Luận văn hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ

LI M U
Trong bối cảnh của nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, với cơ chế thị
trờng đang trong quá trình đổi mới và mở rộng, các doanh nghiệp thơng mại
quốc doanh nói chung đang đứng trớc những thách thức hết sức gay go. Thay vì
một thị trờng không có sự cạnh tranh, việc sản xuất kinh doanh theo kế hoạch
của Nhà nớc và nếu thất bại thì đã có Nhà nớc bù lỗ. Thì nay các doanh nghiệp
phải hoạt động trong một môi trờng kinh doanh với sự cạnh tranh quyết liệt,
cùng với nó là những tiến bộ về mặt công nghệ, cái chính sách mở cửa kinh tế,
thu hút đầu t nớc ngoài đã làm cho hoạt động trên thị trờng càng trở nên sôi
động. Trớc tình hình đó, một vấn đề bức súc đặt ra là làm thế nào để hoạt động
kinh doanh có lãi đối với mỗi doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy là trong môi trờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay là để phát
triển một chiến lợc kinh doanh thành công là một hoạt động hết sức khó khăn
việc đạt đợc lợi thế về cạnh tranh cũng nh lợi nhuận qua hoạt động kinh doanh
ngày càng trở nên khó khăn. Các chiến lợc kinh doanh sẽ không có hiệu quả và
dẫn đến bị đối thủ cạnh tranh vợt qua nếu nh không có những biện pháp cải tiến
mới, hữu hiệu. Do vậy đã đến lúc các doanh nghiệp phải tập trung chú trọng vào
công tác quản trị nói chung và quản trị bán hàng nói riêng để từ đó có một cách
nhìn tổng thể và đa ra những chiến lợc phù hợp với xu thế vận động của thị trờng.
Qua quá trình thực tập tốt nghiệp và tìm hiểu hoạt động kinh doanh ở công ty
Bách hoá số 5 Nam Bộ trong thời gian vừa qua, tôi nhận thấy công ty đã có những
hoạt động năng động vợt qua những khó khăn trong quá trình đổi mới, nhằm chuyển
toàn bộ hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trờng có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nớc. Tuy nhiên cũng nh nhiều công ty khác, hoạt động kinh doanh của công ty vẫn
còn nhiều hạn chế, gây ảnh hởng đến quá trình kinh doanh của công ty.
Trên cơ sở định hớng hoạt động kinh doanh của công ty và yêu cầu cấp thiết
của hoạt động bán hàng tôi mạnh dạn chọn đề tài:
Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
tại công ty bách hóa số 5 nam bộ

Mục đích của đề tài:
- Tập hợp các phơng pháp luận xác định hiệu quả của tổ chức và quản trị

bán hàng.
- Trên cơ sở phân tích những nhân tố ảnh hởng đến công tác quản trị bán
hàng và đề ra một số giải pháp nhằm khai thác triệt để, nâng cao uy tín
của công ty.
1


- Đồng thời đa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác
quản trị bán hàng.
Giới hạn nội dung nghiên cứu của tôi gồm có 3 chơng:
Chơng I:

Cơ sở lý luận của hoàn thiện quản trị bán
hàng tại công ty thơng mại.

Chơng II:

Đánh giá thực trạng tình hình quản trị bán
hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ.

Chơng III:

Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản
trị bán hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ.

2


Chơng I
Những tiền đề lý luận của quản trị bán hàng

trong doanh nghiệp thơng mại
1-/

Vai trò và nội dung hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại

Có thể nói bán hàng là hoạt động đặc trng, chủ yếu của doanh nghiệp thơng mại, là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá. Nhờ có hoạt
động bán hàng mà hàng hoá đợc chuyển thành tiền, thực hiện vùng chu chuyển
vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuyển kinh tế trong xã hội, đảm bảo
phục vụ cho các nhu cầu xã hội, việc bán hàng có ý nghĩa quyết định đối với việc
thực hiện các mục tiêu và chiến lợc mà doanh nghiệp theo đuổi, thúc đẩy vòng
lặp của quá trình tái sản xuất, qua đó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao
động góp phần thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinh doanh.
1.1. Khái niệm bán hàng và nội dung của nó.
Kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng các doanh nghiệp trớc hết phải giải
quyết các vấn đề. Kinh doanh hàng hoá gì? Hớng tới đối tợng khách hàng nào và
kinh doanh nh thế nào? Bán hàng hiểu theo nghĩa đầy đủ là một quá trình gồm
nhiều hoạt động: nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu ngời tiêu dùng, lựa chọn, xác
lập các kênh phân phối, các chính sách và hình thức bán hàng, tiến hành quảng
cáo, các hoạt động xúc tiến và cuối cùng là thực hiện các công việc bán hàng tại
điểm bán.
Để tổ chức tốt việc bán hàng, doanh nghiệp không những phải làm tốt mỗi
khâu công việc mà còn phải phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu kế tiếp, giũa các
bộ phận tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình tiêu thụ hàng hoá trong
doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại là một quá trình chuyển
quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng và thu tiền về hay đợc quyền thu tiền về
do bán hàng.
Kết quả bán hàng trong doanh nghiệp là khối lợng hàng hoá mà doanh
nghiệp thực hiện đợc trong một thời kỳ nhất định. Doanh thu bán hàng là lợng
tiền mà doanh nghiệp thu đợc do việc bán hàng trên thị trờng trong một thời kỳ

nhất định. Thông qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp chiếm lĩnh đợc thị phần,
thu lợi nhuận, tạo dựng vị thế và uy tín của mình trên thị trờng, chính vì thế việc
mở rộng bán hàng là con đờng cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
3


doanh, thực hiện đợc các mục tiêu của doanh nghiệp.
Chính vì vậy khi lập kế hoạch bán hàng thì phải tính đến cái yếu tố căn bản
nh: nhu cầu thị trờng, tình hình cung ứng, khả năng của các đối thủ cạnh tranh,
qua đó tăng cờng tiếp cận với khách hàng, tăng cờng quảng cáo, khuyến mại,
năng cao chất lợng và hạ giá bán, cải tiến mẫu mã hàng hoá, sử dụng các hình
thức, phơng thức bán hàng, mở rộng kênh tiêu thụ và có chính sách bán hàng hợp
lý hơn.
1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng.
Đối với công ty, quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan trọng. Chính
hoạt động này quyết định sự tồn tại và phất triển của mỗi công ty, cũng chính
nhờ nó mà công ty tự đánh giá đợc hàng hoá mình sản xuất hay hàng hoá mình
kinh doanh đợc xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy hoạt động bán hàng vừa
là công việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh. Đối với các
công ty kinh doanh thơng mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá
trình lu thông hàng hoá. Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngày nay với việc
bùng nổ thông tin. Sự phát triển nh vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghệ thì
việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía. Thực tế có những mặt hàng vừa
đợc đa ra thị trờng, thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất
hiện những mặt hàng khác u việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng
thờng xuyên thay đổi. Chính vì thế hoạt động bán hàng là một vấn đề hết sức cần
thiết vì hoạt động bán hàng mà tốt thì sẽ giúp cho công ty thu hồi vốn nhanh
hơn, tiết kiệm đợc chi phí bảo quản. Nó sẽ đem lại cho công ty một khoản lợi
nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của công ty chiếm đợc lòng tin của
khách hàng, tăng nhanh vị thế của công ty trên thị trờng. Còn nếu không bán đợc

hàng thì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ dẫn đến phá sản.
1.3. Khách hàng của doanh nghiệp thơng mại và vị trí của họ trong quá
trình bán hàng.
Hàng hoá
Công ty thơng mại

