Luận văn Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Km Liên

Lời mở đầu
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tợng kinh tế xã hội phổ biến
không chỉ ở các nớc phát triển mà còn ở các nớc đang phát triển. Nằm trong
khối ASEAN , Việt Nam là một trong số những nớc có nguồn tài nguyên
thiên nhiên đa dạng và phong phú là một trong những nớc có tiềm năng lớn
về du lịch.
Thời gian những năm gần đây phát huy thế mạnh của nguồn tài
nguyên du lịch của đất nớc, ngành du lịch Việt Nam phấn đấu hoàn thiện
những điều kiện đã hội đủ góp phần sớm đa du lịch thành ngành kinh tế
mũi nhọn ,đa nớc ta thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực- một
điểm du lịch an toàn hấp dẫn và thân thiện. Thực hiện chủ trơng đó các
ngành các cấp các địa phơng cũng nh tất cả các cơ sở kinh doanh trong cả
nớc tích cực tìm tòi sáng tạo để góp công sức đa du lịch nớc nhà trở thành
một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc.
Với xu hớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Việt
Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thơng Mại thế giới, Tổ chức
Du lịch thế giới, khu vực tự do Mậu dịch ASEAN (AFTA) và các đối tác,
bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nớc ngoài. Mặt khác yêu
cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là khách
hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lợng dịch
vụ của các khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu đăng kí bảo vệ và khẳng định
thơng hiệu của các khách sạn trong nớc trớc sự bành trớng của các doanh
nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn lớn của nớc ngoài. vv
Nh vậy chất lợng sản phẩm trở thành một vấn đề cần thiết mang tính
sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện
nay.
Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra để sản phẩm của doanh nghiệp
khách sạn đạt chất lợng cao một trong các biện pháp cần thiết đó là nâng
1

cao chất lợng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng khách
sạn cần phải ngày càng hoàn thiện các sản phẩm của mình trong đó viêc
hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là tất yếu.
Nhận thức đợc vấn đề này sau một thời gian thực tập tại Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên dới sự hớng dẫn của Th.S Phạm Ngọc Dơng em
đã chọn đề tài : Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất l ợng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên .
Kết cấu của chuyên đề bao gồm :
Chơng 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật và vai trò của nó trong việc
nâng cao chất lợng dịch vụ.
Chơng 2 : Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng dịch vụ
tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để
nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn.

2


Chơng 1
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và vai
trò của nó trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ
1.1. Khách sạn và chất lợng dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Rõ ràng hiu sâu hn ni dung ca c s vt cht k thut ca
mt khách sn chúng ta cn hiu khái nim v khách sn. Cn phi bit các
c s kinh doanh lu trú phi áp ng nhng yêu cu v c s vt cht k
thut nh th nào mi c gi là khách sn.
Cùng vi s phát trin kinh t và i sng con ngi ngày cũng c
nâng cao thì hot ng du lch trong đó có hot ng kinh doanh khách sn
cng không ngng phát trin c v chiu rng và chiu sâu các khái nim

v khách sn ngày cũng c hoàn thin phn ánh trình và mc phát
trin ca nó.
Khoa Du lch trng Đi hc Kinh t quc dân trong cun sách Gii
thích thut ng du lịch và khách sn đã nh ngha :
Khách sn là c s cung cp các dch v lu trú (vi y tin nghi)
dch v n ung, dch v vui chi gii trí vói các iu kin cn thit khác
cho khách lu li qua êm và thng c xây dng ti các im du lch.
Theo nhóm tác gi nghiên cu ca M trong cun sách Well come
to hospitality xut bn nm 1995 thì: khách sn là ni mà bt k ai cng
có th tr tin thuê bung ng qua êm ở ó. Mi bung ng cho thuê
bên trong phi có ít nht 2 phòng nh (phòng ng và phòng tm). Mi
bung khách đều phi có giờng, in thoi, vô tuyn. Ngoài dch v bung
có th có thêm các dch v khác nh: dch v vn chuyn hánh lý, trung
tâm thng mi, nhà hàng, quy ba, và mt s dch v gii trí. Khách sn
có th c xây dng gn hoc bên trong các khu thng mi, khu du

3


lch, ngh dng hoc các sân bay.
Khái nim trên v khách sn ã giúp ta phân bit khá c th khách
sn vi nhng loi hình c sở lu trú khác trong lnh vc kinh doanh khách
sn. Nó cng phù hp vi xu hng phát trin ca các khách sn trong giai
on hin nay.
Nh vy bng vic tìm hiu khái nim v khách sn ó giúp chúng ta hiu
sâu sc hn v c s vt cht k thut ca mt doanh nghip khách sn.
1.1.2 Cht lng dch v trong khỏch sn.
1.1.2.1 Khái niệm
* Khái niệm chất lợng
Có rt nhiu cách tip cn khác nhau v cht lng nu ng trên

nhng góc ngi s dng: Cht lng ca mt sn phm hay dch v là
kh nng làm tho mãn nhu cu ca ngi s dng sn phm ó
Theo cách tip cn này cht lng sn phm hoàn toàn ph thuc vào
cái nhìn ca ngi s dng vì th cách tt nht nâng cao cht lng sn
phm là tìm mi cách tho mãn nhng yêu cu òi hi, mong i ca ngi
tiêu dùng và làm hài lòng h.
Nu tip cn cht lng theo quan im giá tr. Tiêu chun ISO 8402
(TCVN.5814-94) ã nh ngha: Cht lng là toàn b nhng c trng
ca mt sn phm hoc ca mt dch v có kh nng làm tho mãn nhng
yêu cu ã t ra hoc tim n.
Nhng yêu cu tim n trên đây bao hàm ni dung cht lng i
vi xã hi ca sn phm - sn phm làm ra không ch tho mãn khách hàng
mua sn phm mà còn không gây nh hng n xã hi n môi trng
xung quanh.
*Khái niệm chất lợng dịch vụ
Cht lng dch v là kt qu ca mt quá trình đánh giá tích lu ca
4


