Đánh giá hiệu quả hoạt động website công ty TNHH dịch vụ du lịch thanh tâm huế

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động
website Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm-Huế” tại
Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm , em đã nhận được
rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban
Giám Hiệu nhà trường, cùng toàn thể các thầy, cô giáo Khoa
Du Lịch-Đại Học Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên
môn quý giá cho em trong thời gian 4 năm học vừa qua.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy Ths.Lê Văn HòaGiáo viên hướng dẫn em trong suốt thời gian nghiên cứu đề
tài khóa luận. Với sự tâm huyết và quan tâm rất lớn, Thầy
giáo đã dành nhiều thời gian chỉ bảo, hướng dẫn một cách
nhiệt tình, truyền đạt những kiến thức bổ ích giúp em hoàn
thành khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, công nhân
viên Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình
thực tập, nắm bắt tình hình thực tế.
Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân
trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp
đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể hoàn thiện
tốt đề tài.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn
chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Rất
mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, anh chị và bạn bè.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Lê Đức Quang Thành

111

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả
phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa
học nào.
Huế, Ngày 06 tháng 02 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Đức Quang Thành

SVTH: Lê Đức Quang Thành

2

Lớp: K46 TMĐT


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lí do chọn đề tài
Ngày nay, chúng ta đang sống trong một thời đại mới,thời đại công nghệ thông
tin.Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào
quảng bá thương hiệu có một vai trò rất quan trọng giúp đưa thương hiệu của mình đến
gần với người dùng hơn.
Với tốc độ phát triển nhanh chóng trong những năm qua,Internet đã và đang ngày càng
phát triển mạnh mẽ và trở thành phương tiện phổ biến cho truyền thông,dịch vụ.... Website
mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp trên khắp thế giới bằng cách tạo ra cơ hội quảng bá các

sản phẩm dịch vụ của mình không giới hạn cả về không gian và thời gian , tiết kiệm và tối ưu
chi phí,….
Nhận thức được vấn đề này Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm đã xây
dựng cho mình một website cung cấp đầy đủ các sản phẩm kinh doanh du lịch dịch vụ trong
công ty nhằm quảng bá và đưa dịch vụ của mình lại gần hơn nữa với khách hàng.
Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả hoạt động mà website mang lại cho doanh nghiệp
chưa thật sự được chú trọng.Với mục đích giới thiệu và phân tích hoàn chỉnh,hiệu quả
nhằm giúp mọi người hiểu hơn về website của công ty cũng như phục vụ cho các hoạt
động quảng bá hình ảnh,sản phẩm dịch vụ của công ty.Để có được một cái nhìn toàn diện
hơn về vấn đề này nên tôi chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động website Công Ty
TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm Huế” để tìm hiểu và đánh giá về thực trạng hoạt
động website của Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm cũng như đề xuất một vài
biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của website Công Ty TNHH Dịch vụ du
lịch Thanh Tâm.

2.

Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát
-

Đánh giá hiệu quả hoạt động của website Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm
thông qua bảng hỏi và quá trình phân tích website để có đánh giá đúng hơn về website và
đưa ra một số giải pháp để tăng hiệu quả hoạt động của website.
SVTH: Lê Đức Quang Thành

3

Lớp: K46 TMĐT

2.2. Mục tiêu cụ thể :
-

Hệ thống hóa cơ sở lí luận về internet và website.

-

Phân tích giao diện và các tính năng có trong website.

-

Nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động của website từ đó đưa ra những đánh giá
khách quan và toàn diện theo các tiêu chí cụ thể trong bảng hỏi.

-

Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của website
Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm trong thời gian tới.

3.
-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:Website của Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm
/>
-

Phạm vi nghiên cứu :



Phạm vi không gian:Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm.



Phạm vi thời gian: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng hỏi với du khách tại Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm, bao gồm 120
bảng hỏi được lấy từ tổng thể từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2016.

4.

Phương pháp nghiên cứu

4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm
điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế nghiên cứu (2) Nghiên cứu định lượng nhằm
thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính

4.1.1.

Đề tài đánh giá hiệu quả hoạt động của website nên việc xây dựng bảng hỏi sẽ lấy
câu hỏi từ các bộ tiêu chí của các nhà khoa học trên các bài báo quốc tế viết về đánh giá
website[12,14,9] và các tiêu chí cơ bản của Bộ Khoa học và Công nghệ.
Nghiên cứu định lượng

4.1.2.


Dựa vào bảng hỏi để đánh giá hiệu quả hoạt động của website Công Ty TNHH Dịch vụ
du lịch Thanh Tâm.



Bảng hỏi có 36 câu

SVTH: Lê Đức Quang Thành

4

Lớp: K46 TMĐT


4.2. Quy trình nghiên cứu
sở lýcứu
thuyết và bình luận các nghiên cứu liênBảng
quanhỏi nghiên cứu thử
Xác định vấn đề Cơ
nghiên

Thảo luận, điều tra định tính

Bảng hỏi chính thức

Khảo sát

Xử lý và phân tích dữ liệu

Viết và trình bày báo cáo nghiên cứu

Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu
4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.3.1.

Dữ liệu thứ cấp
Loại thông tin:
+ Các lý thuyết, lý luận liên quan về đánh giá website,internet và các nghiên cứu liên
quan đã được tiến hành, ...
+ Thu thập các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của doanh
nghiệp…từ phòng nhân sự và phòng kế toán.
Nguồn thông tin:
+ Tham khảo các tài liệu trên internet, sách, tạp chí, khóa luận có liên quan.
+ Thu thập tài liệu từ các phòng ban thuộc Công ty.

4.3.2.

Dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu sơ bộ:
Phỏng vấn 1 số khách hàng về ý kiến của họ khi đánh giá hoạt động website của
công ty là gì ;từ đó để có cơ sở điều chỉnh thang đo từ lý thuyết đến thang đo thực hiện
nghiên cứu của tác giả tại công ty.
Nghiên cứu chính thức:
Điều tra phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn và phỏng vấn
trực tiếp khách hàng.
SVTH: Lê Đức Quang Thành

5

Lớp: K46 TMĐT


4.4. Thiết kế mẫu-chọn mẫu
4.4.1.

Xác định kích cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức
của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị lựa chọn như
sau:

z 2 p (1 − q )
e2

n=

Trong đó:
n: Kích cỡ mẫu
q: Là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- )/2 tính từ trung tâm của miền phân
phối chuẩn.
p: Tỷ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn
q=1-p: Tỷ lệ người không đồng ý trả lời phỏng vấn
e2: Sai số mẫu cho phép

p.q
Do tính chất p+q=1, vì vậy

sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ

mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=10% . Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

có kích cỡ mẫu lớn nhất:
96,04
Tuy nhiên,theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang[2],cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để thiết kế điều tra là có ý
nghĩa.Như vậy với số lượng 25 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo
có ít nhất 100 đến 125 quan sát trong mẫu điều tra.Như vậy dựa vào phương pháp ước
lượng và phương pháp phân tích cũng như với điều kiện thực hiện,khóa luận lựa chọn
kích mẫu là 130 nhằm phục vụ cho phân tích nhân tố và các phân tích khác .
4.4.2.

Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên: trong những khách hàng, ta chọn 1 cách ngẫu nhiên các

khách hàng sao cho đủ số lượng yêu cầu khi so sánh với tỉ lệ của mẫu.
SVTH: Lê Đức Quang Thành

6

Lớp: K46 TMĐT


4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
4.5.1.
Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập
dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm
tương ứng để xử lý và phân tích. Khóa luận sử dụng SPSS 22 để nhập, xử lý dữ liệu sau
đó phân tích dữ liệu.
4.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
Chương trình vi tính thống kê được sử dụng để phân tích kết quả các câu hỏi dữ liệu

thu thập là phần mềm SPSS dành cho Windows phiên bản 16.0.
Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Là thống kê và chỉ lấy giá trị tần số, tần suất trong bảng thống kê đó.
Thống kê nhằm phân loại mẫu theo các chỉ tiêu định tính khác nhau, từ đó cho thấy được đặc
điểm mẫu cũng như phục vụ cho hoạt động phân tích sau này.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Sử dụng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập
dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy
sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên thì thang đo
lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng
Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu[1]. Vì vậy
đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.Hệ số
tương quan biến – tổng phải lớn hơn 0.3. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ
hơn 0.3 được xem là biến rác và được loại khỏi thang đo (Nannally và Burnstein,1994).
Phân tích nhân tố
Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị được xem xét đến thông
qua phân tích EFA, kiểm định KMO và Bartlett. Phân tích nhân tố được sử dụng để thu
gọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo.
SVTH: Lê Đức Quang Thành

7

Lớp: K46 TMĐT


Phân tích hồi quy
Bước kế tiếp, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa
để kiểm tra mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình.

Kiểm định các nhân tố của mô hình, mô hình đã được hiệu chỉnh và với mức ý nghĩa
là 0.05 thì ta tiến hành hồi quy mô hình để biết mức độ tác động, chiều hướng tác động
của các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động của website.
Theo phương tình hồi quy tuyến tính:
Y = βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 +...+ βn* Fn +ei
Trong đó:
+ Y: Hiệu quả hoạt động website
+ β: Các hệ số của các nhân tố
+ F1, F2,… Fn: Các nhân tố của mô hình
+ ei là sai số của phương trình hồi quy
Mặt khác, nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuối
cùng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định tính độc lập của phần dư (dùng đại lượng
thống kê Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến ( hệ số phóng đại VIF).
Kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng và hiệu quả hoạt động của
website dựa vào giá trị tương quan r và mức ý nghĩa sig..
 Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố đến hiệu
quả hoạt động của website
Cụ thể để kiểm định sự khác biệt về mức độ tác động của những nhân tố đến hiệu
quả hoạt động của website theo giới tính, độ tuổi, trình độ, vị trí công việc và số lần ghé
thăm website ,ta sử dụng phương pháp kiểm định ANOVA và phân tích sâu ANOVA.
Ngoài ra, Levene Test cũng được thực hiện trước đó nhằm kiểm định sự đồng nhất của
phương sai của những nhóm nhân tố khác nhau trước khi tiến hành kiểm định sự khác biệt
của giá trị trung bình.

SVTH: Lê Đức Quang Thành

8

Lớp: K46 TMĐT

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 . Tìm hiểu về Internet
1.1.1 . Khái niệm

Internet là một hệ thống toàn cầu của các mạng máy tính được kết nối, sử dụng giao
thức có tên là TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) để kết nối và
truyền dữ liệu giữa các máy tính, tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ truyền thông dữ
liệu như đăng nhập từ xa, truyền các tập tin, thư tín điện tử, các nhóm thông tin.
Thông qua website, doanh nghiệp có thể tiếp thị hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ, sản
phẩm của mình ra ngoài phạm vi, khu vực của quốc gia.
Theo Tổng cục Thống kê, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam tính đến
tháng 7/2011 là 31,1 triệu người, tăng 24% ( chiếm hơn 30% dân số Việt Nam) và 4 triệu
người dùng Internet băng thông rộng, tăng 19% tính theo năm.
Các lợi thế của Internet :
-

Hướng hoạt động của doanh nghiệp từ nội địa hoặc cục bộ ra toàn cầu.

-

Website là nơi trưng bày, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa dịch vụ của Doanh nghiệp. Hoạt
động liên tục 24/7, không giới hạn thời gian và không gian.

-

Website là kênh thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất và hữu dụng nhất
với hình ảnh, các giới thiệu, các media…

-

Website còn là một kho hàng khổng lồ, không giới hạn về sức chứa.

-

Hơn cả, website là một kênh bán hàng tốn ít chi phí nhất.

