍ ﺍﺍ‬،‫ﺍ‬

cìmg ty khi ■xử lý khiểii hại ciìa khách hàng
Giíi‫ ؛‬Xi p ١١àp 99‫ ؛‬kiiứi tế ph، Ị١ ‫ ﺍ‬١،١‫ ﺍ ﺍ ﺃ‬، '‫ ﺍﺍﺍ ؛ ﺍﺍ‬١ tvong việc xt‫' ؛‬K

395

k ١tié't، ‫ﺍ‬١
‫ﺏ‬
‫ ﺍ‬١١ùi١g chti Wuich
Giciiρΐίάρ 100 Xif /v tricCfng hợp khcich hcing dài dền hừ van
plìdi chit V nhieii klìía cạnh khác nhan

14

399


C H irO N ííI

QUẢN LÝ THÔNG TIN
CỦA

k h Ac h h An g

GIẢI PHẢP 1

NẮM R ỏ TOÀN BỘ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

٠

TriíOng hợp ứng dụng thlch hợp

Có thể nói khách hàng là thượng dế ١ là người mẹ nuôi
dưỡng doanh nghiệp, vì thê' phải làm tốt công tác phục vụ khách
hàng. MuOn phục vụ khách hhng chu dáo, tiước hết, bản thân phảỉ
hiểu khắch hàng, dây. chinh là tiấn dề.clío công tác phục vụ. .Bạn có,
thò' nghiên cứu giai pháp mô ‫ ﺓﺃ‬chi tiết dưới dây' dể biê't cách nắm
10 toin bộ thông tin cùa khách hàng:

٠

Mỉêu tả chi tiet

Khách hàng chua hẳn lỉt !Igitbi tiếp nhận 'sản phẩm hoặc
dỊch vụ cuOi cUng (các cứa h à i'' dai ly Ciíp một, cấp hai hoặc cửa
hàng bdn lẻ.) mà có thẻ một tổ chức, ‫؛‬nột cá nhân mới là người sử
dụng sdn phẩm hoặc dịch vụ cuối chng. Khách hàng cUng khOng
15


nhfit thit't la phai Ờ bên п(доаі сопц ty т а bh^íi пі‫ ؛‬т khcich hàn‫ !؛‬ben
Iron« cône ty cLine neày càne ÎÎn'o'c coi tron.e. nỏ li١n٦clìo caìc l١
oat
độne phpc \'ụ khách l)íine lỉẻn kết chạt chẽ \'r١
’i nhan, kìin cho các

nhan \'iẻn trone loanh nơhiộ.p ho٤
)t lộ n e theo quv trinh tíi' trbn
٠
xuỏ'ne ln'ới \'à сПс doanh nehiÇp 1(١
η nhb trone day trnyért cnj١e irne
cb n٦ối qnan hệ \]ỢỴ) tkc hoặc cíine làm ٧iệc ١neoki ra ١nb cOn папе
cao V thd'e phục \'Ụ của cdc ban nednh. các cấp trong ^loanh nel١
‫؛‬ệp ١
папе cao hiệu qua hoạt dộne cUa doanh nehiÇp.
i

TÌÌÔỈÌ4 ìììì cùa klìcỉclì Истц
٢
‫؛‬٦
hOne tin \'ề khdch hàne bao eồm các nội dung sau:
٠

Co' cấu tổ chUc khách hàne ١tứ’c la co quan hoặc cOng ty
- noi lam ٧‫؛‬ệc cíia khách hàng, day chinh la dổi tríỌng
cẩn tiếp cận cuối cLing của nhân \'iồn phục vụ.