khách hàng da trên s so sánh gia cht lng mong i (hay d oán) và
mc cht lng khách hàng ó nhn c. Vy cht lng dch v
khách sn theo cách tip cn t góc ngi tiêu dùng chính là mc
tho mãn ca khách hàng ca khách sn.
Tc là: Cht lng dch v khách sn = s tho mãn ca khách.
Mà s tho mãn theo kt qu nghiên cu ca ông Donald M.Davidoff
li c o bi biu thc tâm lý:
S = P- E
S: Satisfaction : S tho mãn
P: Perception : S cm nhn
E: Expectation : S trông i

Qua công thc ta thy :
Nu P>E: Khách hàng s cm thy thích thú khi s cm nhn ca h
v dch v ln hn s k vng mà h ã có trc trong trng hp này cht
lng dch v khách sn c đánh giá là rt tuyt hảo.
Nu Phn s mong ch mà h có trc, khi ó cht lng dch v ca khách sn
sẽ đợc đánh giá là ti t.
Nu P=E: Khách hàng ch nhn thy cht lng ca dch v là chấp
nhn c khi s cm nhn úng nh mong ch ã có trc khi tiêu dùng
dch v, trong trng hp này cht lng khách sn ch xem mc
trung bình tm c.
Nh vy mc tiêu mà các doanh nghip khách sn phi làm c là
thit k mt mc cung cp dch v mc cao hn so vi nhng gì mà
khách hàng k vng. Vn là ch các khách sn phi xác nh chính
xác nhng nhu cu òi hi ca khách hàng mc tiêu a vào thành
nhng tiêu chun bt buc cho toàn h thng (khách sn) mi thành
5


phn mi ngi trong h thng ó phi tuân th.
1.1.2.2 Đặc điểm chất lợng dịch vụ của khách sạn
có th ánh giá cht lng dch v ca doanh nghip khách sn
nht thit chúng ta cn phi làm rõ nhng c im c thù ca nó. Cht
lng dch v khách sn có mt s c im sau:
* Cht lng dch v khách sạn khó đo lờng và đánh giá
Nh chúng ta đã bit sn phm ca khách sn là dch v trn gói
tc là chúng bao gm 4 thành phn c bn: Phng tin thc hin, hàng
hoá bán kèm, dch v hin và dch v n.
Trên thc t, ánh giá cht lng ca 2 thành phn phng tin thc
hin dch v và hàng hoá bán kèm có th d dàng hn bi chúng là nhng

vt c th, hin hu. Ngi ta hoàn toàn có th nhìn thy, o m c vì
bn thân chúng u có tính cht lý hoá, c th nh chiu rng, chiu dài,
nng nh, màu sc.
Song vi 2 thành phn sau là dch v hin và dch v n ta không nhìn
thy, không có nhng thc o c th rt khó lng hoá khi ánh giá, có
ngha là chúng ta chịu sự ph thuc vào s cm nhn ca ngi tiêu dùng.
* Cht lng dch v khách sn ch c ánh giá chính xác qua s
cm nhn ca ngi tiêu dùng trc tip sn phm ca khách sn.
Do c im ca sn phm dch v khách sn, quá trình to ra và quá
trình tiêu dựng gn nh trùng nhau v thi gian không gian điều đó ó
khng nh: Khách hàng đóng vai trò quan trng i vi sn phm dch v
khách sn
Khách hàng chính là mt thành viên không th thiu và tham gia trc
tip vào quá trình này. H là nhân vt chính trong hot ng thc hin
dch v khách sn vi t cách là ngi tiêu dùng dch v khách sn. Vì vy
h va có cái nhìn ca ngi trong cuc, va có cái nhìn ca ngi b tin
6


ra mua sn phm ca khách sn. ánh giá ca h v cht lng dch v
ca khách sn c xem là chính xác nht.
* Cht lng dch v khách sn ph thuc vào quá trình cung cấp dch
v ca doanh nghip khách sn.
Mt quá trình cung cp dch v khách sn bao gi cng c thc
hin trên 2 nhân t c bn ó là c s vt cht k thut ca khách sn và
nhng nhân viên tham gia trc tip vào quá trình cung cp dch v.
Cht lng ca các thành phn ca c s vt cht k thut ca doanh
nghip khách sn bao gm: Mc tin nghi, hin i ca các trang thit
b, mc thm m trong trang trí ni tht và thit k khách sn, mc
v sinh bên trong và bên ngoài khách sn và mc m bo an toàn trong

thit k và lp t các trang thit b máy móc trong khách sn.
Nhng nhân viên phc v trc tip ti khách sn: ó là thái cách
ng x, kh nng giao tip, hình thc bên ngoài ca nhân viên, trình tay
ngh, trình hc vn, tình trng tâm lý, sc kho, gii tính... ca nhân
viên phc v.Nhng yu t trên có tác ng rt mnh m và trc tip n s
cm nhn ca khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Cht lng
dch v ca khách sn òi hi tính nht quán
Tính nht quán đây phi c hiu theo góc :
Th nht: ó là s thng nht cao và thông sut trong nhn thc và
hành ng ca tt c các b phn, tt c các thành viên trong khách sn t
trên xung di v mc tiêu cn t c ca doanh nghip khách sn.
Th hai: ó là s ng b, toàn din, trc sau nh mt và đúng nh
li ha mà khách sn ó công b vi khách hàng. Cht lng phc v
khách sn òi hi phi tt mi lúc mi nơi òi hi vi mi nhân viên tt
c các b phn trong khách sn.
Qua phân tích c im ca cht lng phc v khách sn ta thy
cht lng dch v khách sn không ch xây dng mt ln ri c th áp
7


