Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

---------------

LÊ THANH
LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành: 60340102

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 22 tháng 1 năm 2014.

Họ tên học viên: Lê Thanh

Giới tính:Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989

Nơi sinh: Bình Thuận

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1241820087

I- Tên đề tài:
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM.
II- Nhiệm vụ và nội dung:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
GS.TS Võ Thanh Thu

TS. Ngô Quang Huân
TS. Trần Anh Minh
TS. Phạm Thị Hà
TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn

-

Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất

TP.HCM.
lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.
-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

III- Ngày giao nhiệm vụ:
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

7-8-2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013
V- Cán bộ hướng dẫn:

TS. Nguyễn Văn Trãi

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

ii

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP
trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Văn Trãi. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã
tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồng
nghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Tác giả

Lê Thanh

Tác giả

Lê Thanh


iii

iv

ABSTRACT

TÓM TẮT
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận
thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã
phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân
hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch
vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,

nhầm lẫn.
Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp
những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người
mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền
lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà
họ đặt ra. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá
khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân
hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ
ATM.

The increament of bank card market has got more and more benefit, such as
promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but
also the awareness of customers and the business with payment methods that had
been popular in developed countries. Bank card service has improved to help the
banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value
with lots of benefit for customers. Payment method by banking card help decrease
the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit
money.
The bank with ability provide service need to have the responsibility to
provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest
priority because they bring profit and benefit to the banks. With customers, they
have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable.
So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to
meet the demand of customers.
The research help us to have an overview about the bank card service
situation of the banks in Ho Chi Minh city. The ideas from customers wil be the

prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service
better.


v

MỤC LỤC

vi

2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: ............................................ 24

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i

2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
25

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii

2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo: .......................................................... 25

TÓM TẮT ............................................................................................................ iii

2.6.1. Mô hình nghiên cứu: .......................................................................... 25

ABSTRACT .......................................................................................................... iv

2.6.2. Các thang đo: ..................................................................................... 27

MỤC LỤC.............................................................................................................. v

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ................................................................................... 29

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................viii

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 30

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... ix

3.1. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................... 30

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ................................................................ x

3.2. Nghiên cứu định tính: ............................................................................... 32

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................... 1

3.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................ 33

1.1. Lý do chọn đề tài: ..................................................................................... 1

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ................................................................................... 37

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 2

CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 38

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .......................................................... 2

4.1. Kết quả phân tích dữ liệu: ..................................................................... 38

1.4. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................ 2

4.1.1. Mô tả mẫu khảo sát: ........................................................................... 38

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .................................................................... 3

4.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: .............. 44

1.6. Kết cấu của đề tài: .................................................................................... 4

4.1.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ................ 46

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 5

4.1.4. Phân tích hồi quy bội: ........................................................................ 50

2.1. Dịch vụ: ..................................................................................................... 5

4.1.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: ...................................................... 53

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: ............................................................................. 5

4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM: ................................................................................................................ 54

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: ................................................................................ 5
2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: ................. 7
2.2.1. Định nghĩa: .......................................................................................... 7
2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán: ........................................................................ 7

2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ............................. 8
2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: .......................... 8
2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: ............ 13
2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ......................... 17
2.4. Chất lượng dịch vụ: ................................................................................ 18
2.4.1. Định nghĩa: ........................................................................................ 18
2.4.2. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: .......................... 18
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
24

4.2.1. Về thành phần tin cậy: ....................................................................... 54
4.2.2. Về thành phần đáp ứng: ..................................................................... 54
4.2.3. Về thành phần đảm bảo:..................................................................... 55
4.2.4. Về thành phần cảm thông:.................................................................. 56
4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: ................................................ 56
4.3. Phân tích phương sai một yếu tố: .......................................................... 57
4.3.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: ............ 58
4.3.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: .... 59
4.3.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: ......... 61
4.3.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau:.......... 62
4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:
63


vii

viii

4.3.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác
nhau: 65

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: ................................................................................... 67
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ..................................................... 68
5.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh: ......................................................................... 68
5.1.1. Giải pháp về thành phần đáp ứng: ...................................................... 68

- ATM (Automated Teller Machine/ Automatic Teller Machine): máy rút tiền
tự động.

- POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thanh toán thẻ.

5.1.2. Giải pháp về thành phần cảm thông: .................................................. 70

- ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.

5.1.3. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình: ................................. 72

- EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử.