1.1.2

. Lịch sử hình thành
Internet ra đời trên cơ sở mạng ARPANET của Bộ Quốc Phòng Mỹ xây dựng trong
những năm 1970 để chia sẻ thông tin khoa học và quân sự .Năm 1983, ARPANET sử
dụng bộ giao thức TCP/IP và sau đó, Tổ chức Khoa học Quốc gia của Mỹ (National
Science Foundation – NSF) tài trợ cho việc xây dựng NSFNET thay thế cho ARPANET.
Năm 1989, Tim Berners Lee làm việc tại trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu
CERN đề xuất một giao thức mới để truyền thông tin. Kỹ thuật này đặt cơ sở trên hệ
thống siêu văn bản và dẫn đến sự hình thành World Wide Web ( WWW) vào những

năm 1980.
1.2 . Tổng quan về website
SVTH: Lê Đức Quang Thành

9

Lớp: K46 TMĐT


1.2.1

. Khái niệm
Website hiểu đơn giản là một “gian hàng” hay một "cuốn catalog" trên mạng
Internet, nơi trưng bày và giới thiệu thông tin, hình ảnh về doanh nghiệp và sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp (hay giới thiệu bất cứ thông tin gì) khách hàng có thể truy cập ở
bất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào.
Website tương tự như quảng cáo trên các trang vàng, nhưng có điểm khác ở chỗ nó
cho phép người truy cập có thể trực tiếp thực hiện nhiều việc trên website như giao tiếp,
trao đổi thông tin với người chủ website và với những người truy cập khác, tìm kiếm, mua
bán vv... Hàng triệu người trên khắp thế giới có thể truy cập website- nhìn thấy nó chứ
không giới hạn trong phạm vi lãnh thổ nào cả. Đối với một doanh nghiệp, Website là một
cửa hàng ảo với hàng hoá và dịch vụ có thể được giới thiệu và rao bán trên thị trường toàn
cầu. Cửa hàng đó mở cửa 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, quanh năm, cho phép khách
hàng của bạn tìm kiếm thông tin, xem, mua sản phẩm và dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào

1.2.2

họ muốn.
. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website
Tên miền (domain): Tên miền chính là địa chỉ website, tên miền này là địa chỉ duy

-

nhất trên internet. Website bắt buộc phải có tên miền, có hai loại tên miền :
Tên miền quốc tế là tên miền có đuôi .com .net .org .biz ... Ví dụ như

-

www.finalstyle.com, www.phongcachso.com
Tên miền Việt Nam có đuôi quốc tế thêm đằng sau .vn như www.hoabachkhoa.com.vn,
www.conduongmoi.com.vn, sohacogroup.com.vn

Web Server:là máy chủ chuyên cung cấp các dịch vụ web.Nó đóng vai trò phục vụ
đối với các yêu cầu của người sử dụng.Bản thân Web Server là một phần mềm.Khi làm
việc nó được nạp vào bộ nhớ và đợi các yêu cầu (request) của các khách hàng
(client).Khách hàng ở đây có thể là một người sử dụng trình duyệt Web để gửi yêu cầu
đến các Web Server.Khi nhận được yêu cầu của khách hàng,Web Server phân tích và tìm

-

kiếm thông tin,tư liệu được yêu cầu để gửi cho khách hàng.
Database Server:là máy chủ lưu trữ tất cả các dữ liệu liên quan đến website.
Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp có thể thuê hosting với dung lượng thích hợp :
Dung lượng host: Là nơi để lưu cơ sở dữ liệu của website (hình ảnh, thông tin …) thường
được đo bằng MB. Dung lượng host càng lớn thì càng lưu trữ được nhiều dữ liệu. Thông

-

thường một website cần dung lượng host khoảng từ 10 đến 100MB.
Băng thông hay dung lượng truyền: Là tổng số MB dữ liệu truyền (download, upload)
SVTH: Lê Đức Quang Thành

10

Lớp: K46 TMĐT


qua máy chủ nơi đặt website trong một tháng. Băng thông càng lớn thì càng hỗ trợ được
nhiều khách hàng truy cập vào website. Thông thường một website cần băng thông
1.2.3

khoảng từ 1.000 đến 10.000 MB / tháng.

. Các thành phần thường có trong website
Banner: là một file ảnh có kích thước dài,được thiết kế bắt mắt nhằm thu hút khách
hàng,thường nằm ở 1/3 trên của trang.Banner được dùng trong việc quảng cáo như quảng
cáo sản phẩm,quảng cáo sự kiện...
Logo: là biểu tượng của website, cũng có thể là biểu tượng của cơ quan chủ
quản website.
Counter: là bộ phận đếm số người truy cập website.
Search form: hộp thoại giúp người xem nhanh chóng tìm kiếm thông tin cần
tìm. Search form có thể dùng để tìm thông tin trong một trang, một site hay tất cả các site
trên toàn cầu.
Navigator: là tập hợp những đường liên kết dẫn đến các trang chuyên đề. Có thể
gọi navigator là menu list cũng đúng .
Header: là thành phần luôn luôn hiện diện phần trên cùng của tất cả các trang web,
thường chứa các navigator.Một website được cấu trúc chặt chẽ cần phải có header này.
Footer: là thành phần luôn luôn hiện diện ở phần dưới cùng của tất cả các trang,
chứa các thông tin cần thiết: Contact us, Private policy, About us hay nối với các trang
chuyên đề. Mục đích của header và footer là giúp người xem không bị lạc hướng trong
kho thông tin của bạn.Nếu thiếu footer hay header, trang web trở thành trang cụt (orphan
page) .
Frame: là hình thức chia khung trang, giúp bố trí các trang vừa cố định về hình thức,
vừa thay đổi về nội dung.
Forum: trang thảo luận, người xem có thể trao đổi thông tin cho nhau bằng cách gõ
ý kiến vào đó lưu lại trên trang web và đợi người khác trả lời, hưởng ứng. Forum giúp
nâng cao kiến thức tập thể và hấp dẫn người xem .
Chat: một thành phần khác giúp hai hay nhiều bạn đọc tán gẫu với nhau trực tiếp.

1.2.4

Các thông tin Chat không lưu lại trên trang web .
Multimedia: là các file ảnh, video hay âm thanh lồng trong trang...

