Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân Dân 115
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.42 MB, 55 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN MINH QUÂN
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 1 Năm 2013
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012
i
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CAM ĐOAN
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi
trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận
văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
ngày 31 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ)
1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch hội đồng
2. TS. Mai Thanh Loan
Phản biện 1
3. TS. Nguyễn Văn Tân
Phản biện 2
4. TS. Lê Văn Tý
Ủy viên
5. TS. Nguyễn Văn Dương
Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
Học viên thực hiện luận văn
ii
iii
LỜI CÁM ƠN
TÓM TẮT
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Công
Đề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN
thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn
DÂN 115” được thực hiện dựa trên bối cảnh chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang
Trãi, người đã hướng dẫn tận tình cho tôi về phương pháp khoa học và nội dung của
có chiều hướng giảm và thời gian gần đây thường xảy ra phàn nàn của bệnh nhân,
mặc dù bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành được luận văn này.
Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 cùng với
và uy tín. Luận văn gồm có 3 phần chính:
tất cả anh, chị nhân viên Y tế và Y, Bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo
Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện và mô hình
mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.
đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp 11SQT12 đã
luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn
năm 2001. Từ mô hình của Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình
hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115.
Thứ hai: Qua dữ liệu điều tra thu thập được từ người bệnh tham gia khám chữa
này.
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện
luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cùng các
anh chị tại bệnh viện Nhân dân 115, song vẫn không thể tránh khỏi những sai sót.
Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô và bạn
đọc.
bệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên,
hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghị
để khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên
cải thiện thái độ phục vụ người bệnh bằng cách trang bị thêm cho nhân viên về các
Xin chân thành cảm ơn.
kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó bệnh viện cũng nên tập huấn thường xuyên về
Tp. HCM, tháng 12 năm 2012
Người viết
chuyên môn nghiệp vụ. Về yếu tố hiệu quả và liên tục: Bệnh viện phải động viên
người bệnh trong suốt quá trình thực hiện các kỹ thuật điều trị vì yếu tố tâm lý đóng
vai trò rất quan trọng, bên cạnh đó bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm của
nhân viên y tế khi thực hiện công tác. Về yếu tố cơ sở vật chất: Bệnh viện nên hạn
chế tình trạng vượt tuyến và tăng số giường bệnh để giảm quá tải. Ngoài ra bệnh
Trần Minh Quân
viện cũng nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân. Về
yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí và bảng kê viện
phí nên trình bày dễ hiểu hơn. Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập bộ phận
chuyên trách về bệnh nhân và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết một cách đúng lúc
và đúng mức.
iv
v
ABSTRACT
MỤC LỤC
The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the
Lời cam đoan ............................................................................................................... i
quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant
Lời cảm ơn ......................................................................................................... ii
decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers
often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance
Tóm tắt .............................................................................................................. iii
service quality and prestige. The thesis has the three main parts:
ABSTRACT ...................................................................................................... iv
Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for
Danh mục các từ viết tắt .................................................................................. viii
evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001
Danh mục các bảng ........................................................................................... ix
only. Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115
People’s Hospital best.
Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a
medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that
such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital
fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction.
Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable
solutions to solve hospital’s issue.
As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers
Danh mục các hình ............................................................................................. x
MỤC LỤC .......................................................................................................... v
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 2
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 3
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................................... 3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................... 4
by equipping medical staff with communication skills. Besides, the hospital should
5. Kết cấu đề tài ............................................................................................... 4
have a regular training about professional skills. As effectiveness and continualness,
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN . 5
the hospital should encourage customers who during their treatment because the
psychological factor plays an important role. And another thing is that the hospital
1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh .................................... 5
should assign duties of medical staff when they are in their operation. Regarding
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện ......................................................... 5
facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện ............................................................ 6
treatment and increase the amount of hospital beds to decompress. In addition, the
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện ........... 11
hospital should equip more available facilities to serve customers. As to the hospital
fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện .............. 12
fees should be clearer. And as to information, hospital should set up a special
1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ...................... 13
section about customer and provide useful and complete information at the right
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện ........................................... 13
time.
vi
vii
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ............................... 15
3.3.5 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 43
1.3.3 Các giả thuyết .................................................................................. 17
3.3.6 Kiểm định giả thuyết các giả thuyết ................................................. 45
TÓM TẮT CHƯƠNG I................................................................................. 19
3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân ........................... 48
CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN
3.5 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh ........ 50
DÂN 115 .......................................................................................................... 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 61
2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115 ................................................... 20
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI . 62
2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 ............................ 24
4.1 Mục tiêu và phương hướng của ngành Y tế trong giai đoạn tới .............. 62
2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 ............................ 24
4.2 Giải pháp đề nghị ................................................................................... 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 26
4.3 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 69
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 70
NGƯỜI BỆNH ................................................................................................. 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 71
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 27
PHỤ LỤC
3.1.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................... 28
3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 28
3.1.3 Thang đo ......................................................................................... 29
3.2 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 32
3.3 Phân tích kết quả khảo sát ...................................................................... 33
3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ............................................................. 33
3.3.2 Đánh giá thang đo ............................................................................ 35
3.3.3 Phân tích nhân tố ............................................................................. 37
3.3.4 Phân tích hồi quy ............................................................................. 39
3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng .................................... 39
3.3.4.2 Mô hình hồi quy ........................................................................ 40
3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh ................................................................... 41
viii
ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
KCB
: Khám chữa bệnh
Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 7
CSSK
: Chăm sóc sức khỏe
Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện................................ 16
KBCB
: Khám bệnh chữa bệnh
Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa .................................................................... 29
BHYT
: Bảo hiểm y tế
Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo ............................................................ 35
YTDP
: Y tế dự phòng
Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test ................................................................... 37
BS
: Bác sĩ
Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ............................................................... 38
VQY
: Viện Quân Y
Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng ................................................ 40
Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình sau khi loại biến .................. 41
Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau khi loại biến .............................................. 42
Bảng 3.8: Hệ số tương quan sau khi loại biến ................................................... 42
Bảng 3.9: Kết quả thống kê theo nhóm giới tính ............................................... 48
Bảng 3.10: Kết quả so sánh mức độ hài lòng của người bệnh theo giới tính ...... 48
Bảng 3.11: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi ......................... 49
Bảng 3.12: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn ........... 49
Bảng 3.13: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập ....................... 50
Bảng 3.14: Kết quả đánh giá về nhân viên ........................................................ 50
Bảng 3.15: Kết quả đánh giá yếu tố hiệu quả và liên tục ................................... 52
Bảng 3.16: Kết quả đánh giá yếu tố cơ sở vật chất ............................................ 54
Bảng 3.17: Kết quả đánh giá yếu tố viện phí..................................................... 56
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá yếu tố thông tin ................................................... 58
x
1
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ................................ 16
Cùng với sự phát triển kinh tế, ngày nay chất lượng cuộc sống của người dân đã
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115 ............................................. 22
được cải thiện đáng kể, vì vậy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh là
nhu cầu bức thiết của đại đa số người dân. Hiện nay ngành Y Tế bước đầu đã
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 27
quan tâm đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bệnh viện nhằm từng bước tiếp
Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát .......................................................... 33
cận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khu vực và quốc tế.
Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát ............................................................ 34
Thực hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát ....................................... 34
Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát ................................... 35
bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh
viện công sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm
nhiều, vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Người bệnh sẽ
Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng ................................ 40
không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ khám chữa bệnh
Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot của phân phối chuẩn phần dư ................................ 44
kém chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng của họ như các cơ quan
Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh ................. 47
truyền thông gần đây đã đưa tin. Điều này cho thấy sự hài lòng của người bệnh
Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ của nhân viên ............................................. 51
về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện tồn tại của bệnh viện và cũng là
bộ mặt của ngành Y tế.
Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện..................... 52
Để có thể hoàn thành được chương trình sau đại học của trường đại học Kỹ
Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá sự động viên của nhân viên bệnh viện .................. 53
Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh về đề tài “Các yếu tố tác động đến
Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác của nhân viên ......................................... 54
mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân
Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân......................... 55
Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá những thứ người bệnhcần đều sẵn có ................... 56
Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh có thể hiểu về hóa đơn viện phí ......... 57
dân 115” ngoài những cố gắng của bản thân, tác giả xin gửi lời tri ân đầu tiên là
gia đình đã động viên, giúp đỡ. Kế đến là thầy Nguyễn Văn Trãi và tập thể thầy
cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình
giảng dạy, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này.
Hình 3.16: Biểu đồ đánh giá việc thực hiện hóa đơn viện phí ........................... 58
Cuối cùng tác giả cũng xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp cao học 11SQT12 cùng
Hình 3.17: Biểu đồ đánh giá việc giải thích về các phương pháp điều trị .......... 59
Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bệnh viện Nhân dân 115 đã
Hình 3.18: Biểu đồ đánh giá việc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh.... 60
đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa tác giả xin cám ơn mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn
này. Tác giả sẽ cố gắng áp dụng kiến thức đã được học và kết quả nghiên cứu
này để phục vụ cho công tác hiện tại.
2
3
1. Lý do chọn đề tài
Chính từ những nhu cầu cấp thiết nói trên, đề tài luận văn “Các yếu tố tác động
Hiện nay Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng
đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân
của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tiêu chí dùng để đo lường
dân 115” đã được thực hiện.
sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân. Khi người
2. Mục tiêu nghiên cứu
bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế
để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần.
Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch
vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người
bệnh sẽ có hiệu quả.
Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm
không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân
• Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115.
• Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân
dân 115.
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
viên y tế. Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh cho các
quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời
bệnh nhân nội trú, không bao gồm các bệnh nhân ngoại trú và chỉ thực hiện tại
làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với
bệnh viện Nhân dân 115 không bao gồm các người bệnh tham gia khám chữa
khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh
bệnh tại các bệnh viện khác.
viện là tài sản vô hình của bệnh viện.
Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của
các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh,
mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần
đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất
Phương pháp thảo luận nhóm: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về lĩnh vực dịch
vụ bệnh viện và thảo luận với các nhân viên văn phòng và y tế của bệnh viện để
xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi điều tra.
lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Nghiên cứu sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp
mạng của chính họ.
từ 50 bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện và từ đó điều chỉnh
Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng
của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý
và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra chính thức.
Phương pháp định lượng
khám, chữa bệnh. Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn
Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu
quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì
thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu.
chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân.
4
5
Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề
BỆNH VIỆN
1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh
xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá
được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện
sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ
người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như
sự hài lòng của bệnh nhân.
5. Kết cấu đề tài
1.1.1
Khái niệm về dịch vụ bệnh viện
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, có tính chất vô hình thường không
thể cân đo đong đếm, dự trữ và dùng thử trước khi bán cho khách hàng. Chính vì
tính chất này của dịch vụ mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá được cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ của mình đã cung cấp.
Thứ hai, dịch vụ không có tính đồng nhất quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa khách hàng này và khách hàng khác,
giữa lúc này và lúc khác, chất lượng dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa nhân
viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường rất khó
Đề tài bao gồm 4 chương:
đo lường và kiểm soát.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển đến
Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115.
người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong quá trình cung
Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
cấp cho khách hàng, thường là sự tác động qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.
khách hàng. Đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với những
người bệnh rất cao, khác so với trong lĩnh vực sản xuất có mức độ giao tiếp với
khách hàng là rất thấp.
Dịch vụ bệnh viện về cơ bản cũng tương tự như các loại hình dịch vụ khác
nhưng có một số điểm đặc biệt hơn, đó là các hoạt động được thực hiện bởi các
nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình của
họ. Trong thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ
y tế của bệnh viện, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế,
trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện. Một bệnh nhân
6
7
được phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” của ca mổ như thế nào ngoại trừ
8. Độ an toàn
cảm giác đau sau khi mổ và vết mổ nhìn thấy được.
9. Sự hiểu biết của khách hàng
1.1.2
Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ
10. Những phương tiện hữu hình
Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển công cụ đo lường
Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch
chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần đo lường
vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp (Parasuraman,
chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các tác giả
Zeithaml & Berry, 1985). Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào
đã rút gọn còn 5 thành phần.
kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ.
Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất
Nghiên cứu 1985
lượng chức năng. Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng
kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984). Sự mong đợi của khách hàng
1. Độ tin cậy
Nghiên cứu 1988
1. Độ tin cậy
được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh
của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988).
2. Năng lực
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng
3. Sự tử tế
2. Sự đảm bảo
nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng
dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để
4. Sự tín nhiệm
đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình
5. Độ an toàn
Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10
thành phần:
1. Độ tin cậy
2. Trách nhiệm
6. Phương tiện hữu hình
3. Phương tiện hữu hình
7. Sự tiếp xúc
8. Sự giao tiếp
4. Sự cảm thông
3. Năng lực
9. Sự hiểu biết của khách hàng
4. Sự tiếp xúc
5. Sự tử tế
10. Trách nhiệm
5. Trách nhiệm
6. Truyền thông
Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành
7. Tín nhiệm
phần chính:
8
9
1. Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với
khách hàng đúng như đã hứa.
2. Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và sự tin tưởng cho khách
hàng.
3. Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác
định trước, liên quan tới cách thức mà dịch vụ bệnh viện đó đáp ứng cho nhu cầu
KCB của người bệnh và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn. Dịch vụ bệnh viện
là loại hình dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có
một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ
một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tuy nhiên có một số
quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với
định nghĩa về chất lượng dịch vụ bệnh viện có tính khái quát cao và thường được
nhân viên.
sử dụng là:
4. Sự thông cảm: Đó là cách cư xử của nhân viên đối với từng khách hàng
riêng biệt.
5. Phương tiện hữu hình: Đó là các yếu tố cơ sở vật chất, cách ăn mặc của
nhân viên…
Đây là phiên bản đầu tiên của thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, phần một gồm
có 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của khách hàng, phần hai gồm 22 biến
quan sát dùng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên thang đo
SERVQUAL chỉ phù hợp đo lường trong một số lĩnh vực dịch vụ nhất định,
riêng ở một số lĩnh vực dịch vụ khác thì thang đo SERVQUAL cho kết quả
không như mong đợi.