5.2. Kiến nghị: ............................................................................................... 74
5.2.1. Kiến nghị đối với UBND TP.HCM: ................................................... 74
5.2.2. Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam: .................................................. 75
5.2.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: ................................ 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: ................................................................................... 77
KẾT LUẬN:......................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 79
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 80

- NHNN: Ngân hàng nhà nước.
- NHTM: Ngân hàng thương mại.
- TMCP: Thương mại cổ phần.
- TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


ix

x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM.................................. 14
Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa ..................................................................... 33
Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi .................................................................. 38
Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính ................................................................ 39
Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng ................................................ 40
Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng .................................................. 41
Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .......................................................... 42
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập................................................................ 43
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM ................................................................................................... 45
Bảng 4.8: Kiểm định KMO.................................................................................... 46
Bảng 4.9: Tổng phương sai trích............................................................................ 47
Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần ..................................................................... 49
Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu ........................................................................................ 51
Bảng 4.12: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội ................................................... 51

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy bội .............................................................. 52
Bảng 4.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tin cậy. .................... 54
Bảng 4.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đáp ứng. .................. 54
Bảng 4.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đảm bảo. ................. 55
Bảng 4.17: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần cảm thông. .............. 56
Bảng 4.18: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình.
.............................................................................................................................. 56
Bảng 4.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau. ............................................................................................................. 58
Bảng 4.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau. .................................................................................................. 59
Bảng 4.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau. ............................................................................................................. 61
Bảng 4.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau. ............................................................................................................. 62
Bảng 4.23: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian
sử dụng khác nhau. ................................................................................................ 63
Bảng 4.24: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân
hàng sử dụng khác nhau. ....................................................................................... 65

Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................... 19
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 31
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa. ............................................................. 53

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm .................................................... 9
Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm ............................................. 10
Biểu đồ 4.1: Tần suất về tuổi ................................................................................. 38
Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính .......................................................................... 39
Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng............................................................... 40

Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM ............................................. 41
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp .................................................................... 42
Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập .......................................................................... 43


1

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài:
Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc

biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước
(NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã
ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền
mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở
pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền
kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện
nay.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận

2

chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM và đề
xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu:

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

TP.HCM.
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ

ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM
đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).

thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã

- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank).

phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân

- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank).

hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,

1.4.

Trong môi trường cạnh tranh hiện việc xác định được các yếu tố chủ chốt
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một điều cấp thiết. Nâng cao những

Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

nhầm lẫn.

pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống cơ

yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp được dịch vụ thẻ ATM có chất lượng

sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng. Dữ liệu trong phương pháp nghiên

cao.

cứu định tính là dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây và
Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức

các báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các

được phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát

ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” nhằm mục đích xác định các yếu tố

hóa.


3

-

4

Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng nhằm mục đích đo lường

Điểm mới của luận văn này đó là không chỉ gói gọn nghiên cứu tại một ngân

đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

về chất lượng dịch vụ ATM. Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ

lượng là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua

thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank,

bảng khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích qua phần mềm

DongA Bank và BIDV. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu

SPSS bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ

chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình,

tin cậy.

từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân
hàng mình, phục vụ khách hàng được tốt hơn.

1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

-

-

1.6.

1.7.

Kết cấu của đề tài:

Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà

Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:

quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc nâng chất lượng dịch vụ cho

-

Chương 1: Tổng quan về đề tài.

sản phẩm của mình.

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lược cải

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

-

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.

Tổng quan nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như:
Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang
đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát. Huỳnh Thúy Phượng
(2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế
TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng
thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính
thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.


5

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU

6

• Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

2.1.

Dịch vụ:

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
• Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịchvụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá,kháchhàng chỉ sử dụng sản

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịchvụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì

không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
• Tính vô hình:

của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải
cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý vềchất lượng vì người tiêu dùng

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi

ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách

người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho

cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng

các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng

dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá

của hoạt động dịch vụ.

cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999).

• Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận


7

8

Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.

hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
2.3.

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước:
2.2.

Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:

2.2.1. Định nghĩa:

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng
trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều

Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ

người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó. Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM

phần. Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ

ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng

chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân

đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều

hàng nhà nước. Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM nhà nước về quy

đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới

mô nhưng về số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và đổi mới công

chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá

nghệ nhằm mục tiêu hội nhập.

nhanh trong những năm qua.

2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán:
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách
diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:
-

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế
cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.

-

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các

-

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ

ngân hàng, các định chế tài chính.
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của
Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:

Từ năm 2001, thị trường thẻ mới có những chuyển biến rõ nét và thực sự
chuyển mình từ năm 2005 trở lại đây. Trong giai đoạn này, chúng ta được chứng
kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ thanh toán. Cả ngân hàng quốc doanh
lẫn ngân hàng thương mại cổ phần đều triển khai các dịch vụ thẻ như Dongabank,
Saigonbank, Sacombank, Agribank, OCB… với việc ứng dụng công nghệ thông tin,
trang bị hệ thống và đồng loạt tung ra nhiều thương hiệu thẻ khác nhau. Các loại thẻ
được phát hành và sử dụng khá phong phú bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng nội địa và quốc tế. Đặc biệt trong năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam còn
chứng kiến sự liên minh giữa DAB và Saigonbank, mở ra một thời đại mới cho việc
hợp tác cùng nhau phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn này.