dng mãi mà không thay i. Cht lng dch v khách sn òi hi phi
c hoàn thin không ngng và phi c iu chnh nu thy cn thit
cho phù hp vi yêu cu thc t thay i ca th trng
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong nn kinh t quc dân, mi ngành u thc hin nhng chc
nng kinh t rt khác nhau. Trong ngành du lch các khách sn cng thc
hin chc nng riêng và có nhng c im riêng. iu ó to ra c s
a ra khái nim v c s vt cht k thut trong kinh doanh khách sn.
C s vt cht k thut ca khách sn bao gm các công trình phc

v vic lu trú và n ung ca khách. Nó bao gm các công trình bên trong và
bên ngoài khách sn, toà nhà, các thit b tin nghi máy móc các phng tin
vn chuyn, h thng cp thoát nc, h thng bu chính vin thông, các vt
dng c s dng trong quá trình hot ng kinh doanh ca khách sn
C s vt cht k thut ca khách sn là iu kin vt cht c bn
giúp tho mãn nhu cu ca khách du lch ti các im du lch. C s vt cht
k thut ca khách sn góp phn làm tng giá tr sc hp dn và kh nng
khai thác trit và toàn din tài nguyên du lch ti các trung tâm du lch
Vì vy mi hot ng xây dng, ci to, hin i hoá c s vt cht
k thut ca khách sn u phi c nghiên cu k lng trong mi quan
h vi tài nguyên du lch các im du lch.
1.2.2Cỏc thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận
trong khách sạn.
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú
B phn lu trú là b phn to ra doanh thu chính cho khách sn, nó
đóng vai trò quyt nh trong s tn ti ca khách sn. Chình vì vy các nhà
qun lý phi ht sc quan tâm n b phn này v t chc qun lý lao ng
ti các b phn, trang b h thng c s vt cht k thut sao cho tho mãn
8


tốt nhất yªu cầu của kh¸ch du lịch khi đến lưu tró tại kh¸ch sạn. Bộ phận
lưu tró cô thể chia lµm hai khu vực: Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch vµ khu vực
buồng ngủ.
* Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch:
Khu vực nµy lµ nơi tiếp xóc đầu tiªn khi đến kh¸ch sạn vµ lµ nơi
kh¸ch tiếp xóc cuối cïng khi rời kh¸ch sạn v× vậy khu vực đãn tiếp gãp
phần to lớn vµo việc để lại ấn tượng đầu tiªn tốt đẹp mµ trong t©m lý học
gọi lµ tr¹ng th¸i dương tÝnh của du kh¸ch khi bắt đầu vµo kh¸ch sạn.
Do đã nếu kh¸ch sạn quan t©m ®Õn h×nh ảnh, nh·n hiệu của m×nh th×

khu vực nµy phải được đầu tư thÝch ®¸ng về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phï
hợp với cả kh¸ch du lịch vµ nh©n viªn phục vụ. Về vị trÝ nªn thiết kế ở tầng
1 của kh¸ch sạn, ở gần cửa ra vµo chÝnh để thuận lợi cho kh¸ch liªn hệ vµ
nh©n viªn lễ t©n quan s¸t được t×nh của kh¸ch. Để thực hiện những hoạt
động của bộ phận lễ t©n một c¸ch dễ dµng, hệ thèng trang thiết bị của bộ
phận nµy bao gồm:
- Quầy của lễ t©n vµ thu ng©n
- Gi¸ để ch×a kho¸
- Sổ đăng ký kh¸ch sạn
- Tủ hồ sơ
- KÐt sắt
- M¸y tÝnh cã cµi hệ thống đặt chỗ trước
- Điện thoại, m¸y fax
* Khu vực phßng ngủ
Để đ¸p ứng nhu cầu phục vụ kh¸ch hµng ngµy cµng cao c¸c kh¸ch
sạn lu«n phải đổi mới vµ thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi vµ
hiện đại. Loại hạng của kh¸ch sạn cµng cao th× c¸c trang thiết bị trong
phßng của kh¸ch sạn phải cµng hiện đại vµ sang trọng.
9


H thng c s vt cht k thut trong bung ng gm:
- g: Ging đôi, ging n, t u ging, bàn làm vic, bàn
gh tip khách, t ng có gng hay t tng, mc áo, bàn chi qun áo,
giá vô tuyn, bàn phn...
- vi: ga tri ging, m mút vi bc m, v và rut gi, túi
git , rido che ca.
- in: in thoi, iu hoà nhit , t lnh, èn làm vic, èn
ng, èn chiu sáng, qut in, thit b báo cháy...
- sành s thu tinh và các dùng khác. B m chén, bình ng

nc lc, cc ung nc, a kê, gt tàn thuc lá, phích nc nóng...
Các dùng khác nh: L hoa, tranh trang trí, thm tri, dép i trong
nhà, bng giá các loi ung, danh mc in thoi, các n phm qung
cáo, phong bì, giy vit, kim ch...
H thng c s vt cht k thut phòng v sinh, máy sy tóc, gng
soi, lavabo có vòi nc lnh và nc nóng, hp hay giá xà phòng,
bn tm vòi hoa sen, rốm che, vt khn và mc treo qun áo, hp giy v
sinh, cc ánh rng, xà phòng thm, thuc đánh rng, du gi u, khn
tm, khn mt, áo choàng...
S lng và cht lng nhng trang thit b trong phòng v sinh tùy
thuc vào loi phòng, s ging và s khách thc t hàng ngày trong
khách sn.
1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
B phn phc v n ung là mt trong nhng b phn cung cp dch
v chính và cũng là b phn quan trng trong khách sn. Nên b phn này
cn c trang b y áp ng các yêu cu ti thiu ca khách hàng
Phòng n phi c t tng trt ca khách sn, tránh cho khách phi lên
xung nhiu ln, thu hút khách vãng lai, khách a phng, gim chi phí
vn chuyn nguyên vt liu...
10


