Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

---------------

BÙI THỊ HƯƠNG

BÙI THỊ HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 02 năm 2014

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 01 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ tên học viên: BÙI THỊ HƯƠNG

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984

Nơi sinh: Ninh Bình

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820044

I- Tên đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Lê Quang Hùng
TS. Mai Thanh Loan
PGS.TS. Bùi Lê Hà
TS. Lại Tiến Dĩnh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

ii

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy Cô đã tận tình giảng dạy,

cửa hàng Foodcomart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của

truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn

riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai

Trãi, giảng viên trường Đại học Kinh tế đã gợi ý đề tài, nhiệt tình hướng dẫn và cho
tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng thời

công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

hạn.
Đồng thời tôi cũng cảm ơn tất cả Cô,Chú, Anh, Chị tại Công ty TNHH MTV
Lương thực Tp.HCM cũng như tại các cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và lấy số liệu. Đặc

Học viên thực hiện luận văn

biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều để
tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài ra, tôi muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả Thầy Cô, các Đồng nghiệp, Gia

Bùi Thị Hương

đình và Bạn bè đã giúp đỡ cũng như động viên tôi trong thời gian thực hiện luận
văn.
Sau cùng, tôi xin chúc quý Thầy,Cô, các Cô,Chú, Anh,Chị và các bạn luôn dồi
dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

Bùi Thị Hương


iii

iv

TÓM TẮT

ABSTRACT

Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa
hàng Foodcomart trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục

This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart

đích khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng

Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying

bán lẻ thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ, cũng như kiểm

and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing

định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn,

components of service quality and their relationship with customer satisfaction

hài lòng của khách hàng.

levels.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này: đầu tiên

Research methods used in this study include preliminary studies, primary

nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phương pháp

data collection and field surveys. They are followed by in-depth interviews of

điều tra thực địa. Kế đến là phỏng vấn sâu các khách hàng, nhân viên và chuyên gia

customers, staff and specialists in the retail sector... The obtained data is used to

trong lĩnh vực bán lẻ… Các dữ liệu trên dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung

explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service

mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart. Sau đó

quality of Foodcomart Chain Stores. Subsequently, formal quantitative studies are

nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n=283. Thang đo được

conducted through a sample set with n=283. The scale is preliminarily assessed by

đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích các

using Cronbach's alpha reliability method and synthetic factor analysis. The

nhân tố tổng hợp của các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua

theoretical model is tested using multiple linear regression analysis.

phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
The study findings give us an overview of Foodcomart retail chain stores in
Kết quả nghiên cứu, giúp ta có cái nhìn tổng quan về chuỗi cửa hàng bán lẻ
Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát ý kiến khách hàng
giúp ta nhận biết các yếu tố của cửa hàng bán lẻ Foodcomart được khách hàng đánh
giá cao. Bên cạnh các yếu tố khác chưa phù hợp cần phải được cửa hàng cải thiện…
Đây là những thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để từng
bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Ho Chi Minh City. The customer survey enables us to identify their elements that
are highly appreciated by customers. It also helps pinpoint their other elements that
are unsatisfactory and need to be improved ... This is useful information that
Foodcomart chain stores can use to gradually improve their service quality.


v

vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC TP.
HCM - CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH QUA CÁC NĂM ......................................................................... 27
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA ............................................................................. 27
2.1.1. Giới thiệu Công ty ....................................................................................... 27
2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty ...................................................... 29
2.1.3. Nguồn lực của công ty ................................................................................. 29
2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty ...................................................................... 30
2.1.5. Các giải thưởng trong sự nghiệp .................................................................. 32
2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART ................... 34
2.2.1. Giới thiệu chung .......................................................................................... 34
2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart .... 35
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC
NĂM ................................................................................................................. 36
2.3.1. Mở rộng mạng lưới cửa hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh................. 36
2.3.2.Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty qua các năm .......................... 38
2.3.3. Hướng phát triển và kế hoạch trong tương lai .............................................. 39
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA
HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT ......................................................... 42
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 42
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 42
3.1.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 43
3.1.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 43
3.1.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát ............................................................................. 43
3.1.3.2. Kế hoạch chọn mẫu: ................................................................................. 44
3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU .......................................... 47

3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................ 48
3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 48
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường ....................................................................... 48
3.3.3. Kết quả phân tích hồi quy bội ...................................................................... 59
3.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ........................... 64
3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO
SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG
FOODCOMART ................................................................................................... 65
3.4.1. Thành phần hàng hóa: .................................................................................. 65
3.4.2. Thành phần mặt bằng:.................................................................................. 65

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4
3.PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 5
4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU ................................................................................. 6
5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 6
6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 7
7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN............................................................................ 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................... 10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................... 10
1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ........................................................................ 10

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .............................................................................................. 13
1.2.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 14
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 16
1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................... 17
1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi........................................................... 18
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thanh đo Servqual ................................... 19
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ..................... 21
1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng ............................................................ 21
1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng .............................. 23
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 24
1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 26


vii

viii

3.4.3. Thành phần trưng bày hàng hóa: .................................................................. 66
3.4.4. Thành phần nhân viên: ................................................................................. 67
3.4.5. Thành phần tiện lợi: ..................................................................................... 67
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................... 68
3.5.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ....................... 69
3.5.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau ..................... 71
3.5.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ............... 72

