Đánh giá chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tổng hợp tại khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐỨC THI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CẢNG BIỂN
THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TẠI TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐỨC THI

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CẢNG BIỂN
THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TẠI KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành
Mã số
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:

Quản trị kinh doanh

60340102
Số 894 /QĐ-ĐHNT ngày 30/7/2013
Số 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2105
Ngày 09/12/2015

TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Chủ tịch hội đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Khoa Sau đại học:

Khánh Hòa - 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ các cảng biển thương
mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn nà y không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Nha Trang, ngày 10 tháng 10 năm 2015
Tác giả

Trần Đức Thi

iii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất
nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các đồng nghiệp tại cảng vụ Hàng hải
Nha Trang và các doanh nghiệp cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô, khoa Đào tạo sau Đại học - Trường
Đại học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền
tảng cho việc thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới
Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh là những người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có
thể hoàn tất luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các doanh nghiệp cảng Nha Trang, Hòn
Khói và Cam Ranh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực hiện
luận văn này.
Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các
doanh nghiệp hoạt động hàng hải trong khu vực tỉnh Khánh Hòa đã giúp tôi trả lời bản
câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu
của luận văn cao học này.

Tác giả

Trần Đức Thi

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN.........................................................................................xii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1

CHƯƠNG 1.................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................6
CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI .....................................................................................6
1.1. Khái quát chung về cảng biển............................................................................6
1.1.1. Khái niệm, chức năng của cảng biển ...........................................................6
1.1.1.1 Khái niệm cảng biển: ...........................................................................6
1.1.1.2 Chức năng của cảng biển: ....................................................................6
1.1.2 Phân loại cảng biển ......................................................................................7
1.1.2.1 Phân loại theo quy mô và phạm vi ảnh hưởng tới kinh tế xã hội của
cảng biển:........................................................................................................7
1.1.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng .........................................................8
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi hoạt động của cảng biển .................................8
1.1.2.4. Phân loại theo sự đa dạng của hàng hóa thông qua cảng .....................8
1.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ...........................................................8
1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, dịch vụ cảng biển .........................................................8
1.2.2 Tính chất của dịch vụ...................................................................................9
1.2.2.1 Tính vô hình ........................................................................................9
1.2.2.2. Tính không thể tách rời.......................................................................9
1.2.2.3 Tính không đồng nhất........................................................................10
1.2.2.4. Tính chất không thể tồn trữ...............................................................10
1.3 Chất lượng dịch vụ cảng biển ...........................................................................11
1.3.1 Khái niệm Chất lượng................................................................................11
1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảng biển.....................................................................12
1.3.3 Phân loại dịch vụ tại cảng biển...................................................................13
1.4. Đặc điểm của dịch vụ tại cảng biển thương mại tổng hợp ...............................14
v


1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ .........................................................................................................14

1.6 Hệ thống cảng biển ở Việt Nam và các chính sách quản lý...............................19
1.6.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ở cảng Việt Nam............19
1.6.1.1 Pháp luật quốc tế ...............................................................................19
1.6.1.2 Pháp luật Việt Nam...........................................................................20
1.6.2 Dịch vụ cảng biển ở Việt Nam...................................................................22
1.6.2.1 Quá trình hình thành hoạt động dịch vụ cảng biển tại Việt Nam ........22
1.6.2.2 Đặc điểm của các hoạt động dịch vụ ở cảng biển Việt Nam...............23
CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................27
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CẢNG BIỂN
THƯƠNG MẠI TẠI KHÁNH HÒA.........................................................................27
2.1 Giới thiệu chung về hệ thống cảng biển tỉnh Khánh Hòa ..................................27
2.1.1 Vị trí địa lý ................................................................................................27
2.1.2 Điều kiện tự nhiên......................................................................................27
2.2 Phân bố vị trí cảng biển và khối các doanh nghiệp khai thác cảng biển.............28
2.2.1 Hệ thống bến cảng biển khu vực Nha Trang: gồm có 3 bến cảng ..............28
2.2.2 Hệ thống bến cảng biển khu vực vịnh Cam Ranh: có 4 bến cảng...............29
2.2.3 Hệ thống bến cảng biển khu vực vịnh Vân Phong gồm ..............................30
2.3 Tình hình phát triển cảng biển tỉnh Khánh Hòa................................................32
2.3.1 Khu vực vịnh Vân Phong ..........................................................................33
2.3.1.1 Cảng trung chuyển container quốc tế Vân Phong (loại IA) ................33
2.3.1.2 Khu dịch vụ công nghiệp dầu khí.......................................................33
2.3.1.3 Bến cảng của Tổ hợp lọc hóa dầu Nam Vân Phong............................34
2.3.1.4 Cảng biển vật liệu xây dựng Ninh Phước..........................................34
2.3.2 Khu vực vịnh Cam Ranh............................................................................34
2.3.2.1 Cầu cảng khí hóa lỏng Hồng Mộc......................................................34
2.3.2.2 Cảng kho 662 quân đội ......................................................................35
2.3.2.3 Nhà máy đóng tàu Oshima................................................................35
2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ cảng biển tại Khánh Hòa..................................35
2.4.1 Các loại hình dịch vụ cảng biển tại các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh
Khánh Hòa .........................................................................................................35