٠

Các loại hlnh thOne tin hên lạc hao eồm: điên thoai cha
côn. ty, điện thoại dl dộng, E.m ail... 0 ‫ اذا’ا‬khách hhng,

٠

Phhn biệt các b ộ phận sih p dỡ, thu inua, stf d ụ !is cha
k h lc h hàng. MuOn biê't ngư‫')؛‬i sử dụng cu ối cíing cUa s ‫'؛‬in

phẩm là bộ phận nào củ a cOng ty thi phili bibl b ộ J,hận
nào có ٩ uyền ٩ uyêt định ١'iệc mua bíln. lE ỏ n g lh ‫ ﺍ‬fờng
tio n g doanh n gh iệp , bộ phận Síln xuất gồm nliững nguOi
sử dụng n guyên vạt liệu và thiết bỊ, cò n bộ ph(،n th ‫ ﺍﺍ‬m ua
gồm những nguời cO 4 u y ền ٩ uyết định ١’iộc m ‫ ﺍ‬la hàng.

٠

16

lliểu 10 tinh tiạng sd dụng ١'à lắp dặt của khách hhng dể
biết khách hàng dã lắp dặt sản phẩm gì \'à tìnli hình hoạt
dộng cUa nó la sao, Nhu vậy, bạn mới có thể năng cao
dỊch ١'ụ dối V(١i khách hàng. Ví dụ, m()t nhân viCn ph‫ا‬Ịc
١'ụ khách hàng của một cOng ty máy tinh mu(١n pliục ١'ụ


tốt khách hàn. thì phải hiếu khách hàng đang sử dụng
loại máy vi tính nào cùa cõng ty, thời 2 Ìan sử dụng cũng
như tình hình lắp đặt hệ thống phần m ềm ...
٠

Nắm rõ tình hình hoạt dộng trong doanh nghiệp của
khách hàng như: tinh hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch
thương mại hàng năm ...

٠

Nắm rõ tình hình cư bản về ngành nghề hiện tại của
khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách

hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện
nay của khách hàng trong doanh nghiệp.

Tlìôiìí’ tin cá nhân của klìứcli lỉùng
٠

Nắm bắt được thông tin cá nhàn của khách hàng giúp
nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ. Thông
tin cá nhân của khách hàng bao gồm:

•

Thông tin cơ bản của khách hàng như; tuổi, tình trạng
thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng.

،íu’o’C . d ’ íllíc lí c ấ llilâll Clíu Icluicll ílầlUJ
clio o i . c

tơ i

،jtao tu ’u, l i i .l i l i i í l C|iũ’a ni.ivíi s١ố’i ỄKíícit

ííùtUj, llâlUỊ cư o c llấ l (nVVlUỊ p liiic \١u cíío

17


GÍẢl PHÁP 2

GHI CHÉP THÔNG TIN

^

VỂ

KHÁCH HÀNG

Trường hợp ứng dụng thích hợp:

Doanh nghiệp thường có hai loại khách hàng, mộl là khách
hàng cá nhân, hai là khách hàng doanh nghiệp. Í3itn có thê nghiên
cứii giải pháp mò tá chi tiết dưới đây đé hiếu rõ nội dung ;ụ thê
thông tin về hai loại khách hàng;

٠٠

Miêu tả chỉ tiêt;

i-

Ghi chép llìôni’ tin khách hàtiíỊ là cá nhân

Nội dung cơ bản cùa thông tin khách hàng cá nhân bao gổm
các thông tin cct bàn như trình độ, gia đình, mối quan hệ với ،ã hội.
tính cách, đời ·Sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ sung khác cùa
khách hàng đê tham khảo. Cụ thé như sau:
٠

18

Thông tin cơ bản của khách hàng:

٠

Họ ten

٠

Giới tính

٠

Sò chứng minh thư

٠

'len công ty

•

Chức vị chức danh

٠

Địa chỉ gia đình, số diện thoại, fax, điện tioại di
động, hộp thư điện lử.

٠

Địa chí, lầx. số điện thoại, mã sô' đãng ký của công ty.

٠

Quốc tịch.


٠

ап loc(1

٠

.Niiav
١
٠ ٠sinli. nhíSiìì máu .

٠

( ' càiì папц. hịcuc;u..١.

