Mô hình nhân cách nghề thư ký văn phòng

MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài

Hiện nay, trong công cuộc đổi mới đất nước, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kĩ
thuật, các trang thiết bị văn phòng ngày càng đổi mới theo hướng ngày càng tiện lợi và
hiện đại, phạm vi công việc của người thư ký tại các doanh nghiệp không chỉ đơn thuần
là xử lý các công việc hành chính như soạn thảo văn thư, thu xếp các buổi họp, các
chuyến công tác của giám đốc mà còn ngày càng được mở rộng hơn. Đứng ở hậu phương
hỗ trợ cho chủ doanh nghiệp, thư ký đảm nhận một số việc liên quan đến quản trị hành
chính nhân sự, kế toán, tài chính của doanh nghiệp. Ngoài ra, thư ký còn kiêm nhiệm một
số công việc đối ngoại như thay mặt giám đốc giao tiếp, liên hệ với các đối tác, khách
hàng... Không quá khi nói rằng thư ký là một trong những trợ thủ đắc lực nhất của chủ
các doanh nghiệp và là “nhịp cầu” quan trọng trong mối quan hệ giữa giám đốc và các
thành viên trong công ty cũng như khách hàng. Đó là lí do tôi chon đề tài “Mô hình nhân
cách của thư ký văn phòng” để có thể phác thảo đươc một cách cơ bản nhất những đặc
điểm nhân cách của một người làm nghề thư ký văn phòng.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Mô hình nhân cách thư ký văn phòng
Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian có hạn không thể nghiên cứu một cách sâu sắc được,
nên bài này chỉ tập trung vào một số đặc điểm về năng lực và phẩm chất của người làm
thư ký văn phòng.
3. Phương pháp nghiên cứu

-

Phương pháp tổng hợp

-

Phương pháp phân tích

-

Phương pháp khái quát hóa


4. Cấu trúc đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết thúc, phần nội dung của bài được triển khai như sau:
Chương 1: Khái quát chung về nghề thư ký văn phòng
Chương 2: Mô hình nhân cách nghề thư ký văn phòng
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGHỀ THƯ KÝ VĂN PHÒNG
1.1.

Khái niệm thư ký và thư ký văn phòng

Ở nhiều nước, thư ký trở thành một nghề có lịch sử cả trăm năm, thuật ngữ “secretary”
vô cùng phổ biến.
Theo IPS (International Professional Secretaries) – Hiệp hội thư ký chuyên nghiệp quốc
tế thì “Thư ký là người trợ giúp của cấp quản trị, là người nắm vững các nghiệp vụ hành
chính văn phòng, có khả năng chịu trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc
phán đoán, óc sáng kiến và đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình.”

Ở nước ta, trong quá trình đổi mới, chức danh thư ký đang dần dần được hình thành.
Theo từ điển Tiếng Việt, từ thư ký được dùng và được hiểu với nhiều nghĩa khác nhau:


-

Thứ nhất: Thư ký là người giúp việc, biên chép, viết lách, nói chung là làm công
việc về giấy tờ.
Thứ hai: Thư ký là người làm nhiệm vụ soạn thảo giấy tờ, văn bản quan trọng,
điều hành các công việc hằng ngày của một số tổ chức, cơ quan đoàn thể.
Thứ ba: Thư ký còn được hiểu là bí thư.

Bên cạnh đó thư ký còn là người giúp việc cho lãnh đạo cao nhất của một cơ quan trong
một công việc về giấy tờ, giao thiệp, sắp xếp và chuẩn bị nội dung công việc hằng ngày.
Cách hiểu này tương đương với thư ký riêng.
Như vậy, thư ký có thể là người giúp việc, đồng thời cũng có thể là người đảm nhận các
công việc có tính chất tổ chức, điều hành. Mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau,
nhưng dù ở vị trí nào thì công việc của người thư ký cũng luôn gắn liền với giấy tờ, văn
bản, thông tin, giao tiếp.
Còn về thư ký văn phòng, có thể hiểu theo các cách sau:
– Theo nghĩa rộng: thư ký văn phòng dùng để chỉ tất cả những cán bộ, công chức làm
việc trong các văn phòng (hoặc Phòng Hành chính) của các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp (tức là coi cả văn phòng là một bộ máy giúp việc cho thủ trưởng cơ quan).
– Theo nghĩa hẹp: thư ký giúp việc riêng cho một cấp lãnh đạo về công tác hành chính
văn phòng (thư ký riêng).
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng không phải mọi thư ký đều là thư ký văn phòng, mà
chỉ những thư ký nào công việc của họ liên quan trực tiếp đến các lĩnh vực chuyên môn
của một văn phòng thì mới gọi là thư ký văn phòng. Có thể tạm thời đưa ra một khái
niệm về thư ký văn phòng sau đây:
“Thư ký văn phòng là những người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ các công
việc liên quan đến những lĩnh vực chuyên môn của một văn phòng như: quản lý văn bản,
hồ sơ, tài liệu; đảm bảo các yêu cầu về thông tin, liên lạc, giao tiếp và tổ chức, sắp xếp
công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của một cơ quan hoặc người
lãnh đạo của một cơ quan, tổ chức hay doanh nghiệp”.
1.2.