Mc sang trng, hin i ca trang thit b ni tht th hin th
hng ca mt nhà hàng trang thit b chính trong phòng n bao gm:
g, vi, thy tinh pha lê, sành s, kim loi, in, dng c n
ung vi hai hình thc n c bn là n á và Âu, dng c phc v nhà bp,
quy bar.
Ngoài ra ti khu vc nhà hàng có th b trí mt góc ph vi hệ thống
c s vt cht k thut cho quy bar, quy thu ngân, khu v sinh... tùy
thuc vào din tích cng nh cách bài trí trong nhà hàng còn có thêm góc

cnh quan thiên nhiên, góc dành cho ban nhc...
1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung
Khu vc này rt phong phú và ngày càng phát trin a dng. c bit
là khi quy mô khách sn càng ln càng cho phép khách sn phát trin các
loi hình dch v. ó là khu vc phc v các dch v i ngoi t, tm hi,
xoa bóp vt lý tr liu, phòng tp th thao, sân tenis, b bi, phòng hi ngh,
phòng khiêu v...
1.2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận khác
Các h thng k thut là mt phn không th thiu trong cu trúc mt
khách sn. Vì vy kích thc, cht lng k thut và hiu qu hot ng
ca chúng có tác ng quyt nh n công tác iu hành qun lý c s vt
cht k thut ca mt khách sn. Các h thng k thut chính có th k n
trong mt khách sn là: H thng cung cp nc, thoát nc, làm lnh, h
thng thang máy, h thng thông hi, h thng in, h thng phòng cháy
cha cháy...
1.2.3. c im ca c s vt cht k thut trong khỏch sn
1.2.3.1 C s vt cht k thut trong khỏch sn ph thuc ln v ti
nguyờn du lch.
i tng khách hàng quan trng nht ca mt khách sn chính là
khách du lch. Vy rõ ràng tài nguyên du lch có nh hng rt mnh m
11


đến việc kinh doanh của một kh¸ch sạn. Gi¸ trị vµ sức hấp dẫn của tµi
nguyªn du lịch cã t¸c ®éng quyết định đến quy m« của c¸c kh¸ch sạn trong
vïng. V× vậy khi cã c¸c điều kiện kh¸ch quan t¸c động tới gi¸ trị vµ sức hấp
dẫn của tµi nguyªn du lịch thay đổi sẽ đßi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật
chất kỹ thuật cho phï hợp. Bªn cạnh đã đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của c¸c kh¸ch sạn tại c¸c điểm du lịch cũng cã ảnh hưởng tới việc lµm tăng
hay giảm gi¸ trị của tµi nguyªn du lịch tại c¸c trung t©m du lịch.

1.2.3.2. Tính đồng bộ vµ thẩm mỹ trong quá trình xây dựng vµ sử dụng cơ
sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Đặc điểm nµy bắt nguồn từ nhu cầu về tÝnh đồng bộ trong du lịch.
Kh¸ch du lịch khi tiªu dïng c¸c sản phẩm du lịch kh«ng chỉ thoả m·n c¸c
nhu cầu thiết yếu của họ như đi lại, lưu tró, ăn uống mµ cßn muốn thoả m·n
những nhu cầu bổ sung kh¸c như: Nhu cầu giải trÝ vui chơi, mua sắm...V×
vậy c¸c nhµ kinh doanh du lịch phải thoả m·n đồng thời c¸c việc x©y dựng
nhµ ở, phßng nghỉ, nhµ hµng với đầy đủ tiện nghi phục vụ c¸c nhu cầu thiết
yếu của du kh¸ch th× kh¸ch sạn cần phải cã một hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật đ¸p ứng c¸c nhu cầu dịch vụ bổ sung.
TÝnh đồng bộ vµ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở chỗ:
- Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoµn chỉnh phï hợp với thứ hạng
của kh¸ch sạn về tất cả c¸c yếu tố dịch vụ ăn, uống, ngủ, nghỉ, đi lại, vui
chơi, mua sắm...
- Tr×nh độ kỹ thuật trang thiết bị trong c¸c khu dịch vụ phải tương
đương nhau, kh«ng cã sự chªnh lệch.
- Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho du kh¸ch du lịch khi sử dụng c¸c
dịch vụ đã
- TÝnh đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kh¸ch sạn cßn thể
hiện ở quy m«, mức độ hiện đại, tiện nghi của c¸c thiết bị vµ dịch vụ trong
kh¸ch sạn. Điều nµy sẽ tạo sự ngạc nhiªn thó vị cho kh¸ch du lịch, cuốn hót
12


