Tiểu luận một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp VN hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất
lượng không chỉ được thực hiện ơ các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm
vật chất mà ngày càng được thực hiện tộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ
(Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn..).
Dưới tác tác động của tiến bộ khoa học công nghệ, của nền kinh tế thị
trường và hội nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản trị chất lượng có sự
phát triển nhanh chóng và không ngừng. Nhiều khái niệm và thuật ngữ được
hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận, do vậy
mỗi doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, luôn luôn tự đổi mới
cho phù hợp với điều kiện cụ thể của môi trường kinh doanh .
Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, những
thách thức đang đặt ra trước mắt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bởi sự
cạch tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới, liệu các doanh
nghiệp trong ngành dịch vụ ở Việt Nam liệu có đứng vững trước những thách
thức to lớn vậy không? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp
dịch vụ ở Việt Nam hiện nay. Với sự hiểu biết nhỏ bé của mình cùng với sự
giúp đỡ của Ths.Ngô Thị Việt Nga em chọn đề tài: “Một số vấn đề về quản
trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay” Bài viết
còn nhiều hạn chế mong sự đóng góp của thầy cô và các ban.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm)
1.1.Khái niệm và đặc điểm

1.1.1.Khái niệm
Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một cách
hiểu về cách chất lượng dịch vụ.
Theo cách tiếp cận tuyêt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một
sản phẩm dịch vụ tạo nên thuộc tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của
sản phẩm dịch vụ .Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù
rất hoàn hảo,tuyệt đối và do đó rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đại
lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và
chức năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó. Cách tiếp
cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên
không phản ánh hết tính phức tạp và những thay đổi thường xuyên của nhu cầu và
cầu của người tiêu dùng nên thường dẫn đến sản xuất sản phẩm dịch vụ với chất
lượng cứng nhắc, ít biến đổi, không thích hợp với thị hiếu của ngưới tiêu dùng.
Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ
được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc
tính sẵn có sản phẩm. Cách quan niệm này cũng giống như cách tiếp cận sản phẩm ở
chỗ chất lượng sản phẩm phản ánh nhưng đặc trưng kinh tế- kĩ thuật,lãng quên nhu
cầu đích thựccủa khách hàng.
Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm là đại lượng được phản ánh thông qua
hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó. Cách tiếp cận này được các nhà
Maketing quan tâm bởi nó hàm chưa mối quan hệ giữa ngươì sản xuất và ngươi tiêu
dùng.

2


Cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể
các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp với

công dụng mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả
định rằng người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá thông
qua khả năng tiêu dùng. Có thể thấy rõ qua cách quan niệm này thì chất lượng sản
phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu và quản trị
quan tâm.
Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng
thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu
hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng
mong muốn”. Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung
lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, ngững đặc
trưng thể hiện tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ. Không thể nói
tới chất lượng động cơ Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng mà bỏ qua suất tiêu
hao nhiên liệu, độ tin cậy tuổi thọ… Hoặc đối với thực phẩm, không chỉ chú ý tới giá
trị dinh dưỡng mà bỏ qua chỉ tiêu vệ sinh, chỉ tiêu cảm quan, sự ưa thích của người
tiêu dùng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem
xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu
cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật , xã hội và phong tục. Phong tục tập quán
của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là
chất lượng, có tính hữu ích cao.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chất lượng sản phẩm là
một phạm trù kinh tế - kĩ thuật – xã hội vận động và phát triển theo sự phát triển của
thời gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan.

3

Tính chất khách quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện ở khẳng định tính
chất, đặc điểm nội tại thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm; thoả
mãn nhu cầu người tiêu dùng trong nhưng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Như thế, chất
lượng sản phẩm là sản phẩm của trình độ kĩ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của
nền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền
kinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất cũng như cầu về sản phẩm tất yếu
về chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo.
Tính chất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc
chất lượng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế, kiểm tra và nghiệm thu trong quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
1.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.2.1. Trên góc độ người tiêu dùng
Thứ nhất, chất lượng cảm nhận là chất lượng mà người tiêu dùng cảm nhận
được từ sản phẩm dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng sản phẩm
thông qua quá trình đánh giá dựa trên các tinh chất bề ngoài của sản phẩm. Do không
phải nhiều loại sản phẩm có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giá
qua các chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá
trình sản xuất…
Thứ hai, chất lượng đánh giá là chất lượng khách hàng có thể kiểm tra trước khi
mua. Để có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm phải có nhưng đặc tính có thể
đo lường dễ dàng. Thông thường những sản phẩm mà chất lượng của nó được đặc
trưng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc,… phù hợp với chất lượng “đánh giá của
người tiêu dùng”.
Thứ ba, chất lượng kinh nghiệm là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh
giá thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Trong điều kiện thiếu thông tin về sản
phẩm mà sản phẩm lại không mang những đặc trưng đáp ứng đòi hỏi của chất lượng
cảm nhận và đánh giá người tiêu dùng tìm đến phương pháp đánh giá “kinh nghiệm”.
Thứ tư, chất lượng “tin tưởng”. Một số loại dịch vụ mang đặc trưng là khó đánh
giá được chất lượng của nó ngay cả khi đã tiêu dùng chúng nên người tiêu dùng tìm

