Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI
PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

Mã số: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phan Đình Nguyên.
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Hồ Thủy Tiên.
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Anh Dũng.
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013.

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI.

Giới tính: Nữ.

Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987.

Nơi sinh: An Giang.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 1184011139.

I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp.
2. TS. Hồ Thủy Tiên.
3. TS. Trần Anh Dũng.
4. TS. Nguyễn Quyết Chiến.
5. TS. Đinh Công Tiến.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM”,
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.
Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, cơ sở lý luận và mô hình
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quả và kết luận kiến nghị. Đề tài đã
tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ tại TP. HCM, qua phân tích
đã tìm ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất
cả các ngân hàng thương mại cổ phần nên chưa phát hiện hết những nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần.
III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 01 tháng 06 năm 2012.
IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 12 năm 2012.
V - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

ii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp
đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự nhiệt tình

giúp đỡ của Ban Giám Đốc và toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên

công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Long cũng như nhiều Ngân Hàng bạn. Đến nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp
của mình, với sự trân trọng tôi xin chân thành cảm ơn đến:
TS. Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học
Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian

Học viên thực hiện Luận văn

hoàn thành Luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trương Quang
Dũng, TS. Nguyễn Văn Trãi cùng Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh và
Khoa Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó
Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc

PHẠM THỊ KIỀU NHI

Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn đã chia sẽ kiến thức, thảo luận,
cung cấp tài liệu hướng dẫn, cùng với những câu trả lời để giúp tôi hoàn thành tốt
Luận văn của mình.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều
sức khỏe, đặc biệt là TS. Phan Đình Nguyên được dồi dao sức khỏe và công tác tốt.
Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục.
Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý khách hàng đã rất nhiệt
tình hỗ trợ tôi trong thời gian qua.

PHẠM THỊ KIỀU NHI


iii

TÓM TẮT

iv

−

Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ tín
dụng ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp

ngân hàng TMCP vừa và nhỏ trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng

Nghiên cứu định tính:

cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “ẢNH

−

Thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo.

HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

−

Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường các nhân tố

KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài

BÀN TP. HCM” đã đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

lòng của khách hàng và cuối cùng là 4 thang đo thông tin về khách hàng.

thỏa mãn của khách hàng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín

Nghiên cứu định lượng:

dụng ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mô hình đo

−

Thu thập số liệu: Sơ cấp và thứ cấp.

lường chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 210

−

Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám

hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của 12 TMCP vừa và nhỏ trên

phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp và kiểm định giả

địa bàn TP. HCM, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên

thuyết.
Với số mẫu N = 35 x 5 = 175, 260 bảng hỏi được phân bố đều theo các khu

cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua sự hài

vực tại TP. Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi quy sau:

lòng của khách hàng, không chỉ kiểm định giả thuyết về mối quan hệ của các biến
độc lập lên biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập với

SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Trong đó:

nhau, kết quả cho thấy: (1) Thang do 5 thành phần gồm 35 biến quan sát có sự hiệu
chỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng

SAS: Sự hài lòng của KH.
RLI: Thành phần tin cậy.

bởi 3 thành phần tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố tin cậy

RSP: Thành phần đáp ứng.

ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM cao nhất.

TNG: Thành phần phương tiện hữu hình.
Hạn chế của đề tài:

Mục tiêu nghiên cứu:
−
−
−

Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.

−

Phạm vi nghiên cứu là khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh với những đặc tính

Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên

riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận

việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

về giá cả dịch vụ khác với khách hàng ở những khu vực khác. Nên kết quả

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân

nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho những khu vực khác, và khách

hàng.

hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
−

Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với
ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc … .


v

ABSTRACT

vi

−

Assess customer satisfaction with banking credit service.

−

Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with

Investment and development banking credit service, in the trend of

banking credit service.

international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive

Research methods: two main methods are used

position of small and medium commercial joint stock banks in the market. With the

Qualitative research:

purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive

−

Discussions, interviews, edit scale and model.

ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE

−

Questionnaire design with content including: 35 scales about measuring

QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT

factors affecting customer satisfaction, 3 scales to determine the level of

STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship

customer satisfaction and ultimately 4 scales about customer information.

between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for
enhancing the quality of banking credit service. Basing on the features of the credit
service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside
and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of
12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model

of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess

Quantitative research:
−

Data collection: Primary and secondary.

−

Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor
analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses.

−

evenly distributed as in Ho Chi Minh city.

the components of quality in credit service for individual customers via

The result is shown in the following regression equation:

customers’satisfaction. The study not only tested hypotheses about the relationship
between the independent factors and the dependent factors, but also tested

SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Of which:

hypotheses about the relationship between the independent factors. The result of

RSP: Responsibility.

35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit

TNG: Tangibles.

service, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, which

Limitations of this topic:
−

important factor.
Determine the customers’needs to the banks.

−

Building a study model to measure customer satisfaction based on
understanding the factors that affect customer satisfaction.

Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own
characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and

Research objective:
−

SAS: Customer satisfaction.
RLI: Reliability.

research subject showed that: (1) The service quality model with 5 factors consisted

was Reliability, Responsibility, and Tangibles. Of which, Reliability was the best

With samples of N = 35 x 5 = 175, 260 questionnaires were selected as

perceiving service price to customers in different locals. So research results
can not be used simultaneously in different locals, and potential customers
may not use bank service.
−

紀tudy don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic
factors … .


vii

MỤC LỤC

viii

1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ........................... 15
1.3.3.3. Quan điểm cá nhân ................................................................................... 15

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... xii

1.4.

Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng.............................................................................................. 15

DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... xiii
DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................. xv

1.4.1.

Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................... 15

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1

1.4.2.

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn

1.
2.

Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1

3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................ 3

4.

Nội dung nghiên cứu của đề tài................................................................ 4

5.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài ..................................... 4

1.4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 17
Tổng quan về ngân hàng thương mại và các hoạt động cho vay tín

1.5.1.

Khái niệm về ngân hàng thương mại. ....................................................... 18

1.5.2.

Phân loại ngân hàng thương mại............................................................... 19

1.5.3.

Các hoạt động cho vay tín dụng................................................................ 21

Giới thiệu .................................................................................................. 6

1.6.

Tóm tắt chương I ................................................................................... 22

Giới thiệu chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .

ả HYPERLINK \l "_Toc319702175" CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................... 5

7.

Cấu trúc của Luận văn ............................................................................ 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................ 6

1.2.

1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ....................................................... 16

1.5.

6.

1.1.

của khách hàng ......................................................................................... 16

Đặt vấn đề ................................................................................................. 1

................................................................................................................... 6

dụng ........................................................................................................ 18

ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
2.1.
GiớiBÀN
thiệu TP.
.................................................................................................
TRÊN ĐỊA
HCM ................................................................................. 23

1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 6

1.2.2.

Sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................... 8

2.2.

Tổng quan về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM ........ 23

1.2.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng. ...................................................... 8

2.3.

Thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM .

1.2.4.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ............... 8
2.3.1.

Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank)

1.3.4.1. Quan hệ bổ trợ............................................................................................ 9

................................................................................................................. 26

1.3.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 9

................................................................................................................. 26

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của

2.3.1.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 26

1.3.

khách hàng.............................................................................................. 10

2.3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 28
Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank - MB) ........ 29

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. ............................................... 10

2.3.2.

1.3.2.

Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ................................. 14

2.3.2.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 29

1.3.3.

Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam ................. 14

1.3.1.

1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 14

2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 30
2.3.3.

Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) ..... 31

2.3.3.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 31


ix

x

2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 32

2.3.12.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 56

2.3.4.

2.3.12.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 58

Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade) .... 34

2.3.4.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 34

2.4.

2.3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 34

CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 59

2.3.5.

Tóm tắt chương II ................................................................................. 58

Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank).............. 35

3.1.

Giới thiệu ................................................................................................ 59

2.3.5.1. Tình hình tín dụng ................................................................................... 35

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 59

2.3.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................... 36

3.3.

Thu thập dữ liệu ..................................................................................... 60

2.3.6.