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch
vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn
(technicalquality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB
(năng lực và kết quả điều trị).
• Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật
y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ bệnh viện được kỳ
vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích
(Donabedian, 1980).
Cụ thể Carman (1990) sử dụng tiêu chuẩn về rút trích chuẩn nghiên cứu về dịch
vụ lưu thông đã chỉ ra rằng các biến của thang đo SERVQUAL không tải lên
được các nhân tố như đã mong đợi. Cronlin và Taylor (1992) sử dụng các tiêu
chuẩn tương tự tìm ra được 4 đến 7 thành phần trong các loại hình dịch vụ khác
• Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
nhau chứ không phải 5 thành phần như Carman. Babakus và Boller (1992) cũng
• Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
đưa ra kết quả tương tự như Carman, Cronlin và Taylor. Các nghiên cứu này đã
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người
đưa ra kết luận SERVQUAL có vấn đề về độ giá trị khái niệm.
có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an
toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao
hơn (Øvretveit 1992).
10
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mức độ đạt được các mục đích bên trong
11
1.1.3
Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện
của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng
Nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đã chỉ ra rằng: Nếu một
chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).
doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận của
Từ những định nghĩa mang tính khái quát trên, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh
doanh nghiệp sẽ tăng lên 25%. Một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9
viện bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng
người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của
chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không
đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Tuy nhiên người bệnh khó có thể dễ dàng
những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách
cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng
hàng tiềm năng. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ xem sự hài lòng của khách
dịch vụ tại các bệnh viện, mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và
hàng là trọng tâm để thiết lập, xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
thực tế sử dụng dịch vụ bệnh viện. Đây là tình trạng thông tin bất đối xứng, bệnh
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất
viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi đó
vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc
người bệnh không biết hoặc biết không đầy đủ. Kết quả là chất lượng kỹ thuật
dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó. Nếu những gì mà họ nhận được dưới
phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành và chất lượng chức năng
mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu
bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, sự giao tiếp của nhân viên y
những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy
tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh
thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ
viện chăm sóc bệnh nhân, đối với loại dịch vụ này người bệnh có thể cảm nhận
rất thỏa mãn hay phấn khích. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà
và đánh giá ngay khi tiếp cận và sử dụng. Ngày nay nhu cầu của người bệnh luôn
ở đó nhu cầu mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc
biến động, nên chất lượng dịch vụ bệnh viện cũng luôn thay đổi để đáp ứng cho
trên cả thỏa mãn từ đó sẽ dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng
nhu cầu của bệnh nhân, từ các yêu cầu mang tính pháp chế cho đến các nhu cầu
dịch vụ, hình thành nên lòng trung thành và có những lời giới thiệu với người
của cộng đồng và xã hội.
thân quen khác.
Chất lượng dịch vụ bệnh viện còn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người
cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của
bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những
người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động,
mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh
khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. Từ những vấn đề đã trình bày trên cho
có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu
thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện phải luôn được duy trì và cải thiện để đáp
kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% bệnh nhân gặp tai nạn
ứng cho tất cả nhu cầu của người bệnh.
sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải
đưa ra tòa và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế .
12
13
Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với lãnh đạo
thiện về chất lượng kỹ thuật thì bệnh viện sẽ khó có thể tồn tại và phát triển bền
bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ y tế. Khiếu kiện làm mất người bệnh
vững được. Vì trong tương lai gần người bệnh sẽ sớm nhận ra bệnh viện không
trung thành, phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, làm giảm hình
giải quyết được vấn đề sức khỏe của họ và họ sẽ tìm đến các dịch vụ y tế khác.
ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ
Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chất lượng chức năng không tốt
sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là
thì bệnh viện đang lãng phí các nguồn lực vì người bệnh không hài lòng về chất
tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người
lượng chức năng của bệnh viện họ sẽ tìm đến các dịch vụ bệnh viện khác. Các
bệnh.
dịch vụ bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng lại không được nhiều người
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện
bệnh quan tâm sử dụng khi có nhu cầu thì đây là sự lãng phí của bệnh viện cũng
Một số tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
như của bệnh nhân và xã hội.
hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và hai khái niệm này có thể sử dụng
1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
thay thế cho nhau. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả còn chất
lượng dịch vụ xem như một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000)
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau,
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát.
1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là để
dùng cho phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ được các nhà quản lý
doanh nghiệp và khách hàng rất quan tâm. Một công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ rất phổ biến đó là thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự
Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
đưa ra 1985 và được điều chỉnh 1988, trong cùng thời gian Gronroos (1984) đưa
phần lớn các nhà nghiên cứu về dịch vụ vẫn cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng được xem
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992,
như là quá trình của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật được xem như kết
Spreng etal, 1996, Boulding et al, 1997).
quả của dịch vụ.
Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự
Babakus và Mangold (1992) cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất
hài lòng của người bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nếu chất lượng dịch
lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ
vụ bệnh viện tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người bệnh và ngược lại như đã
thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng
trình bày ở trên. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm có hai thành phần đó là
liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện, nhưng vì người
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ
bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác về mặt kỹ thuật nên chất lượng chức
thuật tốt và chất lượng chức năng tốt thì chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt,
năng là yếu tố chính để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch
đây là điều mà mọi người mong đợi.
vụ của bệnh viện.
Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật không tốt nhưng chất lượng chức năng tốt
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch
thì bệnh viện đang làm cho người bệnh hài lòng tạm thời, nếu không có sự cải
vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ thiết kế để đo lường chất lượng chức
14
năng, tuy nhiên chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không
thể duy trì và củng cố nếu không có sự chính xác của việc chẩn đoán và phương
pháp điều trị, nghĩa là chất lượng kỹ thuật cũng rất quan trọng trong lĩnh vực y
tế.
15
• Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ: Đó là sự trao đổi giữa bộ phận này
với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình của người bệnh.
• Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí: Đó là hiệu quả của việc tính
tiền trong quá trình điều trị.
Sower và các cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các
ngành dịch vụ có điểm khác biệt so với dịch vụ bệnh viện, ông cùng các cộng sự
đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH1 dựa trên khung lý thuyết về chất
• Sự phù hợp của dịch vụ: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên
nghiệp của các nhân viên phù hợp trong quá trình điều trị.
lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO2 để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
• Các bữa ăn: Đó là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn.
Sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
• Ấn tượng đầu tiên: Đó là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của người
lượng, Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch
vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của người bệnh, sử
dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành 8 thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện đó là:
bệnh với bệnh viện.
• Sự đa dạng của nhân viên: Bao gồm nét mặt, giới tính, nhân viên có thể
nói nhiều thứ tiếng.