9

10

• Về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng từ thẻ:

LucKy của OCB cũng như thẻ đa năng của DAB,…. Gần đây, DAB đã phối hợp

Theo NHNN Việt Nam, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần

với các trường đại học cao đẳng để cho ra thẻ sinh viên kết hợp thẻ đa năng Đông
Á. Đây được xem là một bước đột phá mới mang ý nghĩa thực tiễn rất cao.

đây, khoảng 150% -130%/năm.
60

• Về cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ:

50

Cùng với sự tăng trưởng không ngừng của số lượng thẻ phát hành lên đến 15

40

triệu thẻ vào đầu năm 2009, các NHTM đã chú trọng đầu tư vốn, nhân lực, công

30

nghệ cho việc lắp đặt thêm máy ATM và mở rộng các điểm POS. Từ chỗ chỉ có 301

20

máy ATM và 7.848 POS trong năm 2003, đến đầu 2009 toàn hệ thống ngân hàng đã

10

có gần 7.500 máy ATM và xấp xỉ 27.000 thiết bị POS.

0
THẺ

2008

2009

2010

2011

2012

15.1

21.6

31.7

42.3

54.9

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (ĐVT: Triệu thẻ)
(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

120000
100000
80000

Đến cuối năm 2008, sản phẩm phổ biến trên thị trường hiện nay vẫn là thẻ
ghi nợ nội địa, với tên gọi phổ thông là thẻ ATM (chiếm khoảng 92,9%), tiếp theo
là thẻ ghi nợ quốc tế ( chiếm 3,64%), thẻ tín dụng quốc tế (chiếm khoảng 3,16%) và
thẻ tín dụng nội địa (chỉ chiếm 0,3%). Sự tham gia tích cực của các NHTM với việc
cho ra đời nhiều loại thẻ với tính năng phong phú, các dịch vụ gia tăng đi kèm
không ngừng ra đời. Chiếc thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần được dùng để rút tiền tại
máy ATM, mà đã được tích hợp nhiều tiện ích khác như vấn tin tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, trả phí định kỳ các khoản
phải trả thường xuyên (điện nước, điện thoại, internet,…). Một số ngân hàng còn
cho phép dùng thẻ để mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, chợ online như:
www.chodientu.vn hay www.123mua.com.vn. Hàng loạt thương hiệu thẻ nổi tiếng
được ra đời như Connect24, Vietcombank SG24, một phiên bản mới của Connect24
đánh dấu sự hợp tác giữa Vietcombank với công ty Truyền thông sáng tạo Việt
Nam, Vạn Dặm của BIDV, E-Partner với các phân khúc thị trường như G-Card, CCard, Pink- Card, S-Card của Vietinbank, thẻ F@stAccess của Techcombank, ATM

60000
40000
20000
0

2008

2009

2010

2011

2012

ATM

7480

9723

11700

13648

14442

POST

26930

36620

54000

77468

104427

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm
(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Số lượng máy ATM và máy POS ở Việt Nam tăng rất nhanh trong thời gian
qua đã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ trở lên dễ dàng, tiện lợi hơn nhiều. Các tổ
chức phát hành thẻ đã tích cực hơn trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kĩ thuật nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tính bảo mật, độ an toàn cho chủ thẻ, đơn vị


11

12

chấp nhận thẻ cũng như cho ngân hàng bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn kĩ thuật

Liên minh thẻ Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc

của các tổ chức thẻ quốc tế (như thẻ chíp tiêu chuẩn EMV, PCI, DSS…).

gia Banknetvn chính thức ra mắt vào ngày 21/04/2007 với sự tham gia góp

• Về tình hình liên minh thẻ giữa các ngân hàng thương mại:

vốn của tám cổ đông sang lập gồm Agribank, BIDV, Vietinbank,

Khi thị trường thẻ thanh toán cũng như thẻ ATM phát triển, thì việc thẻ của

Saigonbank, Sacombank, ACB, DAB và công ty Điện toán - Truyền số liệu

ngân hàng nào chỉ dùng được trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó đã làm

