Bài giảng marketing nông nghiệp chương 4

Bài 4

MARKETING

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG

1


4.1 TỔNG QUAN MARKETING DỊCH VỤ
4.1.1Khái niệm
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất


+ Dịch vụ trong doanh nghiệp nông nghiệp
Trong sản xuất kinh doanh của các doanh
nghiệpnông nghiệp, dịch vụ được hiểu một
cách cụ thể hơn. Đó là tổng hợp các hoạt động
như cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật,
vật tư hàng hoá, thông tin thị trường… nhằm
đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Cũng có thể xem nó
như những hoạt động trợ giúp nhằm hoàn
thiện và khuyếch trương hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp nông nghiệp .

4.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
SƠ ĐỒ :
Tính vô hình

Không đồng nhất

Dịch vụ

Không tách rời

Không dự trữ

4


a. Tính vô hình
Tất cả SP dịch vụ đều vô hình
 Người mua không cảm nhận được SP trước
khi mua
+LÀM GÌ?
-Địa điểm
-Con người
- Thiết bị
-Tài liệu
- Biểu tượng
- Giá cả


b. Tính không tách rời








DV được sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng
thời
SP DV không tách rời với nguồn gốc
Quan hệ giữa người cung cấp DV với KH là
Q H đặc biệt
Học cách làm việc với một nhóm đông
Đào tạo nhiều nhân viên giỏi


C. Tính không ổn định







Bởi vì SP DV phụ thuộc vào:
Người thực hiện, địa điểm, thời gian…
ĐỂ HẠN CHẾ:
Tiêu chuẩn hóa

Nhân viên thay thế
Theo dõi sự hài lòng của KH để sửa chữa
…


D .Tính không lưu giữ





Điều hòa cung cầu:
Cầu: - định giá phân biệt
-Tạo nhu cầu không có cao điểm
- Tổ chức DV bổ sung
- Hệ thống đặt chỗ
Cung: -Thuê thêm khi cần, -Qui định chế
độ làm việc,- Tự phục vụ,…


Đặc điểm dịch vụ nông nghiệp
Dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp ngoài những đặc điểm
chung của dịch vụ còn có những đặc điểm riêng đòi hỏi chúng ta
cần quan tâm khi tổ chức hoạt động được. Đó là:
- Hoạt động dịch vụ cho sản xuất nông nghiệp có tính thời vụ.
Điều này do đặc điểm của đối tượng tiếp nhận dịch vụ chi phối. Đặc
điểm này dẫn đến nhu cầu dịch vụ tập trung tại những thời điểm
nhất định, các tổ chức cung ứng dịch vụ phải huy động cao hơn
mức bình quân của họ.
- Hoạt động dịch vụ trong sản xuất kinh doanh nông nghiệp có trình

tự theo quá trình sản xuất kinh doanh. Mặt khác kết quả của
khâu dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và kết quả
của khâu dịch vụ sau. (ví dụ: dịch vụ làm đất tốt sẽ đỡ chi phí
cho dịch vụ làm cỏ…)
- Một số hoạt động dịch vụ rất khó xác định lượng chính xác, rất khó
khăn trong khâu đánh giá kết quả và công bằng giữa các người
tiếp nhận dịch vụ.
- Mức độ huy động và sản xuất dịch vụ chịu sự tác động của các yếu
tố tự nhiên (ví dụ: mưa thuận gió hoà ít dịch vụ thuỷ lợi, nắng
nóng khô hạn tăng cường dịch vụ thuỷ lợi…).
-Ngoài ra còn nhiều đặc điểm khác đối với từng ngành cụ thể trong
nông nghiệp đòi hỏi chúng ta phải quan tâm khi tổ chức dịch vụ.


4.1.3 Phân loại dịch vụ
Theo nguồn gốc của dịch vụ
- Dịch vụ có nguồn gốc là con người: Là
những dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp
của lao động dịch vụ (ví dụ dịch vụ chức
năng, dịch vụ bán hàng trực tiếp…).
- Dịch vụ có nguồn gốc là máy móc: Là
những dịch vụ cần có sự tham gia của máy
móc, thiết bị, có thể tự động hoá hay có sự
tham gia của những chuyên gia kỹ thuật
cao.
- Dịch vụ có sự kết hợp cả may móc và con
người


Theo sự có mặt của khách hàng

- Dịch vụ nhất thiết phải có mặt của khách hàng.
- Dịch vụ không nhất thiết phải có mặt của khách
hàng.
Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng
- Dịch vụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Dịch vụ nghề nghiệp, dịch vụ sản xuất.
Theo mục tiêu của nguồn cung ứng dịch vụ
- Dịch vụ thương mại.
- Dịch vụ phi thương mại.
- Dịch vụ tư nhân.
- Dịch vụ công cộng…


Trong doanh nghiệp nông nghiệp
Việc phân loại có thể :
Theo quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:
- Dịch vụ tiền sản xuất (vốn, vật tư kỹ thuật…).
- Dịch vụ trong quá trình sản xuất (nước, làm đất…).
- Dịch vụ sau quá trình sản xuất (bảo quản, chế biến,
tiêu thụ…).
Theo tính chất kinh tế kỹ thuật:
- Dịch vụ tài chính.
- Dịch vụ thương mại.
- Dịch vụ kỹ thuật.
Theo mục tiêu của hoạt động dịch vụ:
- Dịch vụ kinh doanh.
- Dịch vụ hỗ trợ…


4.2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG





Tại sao lại chọn vấn đề này ?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ?
Nội dung chủ yếu là gì ?