3.5.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau .................... 73
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 76
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH .................................................................................................................... 77
4.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH ................................................................................................................. 77
4.1.1. Giải pháp về thành phần mặt bằng ............................................................... 77
4.1.2. Giải pháp về thành phần nhân viên .............................................................. 78
4.1.3. Giải pháp về thành phần tiện lợi................................................................... 80
4.1.4. Giải pháp về thành phần hàng hóa ............................................................... 81
4.1.5. Giải pháp về thành phần trưng bày hàng hóa................................................ 82
4.2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 84
4.2.1. Về khía cạnh hàng hóa ................................................................................. 84
4.2.2. Về khía cạnh trưng bày hàng hóa ................................................................. 84
4.2.3. Về khía cạnh mặt bằng ................................................................................. 85
4.2.4. Về khía cạnh nhân viên ................................................................................ 85
4.2.5. Về khía cạnh tiện lợi .................................................................................... 85
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 87
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 90
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CH

Cửa hàng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CNH

Công nghiệp hóa

CTY TNHH

Công ty Trách nhiệm hữu hạn

FDI

Vốn đầu tư trực tiếp ( Foreign direct investment)

FOODCOSA Công ty TNHH một thành viên Lương thực Tp.HCM
HĐH

Hiện đại hóa

HH

Hàng hóa

KH

Khách hàng

MTV

Một thành viên

NL

Nguyên liệu

NXB

Nhà xuất bản

ST

Siêu thị

TCTY

Tổng công ty

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TI

Tiện ích

TL

Tiện lợi

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTTM

Trung tâm thương mại

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua các năm .............................................. 29
Bảng 2.2: Danh sách các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Foodcosa Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.3: Các danh hiệu thi đua của công ty ......................................................... 33
Bảng 2.4: Danh sách các cửa hàng tiện ích FoodcoMart ........ Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.7: Doanh thu của công ty qua các năm....................................................... 38
Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu .............................................................. 39
Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính ........................................................... 44
Bảng 3.2: Đặc điểm của mẫu theo độ tuổi.............................................................. 45

Bảng 3.3: Đặc điểm của mẫu theo nghề nghiệp ..................................................... 46
Bảng 3.4: Đặc điểm của mẫu theo thu nhập ........................................................... 47
Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo hàng hóa trong nghiên cứu ..... 48
Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo mặt bằng trong nghiên cứu ..... 49
Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo trưng bày hàng hóa trong nghiên
cứu ........................................................................................................................ 49
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên trong nghiên cứu .... 50
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo tiện lợi trong nghiên cứu......... 51
Bảng 3.10: Tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha ...................................................... 52
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA trong nghiên cứu sơ bộ .................... 53
Bảng 3.12: Rút trích nhân tố .................................................................................. 57
Bảng 3.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần hàng hóa ................. 65
Bảng 3.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần mặt bằng ................. 65
Bảng 3.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần trưng bày hàng hóa . 66
Bảng 3.17 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần nhân viên ................. 67
Bảng 3.18 Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tiện lợi ..................... 67
Bảng 3.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau .............................................................................................................. 69
Bảng 3.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính
khác nhau .............................................................................................................. 71
Bảng 3.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau ................................................................................................... 72
Bảng 3.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập
khác nhau .............................................................................................................. 73

x


xi

1

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ............ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị ....................................................... 19
Hình 1.3: Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
Foodcomart ........................................................................................................... 24
Hình 2.1: Logo Công ty ......................................................................................... 27
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) ....... 28
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 42
Hình 3.2: Mô hình chuẩn hóa trong nghiên cứu ..................................................... 60
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa .............................................................. 64

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kinh nghiệm của các hãng bán lẻ lớn trên thế giới đã cho thấy, mức thu nhập
bình quân đầu người là một chỉ tiêu hết sức quan trọng để quyết định có kinh doanh
cửa hàng, siêu thị ở các khu vực đó hay không. Theo những tiêu chuẩn quốc tế thì
mức thu nhập bình quân đầu người phải từ 1000 USD/năm đối với một siêu thị và
2000 USD/năm đối với một đại siêu thị. Ở Việt Nam hiện nay nếu tính theo sức
mua ngang giá thì có thể phát triển kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rộng khắp

Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua từng năm ........................................ 30
Biểu đồ 2.2: Số lượng cửa hàng Foodcomart qua các năm ..................................... 37
Biểu đồ 3.1: Thống kê theo giới tính...................................................................... 45
Biểu đồ 3.2: Thống kê theo độ tuổi ........................................................................ 45
Biểu đồ 3.3: Thống kê theo nghề nghiệp ................................................................ 46
Biểu đồ 3.4: Thống kê theo thu nhập hộ gia đình ................................................... 47

các thành phố và đô thị lớn và vừa, các trung tâm công nghiệp trong cả nước.
Mức độ đô thị hóa và lối sống công nghiệp: siêu thị, các cửa hàng bán lẻ hiện
đại gắn liền với quá trình đô thị hóa, là kết quả tất yếu của lối sống văn minh. Với
dân số 90 triệu dân, Việt Nam là một thị trường có sức tiêu thị hàng hóa rất mạnh.
Là một quốc gia đang phát triển và đang tiến hành CNH-HĐH trên mọi lĩnh vực,
Việt Nam sẽ xây dựng hàng loạt đô thị lớn để thích ứng với tốc độ phát triển chung
của thế giới. Xu hướng này sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới và ảnh hưởng
sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng của đại bộ phận người dân... Sẽ xuất hiện
những siêu thị quy mô lớn, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đó sẽ là những cửa
hàng phổ biến trong tương lai.
Thu nhập và đô thị hóa sẽ ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng tương lai của
người Việt Nam. Trước ảnh hưởng của lối sống công nghiệp và thu nhập ngày càng
được cải thiện, người tiêu dùng tương lai ở Việt Nam sẽ phản ứng tích cực và thuận
lợi hơn với loại hình kinh doanh siêu thị, các cửa hàng bán lẻ.
So với loại hình bán lẻ truyền thống thì loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng
bán lẻ rõ ràng có nhiều ưu điểm hơn nhờ sự tiện lợi, lịch sự văn minh cùng với việc
nguồn hàng hóa đảm bảo xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên cũng sẽ
gặp không ít khó khăn do thói quen, tiện lợi thái quá của loại hình họp chợ, chợ cóc
của người dân Việt Nam.