Ngân hàng An Bình (An binh Commercial Joint Stock Bank - ABB). ...... 37

3.3.1.

Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................... 60

2.3.6.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 37

3.3.2.

Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................... 60

2.3.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 39

3.4.

Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 61

Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

3.4.1.

Nghiên cứu định tính ................................................................................ 61

– VIB). ..................................................................................................... 41

3.4.1.1. Mục tiêu ................................................................................................... 61

2.3.7.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 41

3.4.1.2. Quy trình .................................................................................................. 61

2.3.7.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 43

3.4.1.3. Kết quả..................................................................................................... 63

2.3.7.

2.3.8.

Ngân hàng Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank). ............ 45

3.4.2.

Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng) ...................................... 64

2.3.8.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 45

3.4.2.1. Mục tiêu ................................................................................................... 64

2.3.8.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 47

3.4.2.2. Quy trình .................................................................................................. 64

2.3.9.

Ngân hàng Phát Triển Nhà TP. HCM (Housing development Commercial

3.4.2.3. Kết quả..................................................................................................... 69

Joint Stock Bank - HDBank). ................................................................... 49

3.5.

Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 69

2.3.9.1. Tình hình tín dụng .................................................................................... 49

3.6.

Tóm tắt chương III ................................................................................. 70

2.3.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 50

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 71

2.3.10. Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank). .......... 51

4.1.

2.3.10.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 51

4.2.

Mô tả mẫu ............................................................................................... 71

2.3.10.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 53

4.3.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................... 76

2.3.11. Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank). .

4.3.1.

Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình

2.3.11.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 53

4.3.2.

Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................ 81

2.3.11.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 55

4.4.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................. 81

2.3.12. Ngân hàng Phát triển Mê Kông (Mekong Development Joint Stoct

4.4.1.

Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình

................................................................................................................ 53

Commercial Bank). .................................................................................. 56

Giới thiệu ................................................................................................ 71

SERVQUAL ............................................................................................ 76

SERVQUAL ............................................................................................ 82

xi

4.4.2.

Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................ 87

4.4.3.

Mô hình hiệu chỉnh lần 1 .......................................................................... 88

4.5.

Phân tích hồi quy bội về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín
dụng ....................................................................................................... 89

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

CBNV

:

Cán bộ nhân viên.

2.

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước.

3.

NHTM

:

Ngân hàng thương mại.
Chất lượng dịch vụ.

4.5.1.

Phân tích tương quan hệ số Pearson ......................................................... 89

4.5.2.

Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín

4.

CLDV

:

dụng ......................................................................................................... 91

5.

CLDV TD

:

Chất lượng dịch vụ tín dụng.

4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội....................... 93

6.

TMCP

:

Thương mại cổ phần.

4.5.2.2. Giải thích kết quả phương trình hồi quy bội ............................................. 94

7.

NH

:

Ngân hàng.

4.5.3.

Phân tích ANOVA ................................................................................... 98

8.

KH

:

Khách hàng.

Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3 ........................................................... 101

9.

TP. HCM

:

Thành Phố Hồ Chí Minh.

4.5.4.1. Các giả thuyết bị bác bỏ ......................................................................... 101

10.

EFA

:

Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

4.5.4.2. Các giả thuyết được ủng hộ .................................................................... 103

11.

SERVQUAL

:

Mô hình chất lượng dịch vụ.

12.

ĐVT

:

Đơn vị tính.

4.5.4.

4.5.5.

Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình

4.6.

Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu

4.7.

Tóm tắt chương IV ............................................................................... 107

hiệu chỉnh lần 2) ..................................................................................... 104

trước…….. ............................................................................................ 106

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 108
5.1.

Giới thiệu .............................................................................................. 108

5.2.

Kết luận................................................................................................. 108

5.3.

Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng ......................... 110

5.3.1.

Định hướng chiến lược phát triển ........................................................... 110

5.3.2.

Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng)............................... 110

5.3.3.

Nghiên cứu các chính sách khách hàng (Thành phần tin cậy) ................ 112

5.3.4.

Một số kiến nghị về sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình) .............. 113

5.4.

Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo..... 115

5.5.

Tóm tắt chương V ................................................................................ 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………... 117
PHẦN PHỤ LỤC


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG

xiv

Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA về thu nhập của KH. ................................ 99
Bảng 4.17. Kết quả phân tích ANOVA về trình độ học vấn của KH. .................. 100

Bảng 1.1.

Các cấp độ sự thỏa mãn của KH ........................................................... 8

Bảng 1.2.

Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985). ..................... 12

Bảng 1.3.

Tiến độ nghiên cứu. ............................................................................ 16

Bảng 1.4.

Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần .................................... 19

Bảng 2.1.

Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM ........ 23

Bảng 2.2.

Doanh số tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 ....................... 52

Bảng 2.3.

Doanh số cho vay theo kỳ hạn của Kiên Long Bank 2008 – 2011. ...... 54

Bảng 2.4.

Cơ cấu chất lượng tín dụng của MDB................................................. 57

Bảng 3.1.

Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn. .................................. 62

Bảng 3.2.

Tổng hợp thang đo được mã hóa......................................................... 64

Bảng 4.1.

Kết quả thống kê mô tả. ...................................................................... 71

Bảng 4.2.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng. ........ 76

Bảng 4.3.

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Thành phần đáp ứng” sau

Bảng 4.4.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của KH .... 81

Bảng 4.5.

Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV tín dụng lần 2. ...................... 82

Bảng 4.6.

Kết quả các thành phần nhân tố thang đo CLDV tín dụng................... 85

Bảng 4.7.

Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố CLDV tín

Bảng 4.8.

Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của KH. ......................... 87

khi loại RSP11.................................................................................... 79

dụng. .................................................................................................. 85

Bảng 4.9.

Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố sự hài
lòng của khách hàng. .......................................................................... 87

Bảng 4.10. Kết quả Cronbach’s alpha sau khi chạy EFA. ..................................... 88
Bảng 4.11. Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng. ... 90
Bảng 4.12. Thống kê phân tích hồi quy lần 1. ....................................................... 92
Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1. ................................................... 94
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2. ................................................... 95
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng. ...................................... 98

Bảng 4.18. Ma trận tương quan giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch
vụ tín dụng. ...................................................................................... 102
Bảng 4.19. Tổng hợp các thang đo tác động đến sự hài lòng của KH. ................. 104
Bảng 4.20. So sánh kết quả nghiên cứu. ............................................................. 107

xv

1

DANH MỤC HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ĐẦU

Hình 1.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ. ............................................................... 10

Hình 1.2.

Mô hình mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. .......... 14

Hình 2.1.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của Lien Viet Post Bank 2008 –

Hình 2.2.

1.

Đặt vấn đề
Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới ngày càng tác động

mạnh đến mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam. Đặc biệt,

2011. .................................................................................................. 26

khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ

Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của Lien Viet Post Bank năm 2011. ........... 27

càng cao. Trong lĩnh vực tín dụng NH vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãi

Hình 2.3.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của MB 2007 – 2011. ........................ 30

suất) mà phải là CLDV. Để có thể đứng vững trên thị trường các NH không chỉ tối

Hình 2.4.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của Đông Á Bank 2007 – 2011. ......... 32

thiểu hóa chi phí, mà không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hình 2.5.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011. ............... 35

của mình cung cấp. Năm 2012, hoạt động hợp nhất, mua bán và sáp nhập NH tiếp

Hình 2.6.

Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011. ...................................................... 36

tục diễn ra, số lượng các NH TMCP có thể rút xuống khoảng 2/3 so với hiện nay (từ

Hình 2.7.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011. .............. 38

con số 35 NH TMCP đang hoạt động), các NH sẽ được sự quan tâm đặc biệt của

Hình 2.8.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011. ........................ 42

Chính phủ và NHNN trong việc tái cấu trúc. Thấy được tính cạnh tranh ngày càng

Hình 2.9.

Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất của OceanBank năm 2011............................ 45

gay gắt trên lộ trình năm mới, bất kỳ một loại hàng hóa nào sản xuất ra cũng phải

Hình 2.10. Tình hình tăng trưởng tín dụng của OceanBank 2009 – 2011. ............ 46

mang tính cạnh tranh, nghĩa là đều phải có chất lượng thể hiện bằng giá trị sử dụng

Hình 2.11. Tình hình tăng trưởng tín dụng của HDBank 2008 – 2011. ................. 49

cao, đòi hỏi người sản xuất trả lời ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Cho ai? sản xuất như

Hình 2.12. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011.... 52

thế nào? Và các nhà kinh tế nhận định rằng: "Chất lượng là sự phù hợp mục đích

Hình 2.13. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Kiên Long Bank 2007 – 2011. ..... 55

của người sản xuất và người sử dụng về một loại hàng hoá nào đó" hay "Chất lượng

ới các t4.

Cơ cấu dư nợ tín dụng của MDB. ....................................................... 56

là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu KH". Từ những nhận

Hình 3.1.

Quy trình thực hiện nghiên cứu. ......................................................... 60

xét như vậy, có thể quan niệm CLDV tín dụng NH là việc đáp ứng nhu cầu của KH,

Hình 3.2.

Mô hình nghiên cứu tổng quát. ........................................................... 70

đáp ứng nhu cầu tồn tại, phát triển NH và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.

Hình 4.1.

Mô hình hiệu chỉnh lần 1. ................................................................... 89

2.

Hình 4.2.

Khảo sát phân phối của phần dư. ........................................................ 94

Chính sách tiền tệ thắt chặt của năm 2011 kéo dài sang năm mới 2012. Việc

Hình 4.3.

Mô hình hiệu chỉnh lần 2. ................................................................. 104

kiểm soát tăng trưởng tín dụng tiếp tục được thực hiện, nhưng dưới mức độ và

Lý do chọn đề tài

phương thức khác. Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng ở mức 15 – 17%, NHNN sẽ
phân loại các NHTM theo bốn nhóm: (1) lành mạnh, (2) trung bình, (3) dưới trung
bình, (4) các NH yếu kém. Sẽ giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng tùy theo việc xếp
loại NH. Trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NH TMCP Việt Nam
xác định hoạt động tín dụng là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Đặc biệt là tìm ra
những giải pháp nâng cao CLDV TD để thỏa mãn cao hơn nhu cầu KH. Đối với


2

3

một NH TMCP, hệ thống tín dụng lành mạnh ít rủi ro sẽ hỗ trợ KH hiệu quả và đi

nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay. Tác giả cũng đã đưa ra được một số

đúng quỹ đạo là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NH.

giải pháp nâng cao CLDV TD cho riêng hệ thống VPBank.

Nắm được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH,

Nghiên cứu gần đây nhất của Ths. Nguyễn Thành Long đăng trên Tạp Chí

các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhiều nghiên cứu về CLDV. Parasuraman (1988)

Phát Triển Kinhh Tế số 259 tháng 5/2012, đo lường CLDV TD của các NHTM tại

đã khơi dòng nghiên cứu về CLDV và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn

TP. Long Xuyên – An Giang sử dụng hai mô hình SERVQUAL/SERVPERF. Kết

diện (Svensson, 2002). Hiện nay, mô hình CLDV phổ biến và thông dụng nhất trên

quả cho thấy CLDV TD là một khái niệm bậc hai gồm 05 thành phần cơ bản của

thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Có nhiều nghiên cứu

SERVQUAL và thàng đo 05 thành phần này gồm 14 biến có giá trị.

ứng dụng mô hình Servqual đánh giá CLDV thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ở các

Như vậy, có rất ít các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH về CLDV TD

quốc gia trong đó có lĩnh vực NH. Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu ứng dụng mô

của các NH TMCP tại TP. HCM. Điểm mới của đề tài “Ảnh hưởng của chất

hình này để đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV TD của các NH TMCP tại TP.

lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng

HCM. Đối với lĩnh vực NH, các nghiên cứu trước cho thấy những điểm sau:

TMCP trên địa bàn TP. HCM”, tác giả sử dụng năm thành phần: Tin cậy, đáp

Một là, nghiên cứu dưới dạng một tập dịch vụ kết hợp. Ví dụ: Lassar & ctg

ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của mô hình

(2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận CLDV ngân hàng của các NH tư nhân

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến

tại Mỹ kết luận rằng mô hình chất lượng của Gronroos giải thích tốt hơn mô hình

CLDV TD, nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. Đề tài

Servqual đối với lĩnh vực NH; Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) nghiên cứu về mối

không dừng lại ở việc nghiên cứu một hệ thống NH, mà mở rộng cho một nhóm các

quan hệ giữa nhận thức về CLDV và sự hài lòng của KH đối với NH Hồi giáo

NH TMCP vừa và nhỏ. Kiểm định cả hai nhóm giả thuyết, nhóm giả thuyết về mối

Malaysia. Các phát hiện cho thấy mô hình chuẩn của CLDV NH ngoài năm biến

quan hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc và giả thuyết về mối quan hệ giữa

hữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm nên bao gồm biến thứ 6 là

các biến độc lập với nhau. Bỡi lẽ, tác giả cho rằng bên cạnh các chỉ số thanh khoản,

kích thước và các yếu tố quyết định sự hài lòng.

tỷ lệ an toàn vốn CAR thì CLDV TD là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sức

Hai là, nhiều nghiên cứu tiếp cận dịch vụ NH chỉ dựa vào một lĩnh vực hoặc

mạnh của các NH TMCP đặc biệt là các NH TMCP vừa và nhỏ trong xu thế hợp

chỉ đo lường ở một hệ thống NH mà không phải là tổng thể. Ví dụ: Al-Hawari

nhất, sáp nhập (hoạt động M&A), vì tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ

(2008) với đề tài KH cảm nhận được chất lượng và sự hài lòng dịch vụ công nghệ

yếu cho các NH tại Việt Nam hiện nay.

tự động từ máy rút tiền ở Ghana, cũng sử dụng năm yếu tố nghiên cứu như mô hình

3.

Servqual, kết quả kết luận rằng lòng trung thành của KH dành cho NH dựa trên
công nghệ. Yếu tố tin cậy, tiện lợi và chính xác của máy ATM có tác động mạnh

nhất đến sự hài lòng của KH. Đinh Vũ Minh (2009) nghiên cứu nâng cao CLDV TD
của hệ thống VPBank bằng việc sử dụng mô hình Servqual 28 biến quan sát. Kết
quả cho thấy chỉ có 02 thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ được xem là có
ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của KH, 03 thành phần còn lại có ảnh hưởng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ thực tiễn hoạt động của các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP.

HCM, đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá CLDV, các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TD, nghiên cứu mối
quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH.


4

5

Nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích

Mục tiêu chi tiết
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu cụ thể sau:
−
−

của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV TD.
Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn
của KH theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

câu hỏi để thu thập thông tin từ các KH sử dụng dịch vụ tín dụng các NH TMCP

Điều chỉnh thang đo các thành phần CLDV theo mô hình SERVQUAL sao

trên địa bàn TP. HCM.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi

cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM.
−
−
4.

Kiểm định mô hình và các giả thuyết về sự tác động của các thành phần sự

được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá

hài lòng của KH về CLDV TD.

EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm

Phương pháp nghiên cứu cụ thể, kế hoạch phân tích dữ liệu chi tiết sẽ được thể hiện

nâng cao CLDV TD tại các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.

rõ trong chương III của đề tài.

Nội dung nghiên cứu của đề tài

6.

trên cơ sở lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của KH, từ đó xây dựng mô hình

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Từ những mục tiêu và kết quả đạt được đề tài có ý nghĩa thực tiễn về phát

Để đạt những mục tiêu trên, nghiên cứu này sẽ tìm hiểu những nội dung dựa

triển dịch vụ tín dụng cho các NH TMCP vừ và nhỏ như sau:

thang đo CLDV TD và sự thỏa mãn của KH áp dụng cho các NH TMCP vừa và nhỏ

Thứ nhất, giúp các nhà quản trị dịch vụ tín dụng NH TMCP tại Việt Nam

tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao CLDV

nắm bắt được các thành phần tác động đến CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. Kết

TD của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM giai đoạn hiện nay, góp phần vào sự

quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, các

phát triển của hệ thống NH TMCP Việt Nam trong tương lai.

chức năng cần tập trung trong dịch vụ tín dụng. Từ đó, có chính sách quản lý, biện

Tác giả cũng sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH

pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng của KH một cách hợp lý.

TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM (Bảng 2.1) được chọn theo tiêu chí vốn điều lệ

Thứ hai, giúp các NH TMCP vừa và nhỏ tập trung tốt hơn trong việc hoạch

3.000 – 7.000 tỷ, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại.

định cải thiện CLDV TD và phân phối nguồn nhân lực, đào tạo nhân viên trong

Trên cơ sở đó, đề tài cũng đánh giá được thực trạng CLDV của 12 NH TMCP được

từng điều kiện, môi trường cụ thể tại Việt Nam.

chọn đã được KH đánh giá như thế nào trong thời gian qua.

7.

5.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với đối tượng nghiên cứu là

Cấu trúc của Luận văn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, nội dung nghiên cứu của đề tài được

chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:

nhóm KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn

Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận.

TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là các NH TMCP đang cung cấp dịch vụ tín dụng

Chuơng 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tại một số NH TMCP trên địa bàn

trên địa bàn TP. HCM, tác giả chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ. Tác

TP. HCM.

giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu theo quy trình hình 3.1 được thực hiện qua

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu.

hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.

thức thông qua phương pháp định lượng.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


6

7

Tính không đồng nhất

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
1.1.

Giới thiệu
Để làm căn cứ cho kết quả nghiên cứu của mình, trong chương I tác giả dựa

trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa CLDV và sự
hài lòng của KH, giới thiệu tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay tín dụng,

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch
vụ bao hàm sức lao động cao. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm
bảo tính đồng đều về chất lượng.

phân loại các NH TMCP. Từ đó mô hình nghiên cứu được hình thành trên cơ sở các

Tính không thể cất trữ

giả thuyết.
1.2.

Giới thiệu chung về CLDV và CLDV tín dụng

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn
bộ hoạt động trong suốt quá trình KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất

dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản
sau: (1) Vô hình; (2) Không thể tách ly; (3) Không đồng nhất; (4) Không thể cất trữ.

Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1)

KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

Tính vô hình

(2)

Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

Dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nghe hay ngửi thấy được truớc khi

(3)

Khả năng sản xuất sẽ mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ.

người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

(4)

các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV như: Địa điểm, con người, trang thiết bị, tài

Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau để một dịch vụ được thực hiện, do vậy điểm kinh doanh
phải gần KH.

liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty
(5)

Sử dụng nhiều lao động.

Tính không tách ly

(6)

Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử.

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

(7)

Khó đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: Đếm số lượng KH phục vụ được

cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV.

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường

nhiều không phải là thước đo đánh giá CLDV.

được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất

Những đặc trưng của dịch vụ tạo nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất

được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi

lượng sản phẩm và CLDV. Người tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm hữu hình

sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm

thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, giá cả, thương hiệu, … thì điều này

ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ KH đồng hành trong suốt hoặc một phần

không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất

của quá trình tạo ra dịch vụ.

với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. CLDV được thể hiện trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa KH và người cung cấp dịch vụ.


8

9

Do đó khi định nghĩa về CLDV, Parasuraman và Zeithaml (1985) cho rằng

số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner

CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về tiện ích mà dịch vụ mang lại và

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất

nhận thức về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đó. Đây được xem là khái niệm tổng

lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa về CLDV trên quan điểm KH, xem KH là trọng tâm.

Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor,
1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm

1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Nói đến CLDV người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự thỏa mãn của
KH. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của KH.
Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của KH là một phản ứng mang tính

tra mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt cho
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
1.2.4.1.

cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ đáp lại với một sản phẩm hay dịch vụ.

Quan hệ bổ trợ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của

Philip Kotler (2004) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của

dịch vụ chính là mức độ hài lòng của KH. Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) cho

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

rằng: CLDV và sự hài lòng KH là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòngKH là một

của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ:

khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi

Bảng 1.1. Các cấp độ sự thỏa mãn của KH

đó, CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp

(1)

Mức độ nhận thức của KH < kỳ vọng.

KH cảm nhận không hài lòng.

dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu

(2)

Mức độ nhận thức của KH = kỳ vọng.

KH hài lòng.

của họ thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho KH hài lòng.

(3)

Mức độ nhận thức của KH > kỳ vọng.

KH sẽ thích thú.

Có thể thấy sự thỏa mãn của KH và CLDV là hai khái niệm tách rời nhau. Sự
thỏa mãn của KH là khái niệm tổng quát về sự hài lòng của khi KH sử dụng một
dịch vụ. Nói đến CLDV thì KH quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV TD là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi
của KH đi vay. Đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của KH vay với sự cảm nhận
của họ về những kết quả nhận được sau khi giao dịch tín dụng với NH.
1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH có quan hệ tương hỗ chặt
chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự
hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH.
1.2.4.2.

hài lòng KH có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
−

(Oliver, 1997), là phản ứng của KH về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng KH tồn tại một

Các tiêu chí đo lường CLDV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng KH có
liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài CLDV như giá cả, quan hệ KH, thời

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn

cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài

Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của KH

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng CLDV và sự

gian sử dụng dịch vụ, … .
−

Các đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng
sự hài lòng KH lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị
mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.


10

−

Nhận thức về CLDV ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ,

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về

môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của KH lại phụ thuộc nhiều vào

CLDV và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của KH. Điểm cơ bản của sự

các yếu tố này hơn.

khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm tạo nên

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn

CLDV, cũng như cách thức chuyển giao cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.

giữa việc xác định các nhân tố quyết định CLDV và các nhân tố tác động đến sự

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của chất

hài lòng của KH.
1.3.

11

Các lý thuyết đánh giá CLDV và sự thỏa mãn của KH

1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau nhằm mục đích đánh giá CLDV, trong đó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho rằng CLDV được đánh giá trên hai
mặt: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết quả của dịch vụ.
Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách CLDV (Hình 1.1).

lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của KH
nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí
cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho KH những đặc
tính của CLDV. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những
lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những KH theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với KH, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của KH về
CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của CLDV nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà CLDV cảm
nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là
khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi KH và chất lượng họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Một khi KH nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là


12

13

các khoảng cách một, hai, ba, bốn. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia
tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

08

Mô hình CLDV theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
09

KC_5 là các khoảng cách chất lượng một, hai, ba, bốn, năm.
Bảng 1.2. Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985)
01
02

03

Tin cậy
(reliability)
Đáp ứng
(responsiveness)

Năng lực phục
vụ (competence)

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
10

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

05

(courtesy)

Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của KH
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH

knowing the

thường xuyên.

Phương tiện hữu

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

hình (tangibles)

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này

với KH, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả
năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

và đưa ra kết luận thang đo Servqual với năm thành phần cơ bản (Phụ lục 01):
(1)

KH trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời

gian chờ đợi của KH, địa điểm phục vụ và giờ mở

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH.
(2)

đỡ đáp ứng các yêu cầu của KH. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn.

thiện với KH.
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng

(communication)

nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích

(3)

tổng quát tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác
quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

Nói lên khả năng tạo lòng tin cho KH, làm cho KH
Tín nhiệm

tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ
giao tiếp trực tiếp với KH.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở
vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên. Nói một cách

(4)

(credibility)

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp

Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

Thông tin

Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

07

Hiểu biết KH
(understading/

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc

Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho KH
06

cũng như bảo mật thông tin.

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

cửa thuận lợi cho KH.
Lịch sự

(security)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH.

Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
Tiếp cận (access)

KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính

customer)

thiết cho việc phục vụ KH.

04

An toàn

Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin
tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến
thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.

