Luận văn hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn thắng lợi

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Lời nói đầu
Ngày nay khi nên kinh tế thế giới phát triển với tốc độ ngày một cao
hơn,thu nhập của ngời dân ngày càng tăng thì nhu cầu du lịch càng phát
triển.chính vì vậy mà du lịch đã đợc suy tôn là ngành công nghiệp không
khói, con gà đẻ trứng vàng
Trong giai đoạn phát triển kinh tế nh hiện nay hoạt động kinh doanh
du lịch đã thực sự gây sức hấp dẫn với các nhà đầu t cũng nh sự quan tâm
chú ý của cơ quan quản lý du lịch .nghành công nghiệp nay đã thực sự trở
thành một ngành công nghiệp quan trọng và đem lại hiệu quả kinh tếc cao
và đặc biệt trong hoat động kinh doanh khách sạn
Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp của nhà nớc trực thuộc tổng cuc du lịch có lịch sử xây dựng hơn hai mơi năm đã từng
là điểm sáng của nghành du lịch Việt Nam đã để rất nhiều ấn tợng tốt đẹp
trong lòng khách du lịch và quốc tế.
Qua một thời gian ngắn thực tập ở khách sạn Thắng Lợi em đã học
hỏi đợc một số quy trình phục vụ. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vơng
Quỳnh Thoa, Ban giám đốc khách sạn cùng các cô trong khách sạn đã giúp
đỡ em trong đợt thực tập để em có đợc bản báo cáo này.
Nội dung báo cáo của em gồm có ba chơng
Chơng I: Cơ sở ly luận chung về hoạt động phục vụ buồng tại khách
sạn.
Chơng II: Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Thắng
Lợi
Chơng III: Phơng hớng và giải pháp để nâng cao chất lợng phục vụ
buồng tai khách sạn Thắng Lợi

1

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

đề tài hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng
tại khách sạn thắng lợi

Chơng I
cơ sở lý luận về hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn.

I. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách
sạn
1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đap
ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí của họ tại cac điểm du lịch nhằm mục đích có
lợi.
2. Khái niệm về kinh doanh lu trú
Kinh doanh lu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ
xung khác cho khách sạn trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh:
Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh, con ngời trong guồng
quay của nó luôn có những căng thẳng, mà biểu hiện của nó là Stress, đòi
hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều và thờng xuyên. Vì vậy mà ngành
du lịch ngày càng phát triển với vị trí trong cơ cấu các ngành kinh tế quốc

dân. Mặt khác kinh doanh khách sạn mục đích chính là phục vụ khách du
lịch vì vậy mà kinh doanh Khách sạn có những liên quan gắn bó với du lịch.
Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch, vì
khách du lịch với mục đích sử dụng Tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên không có. Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ
kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có có ý nghĩa đặc biệt trong việc

2


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy
kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân
khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch.
Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất lớn cho
việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ ngơi của du khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu
và vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ của
nhu cầu du lịch. Cùng với nhu cầu đặc trng của du lịch nh nghỉ ngơi, giải
trí, hội họp, chữa bệnh đợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du
lịch, khách du lịch hàng ngày còn có yêu cầu thỏa mãn các nhu cầu thiết
yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần có nhiều
các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo
sự hứng thú và thỏa mãn tối u nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây
dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng

một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có
chất lợng cao. Phải đầu t cho khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo
thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách. Tất cả những chi phí ban đầu này
cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp ứng đợc.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp
tơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng,và có tính cao cấp,
hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu cho
nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao
đông tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách.
Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận của khách, vì vậy muốn tăng chất lợng phục vụ
khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ. Muốn vậy phải chú trọng

3


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

đến con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở vật chất là
vô tri vô giác, nhng nó không thể thiếu đợc trong khách sạn.
Họat động kinh doanh của khách sạn mang tính mùa vụ, do khách
sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch, tài nguyên đó phụ
thuộc vào thời tiết khí hậu, do vậy mà mức độ và nhu cầu của khách về tài
nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ.
Ngày nay khi xã hội càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch

vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không
nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn du lịch sẽ có triển
vọng tốt đẹp và xứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn,
ngành công nghiệp không khói Con gà đẻ trứng vàng.
II. Hoạt động phục vụ buồng trong kinh doanh khách
sạn

1. Vị trí chức năng nhiệm vụ
1.1. Vị trí:
Một khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh buồng ,nhờ vào bán đồ
ăn uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ khác nh giặt là ,câu lạc bộ sức
khỏe.Trong dịch vụ này doanh thu buồng thờng chiếm tỷ lệ cao
Ngoài các yếu tố khác việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc
vào chất lựong bài trí buồng sạch sẽ và an toàn .Tiêu chuẩn mà khách dánh
giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc mỗi nhân viên, cá nhân khách sạn và
mỗi nhân viên phục vụ buồng. Do vậy cố gắng của mỗi nhân viên phục vụ
buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn tạo ra một ấn tựợng
tốt về khách sạn
1.2. Chức năng :
Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn
Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quản lý công việc cho thuê
buồng của khách sạn
1.3. Nhiệm vụ:
Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến

4


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Làm vệ sinh buồng hằng ngày
Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộngtrong khách sạn
Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong khu vực buồng
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
Nắm đợc tình hình khách thuê buồng
2. Tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng.
Chức năngcủa tổ trởng buồng :là lãnh đạo tổ chức ,tác động khuyến
khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chát lợng buồng ngủ của
khách sạn .
Nhiệm vụ của tổ trởng buồng:
Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các
buồng sẽ có khách checkin trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và
sẵn sàng trớc khi khách tới khách sạn .
Thiết kế sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ
hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan .
Tổ chức quy trình làm buồng của nhan viên một cách khoa học và nề
nếp .
Chịu trách nhiệm thờng xuyên kiểm tra việc sắp xếp ,kiêm kê và giao
nhận hàng hóa ,vật t trong kho thuộc bộ phận buồng .
Giải quyết mọi vớng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ
buồng.
Đào tạo huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận
mình phụ trách .
Phối hợp hoạt động với các bộ phận liên quan một cách hiệu quả.
Cũng nh nhiều bộ phận khác trong khánh sạn .tổ trởng buồng cũng
phải thực hiện các chức năng.
Quản lý nhân viên .

Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật t hàng hóa trong khu
vực buồng.

5


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực
công cộng, các khu vực sử dụng dành cho nhân viên trong khách sạn ,nhà
kho .
Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và cho khách .
Điều hành toàn bộ hoạt động của toàn bộ phận theo định hớng chung của
khách sạn là nhằm tối da hóa doanh thu và lội nhuận, duy trì hệ thống
thống kê và báo cáo thờng xuyên cho nhà quản lý và thông tin cho các bộ
phận khác có liên quan đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Chức năng và nhiệm vụ của trởng ca:
Đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và
thao tác, phục vụ công việc cụ thể.
Kiểm tra diện mạo, trang phục và thái độ phục vụ của nhân viên,
kiểm tra tình hình phòng cha có khách, lập biểu báo cáo, kiểm tra các thiết
bị, phơng tiện phòng khách, kiểm tra phòng khách đặt thuê, bố trí nhân viên
làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực buồng của khách sạn:
Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng cao, các khách sạn
luôn phải đổi mới và thay bằng những trang thiết bị tiện nghi , hiện đại,
sang trọng.

Trang thiết bị chủ yếu của mỗi phòng khách sạn có:
- Đồ gỗ
- Giờng đôi dài 2,4m rộng 1,6m
- Giờng đơn dài 2,2m rộng 1m
- Bàn đầu giờng
- Bàn làm việc
- Tủ đựng quần áo
- Bàn Trà tròn + 2 ghế ngồi
- Bàn phấn
- Giá để Vô tuyến
- Đồ vải:

6


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Ga giờng đôi 2, 5m *3 m. ga phủ đệm & ga đắp
Ga giờng đơn 2,2m * 3m , ga phủ đệm & ga đắp
Đệm đơn & đệm đôi dầy 10cm
Vải bọc vỏ gối + ruột gối
Phủ giờng đôi & phủ giờng đơn
Thảm trải chân
Các loại khăn, có khăn len
- Đồ điện:
Vô tuyến
Điều hòa nhiệt độ

Tủ lạnh
Đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chiếu sáng
Máy thu thanh, điện thoại và quạt bàn
- Đồ sành sứ, thủy tinh:
Bộ ấm chén, bình lọc, cốc nớc uống
Đĩa kê, gạt tàn
Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo
Dao dĩa ăn hoa quả, phích nớc sôi
Lọ hoa, tranh trang trí
- Dép đi trong nhà
- Các ấn phẩm quảng cáo: Bản đồ khu vực, phong bì, giấy bút
- Bảng giá các loại đồ uống
- Các danh mục điện thoại
Phòng Vệ sinh:
Có máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gơng soi, giá kính.
Lavabo có đủ vòi nớc nóng lạnh
Hộp để xà phòng
Bồn tắm có vòi hoa sen
Rèm che, mắc treo quần áo
Bệ xí có hộp vệ sinh và các loại giấy

7


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Thảm chùi chân, thuốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, khăn