vi


2.4.1.1 Công ty Cổ phần cảng Nha Trang có các loại dịch vụ sau..................36
2.4.1.2 Công ty Cổ phần cảng Cam Ranh: có các loại dịch vụ sau:................36
2.4.1.3 Công ty Cổ phần cảng Hòn Khói: có các loại dịch vụ sau: .................36
2.4.2 Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của các cảng biển thương mại tổng hợp
tại Khánh Hòa.....................................................................................................38
2.4.2.1 Số lượt tàu ra, vào cảng .....................................................................38
2.4.2.2 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng...................................................39
2.4.2.3 Doanh thu các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa trong 5
năm 2010 – 2014...........................................................................................41
2.5. Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ tại các cảng biển thương mại tổng hợp ở
Khánh Hòa .............................................................................................................42
2.5.1 Về dịch vụ thuê cầu cảng ...........................................................................42
2.5.2 Về dịch vụ lai dắt tàu biển..........................................................................43
2.5.3 Dịch vụ cho thuê và lưu kho, bãi phục vụ hàng hoá ...................................43
2.6 Kết quả hoạt động của một số cảng khác trong khu vực Nam Trung Bộ ..........44
CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................46
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ.....................................................46
3.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................46
3.1.1 Giới thiệu...................................................................................................46
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................46
3.1.3 Xây dựng bản câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại
tổng hợp .............................................................................................................46
3.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp ............46
3.1.3.2 Bản câu hỏi khảo sát..........................................................................49
3.2 Kết quả khảo sát ...............................................................................................49
3.2.1 Giới thiệu ................................................................................................49
3.2.2. Thông tin mẫu .........................................................................................49

3.2.3 Các thành phần khảo sát ..........................................................................50
3.2.4 Phân tích, đánh giá thang đo ....................................................................51
3.2.4.1 Thành phần “Nguồn lực vật chất” ......................................................52
3.2.4.2 Thành phần “Mức độ tin cậy”............................................................53
3.2.4.3 Thành phần “Năng lực phục vụ”........................................................54
vii


3.2.4.4 Thành phần “Năng lực quản lý”.........................................................55
3.2.4.5 Thành phần “Hình ảnh” .....................................................................56
3.2.4.6 Thành phần “Hài Lòng”.....................................................................57
3.2.4.7 Kết quả đánh giá, kiểm định thang đo ................................................58
3.2.5 Phân tích, đánh giá kết quả khảo sát các thành phần của thang đo chất lượng
dịch vụ cảng biển của từng cảng trong khu vực tỉnh Khánh Hòa.........................58
3.2.5.1 Thành phần “Nguồn lực vật chất” ......................................................58
3.2.5.2 Thành phần “Mức độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ”........................61
3.2.5.3 Thành phần “Năng lực phục vụ”........................................................62
3.2.5.4 Thành phần “Năng lực quản lý”.........................................................62
3.2.5.5 Thành phần “Hình ảnh” .....................................................................63
3.2.5.6 Thành phần Mức độ hài lòng ............................................................64
CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................66
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG
CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP KHÁNH HÒA .....................................66
4.1 Định hướng phát triển các Cảng biển thương mại ở tỉnh Khánh Hòa giai đoạn
đến năm 2020.........................................................................................................66
4.2 Đánh giá chung ưu, nhược điểm chính của từng cảng:......................................67
4.2.1 Cảng Nha Trang.........................................................................................67
4.2.2 Cảng Hòn Khói..........................................................................................67
4.2.3 Cảng Cam Ranh.........................................................................................68
4.3 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Cảng biển

thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa................................................................68
4.3.1 Giải pháp đối với cảng Cam Ranh..............................................................68
4.3.2 Giải pháp đối với cảng Nha Trang .............................................................69
4.3.3 Giải pháp đối với cảng Hòn Khói...............................................................70
4.4 Một số kiến nghị...............................................................................................71
4.4.1 Đối với chính quyền địa phương ................................................................71
4.4.2 Đối với cơ quan quản lý chuyên ngành ......................................................71
KẾT LUẬN...............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................74
PHỤ LỤC......................................................................................................................
viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại - Thái Văn Vinh (2008).......................................................................................18
Bảng 2.1: Thống kê trang thiết bị của cảng biển thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa ..... 37