4


đến chất lượng “tin tưởng”. Tức là họ dựa vào tiếng tăm của doanh nghiệp cung
cấpmà tin tương vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Như thế, tuỳ theo các loại sản phẩm mang các đặc trưng cụ thể khác nhau
người tiêu dùng thường tìm đến các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khác
nhau. Đặc trưng của mọi cách đánh giá chất lượng sản phẩm trên góc độ người tiêu
dùng là chỉ dựa trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua các hình thức
biểu hiện bề ngoài, dễ cảm nhận.
1.2.2. Trên góc độ người sản xuất
Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá trên cả ba phương diện marketing,
kĩ thuật và kinh tế. Trên cơ sỏ đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm
thông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế kỹ thuật cụ thể. Thong thường có thể kể
đến các nhóm tiêu thức phản ánh cụ thể các vấn đề gắn với chất lưởng bảng sau:
Các nhóm tiêu thức phản ánh chất lượng sản phẩm

1. Tính năng tác dụng

7. Tính dễ sử dụng

2. Các tính chất cơ lý hoá

8. Tính dễ vận chuyển và bảo quản

3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ

9. Tính dễ sửa chữa

4. Tuổi thọ

10. Tiết kiệm tiêu hao năng lượng, nhiên liệu

5. Độ tin cậy

11. Chí phí, giá cả

6. Độ an toàn

12. Mức gây ô nhiễm môi trường

Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ với
nhau.Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các nhóm chỉ tiêu trong đánh giá chất
lượng là khác nhau. Vì vậy khi đánh giá chất lượng sản phẩm phải sử dụng phạm trù
sức nặng để phân biệt vai trò từng chỉ tiêu đối với chất lượng sản phẩm.
1.3. Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm
5


1.3.1. Những nhân tố bên ngoài
Thứ nhất, nhu cầu và nhu về chất lượng sản phẩm. Đây là xuất phát điểm của
quá trình quản trị chất lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định
các tiêu thức chất lượng cụ thể . Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc nhiều
vào nhân tố , trong đó có yếu tố thu nhập của người tiêu dùng. Người tiêu dùng có
thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu
nhập của người tiêu dùng thấp thì họ ít nhạy cảm với chất lượng sản phẩm. Mặt khác
,do đặc tính,tập quán tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương,
từng vùng , từng nước có nhu cầu về chất lượng từng sản phẩm khác nhau .Hơn nữa,
cầu về chất lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian.
Như thế để xác định chất lượng sản phẩm hợp với cầu người tiêu dùng đòi hỏi

phải nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường,phân tích môi trường kinh tế-xã hội gắn với thị
trường hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ hai, trình độ triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất.Trình độ phát triển của
kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm.Trong quá
trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế cạnh tranh ngày
càng gay gắt và mang tính “Quốc tế hoá” .Chất lượng là một trong những nhân tố
quan trọng qui định lợi thế cạnh tranh,trình độ chất lượng sản phẩm cũng được “quốc
tế hoá” và ngày càng phát triển.Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân tố này,sản
phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thứ ba,cơ chế quản lý kinh tế.Cơ chế quản lý kinh tế là nhân tố bên ngoài tác
động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm.Cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung qui
định tính thống nhất của chất lượng sản phẩm.Trong điều kiện đó,chất lượng sản
phẩm hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế-kỹ thuật của sản xuất,không chú ý đến
nhu cầu và cầu của người tiêu dùng .Chuyển sang cơ chế thị trường,cạnh tranh là nền
tảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù “của riêng” người sản xuất mà là
phạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng .Chất lượng sản phẩm không phải là
phạm trù bất biến mà thay đổi theo nhóm của người tiêu dùng và theo thời gian.Với
cơ chế kinh tế “đóng” ,chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn liền với các điều
kiện kinh tế - kỹ thuật của một nước,ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các
6


nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trù
chất lượng thường lớn,chất lượng chậm được thay đổi.Cơ chế kinh tế mở, hội nhập
chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc
tế.Vì vậy,đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hoá”.
Thứ tư,vai trò của quản lý kinh tế vĩ mô.Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt
đọng quản lý vĩ mô của nhà nước trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý
cần thiết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.Pháp lệnh Chất
lượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất

lượng,ban hành và áp dụng tiêu chuẩn,trách nhiệm của các tổ chức,cá nhân kinh
doanh và quyền của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát đối
với chất lượng sản phẩm.Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không kém phần
quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính “trung thực” của người sản xuất trong việc sản
xuất ra sản phẩm theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng kí,bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó,quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo,ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi ích của người tiêu dùng, của xã
hội.
1.3.2 Những nhân tố bên trong
Thứ nhất,trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất.Đây là những nhân tố tác
động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Có thể nói dù có
đầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị,đặc biệt là quản trị sản xuất không tốt sẽ dẫn
đến làm giảm hiệu lực của cả con người ,kỹ thuật công nghệ,… làm gián đoạn sản
xuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng
sản phẩm.
Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% các vấn đề về chất lượng do khâu quản trị
gây ra.Vì vai trò của quản trị chất lượng đối với chất lượng sản phẩm quan trọng như
vậy nên Tổ chức thương mại quốc tế(WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc xây
dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 và cao
hơn nữa các doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM).
Thứ hai,lực lượng lao động. Là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đến
chất lượng sản phẩm.Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật,tinh thần lao động hiệp
7


tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra
sản phẩm,kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo hay không? Có làm
chủ được kỹ thuật công nghệ nhập ngoại để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà
kỹ thuật công nghệ quy định hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất
lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không?

Thứ ba,khả năng về kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn
của chất lượng sản phẩm :kỹ thuật công nghệ nào có chất lượng sản phẩm tương
ứng.Chất lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến
tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra.
Thứ tư, nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.Nguyên vật liệu là
yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm,tính chất của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp
đến tính chất của sản phẩm. Cần chú ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng
bộ về chất lượng của các loại nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản
phẩm đều tác động đến chất lượng sản phẩm.Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tòi,phát
hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất
lượng sản phẩm.
2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ)
2.1 Khái quát
Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ
tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ
tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều
khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất.
Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao.Đảm
bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành
trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả
đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.Mặt khác cũng như
mọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh
doanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với

8


cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiều hàng hơn; giảm chi phí
kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra (chi phí kinh doanh sửa chữa, sản

xuất sản phẩm hỏng).Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu quả cao, nghĩa là kết
quả giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra tối thiểu phải đủ bù
đắp cho chi phí kinh doanh duy trì hoạt động quản trị chất lượng.
Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là:
Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn.
Muốn vậy,phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với
các đặc trưng cơ bản phù hợp.Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu,
tiêu chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm.
Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm.Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phải
thực hiện quản trị chất lượng liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phải coi quản trị chất lượng là
trách nhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó. Đồng thời, phải đưa ra
được các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định.
Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.Để thực hiện nhiệm vụ này
phải tìm kiếm,phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn,đáp ứng
tốt hơn thị hiếu của khách hàng.
Muốn vậy, quản trị chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau:
. Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng
. Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện
. Phải thực hiện quản trị theo quá trình
. Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định
. Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại
. Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác
2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ)
Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, dưới đây trình bày nội dung
quản trị chất lượng ở từng khâu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ.
9


2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế

Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế-kỹ
thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các bộ
phận sản xuất sản phẩm phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới
chất lượng của mỗi sản phẩm. Để thiết kế sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng
cần thiết cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, tổ chức tốt sự phối hợp giữa các nhà thiết kế sản phẩm. Sản phẩm
của sự phối hợp này là chuyển hoá những đòi hỏi cụ thể của khách hàng thành các
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.Muốn đạt được mục đích này phải có quy chế quy
định từng hoạt động cụ thể và cung cấp thông tin của các bộ phận khác cho bộ phận
thiết kế sản phẩm.
Thứ hai, đưa ra các phương án khác nhau về hình dáng, kết cấu, kích cỡ,… của
sản phẩm với các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Thứ ba, thử nghiệm và kiểm tra các phương án sản phẩm nhằm chọn phương án
tối ưu. Những chỉ tiêu chủ yếu cần thiết kiểm tra ở từng phương án sản phẩm cụ thể
là:
- Trình độ chất lượng của sản phẩm .
- Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng thế thử.
- Hệ số khuyết tật của sản phẩm thế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh
- Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt.
Thứ tư, quyết định những tiêu thức chất lượng sản phẩm cụ thể. Các tiêu thức
chất lượng của sản phẩm dịch vụ được thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu chủ yếu
sau:
- Đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Thích hợp với khả năng
- Đảm bảo tính cạnh tranh
- Tối thiểu hoá chi phí

10

Thứ năm, phân tích về kinh tế. Đó là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi
ích và các đặc trưng cơ bản của chất lương sản phẩm dịch vụ đem lại với chi phí cần
thiết để tạo ra chúng. Nghiên cứu từng yêu cầu về tiêu thức chất lượng cụ thể và ước
tính chi phí cho việc đáp ứng yêu cầu của từng tiêu thức chất lượng đó.
2.2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng
chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế-kỹ thuật cần thiết
của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục
với chi phí thấp nhất.
Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung chủ yếu
sau :
- Lựa chon người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất
lượng nguyên vật liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thương xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về phưng pháp thẩm tra, xác minh.
- Xác định phương án giao nhận.
- Xác định rõ ràng, đầy đủ, thống nhất, các điều khoản trong giải quyết những
trục trặc có thể xảy ra.
2.2.3 Quản trị chất lượng trong sản xuất
Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệu
quả quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có
chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế.
Để thực hiện mục tiêu trên, Quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực
hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng nguyên vật liệu đúng chủng loại, số lượng, chất lượng, thời gian,
địa điểm.
- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đua vào sản xuất.