h t hot ng này sang hot ng khác, to cho h s tho mãn liên tc,
không cho khong thi gian nhàn ri tiêu cc. Làm c iu ó chính
là s thành công ln ca khách sn trong vic s dng hiu qu c s vt
cht k thut, m bo mc tiêu li nhun cho khách sn.
1.2.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thờng chiếm tỷ trọng lớn trong
kinh doanh khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lợng
cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lợng cao. Tức là chất lợng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị đợc lắp đặt bên trong khách
sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu t ban đầu của khách sạn lên cao.
1.2.3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là
tơng đối lâu.
Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục
vụ giải trí, ăn uống, cửa hàng thơng mại, dịch vụ thể thao... hao mòn vật
chất là tơng đối lâu, ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra nh: do
điều kiện thời tiết (ma, gió, bão) và sự lỗi thời so với sự phát triển của thời
đại. Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể. Thêm
vào đó cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thờng xuyên đợc bảo dỡng tu
sửa nên thời gian hao mòn của nó thờng dài.
1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối.
Đặc điểm do tính thời vụ trong du lịch gây nên. Chẳng hạn, sự phụ
thuộc vào tài nguyên du lịch, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết
khí hậu trong năm, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lợng cầu du lịch
đến các điểm du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoạt
động hết công suất vào thời điểm chính vụ, trái lại ngoài thời điểm chính vụ
cơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc ít sử dụng điều này đã

13


tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng.
Với những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật việc tạo ra một sản
phẩm có chất lợng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách phụ thuộc rất lớn
vào nguồn vốn, lao động, năng lực của các nhà quản lý.

1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc
Tuỳ theo thứ hạng, quy mô và đối tợng khách của khách sạn mà tiêu
chuẩn về vị trí kiến trúc của khách sạn có đòi hỏi khác nhau.
*Về vị trí: giao thông thuận tiện, khách sạn phải bố trí nơi để xe cho khách,
sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đón
khách, phù hợp với quy mô của khách sạn
*Về kiến trúc:
Dây chuyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ
trong khách sạn đợc bố trí hợp lý đảm bảo thuận tiện một chiều.
12.4.2 Yêu cầu về số lợng
Nh chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu tổng hợp
đồng bộ cao do đó cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng phải đầy đủ
về số lợng, chủng loại để thoả mãn các nhu cầu đó. Tuy nhiên số lợng cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và
khả năng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh
doanh tốt cho khách sạn.
1.2.4.3 Yêu cầu về chất lợng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn không chỉ đòi hỏi về số lợng
mà còn yêu cầu phải đảm bảo về chất lợng.Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
ở đây đó là mức độ hiện đại đợc thể hiện ở tính năng kỹ thuật mới làm cho
con ngời ngày một sử dụng nhàn rỗi hơn. Tính năng kỹ thuật mới phải đi
cùng với nhãn mác, có độ tin cậy cao và đảm bảo đồng bộ trong việc lắp
đặt.

14


1.2.4.4.Yêu cầu về thẩm mỹ
Con ngời luôn luôn vơn tới cái đẹp, muốn chinh phục đợc khách hàng

thì tiêu chí thẩm mỹ bao giờ cũng đặt ra. Giá trị thẩm mỹ ở đây không chỉ
là bản thân các trang thiết bị phải đẹp mà tổng thể các trang thiết bị phải hài
hoà tạo nên vẻ đẹp cho toàn bộ căn phòng. Ngoài ra cách bài trí các đồ đạc
trong phòng phải đảm bảo tính khoa học thuận lợi cho việc lu trú của khách
và ngời phục vụ trong quá trình làm việc.
1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn.
Yêu cầu vệ sinh là các đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ,
để khách luôn thấy mình là ngời đầu tiên sử dụng công trình Vệ sinh không
chỉ ở các phòng của khách sạn mà còn vệ sinh môi trờng xung quanh khách
sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đã đạt đến mức độ về sinh thì
mức độ an toàn cũng không kém phần quan trọng, an toàn trong việc lắp đặt
tất cả các trang thiết bị, duy trì tình trạng làm việc tốt của các thiết bị an
toàn nh máy ngửi khói, hệ thống phòng cháy.
1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lợng
dịch vụ khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng trong
việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn, bên cạnh đó
nó cũng ảnh hởng rất lớn đến sự thu hút khách đến với khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố hàng đầu để tạo ra và duy trì
trạng thái dơng tính cho khách khi khách đến lu trú tại khách sạn.
Đối với dịch vụ lu trú: khi nói đến chất lợng của dịch vụ lu trú có
nghĩa là nói đến chất lợng của toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục
vụ lu trú của khách sạn với trang thiết bị và cả quá trình phục vụ để thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối quan hệ tích cực tới chất lợng phục vụ
lu trú. Ví dụ đối với khách công vụ, các thơng gia, khách đi du lịchvới mục
15

đích hội nghị, hội thảo thì chất lợng dịch vụ phải thông qua cơ sở vật chất
kỹ thuật đó là trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại nh điện thoại liên lạc
trực tiếp quốc tế tại phòng, hệ thống điều hoà trung tâm, ti vi thu nhiều
kênh quốc tế...
Đối với bộ phận ăn uống trong khách sạn: để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng trong việc ăn uống thì khách sạn phải có hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật từ khâu thực phẩm đến kỹ thuật nấu ăn phải đợc hoàn hảo. Đó là trang thiết bị phục vụ cho việc bảo quản và chế biến
thực phẩm phải đầy đủ, hiện đại thuận tiện, đồ dùng phục vụ khách cũng
phải đủ tiêu chuẩn với loại hạng của khách sạn. Từ đó chất lợng dịch vụ ăn
uống sẽ đợc nâng cao.
Đối với dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung phải thoả mãn tốt nhất
đối với khách hàng nh thuận tiện, nhanh chóng, không làm mất thời gian
của khách, chất lợng dịch vụ hàng hoá phải đợc cung cấp đầy đủ, hiện đại,
đồng bộ...
1.4.Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn trớc hết là sự đầu
t vốn xây dựng, mua sắm, trang thiết bị nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ
thuật trong khách sạn. Tuy nhiên, sự hoàn thiện không chỉ dừng lại ở mức
hiện đại, tiện nghi mà còn cần đến sự hài hoà, phù hợp của cơ sở vật chất kỹ
thuật với mục đích kinh doanh của khách sạn. Hiện nay có 3 xu hớng cơ
bản mà các khách sạn thờng sử dụng để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
đó là:
1.4.1Xu hớng xây dựng mới.
Xu hớng xây dựng mới giúp cho các nhà kinh doanh khách sạn lựa
chọn vị trí khách sạn theo ý riêng của họ để nhằm vào thị trờng mục tiêu có
xu hớng phát triển mạnh trong tơng lai, tạo ra u thế trội. Mặt thuận lợi của
xu hớng này là có đợc sự đồng bộ về tiện nghi đáp ứng đợc yêu cầu của
khách lu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó khó khăn gặp phải là chi phí bỏ ra
16