Thang đo KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp những thông tin hữu
1. Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
ích cho các nhà quản trị bệnh viện, để từ đó họ có thể giải quyết những vấn đề
2. Thông tin
khó khăn trong môi trường của nền kinh tế hiện nay và quan trọng hơn nữa là
3. Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ
4. Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí
việc xây dựng chiến lược và đưa ra những quyết định kinh doanh nhờ sự hỗ trợ
của thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald
Kohers và Phyllis Jones, 2001).
5. Sự phù hợp của dịch vụ
Ngoài ra, thang đo KQCAH còn là công cụ hữu ích để theo dõi chất lượng dịch
6. Các bữa ăn
vụ của bệnh viện, các nhà quản trị có thể theo dõi, đánh giá được chất lượng dịch
7. Ấn tượng đầu tiên
8. Sự đa dạng của nhân viên
• Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên: Đó là cách mà nhân viên y tế
vụ của bệnh viện và so sánh với chất lượng dịch vụ của bệnh viện khác. Mặt
khác KQCAH còn là công cụ hữu ích để xác định các yếu tố tác động đến mức
độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện.
1.3.2
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
tiếp xúc với người bệnh.
• Thông tin: Đó là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà của họ
1
2
Dựa vào 8 nhân tố và bảng câu hỏi của Victor Sower và các cộng sự (2001),
những nhân tố và câu hỏi không phù hợp điều kiện và hoàn cảnh của Việt Nam
The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals
cụ thể là bệnh viện Nhân dân 115 sẽ được loại ra. Ngoài ra, những nhân tố và câu
The Joint Commission Accreditation of Healthcare Organiztion
hỏi giữ lại được chỉnh sửa cho phù hợp, dễ hiểu hơn nhưng nội dung vẫn được
16
17
giữ nguyên, cuối cùng còn 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.3.3
được giữ lại cho nghiên cứu này.
Giả thuyết về nhân viên
Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
Tên ban đầu
Nhân tố
Các giả thuyết
Tên được điều chỉnh
Khi giao tiếp với người bệnh, nhân viên bệnh viện càng nhiệt tình, thân thiện, tôn
trọng, quan tâm đến người bệnh thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng. Ngoài ra,
nhân viên bệnh viện biết lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và đáp ứng được các
1
Sự tôn trọng và chu đáo
Nhân viên
2
Sự hiệu quả và liên tục
Hiệu quả và liên tục
3
Sự phù hợp
Cơ sở vật chất
4
Thông tin
Thông tin
5
Hiệu quả của việc tính tiền viện phí
Viện phí
6
Các bữa ăn
Thức ăn
7
Ấn tượng đầu tiên
Không sử dụng
yêu cầu của người bệnh một cách nhanh chóng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng
của người bệnh tăng cao, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H1: Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, quan tâm đến người bệnh và đáp ứng được
các yêu cầu của người bệnh thì người bệnh sẽ hài lòng.
Giả thuyết về hiệu quả và liên tục
Sự phối hợp giữa các nhân viên càng nhịp nhàng sẽ làm cho hiệu quả điều trị cao
và sự phối hợp giữa các phòng ban chặt chẽ không làm cho người bệnh phải chờ
đợi trong quá trình nhập viện cũng như trong suốt thời gian điều trị tại bệnh viện,
sẽ làm cho người bệnh hài lòng. Ngoài ra, người bệnh được hướng dẫn đầy đủ
các khuyến nghị cần thiết để duy trì tình trạng sức khỏe tốt thì sự hài lòng của
8
Sự đa dạng của nhân viên
Không sử dụng
người bệnh sẽ càng tăng cao, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu và được hướng dẫn đầy đủ những thông
tin cần thiết thì người bệnh sẽ hài lòng.
Giả thuyết về cơ sở vật chất
Nơi điều trị yên tĩnh có khuôn viên giải trí thoáng mát sạch sẽ, giường bệnh có
thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân, dụng cụ đồ dùng đầy đủ và thiết bị điều trị
hiện đại sẽ làm cho người bệnh an tâm, hài lòng. Ngoài ra tay nghề của nhân
viên bệnh viện càng thành thạo thì sẽ làm cho người bệnh càng an tâm và hài
lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H3: Cơ sở vật chất đầy đủ và tay nghề của nhân viên thành thạo thì người bệnh sẽ
hài lòng.
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
18
19
Giả thuyết về viện phí
Giá cả là một trong những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh,
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương này tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh
không nhất thiết giá cả cao chất lượng dịch vụ sẽ cao và như thế sẽ làm cho
viện, lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh, mối quan hệ về chất lượng dịch vụ
người bệnh hài lòng hơn, hoặc ngược lại giá cả thấp sẽ làm cho người bệnh ít hài
và sự hài lòng của người bệnh. Từ những đặc điểm khác biệt của dịch vụ bệnh
lòng. Vấn đề cốt lõi là người bệnh phải nhận được những dịch vụ xứng đáng với
viện so với các dịch vụ ở các lĩnh vực khác, vì vậy để có thể đánh giá chính xác
chi phí mà họ đã bỏ ra. Bên cạnh đó việc trình bày hóa đơn viện phí dễ hiểu và
chất lượng dịch vụ của bệnh viện cần phải sử dụng một công cụ đánh giá dành
giải quyết những thắc mắc của bệnh nhân nếu có một cách thỏa đáng thì sẽ làm
riêng cho bệnh viện.
cho người bệnh hài lòng hơn, từ những vấn đề này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
Trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các đặc điểm khác biệt của dịch
H4: Viện phí phù hợp với dịch vụ bệnh viện và việc tính tiền viện phí chuyên
vụ bệnh viện như đã nói trên, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh
nghiệp thì người bệnh sẽ hài lòng.
Giả thuyết về thông tin
Tâm lý của người bệnh khi đến bệnh viện là luôn lo lắng về tình trạng sức khỏe
giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện của Sower
cùng các cộng sự (2001).
Ngoài ra, tác giả cũng đã điều chỉnh lại mô hình của Sower cho phù hợp với điều
của mình. Vì vậy, nếu được cung cấp nhanh chóng, đầy đủ các thông tin về tình
kiện và hoàn cảnh thực tế của bệnh viện Nhân dân 115. Bên cạnh đó, tác giả
trạng sức khỏe của mình thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng. Ngoài ra, nếu được
cũng đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu dựa trên mô hình đã điều chỉnh, kết
cung cấp thêm các thông tin về kỹ thuật, hiệu quả của các phương pháp điều trị
quả nghiên cứu đánh giá mô hình sẽ được trình bày tiếp ở chương sau.
và tác dụng của thuốc sẽ dùng thì sẽ làm cho người bệnh được an tâm hơn và hài
lòng hơn, từ các điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H5: Nếu thông tin được cung cấp càng đầy đủ, nhanh chóng thì sẽ làm cho người
bệnh hài lòng
Giả thuyết nghiên cứu về thức ăn
Do người bệnh là những người có sức khỏe không tốt, nên để ăn uống được ngon
miệng rất khó, vì vậy trong thời gian lưu trú để điều trị bệnh nếu người bệnh
được phục vụ ăn uống hợp khẩu vị và có nhiều lựa chọn món ăn cho bữa ăn của
mình thì người bệnh sẽ hài lòng. Ngoài ra, quá trình phục vụ ăn uống nhanh
chóng người bệnh không phải chờ đợi sau khi gọi món và thức ăn còn nóng thì
người bệnh sẽ hài lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu.