mặt, áo choàng
Cách bài trí trong phòng có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ khách
sạn.
Sự sắp đặt tiện nghi và trang trí phòng ngủ phù hợp với yêu cầu của
từng đối tợng khách là một trong những tiêu thức chuẩn phục vụ văn minh.
Nó thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách, trình độ tổ chức và
thẩm mỹ của ngời phục vụ đem lại sự thoải mái trong thời gian khách ở lại
khách sạn.
Đảm bảo đủ về mặt số lợng so với tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn
cũng nh theo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách.
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng và không gây
cản trở cho nhân viên khi làm việc.
Giới thiệu cách sắp đặt một số trang thiết bị trong phòng ngủ của khách
sạn:
Giờng ngủ đặt ở vị trí trung tâm của phòng ngủ, hợp lý, không gần nơi
cửa sổ.
Tủ đầu giờng đợc đặt ở phía phải nơi khách nằm, và kê sát với tờng, trên
đó có 1 chiếc đèn ngủ, có 1 điện thoại, 1 quyển sổ và 1 ít giấy nhỏ, và bút
ghi.
Thảm trải chân giờng nằm ở vị trí gần giờng, thảm lấn sâu và mép giờng
5cm trên đó đặt 1 đôi dép tùy theo số ngời ở.
Bàn làm việc kê không gần cửa ra vào, bàn làm việc đợc kê gần nơi có
ánh sáng tự nhiên trên bàn có 1 chiếc đèn có giấy, bút, gạt tàn thuốc lá
Bàn phấn đợc kê song song với bàn làm việc
Bàn uống nớc đặt ở vị trí thoáng đãng gần cửa hành lang nhìn ra phía hồ
để khách có thể ngắm đợc cảnh trên hồ, trên bàn uống nớc có 2 chiếc cốc,1
bộ ấm chén, có dao dĩa, bình pha nớc, 1 lọ hoa, tùy theo khách yêu cầu mà
khách sạn đáp ứng, dới gầm bàn có để 1 phích nớc sôi.

8

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Vô tuyến đặt phía trớc mặt sát với tờng, nơi đặt Vô tuyền phải phù hợp
với tầm nhìn và mắt của khách
Phía gần cửa, có tủ để đựng quần áo của khách và hành lý của khách,
bên trong có 1 chiếc chăn nhỏ của khách sạn để tiện cho khách sử dụng.
4. Quy trình chung phục vụ buồng:
Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bớc cơ bản theo sơ đồ sau:
Chuẩn bị đón khách -> đón tiếp khách và giao buồng-> Phục vụ khách
trong thời gian ở tại khách sạn -> Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
Bớc 1: Chuẩn bị đón khách:
- Đợc tiến hành trớc thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công
việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị
trong buồng: Hệ thống điện nớc, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện
nghi trong phòng vệ sinh.
Bớc 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân qua điện thoại.
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên
trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào buồng ngủ.
- Giới thiệu các sử dụng 1 số trang thiết bị trong buồng nếu cần.
- Đóng mở rèm cửa, cửa sổ chúc khách và hỏi xem khách có yêu
cầu gì không.
Bớc 3: Phục vụ khách trong thời gian lu lại khách sạn:
- Làm vệ sinh hàng ngày

- Nhận đồ giặt là của khách và khách sạn
- Phục vụ khách ăn tại phòng
- Theo dõi thời gian lu trú của khách, vào sổ tình hình khách
- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng của từng
nhân viên.

9


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

- Bớc 4: Nhận bàn khách rời khách sạn ,thông báo cho bộ phận lễ
tân phục vụ các
Yêu cẩu của khách ,giúp khách bao gói hành lý
Kiểm tra miniba
Kiểm tra toàn bộ những trang thiêt bị của khách sạn xem có h hỏng
hay mất mát do khách gây nên,nếu có phải thông báo cho bộ phận lễ
tân để kịp thời yêu cầu khach bồi thờng
Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ
Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay
bộ phận lễ tân để trao trả lại cho khách
Sau khi khách đã đi,nhân viên phục vụ tiên hành lam vệ sinh ngay để
phòng có khả năng sẵn sàng đón khách mới
5. Kỹ thuật phục vụ buồng.
Mở tất cả các dèm ,kéo màn cửa cho phòng đợc sáng rõ đồng
thời kiểm tra màn cửa lẫn cửa kính .

Kiểm tra các thức uống và tất cả các vạt dụng có giá trịphải
đền bù theo quy dịnh do khách làm h hỏng ,cháy vỡ hoặc mất mát .
Báo cáo cấp trên biết các vật dụng khách để quyên còn sót lại
trong phòng ,đê giao trả cho khách hoặc giao nộp cho bộ phận lu giữ
sau đó tìm cách gửi lại cho khách.
Tắt các đèn hệ thống nớc nóng, máy lạnh.đóng và khóa cửa
chắc chắn .
ghi chú vào sổ bàn giao giò cho khách trả phòng và các ghi chú
khác .
Kỹ thuật chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng :
Chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ cần thiết để thay thế và các thiết
bị vệ sinh để làm :
Máy hút bụi
Chổi quét trần nhà
Khăn lau bụi

10


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Khăn lau kính và gơng.
Khăn lau cốc .
Khăn lau nhà (phòng ngủ ,phòng vệ sinh) .
Cán lau nhà .
Xô đựng nớc .
xẻng hót rác .