Bảng 2.2: Tổng số lượt tàu biển thông qua các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh
Khánh Hòa giai đoạn 2010 đến 2014 .........................................................................38
Bảng 2.3: Tổng sản lượng hàng thông qua cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh
Hòa giai đoạn 2010 đến 2014.....................................................................................39
Bảng 2.4: Doanh thu của các cảng thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa năm 2010 –
2014...........................................................................................................................41
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh cơ bản của một số cảng biển thương mại
tổng hợp khác trong khu vực Nam Trung Bộ .............................................................44
Bảng 3.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển....................................47
Bảng 3.2: Phân bổ mẫu khảo sát theo địa điểm khảo sát.............................................49
Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát theo giới tính...........................................................49
Bảng 3.4: Phân bổ mẫu khảo sát theo nghề nghiệp.....................................................50

Bảng 3.5: Ký hiệu của các yếu tố trong bản câu hỏi khảo sát .....................................50
Bảng 3.6: Kết quả phân tích Thành phần “Nguồn lực vật chất”..................................53
Bảng 3.7: Kết quả phân tích thành phần “Mức độ tin cậy”.........................................53
Bảng 3.8: Kết quả phân tích lại sau khi bỏ yếu tố tincay 5 .........................................54
Bảng 3.9: Kết quả phân tích thành phần “Năng lực phục vụ”.....................................54
Bảng 3.10: Kết quả phân tích thành phần “Năng lực quản lý”....................................55
Bảng 3.11: Kết quả phân tích thành phần “Năng lực quản lý” sau khi bỏ yếu tố Quanly 2 ..55
Bảng 3.12: Kết quả phân tích thành phần “Hình ảnh” ................................................56
Bảng 3.13: Kết quả phân tích thành phần “Hình ảnh”sau khi bỏ yếu tố Hinhanh3......56
Bảng 3.14: Kết quả phân tích thành phần “Hài Lòng”................................................57
Bảng 3.15: Kết quả phân tích thành phần “Hài Lòng” sau khi bỏ yếu tố Hailong4 .....58
Bảng 3.16: Các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp
(sau khi đã loại bỏ các yếu tố không có tính thống nhất nội bộ cao) ...........................59
Bảng 3.17 : Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần
“Nguồn lực vật chất” .................................................................................................59
ix


Bảng 3.18 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần "Mức
độ tin cậy” .................................................................................................................61
Bảng 3.19 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Năng
lực phục vụ” ..............................................................................................................62
Bảng 3.20 : Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Năng
lực Quản lý” ..............................................................................................................63
Bảng 3.21 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Hình
ảnh” ...........................................................................................................................64
Bảng 3.22 Giá trị trung bình của kết quả khảo sát các yếu tố thuộc thành phần “Hài
Lòng” ........................................................................................................................64

x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Các vùng nước cảng biển tỉnh Khánh Hòa..................................................28
Hình 2.2: Các bến cảng biển tại khu vực vịnh Nha Trang ..........................................29
Hình 2.3: Các bến cảng biển khu vực vịnh Cam Ranh ...............................................30
Hình 2.4: Các bến cảng biển khu vực vịnh Vân Phong...............................................31
Hình 2.5: Các bến cảng biển và dự án cảng biển tại vịnh Vân phong .........................33
Hình 2.6: Vị trí các Dự án cảng biển tại khu vực vịnh Cam Ranh ..............................35
Hình 2.7: Biểu đồ thống kê lượt tàu qua các bến cảng biển thương mại tổng hợp tại
tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014 ......................................................................39
Hình 2.8: Sản lượng hàng hóa thông qua các bến cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh
Khánh Hòa giai đoạn 2010 - 2014..............................................................................40
Hình 2.9: Doanh thu của các bến cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa giai
đoạn 2010 – 2014 ......................................................................................................41

