Luận văn các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

LI M U
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đà lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần
và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du
lịch của mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ
tăng trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các
ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đà bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể
thiếu trong xà hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào l u của xà hội hiện tại.
Bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao
hơn, đa dạng hơn.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn
của khách nhng có một nhân tố rất quan trọng quyết định nhiều đến sự lựa chọn của khách du lịch đó là chất
lợng dịch vụ tại nơi mà họ lựa chọn. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới
trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều
phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách
chu đáo chỉ trong nháy mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên của tổ chức ASEAN, đà đặt
ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch
phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hớng chiến lợc là phát triển nhanh, bền
vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong n ớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xà hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh
quốc gia và trật tự an toàn xà hội.
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù hợp với tình hình thực tế và sự
thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm
tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng
về tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao
chất lợng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ
phục vụ cho nhu cÇu thiÕt u cđa con ngêi nh: lu tró, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung
khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đà trở thành một ngành mang lại nhiều lợi
nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phơng. Vài năm trớc đây, ở Việt Nam mà
đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào

kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số l ợng khách quốc tế không tăng mà
thậm chí còn giảm (1996 - 1997 ). Điều này đà dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị
phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện t ợng cạnh tranh
không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên
thị trờng, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là
ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống
những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ
vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ u lµ kinh doanh trong lÜnh vùc lu tró, hiƯn nay là
cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công
ty luôn đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đợc nh vậy là vì ban
1


lÃnh đạo đà có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng
dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ng ời. Nghiên cứu
chất lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải
quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn lựa chọn
đề tài Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Đối tợng nghiên cứu là chất lợng dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng và một số khách sạn khác tại Hà
Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân
tích tổng hợp các số liệu đà thu thập đợc. Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần :
Chơng I

: Tổng quan về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay.

Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công
ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

2


chơng I
tổng quan về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn hiện nay

1.1 Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế,
đà và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát
triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn một cách tối đa những nhu cầu của
con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ.
Tại những nớc phát triển, ngành này đà đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc thật đáng nể,
tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển,
ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản
chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về
dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay bao
hàm một quá trình thoả mÃn các nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu, dịch vụ lá sự đáp ứng nhu cầu khách
hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thờng là vô hình.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách
hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình
đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế
mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách hàng
nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang
lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn

nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống
ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện
đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hàng
hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mÃi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng....) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá
(nhà hàng ăn, đồ lu niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình
dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý
đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí nội
thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức
độ hiện đại đến đâu?...Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể đợc thoả
mÃn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm...chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung cấp
không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn cã ngon kh«ng?, cã vƯ

3


sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về
tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiÕt kÕ mét dÞch vơ ta cã thĨ thấy đ ợc
rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng. Và khách hàng chính là một
nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu của chính
họ.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung. Đây là
hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đà nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho
khách hàng.

a. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ bản
của khách.
ã Dịch vụ lu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ và các đồ dùng trong phòng
nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng.
ã Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách,
khi khách nghỉ lại tại khách sạn.
b. Dịch vụ bổ xung trong khách sạn: là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho
sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng trình
văn nghệ, đồ lu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ h ớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ
bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách
cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bỉ xung cã mèi quan hƯ chỈt chÏ víi nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng
giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ.
Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính
thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các
khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó
chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà và đang đợc các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt
đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là
dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở cđa kh¸ch.

4


1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ.
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông
tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm

dịch vụ đó mang lại chỉ có thể nhận biết đợc sau khi đà trải qua việc sử dụng nó.
Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn
đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó
việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đà hạn chế bớt nh ợc điểm do đặc
điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục
tiêu).
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia
của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của
nhân viên mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy.
Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
c) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc
tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày
nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách và
giữ khách ở lại lâu dài, tránh lÃng phí. Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ
nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách
sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế
tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất..
d) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể
nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử
dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục
vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
e) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ
yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một
hình thức nào để đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mÃn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mÃn

của mỗi ngời cũng rất khác nhau gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng..
f) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và rất dễ bị bắt trớc, gây nhằm
chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù
hợp với đối tợng khách chính.
1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn.
1.2.1 Khách hàng.

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

5


Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua
những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất l ợng dịch vụ quyết
định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trờng
mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.
* Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất
lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì
chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí
sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng
thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp một cách có hiệu quả,
kịp thời, càng nhanh càng tốt. Nh khi tới khách sạn, khách đà phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan
tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
Cách c xử tao nhÃ: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và tài sản của họ.
Thái độ c xử tao nhà với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch

vụ đợc hoàn hảo.
Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đà nói
lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm
dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp.
Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của
khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp
là rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những kinh nghiệm sau nhiều lần
tiếp xúc với khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh các dịch vụ và tình hình
hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mÃn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn
vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc cung cấp thông tin về các dịch vụ
một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả
chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ
một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng. Vậy tại
sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và
mong muốn đợc thoả mÃn nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đà trở thành tiêu diểm để các doanh nghiệp
khách sạn hớng tới. Tuy nhiên, chất lợng của các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các
khách sạn).
1.2.2

Nhà cung ứng.