٠

}).ặc clicm tinh cách

rrlnti đõ hoc \a'ri:
٠

' 1'(‫ﺏ‬
١1 !‫ﺫﺍﺍ‬1‫ ﺃ؛؛ ﺍ‬, ‫ ﺍ'!ﻝ‬،‫(ﺍﺍ ﳌﺈﺍﻝ‬.١‫'( ﺍﺍﺃ (" ﺍ‬١'‫ ؛‬aian bát ،lẩt! \'à ксЧ thtlc ).
‫ ﺍ ’ ﺯﺍ؛ﺍﺍ‬١‫ ؛ﺃ؛‬học (t!ib'i ‫ ﺍﻻ;؛ﺫﺫ‬bắt đáu \à kcl ihUc). hay
HiihlCii ctru cliih (th('íi siau bắt ،}ầu \'à kẽt ihtlc ).

٠

‫! ﺍ‬،.١،١c !tre ca ١a'،Iihitt. chuycn !lũíinh, Cilc kh ،}،١،.١ li.،o.

٠

١ộc Jiiiii pháp thtrbnii đạt ،}،rực)Nhữns ihàiih tích h

tioiig thời siíiit h،^>c.
٠

.١k١ ١iiũ'،ihích. sờ liư.

٠

t'i'ic h،iạl ،}ộns .١ ‫ ﺓ‬1١،‫ ؛ ﺁ‬.tliam gia tiOtig thời ũỉaii liọc

Hnh hình gia đình cua khách hàna ' :
٠

});‫ ﺁ‬lặp gia ،hiih chua

٠

1}،? ‫ﺍﺍﺧﺄ‬. liìíh ،}ộ. S،1' illicit. s،4 tiirbiig. ngày sinh cUa
١'،‫ ﺭ‬.li،i(،c chitng

Các ng

• ‫؛‬4y lẻ, Iigà.v cliiic niìrng. ngìiy ký niệm Iigàỵ cưới.

٠

c ،'١ c.n tiai hay c،,n g;‫؛‬i. ng ‫؛‬iy sinh ١'à ttlnh độ
١'‫؛‬١n،t'n ctia c .

٠

(,'،ícli nhìn ،1('‫ ﺍ‬1 ١'('íì li،')ii nhtiii ١-'‫ ﺍ'؛‬cách !thin ،1،١‫ ؛‬١'،'ti
gi‫؛؛‬،) tlụ cco n c ،‫!؛‬.

٠

.\‫ ﺍ‬1‫ ﺍ‬٠‫ ﺍﺍ‬ta chi tict tinh hìiili gia ،linh cLia kl);١‫؛‬-h h‫'؛‬ing.

19


ị

‫ﺍ‬٠
١.٠
٠j١'‫ﺍ‬
‫ز‬

‫اﺛﻢ‬

Các mối quan hê
٠

'lình hình n.ười thân (số lượng, cuộc seing)

٠

MỐI qiian hệ với người thân

٠

Ngưèd thân tiếp xúc nhiều nhất' có mối quan hệ tốt nhất.

٠

٣ inh hlnh bạn bè .

٠

Mối quan hệ với bạn bè

٠

Sự giao lưu với những người bạn thân thiê't nhất

٠

Tinh hlnh của những người xung quanh

٠

Mối quan hệ với những ngươi xung quanh

٠

Miêu tả cụ thể nhfeg mối quan hệ cùa khách

'-‫؛‬

‫ﻭ‬

Tinh hình cống vỉêc của khách hàng ^ .
٠

٣ inh hlnh cOng việc ‫ ﻷ‬٦‫&ﻝ‬

tên cOng ty, ‫ ﺍﺓ‬điểm 3
công ty, chức danh, thu nhập hàng năm cùa khách lỉàiig.