nớc cọ nhà vệ sinh .
bàn trải cọ bồn tắm .
chổi cọ toilet .
găng tay cao su .
chậu nhựa .
Đồ dùng thay thế trong phòng ngủ .
Ga gối và đồ vải cần thay :chăn màn phủ giờng .
Túi đựng đồ giặt .
Nớc lọc.
Phích nớc sôi .
ấm chén đĩa cốc gạt tàn giao dĩa ăn hoa quả .
Túi ni lông .
Cặp đặt phòng .
Đồ dùng phòng vệ sinh :
khăn tắm khăn lau ,khăn lau tay ,thảm chùi chân ,giấy vệ sinh.
Cốc đánh răng bàn trải đánh răng .
Rem che , giấy lau tay ,nớc gội đầu , bông ngoái tai .
Kỹ thuật làm vệ sinh buồng khi khách đang ở :
Bạt đèn và chìa khóa mở cửa ra vào .
kéo rèm cho thoáng , mở điều hòa bật quạt .
thay dụng cụ bằng vải. Lột vải trải giờng bỏ ngay vào túi trên
xe không vứt lung tung ra sàn nhà .
Thu dọn cốc tách đua vào phòng vệ sinh,gạt tàn , bình nớc thừa
,đổ bã chè .

11


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Thu dọn các đồ phế thải vỏ chai các loại đồ hộp bỏ vào thùng
rác.
Kiểm tra đồ uống để bổ sung .
Kiểm tra thiết bị máy móc :diện thoại máy thu hình .
Làm vệ sinh đệm lật đệm dạp bụi hay phủi bụi .
Quét nền nhà ban công hút bụi.
Trải giờng theo mùa
Lau đĩa tách, dao dĩa ăn hoa quả
Lau bàn, tủ, cửa sổ.
Đặt phích nớc sôi, nớc lọc, bình đựng nớc thừa.
Đặt thảm chân giờng và dép.
Đóng cửa sổ
Quy trình lau bụi trong phòng:
Dùng giẻ lau đã nhúng nớc xà bông, vắt ráo, lau bụi trên các
vật dụng trên tờng, lau theo chiều kim đồng hồ.
Đầu giờng
Đèn, chụp đèn, bóng đèn.
Điện thoại, máy lạnh.
Lau kính: Xịt nớc lau kính, lau từ trên xuống thấp
Kiểm tra cửa sổ kỹ, sau đó lau sạch
Lau bệ cửa sổ
Lau bàn trang điểm, mở các ngăn tủ, lau ở trong
Lau bàn đèn, lau từ mặt trên xuống 2 bên, sau đó là chân bệ
Lau điện thoại, thử và xem có nghe đợc không
Lau trên đầu và các bên hông của tivi, và chân bệ, sau đó lau
mặt kính bằng nớc lau kính, bật xem tivi có sử dụng đợc
không.

Lau bàn bắt đầu từ mặt trên.
Lau ghế hay các mặt nạ trên ghế.
Lau cửa.

12


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Lau tủ quần áo, lau từ trên xuống dới tủ, lau các giây treo quần
áo, sau đó lau chùi cửa tủ phía bên ngoài.
Lau công tắc điện bằng giẻ khô.
Lau 2 mặt cửa phòng.
Bổ sung cho đủ các thứ tạp phẩm phục vụ cho khách.
Nớc cọ nhà vệ sinh.
Bàn chải cọ bồn tắm.
Chổi cọ toalet.
Quy trình lau phòng tắm:
Dụng cụ gồm có:
Các loại hóa chất tẩy rửa
Khăn lau kính
Bàn chải các loại
Khăn tắm, khăn mặt và khăn tay.
Quy trình lau: Bật đèn và quạt hút gió
Dọn các khăn tắm, khăn mặt bẩn
Xả nớc Toalet, xoan hóa chất xung quanh và dới bàn ngồi, làm
vệ sinh nơi vòi hoa sen.

Lau chùi bồn rửa mặt, xả nớc ấm vào bồn rửa mặt, thêm một ít
hóa chất vào để cọ rửa.
Lau rửa bồn rửa mặt, xả nớc cho sạch hóa chất, lau các phụ
kiện, lau khô và chà bóng.
Lau kính với nớc chùi kính, hay giấy báo.
Lau tờng phòng tắm và các phụ kiện, lau bụi đèn, dùng giẻ lau
sạch các vết bẩn, lau khô các công tắc điện ở trong phòng tắm, lau
chùi bóng các giá treo khăn và lau hai cửa mặt phòng tắm.
Đặt các loại khăn, tạp phẩm nh: Khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ
sinh.
Lau sàn phòng tắm, rải nớc xà bông, hóa chất, bắt đầu từ góc
trong cùng lau ra đến cửa.