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:

a)

Vị trí địa lý của khách sạn:

Lê Phạm Tuyên - Líp QTDN

6


Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn
khác. Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nh: tại các thành phố lớn, trung tâm
văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b)

Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách nh
buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho
dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể
dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều
kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ
thấp thì thờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là
chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c)

Nhân viên phục vụ:

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu
của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm
thoả mÃn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viªn phơc vơ - rÊt Ýt trong sè hä cã trình độ cao song lại phải tiếp xúc với

khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đà thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với
khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những
ấn tợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này
ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải đ ợc giao quyền trong một giới
hạn nào đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng...tức là đợc tạo mọi điều kiện để
hoàn thành nhiệm vụ.
Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là ng ời
đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn đi đúng hớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới
cho khách sạn cũng nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ...? Đó chính là những nhà
quản lý.
d)

Vai trò của các nhà quản lý:

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các
nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ng ợc lại có thể gây tổn hại cho chính
doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn
của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một
cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục
vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi
nhuận.
1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Khái niệm:
Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định
của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đà đợc định mức

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

7


bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông
qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất l ợng dịch vụ. Song những
nội dung chủ yếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng ngời tiêu dùng.
Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện
nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thờng xuyên điều
chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng,
để lại trong tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát
triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất th ờng, đem lại cho khách sạn khả
năng cạnh tranh thực sự.
Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai
trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợng dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.
Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũng đà đề cập đến tầm quan trọng
và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranh lớn. Nhng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết đợc chất lợng
sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thớc chất lợng là cơ sở quan trọng để tạo
ra mơc ®Ých cho doanh nghiƯp híng tíi. Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lợng dịch vụ là không thể
thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác bỏ. Nhng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh
hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng các tiêu
chuẩn chất lợng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lợng
dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đà có sự gợi ý hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt
đợc những chỉ tiêu chất lợng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân

viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất l ợng dịch vụ hay các
thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết đợc vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách
hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ. Chất lợng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ
đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống nh trong quảng
cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.
Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong
trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách
hàng về dịch vụ.
Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên
phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo
nghiệp vụ của ngời phục vụ.
Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu
nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mÃn họ.
Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, ng ời phục vụ
và các phơng tiện thông tin.

Lê Phạm Tuyªn - Líp QTDN

8


Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảnh
xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xà hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

9

1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.
a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thờng các khách sạn đều kinh
doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú cũng rất đa dạng
(buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách sạn mà chỉ có hầu nh
một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung
(giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng đợc nhu cầu của
nhiều đối tợng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khach sạn.
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ
sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực
hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân
viên.
Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng;
sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam
màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an
toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nh đối phó với d luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy
chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi h ơng trong
phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sự thoáng đÃng trong lành.
Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Một khách sạn dù có cơ sở vật
chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không
thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
Trình độ học vấn.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ ngoại ngữ.
Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.
Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:


Tinh thần, thái độ phục vụ.



Cách c xử các tình huống cụ thể.



Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau.

Phẩm chất đạo đức.
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục
đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở
mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ngời ta có thể so sánh

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

10


và đo lờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng nh phải phản ánh đợc cho từng bộ phận nghiệp vụ
khác nhau.
b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất

hớng tới để phục vụ. Cho nên biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách
sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phơng pháp có
hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng
câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh
khác nhau về chất lợng cã ý nghÜa quan träng víi ngêi mua. Mơc ®Ých của bảng câu hỏi là để đánh giá một
cách tối u những cảm tởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mÃn của khách
hàng có thể đợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phơng pháp này gồm các bớc:
Xác định mẫu điều tra.
Lập thang điểm.
Phát phiếu điều tra.
Thu phiếu và cho điểm.
Xử lý và phân tích số liệu: Gọi
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
mn

XXj ==

XX
ji==11

jij



Kết luận.

mn

Ngoài ra các bức th than phiền hay khen
ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó th ờng
nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 ngời.

c) Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng dịch vụ.
Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh
nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của
khách sạn vào chất lợng đà hợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đà đáp ứng đợc những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu
dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh : chỉ
tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đà là rất khó. Trong khi đó, sản phẩm
dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lợng dịch vụ
mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đ-