Tiền tệ

Khách hàng

Do vậy công ty thơng mại chỉ có thể thực hiện đợc kế hoạch bán hàng khi có khách
hàng và bán hàng là một quá trình tơng hỗ, là cầu nối giữa công ty với khách hàng.
Có thể nói khách hàng là một nhân tố then chốt của thị trờng, vì vậy nhận
thức thái độ ứng xử của khách hàng trên thị trờng mục tiêu là nhiệm vụ căn bản
của quản trị kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng dới quan
điểm Marketing hiện đại. Mục tiêu chủ yếu của khách hàng là làm thoả mãn tối
đa nhu cầu bằng hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà ngời đó chọn lọc
4


trên thị trờng. Các khách hàng của công ty lại rất khác nhau về tuổi tác, thu
nhập, trình độ giáo dục, thị hiếu và hàng loạt thuộc tính khác. Do vậy nhiệm vụ
của mỗi công ty kinh doanh (bán hàng) trên thị trờng hiện nay, thì không những
phải quan tâm đến sự khác nhau này còn phải tìm ra đợc một cách phục vụ tốt
nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và đặc biệt là phục vụ tốt nhu
cầu của tập khách hàng mục tiêu của công ty.
Trong nền kinh tế thị trờng, doanh nghiệp không thụ động ngồi chờ khách
hàng tìm đến mà phải chủ động phát hiện ra các khách hàng đang đi tìm doanh
nghiệp. Và bằng mọi hình thức chăm sóc khách hàng để làm thoả mãn tối đa nhu
cầu của họ, trên cơ sở đó mà năng cao doanh số, tăng mức chiếm lĩnh thị trờng.

Tức là chỉ bán cái gì thị trờng cần, chú không phải bán cái gì mình sẵn có.
Bí quyết thành công là khả năng am hiểu khách hàng và cung cấp đợc cho
họ các sản phẩm đặc biệt mà khách hàng khoong tìm thấy đợc ở những nơi khác.
Nh vậy ta đã hình dung ra rằng đối với các công ty thơng mại trong giai đoạn
hiện nay thì phải coi khách hàng có một vị trí u tiên nhất trong chiến lợc tiêu thụ
sản phẩm của công ty thơng mại.
2-/

Quá trình bán hàng và các phơng thức bán hàng ở doanh
nghiệp thơng mại.

2.1. Quá trình bán hàng và mô hình quản trị bán.
Bán hàng là một quá trình gồm ba giai đoạn: chuẩn bị bán, tiến hành bán và
những công việc sau bán hàng.
+/ Giai đoạn chuẩn bị bán hàng:
Là giai đoạn mở đầu nhng rất quan trong, ngời bán phải hiểu biết mặt hàng,
hiểu biết thị trờng, phải lập luận chứng thể hiệ những yếu tố tạo thuận lợi lớn và
khó khăn cho hoạt động bán hàng.
+/ Giai đoạn tiến hành bán:
Bán hàng bao gồm năm pha:
Xúc
tiến

Luận
chứng

Chứng
minh

Trả lời những bác bỏ

của khách

Kết
thúc

Tiếp xúc là những khoảnh khắc đầu tiên của việc bán hàng, có tầm quan
trọng đáng kể, ngời bán cần phải tạo ra những ấn tợng ban đầu tốt đẹp, phải tự
đặt mình vào vị trí của ngời đối thoại để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sau
đó tìm cách thuyết phục họ, làm sao cho khách hàng tin và thấy có lợi ích khi
quyết định mua, đồng thời phải tạo ấn tợng tốt cho khách hàng sau khi mua.
Chính vì vậy phải đảm bảo các dịch vụ sau bán hàng vì nó thể hiện nghĩa vụ
5


của doanh nghiệp đối với đồng thời tạo dựng uy tín của doanh nghiệp thúc đẩy
bán hàng trong thời gian tới.
Dịch vụ sau bán có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với những mặt hàng sử
dụng lâu bền, yêu cầu kỹ thuật cao thì những dịch vụ sau bán hàng là không thể
thiếu trong giai đoạn hiện nay.

6


*/ Mô hình quản trị bán hàng:
Phòng
Marketing
Bộ phận
chức năng

Ngiên cứu

Marketing

Chơng trình
Marketing

Bộ phận tác
nghiệp trực tiếp

Tuyên truyền
quảng cáo

Tổ chức lực
lợng bán

Dich vụ
khách hàng

2.2. Các phơng thức bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại.
Các công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải có cách thức phục vụ các đối
tợng khách hàng theo nhu cầu mua sắm của họ, nghĩa là doanh nghiệp phải tiến
hành tìm hiểu sở thích, nhu cầu đi mua sắm của khách hàng, xem họ mua nhiều
hay ít, mua cho tiêu dùng cá nhân hay mua cho các tổ chức kinh tế-xã hội khác,
từ đó các doanh nghiệp có hình thức bán hàng phù hợp đảm bảo khả năng phục
vụ khách hàng tốt hơn.
Từ việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thì công ty thơng mại
có thể áp dụng hai phơng thức bán hàng chủ yếu đố là: phơng thức bán lẻ, phơng
thức bán buôn.
*/ Bán lẻ: bao gồm tất cả những hoạt động có liên quan đến việc bán hàng
hay dịch vụ trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng ddẻ họ sử dụng cho cá nhân,
không mang tính chất kinh doanh. Có thể phân loại những ngời bán lẻ thành

những cửa hàng, thông qua cửa hàng, các tổ chức bán lẻ, những ngời bán lẻ ở các
cửa hàng lại có nhiều loại hình: nh các cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách
hoá tổng hợp, siêu thị, của hàng tự chọn, tự phục vụ, siêu thị liên hợp, của hàng
hạ giá, kho bán hàng và phòng trng bày Cataloge. Những cửa hàng có chu kỳ
sống khác nhau tuỳ theo ngành hàng, tuỳ thuộc vào sự thăng trầm của khu vực
bán lẻ. Cũng giống nh các nhà sản xuất, bán lẻ cũng phải soạn thảo các kế hoạch
Marketing bao gồm các quyết định về thị trờng mục tiêu, về chủng loại sản
phẩm và dịch vụ, giá cả, biện pháp khuyến mại và địa điểm mở cửa hàng
Qua những đặc điêm trên có thể nêu ra một số kiểu cách bán lẻ khác nhau:
+/ Công nghệ bán hàng truyền thống.
Đợc sử dụng trong điều kiện nền kinh tế phát triển cha cao trong đó sức lao
động (mậu dịch viên) có vai trò quyết trong công nghệ bán này.
Tiếp
khách
tìm hiểu
nhu cầu

Giới thiệu
hàng và
giúp khách
chon hàng

Trả lời
các câu
hỏi mà
khách đặt
ra
7

Cho

khách
thủ
hàng

Chuẩn
bị
hàng
để giao

Thu
tiền và
giao
hàng

Kết
thúc
1 lợt
bán


Mô hình công nghệ bán truyền thống
Với u điểm là hạn chế mất mát và có thể áp dụng đợc với hầu hết các mặt
hàng, và nhợc điểm là kéo dài thời gian của khách hàng và mậu dịch viên dẫn
đến việc làm giảm khả năng mua hàng của khách và giảm hiệu quả tiếp khách
của ngời bán.
+/ Công nghệ bán tự phục vụ.
Khách hàng vào cửa
hàng gửi t trang hàng
lý, nhân dụng cụ để
mua hàng và xem xét

hồ sơ hớng dẫn

Khách
Tiếp cận
nơi
hàng
thanh
chọn
toán, trả
hàng cho
tiền
vào giỏ
hàng
Mô hình công
nghệ bán hàng tự phục vụ