٠

Tên tuổi, thu nhập hàng năm của cồng t

!‫'؛؛؛ ﺩ ﻭﺍﺫ‬٠(·' '/.٠ í-'‫؛؛‬Địa'vl.của-kháchhàng'tro
■
...ỉ {ỉ {ì

‫و‬

‫! رﺑﺎا‬

-‫!ﺩ‬.,‫؛‬-‫ ﺃ‬ó !‫ﺇ‬

ị ì j 'j i i >Í Ì 4 /

тааі độ của khách hàng với cOng ty .
if ‫؛‬-,‫ ؛؛؛‬ί/7 / ‫ل‬,:>‫ | ا‬.glllJi,‫;؛؛؛؛ ؛؛‬-, ‫ﺛﻢ‬.‫أﻳﺬذا‬1:'>! ‫دةﺛﻢ‬.'٠< : ■‫؛ل‬،‫ د ا‬٠
٠ CÓ tham gia tổ chức xẫ hội, dOan thễ nào trong cỗng
' ty ‫؛‬khơng ''‫ ■' )؛' ' ؛‬ru j /،:‫؛‬: ‫؛؛؛‬-‫;؛‬
‫؛‬
«
٠

.(‫ل؛‬٠،‫ر'ل‬

hỉện.nay ra sao

٠

Thời gian và ttahh'inhdếncGnơt‫ ' ؛‬lànl

i o b í ì í í ỉ í ! ( Iv í ,·; i'،'.' !:،،‫؛؛‬,‫؛ا' ؛‬,.'‫'(■؛ إ‬r / ‫(؛‬,,!; m ' í!í ‫؛‬

٠

Quan hệ với cOng ty như the nào , , ‫ ﺍﻱ‬:.‫ﺀ‬

(‫؛ ا‬. '.‫ ا‬1‫ ؛ ر‬1,‫؛‬,'‫؛!„؛؛ ر‬,

20

٠

‫ادا‬-.

tif‫؛‬,-‫؛‬ị ‫إ؛! ا ؛ ا‬

‫ر؛ ؟ا‬

;,!

»


٠

Nhữn. cấn bỏ côn., nhân viên nào lron‫؛‬ỉ côn. ly
quen biếl khách hàn. này

•

Môi quan hệ٠ ١.iữa
cỏn. ty cúa khách hàng
٠.
‫؛‬٠٠ và cỏn.١٠^
ly mình

•

T'hái độ của khách hàng đối với công việc

•

Mục tiêu lâu dài là gì

•

M ụ c tiêu trước mất là gì

٠

Thành tựu cá nhân mà khách hàng cảm thấy hài
lòng nhất hiện nay

•

Coi trọng sự phát triển trước mắt hạy sư phát triển
tương lai (đưa ra lý do)

c .

،
٠

٠

^

١
.
.
.
.

١٩٠

';٠

■

٠■

٠

Cuốc sống

.‫؛‬i .
٠١٠»

٠

Bệnh
tật
trước đây
٠
٠

, ,.
■■.،■‫؛‬

٠

Tinh trạng sức khỏe hiện nay ' ·‫؛؛‬

٠

Có biết uống rượu không và'cách nhìn đối với việc
uống rượu, có thích một loại rượu đặc biệt nào không ,

٠

CÓ biết hút thuốc hay thói quen hút môt loại thuốc
nào không ,
iI
، y.V
Thích ãn cơm ở đàu

١‫؛؛‬

‫؛‬

Thích ãn món gì
'1

; ‫ '؛‬٠‫ ؛‬j

ii ■ỵ

٠

Có phản đối người khác trả tiền cơm cho mình không
٠' - ٠ ^ :
%

Thái đô٠ trước cuôc
sống٠ như thế
٠
٠ , nào
■

21

c.

٠


٠ '١
i'،Ili ‫ااا)ا‬-‫اا‬

khi !1
١
‫ اا‬i l l i i . gi‫’؛‬
u lii' là gl

٠ "
١
i'،l 'li ،!‫اااا‬١Iiglií ‫ا‬١
1
‫ئ(ا‬
‫ز‬
‫ا‬1
‫ ا؛‬gl
٠ (١

ác I١
i ،٠
iii ‫ا‬h‫ا‬

th‫؛‬،(١‫!ﻻ'!ا‬hích. c ‫؛؛‬th Iihìii đối \’(')'ì ‫اال‬،١
‫اا‬

١ii. b ó n ، b óii،i ‫ ’؛‬rb

٢ng tiện siao thOns thưbiig sứ dụng)•
٠

•
٠

J’h!'ch nứí thuvện

‫ى خ'ا‬
‫’ااا‬
‫أ‬

Cííc phư

gi!