2

Xu hướng quốc tế hóa ngành bán lẻ ở Châu Á: các nước láng giềng trong khu
vực như Thái Lan, Hồng Kông, Singapore...đã đi trước Việt Nam trong lãnh vực

3

bất động sản, dầu hỏa, tài chính, ngân hàng… riêng ngành công nghiệp bán lẻ thực

phẩm vẫn phát triển tốt và ở hoàn cảnh nào thì con người vẫn phải ăn, uống.

siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách đây khá lâu. Ngày nay, hệ thống các siêu thị, cửa

Hiểu được vấn đề này, Công ty TNHH Lương thực thành phố Hồ Chí Minh

hàng bán lẻ ở nước ta đã phát triển đến trình độ tương đối cao, diện tích lớn và

sớm cho ra đời chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm có tên gọi

phương thức kinh doanh chuyên nghiệp. Đạt được điều này là nhờ xu hướng quốc tế

FOODCOMART. Với thế mạnh là nhà cung cấp lương thực thực phẩm rõ nguồn

hóa diễn ra mạnh mẽ và liên tục của các tập đoàn kinh doanh nước ngoài vào khu

gốc, giá cả hợp lý, nhà phân phối với hệ thống bao phủ cả miền Nam nói chung và

vực này. Chính những siêu thị và đại siêu thị đầu tiên của họ ở Châu Á đã mở ra

thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Cho nên chỉ trong 3 năm trở lại đây Foodcomart

cho các nước này một kỷ nguyên mới trong ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên của

đã mở rộng chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình là 43 cửa hàng trên địa bàn Thành phố.

thương nghiệp hiện đại.

Tuy nhiên, để chuỗi cửa hàng Foodcomart tồn tại bền vững và ngày càng phát

Châu Á được lựa chọn là địa điểm đầu tư chiến lược của các hãng bán lẻ lớn

triển mạnh mẽ, hệ thống cửa hàng vươn xa bao khắp Việt Nam và mở rộng ra khỏi

do có dân số khá đông, mức tăng trưởng kinh tế lớn và là khu vực kinh tế năng động

biên giới. Sản phẩm mang thương hiệu Foodcomart ngày càng đi vào lòng người thì

nhất trong thời gian tới. Nằm trong khu vực có tăng trưởng cao, Việt Nam cũng

cửa hàng phải làm sao để năng lực cạnh tranh của mình ngày càng mạnh.

đang là một thị trường khá hứa hẹn với các hãng bán lẻ phương Tây mặc dù chưa

Ngày nay, chất lượng và an toàn thực phẩm luôn là mối quan tâm của người

hội đủ các yếu tố hấp dẫn họ. Khuyến khích FDI trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị,

tiêu dùng và các cơ quan chức năng. Vấn đề quản lý rủi ro về chất lượng, sức khỏe,

cửa hàng bán lẻ cho phép chúng ta học được nhiều kinh nghiệm quản lý quý báu

an toàn, trách nhiệm xã hội và môi trường… ngày càng trở nên quan trọng đối với

trong lĩnh vực này, đồng thời đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa nội địa.

các công ty hoạt động trong chuỗi cung ứng thực phẩm.

Trên bước đường hội nhập, nền kinh tế nước ta đang đứng trước sức ép cạnh

Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng như đã nêu ở trên, vấn đề chính yếu

tranh rất lớn từ các công ty nước ngoài. Đặc biệt, hiện nay một số hệ thống cửa

cần quan tâm là cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quản lý tốt hơn hoạt động

hàng bán lẻ, siêu thị, nhà phân phối lớn trên thế giới đang từng bước thâm nhập thị

của doanh nghiệp. Làm tốt điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh

trường bán lẻ Việt Nam. Do đó, những cửa hàng, siêu thị trong nước đang đứng

tranh, giữ vững giá trị thương hiệu và nâng cao hình ảnh của công ty.

trước rất nhiều khó khăn, thử thách trong công việc kinh doanh.

Mặt khác, Việt Nam đã gia nhập WTO thì hệ thống Foodcomart của Công ty

Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân, đồng thời cũng là trung tâm

Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh về thuế, chất lượng sản phẩm,

kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Mặt khác, đời sống kinh tế của

giá cả, chất lượng cung ứng dịch vụ… ngày càng ráo riết với các tập đoàn phân

người dân Thành phố ngày càng đi lên nên vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày

phối lớn ngay cả bên trong Việt Nam như: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatex-

càng được coi trọng hơn. Do những đặc điểm trên mà thành phố luôn là thị trường

mart, Hapro, Fivimart… và từ các quốc gia phát triển bên ngoài như Metro Cash &

hấp dẫn cho các nhà dịch vụ bán lẻ thực phẩm.