13


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Kiểm tra lần cuối cùng xem chỗ nào còn sót.
Tắt quạt, tắt đèn, đóng cửa.
Kỹ thuật trải giờng:
Sơ đồ, quy trình trải giờng trong buồng ngủ:
Chuẩn bị, sau đó tháo các đồ vải bẩn, trải ga bọc đệm, trải ga
và chăn đắp sauđó là trải ga phủ giờng.
Bớc 1: Chuẩn bị lấy các vật dụng bằng vải ở trong xe đặt lên
ghế, tháo các đồ vải bẩn đã dùng để vào thùng rác trên xe.
Lần lợt tháo các đồ vải ở trên giờng, xem ở dới ga và gối

đắp có vật khách bỏ quên không.
Điều chỉnh cho đệm vừa khớp với giờng.
Bớc 2: Trải ga bọc đệm
Hai nhân viên đứng ở hai bên đầu giờng, mỗi ngời cầm
mép ga, cùng tung ga phủ đệm, khéo léo để đờng may nằm phía giữa,
phần thừa, bốn phía đều nhau, hai ngời cùng nâng đệm, trớc hết giắt
mép ga trên đầu giờng rồi đến mép ga cạnh giờng, cuối cùng là
xuống đuôi giờng, căng ga cho thẳng, phần ga còn lại xuống đệm và
bắt góc đệm.
Đặt gối đã đợc lồng vỏ.
Bớc 3: Trải ga đắp
Trải thêm 1 chiếc ga đắp lên trên ga bọc đệm, t thế 2
nhân viên giống nh trải ga bọc đệm và gấp xuống 40cm, phía cửa giờng gấp lên khoảng 40cm, hai mép ga giắt xuống đệm.
Bớc 4: Trải ga giờng
Trùm qua thành cuối giờng.

Chơng 2:
thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn
thắng lợi

14


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

I. khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn
thắng lợi .

1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi đựoc chính thức khởi công xây dựng vào
cuối năm 1973 và khánh thành 26-7-1975 nhân dịp kỷ niệm chiến
thắng Moncada của nhân dân Cuba.Khách sạn Thắng Lợi là món quà
của nhân dân Cuba tặng nhân dân Việt Nam, kinh phí xây dựng đợc
rút ra từ khoản tiền đóng góp của nhân dân Cuba giúp nhân dân Việt
Nam mua vũ khí đạn dợc phục vụ cho cuộc chiến tranh giải phóng
miền nam của nhân dân Vệt Nam.
Khách sạn có diện tích tổng thể gần 46,750m2gồm một quần thể
kiến trúc đợc thiết kế xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây nằm trên đờng
Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội .
Khách sạn Thắng Lợi có một địa thế đẹp không gian thoáng
đãng yên tĩnh cách trung tâm thủ đô Hà Nội 5km về phía Tây bắc.
Ban đầu khách sạn đợc thiết kế và xây dựng là một nhà nghỉ cao cấp
đón tiếp và phục vụ khách của chính phủ và nhà nớc do các nghị định
th kí kết giũa các nớc Xã hội chủ nghĩa. Khi mới xây dựng khách sạn
có 156 phòng bao gồm khu nhà Avà à C. Tuy nhiên theo thời gian
nhu cầu của khách tăng lên để đáp ứng nhu cầu đó vào năm 1986,
khách san đã đầu t xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ. Đó là khu
Sale:15 phòng.năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng bungallow theo
kiểu truyền thống dân tộc, nâng tổng số phòng lên 175 buồng.
Đến 1997 để chuẩn bị đón khách của hội nghị các nớc nói
tiếng pháp ,khách sạn Thắng Lợi tiếp tục cải tạo nâng cấp khu C, khu
buồng, khu sale, phòng thị trờng xây mới khu beautysalon và sauna,
massage để đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
Năm 1998 để làm phong phú thêm các dịch vụ bổ xung nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách sạn ,khách sạn tiến hành xây
dựng mới phòng karaoke và sàn nhảy (Dancingclub),quầy lễ tân

15


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

nhằm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn, cũng là
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du lịch. Cũng trong năm này xảy
ra cuộc khủng hoảng trên thế giới và khu vực làm ảnh hởng đén lợng
khách du lịch vào Việt Nam cũng nh lợng khách đến khách đến
khách sạn Thắng Lợi rất ít. Để từ đó khách sạn đã chuyển hớng kinh
doanh sang thị trờng khách nội địa, Trung Quốc có khả năng thanh
toán thấp.
Năm 1999-2000 ảnh hởng đến cuộc khủng hoảng kinh tế đã
qua, khách du lịch vào Việt Nam cũng nh vào khách sạn thắng lợi có
xu hớng tăng lên .Khách sạn đang dần đợc phục hồi và có bớc phát
triển
Đầu năm 2003 để phục hồi cho seagames22, Paragames22
khách sạn cũng có biện pháp cải tạo nâng cấp cơ sơ vật chất kĩ
thuật ,khách sạn đã tiến hành mua mơi trang thiết bị thay thế các
trang thiết bị đã cũ kĩ lạc hậu ,không ngừng đổi mới dịch vụ bổ xung,
cải tạo khu bể bơi ,khu nhà bếp ,xây mới khu đờng hầm lam nơi để
xe cho nhân viên ,khách để đợc công nhận là khách sạn 4 sao thì
khách sạn cần phải đổi mới và nâng cấp toàn khách sạn .
Ngày21 tháng 10 năm 1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng
cục du lịch tách khách sạn Thắng Lợi ra khỏi công ty du lịch Hà Nội
thành lập công ty khách sạn Thắng lợi gồm ba đơn vị kinh tế trực
thuộc khách sạn Thắng lợi là: Xí nghiệp giặt là, Trung tâm lữ hành

trong đó có các phòng ban, phòng kĩ thuật nghiệp vụ ,phòng kinh tế
kế hoạch. Phòng tổ chức hành chính