(VDC) với mức vốn điều lệ 94,5 tỷ. Mục tiêu chính là xây dựng hệ thống

hạn chế hiệu quả và tiện ích cho người sử dụng, hạn chế những đặc tính vốn có của

chuyển mạch tài chính quốc gia kết nối các hệ thống thẻ nói chung, hệ thống

thẻ ATM là thanh toán mọi lúc, mọi nơi. Do đó, việc hệ thống thẻ được liên minh

ATM/POS nói riêng của các ngân hàng ở Việt Nam, xử lý bù trừ đới với các

cũng đem lại nhiều lợi ích:

giao dịch thanh toán. Cuối năm 2008, Banknet quy tụ trên 2.500 máy ATM

-

-

-

-

Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệ

và trên dưới 11.000 điểm POS chiếm xấp xỉ 70% thị phần, với lượng thẻ

thống máy ATM và POS. Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM của

phát hành hơn 5 triệu thẻ.

các ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệu

Liên minh thẻ Đông Á (VNBC – VietNam Bank Card): Chính thức triển

quả sử dụng thẻ.

khai trên toàn quốc từ ngày 28/11/2005 bằng việc kết nối giữa DAB và

Hệ thống liên minh thẻ sẽ tạo nên sự tiện lợi tối đa. Khi đó khách hàng sẽ

SaigonBank. VNBC hoạt động dựa trên nguyên tắc kết nối hàng ngang giữa

yêu thích hình thức thanh toán bằng thẻ hơn dùng tiền mặt, góp phần hạn chế

những hệ thống độc lập, công bằng và phát triển bền vững với các thành

thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư.

viên. Đến nay, VNBC đã phát hành hơn 1,8 triệu thẻ với hệ thống 783 máy

Khuyến khích các NHTM giảm chi phí cho các cá nhân sử dụng thẻ chi trả,

ATM và 1.682 máy POS. Năm 2008, VNBC đã có 10 thành viên kết nối

cũng như giảm phí cho ĐVCNT. Bên cạnh đó, tiếp thị đến các doanh nghiệp

vaàohệ thống bao gồm: DAB, HaBubank, SaigonBank, GPBank, DaiA

trả lương qua tài khoản cho người lao động, giảm được chi phí.

Bank, Mai Linh Group, MHB, Common Wealth Bank (Úc), United Overseas

Các liên minh thẻ hiện nay:
Liên minh thẻ Smartlink: ngày 25/10/2007, Vietcombank với phần vốn
chiếm 11% cùng 15 NHTM và hai công ty cổ đông sang lập công bố thành
lập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Là công ty chuyên cung cấp các
dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán, quản lý, vận hành mảng thanh toán thẻ
của các thành viên và phát triển các kênh thanh toán điện tử với vốn điều lệ
là 50 tỷ đồng. Smartlink chiếm khoảng 25% thị phần, vận hành mạng lưới
thanh toán gồm 25 ngân hàng thành viên, trong đó có 17 ngân hàng đã triển
khai kết nối thành công và hoạt động nổ định với công suất xử lý trung bình
đạt 300.000 giao dịch/ngày, phát hành khoảng 4 triệu thẻ và được chấp nhận
thanh toán tại hơn 2.050 máy ATM và hơn 15.500 POS.

Bank (Singapore) và PI Bank (Campuchia). VNBC là mạng lưới duy nhất tại
Việt Nam có các ngân hàng nước ngoài là thành viên. Vào ngày 25/10/2008,
Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC, tiền thân là hệ thống VNBC đã
chính thức ra mắt.
Liên minh thẻ ANZ – Sacombank – Southernbank: Mạng liên kết này chỉ
áp dụng cho thẻ tín dụng và Visa. Ban đầu, khi mới thành lập chỉ có 2 thành
viên là Sacombank và ANZ (Úc), sau này Southernbank xin phép được gia
nhập. Hiện nay, đã phát hành được trên 17 ngàn thẻ, số lượng giao dịch bình
quân trên 637 giao dịch mỗi ngày.
Xu thế hiện nay trong việc phát hành thẻ là các NHTM trong nước liên kết
với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard để cung cấp các sản phẩm mới


13

14

cũng như nâng cao uy tín, thương hiệu trên thương trường thẻ. Với các loại thẻ liên

phát hành thẻ nhắm tới để khởi đầu cho chiến lược phát triển thị phần thẻ thanh

kết này, chủ thẻ có thể sử dụng tại các máy ATM và POS của bất kỳ ngân hàng nào

toán.

nằm trong hệ thống của Visa hoặc Mastercard trên toàn cầu. Hiện nay, đã có 10 gân

Bảng sau cho thấy số lượng thẻ phát hành liên tục tăng trưởng qua các năm.