H6: Thức ăn càng hợp khẩu vị và phục vụ ăn uống tốt thì người bệnh sẽ hài lòng.
20
21
CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
NHÂN DÂN 115
2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115
Lịch sử hình thành và phát triển
Căn cứ vào quyết định 488/QP của Bộ Quốc phòng và quyết định số 87/QĐ-TM
của Bộ Tổng Tham Mưu đại tá Bs Phan Thế Nghiệp, chỉ huy trưởng Phân hiệu
và bác sĩ Dương Quang Trung, Giám đốc Sở Y tế Thành phố đã ký bàn giao cụ
Tổ chức nhân sự
Tổng số cán bộ nhân viên của bệnh viện là 1700 người, 100% y tá trưởng khoa
có trình độ trung cấp trở lên, 76% cán bộ trưởng phó khoa phòng có trình độ sau
đại học. Bệnh viện có 31 khoa và 5 phòng ban chức năng, ngoài các khoa phòng
hiện có vào thời điểm năm 1989 - 1990, sau này bệnh viện đã thành lập thêm
một số khoa phòng mới và bổ nhiệm, điều động một số cán bộ từ các đơn vị khác
về công tác.
thể về nhân lực, tài sản và các vấn đề khác của VQY 115 cho Sở Y tế tiếp nhận.
Mỗi khoa chức năng điều do một bác sĩ dầy dặn kinh nghiệm đảm trách nhằm
Theo văn bản bàn giao và tiếp nhận của 2 bên, về mặt tổ chức nhân sự trên cơ sở
giảm tối đa tỉ lệ sai sót ảnh hưởng đến bệnh nhân, ngoài những công tác chuyên
giữ nguyên hiện trạng của VQY 115 có trước ngày 01 tháng 8 năm 1989.
Ngày 02 tháng 8 năm 1989, bác sĩ Nguyễn Quốc Bình - Giám đốc, đã triệu tập
cuộc họp Ban Giám đốc mới và Đảng ủy mới của Viện. Nội dung, trưng cầu ý
kiến cán bộ về việc đổi tên Bệnh viện để phù hợp với yêu cầu, tính chất, đặc
điểm, nhiệm vụ mới. Mặt khác nay đã chuyển ra dân sự, phiên hiệu của VQY
môn, bệnh viện còn tổ chức các công tác về nghiên cứu khoa học, thi tay nghề
giỏi hàng năm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ
công nhân viên của bệnh viện nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của người
bệnh.
Hàng tuần bệnh viện cũng tổ chức sinh hoạt với người bệnh nhằm lấy ý kiến
115 không còn nữa. Có nhiều ý kiến khác nhau về việc đặt tên mới như: Bệnh
đóng góp trực tiếp từ người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện và kết hợp
viện Xanh; Bệnh viện Hữu Nghị TP.Hồ Chí Minh; Bệnh viện Hòa Bình; Bệnh
với giáo dục y tế cho bệnh nhân. Bệnh viện đã tạo điều kiện cho các điều dưỡng
viện Nhân dân…(báo cáo bệnh viện nhân dân 115 – năm 2000)
trưởng cùng với bác sĩ tham quan học tập ở các bệnh viện trong nước hoặc nước
Sau khi trải qua nhiều phiên hợp xây dựng và đóng góp ý kiến về tên mới của
ngoài nhằm nâng cao trình độ để phục vụ cho bệnh nhân.
bệnh viện của các đồng chí lãnh đạo cao cấp, cuối cùng VQY 115 đã được chính
Hiện nay, mặc dù đang gặp khó khăn về nhân lực do thiếu người, bệnh viện vẫn
thức đổi tên thành Bệnh viện Nhân dân 115, tên mới của bệnh viện chứa đựng
tổ chức việc chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân. Điều đó đã đem lại kết quả tốt,
đầy đủ các yếu tố lịch sử, xã hội và nhân văn, đúng theo yêu cầu của các đồng
giảm tỷ lệ sai sót ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh, tăng cường giám sát
chí lãnh đạo sở ban ngành. Giai đoạn đầu mới thành lập bệnh viện vướng phải rất
tiến trình thực hiện kỹ thuật vô khuẩn, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ
nhiều khó khăn thiếu thốn từ cơ sở vật chất đến nhân sự, đời sống của nhân viên
bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh viện cũng đang rất quan tâm đến việc huấn luyện tay
gặp rất nhiều khó khăn, nhưng nhờ tinh thần đoàn kết, vượt khó, cống hiến của
nghề cho toàn thể cán bộ công nhân viên chức hiện đang công tác tại bệnh viện.
toàn thể cán bộ nhân viên, bệnh viện đã nhanh chóng đi vào quỹ đạo ổn định,
Tuy nhiên với số lượng bệnh nhân ngày càng tăng nhanh chóng như hiện nay thì
hoàn thành tốt các nhiệm vụ của cấp trên đặt ra, dần dần bệnh viện đã xây dựng
việc tổ chức chăm sóc người bệnh toàn diện đã khó khăn ngày càng khó khăn
và khẳng định được tên tuổi của mình.
hơn. Bên cạnh đó việc thiếu thốn về cơ sở vật chất cùng trang thiết bị khám chữa
bệnh đã làm cho chất lượng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện ngày càng giảm.
22
23
Chức năng và nhiệm vụ
Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh đã giao cho bệnh viện Nhân dân
115, 5 chức năng nhiệm vụ chính như sau:
1. Khám bệnh, điều trị cho nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận.
2. Nghiên cứu khoa học, tiếp cận và ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến hiện đại,
phát huy nền y học cổ truyền, không ngừng nâng cao chất lượng công tác
chuyên môn của bệnh viện.
3. Phối hợp với Trung tâm Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ y tế trong công tác
đào tạo, thực tập cho cán bộ, sinh viên, học viên ở các hệ sau đại học, đại
học, trung học của Thành phố.
4. Tổ chức thực hiện công tác tuyến, giúp quận, huyện, phường xã, đào tạo
nhân viên y tế cộng đồng; phối hợp với y tế quận, huyện, phường xã, thực
hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, trong đó ưu tiên
những người thuộc diện chính sách, đồng bào vùng sâu, vùng xa.
5. Quản lý, sử dụng tốt lao động, tài sản, kinh phí được giao, không ngừng
nâng cao hiệu quả phục vụ; thường xuyên giáo dục chính trị tư tưởng,
phẩm chất đạo đức cách mạng; bồi dưỡng văn hóa, nghiệp vụ và chăm lo
đời sống cán bộ, công chức, người lao động của bệnh viện.
Về cơ bản hiện nay bệnh viện Nhân dân 115 đã hoàn thành nhiệm vụ của Ủy ban
Nhân dân thành phố đặt ra, hàng năm bệnh viện đều tổ chức phối hợp khám chữa
bệnh cho các đồng bào vùng sâu vùng xa và cả công tác khám chữa bệnh nhân
đạo ở Campuchia. Các công tác bảo quản cơ sở vật chất và bồi dưỡng chính trị,
chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên đều được thực hiện hàng năm. Đặc
biệt là công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học và học hỏi kinh nghiệm giữa các
đơn vị bạn rất được chú trọng.