Trả lại dụng
cụ mua hàng
và nhân lại t
trang

Tức là khách hàng tự tìm hàng, so sánh và lựa chọn. Và mậu dịch viên chỉ
việc làm công việc hớng dẫn khách và tính tiền, chuyển hàng cho khách.
Ưu điểm của nó là thoả mãn cao nhu cầu lựa chọn của khách, giảm thời
gian mua hàng cho khách, tiết kiệm chi phí phục vụ, tăng doanh số, nâng cao
năng suất lao động. Với hạn chế là không áp dụng đợc với tất cả các mặt hàng
đòi hỏi không gian thơng mại, cần các thiết bị chuyên dụng theo biến động của
hàng hoá và tính tiền.
+/ Ngoài ra còn có một số công nghệ bán hàng khác nh bán hàng theo mẫu
đòi hỏi phải có cửa hàng trng bầy và kho chứa hàng mà chỉ áp dụng đợc vơí 1 số

mặt hàng.
*/ Bán buôn: Gồm các hoạt động liên quan đến bán hàng hoá và dịch vụ
cho những ngời mua với các mục đích là bán lại hay sử dụng cho mục đích kinh
doanh. Những ngời bán buôn giúp đỡ các nhà sản xuất tổ chức một cách có hiệu
quả việc đa sản phẩm của họ đến tay các nhà bán lẻ và những ngời tiêu dùng trên
nhiều khu vực. Ngời bán buôn thực hiện nhiều chức năng, bao gồm tiêu thụ,
quảng cáo, khuyến mại, mua và hình thành chủng loại hàng hoá, phân lô hàng
lớn thành nhiều lô hàng nhỏ, lu kho vận chuyển tài trợ, gánh chịu rủi ro, cung
cấp thông tin về thị trờng, làm dịch vụ quản lý và t vấn.
Nhà bán buôn phải thông qua quyết định về thị trờng mục tiêu, chủng loại
sản phẩm và dịch vụ, giá cả và địa điểm. Do vậy nhà bán buôn phải điều chỉnh
quan niệm Marketing của mình cho phù hợp và hợp lý hoá chi phí trong kinh
8


doanh.
Trong thơng mại bán buôn có một số công nghệ bánphổ biến nh sau:
+/ Công nghệ bán buôn hàng hoá theo đơn đặt hàng.
Hay đợc áp dụng trong các doanh nghiệp thuộc thành phần doanh nghiệp
nhà nớc. Nó mang tính chất truyền thống do đó nó có tính ổn định cao.Ta có thể
sơ lợc mô hình nh sau:
Tiếp nhận
đơn hàng

Tập hợp
đơn hàng

Tổ chức các mặt
hàng theo đơn hàng

Kiểm tra các yêu cầu
đặt ra với lô hàng

+/ Công nghệ chào hàng thơng mại bán buôn: Nó có đặc điểm là thờng đợc
với những mặt hàng mới, những mặt hàng khó bán. Để hiểu rõ hơn ta có thể xem
mô hình sau.
Lựa chọn hàng mẫu
Tập thuộc nhân viên

Thực
hiện
chào
hàng

Phân tích
kết quả

Khả năng
bán

Chuẩn bị
hàng hoá

Lựa chon đối tợng
bán hàng

+/ Công nghệ bán hàng qua Cataloge.
+/ Công nghệ bán hàng qua mẫu hàng.
Cả hai công nghệ này thì ngời bán đều gián tiếp gửi Cataloge cho khách
hàng để giới thiệu sản phẩm. Ta sơ lợc mô hình.

Chuẩn
bị
Cataloge
hoặc
hàng
mẫu
Chọn
đối tợng
gửi hàng

Gián
tiếp
Gửi
hàng
hoặc
Cataloge

Nhận
đơn
hàng

Hiệp
định
thơng
mại

Trực
tiếp

Chuẩn

bị
hàng

Phát
hàng

2.3. Các yếu tố cơ bản tham dự trong quá trình bán hàng.
Có thể nói rằng quá trình tổ chức bán hàng là trùng với quá trình tổ chức lao
động cho nên các yếu tố tham dự trong quá trình bán hàng chính là các yếu tố
về: (sức lao động, công cụ lao động và đối tợng lao động). Đối với một doanh
nghiệp thơng mại thì đó là các yếu tố về con ngời (mậu dịch viên), các thiết bị kỹ
9


thuật và phơng pháp bán hàng, các loại hàng hoá dịch vụ. Trong khi đối tơng
phục vụ của quá trình bán là khách hàng đợc đặt vào vị trí trung tâm của quá
trình trao đổi, thì các yếu tố tham dự vào quá trình bán lại trở nên cực kì quan
trọng, là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của doanh nghiệp.
Đối với đội ngũ mậu dịch viên có vai trò quan trọng là những ngời trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng, là ngời thuyết phục khéo léo trong quá trình quyết định
mua của khách hàng. Do vậy với vai trò là nhà quản trị thì phải biết cách điều
hành, phối hợp chặt chẽ đội ngũ mậu dịch viên vào một qui trình lao động một
cách khoa học nhằm phát huy đợc các tiềm năng nỗ lực của mậu dịch viên đảm
bảo khả năng bán hàng đạt hiệu quả cao.
Đối với các trang thiết bị kỹ thuật và phơng pháp bán hàng cũng góp phần
quan trọng vào kết quả của quá trình bán hàng. Ngày nay các điều kiện về cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình bán hàng đã trở nên không thể thiếu đợc,
nó không chỉ đơn giản là một công cụ để bán hàng mà nó còn góp phần rất lớn
đến kết quả của bán hàng, nó không những là yếu tố nâng cao trình độ dịch vụ
cho khách hàng mà nó còn góp phần nâng cao năng suất lao động của mậu dịch

viên. Về phơng pháp bán hàng nó có vai trò làm thoả mãn tối đa nhu cầu mua
hàng của khách hàng về thời gian và địa điểm tức là việc thiết lập và sử dụng hợp
lý các kênh tiêu thụ, cân đối giữa nhu cầu và khả năng đáp ứng của doanh
nghiệp, hớng tới mục tiêu, hiệu quả của tiêu thụ từ đó có kế hoạch bán hàng hợp
lý.
Đối với hàng hoá và dịch vụ bổ sung. Có thể nói rằng hàng hoá và dịch vụ
là do khách hàng quyết định. Do vậy các doanh nghiệp thơng mại phải có kế
hoạch đáp ứng đầy đủ về các loại hàng hoá cho phù hợp với nhu cầu của khách
hàng. Ngoài ra đội ngũ mậu dịch viên cũng chính là ngời tạo ra các dịch vụ đó
với thái độ lịch sự, chu đáo, tận tình với các yêu cầu của khách hàng thì sẽ đảm
bảo quá trình bán hàng đợc thuận tiện hơn tạo ra niềm tin cho cửa hàng và cho
toàn công ty, đảm bảo khả năng phát triển không ngừng cho doanh nghiệp.
3-/

Quản trị hàng hoá và nguyên tắc quản trị bán hàng ở doanh
nghiệp thơng mại

3.1. Khái niệm quản trị bán hàng, phân biệt với quản trị Marketing.
Quản trị bán hàng là một quá trình bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch
thực hiện và kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Quá trình bán hàng sẽ không thực hiện đợc nếu thiếu sự hoạt động của các
nhân viên bán hàng, các nhân viên bán hàng chính là ngời tạo nên các hoạt động
bán hàng. Họ là cầu nối trung gian giữa công ty với khách hàng. Họ đại diện cho
công ty quan hệ với rất nhiều khách hàng khác nhau và đồng thời họ mang về
10


cho công ty những thông tin cần thiết về khách hàng. Ngợc lại nhân viên bán
hàng là nguồn thông tin chủ yếu đối với khách hàng đang có dự định mua, thậm
chí khách hàng còn phụ thuộc vào những thông tin mà nhân viên bán hàng cung