Nhiệm vụ của thư ký văn phòng

Nhiệm vụ thư ký là chiếc cầu nối giữa khách hàng và cấp trên và là chất xúc tác để guồng
máy hoạt động hiệu quả. Một người thư ký chuyên nghiệp phải đảm nhiệm nhiều vai trò
khác nhau bao gồm cả kế toán, tài chính, nhân sự, quản trị… và nghiệp vụ văn phòng
như: Nhận điện thoại, sắp xếp lịch hẹn, tiếp khách; công tác hành chính hậu cần như đăng


ký vé máy bay, khách sạn; lấy thị thực, soạn thảo văn bản, hợp đồng, dịch thuật; quản lý
lưu trữ hồ sơ; chuẩn bị tài liệu, thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo; tham dự và ghi chép
biên bản các cuộc họp…
Ngoài ra, họ sẽ là những người đại diện cho cấp trên của mình khi giao dịch với những
khách hàng đối tác như ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ... Khi thay mặt Giám đốc để gặp
gỡ, thương thảo, giao dịch với các đối tác, người thư ký phải có thêm tác phong chuyên
nghiệp được thể hiện qua khả năng giao tiếp, trang phục thanh lịch, ứng xử linh động,
thông minh… để đại diện cho hình ảnh công ty.
Có thể chia nhiệm vụ của một thư ký văn phòng thành những nhóm sau:
Thu thập, xử lý và cung cấp thông tin:
-

Nhận fax, email, thư từ, công văn đến.
Truyền đạt thông tin từ trên xuống đến các bộ phận thực hiện trực tiếp.
Nhận và truyền đạt lại thông tin từ dưới lên trên.
Thu thập lại các dữ liệu cần thiết cho công việc từ báo, đài hoặc tin tức các nơi.

Tổ chức, sắp xếp các hoạt động của một cơ quan hoặc của người lãnh đạo:
-

Kiểm tra lại tiến trình công việc ngày hôm trước.
Lập lịch làm việc của thủ trưởng và cơ quan.

Chuẩn bị các cuộc họp, các chuyến đi công tác.

Tổ chức và thực hiện hoạt động giao tiếp:
-

Tiếp khách, bố trí lịch hẹn.
Trực điện thoại
Làm việc với ngân hàng, công ty bảo hiểm, luật sư, các ngành liên quan.

Soạn thảo văn bản, tổ chức sắp xếp và quản lý các văn bản, giấy tờ, hồ sơ tài liệu:
-

Ghi chép biên bản cuộc họp.
Soạn thảo các văn bản, hợp đồng theo yêu cầu của chủ doanh nghiệp.
Đánh máy, sao in các tài liệu và chuẩn bị phát hành.
Lập hồ sơ lưu và tra cứu hồ sơ.

Giải quyết các thủ tục hành chính để đảm bảo kinh phí và cơ sở vật chất cho hoạt động
của cơ quan và người lãnh đạo.
1.3.

Vai trò của người thư ký văn phòng


Góp phần bảo đảm và cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác cho hoạt động
quản lý của thủ trưởng và doanh nghiệp.
Góp phần bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp và hoạt động của thủ trưởng được
thường xuyên, liên tục và hiệu quả.
Tham mưu, tư vấn cho thủ trưởng cơ quan, tổ chức những vấn đề về việc quản lý nội bộ,
tiền thưởng cuối năm... Họ cũng có một vai trò nhất định.

