Tiểu luận vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của viettel mobile

Lời nói đầu
Ngày nay cùng với những tiến bộ vợt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành
Bu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp
không nhỏ vào sự tăng trởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia.
Từ khi Đảng và Nhà nớc ta chủ trơng xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Bu
chính Viễn thông. Trên thị trờng Viễn thông của Việt Nam cha bao giờ lại xuất
hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nh hiện nay. Chính điều này
đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bu chính Viễn thông, một thế
giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất
nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng
trong lịch sử ngành Bu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn
thông Quân đội.
Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động
nói riêng dịch vụ đợc triển khai cha lâu nhng đã khẳng định đợc thế đứng trên thị
trờng. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành
nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trơng nâng cao chất lợng
và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lợc công ty điện thoại di
động Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải
nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách
hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu
hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự
phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành
chức năng nhiệm vụ cũng nh vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triển
chung của toàn công ty. Từ đó đa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm góp phần
nhỏ bé của mình vào sự phát triển của trung tâm GĐKH nói riêng và của công
ty Viettel mobile nói chung.

1

Vì khả năng về mặt lý luận còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi
những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của Ban lãnh
đạo cũng nh các đồng nghiệp để bản báo cáo của tôi đợc hoàn thiện hơn.

2


Phần I

tổng quan về tổng công ty
và đơn vị thực tập
i/

Tổng quan về tổng công ty viễn thông quân đội

-viettel
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Tổng Công
ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco). Là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành
lập ngày 01 tháng 06 năm 1989 theo Nghị định số 58/HĐBT, ngày 20 tháng 06
năm 1989 Đại tớng Lê Đức Anh- Bộ trởng Bộ Quốc Phòng ký quyết định số
189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty.
Năm 1989: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng
Công ty Viễn thông quân đội.
Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin đợc đổi tên thành Công ty
Điện tử Viễn thông Quân đội tên giao dịch là Viettel, trở thành nhà khai thác Bu
chính, Viễn thông thứ 2 tại Việt Nam.
Năm 1998: Thiết lập mạng Bu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền
trong nớc. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.
Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ Bu chính quốc tế.

Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sử dụng công
nghệ mới VoIP (dịch vụ 178).
Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đờng dài trong nớc và
quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền
dẫn nội hạt và đờng dài trong nớc.
Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết
nối Internet IXP.

3


Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN.
Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ quốc tế
và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nớc có t cách
pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng.
Trụ sở chính của Tổng Công ty tại:
Số 1 đờng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội.
Điện thoại : (84)-2660141
Website

Fax(84) 4.8460468

: .

2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh
- Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty là phấn đấu đa Tổng Công ty trở thành
nhà khai thác dịch vụ Bu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt nam và có tên
tuổi trên thế giới.
- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đa

ra các giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, chất lợng cao, với
giá cả phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của Khách hàng
- Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu
cầu của Khách hàng
- Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt
động xã hội.
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel
3. Lĩnh vực kinh doanh
Các dịch vụ chủ yếu mà Tổng Công ty cung cấp gồm có :
- Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa bảo trì các hệ thống Viễn thông: Tổng đài, các
mạng Viba trong và ngoài Quân đội, do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật thực
hiện.
- Dịch vụ Điện thoại VoIP (dịch vụ 178) đã mở rộng ra 21 tỉnh thành phố và đi
Quốc tế, do Công ty Điện thoại Cố định thực hiện.

4


- Dịch vụ liên lạc đàm thoại qua trung kế vô tuyến (Radio Trunking) do nhóm
Radio Trunking, thuộc Phòng Kỹ thuật thực hiện.
- Dịch vụ Bu chính - Chuyển phát nhanh, do Công ty Bu chính thực hiện.
- Dịch vụ khảo sát thiết kế, do Công ty khảo sát thiết kế thực hiện.
- Dịch vụ xây lắp công trình, do Công ty Xây lắp công trình thực hiện.
- Dịch vụ Xuất nhập khẩu thiết bị Điện tử Viễn thông, do Công ty Xuất nhập
khẩu thực hiện.
- Dịch vụ truy nhập Internet (ISP), do Công ty Internet thực hiện.
- Dịch vụ thuê kênh riêng, do Công ty truyền dẫn thực hiện.
- Dịch vụ kết nối Internet (IXP), do Công ty Internet thực hiện.
- Cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN.

- Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
- Dịch vụ Điện thoại di động do Công ty Điện thoại di động thực hiện
4. Quan điểm phát triển
- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng.
- Đầu t và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản
hoàn thành mạng lới viễn thông trên phạm vi toàn quốc.
- Phát triển kinh doanh theo định hớng của thị trờng và luôn hớng tới lợi ích
chính đáng của Khách hàng.
- Phát triển nhanh và ổn định.
- Đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh theo định hớng của thị trờng và luôn hớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng.
- Lấy con ngời làm yếu tố chủ đạo. Có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút
nhân tài.
5. Chính sách nhân sự
- Viettel là ngôi nhà chung của một tập thể vững mạnh, trong đó mọi thành
viên đều đoàn kết, chân thành cùng gánh vác và chia sẻ với nhau.
- Viettel tự hào về đội ngũ trên 2000 cán bộ, nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt
huyết của mình. Họ chính là những viên gạch xây dựng nên ngôi nhà chung
5


Viettel- một không gian đầy sáng tạo và ở đây họ đợc phát huy các kiến thức
đã đợc đào tạo cơ bản từ các trờng đại học trong và ngoài nớc làm nên những
sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội.
- Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt
đề cao vai trò của từng cá nhân, con ngời trong sự phát triển của Tổng Công
ty.
6. Trách nhiệm xã hội
Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp phát
triển của mình với các hoạt động nhân đạo và từ thiện, các hoạt động từ thiện,
đền ơn đáp nghĩa. Những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của

Tổng Công ty : Nuôi dỡng những bà mẹ Việt nam anh hùng, xây dựng nhà tình
thơng cho đối tợng chính sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng
bào bị bão lụt, quỹ học bổng, Con số của những tấm lòng từ thiện...và gần đây
nhất là chơng trình : Tấm lòng Việt. Đối với sự phát triển thể thao của nớc nhà,
Viettel luôn hởng ứng và tích cực thực hiện các hoạt động tài trợ : Tài trợ chính
cho CLB Quân đội, tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam...
7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc
Bộ Quốc Phòng. Ban Giám đốc Tổng Công ty gồm các đồng chí:
- Đồng chí, Đại tá: Hoàng Anh Xuân - Tổng Giám đốc Tổng Công ty phụ
trách chung.
- Đồng chí, Đại tá: Dơng Văn Tính - Bí th Đảng uỷ, Phó Tổng Giám đốc
Chính trị, trực tiếp điều hành Phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tác
chính trị, công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, Phòng hành
chính và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần
thiết.
- Đồng chí, Thợng tá: Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp
điều hành Công ty điện thoại di động Viettel, Công ty Internet Viettel, Công
ty Bu chính Viettel, Phòng kỹ thuật và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một
số công việc khác khi cần thiết.
6


- Đồng chí, Thợng tá: Lê Đăng Dũng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều
hành Công ty Điện thoại Cố định, Công ty truyền dẫn, Công ty xuất nhập
khẩu, Phòng đầu t và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc
khác khi cần thiết.
- Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại - Phó Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám
đốc trực tiếp điều hành Công ty khảo sát và thiết kế, Công ty xây lắp công
trình, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Viễn thông, Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng,

Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết.
- Đồng chí Lê Quốc Anh : Trởng Đại Diện phía Nam. Cấp dới gồm có các
Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh của Tổng Công ty.

7


Ban giám đốc

Phòng

Phòng

chính

Kế

trị

hoạc

Phòng
tổ
chức
lao
động

Phòng
kinh

doanh

Phòng
tài
chính

Phòng
đầu tư
phát
triển

Phòng
XD cơ
sở hạ
tầng

Phòng
Kỹ

Văn
phòng

thuật

đại
diện
phía
nam

h

công

công

công

công

ty

ty

ty

ty

bưu

xuất

Inter

điện

chính

nhập
khẩu

net

công
ty
điện
thoại
di
động

thoại

cố
định
8

công
ty
truyền
dẫn

công
ty
khảo
sát
thiết
kế

công
ty
xây

lắp
công
trình


II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty
1. Công ty khảo sát thiết kế
2. Công ty xây lắp công trình
3. Công ty Điện thoại di động
4. Công ty Internet
5. Công ty truyền dẫn
6. Công ty Điện thoại cố định
7. Công ty Bu chính
8. Công ty xuất nhập khẩu
9. Chi nhánh phía Nam
III. Khái quát về công ty Điện thoại di động
Trung tâm Điện thoại di động đợc thành lập theo quyết định
722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty. Và đến ngày
01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động.
Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắp
đặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đang
tiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile . Tính đến
ngày 17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thành
phố, kết nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng nh kết nối thoại
với Cityphone, Sfone. Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanh chính
thức, có mặt trên thị trờng di động Việt Nam. Viettel cố gắng cuối Quý IV năm
2004 sẽ phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lợng
vùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác và các dịch
vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủ
sóng sâu rộng, chất lợng cao.