Carry, Wal-mart, Mc Donald’s, Lotte …

Bên cạnh đó, theo kinh nghiệm quan sát của tác giả, nền kinh tế thế giới trong

Foodcomart của Công ty lương thực Thành phố Hồ Chí Minh mặc dù không

thời gian vừa qua tồn tại những khủng hoảng, giảm phát, lạm phát…. ở các lĩnh vực

phải là một trong 6 thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết
nhiều nhất của Việt Nam theo như nghiên cứu khảo sát năm 2012 của website


4

5

(xem hình), nhưng Foodcomart là nhãn hiệu đầy tiềm năng trong

- Nghiên cứu thái độ khách hàng với chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa

tương lai có thể đứng vào hàng ngũ trên. Foodcomart không muốn mất đi thị phần

hàng tiện íchFoodcomart tại Thành phố Hồ Chí Minh để xác định các yếu tố hiện

to lớn ngay trên lãnh địa của mình, và càng không muốn thị phần đó rơi vào tay các

nay mang lại chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh bán lẻ tại Tp.HCM.

tập đoàn có lịch sử phát triển lâu đời, có tiềm lực kinh tế hùng mạnh, có hệ thống
trải rộng khắp 100 quốc gia trên Thế giới và có nền tảng cung ứng dịch vụ tin cậy

- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ của cửa hàng bán lẻ với mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ

và hoàn thiện…

thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

3. PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này là đề tài nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng
Đi từ việc điều tra, thu thập, phân tích hiện trạng đến việc xử lý tổng hợp tư

Hình1: Sáu thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ được nhận biết nhiều
nhất của Việt Nam

liệu để đi đến kết quả.
Phương pháp thu thập thông tin:

(Nguồn: website )

• Thu thập các tài liệu trong và ngoài nước về lịch sử, đặc điểm, hiện
trạng hệ thống bán lẻ nói chung và bán lẻ thực phẩm nói riêng.

Trên cơ sở đó tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

• Thu thập thông tin hệ thống bán lẻ thực phẩm trên địa bàn thành phố

của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với
mong muốn một phần nào đó giúp Foodcomart phục vụ tốt cho cộng đồng về dịch

Hồ Chí Minh.

vụ bán lẻ trong tương lai.

Phương pháp điều tra thực địa:

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

bàn của các nhà phân phối: Co.op Food, BigC, Lotte mart, Maximark, Foodcomart.

Tham quan, tìm hiểu mua sắm tại một số cửa hàng bán lẻ thực phẩm trên địa

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá của khách hàng về

Phương pháp bảng hỏi:
Khảo sát điều tra bằng phiếu điều tra về thói quen mua hàng của người dân

chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart tại thành phố Hồ Chí Minh
thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các
vấn đề sau:
- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ.

thành phố Hồ Chí Minh đối với mặt hàng thực phẩm tại các cửa hàng bán lẻ của hệ
thống.
Phương pháp phỏng vấn:


6

7

Phỏng vấn sâu một số khách hàng, nhân viên cửa hàng và cửa hàng trưởng từ

• Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

đókhai thác tiếp các khía cạnh về kinh nghiệm hiểu biết, các ý kiến cần đóng góp

mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cửa hàng bán lẻ thực

cho việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của cửa hàng…

phẩm.

Phương pháp chuyên gia:
Tham vấn từ các chuyên gia phân phối bán lẻ thực phẩm nhằm hoàn thiện
các giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh đề xuất.
Phương pháp xử lý số liệu thống kê
Sử dụng trong quá trình thu thập, xử lý các số liệu từ phiếu khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu
Lĩnh vực nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa
hàng bán lẻ thực phẩm (Foodcomart) - thuộc Công ty TNHH Lương thực Tp.HCM

Vùng nghiên cứu: Địa bàn Tp.HCM

• Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất
lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ thực phẩm” từ phía khách hàng cho thị
trường Việt Nam. Bộ thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm
định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.
6. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Có thể nói ngành công nghiệp bán lẻ chưa khi nào phải cạnh tranh khốc liệt
mang tính toàn cầu như hiện nay. Với mục đích hướng tới dịch vụ bán lẻ thực phẩm
ngày càng hoàn thiện, từ lâu các nhà kinh tế - marketing trên Thế Giới và Việt Nam
đã có những nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm góp phần nâng cao tính cạnh
tranh thông qua việc tìm hiểu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

4. GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
Kết quả cuộc khảo sát có ý nghĩa cấp thiết và thực tế. Đề tài là nghiên cứu

Ngày nay, phần lớn công ty bán lẻ luôn quan tâm vận dụng những nghiên cứu
này như một phần trong chiến lược phát triển của mình là giữ chân khách hàng cũ,

định lượng dựa trên cơ sở nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ từ trước đây

thu phục khách hàng mới, mở rộng thị trường, khẳng định thương hiệu…

nên dữ liệu có thể sẽ có nhiều biến động không như mong muốn. Vì thế đề tài có

Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ngành bán lẻ trên Thế giới ra đời từ rất lâu, để có một ngành công nghiệp

một số hạn chế sau:
Thứ nhất, bảng câu hỏi khá dài và nhiều chữ, cần nhiều thời gian để hoàn thành

bán lẻ năng động như hiện nay rất nhiều nhà kinh tế học, doanh nghiệp, doanh

Thứ hai, đáp viên có thể trả lời qua loa ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu

nhân… đã trải nghiệm để nghiên cứu các học thuyết, các công cụ… nhằm nâng cao

Cuối cùng, hạn chế về tài chính.

tính cạnh tranh, đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ các thang đo Retail
Service Quality Scale gọi tắt là RSQS (Dabhokar & ctg, 1996) được điều chỉnh và

5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành công nghiệp
bán lẻ tại Việt Nam được thể hiện qua các quan điểm sau:
• Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng
dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh, là cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

phát triển từ thang đo SERVQUAL; thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg 1985,
1988), Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh gọi tắt là mô hình MLH (viết tắt của
ba tác giả Mehta-Lalwani-Han)…
Bằng sự tổng hợp nhiều công cụ, nhiều số liệu thống kê mà người ta xác định
được trong năm 2012 vừa qua:
Mỹ là nhà bán lẻ có mức độ toàn cầu nhất.