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM

hàng là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, cộng với một số ngân
hàng đại lý tham gia thanh toán thẻ. Có tới 16 ngân hàng tham gia phát hành thẻ

Chỉ tiêu

quốc tế, trong đó Vietcombank là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 6 thương

Năm
2008

2009

2010

2011

2012

6,4

10,1

12,7

16,2

hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới là Visa, MasterCard, Amex, Diner’s Club, JCB và

Số lượng thẻ phát hành 4,5

China UnionPay, đồng thời trực tiếp phát hành thẻ VCB Visa, VCB MasterCard,

(triệu thẻ)

VCB Amex. ACB độc quyền phát hành hai loại thẻ tín dụng Visa Electron và

Số lượng ATM (cái)

2393

3305

3510

4094

4200

MasterCard Electronic.

Số lượng POS (cái)

5924

8422

10800

13944

15000

Các NHTM khác như TechcomBank, VPBank, HabuBank… ký hợp đồng

(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ MasterCard cho VietcomBank. Số lượng thẻ

Cụ thể: năm 2009, tăng 2,8 triệu thẻ so với năm 2008, tỷ lệ tăng 42%; năm

quốc tế phát hành tăng trưởng trung bình khoảng 49%/năm trong khoảng thời gian

2010 tăng 3,7 triệu thẻ so với năm 2009, tỷ lệ tăng 57% và năm 2011 tăng 2,6 triệu

2000 – 2005 và tăng trưởng mạnh trong những năm 2007, 2008. Đây là bước tăng

thẻ so với năm 2011, tỷ lệ tăng 25%. Số lượng máy ATM, POS, EDC (Thiết bị điện

trưởng ngoạn mục sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO.

tử đọc thẻ) cũng được các NHTM quan tâm đầu tư, cụ thể: đến cuối năm 2012, tổng
số máy ATM các NHTM đã lắp đặt là khoảng 4200 máy, tăng so với năm 2008 là

2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM:
Theo số liệu của Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, dân số thành phố
vào năm 2012 là 7,7 triệu người chiếm khoảng 11.5% dân số cả nước trong khi đó
trên địa bàn có 16,2 triệu thẻ chiếm 30% tổng lượng thẻ trong cả nước (54,26 triệu

1807 máy tỷ lệ tăng 75,51%, số lượng POS được lắp đặt là khoảng 15000 máy, tăng
so với năm 2008 là 9076 máy, tỷ lệ tăng 153,2%.
Về sản phẩm và dịch vụ thẻ, tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn
thành phố đã có các sản phẩm dịch vụ như sau:

thẻ cuối năm 2012). Với mật độ thẻ tương đối cao, TP.HCM có những điều kiện

2.1.2.1. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):

thuận lợi cho hoạt động thanh toán thẻ.

Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có các

Về cơ sở hạ tầng cho thanh toán thẻ đến cuối năm 2012, thành phố có hơn

sản phẩm thẻ đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, thẻ

4200 máy ATM tăng gấp 4 lần so với năm 2008, có khoảng 15000 máy POS trong

Vietcombank Master Card Cội Nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liên

đó có khoảng 4500 máy dùng được cho thẻ nội địa tăng gấp 10 lần so với năm

kết Vietcombank Vietnam Airlines American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ

2004, tuy nhiên số máy POS này chủ yếu tập trung ở các nhà hàng khách sạn, khu

Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ

vực trung tâm thành phố phục vụ khách nước ngoài là chủ yếu.

Vietcombank Connect 24 Visa Debit). Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có

Như vậy, TP.HCM có những điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho
hoạt động thanh toán thẻ, đây có thể được coi là địa bàn trọng điểm mà các tổ chức

thể sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ
nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế).


15

16

thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa Năng Richland Hill, Thẻ Đa năng CK Card. Thẻ liên
2.1.2.2. Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank):

kết sinh viên là loại thẻ tích hợp đầy đủ các tính năng của Thẻ Đa Năng Đông Á,

Vietinbank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ ghi nợ như : E-

đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thư

Partner C-Card: đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt

viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học phí, học bổng của sinh viên qua

thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương

thẻ,.. và một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công

qua thẻ, thẻ E-Partner G-Card: đem đến cho khách hàng những dịch vụ sang trọng

nghệ thẻ từ hiện nay. Thẻ Đa năng CK Card được phát hành riêng cho các nhà đầu

và vượt trội, thẻ E-Partner Pink Card: dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp

tư chứng khoán.

cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân
viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, thẻ E-Partner S-Card: dành
cho đối tượng học sinh, sinh viên. Về sản phẩm thẻ quốc tế, Vietinbank cung cấp
các sản phẩm đó là thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1Sky và thẻ tín dụng quốc tế EMV
Cremium Visa/ MasterCard. Sản phẩm thẻ Visa Debit 1Sky là thẻ ghi nợ quốc tế
được phát hành cho tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND mở
tại VietinBank. Bên cạnh các tính năng giống thẻ ghi nợ như: Chuyển khoản/ Gửi
tiết kiệm/ Thanh toán hoá đơn điện – cước viễn thông – vé tàu/ Đăng ký dịch vụ
VnTopup/ Chuyển khoản,… thẻ Visa debit 1Sky còn được dùng để rút tiền mặt,
thanh toán, mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên toàn thế

giới. Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & Cremium MasterCard công nghệ EMV
(còn gọi là thẻ thông minh) là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý
như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng. Thẻ có khả năng lưu trữ các
thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ được bảo mật
nhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống). Các ưu điểm này nhằm đáp ứng
nhu cầu thanh toán của mọi đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ. VietinBank đã chính thức áp dụng công nghệ chip EMV với nhiều hạng thẻ:
Cremium hạng chuẩn, hạng vàng và hạng platinum.

2.1.2.4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV):
Sản phẩm thẻ của ngân hàng BIDV cũng rất đa dạng gồm có: thẻ ghi nợ
BIDV và thẻ tín dụng BIDV. Trong sản phẩm thẻ ghi nợ, BIDV cung cấp cho khách
hàng các sản phẩm như: thẻ BIDV Moving – Sống cùng chuyển động: Bên cạnh
những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving còn
mang tới cho Quý khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”, thẻ BIDV
eTrans: Nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans365+, BIDV eTrans là sản
phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm hài
lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp
mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, thẻ BIDV Harmony - Hòa hợp
với chính bạn: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao
cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái
Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của
Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông. Trong sản phẩm thẻ tín dụng,
BIDV cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ BIDV Flexi: nằm trong bộ sản phẩm
thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA của BIDV, BIDV Flexi được đánh giá
là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Tích hợp nhiều tiện ích
vượt trội, với công nghệ bảo mật bằng Chip theo chuẩn EMV và các dịch vụ ưu đãi

2.1.2.3. Ngân hàng Đông Á (DongA Bank):
Đối với lĩnh vực thẻ, DongA Bank cung cấp thẻ tín dụng DongA Bank

(DongA Bank Visa Credit Card) và các loại thẻ nội địa như: Thẻ Đa Năng Đông Á,

hỗ trợ toàn diện.


17

2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:
Tại TP.HCM, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại

18

2.4.

Chất lượng dịch vụ:

2.4.1. Định nghĩa:

chưa đều. Số lượng máy tập trung chủ yếu ở các quận nội thành, trong khi ở khu

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các

vực ngoại thành còn hạn chế. Sự phân bố chưa đều còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn,

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định

thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

vị trí. Điều này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ cao

(Wisniewski,2001).

điểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

Khách hàng dùng thẻ ATM phần lớn là để rút tiền, chứ không phải thanh

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ

toán. Việc ATM chủ yếu chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền tiền mặt của khách hàng là

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &

một sự lãng phí lớn, trong khi các tính năng, như: gửi tiền, thanh toán chưa được sử

Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

dụng nhiều.

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

Chất lượng các máy ATM cũng còn nhiều vấn đề phải bàn. Tình trạng các

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo

máy ATM "chết" không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn,

Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

bị nuốt thẻ... gây phiền phức, khiến nhiều khách hàng quay lưng với dịch vụ thẻ

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

ngày càng nhiều.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

Nhiều trung tâm mua sắm, bán lẻ được trang bị máy POS, nhưng việc thanh

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen& Lehtinen(1982) cho là chất lượng

toán của khách hàng qua phương thức này còn khiêm tốn. Nhiều điểm chấp nhận

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụvà (2)

thẻ hiện nay vẫn chưa mặn mà lắm với việc khuyến khích khách hàng thanh toán

kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

bằng thẻ, vì phải trả một khoản phí cho ngân hàng. Do vậy, có tình trạng đơn vị

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg

chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ, khiến khách hàng

(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi

muốn chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt.

tắt là SERVQUAL.

Việc NHNN đồng ý cho các NHTM thu phí khi rút tiền tại máy ATM cũng
tác động không nhỏ đến sự tăng trưởng khách hàng. Bởi, khách hàng cho rằng, ngân
hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý.
Bên cạnh đó, một số ngân hàng chưa tích cực hoàn thành việc chuyển đổi mã
tổ chức phát hành thẻ (mã định dạng ngân hàng - BIN) để mở rộng các dịch vụ giá
trị gia tăng cho thẻ thanh toán. Công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động thanh
toán thẻ của các NHTM đã có nhiều cố gắng, nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu.

2.4.2. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.


