Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị co op mart kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN DÂNG TUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN NINH HẢI, TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN DÂNG TUYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN NINH HẢI, TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

1428/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014

Quyết định thành lập HĐ:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch Hội đồng:

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Ninh Hải,
tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công
bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Dâng Tuyên

i


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng,
ban trường Đại học Nha Trang và của Ủy ban nhân dân huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh
Thuận đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng
dẫn tận tình của TS. Nguyễn Văn Ngọc đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây
tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ,
động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Dâng Tuyên

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN...........................................................................................x
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
6. Đóng góp của đề tài ............................................................................................4
7. Kết cấu của Luận văn..........................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................5
1.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công .................................................................5
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................................................................5
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ...............................................................................5
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ..............................................................................5
1.1.2 Dịch vụ hành chính công..............................................................................6
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công...................................................6
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công..................................................7
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................8
1.2.1 Mô hình SERVQUAL..................................................................................8
1.2.2 Mô hình SERVPERF .................................................................................13
1.3 Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................14
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................14
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng............................15
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................15
iii


1.3.2.2 Giá cả dịch vụ...................................................................................15
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........16
1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................17
1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước .............................................................17
1.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước.............................................................21
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................22
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................24
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................25
2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................25

2.1.1 Qui trình nghiên cứu ................................................................................25
2.1.2 Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ....................................26
2.1.3 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................27
2.1.4 Nghiên cứu chính thức.............................................................................28
2.2 Thiết kế thang đo ............................................................................................28
2.3 Kỹ thuật phân tích số liệu................................................................................32
2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả ...................................................................32
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha.......................32
2.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá – EFA ....................................32
2.3.4. Phân tích hồi qui.....................................................................................33
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................35
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................36
3.1 Tổng quan về huyện Ninh Hải và Ủy Ban Nhân Dân huyện Ninh Hải............36
3.1.1 Vài nét về huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh Thuận...........................................36
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Ninh Hải .............36
3.1.2.1 Chức năng.........................................................................................36
3.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn.....................................................................37
3.1.3 Dịch vụ công tại bộ phận một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân huyện
Ninh Hải .................................................................................................42
3.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận một cửa liên thông tại UBND huyện..... 42
3.1.4 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính....................................................44
3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................45
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo giới tính.............................................45
iv


3.2.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo tuổi ...................................................46
3.2.3 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo học vấn .............................................46
3.2.4 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo hôn nhân...........................................47
3.2.5 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo nghề nghiệp ......................................47

3.2.6 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo lĩnh vực giao dịch .............................47
2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha .............................48
2.3.1 Thành phần “Tiếp cận dịch vụ”..............................................................48
2.3.2 Thành phần “Thủ tục hành chính”..........................................................49
2.3.3 Thành phần “Sự phục vụ của công chức” ..............................................49
2.3.4 Thành phần “Phí và lệ phí” ....................................................................50
2.3.5 Thành phần “Phương tiện hữu hình”......................................................50
2.3.6 Thành phần “Sự phản hồi”.....................................................................51
2.3.7 Thành phần “Kết quả giải quyết công việc” ...........................................52
2.3.8 Thành phần “Sự hài lòng của người dân”...............................................53
2.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA .................................................................54
2.4.1 Kết quả EFA cho các biến độc lập..........................................................56
2.4.2 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA .........................................57
2.4.3 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA .................58
2.5 Phân tích hồi qui .............................................................................................59
2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội...............................................59
2.5.2 Kiểm tra các giả định của mô hình hồi qui tuyến tính bội .......................60
2.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu..................................62
2.6 Những khó khăn người dân gặp phải khi đến giao dịch tại UBND huyện Ninh Hải63
2.7. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đến dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Ninh Hải. ............................................64
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP.............66
4.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu ...........................................................................66
4.2 So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước ..................................................67
4.3 Kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải ..................67
4.3.1 Về sự phản hồi ......................................................................................68
4.3.2 Về kết quả giải quyết công việc.............................................................69
v

4.3.3 Về phương tiện hữu hình ......................................................................70
4.3.4 Về thủ tục hành chính ...........................................................................70
Tóm tắt chương 4......................................................................................................71
KẾT LUẬN ...............................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................73
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CB

: Sự phục vụ của công chức

CCHC

: Cải cách hành chính

CSVC

: Cơ sở vật chất

DVC

: Dịch vụ công

DVHCC

: Dịch vụ hành chính công.