cấp trong việc ra quyết định mua hàng. Chính là quá trình nhân viên bán hàng
thực hiện nghiệp vụ của mình.
Hiệu quả của việc thực hiện bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc hoạt động
bán hàng. Hay hiểu theo một cách bao quát tổng thể hơn thì quản trị bán hàng là
điều khiển đợc các yếu tố tham gia vào quá trình bán: Gồm có:
_Sức lao động
_Công cụ lao động
_Đối tợng lao động
Trong đó yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của quản trị bán
hàng là quản trị sức lao động tức là (quản trị lực lợng bán hàng) nhằm đạt đợc
mục tiêu của công ty cũng nh mục tiêu xúc tiến hỗn hợp.
Quản trị bán hàng nằm trong công tác quản trị kinh doanh, nó là một bộ
phận của quản trị kinh doanh nhằm mục đích tiêu thụ hàng hoá nhiều nhất trong
thời gian ngắn nhất.
Nh đã học thì Marketing là chức năng quản lý công ty, là toàn bộ các hoạt
động của tổ chức và quản lý kinh doanh kể từ khi phát hiện ra nhu cầu thị trờng
về một loaị hàng hoá hay dịch vụ nào đó cho tói khi có đợc các giải pháp để thoả
mãn tối đa nhu cầu thị trờng về hàng hoá hay dịch vụ nào đó. Đồng thời đem lại
hiệu quả kinh doanh cao cho công ty.
Từ đây chúng ta có thể nêu ra một vài chức năng cơ bản của quản trị
Marketing để phân biệt chúng với quản trị bán hàng.
+/ Chức năng hoạch định: Nhằm ấn định những mục tiêu và xác định
những phơng pháp để đạt đợc mục tiêu Marketing đề ra.
Hoạch định tạo ra một t duy có hệ thống để từ đó có khả năng tiên lợng
những tình huống Marketing có thể xảy ra. Đồng thời nó có khả năng phối hợp
Marketing.
+/Chức năng tổ chức: Nó liên quan đến những hoạt động nhằm tạo lập nên
các bộ phận, tổ chức Marketing bao gồm các khâu, các cấp để đảm nhiệm các
hoạt động Marketing cần thiết, mà còn xác định, phân công trách nhiệm, quyền
hạn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.

+/Chức năng điều hành chỉ đạo: Chúc năng này nó tác động lên con ngời
trong hệ thống một cách có chủ định để họ có thể tự nguyện, nhiệt tình phấn đấu
11


đạt đợc những mục tiêu của quá trình.
+/Chức năng kiểm tra: Là quá trình đo lờng và chấn chỉnh thực hiện nhằm
đảm bảo mục tiêu đạt đợc, kế hoạch đề ra đợc hoàn chỉnh.Tong khi đó quản trị
bán hàng chỉ nhằm mục đích tiêu thụ hàng hoá nhiều nhất trong thời gian ngắn
nhất. Nh vậy ta đã hiểu rằng quản trị bán hàng chỉ là một bộ phận của quản trị
Marketing của công ty.
3.2. Nội dung quản trị bán hàng.
*/Xác lập mục tiêu bán hàng.
Mỗi chức năng quản trị đều phải hớng vào một mục tiêu đã định của tổ
chức, chức năng của quản trị bán hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong
tiến trình đạt đợc mục tiêu. Nói cách khác mục tiêu là nền tảng của quản trị bán
hàng.
Mục tiêu là những mong đợi mà nhà quản trị muốn đạt đợc trong tơng lai
cho công ty của mình, là phơng tiện để đạt tới sứ mạng, trả lời cho câu hỏi tổ
chức tồn tại để làm gì.
Mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng dù lớn hay nhỏ đều có những
mục tiêu nhất định.Có thể khái quát thành những mục tiêu sau:
Lợi nhuận; Cung cấp hàng hoá dịch vụ ; phát triển; trách nhiệm đối với xã
hội; đạo đức kinh doanh ; an toàn.
Đối với hoạt động bán hàng thì mục tiêu của nó phải phù hợp và không nằm
ngoài những mục tiêu chung nêu trên của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp không thể có các chiến lợc, chính sách thơng mại có giá
trị. Trớc khi định đợc một số mục tiêu thơng mại thích hợp với nhũng mục tiêu
chung. Mục tiêu thơng mại thể hiện ý chí của doanh nghiệp nhằm tác động vào
thị trờng và không bị động trớc những hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Thông

thờng các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong thời kỳ hiện nay bao gồm:
_Mục tiêu tăng doanh số bán.
_Mục tiêu tăng cao lợi nhuận.
_Mục tiêu năng cao khả năng cạnh tranh.
_Mục tiêu tăng tốc độ chu huyển vốn kinh doanh, sử dụng mọi nguồn lực
của doanh nghiệp một cách có hiệu quả nhất.
Mục đích là nhằm xác định khả năng tiêu thụ hay bán hàng hoá của doanh
nghiệp, qua đó năng cao khả năng thích ứng với thị trờng của các mặt hàng do
công ty kinh doanh và tiến hành bán các sản phẩm hàng hoá mà thị trờng yêu

12


cầu.
Do nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng và phong phú, nó tăng cả về số lợng và
chất lợng. Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trờng, nhu cầu của thị trờng tiêu thụ. Khi đó nhà quản trị có thể đa ra đợc mục tiêu bán hàng phù hợp với
doanh nghiệp.
*/Xây dựng chơng trình bán hàng (hình thức bán phù hợp với khách hàng)
Xác định các hình thức bán hàng của một công ty là công việc bắt buộc của
công tác quản trị bán hàng. Thông thờng có nhiều hình thức bán hàng tuỳ theo
đặc điểm của mỗi công ty, tuỳ theo cơ cấu mặt hàng mà các nhà quản trị đa ra
hình thức bán hàng riêng cho phù hợp với công ty mình.
Kết quả bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại phụ thuộc vào việc sử
dụng các hình thức và thủ thuật bán hàng, thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh
bán hàng, có chính sách đúng đắn, thực hiện tốt kế hoạch bán hàng của doanh
nghiệp.
Có thể tóm lại có hai hình thức bán hàng cơ bản đợc áp dụng là hình thức
bán lẻ và hình thức bán buôn.
Bán lẻ: Tức là bán hàng trực tiếp cho ngời tiêu dùng để thoả mãn nhu cầu cá
nhân và tập thể. Do đó có đặc điểm cơ bản của bán lẻ là: Khối lợng bán nhỏ, đơn

chiếc, hàng hoá thờng phong phú đa dạng cả về hình thức và mẫu mã.
Hàng hoá sau khi đã bán đi vào tiêu dùng trực tiếp, tức là đã đợc xã hội thừa
nhận, kết thúc khâu lu thông hàng hoá đi vào lĩnh vực tiêu dùng và giá trị hàng
hoá đợc thực hiện khi đó bắt đầu thực hiện vòng chu chuyển mới của hàng hoá.
Nh đã biết trong bán lẻ thì lại có các kiểu bán lẻ khác nhau, loại hình bán
cũng có nhiều nh là loại hình bán của hàng chuyên doanh, bách hoá tổng hợp,
siêu thị, cửa hàng tự phục vụ , siêu thị liên hợp bán hàng qua Cataloge
Với những loại hình nh trên thì việc bán lẻ hàng hoá sẽ tất yếu phải có các
kiểu bán (công nghệ bán khác nhau). Sau đây xin nêu ra một vài công nghệ bán
phổ biến.
+/Công nghệ bán hàng truyền thống(kiểu bán kín).
+/Công nghệ bán hàng tự phục vụ.
+/Công nghệ bán hàng theo mẫu.
Mỗi công nghệ bán hàng thì đều có những u điểm và nhợc điểm riêng. Do
vậy nhà quản trị phải tiến hành xem xét thực tế với doanh nghiệp của mình xem
có thể áp dụng công nghệ bán hàng nào là phù hợp với phơng thức bán hàng và
khách hàng là mục tiêu. Qua đó sể phát triển, hoàn thiện công nghệ bán hàng
13


nào đó đã lựa chọn để giải quyết đợc vấn đề cơ bản của quản trị bán hàng là có
đợc hình thức bán hàng phù hợp mọi đối tợng khách hàng, đảm bảo khả năng là
thực hiện đợc các mục tiêu đã đề ra.
Bán buôn : Bao gồm mọi hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hoá và
dịch vụ cho ngời mua để bán lại hoặc sử dụng vào mục đích kinh doanh.
Nhà bán buôn phải thông qua quyết định về thị trờng mục tiêu, chủng loại
sản phẩm và dịch vụ, giá cả, địa điểm. Do vậy nhà bán buôn phải điều chỉnh
quan niệm Marketing của mình cho phù hợp và hợp lý hoá chi phí trong kinh
doanh.
Cũng nh bán lẻ bán buôn cũng có nhiều loại hình bán nh:

_Bán buôn theo đơn đặt hàng.
_Bán qua mẫu.
_Bán qua Cataloge.
Mỗi công nghệ cũng có những u điểm và nhợc điểm riêng. Khi đó sẽ tuỳ
theo khả năng của doanh nghiệp mà đa ra quyết định xem doanh nghiệp nên áp
dụng hình thức bán nào cho phù hợp với khách hàng hơn.
Nh đã ở trên tầm quan trọng của khách hàng và nguồn sống của mọi nỗ lực
bán hàng là khách hàng triển vọng, khách hàng hiện tại có thể bị giảm dần theo
thời gian, do đó để duy trì và mở rộng thì công ty phải phát hiện đợc các khách
hàng mới. Để làm đợc điều này, trớc hết ngời bán hàng tiến hành thăm dò khách
hàng. Mục tiêu là phát hiện khách hàng và xác định khả năng họ có thể trở thành
khách hàng triển vọng hay không. Trong giai đoạn này ngời bán cần nắm đợc
các thông tin về:
+/Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
+/Khả năng tài chính của họ.
+/Quyền quyết định mua.
+/Những hiện tợng tác động làm thay đổi nguồn khách hàng.
Từ việc có đợc cái thông tin trên về khách hàng khi đó nhà quản trị có thể
thiết kế các quá trình bán cho phù hợp với khách hàng hơn.
Ngoài ra còn phải tuỳ thuộc bán buôn hay bán lẻ mà doanh nghiệp tiến
hành thiết kế quá trình bán cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng mục
tiêu. khi đó công ty phải tăng cờng đáp ứng dịch vụ khách hàng, khả năng đầy
đủ hàng hoá về số lợng, chất lợng, cơ cấu Để thoả mãn nhu cầu mua hàng của
khách hàng.
14


*/Tuyển mộ, đào tạo lực lợng bán hàng.
Hầu hết các công ty đều sử dụng các đại diện bán hàng và nhiều công ty đã
dành cho họ vai trò then chốt tròn Marketing-Mix. Nhân viên bán hàng rất có

hiệu quả trong việc thực hiện những mục tiêu Marketing nhất định. Đồng thời họ
cũng gây nhiều tốn kém. Ban lãnh đạo phải thiết kế quản lý chặt chẽ các nguồn
tài nguyên bán hàng trực tiếp.
Việc thiết kế lực lợng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những quyết định
mục tiêu, chiến lợc, cơ cấu quy mô và chế độ thù lao. Mục tiêu của lực lợng bán
hàng là thăm dò tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin bán hàng và làm
dịch vụ, thu nhập thông tin và phân bố. Chiến lợc của lực lợng bán hàng liên
quan đến quyết định xem các kiểu và cách kết hợp những phơng pháp bán hàng
nào có hiệu quả nhất.
_Lựa chọn và tuyển mộ lực lợng bán hàng.
Để xây dựng một tổ chức bán hàng hiệu quả bắt đầu với nhiều nỗ lực khác
nhau nhằm tìm ra các ứng cử viên vào các vị trí bán hàng mà ban lãnh đạo công
ty đã đề ra. Để có đội ngũ nhân viên tốt, trớc hết ban lãnh đạo cần xác định các
tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi ứng cử viên cần có.
+/Xác định tiêu chuẩn về phẩm chất và tri thức mà ngời bán hàng cần có.
Ngời bán hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định kết quả các thơng vụ.
Chính vì vậy, điều mà ban giám đốc quan tâm trớc tiên là phẩm chất của ngời
bán hàng.
Những nhân tố về phẩm chất bao gồm: sức khoẻ, diện mạo, trang phục,
giọng nói, cách diễn đạt. khách hàng rất quan tâm đến các nhân tố này để xét
đoán ngời bán hàng. Vì vậy để tạo đợc ấn tợng tốt với khách hàng thì ngoài
những nhân tố trên đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có sự nhiệt tình, lòng tự tin,
sự kiên trì và tính thật thà đáng tin cậy.
_Đào tạo lực lợng bán hàng.
Để ngời bán hàng có đợc những phẩm chất về lòng nhiệt tình, tự tin, sự kiên
trì, thì công ty sẽ phải tiến hành huấn luyện, hớng dẫn, động viên, đánh giá họ.
Chơng trình huấn luyện bán hàng, cần giới thiệu với nhân viên bán hàng
mới về lịch sử của công ty, các sản phẩm và chính sách của công ty, những đặc
điểm của thị trờng, đối thủ cạnh tranh và nghệ thuật bán hàng. Những nhân viên
bán hàng cần đợc hớng dẫn các công việc nh phát triển khách hàng, xác định các

khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian. Ngoài ra họ cần đợc công ty khuyến khích khen thởng kịp thời để động viên họ hoàn thành tốt hơn
nhiệm vụ của công ty giao cho.
15


*/Xây dựng ngân sách bán hàng.
Có thể nói rằng nguồn tài chính mà công ty dành cho quá trình bán hàng là
rất lớn, nhằm để thực hiện mục tiêu bán hàng thì nhà quản trị công tác bán hàng
cần phải xác định đợc lợi ích và chi phí cho quá trình bán là bao nhiêu, có đảm
bảo khả năng mang lại lợi nhuận hay không khi đó mới xác định quy mô của tổ
chức bán và tiến hành xây dựng ngân sách cho bán hàng trực tiếp.
Với phơng pháp này thì nhà quản trị tiến hành các bớc xác định ngân sách
dành cho bán hàng trực tiếp.
Với phơng pháp này thì nhà quản trị tiến hành các bớc xác định ngân sách
dành cho bán hàng trực tiếp qua một số bớc sau:
_Trớc tiên là phải xác định ngân sách bán hàng trực tiếp.
_Xác định toàn bộ chi phí để duy trì một nhân viên bán hàng trên thị trờng.
_Tính toán số nhân sự cần thiết cho bán hàng.
Ngoài ra để cho quá trình bán đạt hiệu quả cao thì ngân sách bán cũng cần
đầu t trang thiết bị phục vụ quá trình bán và dành cho công tác đào tạo và tuyển
thêm đội ngũ mậu dịch viên nhằm đảm bảo cho hoạt động bán hàng nói riêng và
hoạt động kinh doanh của công ty nói chung đợc ngày càng phát triển, đảm bảo
khả năng phục vụ tốt hơn nhu cầu thị trờng.
*/Điều khiển quá trình bán hàng.
Để điều khiển tốt lực lợng bán hàng thì nhà quản trị bán hàng phải làm đầu
tiên là phải xác định xong mục tiêu và chiến lợc bán hàng sau đó mới tiến hành
điều khiển lực lợng bán, để họ thực hiện mục tiêu, chiến lợc đề ra một cách
thuận lợi đảm bảo hoàn thành kế hoạch.
Việc thiết kế lực lợng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những quyết định
mục tiêu, chiến lợc cơ cấu quy mô và chế độ thù lao. Mục tiêu của lực lợng bán

là tham dò tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin bán hàng và làm dịch
vụ thu nhập thông tin và phân bố. Chiến lợc của lực lợng bán hàng liên quan đến
quyết định xem các kiểu và cách kết hợp các phơng pháp bán hàng nào có hiệu
quả nhất.
Có cấu của lực lợng bán hàng có thể tổ chức theo lãnh thổ, theo sản phẩm,
theo thị trờng hay kết hợp các yếu tố này, và xác định quy mô và hình dáng địa
bàn quản lý. Quy mô của lực lợng bán hàng phải đòi hỏi ớc tính tổng khối lợng
công việc, số giờ bán hàng, rồi số nhân viên bán hàng cần thiết. Chế độ thù lao
của lực lợng bán đòi hỏi phải xác định mức thù lao và bộ phận của tiền thù lao,
nh tiền lơng, tiền hoa hồng, tiền thởng,...
16