Mối dây liên lạc không thể thiếu được giữa chủ doanh nghiệp và các nhân viên dưới
quyền, với cấp trên, với các doanh nghiệp khác và với khách hàng bởi muốn tiếp xúc với
giám đốc. Tiếp nhận chuyển giao văn bản từ nơi khác chuyển đến, trực tổng đài điện
thoại, tổ chức hội họp, tiếp khách.
Người cộng sự thân cận, trung thành, đắc lực của thủ trưởng. Thủ trưởng luôn đặt niềm
tin và giao cho thư ký những quyền hạn và nhiệm vụ nhất định.
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NHÂN CÁCH NGHỀ THƯ KÝ VĂN PHÒNG
2.1. Năng lực
2.1.1. Kiến thức lý luận
Người thư ký văn phòng phải nắm vững kiến thức lý luận công tác văn phòng, về nhiệm
vụ mà mình được giao trong đó phải hiểu nội dung, cơ sở khoa học và điều kiện thực tiễn
để tiến hành đối với nghiệp vụ đó.
Bên cạnh sự hiểu biết về nghiệp vụ chuyên môn phải có sự hiểu biết về kinh tế: có kiến
thức kinh tế cơ sở, có tầm nhìn về kinh tế, thương mại, kế toán, tài chính, luật kinh tế,
tâm lý. Nhanh chong nắm bắt được và hiểu biết sâu sắc về tổ chức và hoạt động kinh tế
của công ty tiếp nhận. Những hiểu biết này sẽ giúp các thư ký hoàn thành tốt các công
việc của mình.
Điều quan trọng đặt ra là không những học tập về kiến thức lý luận ở trường mà còn phải
có ý thức luôn luôn học tập nâng cao trình độ kiến thức lý luận trong suốt quá trình công
tác, từng bước hoàn thiện bản thân mình cùng với sự hoàn thiện kiến thức lý luận.
2.1.2. Kỹ năng quản lý thời gian
Không thể phủ nhận là ngành nghề nào cũng cần điều này. Tuy nhiên, với nghề thư ký
văn phòng thì việc đòi hỏi cao về độ chính xác và cách quản lý thời gian là rất quan
trọng. Một ngày, người trợ lý sẽ phải căn đo thời gian để sắp xếp mọi công việc cho cấp


trên diễn ra thuận lợi nhất. Các thư ký thường phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau,
nhiều công việc lại không ổn định (thay đổi về thời gian, đối tượng, địa điểm), không
tuần tự, đòi hỏi các thư ký phải ứng phó kịp thời. Vì vậy thư ký phải có năng lực quản lý
thời gian, cụ thể:

-

Nắm vững quỹ thời gian tối đa và tối thiểu mà thư ký có được để giải quyết công
việc.
Nắm vững các nhiệm vụ cụ thể được giao và lượng thời gian cần thiết để giải
quyết các công việc đó.
Biết sắp xếp công việc và phân bổ thời gian cho việc giải quyết các công việc đó
một cách hợp lý.
Biết kết hợp giải quyết các nhiệm vụ cùng loại, cùng có liên quan đến một đối
tượng, cùng diễn ra trên một địa bàn.
Biết ưu tiên thời gian cho những việc cần thiết và tránh lãng phí thời gian.

2.1.3. Kỹ năng giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp:
– Khi giao tiếp phải làm thế nào để hài hòa lợi ích của các bên tham gia. Tại sao phải hài
hòa:
+ Tất cả mọi người khi tham gia vào các hoạt động giao tiếp đều mong muốn có một lợi
ích nào đó (cầu lợi). Lợi ích của con người có 2 loại: vật chất, tinh thần.
+ Lợi ích thì có mức độ nhất đinh (từ cao-thấp), Mọt quan hệ giao tiếp có thể có nhiều lợi
ích. Nếu không đạt được lợi ích gì thì mong muốn cuối cùng của con người là sự cảm
thông, chia sẻ và tôn trọng của đối tác.
Do đó, trong giao tiếp đừng để đói tác rơi vào tình huống không có một lợi ích gì. Hài
hòa lợi ích là 2 bên giao tiếp với nhau phải cố gắn đến mức tối đa có thể để thỏa mãn lợi
ích của bên giao tiếp (thỏa mãn có thể ở mức độ cao nhất hoặc thấp nhất, nếu cuối cùng
không thỏa mãn được những lợi ích cụ thể thì thư ký văn phòng cần bay tỏ sự cảm thông,
chia sẻ và tôn trọng bên kia (lưu ý hài hòa chứ không phải bằng nhau).
– Khi giao tiếp phải có nhiều giải pháp (nhiều cách, nhiều phương án)
– Phải vận dụng các quy phạm khách quan (2 nguyên tắc trên là sự xuống thang thì
nguyên tắc này là sự kiên quyết). trong quy phạm khách quan có 3 loại:
+ Quy phạm pháp luật (các quy định của pháp luật)

+ Quy phạm đạo đức (đạo đức nghề nghiệp, xã hội)


