Sổ tay kinh doanh trương sinh biên soạn pdf

‫ج‬

‫؟؛‬:‫ا‬
‫ي‬

‫ث‬٠ . ٠ . ٠ ‫ﺀ ا‬

‫ا‬

‫ ة ع‬٩‫ت‬،·,.‫ث‬

.к

Г?
I
NHA xuất bản ‫ ﻫ ﻬﺎ‬ĐỘNG XÃ HỘ!


sộ ΤΑΥ

KINH
DỎẢNH
ị í R Ư Ữ I D A i H Ọ C N ‫؛‬4Aĩ f í AN6

‫! ب‬
‫ ة‬£ ! ! ‫ا !ﺋﺒﻲ؛! ا‬
‫ةم‬٠ ١

)،٠ r
‫ة ﺑؤ‬

‫ت‬
٠
‫ل‬

л

ỉ ĩ Γ ٠٥١ а
:

Г/، Г
^ ١ hП
1 ị/f
.‫ا‬

‫و‬

π

ụ

‫؛‬

7،4 7‫ع‬١
{(h'/‫ ؤ‬ụ. ‫؛‬,:

nhA xuất bẳn lao động xã hộ!


BiÊN MỤC TRÊN XUlÍT BẢN PHẨM của thư viện quốc gia việt nam
Trương Sinh

SỔ tay kinh doanh / Trương Sinh b.s. - H. : Lao động xã
hội. 2013. ■206tr. : 21 cm
1.

Kinh doanh

2. Bí quyết thành

công

3. sổ tay

650.1 - dc14
Ê□
١^ Những

LXK0006p-CIP

thư v’iệft mua sách của Nhà sách Thăng lẨ)ng được biên mục
chuẩn Marc 21 miễn phí.
١^ Dữ liệu được Nhà sách Thăng Long chép vào đĩa mềm, hoặc gửi
email đến thư viện, hoặc download từ trang web:thanglong.com. vn


i b ố c h hànQ c h k cbíob

Có một cửa hàng kinh doanh vàng bạc nổỉ tỉếng. Ai cũng
nghĩ rằng nhân vỉên cửa hàng này dối với bất cứ người khách
nào сйпд don dẳ mờỉ chào và dón tỉếp llch sự, ân cần. Trên
thực tế không phảỉ như thế. Nhân vỉên cửa hàng và nhất Jà

пЬйід người phụ trách thường ỈÉ y quan sát theo dOi khách
vào cửa hàng, dối với một số ngu'ờỉ ra vào như di dạo chơỉ,
người ta mặc kệ khách hàng di lại ngó nghiêng; còn dối với
một số khách hàng nhân viên cửa hàng lại nhiệt tinh mờỉ chào
và gíớỉ thiệu các dồ trang sức cặn kẽ chu dáo.
Nhờ .quan sát ky,lưỡng vẻ mặt, cách a đứhg của khách
hàng ngươi ta da phán đoán tim hiểu dược tâm ly khách hàng,
bidt rõ ai là ngươi thực sự dến cửa hàng dể mua sắm, dể lựa
chọn dồ trang sức, ai là người di choi tiện thể ghé vào cửa
hàng không có y định di mua hàng. Dối với người có y định
lựa chọn mua sắm đồ trang sức nhân viên cửa hàng khéo léo,
ân cần, lịch sự trinh bày giới thiệu các ‫ ﻟﻌﺎ‬điểm của dồ trang


sức được khách hàng quan tâm ١ dồng thời nhấn mạnh vCào
một số dồ trang sức dặc biệt có kiểu dáng mới mẻ, dộc dátơ,
khiến một số khách hàng còn dắn do, do dự da chọn dược m.rặt
hàng ^ g ý và da mua hàng vô cUng vui vẻ hồ hOi.
Dối với người di choi, tiện thể tạt qua cửa hàng, các nhễân
viên cửa hàng thưC^g quan sát nếu khách hàng có hổi hsan
mới trả !01 và trinh bày lịch sự, ngắn gọn.
Dể phán đoán ai la ngưòi thực sự dê'n mua sắm, ai m«0i
có ý định lựa chọn và mua hàng, ai la ngươi dạo choi? ngươi Ita
thưCrtig căn cứ vào vẻ mặt, ánh mắt, tư thế và cách di đứmg
của khách hàng. Như lúc bắt tay nếu khách hàng bắt tay chặạt,
cht^g tỏ họ là người chủ dộng, ân cần, nhiệt tinh, hiếu d ộ n g ,
thoải mái; nếu khách hàng bắt tay hờ hững, lỏng lẻo, chiế‫ ﻻ‬llệ
có thể họ là người diệu bộ, cao ngạo, yếu d‫ﻻ‬ối, nhu nhược.
Khi dang nói chuyện, trao dổi, nếu khách hàng dột nhiêần
thay dổi tư thế như dang d‫ ﻫﺎ‬lưng vào ghế lại dịch ra phiía

trước hoặc dang ngồi lại đứng lên, hoặc dang ngồi yên d(ột
nhiên lại chuyển dộng thân thể và chân tay thi ta dễ ddnig
nhận ra khách hàng không muốn tiếp tục bàn bạc nife.
Để phán đoán tâm ly khách hàng, chUng ta có thể quain
sát qua vẻ mặt, tư thế và cách di đứng của họ.
Người ta thương nói: Con mắt là c .^ sổ cUa tâm hồn, n،ó
phản ánh tâm ly của con người. Mím môi hoặc hé miệng cũn.g
thể hiện y dinh dã quyết chi, dã chọn 1‫ ﺣ ﺎ‬.