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu
Mặc dù có những lợi thế thuận lợi về điều kiện tự nhiên, nhưng thực tế kinh
doanh qua các năm cho thấy rằng các doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng hợp
tại Khánh Hòa chưa biến được lợi thế của khu vực thành lợi thế cạnh tranh riêng cho
mình.
Để tồn tại và phát triển trong một thế giới cạnh tranh mạnh mẽ như vậy, để có
thể biến lợi thế của thiên nhiên thành lợi thế cạnh tranh riêng của doanh nghiệp mình,
đòi hỏi các doanh nghiệp cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa cần phải có sự nhìn
nhận, đánh giá một cách khách quan và chính xác hiện trạng chất lượng và khả năng
cung cấp dịch vụ của mình, qua đó đưa ra được các biện pháp phù hợp với thực tế

nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng biển của mình, qua đó tạo sức
hút đối với khách hàng. Trong đó, những ý kiến đánh giá về chất lượng của dịch vụ
cảng biển của các chủ tàu, chủ hàng và đại lý hàng hải, đối tượng trực tiếp thụ hưởng
chất lượng của các loại dịch vụ này, là một trong những thành phần không thể thiếu
trong việc đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ cảng biển của các doanh nghiệp.
Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ các bến cảng biển thương mại tổng hợp
tại Khánh Hòa” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng
trực tiếp sử dụng dịch vụ tại các cảng biển về chất lượng dịch vụ của các cảng biển
thương mại tổng hợp tại khu vực tỉnh Khánh Hòa thông qua đánh giá các thành phần
của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp.
2. Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng
biển thương mại tổng hợp trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong tương quan so sánh với
một số cảng biển trong khu vực và khảo sát mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
trực tiếp thụ hưởng các dịnh vụ này (các doanh nghiệp chủ tàu và các đại lý hàng hải
và các chủ hàng hoạt động tại khu vực các cảng biển này).
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp trên
địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở những đánh giá của các khách hàng trực
tiếp thụ hưởng các dịch vụ tại cảng biển, cụ thể là: các chủ tàu và chủ hàng và các Đại
xii


lý hàng hải sử dụng dịch vụ của 03 cảng biển thương mại tổng hợp nằm trên địa bàn
tỉnh Khánh Hòa, đó là cảng Hòn Khói, cảng Nha Trang và cảng Cam Ranh.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để thực hiện theo hai bước chính – thu thập ý
kiến chuyên gia và khảo sát chính thức. Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh
và bổ sung các thành phần và yếu tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các cảng biển
thương mại tổng hợp tại Khánh Hòa. Khảo sát chính thức được thực hiện thông qua

phiếu khảo sát với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 201.
4. Kết quả nghiên cứu
Luận văn đã phân tích, đánh giá các kết quả khảo sát được về chất lượng dịch
vụ cảng biển thương mại tổng hợp bao gồm 4 thành phần là “nguồn lực vật chất”
“mức độ tin cậy” “năng lực quản lý” và “năng lực phục vụ” với mức độ thỏa mãn, hài
lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cảng biển tại Khánh Hòa. Trên
cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa (đối với Cảng biển Hòn Khói, Cam Ranh, Nha Trang).

Từ khóa : chất lượng dịch vụ, cảng biển thương mại, Khánh Hòa

xiii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tỉnh Khánh Hòa là địa phương có nhiều lợi thế về điều kiện tự nhiên để phát
triển hệ thống cảng biển, trong đó có thể kể đến các lợi thế nổi bật là: Có hệ thống vịnh
biển kín gió, rộng lớn như vịnh Vân Phong, vịnh Nha Trang và vịnh Cam Ranh, luồng
hàng hải ra vào vịnh có độ rộng và độ sâu tự nhiên lớn, không bị bồi lắng, vì vậy khi
xây dựng các cảng biển lớn có thể khai thác với chi phí thấp. Do vậy, trong thời gian
qua các cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa cũng có sự phát triển cả về số lượng
và quy mô.
Tuy nhiên, với xu hướng phát triển của nền kinh tế cả nước nói chung và của
các tỉnh Nam Trung bộ nói riêng, trong thời gian 10 năm trở lại đây các bến cảng biển
(sau đây gọi tắt là cảng biển) trong khu vực này liên tục được nâng cấp và xây dựng
mới, khả năng tiếp nhận tàu của khu vực tăng mạnh, trong khi nhu cầu vận chuyển
hàng hóa tại khu vực này tăng không tương xứng, do đó sức ép cạnh tranh của các
doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng hợp trong khu vực lân cận lên các doanh
nghiệp tại Khánh Hòa cũng ngày càng lớn hơn.