‫ﺍﺍﻣﺔ‬،٠‫ ﺍﻵ‬dd' ٠‫؛‬.!‫( ؛‬thn ^i'n tir(.ti١ ‫؛‬li.

!‫؛‬.،‫ ؛‬ítn tn'‫؛‬.tng ‫ﺁﺉ‬

’!'h ‫؛‬١'y hài lOns ١۶(‫ ؛؟‬thilnh ti.ru n à . nbiít. s٦lni th‫؛‬i'y

clidn ١'ớỉ lh ‫؛‬١' t b ‫؛‬.ii nà ،١ nhất

٠ ‫)؛‬íiiig iiiỌt câu

110‫ ؛‬tlC ‫اا‬١‫ ااة؛‬t‫؛‬i ‫ ا‬٧^ sOng tli ‫ ؛‬g'rb۶i١

Iigàv củ a khUcli hàng

ị

Tinh trang bản lh‫؛‬ìn
٠ D ă tù۶iis thiiiu g ia câu lạc b ộ ha^' tí.à n thế Ii‫؛‬i،'١. ،-‫ ﺃ‬،‫ﺍﻷ؛ ﺍ‬
thè h . ặ c CÍIU lạc bộ ،lang tham gia h iện nay
٠ C (١ ٩ uati tàm ،lến cá c h ،)‫؛‬.it d ộ n g ch in h ‫ اآأ‬khbng
٠ C iíc hoạt d ộ n g tham gia ‫ ة‬dla phtrong ١'‫ ﻷ‬khu ١’ực
٠

' ٢ ín n g u ỡ n g tó n g ‫؛‬áo(thá ‫ ؛‬dộ )

٠ Đ ié u cấ m ky
٠ ‫ ا‬٦‫ا‬tiọ n g những sự 1١
-‫؛‬ệc g'i

22

٠

S tltiu ơ ig ld g l

•

'٢ hích xem những lo‫؛‬.ii s‫؛؛‬ch gl ho‫)؛‬c chutrng lilnh
tiuyCn hlnh nào


٠

Ktui lìiìn ،: chuxcn n٤
!‫؛‬inh !‫ !إ‬٤
‫ت‬
١

٠

Sir danh .٤‫ا ا'أإئ‬-‫ اااا‬han he. пеич.ѵі íliân vìì khach hàn٧
١
i)đó d ١
'،'١
'‫ ؛‬ciiinh hi‫! ؛‬١‫آأ‬١
‫! ا!ة‬١
h Iilur ihc nào!!'Ii

٠

‫ا)ا‬1‫اا‬.‫ ة‬I1
١
()! ‫ا‬-;‫ ااآ‬،‫ل >اا‬
١
‫ا‬1
‫ا‬-‫;! اا‬1‫ا‬1

‫اااا‬

C

٠

f

.

.

٠٠

.

.

с

،٠

с

hlnh cá ‫ا اﻻ؛ا!ال‬-‫ﻻاا‬

khiíclì 1‫! ﺍ؛ ﺍ‬١٤‫( ﺫ‬ìó
ị

■Nhiing kinh Iiizhiem đã іг;іі qua

٠

Cách nhln ΐοη ‫؛‬١ hợp đói víVi nhìrng kinh nghi(١!đã i٦
trai qua .

٠

.\٩ ục tiCu !() năm sau .

٠

.١^ ١،١c )ụctlCucUacu (',‫؛‬.

٠

٧ i‫ ؛‬c inu ('١'n hưhit thtnh trư،‫'؛‬c lỉả t .

٠

v ‫؛‬١П2 Iihílt hiện nay'،! ệc hai.