+ Quy luật cuộc sống
– Phải coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ: Trong giao tiếp phải thận trọng, vì xã
hội là những mối quan hệ chằng chịt, phức tạp. Phải tuân thủ khẩu hiệu: Tất cả mọi người
đến giao tiếp với cơ quan đều quan trọng và đều được tôn trọng và được đối xử đúng
mực, trong đó có những người quan trọng hơn và phải có cách đối xử đặc biệt hơn.
– Các nguyên tắc khác: Lợi ích của doanh nghiệp là trên hết (ưu tiên hơn)…
Các thư ký văn phòng cần hiểu biết rõ về các kỹ năng cơ bản: nghe, nói, đọc, viết. Nắm
được tâm lý con người nói chung và tâm lý khách hàng nói riêng, có trình độ ngôn ngữ
cần thiết cho công việc.
Ghi chép nhanh, ghi tốc ký, nhập dữ liệu bằng máy ghi âm, biết cách soạn thảo văn bản
lập hồ sơ và lưu trữ văn bản, điều hành công việc cơ quan, tổ chức hoặc người đứng đầu
cơ quan, tổ chức.
Xử sự đúng đắn, lịch sự, hài hoà với mọi người và biết tự kiềm chế mình. Tinh ý, thông
minh, biết tiếp thu những lời khuyên thích hợp trong mọi tình huống. Có phong thái và
giọng nói phải thật tự tin và thuyết phục
Có khả năng nhớ chính xác các thông tin cần thiết về những cá nhân, sự kiện, thời gian,
địa dư, số liệu,…
Nhân viên thư ký văn phòng cần có hiểu biết rộng về xã hội và biết thích ứng với mọi
hoàn cảnh. Có khả năng sử dụng ngôn ngữ cần thiết trong công việc.
2.1.4. Kỹ năng vi tính, tin học
Việc thành thạo ở đây không nhất thiết là thư ký phải giỏi các kỹ năng về vi tính như
những chuyên gia. Nhưng ít nhất một người thư ký văn phòng cũng phải biết được các
chương trình căn bản như Word, Excel để soạn thảo văn bản, chuẩn bị nội dung thuyết
trình, làm một bản hợp đồng, thu chi, thư mời…
Nếu như trong thời đại này mà những kỹ năng cơ bản như trên mà thư ký còn chưa nắm
được thì khả năng tuyển dụng sẽ rất thấp. Để tránh việc lúng túng trong việc sử dụng máy
tính sẽ khiến cho Giám đốc và cộng sự đánh giá thấp tất cả các khả năng còn lại, người

thư ký văn phòng nên trang bị những kiến thức tối thiểu trong việc sử dụng vi tính.
Tài liệu kinh doanh được chuyển dịch sang các định dạng số ngày một nhiều hơn. Một
thư kí văn phòng phải có kĩ năng trong việc lưu trữ, tổ chức xử lí, truy cập và quản lí
thông tin số. Điều này không chỉ áp dụng cho các tài liệu được lưu trên máy tính mà còn


áp dụng trên các công cụ lưu giữ tài liệu trực tuyến như Google Docs và Dropbox. Nó
giúp cho việc lưu giữ tài liệu được bí mật và có thể truy cập dễ dàng khi sử dụng.
2.1.5. Kỹ năng điều hành, tổ chức
Tổ chức sự kiện trực tuyến là một trách nhiệm lớn đối với thư ký văn phòng – bao gồm
các công việc liên quan đến văn phòng, các cuộc họp của khách hàng . Tất cả các việc đặt
phòng, đặt vé có thể được thực hiện trực tuyến, làm cho toàn bộ quá trình sắp xếp hợp lý
hơn và hiệu quả. Một người thư ký phải làm tốt việc đặt vé đi du lịch, chỗ ở, địa điểm, ăn
uống, dịch vụ (như thuê xe hoặc chụp ảnh). Ngoài ra, họ còn có thể sử dụng công cụ lịch
trực tuyến để đảm bảo chắc chắn rằng tất cả mọi người đều có bản kế hoạch được cập
nhật từng ngày.
2.1.6. Kỹ năng tham mưu
Cần phát hiện các vấn đề để tham mưu cho lãnh đạo: Muốn phát hiện vấn đề tốt, phải
nắm vững thông tin. Thường xuyên thu thập và xử lý thông tin liên quan đến nhiệm vụ
được giao, vì khi xử lý thông tin sẽ có được những nhận xét về những vấn đề tốt hay
chưa tốt, có lợi hay không có lợi. Từ đây mới phát hiện ra được vấn đề mà cơ quan hay
người lãnh đạo cần tiếp tục duy trì, nhận rộng (nếu là vấn đề tốt), đồng thời có biện pháp
khắc phục, ngăn chặn, xử lý hậu quả (nếu vấn đề xấu).
Nếu xử lý và thu thập thông tin tốt thì sẽ phát hiện ra nhiều vấn đề để tham mưu. Ngược
lại, nếu tham mưu tốt thì nó sẽ là động lực thúc đầy người cán bộ tiếp tục thu thập và xử
lý thông tin, tạo thành vòng quay vô tận, nó làm cho năng lực của người thư ký văn
phòng được nâng cao, được lãnh đạo và cơ quan đánh giá tốt, là nấc thang cho sự thăng
tiến.
Thực tế hầu hết các cơ quan hiện nay chỉ tham mưu những vấn đề bức xúc, trước mắt,
chứ ít cơ quan tham mưu những vấn đề đã làm tốt rồi, nó làm lệch cán cân công việc.