Ngoài ra cũng cần có thể điều khiển lực lợng lao động bằng phong pháp
khoán cho họ một số lợng bán, số lợng sản phẩm mà nhân viên bán ra cho công
ty, cách đánh giá này sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của họ sẽ gắn liền số
tiền của họ khi bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say bán hàng hơn.
Một nhà quản trị bán hàng cũng cần thiết phải tạo ra môi trờng lao động
hăng say tích cực. Đồng thời cũng phải có mức độ kỷ luật để hớng nhân viên bán
hàng vào thực hiện mục tiêu, chiến lợc đã vạch ra.
Việc điều khiển lực lợng bán hàng bao gồm cả việc tuyển chọn và chiêu mộ
các đại diện bán hàng, huấn luyện, động viên hớng dẫn họ để đội ngũ nhân viên
bán hàng trở nên không ngừng phát triển cả về số lợng và chất lợng.
*/Kiểm tra, kiểm soát hoạt động bán hàng.
Sau khi đã hoạch định vạch ra các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện
bộ máy của doanh nghiệp đi vào hoạt động. Một vấn đề mới đặt ra là: liệu các
khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra nh đã dự định hay không. Trên
thực tế muôn hình, muôn vẻ tất nhiên không thể đúng hoàn toàn theo kế hoạch
của doanh nghiệp, chính vì vậy các nhà quản trị phải quan tâm đến công tác
kiểm tra, kiểm soát.

+/Kiểm soát vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa là việc theo dõi các
ứng xử của đối tợng, đó không phải là một quy trình thụ động mà còn là một quá
trình chủ động.
Để tiến hành thu nhập thông tin cho công tác kiểm soát nhà quản trị có thể
dùng phơng pháp thống kê và tiến hành phân tích để cho các quyết định chỉnh lý
đúng đắn.
+/Kiểm tra: có nghĩa là kiểm tra hoạt động của bộ máy và kiểm tra cả ngời
thực hiện các nhiệm vụ. Nếu nhận thấy vị trí bán không phù hợp, nhà quản trị
bán hàng phải có biện pháp thay thế, loại bỏ, nếu nhân viên thực hiện tích cực
phải khuyến khích, khen thởng, nếu sai phạm lớn phải xử phạt có nh vậy mọi
hoạt động của doanh nghiệp mới đi vào hoạt động có nề nếp hiệu quả.
Ngoài ra nhà quản trị bán hàng còn phải xem xét các chi phí bán hàng. Vì
chi phí ảnh hởng tới giá cả hàng hoá. Làm sao để có đợc mức chi phí hợp lý để
vừa đảm bảo có thặng d cho doanh nghiệp lại vừa phù hợp với khả năng của
khách hàng đồng thời tính cạnh tranh của hàng hoá bán không bị mất đi.
*/Đánh giá kết quả của quản trị bán hàng.
Nh ta thấy kết quả của hoạt động bán hàng có một vai trò hết sức quan
trọng. Nó đa ra toàn bộ ý nghĩa của các hoạt động kinh doanh bằng cách thông
qua các phơng pháp tính toán kết quả kinh doanh. Thực chất hiệu quả kinh
17


doanh là so sánh giữa thu nhập và chi phí. Kết quả của việc so sánh này gồm 3
trờng hợp:
_Thu nhập = chi phí.
_Thu nhập > chi phí.
_Thu nhập < chi phí.
Nhng nếu chỉ dựa vào lãi (lợi nhuận) để dánh giá hoạt động kinh doanh thì
cha thể phản ánh hết tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy
ngời ta còn dựa vào một số chỉ tiêu sau:

+/Tổng lợi nhuận trong kỳ.
+/Tỉ suất doanh lợi.
+/Tỉ suất lợi nhuận trên vốn.
+/Tỉ suất lợi nhuận trên chi phí kinh doanh.
+/Tỉ lệ chi phí lu thông.
+/Vòng qua vốn lu động.
+/Thu nhập bình quân của một công nhân viên.
Qua quá trình kiểm tra, tính toán chi phí bán hàng, đánh giá kết quả quản trị
bán hàng thì nhà quản trị sẽ thu đợc tình hình cụ thể của quá trình hoạt động bán
hàng của công ty. Khi đó với t cách là nhà quản trị thì phải tiến hành xem xét,
chỉnh lý hoạt động bán hàng trong thời gian tới, để làm sao phục vụ tốt hơn nhu
cầu mua hàng của khách hàng, đảm bảo khả năng tiêu thụ hàng hoá ổn định, lâu
dài cho doanh nghiệp. Đồng thời tạo ra khả năng thích ứng tốt với nền kinh tế.

18


chơng II
đánh giá thực trạng tình hình quản trị
bán hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ
1-/

Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty
Bách hoá số 5 Nam bộ.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Bách hoá số 5 Nam bộ
Công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ là một công ty kinh doanh tổng hợp,
nguyên là Bách hoá Cửa Nam cũ đợc thành lập tháng7/1957 nằm trên hai trục đờng chính của thủ đô Hà Nội (ngã t đờng Lê Duẩn và đờng Nguyễn Thái Học)
thuộc quận Ba Đình. Căn cứ vào Quyết định số 853 QĐ/UB, UBND Thành phố
Hà Nội quyết định tách cửa hàng Bách hoá thuộc công ty Bách hoá Hà Nội để

thành lập doanh nghiệp độc lập mang tên:
Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ.
Thuộc Sở Thơng mại Hà Nội.
Giấy phép đăng ký kinh doanh số 103505 cấp ngày 7-4-1993.
ĐT: 8.232.887 - 8.254853 - 8.452314 - 8.455.814
Fax: 84-4-8.455814.
Vốn điều lệ: 530.800.000 đồng VNĐ.
Công ty chính thức hoạt động ngày 30-3-1993, là một doanh nghiệp thơng mại
Nhà nớc, hạch toán theo phơng thức độc lập tự chủ trong hoạt động kinh doanh,
thực hiện các hoạt động bán buôn, bán lẻ, kinh doanh tổng hợp các loại hàng hoá
dịch vụ nh: các mặt hàng công nghệ phẩm, hàng điện máy, dụng cụ kim khí, hoá
mỹ phẩm, tạp phẩm, văn hoá phẩm, hàng may mặc sẵn, dụng cụ gia đình,...
Song song với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của ngời dân ngày
càng đợc nâng cao dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng lên rất nhanh đặc biệt ở
những thành phố lớn nh Thủ Đô Hà Nội. Mặc dù có gần 30 năm xây dựng và
phát triển trong nền kinh tế bao cấp trớc kia, đã hạn chế rất nhiều tiềm năng phát
triển của công ty. Nhng kể từ khi chuyển sang cơ chế thị trờng, ban đầu còn gặp
nhiều khó khăn nhng công ty đã đứng vững và không ngừng phát triển. Không
những thế do tìm hiểu kỹ thị trờng, nắm bắt đợc sự tiến bộ trong phong cách mua
sắm của khách hàng, công ty đã quyết định đầu t mở một siêu thị và một quầy
hàng thời trang tự chọn ở tầng hai (28/1/2004).

19


Qua một thời gian dài xây dựng và phát triển, công ty đã có bề dày và kinh
nghiệm trong kinh doanh, tổ chức lãnh đạo, và có nhiều thành tích tốt đóng góp
cho ngân sách Nhà nớc và chiếm vị trí quan trọng trong mạng lới thơng mại Hà
Nội. Công ty đã đợc Nhà nớc tặng nhiều huân chơng, bằng khen, cờ của UBND
thành phố và Sở Thơng mại Hà Nội.