Tuy nhiên do xu hướng của sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu khám chữa
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115
bệnh của người dân ngày càng tăng đã dẫn đến tình trạng quá tải ở bệnh viện
24
25
Nhân dân 115 làm cho công tác phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện gặp rất
hành triển khai nhiều kế hoạch, hoạt động nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng
nhiều khó khăn.
của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Tuy nhiên
2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115
Để đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của người dân
ngày càng tăng, ban lãnh đạo bệnh viện đã thành lập thêm các dịch vụ khám
chữa bệnh cho người dân theo yêu cầu. Ngoài những chuyên khoa khám chữa
với số lượng giường bệnh ứng với số lượng bệnh nhân mà bệnh viện đón tiếp và
điều trị hằng ngày đã vượt quá công suất của bệnh viện dẫn đến tình trạng quá tải
là điều không thể tránh khỏi.
Để giải quyết tình trạng trên bệnh viện đã đưa vào họat động khu Kích cầu với
bệnh thông thường hiện nay bệnh viện đã thành lập 13 dịch vụ để đáp ứng cho
quy mô 6 tầng lầu, số giường chỉ tiêu 283 giường bệnh đưa một số khoa từ khu
nhu cầu của người bệnh từ dịch vụ khám VIP-Doanh nhân cho đến dịch vụ chăm
vực hiện hữu ra khu mới với phòng bệnh rộng hơn, khang trang hơn để phục vụ
sóc điều dưỡng.
cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng tăng.
Dịch vụ khám chữa bệnh theo các chuyên khoa
Dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên khoa phục vụ cho đại đa số người dân gồm
có 31 chuyên khoa hoạt động khám theo giờ hành chánh và cả ngoài giờ hành
chánh, riêng khoa Ung bướu vừa được thành lập và xây dựng để đáp ứng cho
nhu cầu chữa bệnh hiểm nghèo và giảm tải cho các bệnh viện hạng 1 trên địa
bàn. Bệnh viện có 2 mũi nhọn chuyên khoa của TP. HCM về thần kinh và thận
niệu đã tạo được uy tín, tin tưởng về chuyên môn đối với các bệnh viện trong
thành phố và các bệnh viện ở tỉnh thành phía Nam.
Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu
Ngoài những chuyên khoa truyền thống đã nêu trên, hiện nay bệnh viện Nhân
Mặc dù hiện tại tay nghề của nhân viên y tế nói chung và của bác sĩ của bệnh
viện nói riêng rất cao, đại đa số có nhiều năm kinh nghiệm và đã trực tiếp điều trị
thành công cho bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo, trong lĩnh vực chuyên môn
bệnh viện Nhân dân 115 là một trong những bệnh viện có đội ngũ y bác sĩ nổi
tiếng có thể so sánh cùng với các bệnh viện lớn khác trong cả nước. Hàng tháng
tất cả các khoa của bệnh viện điều tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của người
bệnh đúng theo yêu cầu của Bộ Y tế, sau nhiều lần khảo sát một thực trạng rất
đáng lo ngại đang diễn ra là hiện tại ở nhiều khoa có số người bệnh hài lòng về
chất lượng dịch vụ rất thấp.
Cụ thể trong thời gian gần đây ở một số khoa của bệnh viện đã xảy ra một số sai
sót làm ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân, có trường hợp đã điều trị khỏi
dân 115 đã thành lập thêm một số dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của
bệnh cho người bệnh nhưng người bệnh vẫn chưa hài lòng về dịch vụ của bệnh
người bệnh như dịch vụ khám, khám hẹn giờ, khám tại nhà, khám định kỳ, khám
viện. Nhiều trường hợp người bệnh đã phàn nàn về nhân viên y tế và bác sĩ, một
cho công ty, chăm sóc điều dưỡng, thẩm mỹ.
2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115
Bệnh viện Nhân dân 115 là bệnh viện đa khoa hạng 1 trực thuộc Sở Y Tế Thành
số ít trường hợp người bệnh không hài lòng về bác sĩ đã dẫn đến khiếu kiện, làm
ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của bệnh viện, đứng trước thực trạng
trên Ban giám đốc bệnh viện hiện đang vô cùng lo lắng.
Phố Hồ Chí Minh, với chỉ tiêu giường bệnh là 1600 giường, nhân viên 1700
Để giải quyết được những vấn đề trên bệnh viện cần phải tìm và đánh giá được
người. Mỗi ngày bệnh viện tiếp đón và điều trị trung bình 2000 bệnh nhân ngoại
các yếu tố nào đã tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng
trú, 1900 bệnh nhân nội trú. Trong năm 2008, bệnh viện Nhân dân 115 đã tiến
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện là điều rất cần thiết và cấp bách.
26
27
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
Chương này đã trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân
NGƯỜI BỆNH
dân 115. Bệnh viện đã trưởng thành từ một đơn vị Quân Y, mặc dù gặp rất nhiều
3.1 Thiết kế nghiên cứu
khó khăn trong giai đoạn đầu mới được thành lập bệnh viện đã xây dựng, củng
Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh
cố và phát triển tên tuổi của mình và trở thành bệnh viện hạng 1 của miền Nam
viện Nhân dân 115, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và
cũng như của cả nước.
nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính:
Tuy nhiên hiện nay, mặc dù đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm để nâng cao chất
lượng dịch vụ của bệnh viện, từ việc xây dựng thêm tòa nhà 6 tầng để nâng số
giường bệnh phục vụ người bệnh cho đến việc trang bị thêm các thiết bị y tế hiện
đại phục vụ việc khám chữa bệnh cùng với đội ngũ nhân viên y tế và bác sĩ dầy
dặn kinh nghiệm nhưng chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện nay có chiều
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng
như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:
hướng đi xuống và có nhiều sự phàn nàn từ phía người bệnh.