4.2.1 Khái niệm
* Khách hàng :
- Marketing cho rằng : KH của DN là tập hợp
những người mua ,có khả năng thanh toán.
Bao gồm cả KH tiềm ẩn.
- CSKH : Bao gồm cả bên trong ,cả bên ngoài,
cả người mua và người không mua, cả
người thân…
Như vậy :Tất cả mọi
người đều có thể là
khách hàng của doanh
nghiệp


Khách hàng theo ngĩa chung:

“



Là tất cả những người chúng ta phục

vụ,cho dù họ là KH thực sự hay tiềm năng
,có trả tiền hay không trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta “



TUY NHIÊN :

Chúng ta sẽ quan tâm đến khách hàng mua và
có khả năng mua


* CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

+ Là tất cả những gì chúng ta làm để
thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng
 CUSTOMES CARE : Toàn bộ những
hoạt động của hệ thống có đủ năng
lực để thể hiện những thái độ và
hành vi đúng,vượt chuẩn mực nhằm
đem
lại sự hài lòng và mở
rộng quan hệ với khách hàng


NHƯ VẬY : CSKH LÀ






Mang lại sự hài lòng của KH
Xây dựng và củng cố quan hệ
Tăng lượng KH, tăng khả năng sinh lời
Đạt HQKD cao

* Dịch vụ CSKH
Cũng là CSKH nhưng chủ
yếu bàn đến khách hàng
mua


* DỊCH VỤ CSKH HOÀN HẢO

Dịch vụ CSKH hoàn hảo là sự tin
cậy,sãn sàng đáp ứng,đáp ứng
mọi nhu cầu của KH một cách có
tính chuyên nghiệp và thể hiện
hình ảnh tốt nhất về công ty
- Tính chuyên nghiệp
- Sự nhiệt tình



4.2.2 Vai trò và ý ngĩa DV CSKH









CSKH tốt làm tăng sự hài lòng của
KH hiện tại,tạo KH trung thành
Tạo động lực thúc đẩy hành vi
mua phát triển KH
Giảm chi phí kinh doanh
Nâng cao năng lực cạnh tranh
Động viên nhân viên
Thể hiện văn hóa doanh nghiệp…


4.2.3 :Định hướng DV CSKH
+Chỉ DV-CSKH những thứ KH “ CẦN” đúng cái họ cần
thì sự hài lòng tăng lên
Họ cần gì :Độ tin cậy, thông hiểu,sự nhiệt tình,tính
chắc chắn…
+Dịnh vụ CSKH cần tiêu chuẩn hóa vì:
- Tính không ổn định
- Phụ thuộc vào nhiều yếu tố
+ Dịnh vụ CSKH cần được cụ thể hóa
-CSKH được thực hiện theo từng đoạn thị
trường( đặc điểm TT khác nhau--- CSKH khác
nhau )
-CSKH Theo quá trình mua hàng (Trước– Trong –
Sau

)


Định hướng DV-CSKH
-KH càng quan trọng thì mức độ CSKH càng
cao ( Luật paretô )
+ Dịnh vụ CSKH cần phối hợp đồng bộ các
hoạt động (Đồng bộ về nội dung, công
việc, nhân sự)
+ Các hoạt động CSKH cần chi tiết,cụ thể và
đảm bảo KH có thể hình dung nhận biết
được
+Còn nhiều định hướng khác


4.2.4 Nội dung chủ yếu DVCSKH
1

Quyết định về SP DV CSKH



CÂU HỎI



Yêu cầu :

: Chúng ta cung cấp và SP gì?

-Đa dạng
-Phù hợp
-Linh hoạt
-Khả năng


2:Quyết định mức độ DV CSKH
Mức độ phụ thuộc vào:




Khả năng của doanh nghiệp
Đối thủ cạnh tranh
Nhu cầu của khách hàng

( TẠO SỰ KHÁC BIỆT )
3: Hình thức cung cấp DV




Tự làm Tất cả
Làm một số nội dung
Thuê tổ chức chuyên nghiệp


4: Quyết định hệ thống DV CSKH
5: Quyết định LL CSKH
( Sẽ nghiên cứu sau )

6: Xây dựng chiến lược ( Qui trình)







Đánh giá công tác CSKH hiện tại
Thiết lập mục tiêu
Xây dựng marketing –mix
Tổ chức thực hiện
Kiểm tra, giám sát
Đánh giá kết quả và hiệu quả


4.2.5 NGUYÊN TẮC DV CSKH
1 BẤT BIẾN







BẠN CHÍNH LÀ CÔNG TY
MỐI QH VỚI KH LUÔN KHÔNG TÁCH
RỜI CÔNG VIỆC CỦA BẠN
NẾU BẠN MẮC SAI LẦM ĐIÊU GÌ SẼ

XẨY RA ?
NẾU BẠN LÀM TỐT SẼ NHẬN HƠN
ĐIỀU MÌNH MUỐN