1.2. Chức năng và nhiệm vụ hiện tại của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ
Là công ty có tầm cỡ của Sở Thơng mại khi mới thành lập cửa hàng Bách
hoá Cửa Nam có chức năng chính là bán lẻ các loại hàng hoá, dịch vụ phục vụ
cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của nhân dân. Từ khi thành lập cho đến nay
công ty đã không ngừng phát triển, cố gắng thực hiện các chức năng và nhiệm vụ
cấp trên giao phó. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trờng và sự mở rộng
quy mô không ngừng của công ty, công ty không những vẫn duy trì tốt chức
năng truyền thống mà còn tăng lợng mặt hàng với nhiều chủng loại mẫu mã. Bên
cạnh đó công ty còn là nhà phân phối của nhiều nhà sản xuất trong cũng nh
ngoài nớc nh: Unilever, P&G, xí nghiệp bánh kẹo Hải Hà, nhà máy dệt 10-10,
may Thăng Long, nhà máy Cao su Sao Vàng,...
Trong giai đoạn hiện nay công ty có một số chức năng và nhiệm vụ cơ bản sau:
- Chức năng và nhiệm vụ chính của công ty là tổ chức và thực hiện hoạt
động kinh doanh thoả mãn tối đa nhu cầu ngời tiêu dùng của mọi tầng lớp nhân
dân về các loại hàng hoá, dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân và tập thể.
- Là một mắt xích quan trọng trong mạng lới thơng mại, công ty có nhiệm
vụ tổ chức tốt công tác cung ứng và tiêu thụ hàng hoá, nhanh chóng đa hàng hoá
từ nơi sản xuất đến tận tay ngời tiêu dùng giảm bớt khâu trung gian đến mức tối
đa, góp phần đẩy nhanh tốc độ lu chuyển hàng hoá, tạo điều kiện cho sản xuất
phát triển, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
- Trong nền kinh tế hiện nay, là một doanh nghiệp thơng mại Nhà nớc đóng
vai trò chủ đạo trên thị trờng, công ty có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh
tạo ra lợi nhuận đồng thời tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập và quyền lợi
của ngời lao động góp phần ổn định xã hội.
- Trong quá trình hoạt động kinh doanh công ty có nhiệm vụ bảo toàn và
phát triển số vốn đợc Nhà nớc cấp, thực hiện nghiêm chỉnh các chế độ, quy định
về tài chính, kế toán do Nhà nớc ban hành, giúp cho việc kiểm tra, kiểm soát của
Nhà nớc đối với hoạt động kinh doanh của công ty.
- Với vai trò là một doanh nghiệp Nhà nớc công ty có nhiệm vụ là thực hiện
nghiêm chỉnh các quy định, các chỉ tiêu của cơ quan quản lý kinh tế về giá cả

cũng nh chất lợng hàng hoá, dịch vụ, góp phần bình ổn giá cả thị trờng, đảm bảo

20


quyền lợi của ngời tiêu dùng.
- Công ty còn có nhiệm vụ thực hiện đúngyêu cầu của cơ quan quan rlý, đạt
đợc các mục tiêu, chính sách của Nhà nớc, giúp Nhà nớc có thể tham gia can
thiệp vào thị trờng, điều tiết quản lý nền kinh tế thị trờng theo định hớng xã hội
chủ nghĩa.
- Ngoài ra công ty còn thử nghiệm các loại hình kinh doanh mới nh mở
rộng liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế, đa nền kinh tế nớc ta nhanh
chóng hội nhập vào nền kinh tế của các nớc trong khu vực và thế giới.
- Thực hiện tốt các nhiệm vụ đối với Nhà nớc và xã hội, ngời lao động,
chăm lo đến đời sống của cán bộ, nhân viên, không ngừng nâng cao, bồi dỡng
trình độ văn hoá, khoa học kỹ thuật, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên của công ty.
Bên cạnh đó công ty còn sử dụng một số biện pháp khác nh:
- Đa dạng hoá hình thức bán hàng: ngoài việc bán lẻ, công ty còn nhận làm
đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát triển mở rộng phạm vi bán buôn, công ty đang cố
gắng tận dụng u thế là một doanh nghiệp Nhà nớc để trở thành trung tâm phân
phối lớn.
- Công ty đang tiến hành thực hiện trả lơng theo doanh thu, xây dựng kế
hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trờng. Phát động,
đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ, tết bằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham
gia các hội trợ triển lãm,... và thờng xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo
trên phơng tiện thông tin đại chúng.
1.3. Phân tích một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và
bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ.
Kể từ khi có quyết định thành lập Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ đã cố

gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng
về các loại hàng hoá tiêu dùng. Sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty trong hai năm qua (2005-2006).

21


TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Chỉ tiêu

2005

2006

So sánh
Chênh lệch

%

Tổng doanh thu
20.273.972.268 23.551.068.577 3.277.096.309 16
Các khoản giảm trừ
232.569.264
389.480.583
158.911.319 67
Doanh thu thuần
20.041.403.004 23.161.587.994 3.120.184.990 15.6
Giá vốn hàng hoá
18.378.429.577 21.803.516.789 12.602.593.653 18.6
Lợi tức gộp
1.662.973.427 2.358.071.205
695.097.778 41.8
Chi phí
1.403.658.852 2.093.324.382
685.665.530 49.1
Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh
259.314.575
264.746.823
5.432.248 2.1
Thu nhập bất thờng
10.780.956
12.776.634
1.995.668 18.5
Chi phí bất thờng
9.029.150
10.876.682

1.847.532 20.5
Lợi nhuận bất thờng
1.751.806
1.889.942
148.136 8.5
Tổng lợi tức trớc thuế
216.066.381
266.646.765
5.580.348 2.14
Thuế lợi tức phải nộp
110.000.000
111.000.000
100.000 0.9
Lợi tức sau thuế
151.066.381
155.644.765
4.580.384 3.03
BH1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2005-2006

Qua số liệu ở bảng ta thấy rằng:
Tổng doanh thu của công ty trong năm 2006 so với 2005 tăng 16% (tơng đơng với 3.277.309đ), trong đó doanh thu thuần tăng 15,6% so với năm 2005 (tơng đơng với 3.120.184.900đ).
- Lợi tức gộp năm 2006 so với 2005 tăng 41,8% (tơng đơng với
695.097.778), tốc độ tăng của lợi tức nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu cho ta
thấy rằng tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có chiều hớng tốt.
- Chi phí năm 2006 so với năm 2005 tăng khá cao là 49,1% (tơng đơng với
85.665.530đ) do vậy trong thời gian tới công ty cần có biện pháp thích hợp để hạ
chi phí đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả tốt
hơn.
- Do doanh thu tăng, lợi tức tăng Thuế lợi tức phải nộp tăng 9% so với
năm 2005 (tơng đơng 100.000đ).

Với những kết quả khả quan nh trên ta có thể nhận xét rằng công ty đã từng
bớc khẳng định vị thế của mình và đang cố gắng nâng cao mức sống của ngời lao
động. Cụ thể là làm tăng mức thu nhập bình quân đầu ngời từ 550.000 đồng năm
2005 lên 604.000 đồng năm 2006. Tuy nhiên với mức thu nhập này cha phải là
cao so với các doanh nghiệp khác trên thị trờng, song đó là dấu hiệu của sự quan
tâm chú ý của ban lãnh đạo công ty đối với đời sống của ngời lao động trong
công ty nhằm tạo nên sự ổn định trong bộ máy tổ chức của công ty, tạo đà cho
22


công ty phát triển trong những năm tới.
Cùng với việc tăng lơng cho cán bộ công nhân viên, công ty Bách hoá số 5
Nam Bộ đã đầu t, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện
thuận lợi cho hoạt động bán hàng của nhân viên đồng thời công ty có chính sách
xét duyệt trợ cấp đột xuất cho ngời lao động gặp khó khăn và tiến hành xét tăng
lơng cho cán bộ công nhân viên trong diện đến hạn và thi tay nghề cho anh chị
em, ngoài ra công ty còn trích một khoản bảo hiểm xã hội để đảm bảo quyền lợi
cho ngời lao động, đồng thời thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện của công ty
đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Chính những yếu tố trên là động lực giúp công nhân hăng say và nhiệt tình
lao động, tạo đà cho năng suất lao động đợc nâng cao, công ty thu đợc nhiều lợi
nhuận, đây là yếu tố quyết định giúp công ty đứng vững và phát triển trong nền
kinh tế thị trờng.
2-/

Phân tích các nhân tố quyết định tới hoạt động bán hàng
tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ.