(5)

Sự đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, sự đối xử
chu đáo tốt nhất có thể KH cảm thấy mình là “thượng khách” luôn được đón

14

15

tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự

tiện hữu hình nếu được KH đánh giá cao thì đơn vị càng thu hút được nhiều KH.

thành công này.

Để có thể đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp không ngừng nâng cao

1.3.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

CLDV thông qua tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự

Mặt dù CLDV và sự thỏa mãn của KH là hai khái niệm phân biệt, nhưng
nhiều nghiên cứu chứng minh được chúng có mối liên hệ mật thiết (Hình 1.2).
Đáp ứng
(Responsibility)
H1g

H2a

Tin cậy
(Reliability)

H1f

H1e

với doanh nghiệp hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giúp doanh nghiệp phát triển.
Do đó, việc nghiên cứu nắm rõ các lý thuyết trên doanh nghiệp có thể tìm ra giải

H2b

pháp thích hợp để đạt mục tiêu cuối cùng.
H2c

Sự thỏa mãn
(Satisfaction)

H1c

Đồng cảm
(Empathy)

H2d

H1i

Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

1.3.3.3.

Quan điểm cá nhân

Thang đo Servqual là thang đo CLDV được sử dụng phổ biến nhất, không chỉ

nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh
vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus &
Mangold, 1992; Bebko & Garg, 1995), dịch vụ NH và dịch vụ giặt khô (Cronin &
Taylor, 1992), v.v … .

H1d
H1j

Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

CLDV. Nâng cao CLDV sẽ làm KH hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, từ đó sẽ gắn bó

H1b

H1h

1.3.3.2.

Tương tự như CLDV, mục tiêu cuối cùng chính là thỏa mãn KH thông qua

H1a

Năng lực phục vụ
(Assurance)

đánh giá của KH đối với các thành phần CLDV nói trên.

H2e

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất ở từng

ngành và từng thị trường, chẳng hạn Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng CLDV vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2003)

chỉ bao gồm hai thành phần. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định Servqual

Hình 1.2. Mô hình mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH

cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM cho thấy CLDV gồm

Mô hình ở hình 1.2 thể hiện hai nhóm giả thuyết: (1) Mối quan hệ giữa các
thành phần CLDV (từ H1a đến H1j); (2) Mối quan hệ giữa các thành phần CLDV
với mức độ thỏa mãn của KH (từ H21a đến H2e). Nội dung từng giả thuyết thể
hiện rõ trong Phụ lục 07.
1.3.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam
1.3.3.1.

Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Hòa vào cuộc cách mạng chất lượng của nền kinh tế thế giới với sự canh
tranh ngày càng gay gắt ở Việt Nam thì CLDV ngày càng trở nên quan trọng.
Với năm thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương

bốn thành phần, Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định Servqual CLDV
siêu thị gồm năm thành phần, v.v… . Vì vậy, việc ứng dụng các lý thuyết vào
nghiên cứu thực tiễn cần có những điểm bổ sung, thay đổi một số yếu tố, biến quan
sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu.
1.4.

Các yếu tố đánh giá CLDV TD và sự thỏa mãn của KH

1.4.1. Thiết kế nghiên cứu CLDV TD
Để đánh giá CLDV TD và sự thỏa mãn của KH, tác giả sử dụng mô hình lý
thuyết về CLDV với thang đo Servqual. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện như sau:


16

17

Bảng 1.3. Tiến độ nghiên cứu
Bước

Dạng

Phương pháp

Kỹ thuật

Thời

Địa

gian

điểm

3.

Năng lực phục vụ: Gồm 04 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo dựng an

4.

Đồng cảm: Gồm 04 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm

tâm tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ.
đến cá nhân từng KH.

- Định tính lần 1. - Thảo luận với nhân viên tín
01

Sơ bộ

dụng (Số chuyên viên: 07).
- Định tính lần 2. - Thảo luận nhóm và phỏng vấn

5.
07/2012 TPHCM.

Chính
thức

Định lượng.

Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn
trực tiếp (N = 260).

CLDV nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để đo lường CLDV TD tại các NH TMCP
08/2012 TPHCM.

Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Trên cơ sở thang đo Servqual (Phụ lục 01) về CLDV, nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp thảo luận với 07 nhân viên tín dụng của các NH với một
dàn bài lập sẵn để điều chỉnh thang đo lần 1 (xem phụ lục 02) định hướng cho cuộc
phỏng vấn. Sau đó sử dụng phương pháp phỏng vấn thử và thảo luận nhóm với 15
KH có sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH (xem phụ lục 03) để điều chỉnh thang
đo lần 2 (xem phụ lục 04) và sử dụng kết quả trong nghiên cứu chính thức đưa vào
bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp KH.
Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng chương trình SPSS 16.0 thông qua
phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính để
kiểm định mô hình lý thuyết với các giả thuyết trong mô hình.
1.4.2. Xây dựng thang đo CLDV TD và thang đo sự thỏa mãn của KH
1.4.2.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

Trên cơ sở thang đo Servqual (Phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát đo lường 05
thành phần CLDV, đó là:
1.

Tin cậy: Gồm 05 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương
trình dịch vụ đã đưa ra.

2.

Đáp ứng: Gồm 03 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá
trình cung cấp dịch vụ.

của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, … .
Servqual là thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát về các vấn đề

thử KH (Số người: 15).
02

Phương tiện hữu hình: Gồm 05 biến quan sát, đánh giá mức độ lôi cuốn

trên địa bàn TP. HCM đòi hỏi phải có những điều chỉnh cho phù hợp với đặc trưng
của ngành tín dụng NH. Theo nghiên cứu này, thang đo CLDV TD với 44 biến
quan sát đo lường 05 thành phần tương tự thang đo Servqual (Phụ lục 02).
Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến các nhân viên
tín dụng và phỏng vấn thử 15 KH đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH thông
qua dàn bài thảo luận tay đôi (Phụ lục 03). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát
KH cho rằng không quan trọng hoặc họ không quan tâm đến các yếu tố này nên tác
giả quyết định loại bỏ. Tổng cộng có 12 biến cần loại bỏ, có số thứ tự: 6, 7, 13, 14,
17, 18, 24, 31, 35, 36, 42, 43. Sau hai lần điều chỉnh, thang đo CLDV TD có 32
biến quan sát đo lường 05 thành phần chất lượng: (1) Tin cậy: Gồm 05 biến quan
sát; (2) Đáp ứng: Có 06 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ: Gồm 06 biến quan
sát; (4) Thành phần Đồng cảm: Được đo lường bởi 06 biến quan sát; (5) Phương
tiện hữu hình: Có 09 biến quan sát (Phụ lục 04).
1.4.2.2.

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để đo lường CLDV TD,
nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thỏa mãn của KH trên cơ sở đo lường của
Hayes bao gồm 03 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của KH
đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của NH
(Phụ lục 05). Do CLDV và sự thỏa mãn của KH vẫn có sự tách biệt, nên việc đánh

giá hay đo lường hai vấn đề này cũng có sự khác biệt.


18

1.5.

Tổng quan về NHTM và các hoạt động cho vay tín dụng

19

1.5.2. Phân loại ngân hàng thương mại 1
Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NH

1.5.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hóa. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM:

TMCP, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước
ngoài tại Việt Nam.

Đạo luật của NH Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: “NHTM là những cơ

Bảng 1.4. Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần

sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức
ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong
các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000:“NHTM là NH được thực
hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục

tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”.

(Đến 31/12/2011)
T
TÊN TIẾNG VIỆT
T
01 Nhà Hà Nội
02 Hàng Hải
03 Sài Gòn Thương Tín

Qua các khái niệm chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau (Trích Huỳnh
Hồng Sang, 2010):
NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu

04 Đông Á
05 Xuất Nhập Khẩu

trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là

TÊN TIẾNG ANH

Vốn điều lệ
(tỷ đồng)

HABUBANK (HBB)

4.050

The Maritime Commercial Joint Stock Bank

5.000

Sacombank

9.179

DONG A Commercial Joint Stock Bank
(EAB)

4.500

Viet nam Commercial Joint Stock (Eximbank)

10.560
3.000

hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một

06 Nam Á

Nam A Commercial Joint Stock Bank
(NAMA BANK)

doanh nghiệp đặc biệt vì:

07 Á Châu

Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB)

9.376

−

08 Sài gòn công thương

Saigon bank for Industry & Trade

2.460

VPBank

5.050

Viet Nam Technologicar and Commercial
Joint Stock Bank (TECHCOMBANK)

8.788

Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh
vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt
của đời sống kinh tế - xã hội.