. Phân loại Website
Có rất nhiều loại website nhưng có thể phân thành 2 loại cơ bản như sau:

-

Website cung cấp thông tin: như các website báo điện tử, website cung cấp thông tin theo
những chuyên đề cụ thể. Thông thường các website cung cấp thông tin miễn phí và nguồn
SVTH: Lê Đức Quang Thành

11

Lớp: K46 TMĐT


thu đến từ phí quảng cáo trên website khi có lượng người xem thường xuyên đông. Tuy
nhiên nếu các thông tin có giá trị cao, người xem có thể sẽ phải trả phí để xem được cái
-

thông tin này.
Website cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ:Các website này có thể chỉ giới thiệu thông tin
về các sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể có những tính năng giúp người xem có thể mua sản
phẩm dịch vụ thẳng từ website (các website thương mại điện tử )
Từ 2 loại website cơ bản như trên đã phát triển thành rất nhiều mô hình Website đa
dạng và phong phú như :

1.2.5
-

Cổng thông tin (Portal)
Sàn giao dịch (Marketplace)

Cửa hàng, siêu thị trực tuyến (E-store)
Báo điện tử (E-newspaper)
Mạng xã hội (Social Networking Website)
Danh bạ (Web Directory)
Webiste việc làm
Website đấu giá
Webblog
. Lợi ích và hạn chế của Website TMĐT đối với doanh nghiệp
Website đem lại lợi ích lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến như là:
Mở rộng thị trường: Với tính chất không biên giới của mình,website có thể giúp các tổ
chức mở rộng thị trường,tìm kiếm và tiếp cận khách hàng,nhà cung cấp và các đối tác trên

-

khắp thế giới với một mức chi phí thấp hẳn.
Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ,chi phí chia sẻ thông tin,in ấn hay gửi văn

-

bản truyền thống.
Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho và độ trễ trong việc phân

-

phối hàng.
Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch web và internet ,các hoạt động kinh
doanh được thực hiện 24 giờ 1 ngày và 365 ngày 1 năm mà không làm mất thêm nhiều

-

chi phí biến đổi
Sản xuất hàng theo yêu cầu: Các tổ chức có thể tiếp cận sát hơn với mọi nhu cầu của
khách hàng và đáp ứng chúng.
Ngoài ra còn tạo ra một số mô hình kinh doanh mới,tăng tốc độ các sản phẩm tung
ra thị trường,giảm chi phí thông tin liên lạc,củng cố quan hệ khách hàng cập nhật thông

-

tin,nâng cao uy tín và hình ảnh công ty,cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng...
Bên cạnh đó, website cũng mang trong mình những hạn chế chính như độ bảo mật và bản
quyền thông tin, độ tin cậy của khách hàng, nhiều lĩnh vực còn chưa được sự chứng thực
SVTH: Lê Đức Quang Thành

12

Lớp: K46 TMĐT


1.2.6

của Cơ quan có thẩm quyền,…
. Đặc trưng, vai trò và các tiêu chuẩn của sản phẩm trong website
Sản phẩm trên website không phải là hình thức hiện hữu của sản phẩm trên thực tế
mà chỉ mang trong mình những thuộc tính ảo như: hình ảnh, thông số kỹ thuật, giá. Sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh là phần quan trọng nhất mà doanh nghiệp thể
hiện trên website. Do đó việc thể hiện sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt được mục đích là hỗ
trợ tối đa việc xem xét, đánh giá và hiểu rõ về bản chất, chất lượng, tính năng,… của sản
phẩm qua giao tiếp trên trang web. Các sản phẩm và dịch vụ có thể được phân loại và có
những đặc tính như sau:

 Sản phẩm hữu hình

Sản phẩm hữu hình là những sản phẩm hàng hóa vật chất cụ thể được phục vụ nhu
cầu tiêu dùng, sản xuất.Việc trao đổi giao nhận phải được thực hiện thật giữa người mua
và người bán.
Thông tin giới thiệu về sản phẩm cần được tập trung về các đặc tính cơ bản (lý hoá
tính) để mô tả sản phẩm đó như: quy trình sản xuất, quy trình chế biến; kích thước (hình
dung về độ lớn bằng các chuẩn mực hay thông qua sự so sánh với những sản phẩm khác
có kích thước dễ hình dung), hình dạng, thông số kỹ thuật (được trình bày dưới dạng hình
ảnh); thành phần cấu thành sản phẩm: chất liệu, nguyên liệu chính và phụ liệu; các thông
tin chứng nhận đăng ký chất lượng, bản quyền, vệ sinh thực phẩm, các giải thưởng đạt
được,…; chức năng sử dụng (thông qua sách hướng dẫn kể cả dưới dạng âm thanh, hình
ảnh); thương hiệu sản phẩm.
Đặc tính thị trường của sản phẩm cũng cần được chú ý. Mỗi sản phẩm đều có đối
tượng thị trường và khách hàng khác nhau để phục vụ, tuỳ thuộc vào đặc điểm về giới
tính, lứa tuổi, hay đối tượng là cơ quan hay cho gia đình, thị trường ở trong nước hay thị
trường quốc tế, và cho những tầng lớp xã hội khác nhau… những điều đó sẽ quyết định sự
khác biệt trong cấu trúc và thiết kế thẩm mỹ cho sản phẩm.
Giá trị sản phẩm hữu hình là đặc tính không cố định tùy theo thời gian, đó là các
chương trình khuyến mãi, giảm giá, hay các mục đích khác của doanh nghiệp.
 Sản phẩm vô hình

Là những sản phẩm như dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn, y tế, giải trí, dịch vụ
SVTH: Lê Đức Quang Thành

13

Lớp: K46 TMĐT

bảo trì… cũng như các sản phẩm có thể thực hiện việc giao nhận thông qua website như
các file dữ liệu, software… Mọi loại hình dịch vụ có những đặc tính chuyên môn riêng,
cấu trúc quy trình riêng cũng như các bảng giá chuẩn hỗ trợ sử dụng thuận tiện.
Cũng như các sản phẩm hữu hình, các sản phẩm dịch vụ cũng cần được xây dựng
với các thông tin hỗ trợ cho người tiêu dùng thấy được tất cả các đặc điểm riêng của sản
phẩm, cách thức sử dụng, hiệu quả,…
 Sản phẩm là những trang thông tin

Ví dụ các Website chứa đựng thông tin quảng cáo, hoặc là thông tin về tình hình
kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá, nghệ thuật… dành cho nhiều đối tượng khác nhau của
cả cộng đồng hoặc các cơ quan hành chính (phòng thương mại, Ủy ban nhân dân, các khu
công nghiệp,…) chứa đựng các thông tin kinh tế, các văn bản luật, các tài liệu học tập và
tư vấn, các dự án đầu tư… Loại hình sản phẩm này không có đặc tính riêng về kích thước,
thành phần… cũng như không có yêu cầu về vận chuyển. Nhưng lại có đặc tính thay đổi
và không trùng khớp giữa các đơn vị sản phẩm vì mọi tập tin là một sản phẩm hoàn toàn
khác nhau về nội dung.
1.2.7