xây dựng mới là rất cao và gặp rủi ro nếu khách sạn vắng khách.
Chính vì vậy phải nghiên cứu kỹ tính khả thi của dự án, nghiên cứu kỹ thị
trờng khách mục tiêu... trớc khi xây dựng.
1.4.2 Xu hớng nâng cấp khách sạn.
Hầu hết các khách sạn đều phải thực hiện việc cải tạo nâng cấp vì:
Cải tạo nâng cấp cơ sở khách sạn cũ hiện đang tồn tại thờng áp dụng cho
các khách sạn nổi tiếng nhng đã quá cũ, các khách sạn có vị trí thuận lợi vì
có thể chắc chắn rằng sau khi đầu t cải tạo lại, hiệu quả kinh doanh của các
cơ sở sẽ tiến triển rõ rệt. Việc nâng cấp khách sạn có thể tiến hành các b ớc
nh thay đổi lắp đặt các trang thiết bị, dựng thêm dịch vụ bổ sung, cho phù
hợp với cảnh quan không gian của khách sạn.
1.4.3 Xu hớng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại.
Việc phát triển mô hình khách sạn theo kiểu này nhằm mục đích tạo
cho khách sạn một nét mới riêng và độc đáo thu hút khách hàng đến với
khách sạn, bởi do hàng ngày họ tiếp xúc với khoa học tiên tiến, muốn th
thái thì họ phải tìm đến những nơi mang tính giá trị truyền thống.

17


Chơng 2
thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật và chất lợng
dịch vụ tại công ty khách sạn
du lịch kim liên
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
Nằm trên đờng phố Đào Duy Anh, gần ngã t đờng Giải Phóng, nằm ở
phía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh có các siêu thị và trung tâm thơng
mại. Mặt trớc khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặt đờng

là 260m tổng diện tích mặt bằng là 36000m 2, cách trung tâm thành phố
khoảng 2.5km. Công ty khách sạn Kim Liên là đơn vị trc thuộc của Tổng cụ
du lịch Việt Nam, có bề dày lịch sử lâu đời, từ khi thành lập đến nay công
ty đã chứng tỏ đợc những tố chất của một công ty khách sạn đang trong thời
kì phát triển.
Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp ta hàn
gắn vết thơng chiến tranh ngày một tăng lên, các chuyên gia ở rải rác nhiều
nơi trong khách sạn nên việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lợng phục
vụ không đồng đều còn phân tán.Do vậy đến ngày 12/5/1961 cục chuyên
gia đã quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai trên cơ sợhp nhất hai
khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai là một ( cả 2 khách sạn đều nằm trong
hệ thống khách sạn của cục chuyên gia)
Lúc đầu đợc gọi là khách sạn Bạch Mai, nhng thực chất mới chỉ là
giai đoạn chuẩn bị cơ sở vật chất ban đầu. Sau 2 năm giải phóng mặt bằng
và xây dựng đầu năm 1960 thành phố mới xây dựng đợc nhà số một, đây là
nhà tầng gồm 24 căn hộ (48 phòng), các nhà khác đang tiếp tục xây dựng.
Mãi đến năm 1965 mới hoàn thành từ nhà 1 đến nhà 8 và nhà ăn. Trong giai
đoạn này khách sạn vinh dự đợc 2 lần Bác Hồ đến thăm động viên mọi ngời
thi đua xây dựng thủ đô XHCN, Bác còn căn dặn cán bộ công nhân viên
18


Kim Liên: là hoa sen vàng đã là hoa sen thì phải thơm, thơm mãi và thật
xa, phải làm sao ngày càng có nhiều lời khen, ít tiếng chê phải cố gắng góp
phần vào đảm bảo sức khoẻ của công nhân ,cán bộ
Trong suốt 10 năm phục vụ kể từ ngày đợc thành lập, khách sạn đã đợc sự quan tâm rất sát sao của các chuyên gia và của lãnh đạo cấp trên.
Niềm vinh dự nhất là đơn vị đã đợc Bác đến thăm đông viên. Sự quan tâm
chỉ đạo này đã tiếp thêm sức mạnh và niềm tin cho các cán bộ nhân viên
khách sạn vợt qua mọi khó khăn nhất là trong giai đoạn vạn sự khởi đầu
nanđể hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ đợc giao.