٩٩

*

.

k

ị

¥· i


Những người có mục tiêu mua sắm vào cửa hàng nói
chung con mắt hay tập trung lul) ý quan sát kỹ lưỡng vào một
vài sản phẩm à một hai quầy hàng và họ thường chú ý nhiều
đến kiểu dáng, giá cả của sản phẩm. Nhiều lúc tập trung tư
tưởng nhìn vào một vài sản phẩm hồi lâu không chớp mắt,
còn đối với các sản phẩm khác chỉ nhìn lướt qua.
Khách hàng còn do dự, đắn đo thường nhìn nhiều sản
phẩm trong một vài quầy hàng, thường quan sát kỹ lưỡng một

số sản phẩm, chỉ thỉnh thoảng mới liếc nhìn người bán hàng
hoặc một vài sản phẩm khác.
Người đi dạo chcti vào cửa hàng thường đi chậm rãi,
thong dong, hai tay để buông xuôi, con mắt đảo qua các sản
phẩm, các quầy hàng, đôi khi liếc nhìn người bán hàng, liếc
nhìn khách ra vào mua hàng và không bao giờ quan sát kỹ
lưỡng, cặn kẽ một vài mặt hàng nhất định.
Người định vào cửa hàng mua sắm thường rảo bước đi
nhanh, đi có phương hướng, thường không đảo qua các quầy
hàng khác, mà dừng lại à một hai quầy hàng nhất định để
quan sát, để đứng vào phía trước gần quầy hàng nhất để nhìn
cho rõ ràng.
Người mới có ý định chọn lựa, mua sắm sản phẩm cũng
đi nhanh, chuyển động có phương hướng, có lúc đi đí lại lại
trước một vài quầy hàng, có lúc đứng hẳn à một quầy hàng để

٠، ٩. >٠. ، ٠ ۶ /


ngắm nhln san phẩm, có !úc hổi han nóỉ chuyện với nhân viên
‫ ق‬quầy hàng khác.
Người dạo choi đi chậm chạp١ ung dung, chuyển (íộng
không có p h ư ^ hướng di !oanh quanh ‫ ق‬các quầy Nàng,
khOng đứng lên dể ngắm nhín các hàng hóa ‫ ة‬một quầy n.hất
dinh. Dôi khi cỏn làm các dộng tốc không liên quan g‫؛‬ị (dến
việc mua bán như lau tay, lau mặt, vuốt tóc.
Ngườỉ định đỉ mua sắm nhưng còn do dự, chưa có (quyết
dinh thật rõ ràng, thưC^g một tay dặt trên quầy, mộ>t tay
chống nạnh, con mắt dảo di dảo lại ‫ ؤ‬một hai quầy. D ỗ‫ ؛‬khi
một tay gỗ nhẹ vào mặt quầy và nắm tay, chau mày, ‫ا‬3‫ ﻻ‬tay,

lau mặt. CO khi dinh rời ấ

hàng, ra dến cửa lại quay lạ‫ ؛‬vào

một ha‫ ؛‬quầy hàng minh quan tâm dể xem lạ‫ ؛‬g‫؛‬á cả,, kiểu
dáng sản phẩm.
Người dạo choi ha‫ ؛‬tay thưC^g chắp sau lưtig hoặc dUt
vào tu‫ ؛‬quần di lạị chậm rã‫؛‬, mắt nhín khắp nơi, dô‫ ؛‬kh‫ ؛‬c.òn ăn
kẹo và chuyện trò luyên thuyên.
N h ^ g người dã có y dinh mua sắm hoặc m â có V nghĩ
d‫ ؛‬lựa chọn, mua sắm hàng hóa dều là các khách hàng th‫؛‬ực sự,
khách hàng chân chinh của cơ sơ kinh doanh. Do dó các: nhân
v‫؛‬ên bán hàng cần hêt sức 1‫ ﻟﻌﺎ‬y, ân cần chào dOn lịch s.ự, giơỉ
thiệu các sẳn phẩm cặn kẽ dể khách hàng à lOng, đ ể bán
dược sản phẩm.