11

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn,qui trình, thủ tục, thao tác thực hiện
tưng công việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành sản phẩm sau từng công
đoạn. Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng.
- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời.
Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét, đánh giá trong giai đoạn sản xuất thưng
bao gồm:
- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận,bán thành phẩm và thành phẩm.
- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trong
các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
- Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của người quản trị.
- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, qui
trình công nghệ.
2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn
khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh
tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều những doanh nghiệp còn thu
lợi nhuận từ hoạt đọng dịch vụ sau khi bán. Vì vậy những năm gần đây công tác đảm
bảo chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý mở rộng phạm
vi, tính chất hoạt động và dịch vụ. Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong
giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng,
quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm .

12

- Dự kiến lượng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu khi
sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ
hợp lý nhằm tăng năng suất lao động, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo hành.
- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật sau khi bán hàng.

13


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HỆ THỐNG QUẢN RỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
2. Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
2.1 phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh
nghiệp
2.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo bộ ISO 9000
Mục tiêu bao quát của việc xây dựng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 900:2000 là nâng cao năng lực quản lý nhằm duy trì chất lượng, cải thiện và
phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí sản xuất nhờ vào việc giảm sai
lỗi của hệ thống, giúp các doanh nghiệp tự hoàn thiện mình trong quá trình cạnh
tranh, hội nhập.
ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chíng sách chất lượng, mục đích, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất
lượng”. Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ
yếu sau:

- Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
- Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực
2.1.2 Khái quát chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ theo
ISO 9000
Nhìn chung đa số các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong quá trình xây
dựng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000, đã và đang hoàn thiện dần hệ
thống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000. Đặc biệt ở các cơ quan hành chính nhà
nước đã thấy được lợi ích của việc áp dụng bộ ISO 9000 và đang xây dựng , hoàn
14


thiện dần hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 rất tích cực. Điều
này cũng dễ hiểu bởi nước ta da tham gia tổ chức thương mại thế giới WTO, chúng
ta cần có một bộ tiêu chuẩn thống nhất để có thể tham gia vào thị trương chung của
thế giới.
2.2 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ
2.2.1 Ưu điểm
Hệ thống quản trị chất lượng đang được tiến hành rộng rãi ở hầu hết các doanh
nghiệp và đã đem lại hiệu quả thực sự to lớn cho các doanh nghiệp,chẳng hạn ở các
cơ quan hành chính:
Việc áp dụng tốt hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 trong hoạt động được xác định đã có những tác động tích cực khi giúp
cho cơ quan hành chính có cơ hội rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục hành chính
về trình tự, thời gian, trách nhiệm thực hiện công việc; làm rõ trách nhiệm từng công
đoạn đồng thời tăng cường sự phối hợp trong xử lý công việc; cải tiến việc quản lý
tài liệu, hồ sơ; và xây dựng phong cách, môi trường làm việc khoa học.
Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000:
- Về quản lý nội bộ:

+ Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả.
+ Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn
lực, tiết kiệm chi phí.
+ Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
+ Nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết.
+ Củng cố uy tín của lãnh đạo.
+ Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
+ Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về
thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát,
không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng.
+ Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân

15


- Về đối ngoại:
+ Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
+ Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
+ Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
+ Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Củng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh tranh.
+ Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
+ Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp.
+ Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng
2.2.2 Nhược điểm
Bên cạnh những thành công bước đầu đạt được, hệ thống quản trị chất lượng
của các doanh nghiệp còn có những hạn chế và nhược điểm mà các doanh nghiệp cần
khắc phục và sửa đổi hệ thống quản trị chất lượng ngày càng tốt lên:
- Phía ban lanh đạo vẫn còn có một số sai lầm trong nhận thức. Ban lãnh đạo

chưa thấy được vai trò của mình khi áp dụng ISO 9000 như các cam kết, xây dựng và
phát triển tài liệu chất lượng, bên cạnh đó ban lãnh đạo chưa tạo mọi điều ( thời gian,
vật tư, nhân sự ) cho tất cả các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức đầy
đủ và đúng về ISO 9000
- Cùng xuất phát do nhận thức chưa đầy đủ nên công tác truyền thông chua
thực sự đạt hiệu quả. Lề lối làm việc cũ còn khó sửa đổi đã tạo ra sự cản trở cho việc
hình thành tác phong làm việc mới theo iso 9001:2000, tức là phong cách làm việc
khoa học, cho hiệu quả cao, điều đó gây ra những hạn chế viiệ cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
- Khả năng cập nhật các văn bản của bộ, ngành dịch vụ về các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn chất lượng của các doanh nghiệp còn khá thụ động …
2.2.3 Nguyên nhân
Có nhiều nguyên nhân đã gây ra những nhược điểm và yếu kém cho hệ thống
quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp, một số nguyên nhân chủ yếu của
tình trạng trên:

16


- Trong các doanh nghiệp vẫn còn một số cá nhân, tổ, nhóm bị lực cản “ đời
thường” đó là “bị” làm thêm, “bị” hạn chế quyền hạn và quyền lực phải làm việc
theo thủ tục quy trình nên thường phản ứng gián tiếp, do xuất phát từ thói quen lề lối
làm việc thiếu khách quan , thiếu khoa học.
- Cũng do tâm lý nhân viên đánh giá chất lượng nội bộ cảm thấy “bị làm thêm
việc đánh giá chất lượng” một công việc mới mẻ và khó khăn bên cạnh công việc
chuyên môn vẫ phải đảm bảo, sự thiếu hụt lực lượng cán bộ có kinh nghiệm làm
việc, dẫn đến ảnh hưởng cho việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn do
đây là lĩnh vực rất cần lao động có kinh nghiệm làm việc.
- Việc đào tạo lý thuyết chung chung, chưa sâu, tài liệu hướng dẫn, tài liệu tra
cứu còn ít, chưa có nhiều ví dụ minh hoạ, chưa có hệ thống tài liệu cùng ngành nghề

làm mẫu… nên cán bộ nhân viên gặp phải khó khăn trong việc thực hiện và áp dụng
vào thưc tế công việc.
- Nhân sự chuyên trách chất lượng của công ty chưa có được sự hỗ trợ cần thiết
về kinh phí và tài chính. Bên cạnh đó, doanh nghiệp vãn chưa có chế độ đãi ngộ thoả
đáng đối với cán bộ tham gia quản trị kiểm soát tình hình thực hiện hệ thống quản trị
chất lượng.
- Một số thiết bị kỹ thuật cho công tác chuyên môn và hệ thống thông tin trong
công ty vẫn còn thiếu.
- Đội ngũ giám sát nhân viên trong doanh nghiệp chất lượng chuyên môn
không đồng đều.

17


CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
3.1 Các giải pháp chính hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp
3.1.1 Xây dụng lực lượng triển khai
Trên cơ sở ban chuyên trách về chất lượng,các doanh nghiệp cần tiến tới thành
lập một phòng quản lý để tập trung nỗ lực phân tích các khác biệt, điều chỉnh hoặc
khắc phục các khoảng cách bên trong hệ thống chất lượng, biên soạn sổ tay chất
lượng, thúc đẩy và phục vụ giúp các cá nhân, biên soạn các thủ tục quy trình một
cách bài bản, triệt để hơn.
“Con người là yếu tố quyết định” điều này lại càng đúng với lực lượng nhân lực
quản lý chất lượng. Đặc biệt, nó càng có ý nghĩa quyết định cho việc duy trì và cải
tiến hệ thống quản trị chất lượng, Doanh nghiệp nên thành lập một ban chỉ đạo với
sự tham gia của: Giám đốc, trưởng phó phòng ban, trưởng các dự án, cố vấn trưởng,
giám sát viên. Ban này có các nhiệm vụ sau:
+ Thúc đẩy việc triển khai áp dụng trong từng đơn vị

+ Cung cấp đầu vào của từng hoạt động trong doanh nghiệp
+ Xem xét tình trạng triển khai khi áp dụng tại đơn vị của mình
+ Giải quyết các khác biệt, tranh cãi
+cung ứng nguồn lực cần thiết của đơn vị mình
3.1.2 Phát triển tài liệu chất lượng
Hệ thống tài liệu chất lượng hiện nay đã được biên soạn tương đối đầy đủ
nhưng vẫn còn một số thiếu sót trong khâu biên soạn chưa làm đúng với bộ ISO
9001:2000 và đồng thời cũng luôn phải đổi mới phát triển căn cứ vào chiến lược phát
triển kinh doanh trong từng thời kỳ.
Một số chú ý khi biên soạn, phát triển hệ thống tài liệu chất lượng trong doanh
nghiệp:

18


- Dựa trên yêu cầu của bộ ISO 9001:2000 và yêu cầu cụ thể của công việc, cán
bộ quản trị chất lượng phối hợp với các phòng ban để nhận diện nhu cầu thiết lập và
chỉnh sửa tài liệu. Các cán bộ quản lý nên là người góp ý, thúc đẩy, giúp đỡ người
phát triển tài liệu theo khung dạng tài liệu thống nhất trong doanh nghiệp.
Khi biên soạn và phát triển tài liệu cần xem xét:
+ Ai là người đọc và thực hiện tài liệu?
+ Mục đích của tài liệu là làm gì?
+ Nguồn lực nào đã sẵn sàng( dữ liệu, chuyên viên am hiểu nội dung, người
biên soạn, tài liệu tham khảo)?
+ Nội dung cần biên soạn có sẵn ?
Người biên soạn và phát triển tài liệu trong doanh nghiệp có thể vận dụng
nguyên tắc 5 WH sau :
+ What? (cái gì)
Nhằm để hỏi hoạt động nào, sản phẩm gì đang được thực hiện và từ đó đặt ra
cần những tài liệu vào chứng cứ chất lượng áp dụng nào.