Đến năm 1971, khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định
trong việc phục vụ chuyên gia thì đợc cấp trên cho phép đổi tên thành
khách sạn chuyên gia Kim Liên với nhiều ý nghĩa hay: trớc hết khách sạn
đang nằm trên địa phận làng Kim Liên. Kim Liên cũng là quê hơng Bác Hồ,
Kim Liên là sen vàng, là tên một loài hoa mang tính chất tinh khiết cao
sang gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn từ năm 1981 đến năm 1985 ta
phải xây dựng thêm nhà 9,10, 11, do số lợng chuyên gia tăng nhanh.
Sau nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 (1986) khách sạn
chuyên gia Kim Liên cũng không thoát khỏi những khó khăn chung của đất
nớc, số lợng chuyên gia thờng ăn ở khách sạn giảm dần. Bởi vậy cấp uỷ
Đảng và ban Giám đốc quyết định không ngừng đổi mới sản phẩm để đáp
ứng nhu cầu của khách, vốn đầu t xây dựng cơ bản tăng dần theo từng năm.
Năm bắt đàu tiến hành cải tạo năm 1986 cả vốn đầu t là 170 triệu đồng, thì
đến 1998 số vốn tăng lên 9 tỷ đồng. Đầu năm 1992 cục chuyên gia đă chính
thức giao vốn cho khách sạn. Đây là mốc thời gian pháp lý, xác nhận kể từ
đây khách sạn Kim Liên bớc vào thời kì mới, thời kì hoạt động theo kinh tế
thị trờng, chấm dứt thời kì bao cấp. Vào ngày 29-8-1992 khách sạn Chuyên
gia và du lịch Kim Liên(QĐ số 191/BT) đã chính thức đổi tên thành khách
sạn chuyên gia và du lich Kim Liên, bớc vào giai đoạn mới phục vụ khách
du lịch.

19


Đến đầu năm 1993 Cục chuyên gia đã sát nhập vàop Tổng cục du
lịch Việt Nam theo quyết định của chính phủ. Sau 32 năm phục vụ cho đến
nay, khách sạn chuyên gia Kim Liên đã chuyển sang một bớc ngoặt mới
hoạt động trong ngành du lịch và chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục du
lịch. Ngày 19-7-1993 Tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên khách sạn
Chuyên gia và Du lich Kim Liên thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng

(số 276QĐ/TCDL). Và đến ngày 25-11-1994 Tổng cụ du lịch đã quyết
định đổi tên thành Công Ty khách sạn Bông Sen vàng(QĐsố309QĐTCDL). Đến thời điểm này công ty khách sạn Bông Sen Vàng đã khẳng
định đợc định hớng của đơn vị mình. Ngày 16-10-1996 theo quyết định
số (454/Q Đ-TCDL) cho phép công ty đợc đổi tên thành Công ty khách
sạn du lịch Kim Liên.
Căn cứ vào lịch sử tên và nội dung của công ty đảng uỷ ban lãnh đạo
đã xây dựng trọn biêut tợng mới mang tính bao quát bản chất của công ty.
Biểu tợng h cấu từ hoa sen vơng miện và hình quả cầu, ở giữa quả cầu có
chữ KL(Kim Liên).
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty.
2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý.
Bộ máy tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên áp
dụng theo mô hình trực tuyến chức năng đợc thể hiện trong sơ đồ:

20


Giám đốc

P. Giám đốc

GĐ K/S
KLI

TP
LT

QĐ
N4

GĐ
TT
DL

TP
KT
TV

QĐ
N8

QĐ
N9

TP
TC
HC

N
H
1

GĐ
NH

N
H
2

N

H
3

GĐ
TT
CN
TT

N
H
5

GĐ
K/S
KL
III

N
H
7

N
H
9

GĐ
K/S
KL II

T

P
L
T

Đội trư
ởng BV

Q
Đ
N
1

Q
Đ
N
2

Đội trư
ởng giặt
là

Q
Đ
N
3

Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên
21

Q

Đ
N
5

Đội trư
ởng tu
sửa

Q
Đ
N
6

TP
KH

QL
DV

QL
DV
Kiốt


Diễn giải
- GĐKS

: Giám đốc Khách sạn.

- GĐTT

: Giám đốc Trung tâm.

- GĐ

: Giám đốc.

- TPTCHC

: Trởng phòng tổ chức hành chính.

- TPKT TV

: Trởng phòng Kế toán Tài vụ.

- TPKH

: Trởng phòng Kế hoạch.

- TTCNTT

: Trung tâm Công nghệ thông tin.

- TPLT

: Trởng phòng Lễ tân

- QĐ

: Quản đốc

- N

: Khu nhà

- NH

: Nhà hàng

- CHT

: Cửa hàng trởng

- TT

: Tổ trởng

- QL

: Quản lý

- DVBS

: Dịch vụ bổ sung
:Đờng quan hệ
:Đờng quản lý

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong Công ty việc xác định rõ chức năng nhiệmvụ của từng bộ phận
là rất quan trọng nhằm đảm bảo sự thông suốt nhịp nhàng, tránh chồng

chéo từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh.
* Ban Giám đốc:
- Giám đốc công ty: Là ngời đại diện t cách pháp nhân của doanh
nghiệp ,chiu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của công ty, ngoài ra
Giám đốc còn trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lơng, kế hoạch hoá tài chính ,lữ hành.
- Phó Giám đốc công ty (1): Giúp Giám đốc chịu trách nhiệm về
22