8

Châu Âu là nơi các nhà đầu tư đang nhắm đến.

Trung Quốc là nhà bán lẻ năng động nhất.

9

7. KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn
bao gồm 4 chương sau đây:

Pháp là quốc gia có khả năng kinh doanh trực tuyến tốt nhất.
Thời trang và thương hiệu đắt tiền là sản phẩm mang tính toàn cầu nhất.
Để luôn theo kịp sự thay đổi của trào lưu, sở thích của khách hàng và tốc độ

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Tổng quan về Công ty TNHH MTV Lương thực TP. HCM - Chuỗi
cửa hàng Foodcomart và tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm.

phát triển của thương mại điện tử, sẽ còn rất nhiều thang đo khác, công cụ khác ra

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi cửa hàng Foodcomart

đời để đo lường, tính toán nhằm giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ luôn làm hài

qua khảo sát.

lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, hiện nay chúng ta có Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 là các
công cụ mà nếu ta thỏa mãn nó đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của ta phù hợp
với phần lớn các yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ngoài ra một số các tác giả có những nghiên cứu như:

Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo
SERVQUAL, RSQS, MLH, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị ở Việt
Nam, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát.
TS. Hà Nam Khánh Giao và Th.S Nguyễn Tấn Vũ (2011), nghiên cứu “Sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị VinatexMart“. Dùng thang đo RSQS có sự điều chỉnh phù hợp với tình hình Việt Nam và
sự hỗ trợ các các công cụ khác như: Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy bội được sử
dụng với phương tiện hỗ trợ là SPSS 16.
Bên cạnh đó còn nhiều nghiên cứu khác nhằm đo mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ... tuy nhiên vì sự hiểu biết và kiến thức có hạn nên
tác giả chỉ xin lược nêu vài ví dụ nghiên cứu bên trên.

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của chuỗi
cửa hàng Foodcomart.


10

11

Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

nhiều.
Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

1.1.

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ
Là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu
dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc
với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải
trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe...
1.1.1.1. Dịch vụ bán lẻ khác biệt với các dịch vụ khác
Do các yếu tố khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ vì vậy các
nhà nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố, hữu
hình và vô hình trong dịch vụ.
Trong lĩnh vực bán lẻ thì sản phẩm hữu hình quan trọng hơn dịch vụ. Trong
các loại hình dịch vụ khác như dịch vụ hàng không, tư vấn... thì dịch vụ giữ vai trò
quan trọng hơn. Vì vậy đối với loại hình dịch vụ bán lẻ thì chất lượng dịch vụ
không chỉ thể hiện qua những dịch vụ mà còn được thể hiện qua các sản phẩm hữu
hình. Trong đó sản phẩm hữu hình đóng vai trò quan trọng hơn.
1.1.1.2. Đặc trưng khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình
Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, thử... trước khi mua.
Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, quá trình cung ứng
dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.

khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Khó khăn trong việc đo lường đánh giá các sản phẩm tạo ra: càng nhiều khách

hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được
phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
1.1.1.3. Các yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, chất lượng dịch vụ thực hiện
trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có
thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. Theo Parasuraman,
chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ
mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng cảm nhận dịch vụ
(Percepted service - PS).
Khi dịch vụ vượt qua sự mong đợi (PS>ES), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc
nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn là họ nghĩ.
Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (ES=PS)¸ khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Svensson, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa

Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vụ. Theo Lehtien, chất lượng dịch

tiền chứ không thể hoàn trả dịch vụ.

vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai
là kết quả của dịch vụ.


12

Theo Parasuraman và các tác giả (trích Parasuraman, A. (1985). A conceptual
model of service quality and its implications for future research), chất lượng dịch vụ
được cảm nhận bởi khách hàng thể hiện qua mô hình 10 thành phần sau:

13

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hết

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong việc

thời hạn ngay lần đầu tiên

đo lường và một số thành phần mang tính trùng lắp. Chính vì vậy, một số nhà

Đáp ứng (resposiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

nghiên cứu đã kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

dịch vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thời hạn ngay lần đầu tiên.

thực hiện dịch vụ.

Đáp ứng (resposiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

hàng tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn và cung cách

điểm phục vụ và thời gian mở cửa phù hợp cho khách hàng.

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Lịch sự (courtery): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

thiện với khách hàng.

khách hàng.

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu biết và lắng nghe họ về những

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,
thắc mắc...

1.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

CỦA KHÁCH HÀNG

cho họ tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín

1.2.1. Khái niệm về khách hàng

thương hiệu của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp
trực tiếp với khách hàng.
An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

Là những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa mà bạn cung cấp.
Hoặc là những người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn, dù

hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, cũng như độ bảo mật về thông tin.

họ làm việc ở đâu, giao dịch như thế nào, thanh toán ra sao... khách hàng nói chung

Hiểu biết khách hàng (knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu

thường được phân thành hai loại đó là: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng
thường xuyên.