Áp dụng trong doanh nghiệp thì cần đặt câu hỏi đây là hoạt động giám sát thi
công, hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ hay hoạt động cải tiến chất lượng… sản
phẩm được đề cập trong tài liệu đang triển khai là một báo cáo kinh tế-kỹ thuật, dịch
vụ tư vấn chủ đầu tư.. từ đó tài liệu cần thiết và chứng cứ chất liệu ở đây là Luật xây
dựng, các quy phạm, tiêu chuẩn xây dựng hay các Nghị định,Nghị quyết..
+ Why? ( tại sao)
Khi đã có tài liệu và chứng cứ chất lượng áp dụng thì lý do tại sao là để xác
định mục đích tiến hành của một hoạt động.
Áp dụng trong Doanh nghiệp thì mục cần xác định mục đích của hoạt động là
nângcao một số chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra sự phù hợp của hoạt động…
+When (khi nào? )

19


Để xác định thời điểm, cơ hội, nghĩa là khi nào thì hoạt động được tiến hành
như đã đề ra.
Áp dụng trong doanh nghiệp thì thời điểm phù hợp là khi nào là năm, giữa
năm, bắt đầu tiến hành hoạt động hay khi hoạt động kết thúc..
+ Where (ở đâu?)
Để định vị hoạt động tiến hành ở đâu, nơi nào, điều này đặc biệt quan trọng khi
đánh giá các hoạt động kiểm kê, kho vật liệu nhạy cảm với môi trường, sản xuất
trong các điều kiện nhà xưởng…
Áp dụng trong doanh nghiệp thì cần xác định hoạt động này tiến hành ở một
phòng ban, một côngđoạn trong một quá trình hay ở toàn bộ doanh nghiệp…
+ Who(Ai?Người nào?)
Ai là người chịu trách nhiệm tiến hành một dự án và Ai, người nào được uỷ
quyền ra quyết định. Từ đó chuyển việc đánh giá có thể thiết lập được trách nhiệm và
quyền hạn của một cán bộ nhân viên.
Áp dụng trong doanh nghiệp thì ở đây người chịu trách nhiệm là Giám đốc,

chủ trì dự án hay cán bộ quản trị…
+ How(Thế nào? Ra sao)
Yêu cầu của phaòng ban được đánh giá phải giải thích, hoặc chứng minh hoạt
động được tiến hành hoặc thực hiện bằng cách thức nào, ra sao và liệu nó có phù hợp
với các thủ tục hoặc hướng dẫn đã đề ra hay không.
Tài liệu hệ thống chất lượng được triển khai theo 4 mức do đó trách nhiệm của
các cá nhân sau:
Mức A: Sổ tay chất lượng do phòng quản lý chất lượng thực hiện
Mức B: Nhũng thủ tục chất lượng,do các phòng ban thực hiện.
Mức C: Hướng dẫn công việc, do nhân viên thực hiện.
Mức D:Những biểu mẫu và hồ sơ chất lượng do các phòng ban thực hiện và tập
hợp.

20


3.1.3 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
tư vấn trong nội bộ doanh nghiệp
Khi thực hiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng
sản phẩm dịch vụ được nâng cao nhờ quản trị tốt hơn tuy vậy vẫn chưa đáp ứng được
hoàn toàn quá trình kiểm soát sản phẩm dịch vụ trong các bộ phận. Các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn về sản phẩm nhiều khi không được áp dụng thống nhất trong các đơn vị, bộ
phận gây ra sự sai sót, sai lệch.Các quy định biểu thị chất lượng dịch vụ tư vấn đó
cũng chưa hoàn toàn có khoa học và hệ thống.Bởi vậy cán bộ quản trị chất lượng cần
phân tích định tính và định lượng sản phẩm, cần rút ra được nhận xét, kết luận đúng
đắn và càng hoàn thiện thêm hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
trong Công ty.
Sự đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty nếu chỉ thông qua hệ thống
quẩn trị chất lượng toàn công ty một cách tổng quát thì hiệu quả không cao sẽ dẫn
đến hiện tượng không hiểu biết được mình cần nâng cao chất lượng ở chỗ nào và ở

đâu là hiệu quả nhất. Điều này khiến Công ty cần bổ sung thêm các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ tư vấn trong mỗi bộ đơn vị thì sẽ hoàn chỉnh hơn.
Doanh nghiệp có thể tiến hành theo các phương thức sau:
- Đưa thêm chỉ tiêu vào đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ tư vấn càn
quan tâm rằng ở những ngựời ở công đoạn sau của quá trình sản xuất chính là khách
hàng của người ở công đoạn trước vì vậy cần đảm bảo chất lượng ngay trong quá
trình thực hiện công việc trong đơn vị mình.
- Thống kê số lỗi ký thuật xảy ra khi khảo sát thiết kế, thẩm định, kiểm định
của dự án từ đó tính ra các chỉ tiêu phần trăm rồi so sánh chi phí cho việc sửa lỗi này,
chi phí cơ hội khi không sửa chữa lỗi kỹ thuật này …
- Thống kê số hợp đồng vi phạm tiêu chuẩn chất lượng ISO từ đó tính các chỉ
tiêu phần trăm số hợp đồng vi phạm để có chính sách khắc phục kịp thời.