. Các bước phát triển một Website
Bước 1: Đăng ký tên miền
Tên miền ( Domain name ) là một tên dễ nhớ để gán cho một địa chỉ trên internet,
thí dụ: . Nó thay thế cho một dải những con số khó
nhớ (gọi là Internet Protocol numbers). Có thể hiểu tên miền như là địa chỉ (số nhà) trên
mạng Interrnet.
Bước 2: Thuê máy chủ (webhosting)
Web hosting là nơi không gian trên máy chủ có cài dịch vụ Internet như ftp,www,
nơi đó có thể chứa nội dung trang web hay dữ liệu trên không gian đó.
Bước 3: Thiết kế website
Tuỳ theo quy mô và nhu cầu của từng cá nhân và doanh nghiệp, các website sẽ có
các chức năng và độ phức tạp khác nhau.

Bước 4: Duy trì website
Website của bạn sau khi được xây dựng, cần thường xuyên cập nhật thông tin để
đảm bảo độ tươi mới của nó.
SVTH: Lê Đức Quang Thành

14

Lớp: K46 TMĐT


Bước 5: Quảng bá website
Để website của bạn hoạt động có hiệu quả nhất,ngoài việc in địa chỉ website trên
danh thiếp của công ty,giới thiệu với bạn bè và người thân,bạn còn có thể quảng bá trên
các phương tiện thông tin đại chúng,các mạng thương mại,báo chí và các trang điện tử.
1.3 . Mô hình đánh giá giá hiệu quả hoạt động của website

Smith (2001)[17] Tiêu chuẩn đánh giá Website chính phủ và áp dụng để lấy mẫu
của năm trang web của cơ quan chính phủ New Zealand. Nghiên cứu cho thấy rằng điều
quan trọng là các trang web cần cung cấp thông tin định hướng, điều kiện cho việc tái sử
dụng các thông tin được thực hiện rõ ràng, các mối quan tâm được giải quyết, các tài liệu
in ấn được điều chỉnh đúng đắn với môi trường web,vật liệu được giữ hiện tại, các chi tiết
liên lạc có sẵn, siêu dữ liệu được sử dụng có hiệu quả, các liên kết bên ngoài được thực
hiện một cách thích hợp, các trang được truy cập cho người dùng khuyết tật, và thông tin
trợ giúp trên công cụ tìm kiếm và các cơ sở khác được thực hiện có sẵn cho người dùng.
Park và Gretzel (2007)[13] đã đề xuất 12 yếu tố thống nhất của trang web đánh giá,
đó là dễ sử dụng, chất lượng thông tin, đáp ứng, xuất hiện hình ảnh, an ninh / bảo
mật,tương tác, tin tưởng, thực hiện, cá nhân, quảng cáo / thuyết phục, vui đùa và tích hợp
công nghệ. Chiou et al. (2010)[5] ngưng tụ các yếu tố chiều của mỗi nghiên cứu thành
viên và 12 yếu tố thống nhất của Gretzel[13]. Do đó, họ đề xuất một khuôn khổ chiến
lược như một đánh giá nội bộ để đảm bảo tính thống nhất giữa chiến lược web và trang

web thực tế hiện diện, được tham gia phân tích chiến lược Web và cách tiếp cận bao gồm
đánh giá trong ba giai đoạn giao dịch, framework được thiết kế để có áp dụng bởi một
trang web cụ thể các mục tiêu và mục tiêu của mình thông qua một trong năm giai đoạn
của quá trình đánh giá (xem Hình 2): Quá trình đánh giá Website

SVTH: Lê Đức Quang Thành

15

Lớp: K46 TMĐT


Quá trình đánh giá Website
Nguồn: Chiou et al.(2010)[5]
Một đánh giá thực hiện bởi Tsai et al. (2010)[19] bao gồm các tiêu chí liên quan để
đánh giá chất lượng các trang web (xem Bảng 1)
Tiêu chí đánh giá website
Tiêu chuẩn

Sự điều khiển

Tốc độ
Sự thích hợp

Định nghĩa
Tiêu chuẩn này đo lường như thế nào là dễ dàng để di
chuyển xung quanh các trang web, làm thế nào là dễ dàng
để trở về trang chủ của trang web, là dễ dàng để tìm thấy
thông tin có liên quan (Miranda-González và B aňegil
-Palacios, 2004), Bao nhiêu liên kết được yêu cầu để có

được từ một thời điểm trong một trang web khác,và những
gì các công cụ tìm kiếm của trang web cung cấp [17].

Tiêu chuẩn này đề cập đến kết nối nhanh chóng và giao
hàng, sử dụng tối thiểu lớn đồ họa và màu sắc tươi sáng, dễ
dàng truy cập vào các liên kết (Bilsel et al., 2006 và tốc độ
tải website [17].
Tiêu chuẩn này bao gồm độ sâu có liên quan phạm vi và
đầy đủ của thông tin (Lee và Kozar, 2006). Các phần khác
nhau của trang web nên được thiết kế để đáp ứng nhu cầu
của các nhóm khác nhau của du khách (Cao et
al.,2005), chẳng hạn như khách du lịch, các nhà nghiên cứu

SVTH: Lê Đức Quang Thành

16

Lớp: K46 TMĐT


Sự phong phú

Tiền tệ

Sự hấp dẫn

An ninh

Riêng

Liên kết

-

sinh viên, và người dân địa phương
Tiêu chuẩn này đề cập đến mức độ chi tiết và phạm vi của
nội dung thông tin. Đó là, hình chứa trên trang web giàu nội
dung (Bilsel etal., 2006)
Tiêu chuẩn này đề cập đến thông tin up-to-date.Cuối cập
nhật/ngày xét là một cách quan trọng của thông báo cho
người sử dụng các loại tiền tệ của nội dung (Lee và
Kozar, 2006; Smith, 2001)
Tiêu chuẩn này bao gồm các trang web thu hút để đọc và
giúp đỡ visitor thúc đẩy sự phấn khích của họ, chẳng hạn
như thông qua đồ họa, trò chơi trực tuyến,phim hoạt hình,
screensaver, tải phần mềm, và Q & As [7].
Tiêu chí này đề làm thế nào một trang web được chứng
minh là đáng tin cậy cho khách hàng (Ho và Lee,
2007). Một trang web tự tin nên đảm bảo bí mật của dữ liệu
cá nhân và riêng tư người dùng của nó "cũng như ngăn chặn
sự nội dung của một tin nhắn bị giả mạo (Büyüközkan et
al.,
Tiêu chuẩn này bao gồm một giao diện cá nhân, có hiệu quả
nhất-to-one thông tin và dịch vụ tùy chỉnh (Lee và
Kozar,2006)
Nội dung của các trang web có thể cung cấp cho người
dùng với các liên quan và up-to-thông tin ngày đó sẽ giải
quyết nhu cầu cụ thể của khách hàng (Ho và Lee,
2007).Đáp ứng tiêu chí này đề với việc cung cấp các thông
tin về Câu hỏi thường gặp và nhắc hỗ trợ cho việc giải