6

ị\\

{

ế. ị


. ‫ ﺿ مب‬/ ١‫ب‬

'‫أ'؛‬

‫و‬

‫اأ‬

S á c ẳỉnh nhu спи
،Ьй. s ự сий khUch Ьйпд

Thoả mãn nhu cầu của khách hàng !à mục tiêu hàng
đầu của các cơ sơ sản xuất, kinh doanh và cung ứng dlch vụ.
Trong diều kiện thỊ trương cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
giữ dược các khách hàng thân quen !à công việc dầu tiên của
mọi xí nghiệp. Dể giữ dược khách hàng, trước nhất phải phat
hiện, tim hiểu dược nh‫ ﻻ‬cầu thực sự của khốch hàng, coi
khách hàng !à trung tâm của mọi hoạt dộng, cung cấp dược
các sản phẩm v.à các dỊch vụ dáp ứng dược nhu cầu của
khách hàng.
Xác dinh rõ nhu cầu của khắch hàng mới có cơ sơ lập kế
hoạch và thực thi việc thoả mãn nhu cầu thực sự của khách
hàng. Mỗi xí nghiệp muốn giữ khách hàng, phải phục vụ
khách hàng với chất lư<^g tốt nhất, nh^ìg chất lư ^ g phục vụ
ra sao dều do khách hàng nhận xét và đánh giá. Để hiểu rỗ

‫د‬

-

>


nhu cầu của khách hàng, mỗi xí nghiệp đều vận dụng các
phương pháp nhằm tìm hiểu khách hàng muốn gì, cần gỉ,

mong đợi điểu gì và suy nghĩ ra sao?
Cách nhìn nhận sự việc của khách hàng và sự mong đợi
của xí nghiệp thường khác nhau. Mỗi khách hàng thường căn
cứ vào các điều tai nghe mắt thấy để phán đoán, đánh giá chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của xí nghiệp. Hàng vạn
khách hàng tất nhiên mỗi người có ý kiến nhận xét khác nhau.
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, xí nghiệp không thể suy
đoán các nhân viên của xí nghiệp cần phải trực tiếp trao đổi
với khách hàng để tìm hiểu vi sao khách hàng lại mua sản
phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của xí nghiệp? Khách hàng
mua sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ chủ yếu để sử
dụng vào các công việc cụ thể nào, khách hàng thích hoặc
ghét các sản phẩm và dịch vụ nào, nhân viên của xí nghiệp có
làm mất lòng khách hàng để khách hàng bỏ đi hay không, xí
nghiệp đã làm khách hàng vừa lòng, vui lòng khách đến hay
không, xí nghiệp cần đối xử với các đối thủ cạnh tranh ra sao.
Thông qua các lần đối thoại, phổng vấn trực tiếp với
khách hàng, xí nghiệp tiếp nhận được nhiều ý kiến phản ánh
của khách hàng, phân tích các ý kiến nhận xét này xí nghiệp
phát hiện được mức độ yêu mến của mỗi loại sản phẩm dịch
vụ, mức độ thực dụng của mỗi loại sản phẩrn cũng như các
nguyên nhân khiến sản phẩm không được khách hàng chào

8


đón. Tống kết và phán tích các V kiến nhận xét của khách
hàng theo thời gian ba tháng một lần hoặc theo mùa vụ, xí
nghiệp dễ dàng xác định được nhu cầu thực sự, nhu cầu chân
chính của khách hàng, giữ được các khách hàng thân quen,

đồng thời phát triển thêm được các khách hàng mới, củng cố

đưỢc mạng lưới kinh doanh tiêu thụ sản phẩm.
Để giữ được khách hàng, để khách hàng thưởng thức
được vị thơm ngon của mi ăn liền, phở ăn liền trên bao bì bao
giờ người ta cũng ghi rõ: "Lưu ý pha chế khoảng 400cc nước
sôi trong vòng 3 phút". Nếu đế lâu hơn sỢi mì, sỢi phở sẽ bị
chương to, bị nhão nát ăn không ngon, có thê gây ra hậu quả
mất một sô khách hàng.
Cán bộ quản lý như giám đốc kinh doanh, trưởng phòng
tiêu thụ, cửa hàng trưởng hàng tháng, hàng quý cũng nên rời
khỏi bàn giấy trực tiếp đi phỏng vấn, trò chuyện với khách
hàng để nghe được các ý kiến của khách hàng, không nên chỉ
dựa vào báo cáo tổng kết của các nhân viên.
Cán bộ quản lý tốt nhất nên dành nhiều thời gian nghe
các ý kiến khen chê của khách hàng qua điện thoại, trực tiếp
trả lời khách hàng qua điện thoại để hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng.
Để hiểu được nhu cầu của khách hàng, hiểu được tâm tư
cũng như mối quan tâm của khách hàng, các nhân viên xí
nghiệp cần tận dụng thời cơ trò chuyện với khách hàng như

-٠۶ / '

9


thuyết minh, trinh bày sản phấm, cảm ơn khách hàng đã rnua
sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của xí nghiệp tại cửa
hàng kinh doanh, giới thiệu sản phẩm của xí nghiệp tại các