Lê Phạm Tuyên - Líp QTDN

11


ợc.Việc làm này cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải
pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch đợc thể hiện qua sơ đồ dới
đây:
Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách.
Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà

quản lý không lÃnh hội đợc hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4
tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị tr ờng chất lợng, số lợng và xử lý những lời
phàn nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trờng là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng
vấn, thăm dò. Khi nghiên cứu phải thoả mÃn điều kiện: lợng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu
tại thị trờng mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đ a từ nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc
quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính
hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn
của khách. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị
tránh thông tin đi vòng vèo.
Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên mức chất lợng dịch
vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt
và tiêu chuẩn hoá các bớc trong dịch vụ.
Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó
có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh : lỗi lầm, sai
sót trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơng tiện vật chất kỹ thuật hoặc
việc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đà xác định. Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất
lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên nh: tránh những sai sót của phơng tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một
cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn
chặn và hạn chế.
Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên ngoài. Để làm mất đi
sự sai lệch này cần tập trung vào:
Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau. Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối
hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồng vì nhân viên
giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.
Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm
dịch vụ với chất lợng tuyệt hảo, nhng trên thực tế lại không đợc nh vậy. Nếu khuynh hớng này càng cao thì sự
sai lệch càng lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao.
Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lợng chờ đợi và chất

lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán ch ờng, thất vọng), có thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mÃn). Quy mô của sai lệch loại này phụ thuộc
vào 4 sai lệch trên. Để biết đợc độ lớn của sai lệch này ngời ta thờng tiến hành thăm dò ý kiến của khách
bằng các câu hỏi tham vấn.

Lê Phạm Tuyên - Líp QTDN

12


Thông tin đồn đại

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trải qua

dịch vụ mong đợi
Sai lệch loại 5
Sai
lệch
loại
I

Sai lệch
loại 3

Sai lệch loại
dịch vụ cung cấp4

Sai lệch

thông tin bên
ngoài tới
khách hàng

loại 2
yêu cầu của dịch vụ
Sơ đồ 1: Năm loại sai lệch trong quản lý khách sạn.
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ sở để xây dựng một ch ơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ.Toàn bộ chơng trình này đợc tiến hành theo 5 nhóm công
việc sau (theo thứ tự thời gian):

Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì để xác định chất lợng sản phẩm
của mình cho phù hợp.

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ. Để làm đợc điều này cần phải phân tích chất
lợng dịch vụ trên hai phơng diện : một là phơng thức phục vụ nh thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán
trớc, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ nh hình thức,
phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp.....

Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng: các nhà cung cấp,
đại lý, nhà quản lý....

Thiết lập hƯ thèng kiĨm tra thêng xuyªn bao gåm: hƯ thèng đo lờng dịch vụ, hệ thống tiếp
nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên.


Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp.

Tóm lại chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nói chung và
khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất
lợng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp

phải luôn phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lợng thì mới có thể đứng vững trên thị trờng trong điều
kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.4

ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn.
1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý
nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

13


gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lợng dịch vụ tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách
hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tơng lai.
Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm
dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời khách hàng này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt
thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất l ợng lại là một con số không
nhỏ, nó bao gồm:
Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí đào tạo, huấn luyện
đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện
nh sai sót của nhân viên, ngời điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm
đà đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lợng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lờng và kiểm tra chất lợng dịch

vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều đ ợc lan truyền từ ngời này
sang ngời khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về
nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vợt xa so vói
đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận đợc, đồng thời uy tín và
danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trờng.
Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lợng yếu tố đầu vào,
đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dỡng đội ngũ lao động.
1.4.2 ý nghĩa về mặt xà hội:
Nâng cao chất lợng dịch vụ gián tiếp tạo công ăn việc làm cho ngời lao động, làm tăng trình độ văn
hoá, trình độ dân trí của địa phơng co khách sạn đó kinh doanh. Đồng thời làm tăng điều kiện nghỉ ngơi
cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trờng văn hoá lành mạnh, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị
giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng
cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế
giới.

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

14


chơng II
thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

2.1 Giới thiệu vài nét về công ty.
2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên.
Ngày 12 5 1961, theo quyết định số 49TC CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch Mai và
Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, d ới sự quản lý của
Cục Chuyên gia, khách sạn đà nhiều lần thay đổi tên gọi nh: khách sạn Bạch Mai, khách sạn Chuyên gia Kim

Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du
lịch Kim Liên đặt dới sự quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10 1996 lại đổi tên thành Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức hiện nay.
Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nớc Đông Âu sang
giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo.....Do đó giai đoạn từ 1961
1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhÊt níc ta, cïng mét lóc cã thĨ phơc vơ chu đáo cho khoảng 1200
chuyên gia và gia đình họ. Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vơn lên, góp phần đáng kể cho việc bồi dỡng,
huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng
trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những năm tháng đó. Dến năm 1991, khi các n ớc XHCN
ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nớc, khách sạn đà lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy
nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn thể cán bộ công nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng
tạo vốn có của đơn vị, mọi khó khăn đà đợc giải quyết kịp thời. Từ năm 1991 2001, Công ty năm nào cũng
hoàn thành vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh, năm sau cao hơn năm trớc, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp
ngân sách cho Nhà nớc.
2.1.2 Vị trí địa lý.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận Đống Đa - Hà Nội, cửa ngõ
phía nam của thủ đô, ngay sát ngà t đờng Giải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phố khoảng 5km,
ga xe lửa 3km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có các trờng đại học, bệnh
viện, viện nghiên cứu, trung tâm thơng mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách
khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc.
Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rÃi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151 m2. Đây
chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách
sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách.
2.1.3 Các công trình trong khách sạn.
Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dÃy nhà ở số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 và nhà số 8 dành
cho nhân viên. Do nhu cầu khách khá lớn nên sau này khách sạn đà xin thêm nhà E5 làm nhà ở cho nhân viên và
sửa chữa nhà số 8 đa vào phục vụ khách.
Từ năm 1981 1985, số lợng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng, khách sạn đà mở thêm nhà số 9, 10
mà vẫn cha đáp ứng đủ nhu cầu khách. Sau đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiên việc xây dựng

kéo dài do thiếu vốn.
Năm 1986, khách sạn đà xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khu dịch vụ giải khát, tắm hơi
cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn của khách sạn với sức chứa tối đa 300 ngời). Cho tới đầu năm
1989, khách sạn đà cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt cđa nhµ sè 4 vµ nhµ sè 6 thµnh 32 phòng đơn

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

15


khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu đối tợng khách mới (khách ngoài
khối XHCN). Chỉ sau 2 năm đà thu hồi vốn và khả năng thu hút khách cao hơn hẳn so với các phòng cha cải tạo.
Từ thành công này, năm 1991, khách sạn đà nâng cấp toàn bộ nhà số 9, trong đó khu hội trờng nhỏ tầng trệt
đợc cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho khách ở nhà này. Đây là khu nhà đầu tiên có chất lợng phục vụ cao nhất.
Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng một nhà kho 2 tầng nhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị
kỹ thuật và nguyên vật liệu ngày một tăng.
Tháng 4 1994, nhà số 4 đợc cải tạo xong. Cả cụm nhà 4, 9 đợc đa vào sử dụng phục vụ khách có khả
năng thanh toán cao.
Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng, công ty đợc chia làm
2 khu vực hoạt động tơng đối độc lập: Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng.
Tháng 10 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách sạn trực thuộc lại đổi tên thành
khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II. Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với 112 phòng
đà đợc xếp hạng 3 sao (tháng 5 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh toán cao. Còn khách sạn Kim
Liên II gồm các dÃy nhà 1, 2, 6, 10 víi 200 phßng chđ u phơc vụ khách nội địa.
Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dÃy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng phục vụ khách trong và ngoài
khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rÃi, thuận tiện. Trong
khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lu niệm, quán bar - karaoke.
Năm 1997 - 1999, khách sạn đà nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế có thể
phục vụ tối đa 600 khách. Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4
phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cới.

Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự ch a đợc khoa học và hợp
lý. Đó chính là việc khách sạn đà tách biệt bể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực. Bên cạnh đó khu
vực nhà hàng và bar cũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng đợc tối đa thời gian
và giúp cho tốc độ phục vụ đợc nhanh chóng.

Lê Phạm Tuyên - Líp QTDN

16


2.1.4 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.

Tổng Giám Đốc

KS Kim Liên1

KS Kim Liên2

Nhà Hàng

Phó Giám Đốc

Phòng
Tổ
chức

Phòng
Kế
hoạch

Phòng
Kế
toán

Phó Giám Đốc

Phòng
Thị
tr-ờng

Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I & II và hệ thống
các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra có 2 Phó
Tổng giám đốc tham mu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý số
CNTT
Giặt là
An ninh
Kỹ thuật
liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm về các bộ phận do
mình phụ trách trực tiếp. Nh vậy đây là mô hình trực tuyến chức năng- là một mô hình phổ biến đang đ ợc
áp dụng rộng rÃi hiện nay.

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ:
Chức năng kinh doanh chính của công ty là lu trú và ăn uống, ngoài ra còn kinh doang thêm bán hàng, hớng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nớc ngoài, vui chơi giải trí,
thể thao, dịch vụ thơng mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác.
Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh
những ngành nghề đà đăng ký, chịu trách nhiệm trớc Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình,
chịu trách nhiệm trớc khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra. Bên cạnh đó, khách sạn có nghĩa vụ quản lý
và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đợc giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thực hiện mục tiêu kinh doanh
và nhiệm vụ đợc giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đà ký, thực hiện nghĩa vụ với ng ời lao

động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, các chế độ khác do Đảng và Nhà nớc
đề ra nh chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ơng, tuân theo quy định về thanh tra của các cơ
quan tài chính và cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền, thực hiện quy định của Nhà nớc về bảo vệ môi trờng,
quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.