Tháng 6 năm 2005 Viettel đã chính thức phủ sóng trên khắp 64/64 tỉnh
thành đáp ứng nhu cầu liên lạc trên phạm vi toàn quốc.

9


1. Chức năng
- Tham mu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty về công tác khai thác
và tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động
- Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành
các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm:
Vận hành, khai thác thiết bị mạng lới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dỡng thiết
bị định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức bộ máy và mạng lới kinh doanh trên
toàn quốc
- Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất
kinh doanh theo kế hoạch đã đợc Tổng Giám đốc phê duyệt.
2. Nhiệm vụ
2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động
- Khảo sát, thiết kế và xây dựng mạng lới theo dự án
- Tiếp nhận thiết bị và tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho các nhà trạm và tổng
đài...
2.2. Về khai thác
- Vận hành thử và đánh giá chất lợng của hệ thống để từng bớc nghiệm thu
mạng
- Thực hiện kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ khác nh Vinaphone,
MobiFone , S-Fone...
- Tổ chức nghiên cứu, tận dụng tối đa các tính năng có thể có của mạng để
công việc khai thác đạt hiệu quả cao.
2.3. Về kinh doanh
-

Xây dựng và triển khai phơng án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động

- Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch
2.4. Về quản lý
-

Quản lý thiết bị toàn hệ thống

- Tổ chức sửa chữa, bảo dỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệ
thống và đánh giá độ tin cậy của thiết bị.

10


2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực
Tổ chức đào tạo, bồi dỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trớc mắt và
lâu dài của Trung tâm, bổ sung nguồn nhân lực cho các dịch vụ khác của Công
ty.
Bớc đầu Công ty đã hoàn thành các khâu nh tính toán định cỡ mạng, thiết
kế tuyến truyền dẫn, ký thầu với đối tác cung cấp thiết bị ... Và hiện nay, Trung
tâm đang gấp rút hoàn thành các công việc để xây dựng mạng lới di động theo
đúng kế hoạch của Ban lãnh đạo Tổng Công ty. Trung tâm có kế hoạch tiến
hành dự án theo 3 giai đoạn:
+. Giai đoạn 1: Phủ sóng tại 3 thành phố chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành
phố Hồ Chí Minh (Hà Nội 47 trạm, Đà Nẵng 11 trạm, Hồ Chí Minh 92 trạm).
Đến thời điểm này đã hoàn tất xong giai đoạn một.
+. Giai đoạn 2: Mở rộng vùng phủ sóng ra 40 tỉnh thành phố khác
+. Giai đoạn 3: Mở rộng vùng phủ sóng ra toàn quốc
3. Quyền hạn

- Thừa lệnh Ban giám đốc Tổng công ty quyết định và giải quyết các vấn đề
liên quan đến khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động trong phạm vi
ủy quyền và hiện hành ;
- Đợc mua sắm trực tiếp các trang thiết bị, vật t phục vụ cho hoạt động sản xuất
kinh doanh theo ủy quyền và quy định hiện hành.
- Thừa lệnh của Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ với các đơn vị trong và
ngoài công ty trong việc tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ điện thoại di
động.
4. Vị trí
- Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng Công ty.
- Chịu sự chỉ đạo, hớng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan chức
năng trong Công ty.
- Phối hợp hiệp đồng với các cơ quan đơn vị trong Công ty để thực hiện nhiệm
vụ

11


5. Tổ chức biên chế
CÔNG TY điện thoại di động ( viettel mobile)
1
Ban Giám đốc Công ty

1 GĐ 6PGĐ
chuyên trách

2
3
4
5

6
7
8
9

Phòng Chính trị
Phòng TCLĐ
Phòng Tài chính
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Điều hành khai thác
Phòng Quản lý Kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng Kế hoạch mạng
Phòng chiến lợc và phát triển kinh

doanh
10
Phòng bán hàng
11
Phòng chăm sóc Khách hàng
12
Phòng Tính cớc
13
Ban kiểm soát nội bộ
Các trung tâm khu vực ( I. II. III, IV)
1
Ban Giám đốc Trung tâm

1 GĐ và 2
PGĐ chuyên trách

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Phòng TCLĐ
Phòng Tài chính
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng Tối u mạng
Phòng vận hành khai thác
Phòng Marketing
Phòng Bán hàng trực tiếp
Phòng Bán hàng
Phòng CSKH & GQKN
Trung tâm Giải đáp Khách hàng (Call