16


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

2. Bộ máy tổ chức quản lý tại khách sạn Thắng Lợi

Giám đốc công ty

Phó giám đốc

KSTL

Phòng tổ
chức
hành
chính

Phòng
kỹ
thuật
nghiệp
vụ

Phòng
kinh tế
kế
hoạch

Trung
tâm lữ
hành

Xí
nghiệp
Giặt là

Sơ đồ tổ chức quản lý:
Lãnh đạo công ty
Giám đốc công ty chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ
hoạt động của kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành
các giao dịch giải quyết công việc với cơ quan .Giám đốc là ngời
chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn trực
tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn .

17


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Phó giám đốc : giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dới và có

trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Đồng thời phó
giám đốc còn thay mặt cho giám đốc khi giám đốc vắng mặt đảm bảo
cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn diễn ra bình thờng .
Phòng tổ chức hành chính tham mu cho giám đốc về công tác
quản lý nhân sự ,lao động tiền lơng ,quản lý cán bộ công nhân viên
đánh giá khen thởng kỷ luật và tiến hành tuyển dụng lao động
Phòng kế hoạch có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc về công
tác quản lý kinh doanh xây dng chỉ tiêu kế hoạch ,cơ cáu kinh doanh
Phòng kế toán tham mu cho ban giám đốc về công tác tài
chính của Khách sạn, thông tin phục vụ cho quá trình quản lý theo
dõi cập nhật hàng hóa xuất nhập ,thực hiện phần thu chi ,cung cấp
các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinhdoanh
Phòng trung tâm lữ hành chựu trách nhiệm về hoạt dộng marketing
cho khách sạn giới thiệu và quảng bá về các dịch vụ của khách sạn về
bhình ảnh của khách sạn
Xí nghiệp giặt là đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và chịu trách
nhiệm giặt là trong khách sạn
2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ Đồ
Giám đốc công ty

Phó giám đốc

Khối
Lu
Trú

Tổ
Cây
cảnh

Tổ
văn
hóa
thể
thao

Tổ
hành
chính
bảo vệ

Tổ kế
toán

18

Tổ
Marke
ting

Tổ Lễ
tân

Tổ
bảo dỡng

Tổ
bàn
bar

Tổ
bếp


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Nhìn vào mô hình trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực
tuyến năng động. Mô hình tổ chức trực tuyến này nhằn tránh sự
chồng chéo trong khâu quản lý của cấp trên phù hợp với chức năng
nhiệm vụ mới của từng bộ phận công ty.
Trong mô hình trên Giám đốc có chức danh cao nhất cao nhất
về mặt quản lý trong khách sạn thực hiện quản lý theo chế độ thanm
mu
Phó giám đốc là ngời đợc giám đốc ủy quyền trực tiếp phụ
trách một vài lĩnh vực
.Mô hình đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạm nhanh chóng thông qua
các báo cáo từ các bộ phận và từ phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều đợc phân
công rõ ràng và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc đợc giao, mô hình
này giúp khách sạn quản lý nhân viên hoạt động có hiệu quả, hợp lý, tận
dụng đợc khả năng phát triển tay nghề của nhân viên. Bởi trong khách sạn
đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp, chất lợng của sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con ngời, nên việc tổ chức quản lý và sắp
xếp lao động phải phù hợp giúp cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đem
lại chất lợng tốt cho khách.
2. 2. Chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ của các tổ, đội trong
khách

sạn Thắng Lơi.

- Bộ phận đón tiếp:
Tổ lễ tân:
Là ngời đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều nhất trong thời gian khách lu trú, nhân viên lễ tân phải luôn giữ
thái độ hiếu khách và thể hiện phong cách nhà nghề: Thân thiện, lịch
sự. Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về công tác đón tiếp và làm thủ

19


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

tục cho khách, nh việc check in, checkout của khách, cung cấp thông
tin và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và cho toàn công ty.
Tổ chức đón tiếp và tiễn khách nắm vững nhu cầu, chủng loại
số lợng khách để có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng phòng
và các dịch vụ khác của khách sạn.
Cung cấp mọi thông tin cho khách phối hợp với các bộ phận để
xử lý các tình huống khẩn cấp, nắm vững các quy định để ngăn chặn
các tai nạn xảy ra và giữ gìn khách sạn sạch sẽ
Tổng hợp mọi ý kiến của khách, báo cáo hàng tháng với Giám
đốc về những vấn đề kiến nghị để Giám đốc kịp thời khi cần thiết.
Đảm bảo mọi thanh toán kịp thời để theo dõi và lu trữ làm tốt
công tác tạm trú theo quy định.