21


3.2.Các giải pháp hỗ trợ
3.2.1.Đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên
trong doanh nghiệp
3.2.1.1.Nội dung, phương thức thực hiện giải pháp đổi mới nhận thức
Đổi mới nhận thức dù dưới hình thức hay cách thực hiện như thế nào đều có
mục đích là trang bị những kiến thức, kỹ năng cần thiết giúp cho người lao động thực
hiện đúng chức năng nhiệm vụ một cách tự giác đem hết sức mình để làm việc và
thông hiểu hơn công việc của chính họ.Qua đó người lao động sẽ đóng góp thiết thực
cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụdo chính họ tạo ra, góp phần ngày
càng hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp.
Ngoài những nhận thức chung trang bị cho tất cả các cán bộ, công nhân viên thì
tuỳ vào vị trí chuyên môn, chức năng nhiệm vụ thì mỗi cá nhân, bộ phận cần trang bị
các kiến thức, kỹ năng riêng cho phù hợp.
Lãnh đạo cấp cao cần được trang bị các kiến thức đầy đủ, tổng hợp hơn.Lãnh

đạo cấp cao phải cung cấp tài liệu về những cam kết triển khai và phát triển hệ thống
quản trị chất lượng và cải tiến liên tục sự hữu hiệu của nó bằng:
Hoạch định mục tiêu chất lượng cho doanh nghiệp. Lãnh đạo cấp cao phải đảm
bảo là những mục tiêu chất lượng được thiết lập cho từng bộ phận và các cấp bộ liên
quan ở bên trong tổ chức.Các mục tiêu chất lượng, đo lường được và phải phù hợp
với chính sách, kế hoạch kể cả cam kết về việc cải tiến liên tục. Mục tiêu chất lượng
phải bao gồm những nội dung đáp ứng yêu cầu của sản phẩm. Khi thiết lập các mục
tiêu chất lượng, ban lãnh đạo xem xét nhu cầu hiện tại và tương lai của tổ chức của
thị trường kinh doanh. Việc xem xét này sẽ làm căn cứ cho việc thiết lập được các
mục tiêu chất lượng mà nguồn lực trong doanh nghiệp (nhân lực + vật lực) có khả
năng đạt được.Điều này sẽ làm cho hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp
được vận dụng một cách liên tục, tránh trường hợp lý thuyết xa rời với thực tế, mục
tiêu đặt ra không khả thi không thực hiện được.
Các nhà quản trị cấp trung gian và cơ sở sẽ là những người chịu trách nhiệm chỉ
đạo , triển khai áp dụng các quyết định vào hoạt động tác nghiệp, kiểm tra và sửa
22


đổi, bổ sung, cho các hoạt động quản lý chất lượng trong trường hợp có sai sót khi có
đủ thẩm quyền và nằn lực giải quyết, nếu sai sót này lớn nhà quản trị không đủ khả
năng giải quyết thì báo cáo lên các nhà quản trị cấp cao hơn. Các cán bộ quản trị cần
thấy được vai trò của mình trong hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp, và
phải chịu trách nhiệm theo quy định trong doanh nghiệp nếu bộ phận do mình phụ
trách không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng.
Giữa các cán bộ quản trị cần có sự thống nhất trong bố trí hợp lý các nguồn lực
trong công ty và bộ phận do mình phụ trách tập trung vào:
- Tổ chức thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai và duy trì một hệ thống quản
trị chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000
- Triển khai các hoạt động tiêu chuẩn hoá: đo lường, kiểm tra, thí nghiệm và
tiêu chuẩn cần thiết về văn hoá, chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng nghề nghiệp dành

cho cán bộ nhân viên
- Làm cho tất cả các cán bộ nhân viên hiểu biết cụ thể về chất lượng sản phẩm,
về hệ thống quản trị chất lượng, về trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận trong việc
thực thi chính sách và mục tiêu chất lượng do ban lãnh đạo của doanh nghiệp hoạch
định và được toàn thể cán bộ nhân viên doanh nghiệp thông qua, về lợi ích của mỗi
người gắn với việc thực hiện chất lượng tổng hợp về mối quan hệ, cần phải có giữa
doanh nghiệp với các chủ đầu tư, với các nhà cung ứng dịch vụ, với các bên liên
quan , tạo cho người lao động thái độ tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của
doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tiến hành thực hiện giải pháp đổi mới nhận thức qua các
hình thức sau:
- Thành lập các câu lạc bộ chất lượng, các nhóm chất lượng trong doanh
nghiệp, các nhóm chất lượng có thể truyền bá những kiến thức mới về quản trị chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tạo điều kiện và môi trường trao đổi, học hỏi
lẫn nhau, giúp nắm bắt nhanh chóng các yêu cầu của bộ ISO 9000. Câu lạc bộ cần
được tổ chức thích hợp sao cho khơi dậy được sự nhiệt tình, phát huy ý kiến, tinh
thần sáng tạo của các cá nhân giúp tìm ra những ý tưởng mới đem lại lợi ích cho việc