quầy hàng trưng bày ở hội chợ. Để nắm bắt đưỢc nhu cầu của
khách hàng, nhân viên kinh doanh cần trao đổi, đối thoại trực
tiếp với khách hàng, thường xuyên có quan hệ tốt với khách
hàng và không bao giờ làm phật ý, mất lòng khách hàng.
Nếu sản phẩm của xí nghiệp tốt, nhân viên bán hàng của
xí nghiệp niềm nở, ân cần để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng
khách hàng thì khách hàng coi xí nghiệp là chỗ cung cấp các
hàng hóa bảo đảm chất lượng, giá cả hợp lý, coi xí nghiệp là
chỗ thân quen, có uy tín, có thương hiệu, luôn luôn gắn bó với
xí nghiệp. Tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị như dẫn bạn bè,
bà con, hàng xóm đến cửa hàng giới thiệu trưng bày của xí
nghiệp để mua hàng.
Áo sơ mi của Công ty may 10 ở Hà Nội, kiểu dáng đẹp,
được may cẩn thận bằng vải chất lượng tốt, giá cả hợp lý,
nhân viên bán hàng ở các cửa hàng trưng bày giới thiệu sản
phẩm phục vụ chu đáo, do đó đông đảo khách hàng ở Hà Nội
đều lựa chọn quần áo của Công ty may 10 và giới thiệu cho
người thân mua quần áo may sẵn của công ty may 10.
Nhiều công ty ôtô buýt, công ty ôtô hành khách đã huấn
luyện cho lái xe, phụ xe về quy chuẩn phục vụ, chăm sóc
khách đã treo sổ góp ý kiến để khách đi xe ghi nhận xét.

10

'\ v .

► ^ ٠٠ ٠■


Nhưng có lẽ do bồi dưỡng chưa thấu đáo. ý thức kỷ luật, ý

thức phuc vụ của nhân viên nhà xe chưa được thấm nhuần đến
noi đến chốn, nhiều ôtô còn chạy ẩu. CƯỚỊD đường, đỗ không
đúng chỗ, bắt chẹt hành khách không lấy sự phục vụ khách
hàng, thoẳ mãn nhu cầu của hành khách ià trung tâm của mọi
hoạt động làm cho một sô người ngại đi xe buýt, ngại đi ôtô
khách. 0 ، ô hành khách chất lượng cao tuy giá vé đắt hơn,
nhưng chạv đúng giờ, phục vụ chu đáo h،ín, do đó đã được
nhiều ngưèi chấp nhận. Công ty xe khách Hoàng Long là một
ví dụ điển hình luôn chạy đúng giờ, phục vụ chăm sóc khách
hàng tốt, do đó các chuyến hành trình của công ty Hoàng
Long thườn‫ ؛;؛‬đông khách hơn các chuyến ôtô của các công ty
khác là do vậ>;.
Vấn đề mấu chốt là thoả m‫؛‬ãn nhu cầu của khách hàng
không chỉ đơii thuần là khẩu hiệu, là phương châm mà phải

được thực hiệr، cụ thể hàng ngày, hàng giờ trong mọi hoạt
động của mỗi người trong xí nghiệp.
Nhân viên kinh doanh của xí nghiệp cần th,fc hiện tốt kế
hoạch định kỳ ti ực tiếp trao đoi chuyện trò với ld٦ách hàng,
khéo léo và vui vẻ nói chuyện qua điện thoại đế giải đáp các
khúc mắc của người mua hàng nhằm tìm hiểu rhu cầu của
khách hàng, tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng.
Đe khách hàng gắn bó với sản phẩm của xí nQhiệp, nhân
viên kinh doanh của xí nghiệp cần thường xuyên l;ên hệ với

٠٠ ١٠ >

- ٠f / '

11

khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời tâm tư ngupện vọng như
giới thiệu được các ưu điểm các sản phẩm, các dỊch vụ và lich
sự cảm ơn khách hàng dã mua các sản phẩm.
Muốn thơả mãn nhu cầu của khách hàng, trước hết phải
trò chuyện với khách hàng thường xuyên dối thoại với khách
hàng, nắm bắt dược nguyện vọng của khách hàng và không
bao giO dể khách hàng thất vọng.
Không trực tiếp trO chuyện với khách hàng thi không
bao giO có thể hiểu rõ dược nhu cầu thực sự của khách hàng,
không bao giờ có thể thoẳ mãn dược nhu cầu của các "thư^ig
đế'. Nếu các sản phẩm của xí nghiệp, sự phục vụ tận tinh chu
dáo ljch sự của các nhân viên xí nghiệp dể !ại dược các ấn
Wçtng tốt dẹp thi trong tâm tri khách hàng, họ luôn coi xí
nghiệp la nOi cung cấp hàng hóa và sản phẩm d!ch vụ có chất
lưẹ^g, dược tin cậy, coi xí nghiệp la chỗ thân quen và tất
nhiên khách hàng sẽ gắn bó với xí nghiệp.
Để củng cố và xây dç^g th ư ^ g hiệu nhiều xí nghiệp dã
quy định ra các biện pháp cụ thê dể thoả mãn nhu cầu khách
hàng. Các công ty taxi, các công ty xe khốch thường xuyên
huấn luyện c-ác nhân viên mOi về quy chuẩn phục vụ, th‫ ﻫ ﺎ‬g
xuyên nhắc nhơ các nhân viên về chăm sóc khách hàng, trên
ôtô bao giO cUng treo sổ dể mọi người góp ý kiến, bao giO
cUng ghi rỗ bằng chữ khổ lớn về số diện thoại nóng của công
ty dể khách hàng phan ánh các tâm tư, các khUc mắc. COng ty

12

١٩٠

'

.