Trên thực tế, trong những năm gần đây, lượng hàng hóa thông qua cảng và số
lượt tàu thuyền đến các cảng biển thương mại tổng hợp tỉnh Khánh Hòa ít phát triển,
không những thế đôi khi còn có xu hướng giảm sút, trong khi cảng Quy Nhơn, một
trong những cảng nằm trong khu vực Nam Trung Bộ có đặc thù và thị trường ảnh
hưởng gần giống với các cảng biển trong tỉnh Khánh Hòa, thì ngày càng phát triển,
lượng tàu thuyền và hàng hóa tới cảng này ngày càng tăng, chứng tỏ lượng khách hàng
đến với Cảng Quy Nhơn khá ổn định và ngày càng tăng.
Như vậy, mặc dù có những lợi thế khá rõ nét về điều kiện tự nhiên, nhưng thực
tế kinh doanh các năm qua cho thấy rằng các doanh nghiệp cảng biển thương mại tổng
hợp tại Khánh Hòa đã chưa khai thác được các yếu tố này thành lợi thế cạnh tranh
riêng cho mình.
Để tồn tại và phát triển trong một thế giới cạnh tranh mạnh mẽ như vậy, để có
thể biến lợi thế của thiên nhiên thành lợi thế cạnh tranh riêng của doanh nghiệp mình,
đòi hỏi các doanh nghiệp cảng biển trong khu vực tỉnh Khánh Hòa cần phải có sự nhìn
nhận, đánh giá một cách khách quan và chính xác hiện trạng chất lượng và khả năng
1


cung cấp dịch vụ của mình, qua đó đưa ra được các biện pháp phù hợp với thực tế
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng biển của mình, qua đó tạo
sức hút đối với khách hàng. Trong đó, những ý kiến đánh giá về chất lượng của dịch
vụ cảng biển của các chủ tàu, chủ hàng và đại lý hàng hải, đối tượng trực tiếp thụ
hưởng chất lượng của các loại dịch vụ này, là một trong những thành phần không thể
thiếu trong việc đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ cảng biển của các doanh
nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, là một người tâm huyết
với sự phát triển ngành hàng hải tại Khánh Hòa, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh
Khánh Hòa” làm luận văn tốt nghiệp cao học cho bản thân.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng
biển thương mại tổng hợp trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa trong tương quan so sánh với
một số cảng biển trong khu vực thông qua việc khảo sát mức độ thỏa mãn, hài lòng
của khách hàng trực tiếp thụ hưởng các dịnh vụ này (các doanh nghiệp chủ tàu và các
đại lý hàng hải và các chủ hàng hoạt động tại khu vực các cảng biển này).
Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các
vấn đề sau:
- Phân tích và đánh giá hiện trạng hoạt động của các cảng biển thương mại tổng
hợp ở tỉnh Khánh Hòa.
- Trên cơ sở xác định và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển
thương mại tổng hợp, khảo sát sự hài lòng của các khách hàng trực tiếp thụ hưởng dịch
vụ cảng biển tại khu vực Khánh Hòa.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại
tổng hợp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp trên
địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở những đánh giá của các khách hàng trực
tiếp thụ hưởng các dịch vụ tại cảng biển, cụ thể là: các chủ tàu và chủ hàng và các Đại

2


lý hàng hải sử dụng dịch vụ của 03 cảng biển thương mại tổng hợp nằm trên địa bàn
tỉnh Khánh Hòa, đó là cảng Hòn Khói, cảng Nha Trang và cảng Cam Ranh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này là:
Luận văn sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp như: phương pháp thống kê,
mô tả, so sánh để thu thập các số liệu về kết quả hoạt động của các doanh nghiệp này
trong thời gian từ năm 2010 đến 2014 đồng thời phỏng vấn, khảo sát ý kiến của các

chuyên gia trong lĩnh vực khai thác và quản lý cảng biển và ý kiến đánh giá của các
khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cảng biển, qua đó phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động của các doanh nghiệp.
Qui trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ được thực
hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm
nhiều nhất khi sử dụng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp; Điều chỉnh, hoàn thiện
bản câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Sau đó, (2) nghiên cứu chính thức bằng hình
thức định lượng (với phương pháp thống kê mô tả) thông qua bản câu hỏi khảo sát ý
kiến các khách hàng.
5. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Việc nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đã được nhiều tác
giả trong và ngoài nước nghiên cứu.
Các mô hình do tác giả nước ngoài có thể kể đến là Mô hình GRONROOS
(1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 khía cạnh là chất lượng
dịch vụ và chất lượng chức năng; Mô hình SERVQUAL (Parasuman và cộng sự
1988), Mô hình SERVPERF (Cronin&Taylor, 1992); Mô hình ROPMIS (Thái Văn
Vinh, 2008).
Ở Việt Nam thì vấn đế đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã được nhiều tác giả
nghiên cứu và áp dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có thể kể đến là nghiên cứu về
“Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng” đăng trên trang web của
Management of Business Association (MBA) của Võ Khánh Toàn (2008), hay là Đề
tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở
Việt Nam – Nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH Vietlink” được báo cáo tại Hội