công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếp
phụ trách một số dịch vụ bổ trợ nh:tu sửa, giặt là,xây dựng qui chế,tiêu
chuẩn trong việc kiểm tra nâng bậc,giữ bậc,công tác thi đua khen thởng
trong đơn vị.
- Phó Giám đốc công ty(2): Giúp Giám đốc và chiu trách nhiệm
về hợp tác liên doanh với nớc ngoài, quản lý các văn phòng đại diện và
một số khu vục dịch vụ bổ sung, phụ trách việc đảm bảo vệ sinh môi tr ờng, an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Dới Giám đốc có 3 khối lớn:
+ Khối tham mu :Gồm 3 phòng chức năng:
Phòng Tổ chức hành chính:
Nhiệm vụ của phòng là công tác hành chính, văn th đánh máy,
công tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lơng, chính sách chế độ,quản lý
điều động đội xe, tổ y tế.
Phòng Kế hoạch:
Nhiệm vụ của phòng là tham mu cho Giám đốc các kế hoạch
nhắn,dài hạn, xây dựng cơ bản, mua sứm vật t,thiết bị nguyên, nhiên vật
liệu, quản lý kho tàng và sổ sách theo dõi tài sản các loạ.
Phòng Kế toán tài vụ:
Nhiệm vụ chung của phòng là lập kế hoạch tài chính, giúp Giám
đốc quản lý vốn, thu ,chi làm các thủ tục vay vốn, hạch toán lỗ lãi toàn bộ
khối kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ kế toán khác.

+Khối sản xuất kinh doanh bao gồm:
Trung tâm thơng mại: chuyên tổ chức hoạt động kinh doanh xuất
nhập khẩu các mặt hành nh lơnh thực, thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện máy
sắt thép... và các hoạt đông thng mại khác.
Trung tâm Du lịch: có nhiệm vụ nghiên cứu mở rộng thị trờng,
xây dựng và tổ chức các tour du lịch, tham gia cá hội chợ du lịch trong,
ngoài nớc, xúc tiến quảng bá các sản phẩm của công ty trên một số phơng
tiện đại chúng.
23


Trung tâm công nghệ thông tin: chuyên quản lý tổng đài với dung
lợng trên 1000 số, mạng máy tính Công ty, các ứng dụng khai thác mạng
Internet. Chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật đối với toàn bộ Ti vi, điện thoại,
hệ thống cáp truyền hình trong Công ty. Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chức
kinh doanh phần cứng, phần mềm máy tính đối với các cơ quan, đơn vị
trong và ngoài ngành.
Nhà hàng: Nhiệm vụ là tổ chức sản xuất kinh doanh tại 6 cơ sở
khác nhau trên địa bàn Công ty với tổng số 2600 chỗ. Ngoài ra còn quản lý
6 phòng họp từ 50 600 chỗ ngồi và sân Tennis.
+ Khối phụ trợ kinh doanh gồm:
Đội tu sửa: Nhiệm vụ chính của đội là duy tu, sửa chữa toàn bộ
trang thiết bị, nhà cửa, phần mộc, nề, điện, điện lạnh, cấp thoát nớc trong
toàn Công ty, phụ trách trạm máy phát điện 560 KVA , trạm sản xuất nớc
ngầm 30 m3/h của Công ty.
Đội giặt là : Có nhiệm vụ giặt là toàn bộ ga, màn, khăn, riđô và
các loại đồ vải của toàn Công ty. Tổ chức kinh doanh dịch vụ giặt là cho
khách trong thời gian họ lu trú tại Khách sạn.
Đội bảo vệ: Nhiệm vụ là bảo vê trật tự an toàn trong Công ty về
tính mạng, tài sản của khách và của nhân viên đơn vị. Tổ chức trông giữ xe

của khách đến nghỉ và một số đối tợng hợp động khác.
Cấp khách sạn có 1 Giám đốc,dới Giám đốc khách sạn có trởng,
phó phòng lễ tân và quản đốc, phó quản đốc các khu nhà.
Cấp nhà hàng có một Giám đốc, một phó Giám đốc dới giám đốc
nhà hàng có 6 cửa hàng trởng và 6 cửa hàng phó.
Cấp Trung tâm có một Giám đốc và một phó Giám đốc Trung tâm.
Cấp phòng có một trởng và từ 1- 2 phó phòng.
Cấp đội có một đội trởng và từ 1 2 đội phó. Ngoài ra, dới cấp
đội còn có các đội trởng.
24


Bộ máy của Công ty thực hiện theo chế độ thủ trởng dới Giám đốc
Công ty là các cấp trởng của 3 khối giữa các cấp trởng cùng cấp là mối
quan hệ phối hợp.
Với cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ nh hiện nay đảm bảo sự quản lý
thống nhất từ trên xuống dới và tiết kiệm đợc chi phí lao động nhng thiếu sự
quản lý, chỉ đạo từ cấp cao nhất thì mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận
sẽ gặp khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ trong Khách sạn có tính chất liên
hoàn, mà ở đây không phải bộ phận nao cũng có đáp ứng hết yêu cầu của
bộ phận kia.
2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động.
Lao động trong khách sạn là một trong những điều kiện phản ánh
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả sử dụng lao động trong khách
sạn thể hiện qua các đặc điểm sau:
Về cơ cấu giới tính: do đặc điểm riêng của ngành khách sạn đòi hỏi
những ngời kiên trì, chu đáo nhẹ nhàng trong giao tiếp và có sức chịu đựng
cao, khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính: tỷ lệ nữ chiếm 60%, nam
40% điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải sắp xếp lao động sao cho khoa
học và tiện lợi.

Bảng: Diễn biến số lợng nhân viên qua các năm
Đơn vị: ngời
Năm
Số lợng cán bộ công nhân viên

2002

2003

2004

565

665

731

( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )
Hiện nay công ty có 731 cán bộ công nhân viên, đại đa số lao động
tập chung chủ yếu ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp nh buồng, nhà hàng,
bếp và các dịch vụ bổ sung, còn ở bộ phận gián tiếp chiếm tỉ lệ nhỏ.
Về trình độ học vấn- ngoại ngữ: hầu hết cán bộ công nhân viên đã
trải qua các trờng lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại học, số
25