−

Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được Nhà nước sử
dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy

−

Việt Nam

vượng

10 Kỹ thương

thoái của nền kinh tế nên được Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ.

11 Quân đội

Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn riêng

12 Bắc Á

trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. Hoạt động kinh doanh của NH
chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của NH trung ương.
−

09

NHTM là một một trung gian tín dụng, huy động các nguồn tiền nhàn rỗi

13 Quốc Tế
14 Đông Nam Á

trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu
vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế.

15 Phát
triển
TP.HCM

1

Thịnh

Military Commercial Joint Stock Bank (MB)

7.300

BACA Commercial Joint Stock Bank

3.000

Vietnam International Commercial Joint Stock
Bank (VIB)

4.000

Sotheast Asia Commercial Joint Stock Bank
(SeAbank)

5.334

Nhà Housing development Commercial Joint Stock
Bank (HDBank)

TS. Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống Kê.

3.000

20

3.212

NH bán lẻ: NH loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số

Viet Capital Commercial Joint Stock Bank

3.000

lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều KH. Tuy

Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB)

3.000

giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng KH rất lớn. Hoạt

10.583,801

động của NH này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để

Southern Commercial Joint Stock Bank

16 Phương Nam
17 Bản Việt
18 Phương Đông
19 Sài Gòn

Sai Gon Joint Stock Commercial Bank (SCB)

Viet A Commercial Joint Stock Bank

20 Việt Á

(VIETA BANK)

21 Sài gòn – Hà nội
22 Dầu Khí Toàn Cầu

21

giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
3.098

Saigon-Hanoi Commercial Joint Stock Bank
(SHB)

4.815

Global Petro Commercial Joint Stock Bank

3.000

An binh Commercial Joint Stock Bank (ABB)

4.199

24 Nam Việt

Nam Viet Commercial Joint Stock Bank

3.010

25 Kiên Long

Kien Long Commercial Joint Stock Bank

3.000

Viet Nam thuong Tin Commercial Joint Stock
Bank

3.000

OCEAN Commercial Joint Stock Bank

5.000

23 An Bình

26 Việt Nam Thương tín
27 NH Đại Dương

Petrolimex Group Commercial Joint Stock
28 Xăng dầu Petrolimex
Bank

2.000

29 Phương Tây

Wetern Rural Commercial Joint Stock Bank

3.000

30 Đại Tín

Great Trust Joint Stock Commercial Bank

3.000

31 Đại Á

Great Asia Commercial Joint Stock Bank

3.000

32 Bưu Điện Liên Việt
33 Tiên Phong
34 Phát triển Mê Kông
35 NH Bảo Việt

LienViet Commercial Joint Stock Bank

6.010

TienPhong Commercial Joint Stock Bank

3.000

Mekong Development Joint Stoct Commercial
Bank

3.000

Bao Viet Joint Stock Commercial Bank

1.500

NH vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng NH bao gồm cả hai hoạt động nêu
trên. NH nhắm vào tất cả các dạng KH từ nhỏ đến lớn.
1.5.3. Các hoạt động cho vay tín dụng 2
Tín dụng NH có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những
tiêu thức phân loại khác nhau:
Căn cứ theo mục đích tín dụng
−

Phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: Đây là các khoản tín dụng

−

Nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông nghiệp

−

Tiêu dùng cá nhân: Đây là các khoản tín dụng cho các cá nhân để mua sắm

cấp cho các doanh nghiệp trang trải các chi phí như mua nguyên vật liệu… .
trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăn nuôi gia súc.
hàng hóa tiêu dùng như xe hơi, trang thiết bị trong nhà, đồ dùng sinh hoạt.

−

Bất động sản: Đây là các khoản tín dụng được bảo đảm bằng bất động sản
bao gồm tín dụng ngắn hạn cho xây dưng, mở rộng đất đai và tín dụng dài
hạn để mua đất đai, nhà cửa, cơ sở dịch vụ, trang trại và bất động sản khác.

−

Kinh doanh xuất nhập khẩu: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh
nghiệp để trang trải các chi phí trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu.
Căn cứ theo thời hạn tín dụng

−

Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động.

(Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam)

−

Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích

−

Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại

Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:

của loại cho vay này thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.

NH bán buôn: Là NH tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho KH, tuy số
lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. KH của NH

cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào các dự án đầu tư.

chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.
2

Theo Cuộc sống Việt, Tìm hiểu về Ngân hàng.
/>

22

Căn cứ theo mức độ tín nhiệm của khách hàng
−

Cho vay không có đảm bảo: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân KH vay
vốn để quyết định cho vay.

−

Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền
vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Căn cứ theo phương thức cho vay

−

Cho vay theo món vay: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn, KH và

tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng tín dụng.

−

−

23

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI
MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM
2.1.

Chương I đã tổng quan về cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá CLDV TD và sự
hài lòng của KH. Trong chương này, tác giả sẽ khái quát sơ lược vài nét cơ bản về
một số NH TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM, đồng thời phân tích thực trạng hoạt
động tín dụng của 12 NH TMCP tại TP. HCM được chọn nghiên cứu. Trên cơ sở

Cho vay từng lần thích hợp áp dụng cho các đơn vị kinh doanh theo từng

đó, đánh giá thực trạng CLDV đã được KH đánh giá như thế nào thời gian qua.

thương vụ hay vay theo mùa vụ.

2.2.

Tổng quan về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM

Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng cùng KH xác định và thỏa

Dựa trên cơ sở của việc phân loại các NHTM ở mục 1.5.2 và danh sách công

thuận một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoản thời gian nhất

bố các NH TMCP tại Việt Nam của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo tiêu chí

định hoặc theo chu kỳ sản xuất kinh doanh.

vốn điều lệ ở bảng 1.4, tác giả đã chọn ra 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TPHCM

Căn cứ theo chủ thể tín dụng

trên cơ sở vốn điều lệ mà Ngân hàng Nhà nước công bố 3.000 – 7.000 tỷ để thực

Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng giữa các nhà doanh nghiệp được

hiện nghiên cứu (Bảng 2.1).

biểu hiện dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa.
−

Giới thiệu

Bảng 2.1. Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM

Tín dụng NH: Là quan hệ tín dụng giữa các NH, các tổ chức tín dụng với các

(Đến 31/12/2011)

doanh nghiệp và cá nhân.
−

Tín dụng Nhà nước: Là quan hệ tín dụng mà trong đó Nhà nước là người đi

TT

vay và dân chúng là người cho vay.
1.6.

Tóm tắt chương I

mức độ kỳ vọng của KH đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch

01

Stock Bank

lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong chương này, các giả thuyết

ĐT

FAX

02

Military

NGÀY CẤPVốn điều lệ
PHÉP

(tỷ đồng)

32 Nguyễn Công
Trứ, thị xã Vị
Thanh, tỉnh Hậu
Giang

0711.627 0711.358
0668

1737

nviet

91/GPNHNN

6.010

28/3/2008

postbank.com.vn

Quân đội (MB) 03 Liễu Giai- Quận

về mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH đã được đưa ra, thang đo

động tín dụng tại một số NH TMCP trên địa bàn TP. HCM.