GLS

: Ước lượng bình phương tổng quát nhỏ nhất

HH

: Phương tiện hữu hình

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng.

KQ

: Kết quả giải quyết

ML

: Ước lượng hợp lý cực đại

PH

: Sự phản hồi

PL

: Phí và lệ phí

SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ)
TC

: Tiếp cận

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố và biến cần đo của mô hình nghiên cứu .............................................29
Bảng 3.1: Phân bố mẫu điều tra theo giới tính..............................................................................45
Bảng 3.2: Phân bố mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................................46
Bảng 3.3: Phân bố mẫu điều tra theo học vấn ...............................................................................46
Bảng 3.4: Phân bố mẫu điều tra theo hôn nhân ............................................................................47
Bảng 3.5: Phân bố mẫu điều tra theo nghề nghiệp ......................................................................47
Bảng 3.6: Phân bố mẫu điều tra theo lĩnh vực giao dịch...........................................................47
Bảng 3.7: Cronbach’s alpha của thang đo “Tiếp cận dịch vụ” ...............................................48
Bảng 3.8: Cronbach’s alpha của thang đo “Thủ tục hành chính” ..........................................49
Bảng 3.9: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự phục vụ của công chức” ............................49
Bảng 3.10: Cronbach’s alpha của thang đo “Phí và lệ phí” .....................................................50
Bảng 3.11: Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” chạy lần 1..............50
Bảng 3.12: Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” chạy lần 2..............51

Bảng 3.13: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự phản hồi” chạy lần 1 .................................51
Bảng 3.14: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự phản hồi” chạy lần 2 .................................52
Bảng 3.15: Cronbach’s alpha của thang đo “Kết quả giải quyết công việc” chạy lần 1 ............52
Bảng 3.16: Cronbach’s alpha của thang đo “Kết quả giải quyết công việc” chạy lần 2 .........53
Bảng 3.17: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hài lòng của người dân” ..........................53
Bảng 3.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................55
Bảng 3.19: KMO và kiểm định Bartlett ..........................................................................................56
Bảng 3.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ.......56
Bảng 3.21: Hệ số xác định từ kết quả phân tích hồi quy...........................................................60
Bảng 3.22: Hệ số hồi quy .....................................................................................................................62
Bảng 3.23: Những khó khăn người dân gặp phải khi đến giao dịch tại UBND Huyện
Ninh Hải .............................................................................................................................63
Bảng 3.24: Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng....................................................................64

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985 ............................9
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988 ..........................12
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor, 1992............................13
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................23
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................26
Hình 3.1: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính tại UBND huyện Ninh Hải.............44
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................58
Hình 3.3: Tần số của phần dư chuẩn hóa....................................................................61
Hình 3.4: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư.........................................61

ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành
chính nhà nước các cấp ở địa phương, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ công cụ
nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa đã được đặt ra, đặc biệt đối
với những bộ phận một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Theo đó, mục
tiêu nhằm đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả
hoạt động của bộ phận một cửa cấp huyện, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt
động nhằm giúp cho các cấp chính quyền địa phương có cơ sở không ngừng hoàn
thiện và nâng cao chất lượng cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải. Phải chăng là nhân tố tiếp
cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, sự phản hồi, kết quả giải quyết
công việc, phí và lệ phí, phương tiện hữu hình của UBND huyện Ninh Hải đã thực sự tạo
được sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại đây hay chưa? Từ đó, đề xuất một
số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Ninh Hải trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng. Cách tiếp cận
nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm,
thảo luận chuyên gia và kinh nghiệm làm việc của bản thân để xác định các khái niệm, xây
dựng mô hình nghiên cứu, các mục hỏi, bảng câu hỏi khảo sát. Cách tiếp cận nghiên cứu
định lượng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích…., phân tích hồi quy để xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong cả 04 nhân tố độc lập (sự phản hồi, kết quả giải
quyết công việc, phương tiện hữu hình, thủ tục hành chính) đều có ý nghĩa thống kê do
Sig.<0,05 nên chấp nhận các giả thuyết về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự sự hài lòng
của người dân. Kết quả nghiên cứu còn cho thấy Kết quả giải quyết và Sự phản hồi có
ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công,
trong đó Cơ sở vật chất, Thủ tục hành chính có ảnh hưởng không đáng kể.

x


Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo tại UBND huyện Ninh Hải thấy
được mối tương quan giữa các khía cạnh của các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của
người dân. Từ đó, giúp cho lãnh đạo hiểu được rằng sự hài lòng của người dân là có
thể thay đổi được nếu thay đổi các nhân tố ảnh hưởng. Qua nghiên cứu sự ảnh hưởng
của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại bộ phận
một cửa của UBND huyện Ninh Hải, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của người dân như sau: (1) Những đóng góp của người dân phải được ghi
nhận và giải quyết triệt để. Khuyến khích sự tham gia góp ý kiến của công chúng đối
với các hoạt động và chức năng của cơ quan hành chính. Do đó, cần bố trí phương tiện
để người dân thuận lợi trong việc đưa ra vướng mắc. (2) Người dân mong đợi nhiều
vào kết quả giải quyết công việc. Do đó cần lưu ý Thông tin trong kết quả nhận được
là chính xác; được cán bộ thông báo khi hồ sơ đã nộp bị trả lại; không mất nhiều thời
gian để được đến lượt giải quyết hồ sơ. (3) Cơ sở vật chất gồm những yếu tố như: Nơi
để xe an toàn cho người đến làm thủ tục; vị trí nhà làm việc ở nơi thuận tiện và dễ tìm;
cán bộ nghiêm túc trong việc (đeo thẻ công chức/đặt bản tên trên bàn làm việc...); các
quy trình thủ tục hành chính được niêm yết đầy đủ là những yếu tố cần có để đáp ứng
sự hài lòng của người dân. (4) Để nâng cao công tác cải cách hành chính, cải thiện chất
lượng phục vụ đối với dịch vụ hành chính công, thì cần phải đơn giản hóa thủ tục hành
chính hơn nữa: từ khâu kê khai biểu mẫu; xác minh, chứng thực thông tin giấy tờ ở các
cấp chính quyền đến việc tinh giản thủ tục, quy trình thực hiện và rút ngắn thời gian
giải quyết hồ sơ cho công dân là những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong giai đoạn đổi
mới chất lượng hành chính công hiện nay.

xi


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, trong
những năm qua, các địa phương đã tập trung triển khai thực hiện cơ chế một cửa, cơ
chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp từ cấp tỉnh, cấp huyện
đến cấp xã để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công, góp
phần từng bước làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức
theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch
với cơ quan hành chính. Nhiều địa phương đã chủ động triển khai thực hiện cơ chế
một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện. Trong số 700 đơn vị hành
chính cấp huyện trong cả nước, hiện đã có 686 đơn vị triển khai thực hiện cơ chế một
cửa, một cửa liên thông, đạt 98%.
Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 của Chính
phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp
công lập đạt trên 80%. Theo đó, huyện Ninh Hải – tỉnh Ninh Thuận cũng phải đảm
bảo yêu cầu chung của cả nước. Trước mắt, huyện đã đặt mục tiêu đến 2015: Sự hài
lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính: trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp
công lập: trên 70%.
Nhìn chung hiện nay công tác cải cách hành chính tại huyện Ninh Hải đã tạo ra
những chuẩn mực mới trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục được
xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và
dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan Nhà nước như: Công chứng,
đăng ký kinh doanh … Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, trong thực tế tình trạng
cán bộ gây phiền hà, nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không thật sự chu đáo tuy không
nhiều nhưng vẫn còn xảy ra. Mặt khác người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối,
phiền phức trong một số lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
cấp phép xây dựng… Điều này đã khiến người dân không thực sự hài lòng, gây mất
lòng tin cho người dân và làm ảnh hưởng tới mục tiêu cải cách thủ tục hành chính
huyện Ninh Hải.
1