- Tổ hành chính bảo vệ:
Tham mu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo
quản lý lao động, lơng thởng, kỷ luật trong khách sạn theo đúng chế
độ chính sách của nhà nớc và phân cấp quản lý của công ty, chịu
trách nhiệm công tác bảo vệ trong khách sạn, tổ chức đóng mở cửa
xe, vận chuyển hành lý, và nhận gửi hành lý cho khách, tổ chức thực
hiện các nghi lễ của khách sạn và của nhà nớc quy định..
Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lơng, tham mu và tổ chức
chi trả tiền lơng thởng, nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao
năng suất của ngời lao động.
Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn chỉ thị để
làm căn cứ cho giám đốc khen thởng kỷ luật, thực hiện công tác hành
chính văn th đánh máy lu trữ văn bản tài liệu của khách sạn.
Tham mu cho chi ủy ban giám đốc khách sạn, trực tiếp bảo vệ
an ninh cho toàn khách sạn, kiểm tra việc chấp hành quy chế chung
của toàn khách sạn, tổ chức trông xe cho khách sạn và nhân viên
24giờ.

20


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Xây dựng các phơng án bảo vệ thờng xuyên và phơng án đặc
biệt khi cần.
- Tổ bảo dỡng:
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về việc đảm bảo điện nớc,

quản lý kỹ thuật vận hành, duy trì bảo dỡng các trang thiết bị trong
khách sạn.
Thực hiện quản lý kỹ thuật chịu trách nhiệm về an toàn nguồn
điện nớc, và các thiết bị trong khách sạn.
Lập kế hoạch duy tu định kỳ bảo dỡng các hỏng hóc, sự cố đột
xuất trong khách sạn.
Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ vật t cho hoạt động sản xuất
kinh doanh.
- Tổ cây cảnh và môi trờng:
Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về việc cảnh quan môi trờng,
khuôn viên xanh sạch đẹp.
Bảo đảm vận hành đúng quy trình kỹ thuật và các máy móc
thiết bị khi sử dụng.
- Khối lu trú:
Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh
doanh. Với khách sạn Thắng lợi thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng
doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu.
Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc và chất lợng dịch vụ lu trú
liên quan đến vệ sinh trong phòng.
Tổ chức quản lý và đảm bảo tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị,
nội thất tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lu trú, an toàn tiết
kiệm.
Làm vệ sinh kịp thời đúng quy trình để sẵn sàng đón tiếp
khách mới đến cũng nh khách lu trú

21


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp

du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Tổ chức đón tiếp hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị,đồ
dùng và các dịch vụ trong phòng
Đáp ứng những hàng hóa dịch vụ vtrong buồng ngủ theo yêu
cầu của khách phải bphù hợp với yêu cầu của công ty khách sạn
Ghi chép đầy đủ chính xác tình hình sử dụng buồng ,phòng và
các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa
đơnkhi khách thanh toán
Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khách
sạn kịp thời thông báo với lễ tâm tìm biện pháp trao tẻa cho khách
Kết hợp chặt chẽ với lễ tân ,bàn bếp , bảo dữỡng và các bộ
phận có liên quan
Bộ phận nhà hàng:
Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối lu trú, phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách.
- Tổ bàn:
Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch vụ ăn
uống lu động, phục vụ tại phòng.
Phục vụ khách bữa ăn gọi món theo đoàn, ăn tiệc, hội thảo, cới.
- Tổ quầy Bar:
Thờng xuyên thay đổi các chủng loại đồ uống và các đồ pha
chế, để đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ quầy bar thu thập những thông tin
của khách hàng kết hợp chặt chẽ với tổ Marketing để quảng cáo đồ uống và
món ăn cho khách sạn.
- Tổ bếp:
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về các món ăn.
Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn âu, á, đắc sản và các

loại kem. Theo đúng quy trình với chất lợng cao, hình thức đẹp, hợp vệ sinh
để phục vụ đa dạng từng đối tợng khách.

22


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Thờng xuyên thay đổi thực đơn để làm phong phú món ăn
trong khách sạn, không ngừng cải tiến trang thiết bị kỹ thuật để nâng cao
chất lợng các món ăn.
Duy trì tốt vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trờng trong khu
vực, đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản
và công cụ lao động trong bộ phận, thu thập các thông tin của khách để tổ
chức sản xuất để ngày càng thu hút nhiều khách đến với khách sạn.
- Tổ thể thao:
Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về việc kinh doanh: Tắm hơi,
Massage, bể bơi và một số dịch vụ khác.
Phối hợp với các tổ Marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên
truyền quảng cáo.
- Tổ vui chơi giải trí:
Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về việc kinh doanh các dịch
vụ, để tuyên truyền quảng cáo và thu hút khách.
Tổ chức kinh doanh dịch vụ vũ trờng, Karaoke đảm bảo an
toàn lành mạnh theo đúng pháp luật của nhà nớc quy định.
Tổ chức kinh doanh hàng uống, ăn nhẹ theo đúng kỹ thuật
nghiệp vụ, và thay đổi các chủng loại đồ uống.