^ ٠٠


taxi, cồng ty otô khách định ky tổng kết cốc y kiến cL!a khách
hàng đế cảl t‫؛‬ến và rút kinh nghiệrn. Có chế độ thưC^g phạt
đối với nhữ٦g xe phục vụ khách hàng chu đáo.
Xí nghiệp quan tâm tới việc !lén hệ với khách hàng, !ắng
nghe che y kiến của khách hàng về sản phẩm của minh tất
nhiên sản phẩm và dịch vụ phải dược cải tiê'n dể thoẳ mãn
nhu cầu của khách hàng.
Có xí nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách
gián tiếp như thông qua cấc báo cáo, các thư góp y kiến và coi
nhẹ vịệc trực tiếp trao dổi với khách hàng.
"Trâm nghe khOng bằng một thấy", nhân viên kinh doanh
của xí nghiệp, cán bộ quản ly kinh doanh của xí nghiệp nếu
thưC^g xuyên tn ^ tiếp trao dổi với khách hàng sẽ nắm bắt dược
nhu cồu và nguyện vọng khách hàng klp thời và dầy đủ h ^ .
Trrtc tiếp trò chuyện với các loại khốch hàng, trực tiê'p
lắng nghe các y kiến đánh giá cụ thể của khách hàng về sản
phẩm và djch vụ xí nghiệp, sẽ biêt rõ dược nhu cầu và thl hiếu
cUa khách hàng. Lắng nghe các ý kiến nhận xét của các cửa
hàng dại ly bán lẻ sản phẩm, sẽ hiểu thêm dược nhiều díều bổ
ích. Các рЬЭп ánh của khách hàng qua diện thoại du la y kiên
phê binh chỉ trích hoặc khen ngcíi, xí nghiệp cũng bố tri người
chuyên trách tiếp thu và ghi lại cụ thể chi tiê't dể s è chữa các

thieU sót và phát huy các ‫ ﻟﻌﺎ‬điểm.

. .i

‫ا;ﺀا‬

13


Dể khách hàng gắn bó VỚI các sản phẩm hàng hód, sản
phẩm dlch vụ của xí nghiệp, người ta thưC^g áp dụng một số
biện pháp chủ yếu sau dây:
1. la n h dạo xí nghiệp dinh kỳ di thăm các khách hàng
lớn dể tn^c tiếp nắm bắt nhu cầu và các nhận xét của khách
hàng. Làm tốt việc chuyện trò với các khách hàng có tác dụng
lớn hc^ rất nhiều so với việc ngồi bàn giấy dọc báo cáo tổng
kết của các nhân viên kinh doanh cấp dưới.
2. Nhân viên kinh doanh định ky di thăm các khách
hàng cũng nhằm mục ằ h hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Năm 1959, công ty Honda Nhật Bản dựíÍỊnh bước vào th‫إ‬
trưởng Mỹ v â kế hoạch dự kiến ban dầu la bán cấc xe máy phân
khối 1^. Các nhân viên tiếp thị cUa Honda trực tiếp sang Mỹ tỉm
hiểu và trực tiếp trao dổi với các khách hàng tiềm năng thi lại
phát hiện phần l ằ khách hàng ‫ ة‬dây có nhu cầu về loại xe máy
hai bánh phân khối nhỏ với giá rẻ. Do dó, công ty Honda
Nhật Bản nắm bắt dUng nhu cầu thực sự của khách hàng dâ
diều chỉnh lạị kế hoạch dự kiến và đ Ẻ loại xe gắn máy hai
bánh phân khối nhỏ chiếm lĩnh thị trường My vào nhữ ٦g năm
1960 - 1970. Thành công của cOng ty Honda ‫ ق‬My chủ yếu
nhờ vào việc điều tra, nghiên c^^, phân tích nhu cầu thị t n ^ g .

3. Thử nghiệm: Sản phẩm mới trước khi tung ra thị
trư٠^ g , các xí nghiệp thường cho một số nhân viên sử dụng

14

٠٠ Ч

‫ع‬


thử để lấy ý kiến nhận xét hoặc đơd ra thị trường tiêu thụ với
một số lượng khiêm tốn để tiêỊD thu các ý kiến phản ánh của
mọi người. Sau khi tổng kết các nhận xét đánh giá ở các ncti,
xí nghiệp mới điều chính lại sản phẩm và sản xuất hàng loạt
để đưa ra thị trường.
4.

Mở hội nghị khách hàng: Hàng năm xí nghiệp mời

các khách hàng lớn đến dự hội nghị khách hàng tại trụ sở
chính của xí nghiệp. Tổng giám đốc và toàn bộ Ban giám đốc
xí nghiệp trực tiếp tiếp đón và đối thoại với các khách hàng về
các công việc liên quan như: chất lượng sản phẩm, giá cả,
hình thức thanh toán, nhu cầu và đctn hàng trong thời gian
sắp tới. Trong suốt thời gian từ khai mạc tới bế mạc hội nghị
khách hàng đều được ghi hỉnh đầy đủ và sao lại các băng hình
để các phòng ban trong xí nghiệp nghiên cííu nhằm, cải tiến
công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
Một sô công ty lắp ráp ôtô và xe máy ngoài việc tổ chức
hội nghị khách hàng mỗi năm còn mời các khách hàng lớn đi

thăm quan du lịch nước ngoài m.iễn phí khoảng một tuần lễ.
Công ty Yamaha Việt Nam đều mời một hoặc hai người
của các công ty bán lẻ xe máy Yamaha đạt được doanh số cao
đi Nhật Bản du lịch một tuần lễ. Chi phí vé máy bay khứ hồi
Hà Nội - Tokyo - Hà Nội và các chi phí ăn ờ đi lại trên đất
nước Nhật trong thời gian đó đều do công ty Yamaha Việt
Nam đài tho.
. ٠۶ /