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên là cơ sở để tác giả chọn đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của Ủy ban
nhân dân huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh Thuận” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
Nghiên cứu được thực hiện có ý nghĩa thực tiễn nhất định, nhằm cung cấp một số
thông tin cần thiết và đề xuất các giải pháp để cải cách thủ tục hành chính mang tính
thực chất, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, từ
đó góp phần vào việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu mà huyện đã đề ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ
phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải qua đó đánh giá, những mặt mạnh, mặt yếu
và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm từng bước nâng cao chất lượng
phục vụ người dân của UBND huyện Ninh Hải trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải.
- Hoàn thiện thang đo sự hài lòng và phân tích mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Ninh Hải.
- Đánh giá thực trạng của dịch vụ công tại bộ phận một cửa cùa UBND huyện
Ninh Hải trong thời gian qua.
- Kiến nghị, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại
bộ phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải? Mức độ hài lòng của các yếu tố đó?
Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải?

2


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các thành phần chất lượng dịch vụ công tại bộ phận
một cửa của UBND huyện Ninh Hải.
- Phạm vi nghiên cứu: Công dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính
công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Ninh Hải. Những người trực tiếp và liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ công cho người dân tại UBND huyện Ninh Hải.
Nghiên cứu này cũng tập trung vào các dịch vụ chủ yếu được sử dụng thường xuyên
bởi người dân và các tổ chức tại địa phương bao gồm các lĩnh vực: đăng ký kinh
doanh, đất đai, chính sách cho người có công, chứng thực – hộ tịch, xây dựng.
Thời gian nghiên cứu hiện trường thông qua điều tra dữ liệu sơ cấp từ tháng
04/2015 đến tháng 08/2015. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua 3 năm từ 2012-2014.
- Giới hạn nội dung: Tập trung chủ yếu vào các thành phần mang tính chức
năng của chất lượng dịch vụ công khi thu thập ý kiến đánh giá từ người dân và các tổ
chức sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, các khía cạnh chất lượng kỹ thuật của dịch vụ công
cũng được đánh giá như một nguồn nội bộ nhằm cung cấp thêm thông tin giúp cải
thiện chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Ninh Hải.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng đồng thời cả hai
nhóm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như sau:
Phương pháp định tính:
Thảo luận nhóm chuyên đề và phỏng vấn sâu để hoàn thiện thang đo, mô hình
nghiên cứu và Bản câu hỏi thu thập số liệu.
Phương pháp định lượng:
- Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các biến số nhân khẩu học và
thống kê các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính cũng như mức
độ hài lòng của người dân trong mẫu khảo sát;

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy của các
thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu đề xuất;

3


- Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá độ giá trị của thang đo, điều chỉnh
thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất;
- Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu;
- Phân tích ANOVA một nhân tố (One-way ANOVA) để kiểm định sự khác
biệt trong đánh giá dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học.
Các phân tích định lượng được thực hiện trên phần mềm SPSS 18.0.
6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
Luận văn góp phần hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực hành chính công.
Về mặt thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho cơ quan hành chính nhà nước những cơ sở
khoa học trong việc đánh giá tính hiệu quả, sự phù hợp, những bất cập tồn tại của thủ
tục hành chính thông qua việc xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công nhằm đánh giá khách quan chất
lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông
qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của
người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp
dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân.
7. Kết cấu của Luận văn
Ngoài các phần như Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,… Luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Bàn luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều

cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này
mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên
nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
5


Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể
biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Theo Hoseph M. Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người sử dụng đánh giá”.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ . Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen, (1982)
cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp
dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos, (1984) cũng đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận
được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận
thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ
cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm
nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
trông đợi của khách hàng.