quyết các vấn đề [4].
Tiêu chuẩn này đề cập đến tính sẵn có của các liên kết đến
chính phủ khác tổ chức (Büyüközkan và Ruan2007), công
viên quốc gia khác nhau, sinh thái bảo vệ, du lịch và các
trang web liên quan
Nguồn: Tsai et al. (2010)[19]

Ip et al. (2011)[8] đã đề xuất một khuôn khổ trang web đánh giá bao gồm đánh giá bởi
giai đoạn, đánh giá của các tính năng và đánh giá bởi các tính năng và hiệu quả. Họ phân
tích các nghiên cứu trước đó của du lịch và trang web đánh giá khách sạn (xem Hình 3).

SVTH: Lê Đức Quang Thành

17

Lớp: K46 TMĐT


Đánh giá theo từng giai

Cấu trúc và nội dung

đoạn

website

Đánh giá bởi các tính

Thiết kế website

năng

Các yếu tố kỹ thuật
Đánh giá website

Đánh giá của chuyên gia

Ý định sử dụng của người
tiêu dùng .
Đánh giá bởi tính năng và
hiệu quả
Sự hài lòng của người sử
dụng

Thời gian xử lý và tận
dụng tài nguyên

Nguồn: Ip et al.(2011)[8]
Tóm tắt đánh giá website
1.4 . Các tiêu chí sử dụng trong đánh giá hiệu quả hoạt động của website

Đối với một nghiên cứu trước đó đã sử dụng nhiều tiêu chí sử dụng tập trung để
đánh giá các trang web B2C, bao gồm khả năng sử dụng các trang web của [20], lòng
trung thành của khách hàng [Mithas et al. 2006], ý định mua của khách hàng [Song and
Zahedi 2005], khả năng trở lại [Palmer 2002], và sự hài lòng của khách hàng [11].
[6,15]. Xác định hiệu quả của trang web như một chỉ số toàn diện chất lượng hệ
thống web như trang web bảo mật và độ tin cậy cao, nội dung website, chất lượng thông
tin, chất lượng dịch vụ web (ví dụ như tạo thuận lợi cho việc sử dụng trang web, tần suất
sử dụng chức năng của website, sự hài lòng của người dùng web).
Huizingh 2000 [7] Các tiêu chí về hiệu quả web bao gồm sự phong phú thông tin,

cập nhật liên tục, chuyển hướng tốt và tương tác tốt; đầy đủ thông tin trên trang chủ để
SVTH: Lê Đức Quang Thành

18

Lớp: K46 TMĐT


tìm sự “ cân bằng”,bố trí sắc màu, kiểu chữ, kích thước, kết hợp giữa văn bản và thông tin
đồ họa, sắp xếp vị trí, hình dạng, kích thước của các liên kết.
Law and Wong [10] xác định được ba yếu tố quan trọng trong trang web thành công
là phạm vi mức giá khác nhau cho các sản phẩm/dịch vụ, phương thức thanh toán an toàn
và người sử dụng thân thiện.
Kanayama, Ogasawara, and Kimijima [9] nhấn mạnh rằng nội dung và khả năng sử
dụng là rất quan trọng để tăng tính hấp dẫn của website công ty.Sparkles and Thomas [18]
cho rằng web tốt sẽ có những thông tin cần thiết cho phép quyết định mua hàng và có giá
trị gải trí. Sigala (2004) cho rằng các trang web phải cung cấp đầy đủ chức năng hỗ trợ.
Nusair and Kandampully (2007)[12] xác định sáu yếu tố quan trọng góp phần tạo
nên một trang web thành công đó là : sự điều khiển, sự vui vẻ, chất lượng thông tin, lòng
tin, cá nhân và đáp ứng.
-

Sự điều khiển: Khả năng điều hướng các nhấp chuột sẽ cung cấp môi trường thân thiện và

-

chức năng cho phép người dùng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.
Sự vui vẻ: Bao gồm tính năng như hoạt hình, âm nhạc, video và các hiệu ứng đa phương

-

tiện khác.
Chất lượng thông tin: Đề cập đến số lượng, độ chính xác và hình thức thông tin về các sản

-

phẩm dịch vụ được cung cấp trên website.
Lòng tin: Khách hàng dựa trên sự sẵn sàng chấp nhận lỗ hổng trong các giao dịch trực

-

tuyến và kì vọng tích cực về hành vi cửa hàng trực tuyến trong tương lai.
Cá nhân và đáp ứng: tạo cho khách hàng sự quan tâm cá nhân,sự hiểu biết về nhu cầu cụ
thể của khách hàng, đáp ứng thắc mắc kịp thời cho khách hàng.
Ranganathan and Ganapathy (2002)[14]: Kết luận rằng một website hiệu quả sẽ
phục vụ như là một nguồn chính của thông tin, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và
dịch vụ, cho phép truy cập nhanh đến thông tin qua các công cụ như công cụ tìm kiếm và
cung cấp hỗ trợ.
Các tiêu chí cơ bản đánh giá trang thông tin điện tử trên mạng internet của các đơn
vị trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ .(Ban hành kèm theo Quyết định số 2444 /QĐBKHCN ngày05 /11/2008 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