Điều này đã làm cho Ban lãnh đạo bệnh viện vô cùng lo lắng và cần phải sớm
tìm ra yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện để khắc
phục, nhằm củng cố lại uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, các
nguyên nhân đó sẽ được nghiên cứu và trình bày tiếp ở chương sau.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
28
3.1.1
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng
29
Để thực hiện các công việc trên tác giả sẽ tiến hành các thủ tục tính toán bao
gồm: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA) cho tất
để đo lường chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa vào thang đo KQCAH (Victor
cả thang đo. Đánh giá mô hình đề xuất nghiên cứu, các điểm nhân tố sẽ được
Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001).
tính và phương pháp hồi quy sẽ được sử dụng. Cuối cùng là các biến quan sát
Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp thảo luận nhóm và phỏng
của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng trong mô hình hồi quy sẽ được phân
vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bị trước (phụ lục 1) dựa vào thang đo
tích phương sai, thống kê mô tả và đánh giá để tìm các giải pháp cho các yếu tố
KQCAH.
tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
3.1.3
Đối tượng phỏng vấn: Nhóm thảo luận thứ 1 được lựa chọn gồm 10 bác sĩ và 10
Thang đo
điều dưỡng ở các khoa, nhóm thảo luận thứ 2 gồm 3 trưởng phòng ban các bộ
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người bệnh là hai khái niệm riêng biệt,
phận, nhóm thảo luận thứ 3 gồm 50 người bệnh được chọn ngẫu nhiên đang
tuy nhiên giữa chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, trong nghiên
trong thời gian điều trị tại bệnh viện.
cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, các nhà khoa học thường lấy sự hài lòng
Sau khi thảo luận đã loại bỏ được các câu hỏi không phù hợp với tình hình của
của người bệnh để làm cơ sở nghiên cứu và đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh
bệnh viện Nhân dân 115, 42 câu hỏi đã được lựa chọn (phụ lục 2) và điều chỉnh
viện.
phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115. Do đó số câu hỏi
Để tìm các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh tác giả sử dụng
khảo sát được sử dụng cho nghiên cứu này là 42 câu hỏi trong đó có 1 câu hỏi
thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện của Victor Sower cùng các cộng sự
đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh.
(2001) như đã trình bày ở chương 1. Thang đo này gồm có 6 thành phần và đã
3.1.2
Nghiên cứu định lượng
Kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để lập bảng câu hỏi khảo sát chính
được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115, cụ
thể như sau:
Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa
thức cho nghiên cứu này. Thủ tục chọn mẫu thuận tiện, mẫu được chọn từ hơn
THANG ĐO
300 người bệnh tham gia CSSK và KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 từ tháng
01/07/2012 đến 01/08/2012.
Sau khi thu thập được dữ liệu về mẫu nghiên cứu, để tìm được các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ CSSK và KCB của
bệnh viện Nhân dân 115 trong nghiên cứu này, đầu tiên phải khẳng định được
các thang đo đảm bảo được về độ tin cậy, độ hiệu lực của hội tụ và độ hiệu lực
MÃ HÓA
NHÂN VIÊN
Nhân viên bệnh viện chăm sóc tôi rất nhiệt tình và chu đáo
v1a1
2.
Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi tôi cần
v1a2
3.
Nhu cầu của tôi được nhân viên bệnh viện đáp ứng một cách
1.
nhanh chóng
phân biệt, sau đó kiểm định các quan hệ cấu trúc giữa các khái niệm.
4.
Nhân viên bệnh viện luôn lắng nghe tôi trình bày những nhu
cầu của mình
v1a3
v1a4
30
5.
Nhân viên bệnh viện luôn có thái độ thân thiện
6.
Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm theo dõi tình trạng sức
khỏe của tôi
7.
Khi tôi có những khiếu nại hay phàn nàn nhân viên bệnh viện
giải quyết một cách nhanh chóng và tận tình
8.
Nhân viên bệnh viện điều trị bệnh cho tôi với sự tôn trọng
không có biểu hiện ban ơn
9.
Nhân viên bệnh viện đáp ứng được yêu cầu của tôi
31
v1a5
v1a6
v1a7
20. Nhân viên bệnh viện có tay nghề chuyên môn cao
v3a2
21. Bệnh viện luôn giữ yên lặng cần thiết cho tôi nghỉ ngơi
v3a3
22. Khuôn viên bệnh viện rất thoáng mát dễ chịu
v3a4
23. Nhân viên bệnh viện ăn mặc thích hợp
v3a5
24. Trang thiết bị dùng để điều trị rất hiện đại
v3a6
v1a8
25. Những thứ tôi cần dùng cho sinh hoạt hằng ngày bệnh viện
v1a9
đều sẵn có
VIỆN PHÍ
HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC
10. Nhân viên bệnh viện luôn động viên tôi suốt quá trình làm
các kỹ thuật điều trị
11. Tôi không phải chờ đợi lâu khi nhập viện
12. Các nhân viên bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình
điều trị, chăm sóc cho tôi
13. Nhân viên bệnh viện dặn dò kỹ những việc mà tôi phải kiêng
kỵ trong quá trình điều trị
14. Nhân viên bệnh viện hướng dẫn cho tôi tất cả những thông
tin về việc chăm sóc cần thiết tại nhà
15. Tất cả các công việc chuẩn bị xuất viện được thực hiện tốt
16. Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc
cho tôi
17. Nhân viên bệnh viện luôn thăm hỏi về tình trạng sức khỏe
của tôi
26. Bất kỳ phàn nàn nào về hóa đơn viện phí đều được giải quyết
v2a1
v2a2
thỏa đáng
v4a2
28. Tôi có thể hiểu được bảng kê hóa đơn viện phí
v4a3
29. Viện phí phù hợp với những gì mà tôi đã nhận được
v4a4
v2a3
v2a4
30. Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích về hóa đơn viện phí
khi tôi cần
v2a5
31. Bảng kê hóa đơn viện phí được thực hiện tốt
32. Bác sĩ luôn giải thích về tình trạng bệnh của tôi
v2a7
v4a5
v4a6
THÔNG TIN
v2a6
33. Nhân viên bệnh viện phổ biến đầy đủ thông tin cho tôi trong
suốt quá trình điều trị
v5a1
v5a2
v2a8
v2a9
35. Bác sĩ luôn giải thích cho tôi về các phương pháp điều trị sẽ
áp dụng
CƠ SỞ VẬT CHẤT
19. Giường bệnh có thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân
v4a1
27. Bảng kê hóa đơn viện phí trình bày rõ ràng đẹp mắt
34. Nhân viên bệnh viện luôn công khai thuốc trước khi sử dụng
18. Nhân viên bệnh viện thực hiện công tác của họ rất tốt
v3a7
v3a1
36. Tôi được cung cấp đầy đủ các thông tin mà tôi cần
v5a3
v5a4
v5a5
32
33
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 6x8+50 = 98 mẫu.
THỨC ĂN
37. Thực đơn rất đa dạng và phong phú
v6a1
Mẫu được khảo sát tại quầy chờ thanh toán viện phí của bệnh viện với 300 phiếu
khảo sát được phát ra cho bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ KCB và CSSK tại bệnh
38. Thức ăn luôn được phục vụ khi còn nóng
v6a2
39. Thức ăn hợp với khẩu vị của tôi
v6a3
trả lời, đạt 90% tỷ lệ hồi đáp chung, sau khi kiểm tra 271 phiếu trả lời thu hồi
40. Tôi không phải chờ đợi lâu sau khi gọi món
v6a4
được, có 21 phiếu trả lời không đạt chuẩn do người bệnh còn bỏ nhiều ô trống,
41. Phục vụ ăn uống của bệnh viện rất tốt
v6a5
42. Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ bệnh viện
v7a1
viện Nhân dân 115 đang chờ thanh toán viện phí. Kết quả thu lại được 271 phiếu
cuối cùng còn 250 phiếu trả lời đạt chuẩn được dùng cho nghiên cứu này, do đó
nghiên cứu này có cỡ mẫu là 250 mẫu, thỏa các điều kiện về cỡ mẫu nghiên cứu.