3


nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 tại Đà Nẵng, của tác giả Trần Triệu Hải,
Nguyễn Thị Thu Hương (2010); trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Vấn đề về chất lượng dịch vụ tại cảng biển và sự hài lòng của khách hàng cũng
đã được một số tác giả trong nước nghiên cứu, có thể kể đến như :
Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Bích Điệp (2005) “Phát triển dịch vụ
cảng biển ở Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Ngoại
thương Hà Nội; Đề tài của tác giả Phạm Minh Hà “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”,
trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh; Đề tài của Lê Nguyễn Cao Tài “Phát triển
dịch vụ cảng biển tại thành phố Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng.
Tuy nhiên những nghiên cứu trước đây mới chỉ nghiên cứu và đánh giá chất
lượng dịch vụ cảng biển một cách định tính hoặc bằng định lượng và được thực hiện
tại các địa phương khác, không phải tại tỉnh Khánh Hòa. Sau khi nghiên cứu tôi nhận
thấy một số yếu tố trong thang đo, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại
cảng biển của các nghiên cứu nói trên, chưa phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế
tại các cảng biển thương mại tổng hợp tại tỉnh Khánh Hòa nói riêng và các tỉnh Nam
Trung Bộ nói chung. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng biển thương mại
tổng hợp tại Khánh Hòa không có sự trùng lắp về nội dung với các công trình nghiên
cứu trước, theo các thang đo phù hợp với đặc thù các doanh nghiệp cảng biển tỉnh
Khánh Hòa, qua đó sẽ làm cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp khả thi góp
phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
6. Đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.
- Phản ảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp tại
tỉnh Khánh Hòa, tìm ra những mặt còn hạn chế bất cập trong dịch vụ cung ứng của các
doanh nghiệp này.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại tổng hợp tại Khánh Hòa.
- Là tài liệu tham khảo cho các cảng biển về bộ thang đo “Đánh giá chất lượng
dịch vụ cảng biển thương mại tổng hợp” trong lĩnh vực khai thác cảng biển thương
mại tổng hợp khu vực Khánh Hòa.
7. Kết cấu của luận văn

4


Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu
luận văn gồm 4 chương là:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống cảng biển thương mại
tổng hợp ở khu vực tỉnh Khánh Hòa.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả
- Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống cảng
biển thương mại tổng hợp ở khu vực tỉnh Khánh Hòa

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẢNG BIỂN THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát chung về cảng biển
1.1.1. Khái niệm, chức năng của cảng biển
1.1.1.1 Khái niệm cảng biển:
Theo quan điểm truyền thống, cảng biển là đầu mối giao thông, nơi thực hiện
các thao tác xếp dỡ hàng hoá từ phương thức vận tải biển sang các phương thức vận
tải khác và ngược lại. Vai trò cơ bản của cảng là xếp dỡ hàng hoá, hỗ trợ cho công tác
xuất nhập khẩu.
Theo định nghĩa của Quy chế Giơnevơ ngày 9/12/1923 thì “Những cảng thông
thường có tàu biển ra vào và dùng cho ngoại thương được gọi là cảng biển”. Như vậy,
chỉ những cảng nào có tàu biển ra vào thường xuyên và dùng cho buôn bán đối ngoại
mới được gọi là cảng biển. Cảng biển là một bộ phận lãnh thổ quốc gia, thuộc chủ
quyền hoàn toàn của quốc gia ven biển, có quy chế pháp lý như nội thuỷ

Theo quy định của Bộ luật Hàng hải Việt Nam 2005 thì định nghĩa:
- Cảng biển là khu vực bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây
dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ
hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác.
- Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng. Bến cảng có một hoặc nhiều cầu cảng.
Bến cảng bao gồm cầu cảng, kho, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ thống giao
thông, điện, nước, luồng vào bến cảng và các công trình phụ trợ khác.
- Cầu cảng là kết cấu cố định thuộc bến cảng, được sử dụng cho tàu biển neo
đậu, bốc dỡ hàng hoá, đón, trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác.
[Luật Hàng hải Việt Nam, 2005]