LienViet
Commercial Joint

vụ đó. Đồng thời cũng đã đưa ra mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn của

KH bằng việc phỏng vấn thử KH. Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng hoạt

KÝ HỘI SỞ

Việt

KH, CLDV theo mô hình Servqual gồm năm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng

nháp cũng đã được xây dựng nghiên cứu thực tiễn về CLDV TD và sự thỏa mãn của

ĐỊA CHỈ ĐĂNG

HÀNG
Bưu Điện Liên

Chương I đã nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá
CLDV nói chung và CLDV TD nói riêng. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách giữa

TÊN NGÂN

Ba Đình – Hà Nội

Commercial Joint b.
Stock Bank
com.vn

14/9/94
8232.883 8233.335

0054/
NHGP

7.300


24

Đông Á (EAB)
03

DONG A
Commercial Joint
Stock Bank

Sài Gòn Công
04

Thương
Saigon bank for
Industry & Trade

Nam Việt
05

Nam Viet
Commercial Joint
Stock Bank

25

130 Phan Đăng Lưu

Stock Bank

TPHCM

9951.483 9951.614

gaba

0009/

Phát Triển Nhà
TP. HCM

Số 2C- Phó Đức

http://www.

04/5/93
0034/ NHGP

09

Stock Bank

343 Phạm Ngũ Lão
http://www.

navibank.com.vn

TP.HCM

Commercial Joint

saigonbank.com.vn

Q1- TP.HCM

ĐaKao - Q1-

Housing
development

2.460

08.8216. 08.9142.
216

738

Tòa nhà số 112114-116-118 đường

970/QĐ-

Bản Việt
3.010

10

Phường ĐaKao,

Commercial Joint
Stock Bank

06

An binh
Commercial Joint
Stock Bank

Quận 1 - TP.HCM
http://www.

797

08.9300
798

15/4/93

4.199

505/NHNN-

11

Vietnam
07

International
Commercial Joint
Stock Bank

198B Tây Sơn – Hà
Nội


08

OCEAN

Lương Bằng, TP.

Commercial Joint

Hải Dương

xuyên, An Giang

Joint Stoct
Commercial Bank

9426.919 9426.929

0060/

146

039

12

NHGP

709

006

NHGP
2037/QĐ-

3.000

NHNN

m.vn

16/9/2008

Thái, TP. Rạch Giá,

Kien Long

tỉnh Kiên Giang

Commercial Joint
Stock Bank

30/12/93
0048/



0022/
076.843. 076.841.

44 Phạm Hồng

Kiên Long

4.000

NHGP

0320.892. 0320.892.

3.000

0054/

25/01/96

.vn

NH Đại Dương 199 Đường Nguyễn

Đạo, TX Long

Mekong
Development

24/5/2005
Quốc Tế (VIB)

248 Trần Hưng

Mê Kông

CNH

abbank.vn

0025/
NHGP

12/9/92

Phát triển

NH-GP
08.9300

Quận 1, TP.HCM
talbank.com.vn

0031/
Phường ĐaKao,

62679679 62638668

tcapi

18/5/2006

An Bình (ABB)

3.000

22/8/92

Hai Bà Trưng,

Viet Capital

0019/
NHGP

com.vn

0057/
NHGP

06/6/92
8299.344 8299.371

ank.

18/9/95

NHNN

170 Hai Bà Trưng,

25 Bis Nguyễn Thị
Minh Khai, Phường

(HDBank)
9143.183 9143.193

NHNN
09/01/2007

4.500

NHGP

Chính- Q1-

104/QĐ-

nk.vn

nk.com.vn

TP.HCM

anba

27/3/92

– Quận Phú Nhuận-

nlon

NH-GP
077.8775. 077.877.
539

538

gbank.com

18/09/95
2434/
QĐ-NHNN
25/12/2006

5.000
(Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam)

3.000


26

27

Tuy có sự chênh lệch về vốn điều lệ, nhưng có chung một loại hình kinh

doanh NH TMCP và chịu chung một cơ chế quản lý của Chính Phủ và Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam trong giai đoạn tháo gỡ những khó khăn cho sản xuất kinh
doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết tín dụng nợ xấu (Nghị quyết số 21/2011/QH13
của Quốc hội ngày 26/11/2011) và kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, góp
phần tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý (theo chỉ thị 01/CT-NHNN của Ngân hàng
Nhà nước ngày 13/02/2012).
2.3.

Thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TP.

Quản trị rủi ro tín dụng

HCM
2.3.1. Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank)
2.3.1.1.

Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động 2011 - LienVietPostBank
Hình 2.2. Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của Lien Viet Post Bank năm 2011

Tình hình tín dụng

Năm 2011 được xem là một năm không mấy thuận lợi cho việc phát triển tín
dụng của các NH do chủ trương kiểm soát chặt chẽ hoạt động này của NHNN.

Dự nợ tín dụng đến thời điểm 31/12/2011 đạt 12.757 tỷ đồng, thể hiện những

Nguy cơ gia tăng rủi ro tín dụng do hàng loạt thông tin xấu từ nền kinh tế thế giới

nỗ lực quyết tâm của toàn bộ NH và sự tin tưởng của NHNN trong năm qua. Do có

nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng (thị trường chứng khoán, bất động sản đình

những chính sách kinh doanh tốt phục vụ cho sản xuất và nông nghiệp nông thôn,

đốn; các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn). Tuy nhiên, hoạt động quản trị rủi ro tín

năm 2012 LienVietPostBank đã được NHNN giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng 1/5 tỷ

dụng của LienVietPostBank đã kịp thời có những thay đổi linh loạt, đáp ứng được

lệ dự trữ bắt buộc thông thường, tạo điều kiện thuận lợi cho NH có thêm vốn để

yêu cầu đặt ra. Sau hàng loạt các cuộc khủng hoảng tài chính mà hậu quả trực tiếp

phát triển kinh doanh và giảm lãi suất cho vay.

là sự sụp đổ của rất nhiều NH đang hoạt động, tầm quan trọng của hoạt động quản
trị rủi ro đã được nâng lên tầm cao mới.
Kể từ những ngày đầu thành lập, LienVietPostBank đã tích cực hoàn thiện
khung hệ thống quản trị rủi ro đáp ứng chuẩn mực quốc tế đặc biệt đảm bảo tính
“độc lập, khách quan” của bộ phận quản lý rủi ro. Ủy ban ALCO là đơn vị trực
thuộc Hội Đồng Quản Trị, có trách nhiệm cao nhất trong việc tham mưu cho Hội
Đồng Quản Trị, giúp quản lý và giám sát toàn diện các hoạt động quản lý Tài sản
Nợ - Tài sản Có.

Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 - LienVietPostBank
Hình 2.1. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Lien Viet Post Bank 2008 – 2011
Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn tương đối ổn định và cơ cấu danh mục theo thời
hạn vay luôn được kiểm soát một cách chặt chẽ, trong đó tỷ lệ cho vay ngắn hạn
vẫn chiếm tỷ trọng lớn.

Hoạt động quản lý rủi ro tại LienVietPostBank được thực hiện theo hướng
tập trung tuy nhiên không tách rời yêu cầu quản lý rủi ro tại từng đơn vị nghiệp vụ
LienVietPostBank đang tích cực hoàn thiện, chỉnh sửa khung chính sách và chiến
lược quản trị rủi ro phù hợp đảm bảo công tác quản trị rủi ro được thực hiện toàn
diện, độc lập, hiệu quả, hướng tới mục tiêu phù hợp với các chuẩn mực quốc tế.


28

2.3.1.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đạt được những thành quả trên chính là nhờ NH luôn nhận được sự ủng

29

KH: KH doanh nghiệp, KH định chế tài chính và KH cá nhân. Tuy nhiên nhận thức
được tầm quan trọng của việc chấm điểm, xếp hạng KH trong công tác quản lý rủi

hộ và quan tâm của các cơ quan Đảng, Nhà nước, Chính phủ, các Bộ ngành; Sự

ro tín dụng với mục tiêu tối ưu hóa chất lượng của chấm điểm, xếp hạng KH, trong

quan tâm và hợp tác của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Tổng Công

năm 2011 LienVietPostBank đã tổ chức đấu thầu, lựa chọn công ty Ernst & Young

ty Bưu chính Việt Nam; Sự tin tưởng và gắn bó của Quý Cổ đông và KH.