SVTH: Lê Đức Quang Thành

19

Lớp: K46 TMĐT


Điểm

Nội Dung

Tiêu Chí

Đánh Giá

Tối
Đa

Đảm bảo cung cấp đầy đủ các chuyên mục thông tin theo

Nội dung
thông tin

Luật Công nghệ thông tin, các văn bản pháp quy có liên quan

10

và theo chức năng, nhiệm vụ chính của đơn vị
Có qui định/qui chế về cung cấp, cập nhật thông tin
Tần suất cập nhật thông tin (thường xuyên và kịp thời) ít nhất

4

3 lần/tuần
Có thông tin bằng tiếng nước ngoài
Bảo đảm tính chính xác và sự thống nhất về nội dung của
thông tin
Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật

Mức độ
tiên tiến của
công nghệ sử
dụng

nhà nước
Có Ban biên tập
Quảng bá, tuyên truyền hoạt động của Bộ
Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu hình ảnh (Video)
Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu âm thanh (Audio)
Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng
Internet Explorer
1
Firefox
1
Opera
1
- Trình duyệt Internet khác ( tối thiểu 01 trình duyệt) 1
Sử dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho kết nối và tích
hợp dữ liệu (một hoặc nhiều kỹ thuật sau)
XML
RSS v1.0/v2.0
ATOM
Sử dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho bảo mật hệ
thống
Mức mạng
Mức xác thực
Mức người sử dụng

5

3
3
3
2
2
2

4

4

3

0,5
0,5
1
1

Mức CSDL

SVTH: Lê Đức Quang Thành

10

20

Lớp: K46 TMĐT


Sử dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho lưu trữ thông tin

Tính
thân thiện

(một hoặc nhiều kỹ thuật)
Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung)
Lưu trữ trên nhiều máy chủ (phân tán)
Lưu trữ tại thiết bị ngoài
Data Center
Network Attached Storage (NAS)
Storage Area Network (SANs)
Storage Management Software
Khác
Thuận tiện cho các thao tác sử dụng
Có thiết kế đẹp, bảng màu phù hợp
Có cấu trúc chuyên mục thông tin rõ ràng
Phông chữ Unicode
Hiển thị thông tin nhanh chóng
Địa chỉ liên lạc rõ ràng
Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến thỏa mãn điều kiện
(phân loại theo Bộ TT&TT)
Mức 1
Mức 2

2
1

Tính

Mức 3

0.5

công bố và

Mức 4

0.5

Tương tác

Cho phép liên lạc trực tiếp với cán bộ quản trị Website

2

2
1
2
1
1
1

4

1

Khả năng thực hiện diễn đàn trao đổi
Diễn đàn có khả năng thảo luận trực tiếp (online)

2

Diễn đàn cho phép hỏi đáp (offline)
1
Kết nối website của các đơn vị trực thuộc Bộ KH&CN và

Khả năng tìm
kiếm

website chính thức của Đảng và Chính phủ.
Tìm kiếm nhanh nội dung trên website
Có các thông tin được lưu lại theo thời gian (tuần/tháng/năm)
Cho phép khai thác cơ sở dữ liệu chuyên dụng

21

2
2
1
3

Có số lượng người truy cập trung bình
Thống kê mức Có số trang web được người dùng truy nhập (Page View)
độ truy nhập Có thời gian người dùng sử dụng website/tháng
(Page View Duration)

SVTH: Lê Đức Quang Thành

3

7

2
3

Lớp: K46 TMĐT


Đảm bảo an

Có văn bản quy định về công tác đảm bảo an toàn, an ninh

toàn, an ninh

thông tin
Có qui trình bảo đảm an toàn, an ninh thông tin

thông tin

2
1

Định danh người sử dụng

1

Thông báo các cập nhật tự động
Cá nhân hóa truy cập
Hỗ trợ truy cập di động

Hỗ trợ truy
cập

1
1
1
100

Tổng
Xếp loại:
-

“Tốt”

:

Đạt từ 85 điểm đến 100 điểm

-

“Khá” :

-

“Trung bình” :

-

“Kém” :

•

Mô hình xây dựng bảng hỏi

Đạt từ 70 điểm đến 84 điểm
Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm

Số điểm đạt dưới 55 điểm

Chất lượng thông tin website
Công cụ tìm kiếm và hỗ trợ

Thiết kế website

Đánh giá hiệu quả website Resort Thanh Tâm
Trình bày thông tin

Tính thân thiện

Sự trung thành của kháchAn
hàng
toàn, an ninh trong thông tin
Quảng cáo dưới dạng pop-up

Mô hình xây dựng bảng hỏi
Dựa vào nghiên cứu về đánh giá hiệu quả hoạt động của website của các nhà khoa
SVTH: Lê Đức Quang Thành

22

Lớp: K46 TMĐT

học trên các tạp chí quốc tế. Qua quá trình chọn lọc các bộ tiêu chí sao cho phù hợp với
Resort Thanh Tâm và quá trình xây dựng bảng hỏi ta xây dựng mô hình bảng hỏi gồm 8
nhóm tiêu chí sau:
- Thiết kế website: Bao gồm 5 câu hỏi và tập trung vào việc đánh giá giao diện, khả
năng cung cấp thông tin cũng như sự kết hợp hài hòa giữa các thông tin đăng tải trên
website.
- Chất lượng thông tin từ website: Bao gồm 4 câu hỏi về chất lượng thông tin như
website có cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng cần không? . Các thông tin đó có chi
tiết không?. Có đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm của khách hàng hay không.
- Công cụ tìm kiếm và hỗ trợ: Khách hàng đến với website Resort Thanh Tâm để
tìm kiếm những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà họ cần. Vậy nên, công cụ hỗ trợ tốt sẽ
là yếu tố thành công trong hoạt động của website. Ở nhóm tiêu chí này sẽ có 4 câu hỏi
liên quan đến tốc độ truy cập vào trang web, các thông tin liên hệ có trên website, mức độ
cho phép khi xem một sản phẩm dịch vụ và sự lưu lại các hoạt động của khách hàng khi
ghé thăm website.
- Tính thân thiện: Với 4 câu hỏi liên quan đến việc đánh giá font chữ, bảng màu của
web, các cấu trúc, chuyên mục cũng như sự tra cứu có chỉ dẫn thân thiện của website sẽ
tạo nên tính thân thiện giữa khách hàng và website, tạo nên cảm giác thoải mái, thuận tiện
khi ghé thăm website và cũng như tạo nên sự trung thành cho những lần sau.
- Trình bày thông tin: Một website cung cấp đầy đủ thông tin nhưng không biết cách
trình bày sẽ làm cho website trở nên phức tạp, gây khó khăn cho việc tìm kiếm của khách
hàng. Ở nhóm này có 3 câu hỏi về đánh giá các trình bày thông tin ở trang đầu tiên, độ
tương phản giữa nền, chữ và sự đánh giá tổng hợp về cách thức trình bày thông tin.
- Quảng cáo dưới dạng pop-up: là các quảng cáo thường chiếm một góc nhỏ của
website khi chúng ta ghé thăm website, nó dùng để quảng cáo về một sản phẩm dịch vụ
nào đó. Ở nhóm tiêu chí này sẽ có 2 câu hỏi là quảng cáo này gây khó chịu, mất thời gian
và quảng cáo này rất có ích.
- An toàn, an ninh trong thông tin: Nhóm tiêu chí này sẽ tạo nên sự tin tưởng của
khách hàng khi ghé thăm website. Với 3 câu hỏi liên quan đến độ bảo mật thông tin cá