Để tham mưu tốt, người thư ký văn phòng cần chú ý những điểm sau:
– Lựa chọn vấn đề cần tham mưu: Không phải vấn đề nào cũng cần phải tham mưu, mà
phải biết lựa chọn trong hoạt động của cơ quan, người thư ký văn phòng có thể phát hiện
những vấn đề cần tham mưu và có nhiều biện pháp đề xuất lãnh đạo giải quyết, tuy nhiên,
khong phải cơ quan và lãnh đạo có thể giải quyết các vấn đề trong một lúc (do điều kiện
thời gian, nhân lực, kinh phí…), vì thế đòi hỏi người thư ký văn phòng phải lựa chọn
những vấn đề để tham mưu thì mới đạt hiệu quả.
Nguyên tắc lựa chọn:


+ Lựa chọn những vấn đề bức xúc nhất, cần thiết nhất mà không thể chậm trễ.
+ Lựa chọn những vấn đề có tính khả thi (có thể giải quyết được)
+ Phải quan tâm đến thứ tự vấn đề cần tham mưu (có thứ tự về mặt lôgic, vấn đề trước là
tiền đề cho vấn đề sau).
– Lựa chọn thời gian và địa điểm để tham mưu: Để tham mưu cho lãnh đạo thì thời gian
tốt nhất là trong giờ làm việc (đầu giờ buổi sáng hay cuối giờ buổi chiều nếu là riêng tư).
Địa điểm tham mưu chính thức là ở cơ quan: như phòng lãnh đạo, phòng thư ký, tại các
phòng họp,trên đường đi trong cơ quan. Ngoài ra có thể tham mưu ở ngoài cơ quan như
khi đi ăn cơm, đi cùng xe…
– Lựa chọn phương pháp tham mưu có hiệu quả: Về lý thuyết, có 3 phương pháp: Bằng
lời, bằng văn bản và kết hợp cả hai.
+ Bằng lời: Phải có nghệ thuật nói (mở đầu, nội dung, kết thúc thế nào). Thông thường
câu mở đầu thường là thăm dò, nếu thấy thái độ ủng hộ thì dấn thêm một bước, nếu băn
khoăn phải lái sang hướng khác, còn phản ứng thì chuyển chủ đề. Cũng có thể dùng cách
nói ngược vấn đề (nếu nắm được tâm lý người lãnh đạo).
+ Bằng văn bản: Phải có cách viết
2.2. Phẩm chất
2.2.1. Lòng yêu nghề, tận tâm với công việc
Bất kỳ một công việc nào cũng cần có lòng yêu nghề của người làm nó. Thư ký là trợ thủ
và chỉ đóng vai phụ bên cạnh thủ trưởng. Vì thế cần xác định rõ vai trò, vị trí của mình,

nếu thực sự có hứng thú thì hãy lựa chọn nghề này. Trong cả quá trình công tác thư ký
phải có một tình cảm ổn định, bền vững mới có thể làm việc mọi lúc mọi nơi.
Để phấn đấu vươn lên trong nghề nghiệp, thư ký cần nắm vững các yêu cầu trong nghiệp
vụ, không ngừng học hỏi, mong muốn đảm nhận công việc có yêu cầu cao hơn, phức tạp
hơn.
2.2.2. Tính cẩn thận
Hầu hết các nhiệm vụ mà thư ký đảm nhận đều có tính chất nghiệp vụ. Vì vậy đòi hỏi
người thư ký phải có tính cẩn thận trong khi thực hiện nhiệm vụ, đặc biệt với công việc
thu thập dữ liệu, nhập dữ liệu và lưu giữ thông tin vào máy tính, ghi chép vào sổ tay
những công việc quan trọng, cần chú ý, cần thực hiện. Để có tính cẩn thận thì phải cần