Tổ chức phân công lao động hợp lý và quản lý tài sản công cụ
lao động, đảm bảo trật tự, an toàn.
- Tổ Mỹ nghệ, cắt tóc:
Chịu trách nhiệm kinh doanh mặt hàng Mỹ nghệ để đáp ứng
khách du lịch khi đến khách sạn.
Đáp ứng yêu cầu của khách về mặt hàng lu niệm gồm một số
mặt hàng, nhận ký gửi của một số nơi khách bán cho khách.
Tổ chức dịch vụ cắt uốn tóc cho khách.
Tổng hợp thông tin, ý kiến của khách hàng để đề xuất với lãnh
đạo, duy trì vệ sinh sạch đẹp, luôn thay đổi trang trí làm cho các mặt hàng

23


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

thêm sinh động, hấp dẫn. Cung cấp đầy đủ các loại hàng hóa mang bản sắc
dân tộc.
- Tổ Marketing
Tham mu cho giám đốc về công tác thị trờng, các chính sách
khuyến
khích kinh tế, và các biện pháp để thu hút khách. Tổ chức các tourt cho
khách ở khách sạn, tiến tới tổ chức các tourt trong và ngoài nớc.
Nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh
doanh của khách sạn trong từng thời kỳ, nghiên cứu và đề xuất biện pháp,
hình thức tuyên truyền quảng cáo phù hợp, nhằm mở rộng thị trờng khách.
Nghiên cứu thị hiếu của khách, mở rộng mối quan hệ với bạn

hàng trên phơng diện đa dạng hóa các dịch vụ, đa phơng hóa các mối quan
hệ với các khách hàng.
Đề xuất với giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế trong lĩnh
vực tiêu thụ sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến chuyên môn, tuyên
truyền quảng cáo, mua sắm một số hàng hóa.
Cùng với tổ kế toán xây dựng và đề xuất với giám đốc về chính
sách giá cả các mặt hàng và các dịch vụ trong khách sạn, nh chính sách
khuyến mại để thu hút khách.
Xác định môi trờng kinh doanh, thị trờng đối thủ cạnh tranh,
xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp các dịch vụ và sản phẩm mới phù
hợp để cạnh tranh với các khách sạn. Tổ chức theo dõi các số liệu tổng hợp
các yếu tố, vì nó ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ karaoke: Có 5 phòng, có 1 phòng tập thể, cùng 1 lúc phục
vụ 40 ngời
Các phòng còn lại phụ vụ từ 10 đến 15 ngời, trong phòng có 1 hệ thống loa
âm thanh, micro, màn hình ánh sáng, các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho
khách.

24


Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch K7

Trần Thị Thu Hà - khoa

Dịch vụ Dancing: Cùng với dịch vụ Karaoke, khách sạn có 1 sàn
nhảy hiện đại, diện tích 30m2 trong phòng có hệ thống âm thanh, ánh sáng
và các loại đèn hiện đại, 30 bộ bàn ghế, kiểu dáng phù hợp với vũ trờng, sắp

xếp rất thuận tiện, có quầy bar với đầy đủ các loại đồ uống, có nhiều loại ly,
cốc để phù hợp với từng loại đồ uống khác nhau và các dụng cụ để pha các
loại rợu và Coktail. Khi vào nhẩy khách không phải mua vé vào cửa, khách
vào sàn nhảy từ 16 giờ đến 24giờ. Khách đến sàn nhảy chủ yếu là khách
Việt Nam.
Dịch vụ Massage: Đây là dịch vụ đầu t liên tục nhằm hiện đại hóa
các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách, dịch vụ này có 12 phòng, mỗi phòng rộng 4m2 trong mỗi phòng
có 1 giờng cao 80cm , rộng 70cm có đệm và ga, gối, khăn, hệ thống âm
thanh, ánh sáng điều hòa và mỗi phòng có 1 bàn ở đầu giờng.
Tại khu vực này có phòng xông hơi, chứa 1 đến 8 ngời, với hệ thống
các phòng nối liền nhau tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại và phục vụ
của nhân viên trong khách sạn.
2.3 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi:
Kể từ khi nhà nớc và chính phủ ta thực hiện mở cửa nền kinh tế, cho
phép các doanh nghiệp ở nớc ngoài đầu t kinh doanh ở Việt Nam, thì đã có
nhiều ngời đến Việt Nam để làm ăn, du lịch, tham quan các thắng cảnh và
mới đây nớc ta đã miễn thị thực nhập cảnh cho 1 số nớc thì nhu cầu du lịch
tăng, do mức thu nhập của ngời nớc ngoài cao hơn so với Việt Nam và đặc
điểm kinh tế xã hội khác nhau nên đã tạo ra sự đa dạng, phong phú về các
nguồn khách.
Thị trờng khách chính của khách sạn 1 vài năm trở lại đây vẫn là
khách Trung Quốc, Hàn quốc, Nhật Bản, và Pháp.

25