٠

v ‫؛‬i't h'ệc hOJ tiẻ'c nh٤‫(؛‬.٠n nay

.rưcVc mát ηιιιό’η phát iricn cái s ì '1'
rước in '1'

•

• ‫؛‬.١l inutin khác phụt Ciil gl

Tinh hình Пйііісп vu ▼
Khiích hàng này có suy n.hĩ gì \’é đạo đức

٠

ty «

Ý kicn và cách nhiii cua khách hìins đói với còn ٤١

cUnu n h u ‫ﻝ( ﺍ ﺍ‬
)thil Ci.inh tranh 1

٠

Khílch ‫ﺍﺍ‬:‫ ﺍﺃ‬١‫ ﺉ‬،‫ ﺍ‬،١ ،nri('íi١ ‫ ﺍﺍﺍ!ﺃ ﺍﺍ'ﺡ؛ﺃ‬ý k ‫؛‬è'ii c(ia 1١SU٤,‫ ؛‬k!u‫؛‬c
hay thifirns ‫؛‬liir ý klc.'n cUa !ninh

٠

C‫'؛‬١
ở'ỉ nhlin xứ thC nhu thè، ich ‫ﻻﻷال‬


٠

l

Cách nhìn cua khách hàng đó đối với sán phẩm của

cỏng ly h‫؛‬ện nay

Gh.t cíiép thông lin C(t ‫)ﺍ‬،‫ﺍ ﺍﺍ؛‬٠
‫ﺁ‬،‫ﻻ‬kliucli luing ‫ﺍﺍ‬٠،‫ﺍ‬،١
،!‫ ﺍﺍﺍﺍ‬ngliiíp
‫ﻱ‬

Thòng tin co bitn

Dó là thOng tin ban dầu của loại khách hàng là cỏng
ty hoặc doanh nghiệp, tiong dó bao gồm họ tên, dỊa chỉ.
diện thoại của cán bộ cOng nhân viên, những người ٩ u‫؛‬in lý,
dại diện pháp nhân của cOng ty cũng như tinh cách, sO
thích, gia dinh, học lực. tuổi tác. khả năng, thOi gian lập
nghiệp và thOi gian vào cOng ty làm việc của nhân viCn
trong cOng ty dó. Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại
hình kinh doanh, phương thức tổ chức của doanh nghiệp dó.
‫ﻡ‬

Đăc trưng của khách hàng

Bao gồm các dặc điểm kinh doanh, ٩ uy inỗ doanh
nghiệp, chinh sách kinh doanh, phương hướng kinh doaiih,
٩ uan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ
và khu vực phục vụ của doanh nghiệp dó.
ị

ỉm h trang nghỉêp vu

Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả

năng của cán bộ công nhân vịên và người 4uản ly kinh
doanh, mối ٩ uan hệ dối với các dối thủ cạnh tranh khác
c ٥ ng'như thái độ hợp tác ١'à ٩ uan hệ hợp tác với cOng ty
minh của doanh nghiệp.
٠

Giao dich hiên nay

Chủ yếu bao gồm các hoạt dộng bán hàng cíia khách
hàng, những vấn dề tồn tại. ini thê' cần phát huy, dối sadi

24


tron. urơn،١ lai, quỹ tín dụna. danh tiếng, hình tượng của
doanh nahiệp cũn ٥ như nauồn vốn \à diều kiộn 2 Ìao dịch
hiện tại của doanh nghiệp.
r/íd/íg lin cơ hán của klìứclì hừiìíỊ ilơanlì ngliiợp hao íỊồni
/í/íữ/íg nội íliing gì?
1. Thông tin cơ bản. tức là thông tin ban đầu của khách
hàna là công ty. tron, đó bao gồm diện thoại, học lực,
tuổi tác, năng lực của người đại diện pháp nhân và nhân
viên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp
cũng như thời gian thành lập, tài sản, loại hình kinh
doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với
cồng ty mình của doanh nghiệp đó.
2.

Đậc trưng của khách hàng: Bao gồm các đặc điểm kinh
doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh,

phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm
lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ của
doanh nghiệp đó.

3.

Nghiệp vụ:Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán
hàng, khả năng của cán bộ công nhân viên và người
quản lý kinh doanh, mối quan hệ với các đối thủ cạnh
tranh khác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp
vụ của họ với công ty mình.

4.

Giao dịch: Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng
của khách hàng, những vấn đề tổn tại, ưu thế cần phát
huy. đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng,
hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và
điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp

25