nhân cũng như cũng như đưa ra hình ảnh, vị thế của công ty hiện tại để nói lên mức độ an
toàn.
- Sự trung thành của khách hàng: Với 3 câu hỏi về việc website có cung cấp đầy đủ
SVTH: Lê Đức Quang Thành

23

Lớp: K46 TMĐT


thông tin mà họ cần hay không, các thông tin có được cập nhật thường xuyên hay không
và khách hàng có được tư vấn trực tiếp và nhanh chóng hay không để đưa ra quyết định
về sự trung thành của khách hàng tức là sự ghé thăm vào lần sau của khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả hoạt động của website
Tám nhân tố trong đánh giá website:
-

Thiết kế website (5 biến) kí hiệu từ THIETKE1 đến THIETKE5.

-

Chất lượng thông tin website (4 biến) kí hiệu từ THONGTIN1 đến THONGTIN4.

-

Công cụ tìm kiếm và hỗ trợ (4 biến) kí hiệu từ HOTRO1 đến HOTRO4.

-

Tính thân thiện (4 biến) kí hiệu từ THANTHIEN1 đến THANTHIEN4.

-

Trình bày thông tin (3 biến) kí hiệu từ TRINHBAY1 đến TRINHBAY3.

-

Quảng cáo dưới dạng pop-up (2 biến) kí hiệu từ QUANGCAO1 đến
QUANGCAO2.

-

An toàn,an ninh trong thông tin(3 biến) kí hiệu từ ANTOAN1 đến ANTOAN3.

-

Sự trung thành của khách hàng (3 biến) kí hiệu từ TRUNGTHANH1 đến
TRUNGTHANH3.

Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây:
Các thang đo hiệu quả hoạt động của website
ST Các thang đo
T
Thiết kế website
1
Giao diện trang web bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý,
dễ nhìn
2
Trang web cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm
dịch vụ của Resort

3
Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện cho
khách hàng tra cứu
4
Trang chủ đơn giản,dễ sử dụng
Kết hợp hài hòa giữa văn bản và hình ảnh, thông tin
đồ họa của các sản phẩm dịch vụ
Chất lượng thông tin từ website
1
Website cung cấp những thông tin cần thiết mà tôi cần
2
Website cung cấp những thông tin đa dạng
3
Website cung cấp những thông tin đầy đủ và chính
xác
4
Tôi có thể tìm thấy thông tin chi tiết về các vấn đề tôi
cần trên website này
SVTH: Lê Đức Quang Thành

24

Mã hóa
THIETKE1
THIETKE2
THIETKE3
THIETKE4
THIETKE5
THONGTIN1
THONGTIN2

THONGTIN3
THONGTIN4
Lớp: K46 TMĐT


Công cụ tìm kiếm và hỗ trợ
1
Tốc độ truy cập vào trang web và tìm kiếm nội dung HOTRO1
nhanh
2
Cho phép xem tất cả các thông tin liên quan đến sản HOTRO2
phẩm, dịch vụ
3
HOTRO3
Các thông tin được lưu lại theo thời gian
4

Rất đễ dàng liên hệ với công ty thông qua thông tin
liên hệ được cung cấp trên website
Tính thân thiện
1
Thuận tiện cho các thao tác sử dụng
2
Thiết kế đẹp,màu sắc phù hợp, gần gũi với người dùng
3
Cấu trúc thư mục rõ ràng
4
Phông chữ dễ nhìn
Trình bày thông tin
1

Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp tôi dễ tìm
những gì tôi muốn
2
Thông tin được trình bày rõ ràng, hợp lý, nội dung chi
tiết giúp tôi dễ hiểu
3
Độ tương phản giữa nền và chữ hợp lí
Quảng cáo dưới dạng pop-up
1
Tôi thấy đây cũng là một thông tin hữu ích

HOTRO4

2
Tôi cảm thấy khó chịu và làm mất thời gian của tôi
An toàn,an ninh trong thông tin
1
Độ bảo mật thông tin cá nhân tôi tại website cao
2
Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch
3
Thanh Tâm là Resort nỗi tiếng và có uy tín trên địa
bàn TT Huế
Sự trung thành của khách hàng
1
Website cung cấp đầy đủ thông tin mà tôi cần

QUANGCAO2

2

Luôn cập nhật các thông tin mới

3

Luôn nhận được sự tư vấn trực tiếp và nhanh chóng

THANTHIEN1
THANTHIEN2
THANTHIEN3
THANTHIEN4
TRINHBAY1
TRINHBAY2
TRINHBAY3
QUANGCAO 1

ANTOAN1
ANTOAN2
ANTOAN3
TRUNGTHANH
1
TRUNGTHANH
2
TRUNGTHANH
3

KẾT LUẬN
Chương 1 Đưa ra 1 số khái niệm liên quan về website.Nghiên cứu tham khảo một số mô
hình đánh giá hiệu quả hoạt động của website từ các nhà khoa học trên thế giới thông qua
các tạp chí,bài báo khoa học tham khảo để sử dụng trong nghiên cứu của mình.Từ đó đưa

SVTH: Lê Đức Quang Thành

25

Lớp: K46 TMĐT