15


5. Khen thưC^g: Một số công ty !ắp ráp xe máy còn hhen
thưCrtìg các cửa hàng bán lẻ xe máy bằng vật chất để các cửa
hàng phấn đấu cắch nâng cao doanh số bán ra như

CLía

hàng

bán lẻ dược 50 xe máy sẽ dược thưC^g một chiếc xe máy.
6. Bảo hành: Sản phẩm bán ra dược xí nghỉệp sản xuất
bảo hành trong một thời gian quy định. Như xe máy, ôtô cũng
dược bảo hành trong một đoạn đưởng dài hàng ngàn cây số.
Một số công ty còn bố tri bộ phận chuyên trách theo đõ‫؛‬
các y hiê'n khách hàng trong thởỉ gian từ một dến ba năm dối
với sản phẩm giá trị l ằ như ôtô. Công ty ôtô Ford của My bố
tri bộ phận theo dOi, nghiên cứu phản ánh của khách hàng về
ôtô trong thời gian dàỉ dến năm năm kể từ ngày bán cho
ngườỉ sử dụng.

Các công ty sẳn xuất dồ choi thường ba tháng một lần cử
người xuống các trường mẫu giáo, trường tiểu học thăm hỏi về
xin ý kiê'n các cô giáo và các ông ba hiệu trương về chất lượng
dồ choi dể sửa chữa, cẳi tiê'n cho phu hỢp với nhu cầu thực tế.
Có công ty làm dồ choi còn cho người dến các nơi vui
chơi của thiêu nhi như công viên dể nghe ngOng, thu lượm các
nhận xét vể dồ chơi nhằm sáng tạo ra các dồ chơi mới.
Sau khi thu nhận dược các nhận xét của khách hàng, các
xí nghiệp thưC^g chinh ly và quán triệt cốc nhận xét xác dáng
thiết thực dến các bộ phận sản xuất kinh doanh trong xí

16

٩٩٠

.

< .‫ب ح‬


nghiệp. Bộ phận sản xuất như các phân x ư ^ g , bộ phận kiểm
tra chất !ượng sản xuất không đríỢc trực tiếp thu nhận ý kiến
phản ánh của khách hàng cần dược trupền ứạt đầy đủ, ky
!ưỡng đê thực hiện nghiêm chinh Vd kịp thời.
Về chất lượng sản phẩm cần thực hiện tốt trong mỗi
công đoạn gia cOng sản xuất, cần kiểm tra ky lư ^ g nguyên
vật liệu và vật tư nhập về xí nghiệp.
Về ٩uản ly sản xuất cần cắt lư ^ g , cắt thư^ìg các bộ
phận hoặc cá nhân làm ẩu và khen thưởng đúng mức các bộ
phận, các nhân viên làm ăn nghiêm chinh, bảo đảm sẳn phẩm

hàng hóa, sản phẩm dịch vụ dạt chất lư ^ g cao, phu hợp vớỉ
tiêu chuẩn.
Sản phẩm xuất xưỏng bán ra cần theo dõi việc bốc xếp
hàng lên xe không dể hàng bị đổ vỡ hoặc rách bao bi.
Tóm lại, thu nhận dược ý kiên của khách hàng nhằm
mục tiêu cuối cUng là thoa mãn nhu cầu khách hàng và tãng
thêm doanh số bán ra dể xí nghiệp có thể mồ rộng sản xuất
kinh doanh và thu dươc nhiều lãi.

‫ﻫ ﻣﺎ م‬

17


^ h u c vu k h k h
chu ầáo

Ьйп.

Một số người thường д й tiền tiết kiệm ‫ ؤ‬ngân hàng cổ
phần như ngân hàng Dông Á vì lãi suất cao hơn, n h ^ g cUng
có người hay gửi tiền tiết kiệm vào các ngân hàng Nha nước
như Ngân hàng Dầu tư vì cho rằng ngân hàng nhà nước có uy
tin, được đảm bảo và tin cậy h ^ .
Mỗi ngươi đí mua một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ
dể thoả mãn nhu cầu, thoả mãn nhận xét riêng về giá cả,
phục vụ tiện lợi, h í^ g thú, độ tin cậy, quan hệ thân quen.
Khách hàng mua sơ mi của công ty may 10 Hà Nội vi
họ có ấn tượng tốt dẹp hoàn toàn yên tâm về chất lượng và
mẫu mã.