19

20

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
Dịch vụ kỳ vọng

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
Khách hàng

Khoảng cách 5

biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
Khoảng
cách 1

vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho
Khoảng cách 4

khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội
Thông tin đến khách
hàng

Dịch vụ chuyển giao

cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

Khoảng cách 3
Nhà tiếp thị
(cung ứng dịch vụ)

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng

ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên
giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách 2

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao
và thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được
khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết.

Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

21

22

thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng

các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung

cách trước. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng

• Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển

thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Độ thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng

“thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc

dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất.

mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà

quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này

sẽ càng tăng.

được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi

quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,
mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết

của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự
được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi
của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.

quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu
tố sau:

Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã

• Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật

được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là

chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991). Thang

hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:

tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt
và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
• Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

• Sự tin tưởng :
-

giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
• Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện.

-

Khi khách hàng có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề.

-

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.


23

-

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

24

-

Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyên

-

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

hiện.
-

Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

nghiệp.

và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.
• Sự phản hồi:

-

Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

-

Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.

XYZ.

2.5.

Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,

• Sự đảm bảo:

MacKenzie, & Olshavsky,1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan

-

trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh

Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng.

-

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ.

-

Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắc
mắc của khách hàng.

• Sự cảm thông:

doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có
nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác

-

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

-

Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách

đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

hàng.

-

Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.

khách hàng.

• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

• Sự hữu hình:

-

Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.

-

Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn và bắt mắt.

thích thú.


25

26

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất

2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels &

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988).

ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí

sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ

ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003)

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng

kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình
SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và
phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu như sau:

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Nhiều nhà nghiên cứu sau

khi thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã cho

TIN CẬY

thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai
Trang: ”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu
ĐÁP ỨNG

thị tại TP.HCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến
sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách

H3

ĐẢM BẢO

hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng cho
thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
2.6.

SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM

CẢM THÔNG

Mô hình nghiên cứu và thang đo:

2.6.1. Mô hình nghiên cứu:
PHƯƠNG TIỆN

HỮU HÌNH

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ
biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác
(Brown& ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus &Mangold, 1992,

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:

Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor,
1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín
dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình
Thọ, 2003),…

-

Giả thuyết H1: thành phần tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại.


27

-

-

Giả thuyết H2: thành phần đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng

-

về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại.

-

Giả thuyết H3: thành phần đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại.

-

-

28

Giả thuyết H4: thành phần cảm thông càng cao thì sự hài lòng của khách

-

-

của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại.

Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM:

Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm 24 biến quan sát để đo lường năm
thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó:

Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao điểm.

• Thành phần đảm bảo:

Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng

2.6.2.1.

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
hiểu.

hàng về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại.

2.6.2. Các thang đo:

Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách
hàng.

-

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM.

-

Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.

-

Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự tin tưởng với khách hàng.

• Thành phần cảm thông:
-

Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng đúng mực.

-

Thành phần tin cậy: gồm 6 biến quan sát.

-

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

-

Thành phần đáp ứng: gồm 5 biến quan sát.

-

Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của

-

Thành phần đảm bảo: gồm 5 biến quan sát.

-

Thành phần cảm thông: gồm 4 biến quan sát.

-

Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo.

-

Thành phần phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát.

khách hàng.
• Thành phần phương tiện hữu hình:

Cụ thể như sau:

-

Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng.

• Thành phần tin cậy:

-

Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền

-

Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.

-

Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết.

-

Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.

-

Các tiện ích của thẻ đa dạng.

-

Ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý.

-

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay lần đầu tiên.

-

Thông tin tài khoản của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật.

-

Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng.

• Thành phần đáp ứng:
-

Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.

-

Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.

tại máy ATM.

2.6.2.2.

Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM:

Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm 1 biến quan sát,
khách hàng chấm điểm từ 1 đến 10:
Giả sử chất lượng dịch vụ thẻ ATM là hoàn hảo, đạt 10 điểm. Theo Anh/Chị
chất lượng dịch vụ thẻ ATM đạt bao nhiêu điểm ?


29

30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Chương 2 đã giới thiệu ngân hàng TMCP, thẻ thanh toán, lý luận về chất

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu:

lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Ngân hàng TMCP là ngân hàng
được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Vốn do các cổ đông đóng góp,
trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và các cá

nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân hàng nhà nước. Thẻ ngân hàng: Là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các
điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Chất lượng dịch vụ thẻ là khả
năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói
theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng
mang lại cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức
độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch
vụ đó. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính,
đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành
phần cảm thông, thành phần phương tiện hữu hình. Trong chương 2 tác giả sẽ trình
bày về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
trong đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực
tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết.