rèn luyện. Phải có thái độ nghiêm túc khi thực hiện công việc, tránh chủ quan, đại khái,
qua loa. Công việc làm xong phải kiểm tra, đối chiếu để phát hiện các sai sót, nhầm lẫn
và kịp thời sửa chữa. Tất cả các công việc phải thực hiện theo đúng nghiệp vụ chuyên
môn.
2.2.3. Quảng giao, cởi mở, tự kiềm chế tốt.
Một trong những hoạt động cơ bản của thư ký văn phòng là giao tiếp. Vì vậy thư ký phải
có tính cởi mở, quảng giao (giao tiếp rộng). Để có được phẩm chất này, thư ký phải chủ
động trong giao tiếp, sẵn sàng giao tiếp khi cần thiết, biết tận dụng các cơ hội có thể để
mở rộng giao tiếp và các mối quan hệ của mình. Giao tiếp rộng giúp các thư ký có thêm
nhiều thông tin, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, tự điều chỉnh mình cho phù hợp với các
mối quan hệ trong và ngoài công ty. Muốn vậy thư ký phải rèn luyện thêm sự tự tin. Tính
cởi mở, vui vẻ, tế nhị và đúng mực còn góp phần gây thiện cảm, để lại ấn tượng tốt đẹp
cho khách hàng, góp phần mở rộng và giữ vững các mối quan hệ của công ty với bên
ngoài.

Thư ký phải có sự bình tĩnh, kiềm chế để ngăn chặn những xung đột xảy ra. Hàng ngày,
thư ký phải tiếp xúc với nhiều người, nhiều đối tượng khác nhau. Mỗi người đến giao
dịch lại có yêu cầu, mục đích và tâm trạng khác nhau. Kết quả công việc không phải lúc

nào cũng đúng như điều họ mong muốn. Vì vậy, dễ xảy ra những tình huống căng thẳng:


khách hàng mất bình tĩnh, có lời lẽ nóng nảy, xúc phạm đến cơ quan. Trong những tình
huống như vậy, thư ký phải bình tĩnh, chín chắn khi phát ngôn để làm giảm tối thiểu thiệt
hại cho khách hàng lẫn công ty.
2.2.4. Giữ bí mật và im lặng, tin cậy
Thư ký là người tiếp cận với hầu hết thư từ của thủ trưởng, các tài liệu có liên quan tới
công việc, tham dự vào các buổi họp quan trọng và nắm được những quyết định chiến
lược của doanh nghiệp. Thư ký phải biết giữ được những bí mật đó vì trong kinh doanh,
giữ bí mật là đã giành được một nửa chiến thắng, lại vừa giữ được mình, vừa bảo vệ công
ty nơi mình làm việc.
Bí mật nhưng cũng phải thông báo cho thủ trưởng những thông tin của tập thể, cá nhân
khác có liên quan đến công tác lãnh đạo quản lý của thủ trưởng.
Để giữ được an toàn, bí mật các thông tin, khi ra khỏi phòng làm việc thư ký phải sắp xếp
văn bản tài liệu, giấy tờ gọn gàng, ngăn nắp, không được để trên bàn những văn bản, giấy
tờ ghi chép có nội dung quan trọng. Không vứt vào sọt rác những giấy tờ có nội dung
quan trọng, bí mật. Phải hết sức thận trọng khi tiết lộ những thông tin về cơ quan khi giao
dịch, tiếp xúc với bạn hàng, đối tác.
Sự tin cậy hoàn thành công việc là niềm tin của thủ trưởng đối với thư ký. Để có được
niềm tin tốt nhất là hoàn thành công việc và cách cư xử phải giữ vững niềm tin đó. Dù
điều kiện thuận lợi hay khó khăn, người thư ký phải luôn hoàn thành nhiệm vụ, không
bao giờ lơ là hay bỏ sót công việc của mình.
2.2.5. Tương trợ và đoàn kết
Công việc văn phòng có tính chất dây chuyền rất cần sự hợp tác giúp đỡ, đoàn kết và chia
sẻ công việc với người khác. Ý thức tương trợ giúp thư ký nắm chắc nhiệm vụ của từng
bộ phận, mối liên hệ giữa các bộ phận với nhau. Từ đó mỗi người sẽ cố gắng hoàn thành
công việc của mình để tạo điều kiện cho đồng nghiệp cũng hoàn thành nhiệm vụ.
Sự tương trợ sẽ giúp tăng cường tính đoàn kết. Ngược lại, sự đoàn kết sẽ giúp họ luôn sẵn
sàng biết phối hợp và tương trợ lẫn nhau.

2.2.6. Khả năng thích nghi cao, trí nhớ tốt, chủ động trong công việc
Mỗi thủ trưởng có một phong cách, một phương pháp, tính cách làm việc riêng. Thư ký
phải có khả năng thích ứng cao và nhanh nhạy với cá tính của thủ trưởng. Cho dù cá tính
đó có thể không hợp với cá tính của thư ký.