1.1.2 Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Trong văn bản
quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý” [Khoản 6, Điều 3, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày
10/4/2007].
6


Thật ra, ở nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ
có dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng và
trách nhiệm của Nhà nước. Do điều kiện của Việt Nam, các thủ tục hành chính công
thuộc nhóm này là một mảng công việc rất lớn của các cơ quan hành chính nhà nước
và nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà. Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch
vụ hành chính công” để phân biệt nó với các dịch vụ công cộng khác.
Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng
minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe,
đăng ký xe…)
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp)
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Một lưu ý rất quan trọng ở đây rằng, nhu cầu thực hiện các thủ tục để có các

loại giấy tờ hành chính như trên là đáp ứng theo quy định quản lý có tính bắt buộc của
Nhà nước, chứ không phải xuất phát từ nhu cầu nội tại của người dân. Các loại giấy tờ
hành chính đó là kết quả của quá trình làm việc giữa những bộ phân chức năng bên
trong cơ quan hành chính nhà nước và người dân. Vì vậy, việc cung cấp các dịch vụ
hành chính này phải được hiểu như là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản cho các tổ chức và công
dân. Người dân cần phải được tôn trộng và đối xử như là những “khách hàng” của cơ
quan hành chính nhà nước.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
7


còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1 Mô hình SERVQUAL
Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ
là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman & Ctg (1985). Tuy
nhiên, mô hình của của Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn để
đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách được trình bày trong hình sau đây: Mô
hình chất lượng dịch vụ.

8


Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)
- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do
nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
- Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng
dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà
quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về
chất lượng dịchvụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ,
việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của
khách hàng.
- Khoảng cách 3: được xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác định. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp
dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là do kết quả
phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ.
9

- Khoảng cách 4: là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa những
thông báo cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này nảy
sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết với khách hàng và khách hàng cảm nhận
dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường
là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác.
- Khoảng cách 5: là khoảng cách xuất hiện khi có sự sai lệch giữa dịch vụ mong
muốn của khách hàng và dịch vụ họ nhận được. Khoảng cách này là do sự chênh lệch
mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ
cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
- Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và
cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng
khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman & Ctg, (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất
lượng dịch vụ một cách tốt nhất thì phải rút ngắn khoảng cách 5 đồng nghĩa cần phải
rút ngắn các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng
cách 5 bằng 0.
- Mô hình chất lượng của Parasuraman et al. (1985) là một bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm
nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Do đó,
trong nghiên cứu sau này Parasuraman et al. (1988) đã xây dựng và kiểm định thang
đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 22
biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1) Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên
ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội
ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân
tố môi trường hay nói cách khác là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp
được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này như Cơ sở vật chất

đầy đủ; Nhân viên chuyên nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi
cho khách hàng…
10


(2) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện
dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa
hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Thang đo này bao gồm các thành phần như:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…
(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường mức độ mong muốn và khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;
- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…
(4) Độ đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng
cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên
nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;

- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng…

11


(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng
khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người
là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối
với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;
- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;
- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;
- Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại
hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy quan trọng hơn đối với dịch vụ ngân hàng, sự
cảm thông quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe.

Thông tin
qua lời giới thiệu
(truyền miệng)

Thành phần chất
lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy
- Sự đảm bảo
- Phương tiện hữu hình
- Sự đồng cảm

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Kỳ vọng
dịch vụ
Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận
Cảm nhận
dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

12