31

32

Quy trình nghiên cứu của đề tài như sau:
Cơ sở lý thuyết

Thang

đo nháp

3.2. Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
Điều chỉnh

thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế tác giả
thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng
dịch vụ sao cho phù hợp với dịch vụ thẻ ATM.
• Thảo luận nhóm:

Thang đo
chính thức

Nhóm thảo luận gồm 20 người. Phương pháp thu thập thông tin được sử
dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi dựa theo một dàn bài
thảo luận nhóm.

Nghiên cứu
chính thức:
- Nghiên cứu định
lượng (n=261)

Cronbach’s Alpha

• Xây dựng bảng câu hỏi:

- Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế như sau:
-

Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách

-

Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để điều tra thực trạng.

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích nhân
tố khám phá
EFA

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 50
khách hàng nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh
bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức được dùng để phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức gồm 25 biến quan sát, trong đó có 24

Thang đo
hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy bội

biến dùng đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM và 1 biến quan sát dùng đo lường
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Thang đo hiệu chỉnh:

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình
- Đánh giá mức độ quan trọng của các
nhân tố

Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 25 biến quan sát.
Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến
quan sát, thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát.
Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có 1 biến quan
sát.


33

34

3.3. Nghiên cứu định lượng:

mật.

Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra,

6

TC_6

Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng.

đo lường các nhân tố tác động nhằm xác định cụ thể mức độ ảnh hưởng của từng

7

DU_1

Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng những thắc mắc của

8

DU_2

Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.

9

DU_3

Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

10

DU_4

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ

11

DU_5

Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phân tích nhân tố cần có mẫu

12

DB_1

Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng.

ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu

13

DB_2

Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của

14

DB_3

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy

khách hàng.

yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua các chỉ tiêu đã được mô phỏng
trong bảng câu hỏi phỏng vấn có được từ nghiên cứu định tính.
Phương pháp khảo sát được sử dụng là phương pháp điều tra chọn mẫu.
• Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:
Thông tin được thu thập thong qua điều tra các khách hàng cá nhân đang sử
dụng thẻ ATM tại bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM. Kỹ thuật

và dễ hiểu.
điểm.

phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập dữ liệu.

khách hàng.

bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm
khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường số quan sát

ATM.

(kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với

15

DB_4

Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.

SPSS, NXB Thống kê 2005).

16

DB_5

Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự tin tưởng với khách

17

CT_1

Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng đúng mực.

18

CT_2

19

CT_3

20

CT_4

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách
hàng.

Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những
chú ý của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo.

21

PT_1

Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng.

22

PT_2

Như vậy với mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24, để thỏa mãn tiêu
chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát thì 300 bảng câu hỏi đã được gởi đi phỏng vấn.
• Kế hoạch phân tích dữ liệu:
-

Mã hóa dữ liệu: thang đo sẽ được mã hóa như bảng dưới đây:

Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa
STT

MÃ HÓA

DIỄN GIẢI

hàng.

1

TC_1

Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.

2

TC_2

Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết.

3

TC_3

Các tiện ích của thẻ đa dạng.

23

PT_3

Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.

4

TC_4

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay lần đầu tiên.

24

PT_4

Ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý.

5

TC_5

Thông tin tài khoản của khách hàng luôn được ngân hàng bảo

25

Y

Giả sử chất lượng dịch vụ thẻ ATM là hoàn hảo, đạt 10 điểm.

Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao
dịch rút tiền tại máy ATM


35

36

Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đạt bao nhiêu điểm.
26

Tuoi

loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số sử
dụng là principal component với phép quay varimax và điểm dừng khi trích

Tuổi

27

Nghe nghiep Nghề nghiệp

các yếu tố có eigenvalue ≥ 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai

28

Thu nhap

Thu nhập

trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0.5 trở lên. Trong phân

29

Gioi tinh

Giới tính

tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải

30

Thoi gian su Thời gian sử dụng

có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn

dung

nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

31

Ngan

các dữ liệu. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO

hang Ngân hàng sử dụng.

≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không

su dung

thể chấp nhận được.
-

Làm sạch dữ liệu: các dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 16.

-

Mô tả mẫu khảo sát bằng phương pháp thống kê mô tả: lập bảng tần số
để mô tả mẫu khảo sát theo các thuộc tính như: độ tuổi, giới tính, trình độ

văn hóa, thu nhập, ngân hàng sử dụng.

-

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại biến rác: công cụ
Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến
(Reliability Analysis). Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected
Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý
rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại
có nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008).

-

Thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA: trong nghiên cứu, chúng ta thu thập được lượng biến khá lớn
nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm
biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có
tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các biến có trọng số (factor

-

Phân tích hồi quy bội để xây dựng mô hình và kiểm định lại các giả
thuyết.