Thư ký phải nhớ chính xác, đầy đủ các chi tiết sự kiện, công việc, vị trí hồ sơ tài liệu diễn
ra trong ngày để tổng hợp, theo dõi, kiểm tra và sử dụng khi cần thiết. Không bỏ sót bất
kỳ một chi tiết nào hoặc phải mất thời gian để tìm kiếm lại. Những số điện thoại cần thiết,
ngày giờ cuộc họp, ngày nào thủ trưởng có hẹn với khách hàng, hoặc đơn giản “Hôm nay
ngày bao nhiêu?” cũng là những điều mà một thư ký văn phòng giỏi cần lưu ý và ghi nhớ.
Để giúp việc ghi nhớ tốt hơn thì một thư ký văn phòng nên lập cho mình những bảng
biểu thời gian hoạc các lịch ghi nhớ.
Từng bước nâng cao tính chủ động sáng tạo trong mọi công việc từ nhỏ đến lớn. Biết dự
đoán những gì sẽ xảy ra, những gì và khi nào thủ trưởng sẽ cần đến nó. Có như vậy mới
có thể chủ động trong công việc, mới đáp ứng kịp thời theo yêu cầu của thủ trưởng.
2.3. Hình thức và thể chất
Nghề thư ký là một nghề khá vất vả, nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc khác
nhau. Vì vậy cơ quan thường tuyển chọn những người trẻ tuổi, có sức khỏe tốt và khả
năng chịu đựng áp lực cao
Bộ phận văn phòng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt của cả cơ quan nên hình
thức bên ngoài của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng. Tuy vậy cũng không cần thiết
phải chọn những người đẹp lộng lẫy để làm nhân viên thư ký văn phòng mà vẻ đẹp ở đây
tập trung vào trang phục gọn gàng, mặt mũi ưa nhìn, duyên dáng luôn kèm theo một nụ
cười tươi tắn.
2.4. Diễn biến một ngày làm việc của người thư ký
Khởi đầu ngày làm việc
-

Đến trước giờ làm việc để thực hiện một số công việc chuẩn bị.

Khẩn trương giải quyết công văn đi, công văn đến, xữ lý những việc đột xuất.
Nhận chỉ thị Giám đốc và chuyển giao đến những người liên quan.

Giải quyết những công việc hằng ngày của mình
-

Soạn thảo văn bản.
Sắp xếp thời gian cho công việc.
Ghi nhận các cuộc điện thoại.
Xử lý hồ sơ …

Lưu ý:
-

Cần tranh thủ tiết kiệm thời gian, sắp xếp các công việc khoa học.


-

Chú ý trách nhiệm đối với hoạt động mang tính chất xã hội đối với người lãnh
đạo.

Kết thúc ngày làm việc
-

Cần khẩn trương khi sắp hết giờ làm việc.
Hoàn tất các công việc về thư từ, văn bản trong ngày.
Trình cấp trên, các hồ sơ văn thư, công văn vừa mới nhận manh tính khẩn, chuẩn
bị lại lịch làm việc ngày hôm sau.
Thông báo nhắc nhở những công việc cuộc hẹn của cấp trên và chuẩn bị những hồ

sơ tài liệu làm việc liên quan.
Nếu công tác ngoài công ty, cơ quan cần chuẩn bị đầy đủ, kỹ lưỡng mọi thứ chiều
hôm nay.

Xử lý văn thư khi thủ trưởng đi vắng
-

-

-

-

-

-

Trước khi thủ trưởng vắng mặt trong một chuyến công tác xa lâu ngày hoặc nghỉ
hè, người thư ký hãy sắp xếp với thủ trưởng cách giải quyết văn thư đến. Khi thư
ký được giao phó trả lời thư tín, hãy giữ lại bản sao để cho thủ trưởng xem lúc trở
về.
Đôi khi thư ký phải viết một mẫu nhắn tin ngắn báo cho khách biết rằng thủ
trưởng của mình đi xa và sẽ trở về vào một ngày nhất định nào đó.
Nếu thủ trưởng thường gọi điện về công ty mọi ngày, người thư ký phải chuẩn bị
sẵn thông tin quan trọng để khi thủ trưởng gọi điện về người thư ký phải báo cáo
ngay.
Nếu thủ trưởng không thể gọi điện thoại về mọi ngày, khi được văn thư khẩn đòi
hỏi giải quyết một vấn đề gì ngay, hãy bàn với người nào đó có thẩm quyền, vận
dụng sự hiểu biết tối đa để xử lý tình huống. Thư ký phải ghi vào thư gốc hoặc bản
sao là mình đã làm gì.

Trường hợp gặp phải loại văn thư rất quan trọng chỉ có thủ trưởng mới có thể giải
quyết thì người thư ký phải tìm cách liên lạc ngay với thủ trưởng. Và khi nhận
được những thông tin do thủ trưởng chuyển về thì người thư ký phải nhanh chóng
hồi âm cho thủ trưởng.
Trong trường hợp thủ trưởng không muốn nhận tin tức khi đi vắng thì người thư
ký phải xử lý theo hiểu biết tối đa của mình. Kế đó sao lại những thư từ quan trọng
để khi thủ trưởng về thì trình cho thủ trưởng.
Đôi khi thủ trưởng yêu cầu chuyển thư tín cho họ. Thư ký cần phải hỏi thủ trưởng
xem những hạng thư tín gì thì cần chuyển.