ChUng tôi hay дй tiền tiê't kiệm vào ngân hàng nha dất
Hà Nội Habubank ví bẳn thân không cần thống kê và phân

18

\

\

Ậ

ị

٠٠< r ‫ح‬


loại các mệnh giá, nhân viên

‫ ؤ‬quầy giúp

hhách hàng làm việc

này. Khách hàng được nhân vỉỗn ngân hàng đón tiếp niềm nồ,
giải đáp các câu hỏi của khách hàng ân cần và lịch sự và
không bao giờ có thái độ hách dỊch, hCfng hờ như

‫ ؤ‬các

ngân

hàng‫ ل‬1 ^ .
Các nhân viên bán hàng phải tim mọi cách phát hiện ra
các đặc tinh, các ‫ ﻟﻔﺎ‬điểm, các thế mạnh của sản phẩm dưới
con mắt của người sử dụng

‫ؤ‬

nhiều góc cạnh dể có thể giới

thiệu các điểm mạnh của sản phẩm cho khách hàng về mọi
mặt như kiểu dáng, chất liệu, sự tiện ích của sản phẩm dó.
Điểm mạnh chủ yếu la các dặc điểm của sản phẩm
thưCmg dược khách hàng lưu y như máy fax có thể chuyển
phat nhanh tự dộng cho nhiều dối tưẹỉng, tivi, quạt diện có bộ
phận diều khiển từ xa. Hàng may mặc vải bông dễ thoắt mồ
hôi, hợp vệ sinh, hàng may mặc bằng tơ tằm thoáng mát,
mỏng nhẹ, duyên dáng, quần áo làm bằng len lông c‫ا‬л‫ ل‬giữ ấm
thân thể vào mUa lạnh, xà phOng thơm h ư ^٦g nhài, thuốc
đánh răng thơm như hoa quả tự nhiên thưC^g dược các chị em
và các cháu ‫ ﻫﺎ‬chuộng...
Ngày nay dời sống mỗi ngày một cao, nhân viên bàn
giấy di làm thi^c^g ăn mặc tươm tất h ^ . Dôi giày da dược
thiết kế và sản xuất cẩn thận theo nhiều mẫu mã dẹp. Nh‫ ﻫ ﺎ‬g
dế giày phải dàn hồi dể di lại tiện lợi như lên xuống cầu thang,
di bộ từ bến ôtô buýt dến chỗ làm việc.

‫ م‬i ‫ م‬٠٠

19

Một số đặc tinh và ‫ ﻟﻌﺎ‬ứlểm của sản phẩm ứ‫ا‬tợc thiết kê
và sản xuất ra nhằm th .ả mãn nhu cầu của một nhóm khách
hàng. Máy điện th .ạ i di dộng loại đơn giản rẻ tiền nhằm vào
dối tư ^ g binh dân chỉ yêu cầu sử dụng tiện lợi dể mọi ngÌíởi
có thể liên lạc với nhau dễ dàng.
Máy diện thoạỉ di dộng cho lớp ngríời sành diệu thưC^g
thlê't kế phức tạp h ^ ngoài chức năng liên lạc còn thêm các
chức năng khác như chụp ảnh, quay phim, trò chơi... tất nhiên
dược bán với giá cao h ^ .
Máy diện thoại di dộng cho các ông ba giàu sang được
gọi là các dại gia, ngiíời ta còn có thể dUng chất liệu dặc biệt
làm vỏ máy, nhất la nạm vàng, nạm kim c it^ g dể bán ra với
giá cắt cổ.
Ngiíời bán hàng nhạy bén họ có thể phán đoán dược
tâm ly khách hàng qua ăn mặc dí đứng, qua chuyện trO trao
dổi ngắn gọn với khách hàng, họ xác định ditợc dlểm mấu
chốt mà khách hàng quan tâm nhất dể g iâ thiệu sẳn phẩm
phu hợp, làm thoả mãn dược nhu cầu của khách hàng.
Qua trao dổi biết khách hàng la ngríời ‫ ة‬tinh xa đưa con
về Hà Nội học dại học, ngư^ bán hàng có thể gỉới thiệu các
dồ dUng bền chắc thông thưCtng như máy tinh phổ thOng, máy
diện thoạỉ di dộng binh dân, quần áo binh thưC^g.
Một số ngitơi bán hàng ditợc bồi dưỡng một số kiến thức
về chuyên môn, thấy ai vào xem hàng lại nói thao thao không

20


ngừng cốt để khoe hiểu biết, đita ra nhiều danh từ chuyên

ngành, n h ^ g khách hàng không nghe, lại chán ngấy và bỏ di
cửa hàng khác. Dây là một biếu hiện không tôn trọng khách
hàng, không biết tim hiểu xem khách hàng cần nhất diều gí dể
phục vụ chu dáo.
Người bán hàng, giổi thường niềm nỏ ân cần chào dOn,
khCo léo hỏi han chuyện trò vui