1.1.1.2 Chức năng của cảng biển:
Cảng biển là nơi tàu biển ra, vào hoạt động nên cảng biển có hai chức năng
chính là phục vụ tàu biển và phục vụ hàng hoá.
- Phục vụ tàu biển: Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp các
dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu mỡ, nước ngọt, vệ sinh, sửa chữa
tàu…
6


- Phục vụ hàng hoá: Cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển
tải, bảo quản, lưu kho tái chế, đóng gói, phân phối hàng hoá xuất nhập khẩu.
Cảng còn là nơi tiến hành các thủ tục XNK, là nơi bắt đầu, tiếp tục hoặc kết thúc
quá trình vận tải…
Theo quy định tại Bộ luật Hàng hải 2005 của Việt Nam thì cảng biển có những
chức năng như sau:
- Bảo đảm an toàn cho tàu biển ra, vào hoạt động.
- Cung cấp phương tiện và thiết bị cần thiết cho tàu biển neo đậu, bốc dỡ hàng
hoá và đón trả hành khách.
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản hàng hoá

trong cảng.
- Để tàu biển và các phương tiện thuỷ khác trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc
thực hiện những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp.
- Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu biển, người và hàng hoá.
[Luật Hàng hải Việt Nam năm 2005]

1.1.2 Phân loại cảng biển
Việc phân loại cảng biển nhằm mục đích xây dựng cơ chế, chính sách, quy
hoạch, kế hoạch phát triển cảng biển, phát huy tiềm năng, lợi thế, điều kiện và nhu
cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước, ngoài ra còn nhằm mục đích tổ chức quản
lý quy hoạch, kế hoạch đầu tư xây dựng và quản lý khai thác cảng biển phù hợp với
các quy hoạch đã được ban hành. Tùy theo tiêu chí mà Cảng biển được phân ra thành
nhiều loại khác nhau. Cụ thể là:
1.1.2.1 Phân loại theo quy mô và phạm vi ảnh hưởng tới kinh tế xã hội của cảng
biển:
Theo Quyết định số 70/2013/QĐ-TTg, ngày 19/11/2013 của Thủ tướng Chính
phủ về việc công bố Danh mục phân loại cảng biển Việt Nam thì Cảng biển được phân
thành 3 loại là:
- Cảng biển loại I là cảng biển đặc biệt quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc
phát triển kinh tế - xã hội của cả nước hoặc liên vùng. Đối với cảng biển loại I có vai
trò là cảng cửa ngõ hoặc cảng trung chuyển quốc tế, phục vụ cho việc phát triển kinh
tế - xã hội của cả nước được ký hiệu là cảng biển loại IA;

7


- Cảng biển loại II là cảng biển quan trọng phục vụ chủ yếu cho việc phát triển
kinh tế - xã hội của vùng, địa phương;
- Cảng biển loại III là cảng biển chuyên dùng phục vụ chủ yếu cho hoạt động
của doanh nghiệp

1.1.2.2 Phân loại theo mục đích sử dụng
Có những loại như sau:
- Cảng biển thương mại: là cảng biển được sử dụng cho hoạt động thương
mại.
- Cảng biển phục vụ lợi ích công cộng, quốc phòng: là cảng được xây dựng
phục vụ cho một mục đích công cộng, quốc phòng, không sử dụng cho hoạt động
thương mại, như cảng quân sự, cảng phục vụ ứng cứu sự cố tràn dầu …
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi hoạt động của cảng biển
Cảng biển được phân ra thành các loại sau:
- Cảng biển nội địa: là cảng biển chỉ tiếp nhận tàu chạy nội địa.
- Cảng biển quốc tế: là cảng biển tiếp nhận tàu chạy cả quốc tế và cả nội địa.
1.1.2.4. Phân loại theo sự đa dạng của hàng hóa thông qua cảng
Gồm có các loại như sau:
- Cảng tổng hợp: Cảng biển tổng hợp là cảng biển được sử dụng vào mục đích
phục vụ nhu cầu cho nhiều doanh nghiệp và bốc dỡ nhiều loại hàng hóa.
- Cảng chuyên dụng: Cảng biển chuyên dùng là cảng biển được sử dụng vào
mục đích phục vụ cho nhu cầu của một doanh nghiệp và bốc dỡ một loại hàng hóa
(như cảng xăng dầu, cảng xi măng, hay cảng sửa chữa, đóng mới tàu biển
1.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa dịch vụ, dịch vụ cảng biển
Dịch vụ:
Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn
cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình
dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác
nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh
tế của mỗi quốc gia. Ta có thể xem một số định nghĩa sau:

8

Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu
đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hang và nhà cung cấp dịch vụ tương tác
với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng”.
1.2.2 Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù nổi bật sau đây:
1.2.2.1 Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,
không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt
động, mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với
khách hàng. Do đó, về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược
với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta
có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc
thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ,
chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc, và do tính chất vô
hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
1.2.2.2. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công
việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành hai
giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.
Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào
9


kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo
ra dịch vụ đó.
Dịch vụ không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói một
cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
1.2.2.3 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch
vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng
dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu
hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc
chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
1.2.2.4. Tính chất không thể tồn trữ
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Không thể tồn trữ dịch vụ, vì
vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một
dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Để
giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán
các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Dịch vụ Cảng biển:
Trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng chưa đưa ra một khái niệm
chung nào về dịch vụ cảng biển. Đa số các định nghĩa về dịch vụ cảng biển được thể
hiện dưới hình thức liệt kê các loại hình dịch vụ được cung cấp tại cảng biển, cụ thể
như:

Theo WTO: Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương mại
Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services–GATS) đã được đưa ra
khái niệm về các lĩnh vực dịch vụ bằng cách liệt kê các ngành, phân ngành, nhóm,
phân nhóm. Danh sách phân loại các ngành dịch vụ vận tải được WTO chính thức
đưa ra vào ngày 10/7/1991 được liệt kê trong Bảng đính kèm Hiệp định.
[Nguyễn Thị Bích Điệp (2005)]

Theo Trung Quốc: Chính phủ Trung Quốc đã ban hành Nghị định 335 ngày
11/12/2001, để điều chỉnh những quan hệ pháp lý liên quan tới các nghiệp vụ kinh
10


doanh vận tải biển quốc tế và các dịch vụ ở các cảng biển Trung Quốc, có hiệu lực từ
ngày 01/01/2002. Tại Điều 2 của Nghị định này, dịch vụ cảng biển được liệt kê bao
gồm:
- Đại lý hàng hải quốc tế;
- Quản lý tàu;
- Xếp dỡ hàng hoá;
- Kinh doanh kho bãi phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu;
- Các dịch vụ giao nhận hàng lẻ;
- Các dịch vụ giao nhận ở bãi Container;
- Dịch vụ kinh doanh vận tải không tàu;
- Dịch vụ khác.
Tại Việt Nam: Theo quy định tại Điều 1 của Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính
phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải thì dịch vụ
cảng biển bao gồm 9 loại hình sau đây: [Nguyễn Thị Bích Điệp (2005)]
- Dịch vụ đại lý tàu biển
- Dịch vụ đại lý vận tải đường biển
- Dịch vụ môi giới hàng hải
- Dịch vụ cung ứng tàu biển

- Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá
- Dịch vụ lai dắt tàu biển
- Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng
- Dịch vụ vệ sinh tàu biển
- Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển

Như vậy có thể thấy dịch vụ cảng biển cũng là một loại dịch vụ nên nó mang
đầy đủ các tính chất của dịch vụ.
1.3 Chất lượng dịch vụ cảng biển
1.3.1 Khái niệm Chất lượng
“Chất lượng” là một khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến
đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu
dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
11


Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa, quan điểm khác
nhau về chất lượng. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có
nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
Theo Joseph Juran - một Giáo sư người Mỹ (1989) "Chất lượng là sự phù hợp
với nhu cầu". Còn theo Giáo sư Philip B. Crosby (1984) " Chất lượng là sự phù hợp
với các yêu cầu hay đặc tính nhất định".
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:
"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
1.3.2 Chất lượng dịch vụ cảng biển
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng

thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp, nó là một yếu
tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu
trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về
chất lượng của dịch vụ được cung cấp. ví dụ như:
-

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là

những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
-

Trong khi đó, Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự

đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với
sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất
lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách
đồng nhất.
-

Parusuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ

được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của
họ khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, để biết được sự dự đoán của khách hàng thì một biện
pháp quan trọng cần thiết phải thực hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi
của họ.
Dịch vụ cảng biển cũng là một loại loại dịch vụ, vì vậy chất lượng dịch vụ cảng
biển cũng được hiểu giống như các khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung.

12