Khách hàng nội bộ: là những người làm việc trong công ty bạn, và trông cậy


14

15

ở bạn những sản phẩm dịch vụ, thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của

cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảng đầu tư thêm

mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan

mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình Marketing. Trong bối cảnh cạnh

tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.

tranh, sự khôn ngoan của doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng

Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên

cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận

trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng

của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những

đầy đủ và hoàn hảo hơn.

ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.

Khách hàng bên ngoài: là những người mà bạn giao dịch kể cả gặp gỡ trực

Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự

tiếp hay qua điện thoại hoặc Internet, những người mua sắm sản phẩm dịch vụ bạn

quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị

cung cấp. Họ là khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có

khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần

bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương.

đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực

Dây chuyền khách hàng là mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng

diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin

bên ngoài tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên văn phòng của bạn ít khi

về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng

giao dịch với bên ngoài, không quan tâm đến cuộc sống của khách hàng bên ngoài,

của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong

bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có

tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại.

bất cứ tác dụng nào đối với khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một

Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì

bức tranh rộng lớn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong

phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.

việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là

Có thể bạn không nhận ra nhưng mỗi khi giao dịch với bạn, khách hàng đều

mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cuối cùng kết

đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ thông qua việc bạn đem lại

thúc tại một điểm: “Thỏa mãn các khách hàng bên ngoài“.

cho họ những gì họ muốn. Họ còn chấm điểm bạn thông qua việc bạn đã thỏa mãn

1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng

nhu cầu của họ đối với bạn, bao gồm sự thân thiện, thấu hiểu và đồng cảm, công

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp
thông tin đầy đủ về sản phẩm.
Mọi người đều chấp nhận một thực tế trong dịch vụ khách hàng là nếu bạn

anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,

đem lại cho khách hàng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là khách hàng thỏa mãn và trung

nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

thành. Thực ra điều này không hoàn toàn đúng. Các khách hàng luôn yêu cầu những

thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

gì họ muốn, nhưng họ thường không đưa ra những yêu cầu kể trên. Khách hàng sẽ

hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

không đến một cửa hàng bánh ngọt của bạn và nói “tôi muốn mua một chiếc bánh“,

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè,
đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng

và sau đó bổ sung thêm: “Anh có thể cho thêm “thấu hiểu, thân thiện và công bằng


16

17

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

không?“. Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy, nhưng họ sẽ cảm

1.3.

nhận được khi bạn cung cấp cho họ.

1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng
khách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của
bạn.
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu. (Bitner and Hubbert, 1994) có nhiều quan
điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver, 1997), (Bachelet,
1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm

Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ: Các công ty cung cấp dịch vụ đo
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản
hồi của khách hàng.
Parasuraman là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Dưới đây là mô hình kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến
nhà cung cấp dịch vụ, giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.

xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu
cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân
biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát,
nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất
lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (vd: Cronin & Taylor,1992;
Spreng & Mackoy, 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa
mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngày dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg,
2000).

Hình 1.1:Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985)


18

19

Khoảng cách 1: Không hiểu khách hàng mong đợi gì. Khoảng cách này có thể là

hàng. Như vậy chất lượng bắt đầu bằng nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự

những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là chất

thỏa mãn nhu cầu của họ.

lượng cao.

Theo nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách

Khoảng cách 2: Không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng tới khách hàng.

hàng“ áp dụng cho siêu thị bán lẻ Việt Nam của tác giả Nguyễn Đình Thọ và

Nguyên nhân bắt nguồn từ nhóm nguồn lực (lực lượng lao động, kỹ năng, công cụ

Nguyễn Thị Mai Trang (2003) thì chất lượng dịch vụ của siêu thị bao gồm năm

lao động...), nhóm thị trường (nhu cầu biến động...), nhóm các nhà quản lý (chủ

thành phần như sau:

quan, bàng quan...).
Khoảng cách 3: Không triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng mặc dù có
thể có sự hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng

Hàng hóa

đúng đắn song chưa hẳn là đã có dịch vụ chất lượng cao.

Nhân viên phục vụ

Khoảng cách 4: Điều hành không như hứa hẹn, tức là có sự khác biệt giữa dịch vụ

Trưng bày siêu thị

thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua
hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi

Mặt bằng siêu thị

Chất lượng dịch vụ
siêu thị

An toàn siêu thị

khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5,

Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị

khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó.
Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách
hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi gì.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi
Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi được hiểu là toàn bộ những hoạt động
hay lợi ích tăng thêm mà cửa hàng cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo
nên sự hài lòng cho khách hàng.
Theo Hiệp hội kiểm tra chất lượng Hoa kỳ, chất lượng được định nghĩa là toàn
thể những tính năng và thuộc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ chứa đựng khả
năng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những định nghĩa có định hướng như
vậy đều thể hiện rằng một doanh nghiệp đạt chất lượng toàn diện khi sản phẩm hay
dịch vụ doanh nghiệp đó đáp ứng đầy đủ hay nhiều hơn mức kỳ vọng của khách

1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thanh đo Servqual
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Parasuraman đã giới
thiệu thang đo Servqual gồm 5 thành phần:
• Sự hữu dụng
• Sự tin tưởng
• Sự phản hồi
• Sự đảm bảo
• Sự cảm thông
Hai phân đoạn đầu quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến (27) dùng thang đo LIKERT 5 điểm, 1 là
“hoàn toàn không đồng ý“ đến 5 là “hoàn toàn đồng ý“. Chúng được đánh giá sơ bộ
định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy


20

21

các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu

1.4.1. Các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng

định lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính: phân tích nhân
tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach alpha.
Phương pháp EFA được sử dụng, phương pháp này dùng để thu nhỏ và tóm tắt