vẻ,

xởi iCrt VỚI khách hàng dể

xác định khách hàng cần mua sản phẩm với dặc điểm cụ thể
nào, với mục Æch sử dụng chủ yếu ra sao.
Người bán hàng giới thiệu rO các dặc tinh sản phẩm phu
hç^ với yêu cầu cUa khách hàng, giới thiệu thêm vài sản phẩm
có tinh nâng ‫ ﻟﻌﺎ‬việt h ^ dôi chUt dể khách hàng chọn lựa.
Bán hàng khéo chiều, khách và gỉữ dược khách hàng, sẽ
mồ rộng dưẹtc mạng lưâ khách hàng, dồng thCrt có tác dụng
lồm khách hàng có ấn tư<^ig tốt và gắn bó lâu dài với xí nghỉệp.
Chiều khách mới bán dược hàng mới tồn tại diíợc. Nếu
cửa hàng chl 1‫ ﻟﻌﺎ‬ý dến lãi, bán hàng xấu, hàng rởm, hàng nháỉ
cho khắch thi ciia hàng sẽ mất khách, có thể dẫn dến nguy cơ
sập tiệm. Khách hàng chl bị nhầm lẫn, chl bị lừa bip một lần
dể rồi sau dó sẽ tẩy chay và không bao giờ quay trơ lại.
Nếu đứng vào vị tri ngưCti mua, nhân viên kinh doanh có
thể suy xét vấn dề dưới nhiều góc độ một cách thấu dáo hơn.
NgưCtí mua hàng gắn bó với sản phẩm hàng hóa, sản phẩm

21

dịch vụ của xí nghiệp vì sản phẩm mua về đạt được mục đích
sử dụng, có giá trị, đáng đồng tiền, bát gạo.
Nhân viên kinh doanh bán hàng bao giờ cũng phải tin
tưởng chắc chắn rằng sản phẩm bán ra chất lượng tốt, an
toàn, hợp vệ sinh, mang lại lợi ích thiết thực cho người sử
dụng thì mới đủ lòng tin để thuyết phục người mua hàng. Nếu
bản thân mình còn không tin thì làm sao có thê thuyết phục,
tuyên truyền ngư(M khác được?
Người bán hàng hoàn toàn tin chắc rằng sản phẩm tốt sẽ
nồng nhiệt giới thiệu các ưu điểm của sản phẩm để mọi người
mua về sử dụng.

22

'١٠١٠٠


‫ د' ذ‬-‫ا‬

‫ئ‬

I

‫ص‬

Chuyệtì irò lích s if váỉ
khnch hàti٠

Bất cứ người bán hàng nào cũng phải thừa nhận nói ngọt

lọt tai, được lòng khách bán hàng thuận lợi. Người nào không
biết khéo nói không được khách hàng cảm tình thường bán
hàng không đạt kết quả như mong đợi. Nhưng người bán hàng
nói thao thao, dài dòng, nói nhiều cũng làm khách hàng khó
chịu. Khách đến để xem, để chọn, để mua hàng chứ không
phải lên hội trường nghe giảng bài, nghe diễn thuyết. Nói dài,
nói dai dê làm người khác bực mình, có người giỏi ăn nói
nhưng bán hàng không chạy chỉ vi ham nói dài không đúng
lúc, không đúng chỗ làm cho khách hàng bổ đi.
Ai cũng muốn bày tỏ suy nghĩ của mình, không ai vui
lòng làm cho người nghe thụ động. Không để cho khách hàng
nói chuyện chính là không tôn trọng khách hàng, coi nhẹ sự
tồn tại của khách hàng, chứng tổ người bán hàng không coi
khách hàng là thượng đế bao giờ cũng được chăm sóc, được

‫ﻫ ﻤﺎ م‬

‫ا ; ﺀ ا‬

23


phục vụ chu đáo. Nếu ngươi bán hàng nói dài như hhioe
khoang sự hiểu biết du nói dUng, nói hay cUng làm khách hà‫؛‬ng
chán ngấy bơi vì họ cam thấy bản thân không dưỢc kinh
trọng, bị coi thưC^g.
Một người dí^g tuổi

CÓ

con trai dầu lOng học ngành

công nghệ thông tin ơ trưC^g Dại học Bách khoa Hà Nội, vào
cửa hàng dinh mua một chiếc máy tinh có thư^ìg hiệu danh
tiếng cho con trai. Dê'n quầy hàng máy tinh, người bán hàng
don đả, mời chào rồi ba hoa giới thiệu nhiều loại máy tinh
khác nhau, loại có tốc độ cao, loại có dung lư<^g bộ nhớ IC^,
loại mấy tinh có thể dUng ơ khu vực (diện thế không ổn định...
Ngư^ khách hàng dó nghe nói dài dOng, nói quá nhiều không
định hlnh dược nên mua loại nào. Cuối cUng ngươi khốch dó
l ư chọn mua loại máy tinh thông thưCtng dể con học hành và
sử dụng thời sinh viên cho chắc ăn. Sau khi tốt nghiệp, có
kiến thức, có việc làm dể con tự lựa chọn một chiếc máy tinh
phu hỢp.
Ngưòrt kinh doanh bán hàng nếu quá tự tin, ai hỏi cUng
gicft thiệu tràng giang dại hải sẽ làm khách hàng có suy nghĩ
ngược lại: "Nếu sản phẩm tốt được mọi người thifâ nhận thi
khOng cần giNgư(‫؛‬rt bán bao giờ cUng phải khiêm tốn llch sự, nắm rõ y
định của khách hàng dể giới thiệu các sản phẩm phu hợp với
nhu cầu ngU^ mua.

24

\ ،1 i