Việt Nam (E&Y) là đơn vị tư vấn xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.

a) Chính sách tín dụng linh hoạt

f) Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng

Định hướng phát triển tín dụng, chính sách tín dụng của LienVietPostBank

Căn cứ trên các phân tích về ngành, lĩnh vực kinh tế cũng như tình hình thị

được rà soát, cập nhập theo tình hình thị trường. Trước những biến động của thị

trường, định hướng phát triển tín dụng được xây dựng theo tiêu chí đa ngành, đa

trường, NH kịp thời có những điều chỉnh phù hợp, ban hành các chỉ thị tín dụng hạn

nghề, ưu tiên phát triển tín dụng đối với các ngành nghề tiềm năng, phù hợp với

chế hoặc tạm dừng cho vay đối với các ngành có mức độ rủi ro cao như: Cho vay

chính sách kinh tế, xã hội.

kinh doanh chứng khoán; Cho vay hỗ trợ đầu tư kinh doanh bất động sản, … .
b) Thượng tôn pháp luật

2.3.2. Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank – MB)
2.3.2.1.

Tình hình tín dụng

Năm 2011, LienVietPostBank đã đưa ra đồng bộ các giải pháp nhằm vừa đạt

Trên tinh thần nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương của NHNN, MB tăng

được kế hoạch của HĐQT đã đề ra, vừa đáp ứng được các quy định về đảm bảo an

cường kiểm soát đối với hoạt động tín dụng, đảm bảo tăng trưởng dư nợ mức hợp lý

toàn hoạt động tín dụng củaNHNN, bao gồm:

theo quy mô huy động vốn. Đáng chú ý, do MB luôn đảm bảo tốt khả năng thanh

−

Kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng theo đúng chỉ đạo của NHNN.

khoản, các chỉ tiêu an toàn hoạt động đáp ứng tốt quy định của NHNN và có hoạt

Kiểm soát tỷ trọng cho vay lĩnh vực phi sản xuất: Dưới 22% tại thời điểm

động kinh doanh hiệu quả, nên MB là một trong số ít NH được NHNN cho phép

−

30/06/2011 và dưới 16% tại thời điểm 31/12/2011.

tăng trưởng tín dụng trên 20%. Đến 31/12/2011 dư nợ toàn hàng (hợp nhất) đạt

c) Chính sách KH ưu tiên các đối tượng KH được ưu đãi theo chính

59.045 tỷ đồng, tăng 21% so với đầu năm, đạt 102% kế hoạch năm.

sách của Nhà nước
Ưu tiên cho vay KH truyền thống, KH thuộc lĩnh vực sản xuất, KH thuộc
chương trình cho vay nông nghiệp, nông thôn.

Năm 2011, chính sách tín dụng của MB là đẩy mạnh cho vay ngắn hạn giúp
doanh nghiệp bổ sung vốn lưu động đồng thời tăng vòng quay vốn cho NH và quản
lý tốt nguồn vốn cho vay. Dư nợ ngắn hạn chiếm 67% tổng dư nợ cho vay. MB luôn

d) Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng

chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng, do đó tỷ lệ nợ xấu của NH khá thấp 1,59%

Để đảm bảo khả năng thu hồi nợ, tích cực tìm giải pháp để đôn đốc, thu hồi

tính đến 31/12/2011, thấp hơn nhiều so với toàn ngành NH Việt Nam là 3,39%.

nợ xấu, nợ quá hạn.
e) Chuẩn hóa hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
LienVietPostBank đã nghiên cứu xây dựng và chính thức ban hành, triển
khai hệ thống chấm điểm và xếp hạng tín dụng tín dụng nội bộ từ đầu năm 2010.
Đến nay hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đã được xây dựng đối với các đối tượng


30

31

Để đảm bảo công tác quản trị rủi ro tín dụng theo tiêu chuẩn Basel II, MB
đang triển khai nghiên cứu xây dựng “Mô hình tính toán xác suất vỡ nợ PD” trên cơ
sở dữ liệu của mô hình xếp hạng tín dụng nội bộ trong năm năm qua. Đây là mô
hình giúp NH lượng hóa được xác suất KH không trả được nợ, hỗ trợ việc ra quyết
định cho vay, xác định chính xác khoản vay, xây dựng chính sách KH. MB sẽ từng
bước nâng cao chất lượng giám sát và tái xếp hạng KH sau khi cho vay.
Bên cạnh việc xây dựng các công cụ, mô hình quản trị rủi ro tín dụng, MB
còn thực hiện xây dựng chính sách tín dụng, xác lập phân quyền phán quyết tín
dụng, xác lập hạn mức chấp nhận rủi ro (đối với từng ngành, lĩnh vực, KH, …), xác
lập cảnh báo rủi ro, thường xuyên thực hiện giám xác chất lượng danh mục tín
Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 - MB
Hình 2.3. Tình hình tăng trưởng tín dụng của MB 2007 – 2011
Tại các NH ở Việt Nam, hoạt động tín dụng vẫn là nguồn sinh lời chủ yếu,
có vai trò quan trọng cho sự tồn tại phát triển NH, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Với mục tiêu phát tiển bền vững, cân bằng giữa thu nhập và rủi ro, MB luôn quan
tâm đến công tác triển khai quản trị rủi ro tín dụng trên nguyên tắc tuân thủ quy
định của Việt Nam và tiệm cận thông lệ Quốc tế. NH đã duy trì một quy trình quản
trị rủi ro tín dụng đảm bảo những nguyên tắc cơ bản sau:
−

Thiết lập một môi trường quản lý rủi ro tín dụng phù hợp.

−

Hoạt động theo một quy trình cấp tín dụng lành mạnh.

−

Duy trì một quy trình quản lý, đo lường và giám sát tín dụng phù hợp.

−

Đảm bảo kiểm soát đầy đủ đối với rủi ro tín dụng.

2.3.2.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ

dụng. Đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả, nâng cao dịch vụ tận tâm vì
KH, tuân thủ theo quy định của pháp luật.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ
MB coi KH là mục tiêu để hoàn thiện chất lượng, năm 2011 số lượng KH
giao dịch đạt 850 nghìn KH, tăng 117% sso với năm 2010 (số lượng KH cá nhân
chiếm 96%, số lượng KH doanh nghiệp chiếm 4%). Với mục tiệu trở thành “NH
thuận tiện” với KH, MB phân loại KH theo nhóm: KH cá nhân, KH doanh nghiệp
vừa và nhỏ, KH doanh nghiệp siêu nhỏ, KH doanh nghiệp lớn, KH doanh nghiệp
tầm trung. Đồng thời thiết kế cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với từng đối
tượng KH, phát triển văn hóa, cung cấp dịch vụ thực thi nhanh hướng tới KH.
2.3.3. Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB)
2.3.3.1.

Tình hình tín dụng

Đông Á Bank điều hành hoạt động tín dụng trong năm 2011 trên nguyên tắc

Từ nền tảng xếp hạng tín dụng nội bộ được Công ty kiểm toán Ernst &

tuân thủ Nghị quyết số 11/NQ-CP của Chính phủ nhằm kiềm chế lạm phát và ổn

Young tư vấn và NHNN phê duyệt tháng 09/2008, MB đã thực hiện nghiên cứu,

định kinh tế vĩ mô. Tổng dư nợ đạt 44.003 tỷ đồng, tăng 14,4% so với đầu năm. Nợ

hoàn thiện và phát triển hệ thống theo phương pháp thống kê đảm bảo tính chính

xấu từ nhóm 03 đến nhóm 05 là 742 tỷ đồng, chiếm 1,69% tổng dư nợ. Trong năm

xác của mô hình, hỗ trợ ra quyết định cho vay. Hệ thống chấm điểm xếp hạng tín

2011 Đông Á Bank đã trích lập dự phòng rủi ro tín dụng 296 tỷ đồng.

dụng nội bộ của MB là công cụ hỗ trợ MB trong quá trình xây dựng chính sách tín
dụng, cấp tín dụng đối với KH, xây dựng chính sách KH, trích lập dự phòng rủi ro.