Center)
13
Phòng Thu cớc

12

mô hình tổ chức công ty điện thoại di động- viettel mobile
Giám đốc công ty

Phó giám đốc
chính trị

Phòng
chính
trị

Phòng
tổ chức
lao
động

P. gĐ kỹ thuật
khai thác

Phòng
tài
chính

Phòng
kế
hoạch
tổng
hợp

Phó gđ chiến lư

ợc kinh doanh

Tt điều
hành kỹ
thuật

Phó giám đốc
bán hàng

PhòNGq
uản lý
kỹ
thuật
NV

PHòNG
lập kế
hoạch
MạNG

Phòng
chiến
lược &
PT KD

PGD
KINH DOANH

P.Tài
chính

P.Kế
hoạch
tổng
hợp

P.Vận
hành
khai
thác

Phó giám đốc
kê hoạch mạng

Phòng
bán
hàng

Phòng
tính cư
ớc

Giám đốc trung tâm
khu vực I
(Hà nội)

GIáM đốc TRUNG TâM
KHU VựC III
(Đà nẵng)

P.Tổ
chức
LĐộng

Phó giám đốc tài
chính kế hoạch

13

Ban
kiểm
soát
nội bộ

Giám đốc trung tâm khu
vực II
( tp Hồ chí minh)

PGD
Kỹ thuật

P.Kỹ
thuật
nghiệp
vụ

P.Tối ư
u mạng

Phòng

Chăm
sóc k.
hàng

P.
Market
ting

P.Bán
hàng

P.Bán
hàng
TT

Phòng
CSKH

TT giải
đáp
KHách
hàng


Mô hì nh Tổ chức Trung tâm Khu vực
Giám đốc

PGĐ kinh doanh

Phòng

Tổ chức
lao
động

Tổ Tiền
lương

Tổ Lao
động

Phòng
Tài
chính

Phòng
kế
hoạch
tổng
hợp

Tổ Kế
hoạch
Tổng
Hợp

Phòng
Tối ưu
mạng

Tổ

Hành
chính

PGĐ kỹ thuật

Phòng
kỹ
thuật
nv

Tổ
quản
lý tài
sản

Phòng
marketing

Tổ

nghi
-ệp

Phòng
vận
hành kT

Tổ
NSS,
BSS

Tổ ư
ctt

Phòng

Phòng
bán
hàng

BH
trực
tiếp

Tổ IT

Tổ Quản
lý Sim
số

Phòng

CSKH

Tổ quản
lý cửa
hàng

TT giải
đáp

Khách
hàng

Tổ QL Đại
lý uỷ
quyền

Phòng
Thu cư
ớc

Tổ quản
Lý Đại lý

vụ

Cửa hàng
..
14

Cửa hàng
..

Cửa hàng
..


Phần II
Trung tâm giải đáp khách hàng - vị trí vai trò của
nhân viên giải đáp khách hàng

I. Sự hình thành và hoạt động của Trung tâm giải đáp khách hàng:
Trung tâm giải đáp khách hàng (Call - Center) thuộc công ty điện thoại di động
đợc thành lập từ ngày 21-03-2004 và đi vào hoạt động thử nghiệm từ ngày
1/6/2004 với chức năng và nhiệm vụ là bộ phận cung cấp thông tin về các dịch
vụ công ty cung cấp.
Mục đích ban đầu, Công ty chủ trơng xây dựng đội ngũ nhân viên Call
Center khác biệt với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, giải đáp tất cả
các dịch vụ do công ty cung cấp. Để rhực hiện mục tiêu đề ra, các nhân viên
Call Center đã đợc tuyển chọn, đợc đào tạo về tổng quan, về các dịch vụ hiện
nay Công ty đang cung cấp, đợc đào tạo về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách
hàng...
Tuy nhiên, khi bắt tay thực hiện, Call Center chủ yếu giải đáp các thông
tin về di động và gặp khó khăn khi giải đáp các dịch vụ khác. Vì vậy trung tâm
giải đáp khách hàng thu hẹp phạm vi giải đáp mà chủ yếu là chuyên về các hoạt
động giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di
động Viettel, cách sử dụng các dịch vụ GTGT, cách sử dụng điện thoại di dộng
( Các thiết bị đầu cuối...)
Trong thời gian vừa qua Viettel không ngừng nâng cấp trang thiết bị và
điều kiện làm việc đợc trang bị tốt. Cụ thể trớc đây nhân viên giải đáp khách
hàng nghe bằng máy trắng đã làm mất nhiều thời gian, không đảm bảo chất lợng
cuộc gọi từ khi hệ thống Client Interaction đa vào hoạt động làm tăng hiệu quả

15


công việc của điện thoại viên, đảm bảo chất lợng đàm thoại tốt hơn và nhanh
hơn...
Song song với quá trình phát triển của mạng Viettel đội ngũ nhân viên
cũng tăng dần, các nhân viên Call Center đã đợc tuyển chọn, đợc đào tạo về tổng

quan, về các dịch vụ hiện nay Công ty đang cung cấp, đợc đào tạo về kỹ năng
giao tiếp, chăm sóc Khách Hàng...
Quân số trung tâm hiện có hơn 100 thành viên đang làm việc
Đồng chí Phạm Thanh Vân: Trởng trung tâm GĐKH

16


Mô hình tổ chức Trung tâm giải đáp Khách hàng (Call Center)

Trưởng trung tâm

Trưởng ca

Giám sát viên

Tổng hợp tin

Tổ giải đáp
trực tiếp

Hỗ trợ kỹ thuật

Khách hàng

II. Tìm hiểu về công việc và vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp
khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile.