2.1.6

Thị trờng kinh doanh của khách sạn

a) Thị trờng truyền thống:
Trớc đây khách sạn phục vụ chủ yếu các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu, do đó lợng khách đến từ Nga

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

17


và Đông Âu vẫn là khách quen của công ty.
Các đoàn khách của Đảng - Nhà nớc, khách hội nghị Trung ơng, ngành. Đây là nguồn khách lớn của
công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thờng rất cao vì họ có số lợng lớn, sử dụng hầu hết các dịch vụ làm
cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể.
Khách tìm cơ hội đầu t thơng mại: chủ yếu là khách Châu á.
Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ. Tuy nhiên hiện nay số lợng khách này có xu hớng giảm do tình hình
cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trờng của công ty còn nhiều hạn chế do
kinh phí eo hẹp.
Khách du lịch nội địa: Khách sạn đà tạo dựng đợc nhiều mối quan hệ với các đơn vị bạn. Hiện nay
luồng khách này có xu hớng tăng lên.

b)

Thị trờng tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đà hớng chiến lợc khai thác khách

vào thị trờng Trung Quốc. Ngoài ra một thị trờng khách quan trọng nữa cũng đợc doanh nghiệp chú trọng đến
đó là khách tc các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hớng mở rộng thị trờng khách nội
địa, Nhật, Đông Nam á.
2.2. Đánh giá Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên.
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vơ.
HiƯn nay, c«ng ty kinh doanh chđ u ë 3 lĩnh vực lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung.
Về dịch vụ lu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng
nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của mọi đối tợng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lợng lớn khách lu
trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:
Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I

Nhà

4

Loại phòng

Căn hộ

Số phòng

Mức giá
(USD/ngày phòng)

2

80

2

60

4

50

+Phòng 3 giờng

3

40

+Phòng 2 giờng

41

30

Phòng 3 giờng

12

22

Phòng 2 giờng

47

18

Phòng đạt tiêu chuẩn

61

22

Cao cấp
Đạt tiêu chuẩn 3 sao

5
9

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

18


Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II
Nhà

Loại phòng

Số phòng

Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)
Khách Việt Nam

1+2
6

Khách nớc ngoài

Phòng 2 giờng

70

110.000

190.000

Phòng 3 giờng

30

130.000

230.000

Phòng 2 giờng

40

160.000

280.000

Phòng 3 giờng

10
50

210.000

10

320.000
Đang sửa chữa

Trong giá phòng thờng bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn. Khách
hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng
Nhà nớc Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ).
Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên
tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có đợc nh vậy là do công ty đà chú trọng đầu t, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu,
á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn
đặt trớc, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng,
ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn đợc chế biến từ sen với hơng vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và đ ợc mọi khách hàng a chuộng. Về đồ
uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rợu, bia, trà, cà phê, nớc ngọt, cocktail...(xem phụ
lục 2)
Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu v ợt cả
lĩnh vực lu trú.
Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này
một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cờng nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc tập
trung đầu t cho dịch vụ bổ xung đà đợc khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn cả
khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại,
giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng đợc nhu

cầu thiết thực cho mọi đối tợng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ đồng thời đa
dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung nh cho thuê phơng tiện đi lại, máy ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều
khách hơn nữa cho khách sạn.

b) Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận lễ tân:


Khách sạn Kim Liên 1:
Tiền sảnh rộng 50m2
Quầy lễ tân rộng 13 m2 gồm:
Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại, Fax, máy photocopy.
Quầy đổi tiền.

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

19


§ång hå theo mét sè níc trªn thÕ giíi.
Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế.
Thảm trải toàn bộ sàn.
Một phòng khách 17 m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục.
Quầy lễ tân của khách sạn đợc bố trí nh vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách khi đến
khách sạn. Các trang thiết bị tại khu vực này tơng đối đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều
cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân.


Khách sạn Kim Liên 2:

Tiền sảnh rộng 35m2.
Quầy lễ tân rộng 8m2 gồm có:
Hai máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại.
Máy điều hoà nhiệt độ.
Tivi, đồng hồ, bàn ghế. Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ

tân.
Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình, hoặc
thấp nên cơ sở vật chất nh vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả.
Bộ phận buồng phòng:
Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:
Một máy điều hoà.
Một bình nóng lạnh.
Một tivi màu.
Một máy sấy tóc.
Một bộ bàn ghế salon.
Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh.
ở những phòng cao cấp hơn còn đợc trang bị thêm:
Bộ bàn ghế ngồi làm việc.
Đèn bàn, đèn ngủ.
Thảm trải nền.
Điện thoại.
Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:
Tấm phủ giờng, ri đô che cửa 2 lớp.
Điên thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài.
Thiết bị báo cháy.
Tivi bắt 8 kênh quốc tế.
Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tơi.
Dụng cụ thể dục thể thao.