23


nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn, không ngừng hoàn thiện những điểm còn chưa
phù hợp trong hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp.
- Mời các chuyên gia tư vấn về ISO giảng dạy, nói chuyện thông qua các cuộc
họp, hội thảo, các hoạt động này do ban chuyên trách về chất lượng của doanh
nghiệp đảm nhiệm.
- Khuyến khích các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp tham gia vào phong
trào cải tiến, phát huy sáng kiến mới để nang cao hiệu quả hoạt động sản xuất (dịch
vụ) do hiệp hội tư vấn tổ chức.
3.2.1.2 Nội dung, hình thức thực hiện giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn

Cùng với quá trình đổi mới nhận thức của cán bộ, nhân viên một cách từ từ, lâu
dài, và hiệu quả. Doanh nghiệp cần duy trì thường xuyên các hoạt động đào tạo, tập
huấn để nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên..đáp ứng đòi hỏi ngày càng
cao về chất lượng dịch vụ của thị trường và với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh
tế thị trường.
Tuỳ vào vị trí chuyên môn, trách nhiệm quyền hạn của người cán bộ, nhân viên
mà cần đào tạo, bổ trợ kiến thức chuyên môn cho phù hợp.
Đối với cán bộ quản trị trong doanh nghiệp thì các kiến thức chuyên môn cần
học tập và nâng cao là:
+ Tập trung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về quản trị doanh nghiệp hiện đại,
quản trị chất lượng dịch vụ, kiến thức tổng hợp về quản trị tài chính, quản trị nhân
lực, quản trị quá trình sản xuất…
+ Rèn luyện nâng cao chất lượng quản trị như: Kỹ năng kỹ thật là “Tổ chức lao
động khoa học, kỹ năng quan hệ với con người chính là khả năng làm việc cùng,
hiểu và khuyến khích người khác trong quá trình hoạt động, xây dựng mối quan hệ
tốt đẹp giữa người với người trong quá trình thực hiện công việc có như vậy mới thu
hút được mọi người tham gia xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ,
thu nhận được thông tin ngược chiều về việc đảm bảo của người lao động khi tạo ra
những sản phẩm dịch vụ đúng với quy chuẩn, tiêu chuẩn do doanh nghiệp, do nhà
nước quy định.
24


+ Rèn luyện khả năng phân tích, nhạy cảm trong dự báo về cơ hội và đe doạ
của môi trường kinh doanh để xây dụng một hệ thống quản trị chất lượng linh hoạt
không cứng nhắc, rạp khuôn, đảm bảo thích nghi với môi trường kinh doanh ngày
càng biến động.
Đối với cán bộ quản trị chất lượng trong doanh nghiệp các kiến thức chuyên
môn cần học hoi nâng cao như sau:
- Đào tạo nâng cao trình độ tay nghề cho các cá nhân, bộ phận thực hiện việc

xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung phương pháp và trách nhiệm
thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp, như
là: lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống với hiệu quả cao nhất.
- Am hiểu sâu sắc các triết lý quản trị của bộ ISO 9000 để triển khai và áp dụng
vào doanh nghiệp một cách thích hợp với thực tiễn.
Để nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên doanh nghiệp có thể sử
dụng các hình thức sau:
- Mời các chuyên gia trong ngành về giảng dạy truyền đạt kiến thức cho cán bộ,
nhân viên. Tổ chức các lớp học ngắn hạn, các cuộc thảo luận, bàn bạc theo nhóm do
các chuyên gia hay các nhân viên có kinh nghiệm chủ trì để truyền đạt những kinh
nghiệm cho các nhân viên trẻ.
-Cử cán bộ, nhân viên đi đào tạo chính quy và không chính quy, đào tạo ngắn
hạn và dài hạn ở các trường đại học và các trung tâm khoa học, đây là hình thức đào
tạo có hiệu quả cao, các cử nhân sau một thời gian làm việc khi được quay lại trường
học tập nâng cao sẽ tiếp thu kiến thức chuyên môn, từ thực thiễn tốt hơn.
Giải pháp này khi được thực thi sẽ cho hiệu quả cao đối với việc cải tiến hệ
thống chất lượng của doanh nghiệp. Trình độ của nhân viên sẽ quyết định đến chất
lượng của sản phẩm, hoàn thành các mục tiêu chất lượng , việc nâng cao trinh độ
cuyên môn sẽ làm giảm sai sót trong khâu thiết kế, trong công việc thiết kế..nhờ đó
làm giảm chi phí kinh doanh, tăng tính sáng tạo của con người trong công việc bởi
thế chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.

25