2.5. Đặc điểm tâm lý phù hợp với nghề thư ký văn phòng.


-

- Hướng ngoại (extraversion) – hòa đồng/mạnh mẽ

Một người thư ký cần có tính cách hướng ngoại. Đây là bề rộng của các mối quan hệ và
các hoạt động (đối nghịch với chiều sâu), thích tìm kiếm và cần các nguồn kích thích từ
môi trường xung quanh, cơ hội để gia nhập với người khác, thường rất hăng hái, nhiệt
tình, theo trường phái hành động, thích nói chuyện và khẳng định mình. Họ muốn thay
đổi cả thế giới hơn là hiểu về nó. Thái độ rất tự tin và thoải mái, tràn trề sức sống và rất
tích cực.
-

Tận tâm (conscientiousness) – hiệu quả/thiết lập

Xu hướng làm việc theo hệ thống và đáng tin cậy, có kỷ luật cho bản thân mình, có trách
nhiệm với công việc và thường lên kế hoạch mọi thứ trước hơn là hành động bộc phát
bốc đồng, mong muốn hoàn thành công việc được giao một cách tốt nhất, và thường đặt

ra mục tiêu để đạt được những thành tựu trong công việc. Những đặc điểm tính cách của
họ bao gồm ngăn nắp, có hệ thống, cẩn thận, hoàn hảo, suy tính thiệt hơn. Ví dụ như
những quyển sách được sắp trên kệ sách nhà họ theo bảng chữ cái, hoặc theo chủ đề hơn
là quăng lung tung trong phòng. Quần áo được xếp ngăn nắp bỏ vào tủ hơn là vương vãi
trên sàn nhà. Trong công việc, họ là những nhân viên chăm chỉ , tuy nhiên ở mức độ cực
điểm, họ có thể là những người “cuồng công việc”, theo chủ nghĩa hoàn hảo và có những
hành vi cưỡng chế.
-

Dễ chịu (agreeableness) – thân thiện/ có lòng trắc ẩn

Xu hướng dễ động lòng và hợp tác hơn là nghi ngờ và đối nghịch. Những đặc điểm hành
vi của mặt tính cách này được coi là tốt bụng, thông cảm, hợp tác, ấm áp và quan tâm, có
lòng vị tha và hay giúp đỡ người khác.
-

Sẵn sàng trải nghiệm (openness to experience) – kiên định/chắc chắn

Làm việc theo dữ liệu, đôi lúc thường được mô tả như quyết đoán và cứng nhắc. Họ
thường rất truyền thống trong hành vi, và vẻ ngoài của mình, thích làm việc theo guồng
quay nhất định, không thích trải nghiệm những thứ mới mẻ và có ít sở thích hơn.
-

Tâm lý bất ổn (neuroticism) –vững chắc/tự tin.

Cảm xúc vững chãi hơn, ít dao động và ít phản ứng với stress, có xu hướng bình tĩnh,
không nóng nảy, và ít khi cảm thấy căng thẳng.
KẾT LUẬN

Trong xu thế phát triển và hội nhập của nền kinh tế nước ta hiện nay, khi nói đến sự thành
công của một doanh nghiệp, người ta luôn nhắc đến một cái tên gắn liền với sự thành
công của doanh nghiệp đó. Cái tên được nhắc không thể nào khác ngoài cái tên của vị
lãnh đạo, vị Giám đốc hoặc Tổng Giám Đốc điều hành. Nhưng có một điều mà ít người
biết đến, bên cạnh các vị trí trên luôn có sự hiện diện của người thư ký.Việc sử dụng thư
ký lý để giúp việc cho lãnh đạo ngày càng phổ biến. Thư ký đòi hỏi khả năng làm việc
độc lập khá cao. Đôi khi, họ có thể sẽ thay mặt thủ trưởng để giao dịch, thương thảo với
các đối tác. Không phải ai cũng có đủ khả năng và trình độ để có thể đáp ứng được những
yêu cầu cũng như đòi hỏi của nghề này. Chính vì vậy, việc tìm ra một người phù hợp với
nghề thư ký này là một điều vô cùng quan trọng. Dựa vào mô hình nhân cách trên đây,
chúng ta đã phần nào hiểu được những yêu cầu cần thiết của nghề thư ký văn phòng cũng
như những ai có khả năng phù hợp với nó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Giáo trình nghiệp vụ thư ký văn phòng, Nguyễn Hồng Hà, NXB Hà Nội, 2006
Một số trang web trên Google.com.vn