17

1. Công việc, đặc điểm và kỹ năng của nhân viên giải đáp khách hàng ( điện
thoại viên)
Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận vô cùng quan trọng trong sự
phát triển của mỗi một nhà cung cấp dịch vụ. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ
di động thì bộ phận nhân viên giải đáp khách hàng (Call Center) lại càng không
thể thiếu đợc trong sự tồn tại và phát triển của nhà cung cấp dịch vụ đó. Bởi vì
đó là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và nhanh nhất qua điện thoại.
Trong mọi trờng hợp (dù là vấn đề nhỏ nhất) khách hàng gặp phải trong
quá trình sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel Mobile ngời đầu tiên khách
hàng phản ánh sẽ là nhân viên tổng đài 198, họ là những nhân viên đại diện cho
công ty giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
Luôn để lại ấn tợng tốt đẹp, cũng nh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
mạng di động Viettel Mobile là mục tiêu đợc đặt ra trong công việc của mỗi một
điện thoại viên. Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp khi trả lời khách hàng qua
điện thoại đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.
Do công việc của nhân viên giải đáp khách hàng là qua điện thoại vì vậy
công việc cũng nh kỹ năng công việc có những đặc thù riêng so với các ngành
khác.
- Công việc: Nhân viên giải đáp khách hàng là ngời giao tiếp với khách
hàng, là ngời thờng xuyên tiếp nhận để tìm hiểu tâm lý, sở thích, thị hiếu cũng
nh những kiến nghị đề xuất của khách hàng từ đó đa ra những yêu cầu cần thiết
để công ty tập trung triển khai các dịch vụ, có hớng điều chỉnh nhất định để
cung cấp cho khách hàng ngày một đầy đủ và hoàn thiện hơn, thu hút khách
hàng tin tởng vào sản phẩm của công ty. Nhân viên giao dịch chính là bộ mặt, là
ngời đại diện cho công ty trả lời cũng nh hớng dẫn khách hàng trong việc sử
dụng sản phảm của công ty, là nơi thu hút cũng nh giữ đợc khách hàng ở lại và
tin dùng sản phẩm của công ty.

18

- Đặc điểm: điện thoại viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chỉ
giao tiếp qua điện thoại, vì vậy rất khó để đoán đợc tâm lý phản ứng của khách
hàng qua nét mặt, cử chỉ. Chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm làm việc, cách khéo
léo trong ứng xử của mỗi điện thoại viên.
- Kỹ năng của điện thoại viên: để trở thành một điện thoại viên giỏi cần:
+ Mỗi nhân viên cần phải luôn luôn nhận thức tốt vị trí vai trò quan trọng
của mình trong sự phát triển của Viettel Mobile vì có nhận thức đúng thì mới
yêu nghề, nhiệt tình và hoàn thành tốt đợc công việc.
+ Phải bíêt sử dụng hệ thống, không để thời gian khách hàng chờ lâu.
+ Luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng. Cách nói
chuyện cần lich sự, nhẹ nhàng giọng nói biểu cảm và thể hiện sự cảm thông và
lòng nhiệt tình với những mong muốn của khách nhàng.
+ Cung cấp chính xác các thông tin về dịch vụ, trả lời các câu hỏi của
khách hàng một cách nhanh chóng và mạch lạc.
+ Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.
+ Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, tiếp nhận chính xác thông tin
liện hệ trực tiếp với ngời có trách nhiệm để giải quyết nhanh chóng cho khách
hàng, hẹn và trả lời khách hàng khi có câu trả lời chính xác.
+ Khuyến khích khách hàng đa ra những ý kiến phản hồi, đóng góp về
chất lợng và dịch vụ mạng Viettel Mobile
+ Ân cần với khách hàng,luôn đứng từ phơng diện "khách hàng luôn luôn
đúng " để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng.
Bên cạnh đó điện thoại viên cần phải tự tìm tòi và học hỏi đồng nghiệp và
thờng xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp để ngày càng chuyên nghiệp hơn.
2. Vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel
Mobile.
Mỗi một nhà cung cấp dịch vụ mạng di động có rất nhiều mục tiêu đề ra
nhằm thu hút và hớng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nhng mục tiêu