Bảng hớng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.

Lê Phạm Tuyên - Líp QTDN

20


Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng phải
diễn ra thờng xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vì vậy buộc ban
lÃnh đạo phải đa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu t nâng cấp đồng bộ các cơ sở lu trú để
đa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất.
Kinh doanh ăn uống:
Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:
Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I gồm 2 tầng có thể
chứa tối đa 600 khách.
Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích 30m2, một
phòng 60m2, một phòng 65m2.


Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội nghị hoặc tiệc

cới.
Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loại hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ khách trong
khách sạn, nhận đặt tiệc cới, sinh nhật...


Nhà kính là hội trờng dùng để phục vụ hội nghị, đám cới, có 500 chỗ.

Các nhà hàng đều đợc trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện đại.
Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị trong bếp khá

đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng đà thay đổi toàn bộ bếp than bằng bếp
ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lợng tốt nhất, đảm bảo yêu cầu vệ sinh.
Dịch vụ bổ xung:

lý trị liệu.

Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng vật



Tổng đài điện thoại 1000 số.



Hệ thống mạng máy tính cục bộ.



Hệ thống kiốt bán hàng.



Phơng tiện vận chuyển:

Hệ thống thoát nớc và điên sáng của khách sạn đợc trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra ma
lớn.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nớc cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi
có hoả hoạn xảy ra. Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an
toàn cho khách sạn.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi

tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt nh cha có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị. Do
đó khách sạn cần vốn đầu t, quan tâm đến những thiếu sót để có những phơng án sớm khắc phục.

c) Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn:
Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách
hàng, ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên
có cơ cấu sau:
Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính.
TT
1

Năm 2001
Tổng
Nam

Các bộ phận
Ban giám đốc

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

3

2

Năm 2002
Tổng
Nam
3

2

Năm 2003
Tổng
Nam
3

2

21


2
3

Phòng nhân sự
Phòng kế hoặch

13
12

7
1

13
12

7
1

15

12

7
2

4
5

Phòng kế toán
Phòng thị trờng

20
4

3
2

21
4

4
2

22
4

4
2

6

7

TT CNTT
Đội tu sửa

15
22

6
18

20
22

10
18

20
22

10
18

8
9

Bảo vệ
Lễ tân

49

21

36
6

51
22

48
8

51
23

48
9

10
11

Buồng+giặt là
Bàn +Bar+Bếp

103
62

13
24

113

92

17
25

120
102

19
26

12

Bộ phận khác
Tổng cộng

51
365

17
136

66
439

21
164

54
448

23
167

Nhìn vào bảng trên ta thấy số lợng lao động tại bộ phận gián tiếp hầu nh không có gì thay đổi. Từ
năm 2001 đến năm 2003 chỉ tăng lên 4 ngời. Nhng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặc biệt từ năm
2001 đến 2003 tăng tới 73 ngêi mµ chđ u lµ ë bé phËn bµn - bar bếp (tăng 40 ngời). Nguyên nhân là do
khách sạn đà đa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trờng tầng hai. Số lao động làm việc tại các bộ
phận khác tăng vì khách sạn đa vào sử dụng một số công trình nh bể bơi, sân tennis... Định mức lao động của
khách sạn Kim Liên qua 3 năm 2001, 2002, 2003 lần lợt là : 0,98; 1,18; 1,20.
Mặc dù những con số này có tăng lên trong các năm nhng nó vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với một số
khách sạn cùng hạng nh khách sạn Thắng Lợi : 1,48 (2003), khách sạn Tây Hồ : 1,56 (2003) hoặc khách sạn Phơng Nam cũng là 1,43 (2003). Nhng khi đối chiếu víi kÕt qu¶ kinh doanh chóng ta cã thĨ thÊy khách sạn Kim
Liên đà sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của mình hơn các khách sạn khác. Năm 2003, dù tình hình kinh
doanh đà phát triển hơn năm 2001 rất nhiều nhng số lợng lao động chỉ tăng rất ít (chiếm khoảng 2%).
Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lÃnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nh tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Điều này đợc thể
hiện qua bảng sau:
Bảng 4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên.
Đơn vị: ngời.
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Các bộ phận

Ban giám đốc
Phòng nhân sự
Phòng kế hoạch
Phòng kế toán
Phòng thị trờng
TT CNTT
Đội tu sửa
Bảo vệ

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

Ngoại ngữ

Đại học

Trung cấp

2

3



1

9

6

1

8

4

2

13

8

2

4



ít

20



ít

4

18

ít

2

49

22


9
10
11
12

Lễ tân
Buồng+Giặt là
Bàn+Bar+Bếp
Bộ phận khác
Tổng

23

23



ít

39

81

ít

32

70

ít

8

46

165

283

Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những ngời có năng lực, trình độ hiểu biết sâu rộng,
họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhất một ngoại ngữ. Mặc dù Công ty có nhiều thành
công trong kinh doanh nhng một vấn đề mà Công ty đà và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán
bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đà mở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao
khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lợc đào tạo một cách quy củ,
khẩn trơng để nâng cao chất lợng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trờng, phát huy hiệu quả kinh tế.
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và 15 nữ, họ đều có trình độ đại học
và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Số lao động này đợc chia làm 3 ca, ca1 tõ 6h - 14h, ca2 tõ 14h - 22h, ca3 từ
22h - 6h sáng. Lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoại giao với
khách, do đó họ còn là những ngời có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục
vụ đem lại sự hài lòng cho khách.
Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phải luôn đảm
bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống.

Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiÕm 84% ). NhiƯm vơ cđa hä lµ lµm vệ
sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách nh nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp
nhận các yêu cầu khác của khách.
Bộ phận Bàn + Bar + BÕp: gåm 102 ngêi trong ®ã cã 26 nam và 76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar).
Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu. Nhân viên ở đây đều
là những ngời khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo đợc không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa.
Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan
trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ đ ợc diễn ra
thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn Kim Liên đÃ
đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo
bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm nh ở nhà.
Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại
đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc những thông tin kế
toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 ngời có trình độ đại học chiếm 36,83%, số ngời có thể
nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy
nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn đ ợc đánh giá tốt vì ban lÃnh
đạo công ty đà có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này.
2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế.
a) Tình hình khách.
Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng.
Đây là những con số rất quan trọng. Nếu khách sạn đa ra đợc những con số chính xác về tình hình khách, cơ
cấu khách thì rất rễ ràng dự báo đợc doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đa ra phơng hớng chiến lợc phát
triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trờng mục tiêu nhằm mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

23

nhuận cao nhất
Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách.

Chỉ tiêu

Thực hiện
năm 2001

Thực hiện
năm 2002

Thực hiện
năm 2003

%của năm
2003 với
TH 2001
128,35
246,02
120,81
127,22
187,16
123,91

%của năm
2003 với
TH 2002
123,53
202,40
117,55

117,97
132,43
116,93

Tổng lợt khách
101.285
105.241
130.000
t.đ: + Quốc tế
6.097
7.411
15.000
+ Nội địa
95.188
97.830
115.000
Tổng ngày khách
204.368
220.346
260.000
t.đ: + Quốc tế
10.686
15.102
20.000
+ Nội địa
193.682
205.244
240.000
Ngày lu trúbình
2.02

2.09
2.0
quân 1 khách.
+ Quốc tế
1.75
2.04
1.33
+ Nội địa
2.03
2.1
2.09
Do năm 1999, khách sạn đà đầu t nâng cấp và làm mới một số công trình mà đặc biệt là tháng 5 năm
1999, khách sạn Kim Liên I đợc công nhận đạt danh hiệu 3 sao nên số lợng khách quốc tế đến khách sạn cũng
nh tổng số ngày khách quốc tế tăng lên rất nhanh từ 10.686 ngày khách ( 2001 ) lên 15.102 ngày khách ( 2002 )
tơng ứng với 6.097 lợt khách ( 2001 ) và 7.411 lợt khách ( 2002 ) do đó số ngày khách bình quân cũng tăng từ
1,75 lên 2,04 ngày/ngời. Năm 2003, mặc dù tổng số ngày khách quốc tế vẫn tăng 32,43% so với năm 2002, nhng
thời gian lu trú bình quân chỉ đạt 1,33 ngày/ngời. Nguyên nhân là do số khách quốc tế chủ yếu là khách
Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh th. Nếu nh năm 2001, số lợng khách Trung Quốc chỉ đạt 1675 ngời
thì đến năm 2002 tăng lên 6673 ngời và năm 2003 là 12.900 ngời chiếm 86% trong tổng số lợng khách quốc tế.
Và năm 2004 sẽ còn tiếp tục tăng. Riêng về thị trờng khách nội địa, tổng số ngày khách năm 2003 tăng 23.91%
so với năm 2001 và tăng 16.93% so với 2002, mặc dù số ngày khách bình quân năm 2003 giảm hơn so với năm
2002.
Những điều này đà chứng tỏ rằng công ty đà có một chiến lợc kinh doanh đúng đắn, ngày càng tạo
đợc lòng tin của khách hàng làm cho thị trờng truyền thống và thị trờng tiềm năng ngày càng đợc mở rộng.
b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêu cuối
cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng
kinh doanh hiện tại của công ty cũng nh chất lợng dịch vụ mà công ty đó cung cấp.
Bảng 6: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch khách sạn Kim Liên.
STT

Các chỉ tiêu

Đơn vị

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Tổng doanh thu
Doanh thu lu trú
Doanh thu ăn uống
Doanh thu từ dịch vụ khác
Tổng chi phí
LÃi
Nộp ngân sách
Lơng bình quân
Công suất sử dụng phòng
Lợi nhuận/chi phí
Doanh thu/chi phí