2.1. Phân tích khách hàng mục tiêu của công ty.
Công ty muốn tồn tại và phát triển, lẽ đơng nhiên là phải quan tâm đến nhu

cầu, sở thích và sức mua của ngời tiêu dùng. Có nghĩa là phải quan tâm tìm hiểu
về con ngời mà trong kinh doanh gọi là khách hàng. Để thành công trong hoạt
động kinh doanh, bất luận công ty kinh doanh mặt hàng gì cũng phải thu thập
thông tin về thị trờng để có những quyết định đúng đắn, những chiến lợc tối u
trong hoạt động kinh doanh của mình.
Vì đối tợng khách hàng của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ là ngời tiêu
dùng cuối cùng. Do vậy phạm vi phục vụ khách hàng là không rộng, chủ yếu là
phục vụ khách hàng trong một bán kính quanh khu vực công ty. Với đặc điểm
dân c quanh khu vực kinh doanh của công ty là rất đông đúc với các tầng lớp
nhân dân khác nhau từ ngời có thu nhập cao cho đến ngời có thu nhập trung bình
và thấp trong đó tập khách hàng mục tiêu của công ty là ngời có thu nhập trung
bình và thấp. Đồng thời công ty cũng có những sản phẩm có giá trị cao để phục
vụ tập khách hàng có thu nhập khá.
Bằng phơng pháp khảo sát thực tế ngời tiêu dùng và thăm dò quan sát
chúng tôi nhận thấy: khách hàng đến với công ty chủ yếu ở lứa tuổi từ 25 đến 45
tuổi chiếm tỷ lệ cao, ngoài ra còn một số các ông, bà đã về hu và các em thiếu
niên. Với thói quen tiêu dùng của họ là có tính đổn định do uy tín của công ty có
từ trớc đến nay, và hàng hoá của cửa hàng phong phú, đa dạng, chất lợng đảm
bảo và giá cả phải chăng. Có thể nói rằng tập khách hàng có độ tuổi từ 45 tuổi
cho đến các ông bà đã về hu là những khách hàng luôn luôn trung thành với sự
23


tồn tại và phát triển của công ty.
Với đặc điểm dòng khách hàng của công ty có độ tuổi chủ yếu từ 25 tuổi
đến 45 tuổi do đó họ là những ngời đang trong độ tuổi đi làm và điều kiện đi
mua hàng của họ là hạn chế về thời gian, họ có thói quen đi mua hàng vào ngày
nghỉ cuối tuần. Do vậy công ty đang có những kế hoạch cụ thể để phục vụ tốt
hơn đối tợng khách hàng này, bằng việc nâng cao chất lợng dịch vụ bằng các
biện pháp nh là: dự trữ hàng hoá để đảm bảo sức mua của khách, khuyến mại,

giảm giá hàng hoá vào các dịp lễ tết để kích thích sức mua cũng nh tạo ra tâm lý
thoải mái cho khách hàng đã đến với công ty.
Ngoài ra công ty còn nằm ở trung tâm là đầu mối giao thông rất đông đúc,
với lợng ngời đi lại qua công ty rất đông hàng ngày, cộng thêm là gần ga Hà Nội
với một lợng khách đông đúc đã tạo ra một lợng khách vãng lai rất lớn cho công
ty. Đã tạo ra khả năng thuận lợi trong việc bán hàng cho công ty.
Với lợng khách hàng mục tiêu là đông đúc, đa dạng cộng thêm lợng khách
vãng lai khá lớn đã tạo ra thị trờng mục tiêu của công ty đợc mở rộng hơn và tạo
ra khả năng phát triển bền vững, chắc chắn hơn nữa trên thị trờng thủ đô Hà Nội.
2.2. Các tổ chức cạnh tranh với công ty trên thị trờng mục tiêu:
Trong cơ chế thị trờng hiện nay với nền kinh tế nhiều thành phần, các công
ty đều bình đẳng trớc pháp luật. Do đó công ty không còn kinh doanh ở thế đa
quyền nh trớc (thời kỳ bao cấp) mà công ty phải chấp nhận kinh doanh theo quy
luật chung của nền kinh tế thị trờng.
Trong những năm qua, công ty gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các thành
phần kinh tế Nhà nớc và t nhân.
Trong đó các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty trên thị trờng mục tiêu
lại là các cửa hàng t nhân mọc lên nh nấm ở khu vực quanh công ty kinh doanh,
với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn bởi vì các cửa hàng t nhân quanh
khu vực công ty họ có những lợi thế về cơ chế quản lý gọn nhẹ, linh hoạt trong
kinh doanh nên đã ảnh hởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty trên thị
trờng khu vực truyền thống. Ngoài ra công ty còn gặp phải sự cạnh tranh gián
tiếp cũng rất gay gắt của các loại hình doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn Hà Nội.
Trong đó có một số tổ chức chính nh: cửa hàng Bách hoá Giảng Võ, công ty
Bách hoá Tổng hợp Hà Nội, Trung tâm Thơng mại Cát Linh, Siêu thị Marko
(Cầu Giấy). Ngoài ra tại Hà Nội còn có một số chợ lớn nh: chợ Đồng Xuân, chợ
Hôm,... Mức độ cạnh tranh của các tổ chức trên là rất mạnh mẽ họ cung cấp đa
dạng về mặt hàng cho ngời tiêu dùng, phong phú về chủng loại hàng hoá. Các
đối thủ cạnh tranh này họ có cách tiếp cận thị trờng khác nhau nhng không nằm
ngoài khả năng là làm hài lòng khách hàng mua trên thị trờng. Đối với các siêu

24


thị tuy mới xuất hiện nhng nó đã chứng tỏ vị thế của mình, nó thích ứng nhanh
chóng với ngời tiêu dùng trong nền kinh tế hiện nay. Tuy nhiên một số tổ chức
đã áp dụng các chiến lợc và kế hoạch marketing cha đúng đắn và đó là những
điểm hạn chế của họ.
Đây là sức ép, là động lực để công ty không ngừng đổi mới và phát triển.
Để cạnh tranh với các thành phần kinh tế có bề dày kinh nghiệm và uy tín trên
thị trờng.
Công ty đã hoạt động theo phơng châm Bán những gì mà thị trờng cần chứ
không bán những gì mình sẵn có. Với giá cả phù hợp, bù đắp đợc chi phí, có lãi
và đợc thị trờng chấp nhận. Thêm vào đó là phơng thức bán hàng linh hoạt đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tất cả các phơng thức hoạt động trên là làm
tăng thêm thế mạnh trong cạnh tranh giúp công ty tồn tại và không ngừng phát
triển.
2.3. Các yếu tố nguồn lực của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ có tổng diện tích mặt bằng kinh doanh mà
công ty đang sử dụng là: 2828,4m2 trong đó:
- Diện tích phòng bán hàng

: 1684,2m2

- Diện tích các phòng ban

: 535m2

- Diện tích dành cho khách

: 514,2m2

- Các diện tích khác

: 95m2

Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75% tổng diện tích của toàn công ty, đó
là một điều tơng đối hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh doanh nh công ty.
Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty cần tăng thêm tỷ trọng diện
tích bán hàng lên nữa.
Diện tích kho hàng chiếm 123,5% đủ để dự trữ một lợng hàng hoá lớn phục
vụ cho quá trình kinh doanh.
Hiện nay công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ có tổng cộng là 21 quầy bán hàng
của cả tầng 1 và tầng 2. Trong đó tổng mặt hàng kinh doanh khoảng 4.000-5.000
mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu cầu ngời tiêu dùng. Ví dụ nh:
đồ uống, đồ hộp, bánh kẹo, các loại tạp phẩm, mỹ phẩm, đồ gia dụng,...
Nh vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo đợc tính lựa chọn của khách hàng đợc
thuận tiện, nhng vẫn đảm bảo đáp ứng đợc nhu cầu tiêu dùng đồng bộ của khách
hàng.

25