19


chính đề ra để phục vụ tốt khách hàng vẫn là giá cớc phù hợp nhất, chất lợng
sóng phủ rộng và chăm sóc khách hàng tốt. Trong khi đó giá cớc và chất lợng
sóng thì nhà cung cấp dịch vụ di động nào cũng sẽ đạt đợc một điểm dừng nhất
định đáp ứng đợc nhu cầu sử dụng của khách hàng nhng chăm sóc khách hàng
thì mỗi một nhà cung cấp dịch vụ sẽ có các chiến lợc khác nhau. Vì vậy thu hút
đợc khách hàng sử dụng thì việc chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp nào tốt
hơn sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Nhận thức rõ điều này Công ty điện thoại di động Viettel Mobile đã và
đang xây dựng đội ngũ nhân viên giải đáp khách hàng tốt nhất hiện nay so với
các nhà cung cấp dịch vụ di động khác.
Ngày nay thơng hiệu "Viettel" đã trở nên quen thuộc với mọi ngời không
chỉ thông qua việc quảng bá thơng hiệu trên phơng tiện thông tin đại chúng mà
còn qua cách chăm sóc khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất làm cho thơng hiệu
đi vào tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chính là chất lợng dịch vụ
cách ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng, với cộng đồng. Vì vậy, đối với
từng nhân viên giải đáp khách hàng (call center) cần phải ý thức rõ điều này để
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Hiện nay Viettel Mobile đợc đánh giá là mạng phát triển nhất trên thị trờng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Để có đợc thành công đó là sự
nỗ lực phấn đấu trong công việc hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên
trong Tổng công ty nói chung và của công ty điện thoại di động nói riêng. Và
một lực lợng đóng góp một vị trí không nhỏ vào sự thành công này là các nhân
viên giải đáp khách hàng thuộc Trung tâm giải đáp khách hàng. Tại đây nhân
viên luôn luôn làm việc hết sức mình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn
với mục tiêu: "nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả".
Nhân viên giải đáp khách hàng chính là đại diện là bộ mặt của Viettel là
nơi nghe những lời khen của khách hàng nhng cũng là nơi hứng chịu những gì

khó chịu nhất của khách hàng khi chất lợng mạng phục vụ không tốt. Có thu hút
khách hàng và giữ đợc khách hàng hay không là phụ thuộc rất nhiều vào công

20


tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy mục tiêu đề ra của Công ty nói chung và của
Trung tâm giải đáp khách hàng nói riêng là xây dựng cho đợc bộ phận chăm sóc
khách hàng tốt nhất trong các mạng di động hiện nay để khách hàng nhớ đến
Viettel đầu tiên là nhớ đến sự chăm sóc, phục vụ tận tình, hết sức mình cuả nhân
viên giải đáp khách hàng.
Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận tiếp nhận và cập nhập thông tin
đầy đủ nhất từ tất cả ý kiến khách hàng cũng nh gửi các thông tin về dịch vụ di
động của Công ty đến khách hàng, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là nhịp
cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ Viettel Mobile tới khách hàng. Trong quá
trình sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp những vấn đề về kỹ thuật, về chất lợng
mạng, đặc biệt, khách muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp cách nhanh nhất khách hàng sẽ liên lạc đến nhân viên giải đáp khách
hàng. Lúc này, nhân viên chỉ tiếp xúc khách qua điện thoại nên việc truyền đạt
thông tin cho khách rất cần đến ngôn ngữ và thái độ nhiệt tình để khách hàng
không chỉ hiểu mà còn phải hài lòng khi gọi đến nhân viên. Hơn nữa, sản phẩm
dịch vụ viễn thông còn đợc thể hiện ở việc giải quyết những thắc mắc khiếu nại
của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Tất cả những yếu tố đó nếu
không đợc quan tâm sẽ tạo nên hình ảnh không tốt về doanh nghiệp trong suy
nghĩ khách hàng nh vậy sẽ không thể thành công trong việc xây dựng thơng
hiệu mạnh trên thị trờng. Vì vậy nhân viên giải đáp khách hàng có vị trí rất lớn
trong sự phát triển của Viettel.
Nhân viên giải đáp khách hàng chính là nơi:
- Lắng nghe và trả lời các thông tin và t vấn các dịch vụ cho khách hàng
về mạng di động Viettel qua điện thoại.

- Ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ, chất lợng mạng, kỹ thuật...
để phản ánh lại với ngời có thẩm quyền trong công ty vì khách hàng chính là
ngời phản ánh, đánh giá tốt và khách quan nhất về dịch vụ mạng di động của
chúng ta. Nhờ có những ý kiến phản ánh của khách hàng Viettel mối biết đợc

21


những điểm mạnh và những điểm yếu kém của mình để từ đó phát huy và khác
phục hoàn thiện hơn những điểm còn cha tốt.
- Phối hợp chặt chẽ vối các bộ phận khách trong công ty để giải quyết
khiếu nại cho khách hàng liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp nh: chất lợng phục vụ, chất lợng mạng, các vấn đề liên quan đến cớc, sai sót trong công
tác gạch nợ, sự nhầm lẫn sai dữ liệu, thông tin của khách hàng trong hợp đồng
đăng ký sử dụng dịch vụ... để nhờ đó giải quyết thoả đáng, thoả mãn những thắc
mắc của khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
- Quản lý thống nhất các thông tin về hoạt động của giải đáp khách hàng.
Có thể nói Call - center là một bộ phận giữ một vị trí rất quan trọng trong
sự phát triển của Viettel Mobile. Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ nhng lại là
nơi thu hút khách hàng sử dụng và gắn bó với mạng Viettel.
3. Vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel
Mobile.
Từ những ý kiến đã nêu trên về vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng
đã cho thấy phần nào vai trò vô cùng quan trọng của nhân viên giải đáp khách
hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Viettel Mobile.
- Trung tâm giải đáp khách hàng chính là nhịp cầu nối giữa công ty với
khách hàng, giúp công ty và khách hàng hiểu nhau hơn, gần nhau hơn, để giải
toả những thắc mắc của khách hàng nhằm đem lại sự tin tởng yên tâm cho
khách hàng khi sử dụng dich vụ của Viettel. Đồng thời thu thập các ý kiến của
khách hàng để công ty hiểu đợc thị hiếu của khách hàng đang cần nhất hiện nay
là gì từ đó cố gắng cung cấp các dịch vụ mới và tốt hơn để phục vụ khách hàng

ngày càng tốt hơn bởi vì khách hàng luôn là thợng đế, khách hàng muốn gì thì
phải đáp ứng nhu cầu đó, khách hàng chính là ngời nuôi sống và phát triển của
Viettel, phong cách mà Viettel đa ra là Say it your way. Điều này chứng tỏ
rằng Viettel đã rất tôn trọng ý kiến khách hàng, dù điều đó là nhỏ nhất.
- Viettel ra đời sau các nhà cung cấp dịch vụ di động khác. Chính vì vậy,
Viettel tập chung vào cung cấp dịc vụ cho khách hàng. Công ty có đội ngũ nhân

22


viên giao dịch tốt, nhiệt tình, tâm huyết, vững chuyên môn, thái độ lịch sự sẽ
làm tăng uy tín của công ty.
- Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì lợng khách hàng quen
thuộc, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng muốn thuê bao.
- Thờng xuyên tổ chức, thu thập, phân tích, cập nhập và lu trữ các thông
tin về công ty và các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho công tác giải đáp khách
hàng tại trung tâm.
- Giải đáp các thông tin liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ hiện có trong công ty cho khách hàng (trong phạm vi quy định
hiện hành)
- Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, thu thập, phân tích thông tin, quy
trình báo cáo, các quy trình xây dựng và cập nhập dữ liệu thông tin lên máy chủ,
cơ chế bảo mật thông tin...
- Tổng hợp cung cấp, báo cáo lên giám đốc, các cơ quan, đơn vị về tình
hình hoạt động của trung tâm giải đáp khách hàng theo định kỳ: tuần, tháng,
quý, năm. Đề xuất, kiến nghị các vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Trung tâm giải đáp Khách hàng là bộ mặt của Công ty, thay mặt cho
Công ty giải đáp tất cả những thắc mắc của Khách hàng về dịch vụ thông tin di
động và mục tiêu chính là đem lại sự thoải mái tối đa cho Khách hàng. Chính vì

vậy, đây là một bộ phận vô cùng quan trọng trong việc duy trì lợng Khách hàng
quen thuộc và phát triển thuê bao tiềm năng của Công ty.

III. Thực trạng của trung tâm giải đáp khách hàng.
Hoạt động của Call- center còn rất non trẻ những điều Call- Center đạt
đuợc cha nhiều và những điều bất cập trong hoạt động của Call- Center cũng
không phải không có nhng cũng đã đạt đợc những thành công nhất định đóng
góp vào sự phát triển chung của toàn công ty.