3.3 Phân tích kết quả khảo sát
Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của
bệnh nhân, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với ‘1: hoàn toàn không
3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Từ biểu đồ của hình 3.2 cho thấy về giới tính của mẫu nghiên cứu có số lượng
đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý’.
Như vậy, bảng câu hỏi chính thức được dùng cho nghiên cứu này gồm có 47 câu
hỏi được chia làm 2 phần. Phần 1 bao gồm những thông tin chung của người
nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ và đạt tỉ lệ 60% trong tổng số 250 mẫu được thu thập
để nghiên cứu.
GIỚI TÍNH MẪU KHẢO SÁT
bệnh, phần 2 bao gồm những câu hỏi khảo sát ý kiến bệnh nhân.
3.2 Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng
40.0%
Nam
tốt. Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất là 5
60.0%
Nữ
mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng
để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo công thức:
n >= 8m + 50
Trong đó:
(3.1)
Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát
n: Cỡ mẫu
m: Số biến độc lập của mô hình
Vậy đối với nghiên cứu này gồm có 42 biến quan sát và 6 biến độc lập thì:
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố khám phá là: 42x5 = 210 mẫu.
Từ biểu đồ của hình 3.3 cho thấy đặc điểm của độ tuổi mẫu nghiên cứu có nhóm
bệnh nhân trên 50 tuổi chiếm tỉ lệ 30% và tỷ lệ bệnh nhân từ 41 đến 50 chiếm
29,2%, bệnh nhân từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ 26%, số còn lại là nhóm bệnh
nhân có độ tuổi từ 20-30 tuổi
34
35
bệnh có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 44,4% và số còn lại người bệnh có
ĐỘ TUỔI MẪU KHẢO SÁT
thu nhập dưới 3 triệu trên 1 tháng.
45.0%
40.0%
35.0%
BIỂU ĐỒ THU NHẬP CỦA MẪU
KHẢO SÁT
30.0%
29.2%
26.0%
30.0%
25.0%
20.0%
14.8%
18.0%
37.6%
15.0%
Dưới 3 triệu
Từ 3 đến 5 triệu
10.0%
5.0%
Trên 5 triệu
44.4%
0.0%
Từ 20 đến 30
Từ 31 đến 40
Từ 41 đến 50
Trên 50
Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát
Biểu đồ của hình 3.4 cho thấy trình độ học vấn của người bệnh trên đại học
Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát
chiếm tỉ lệ 8,4% trong tổng số 250 mẫu khảo sát, nhóm người bệnh có trình độ
3.3.2 Đánh giá thang đo
đại học chiếm tỉ lệ 26% và nhóm người bệnh đạt trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ
32%, cuối cùng là nhóm người bệnh đạt trình độ phổ thông trung học chiếm tỉ lệ
Mức độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua 2 công cụ đó là hệ số
Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach's Alpha
33,6%.
dùng để loại biến, nếu biến này có số tương quan tổng biến (Corrected item total
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN MẪU KHẢO SÁT
Trên đại học
correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ
0,7 trở lên (Nunnaly & Bernsteri, 1994; Slater, 1995)
8.4%
Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo
26.0%
Đại học
32.0%
Cao đẳng
Biến
Trung bình thang
Phương sai thang
Hệ số tương
Hệ số Cronbach's
quan sát
đo nếu loại biến
đo nếu loại biến
quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
NHÂN VIÊN
33.6%
Phổ thông trung học
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát
Biểu đồ của hình 3.5 cho thấy số người bệnh có thu nhập trung bình trên 5 triệu
trong 1 tháng chiếm tỉ lệ 37,6% trong tổng số 250 mẫu khảo sát, những người
v1a1
23,90
15,306
,814
,937
v1a2
23,90
15,387
,791
,938
v1a3
23,88
15,501
,790
,939
v1a4
23,87
15,232
,802
,938
v1a5
24,68
12,508
,932
,932
v1a6
23,85
15,179
,774
,939
v1a7
23,91
15,690
,750
,941
v1a8
23,91
15,763
,729
,941
36
v1a9
24,62
13,353
37
,845
,937
Hệ số Cronbach's Alpha = ,945
HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC
v5a3
13,92
11,701
,751
,904
v5a4
14,18
8,609
,900
,878
v5a5
14,45
10,088
,797
,895
Hệ số Cronbach's Alpha = ,915
v2a1
24,87
12,176
,920
,919
v2a2
24,12
15,185
,784
,926
v2a3
24,16
15,259
,703
,930
v6a1
14,47
2,282
,745
,743
v2a4
24,10
14,926
,776
,926
v6a2
14,50
2,645
,480
,819
v2a5
24,14
15,165
,735
,928
v6a3
14,66
2,468
,520
,812
v2a6
24,15
15,037
,743
,928
v6a4
14,63
2,418
,571
,796
v2a7
24,12
14,977
,799
,925
v6a5
14,46
2,290
,765
,739
v2a8
24,15
15,728
,630
,934
Hệ số Cronbach's Alpha = ,819
v2a9
24,86
13,178
,833
,924
Hệ số Cronbach's Alpha = ,935
THỨC ĂN
3.3.3 Phân tích nhân tố
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha ở bảng 3.2 cho thấy dữ liệu của nghiên cứu
CƠ SỞ VẬT CHẤT
này đáng tin cậy và đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
v3a1
18,40
8,746
,940
,903
v3a2
17,60
11,342
,795
,916
Theo mô hình lý thuyết có 42 biến quan sát được dùng để đánh giá thang đo
v3a3
17,64
11,775
,742
,921
KQCAH, phân tích nhân tố sẽ đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo
v3a4
17,61
11,589
,733
,921
các thành phần.
v3a5
17,66
12,042
,694
,925
v3a6
17,58
11,281
,788
,916
v3a7
18,33
9,563
,851
,911
Với giả thuyết H0 đặt ra cho nghiên cứu này là giữa 42 biến quan sát không có
mối liên hệ với nhau. Từ bảng 3.3 cho thấy, giá trị KMO = 0,864 điều này chứng
tỏ dữ liệu phù hợp với nghiên cứu, Bartlett's Test of Sphericity cho biết ma trận
Hệ số Cronbach's Alpha = ,928
tương quan có phải là ma trận đồng nhất hay không, nếu là ma trận đồng nhất thì
VIỆN PHÍ
v4a1
13,92
5,597
,881
,907
v4a2
13,96
5,995
,832
,916
v4a3
14,82
4,475
,943
,904
v4a4
14,00
6,570
,755
,929
v4a5
13,99
6,349
,800
,923
v4a6
14,78
5,144
,797
,923
các biến quan sát không có mối liên hệ với nhau. Ở đây Sig.=0,00 chứng tỏ các
biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và giả thuyết H0 bị bác bỏ, phân
tích EFA phù hợp với nghiên cứu này.
Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Hệ số Cronbach's Alpha = ,931
THÔNG TIN
Bartlett's Test of Sphericity
v5a1
13,86
11,778
,774
,902
v5a2
13,87
11,566
,789
,898
,864
Approx. Chi-Square
9,167E3
df
741
Sig.
,000