Tr.đ

Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
Tr.đ
1000/ng.th
%

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

2002
31.540
13.524
12.772
5.294
30.140
1.400
5071
1.200
81
0,04439
1.04645

2003

(2003/2002)
Tỷ lệ %

36.000

15.000
14.500
6.500
34.300
1.700
5.400
1.300
89
0,04722
1.04956

14,14
10,91
13,53
22,78
13,8
21,43
6,49
8,33
9,87
6,69
0,3

24


Ghi chú: Doanh thu năm 2003, 2002 đà trừ thuế VAT.
Từ bảng trên ta thấy doanh thu của khách sạn tăng 4.460 tỷ (14.14%), nhng chi phí cũng tăng 4.160 tỷ
(13,8%) cho nên lợi nhuận của khách sạn không không đáng kể, cụ thể là tăng 300 triệu đồng. Điều này cho
thấy khách sạn cần quan tâm nhiều đến chi phí, làm sao hạn chế chi phí tối đa, tránh lÃng phí, đầu t vào

sửa chữa phòng nghỉ, nhà hàng phải hiệu quả. Ngoài ra khách sạn cũng cần chú ý đến mặt cơ cấu lao động
trong khách sạn, tinh giản bộ máy hoạt động là một trong những biện pháp hữu hiệu nhằm giảm tốt nhất tổng chi
phí mà không ảnh hởng đến doanh thu.
Biểu 1: Tỷ lệ các loại doanh thu trong tổng doanh thu năm

Lưu trú
Bổ sung 43%
18%

Bổ sung
17%

Từ Biểu trên ta
có thể thấy doanh thu
năm 2003 tăng 14,14% so
với năm 2002, đặc biệt
doanh thu trong lĩnh vực
ăn uống tăng 13.53% và
chiếm tỷ trọng 40,27%Ăn uống
trong tổng doanh thu. Đây 40%

Năm 2002

Ăn uống
40%

Lưu trú
42%

Năm 2000

chính là một thành tích lớn của tập thể Ban lÃnh đạo và toàn bộ nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, doanh
thu từ lĩnh vực lu trú cũng đạt tỷ lệ tăng trởng 10,91% so với năm 2002 và chiếm tỷ träng lín nhÊt trong tỉng
doanh thu ( 41,66% ), c«ng suất sử dụng buồng phòng là 89% tăng 9,87% so với 2001. Trong khi đó, doanh thu
từ dịch vụ khác cũng tăng 22,78% nhng doanh thu từ lĩnh vực thơng mại và dịch vụ ứng dụng đầu t công
nghệ thông tin đạt 2 tỷ VNĐ, doanh thu từ lĩnh vực lữ hành là 3.5 tỷ VNĐ đều tăng hơn so với năm trớc rất
nhiều và nằm trong doanh thu này. Điều này chứng tỏ doanh thu từ một số dịch vụ khác nh: bể bơi,
masage...giảm hơn trớc rất nhiều. Từ đó ta có thể thấy rằng, công ty cần phải mở rộng và nâng cao hơn nữa
chất lợng cũng nh số lợng dịch vụ bổ xung nhằm thu hút khách không chỉ trong khách sạn mà cả bên ngoài làm
tăng doanh thu từ lĩnh vực này, góp phần làm cho công ty đợc phát triển một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của du khách.
Mặc dù năm 2003, tổng chi phí của công ty tăng 13.28%(4.460 tỷ), trong khi đó giá bán lại không tăng
nhng công ty đà đạt mức lÃi là 1.700 tỷ VNĐ cao hơn so với năm trớc rất nhiều. Đồng thời, công ty cũng đà phấn
đấu nộp ngân sách nhà nớc tăng 6,49% so với 2002 và 16,86% so với 2001. Lơng bình quân của CBCNV tăng
8,33%, đời sống của cán bộ công nhân viên đợc đảm bảo rất tốt.
Thông qua chỉ tiêu lợi nhuận ta thấy tỷ số giữa lợi nhuận /chi phí của 2 năm 2003, 2002 lần lợt là
0,04722 và 0,04439 tăng 0,00283( 6,69). Sự giảm hoặc tăng chậm của tỷ suất lợi nhuận có rất nhiều nguyên
nhân:

Chi phí cho mỗi một đơn vị sản phẩm tăng lên với con số khá cao giữa các năm, còn cao gần
bằng mức tăng của doanh thu. Năm 2003, tổng chi phí tăng lên 14% so với 2002, và 34,78% so với năm 2001 nh ng doanh thu chỉ tăng 14,14% so với 2002 và 31,83% so với 2001.

Mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Mặc dù nằm tại vị trí
thuận lợi, với bề dầy truyền thống và có uy tín lớn, Công ty vẫn phải chịu những sức ép từ một số khách sạn
khác do họ áp dụng mức hoa hồng cao hơn cho các hÃng Lữ hành.

Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN

25