23


Trung tâm là nơi tiếp xúc với khách hàng ghi nhận những nhu cầu và
nguyện vọng cũng nh những kiến nghị đề xuất của khách hàng đã đang và sẽ sử
dụng dịch vụ của công ty.
Trung tâm thờng xuyên tuyển dụng thêm nhân viên mới để nhằm giảm
tình trạng nghẽn mạng.
Hiện tại trung tâm đang có hơn 100 nhân viên đang làm việc, tất cả đã đ ợc qua những lớp đào tạo về nghiệp vụ và kĩ năng giao tiếp cũng nh cách sử
dụng hệ thống tổng đài.
Nhân viên trong trung tâm đợc làm việc với hệ thống phần mềm
Customer Care của FPT rất tiện lợi và phù hợp, không còn tình trạng nhấc máy
nghe nh trớc đây nữa. Trang thiết bị làm việc cũng đợc nâng lên rất nhiều các
điện thoại viên đã có đủ hệ thống và máy tính để làm việc.
Thờng xuyên đợc cập nhật những thông tin mới nhất về các vấn đề của
công ty để có thể quảng bá đến khách hàng một cách sớm nhất (chơng trình
khuyến mại, các gói dịch vụ mới, các chơng trình mở rộng của nhà cung cấp...)
Toàn trung tâm là một bộ máy làm việc linh hoạt, gắn kết và hiệu quả,
Đội ngũ nhân viên 100% là nữ rất hợp với chức năng công việc và hầu hết
còn rất trẻ nhiệt tình trong công việc ham học hỏi và có tố chất vơn lên.
Trung tâm đã đợc trạng bị đầy đủ các máy móc công cụ cần thiết để kiểm

tra tình trạng TB cho khách hàng.
Hạ tầng cơ sở vật chất đợc đầu t hiện đại trạng thiết bị văn phòng khá tiện
nghi tạo sự thoải mái cho nhân viên trong công việc.
Tuy nhiên bên cạch đó trung tâm vẫn còn những mặt hạn chế nhất định.
Mặc dù đã có phần mềm hỗ trợ về thiệt bị đầu cuối nhng chủ yếu là
các máy đời cũ. Hiện nay thị trờng điện thoại di động đã tung ra rất nhiều các
sản phẩm mới với những tính năng hiện đại mà trung tâm lại cha cập nhập đợc.
Nhân viên Call- center cha đợc đào tạo cụ thể về các thiết bị đầu cuối, nhiều khi
nhân viên học đợc cách sử dụng các thiết bị đầu cuối từ Khách Hàng của chính
mình.

24


Điện thoại viên không có hỗ trợ phần mềm, không đợc khai thác thông
tin trên mạng, báo chí không có, nên hầu nh Khách Hàng biết thông tin trớc các
nhân viên Call Center Là trung tâm giải đáp Khách Hàng, lẽ ra các văn bản,
thông tin cần đợc cập nhật sớm nhất nhng thực tế ngợc lại nên tồn tại tình trạng
khi Khách Hàng gọi điện đến hỏi thì lúc đấy nhân viên Call- center lại phải đi
hỏi các phòng ban chức năng về độ chính xác của thông tin.
- Đội ngũ Call- center hoàn toàn là những ngời mới, cha có kinh nghiệm
trong kỹ năng giao tiếp cũng nh trong ứng xử qua điện thoại và đặc biệt là
những kiến thức sơ đẳng trong lĩnh vực viễn thông còn quá sơ sài.
- Cha có qui trình chuẩn hoá thông tin cho các thông tin phục vụ giải đáp
Khách Hàng.
Phong cách giải đáp Khách Hàng của nhân viên Call- center cha có độ
chuyên nghiệp cao.
Hệ thống mạng đôi lúc vẫn chậm và lỗi, có những trờng hợp khách hàng muốn
tra cớc nhng vì hệ thống vào chậm nên phải hẹn khách hàng gọi lại sau.
Trong thời gian làm việc tại trung tâm tôi thấy có một chu kỳ vẫn còn

diễn ra đó là hệ thống tính cớc và nhân viên thu cớc vào định kỳ hàng thàng
nhiều khách hàng vẫn phản ánh là không có nhân viên đến thu nhng lại bị chặn
một chiều hoặc đã nộp rồi nhng lại cha đợc gạch nợ dẫn đến tình trạng chặn TB
của khách hàng ảnh hởng đến khả năng liên lạc và qua 3 tháng thử việc tôi thấy
tình trạng này vẫn cha đơc cải thiện nhiều khách hàng gọi lên rất bức xúc trớc
cách làm viêc của Viettel .
Việc cập nhật cớc của thẻ trả trớc cũng đang là một bất cập lớn đặc biệt
là cớc tin nhắn còn trừ chậm thậm trí có trờng hợp sau một hai ngày mới trừ kịp
làm sảy ra tình trạng âm tiền rất khó lý giải với khách hàng.
Tình trạng nghẽn mạng liên tục xảy ra trong thời gian qua,khách hàng phản ánh
gay gắt vì vậy điện thoại viên luôn trong trạng thái căng thẳng.

IV. Một số kiến nghị:
1. Với công ty

25