Thông qua việc phỏng vấn sâu với khách hàng, nhân viên và quản lý... và qua
sự kế thừa các nghiên cứu trước, tác giả hiểu các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
gồm các nhân tố sau:
• Hàng hóa:

dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta thu thập được lượng biến khá lớn nhưng các
biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để
xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài

Hàng hóa càng nhiều làm cho khách hàng thích thú vì tạo cho họ sự đa dạng
và phong phú trong cách lựa chọn của mình.

lòng của khách hàng. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA

Cửa hàng nào càng nhiều hàng hóa thì càng được người tiêu dùng quan tâm

tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal component với phép

nhiều hơn. Đặc biệt, đối với một cửa hàng thực phẩm thì thực phẩm tươi ngon và

quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1. Thang đo được

đảm bảo tính an toàn vệ sinh thực phẩm là điều khách hàng đáng quan tâm nhiều

chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ

nhất.

0.5 trở lên. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser –

Chất lượng hàng hóa đòi hỏi phải có kiểm định chất lượng, và thường xuyên

Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là

bổ sung hàng. Khâu kiểm tra chất lượng hàng hóa ở các cửa hàng hiện nay tương

thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích

đối tốt, tuy nhiên có một số trường hợp khi sản phẩm hết hạn sử dụng vẫn được

hợp với các dữ liệu. Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO

trưng bày trên kệ hàng hóa, hoặc những sản phẩm do các nhà cung cấp không rõ

≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp

nguồn gốc cũng được trưng bày bán.

nhận được.

Khi đời sống người dân được cải thiện thì nhu cầu về cuộc sống và sức khỏe

Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để các biến có hệ số tương quan biến –

của họ càng cao. Và hiện tại đã có rất nhiều vụ ngộ độc thực phẩm, thực phẩm

tổng thể (corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn

không đảm bảo VSATTP được đăng tải trên báo chí và internet. Nhất là các kiểu

thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên. Về lý thuyết, Cronbach alpha

chợ truyền thống vẫn là nơi hàng ngày đang diễn ra giao dịch mua bán hàng hóa mà

càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy).

chưa được kiểm duyệt. Chính vì thế mà khách hàng tìm đến các cửa hàng thực
phẩm, vừa tiện lợi vừa có cảm giác an toàn khi mua sắm tại đây. Vì đa phần các sản
phẩm đều được kiểm duyệt.
• Mặt bằng:
Không gian thoáng mát và rộng rãi cũng là yếu tố tạo ra giá trị cho khách
hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu như không phải đứng chen nhau để mua
hàng hóa và cũng không phải đứng đợi xếp hàng thanh toán tiền,... Tuy nhiên đối
với một cửa hàng thực phẩm tiện lợi nếu lối đi đủ cho tối thiểu hai người đi ngược


22

23

chiều cũng đủ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì khách hàng cũng biết đây

Ngoài việc tiết kiệm thời gian và đa dạng về hình thức chi trả thì đẩy mạnh

chỉ là một cửa hàng theo kiểu siêu thị thu nhỏ. Để góp phần vào cái giá trị này thì

khuyến mãi và các dịch vụ phụ thêm góp phần tăng thêm giá trị tạo nên sự thỏa mãn

không thể không nói đến vị trí của cửa hàng. Một cửa hàng có vị trí thuận tiện dễ

của khách hàng.

tìm và giao thông xung quanh thuận lợi thì khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi, đặc biệt
là các khách hàng có giờ làm việc hành chính.
Ngoài các yếu tố mặt bằng, vị trí thì bãi xe rộng rãi và an toàn cũng tạo nên sự
an tâm mua sắm cho khách hàng.

Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh làm sao bán được càng nhiều hàng hóa, thu về
được nhiều lợi nhuận, cửa hàng còn phải có trách nhiệm với cộng đồng. Trách
nhiệm ở đây được hiểu là trách nhiệm giữ giá hàng hóa, tránh việc găm hàng đẩy
giá... cùng chung vai với chính quyền bán hàng bình ổn giá thị trường, gánh vác

• Trưng bày hàng hóa:

một phần gánh nặng với người tiêu dùng mỗi khi nền kinh tế gặp vấn đề lạm phát.

Trưng bày hàng hóa cũng là yếu tố quan trọng để lôi kéo khách hàng. Một cửa

1.4.2. Xây dựng thang đo các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng

hàng trưng bày đẹp mắt, khoa học và logic cũng phải có tính chiến lược, các sản
phẩm kề cận nhau phải hỗ trợ bổ sung cho nhau để kích thích mua sắm của khách

hàng. Khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn khi dễ dàng tìm kiếm những sản phẩm họ
cần, mua thêm những sản phẩm mà họ không nghĩ sẽ mua khi đi đến cửa hàng (một
ứng dụng của rổ hàng mua) và vì đôi lúc không phải lúc nào khách hàng cũng có
nhiều thời gian để mua sắm.
• Nhân viên:
Thái độ nhân viên bán hàng sẽ giúp tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách
hàng và sẽ thôi thúc họ đến với siêu thị vì thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân
viên. Thái độ niềm nở, sẵn sàng phục vụ của nhân viên sẽ giúp khách hàng thấy
thoải mái và rất thích thú khi đi mua sắm tại siêu thị. Một khách hàng có thể chấp
nhận mua một sản phẩm với giá cao hơn bình thường nếu như họ cảm thấy vui vẻ
khi được tặng kèm thêm nụ cười, lời hỏi thăm và sự quan tâm. Đó chính là điều mà
mỗi nhân viên cần biết và phát huy.
• Tiện lợi:
Khách hàng cảm thấy thoải mái, thích thú khi mua sắm tại cửa hàng không chỉ
nhiều hàng hóa hay thoáng mát, mà ngay cả việc khách hàng tiết kiệm được nhiều
thời gian, và tự do chi trả với nhiều hình thức cũng làm được điều đó. Chúng ta cứ
nghĩ những điều đó không quan trọng, nhưng thực sự nó mang lại một mức ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng.

Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng gồm chất lượng dịch
vụ (5 thành phần) và giá cả. Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng
5 thành phần chất lượng dịch vụ:
Thành phần Hàng hóa gồm 6 biến:
B1. Đảm bảo hàng chất lượng cao
B2. Hàng có xuất xứ rõ ràng
B3. Hàng hóa luôn đảm bảo hạn sử dụng
B4. Đầy đủ các mặt hàng, đáp ứng nhu cầu mua cùng lúc nhiều mặt hàng
B5. Thực phẩm tươi ngon, đảm bảo VSATTP
B6. Cân đủ cho khách hàng
Thành phần mặt bằng gồm 5 biến:

B7. Không gian mua sắm thoáng mát, lối đi đủ rộng
B8. Nằm gần khu dân cư
B9. Cửa hàng đặt tại địa điểm dễ tìm
B10. Giao thông xung quanh cửa hàng thông thoáng
B11. Có chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn
Thành phần trưng bày hàng hóa gồm 5 biến:
B12. Trưng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm
B13. Hàng hóa xếp ngăn nắp theo ngành hàng và loại hàng
B14. Bảng giá hàng hóa đặt đúng vị trí


24

25

B15. Có bảng chỉ dẫn hàng hóa trong cửa hàng

1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu

B16. Có băng rôn, poster về các chương trình khuyến mãi và giảm giá

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng

Thành phần nhân viên gồm 5 biến:

foodcomart gồm 5 thành phần: (1) Hàng hóa; (2) Mặt bằng; (3) Trưng bày hàng

B17. Nhân viên vui vẻ, thân thiện và lịch sự

hóa; (4) Nhân viên; (5) Tiện lợi. Giả thuyết trong nghiên cứu này là:

B18. Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm

H1: Hàng hóa có tác động đến mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của

B19. Nhân viên ăn mặc gọn gàng, làm việc chuyên nghiệp

cửa hàng.

B20. Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hợp lý

H2: Mặt bằng cửa hàng có tác động đến mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch

B21. Nhân viên giao hàng vui vẻ, lịch sự

vụ cửa hàng.

Thành phần tiện lợi gồm 6 biến:

H3: Trưng bày hàng hóa có tác động đến mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch

B22. Tiết kiệm thời gian mua sắm rất nhiều

vụ cửa hàng.

B23. Cung cấp đầy đủ thông tin về hàng đến khách hàng

H4: Thái độ của nhân viên có tác động đến mức độ hài lòng chung về chất lượng

B24. Có đầy đủ các mặt hàng

dịch vụ của cửa hàng.

B25. Đa dạng về phương thức thanh toán

H5: Sự tiện lợi có tác động đến mức độ hài lòng chung về chất lượng của cửa hàng.

B26. Nhiều dịch vụ ngoài mong đợi (gói quà, giữ xe miễn phí, giữ đồ...)

H: có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất lượng
dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

B27. Thường xuyên có khuyến mãi
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị

và sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng.

Dựa vào những yếu tố phân tích trên, tác giả đề nghị mô hình lý thuyết của các
giả thuyết sau:
Hàng hóa (H1)
Mặt bằng (H2)
Hài lòng chất lượng
dịch vụ cửa hàng

Trưng bày hàng hóa (H3)
Nhân viên (H4)
Tiện lợi (H5)

Hình 1.3:Mô hình sơ bộ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa
hàng Foodcomart

26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này mô tả các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đây là lý luận nền
tảng để tác giả theo sát và triển khai các nội dung nghiên cứu của đề tài. Trong đó,

27

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV
LƯƠNG THỰC TP. HCM - CHUỖI CỬA HÀNG

các khái niệm được làm sáng tỏ như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách hàng, sự

FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH

hài lòng của khách hàng, các mối liên hệ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ,

DOANH QUA CÁC NĂM

thanh đo lường Servqual...
Một cơ sở lý luận hoàn chỉnh sẽ giúp tác giả của đề tài đi đúng hướng và dễ
dàng trong việc phát triển các ý nghiên cứu trong các chương tiếp theo.

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA
2.1.1. Giới thiệu Công ty
Công ty TNHH MTV Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh là Doanh nghiệp
Nhà nước xếp hạng I, tiền thân là Công ty Lương Thực Tp. Hồ Chí Minh được

thành lập năm 1980 theo quyết định của UBND Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó,
Công ty liên tục phát triển đến năm 1997 là thành viên của Tổng Công ty Lương
Thực Miền Nam.
Công ty chính thức chuyển đổi sang mô hình Công ty TNHH một thành viên
kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2009 theo Quyết định số 4171/QĐ-BNN-ĐMDN ngày
31/12/2008 của Bộ Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn.
- Tên viết tắt tiếng Việt : Công ty TNHH Lương thực Tp. Hồ Chí Minh
- Tên giao dịch quốc tế : FOOD COMPANY OF HOCHIMINH CITY LTD
- Tên viết tắt tiếng Anh : FOODCOSA
- Số đăng ký kinh doanh : 4104007531 cấp ngày 31 tháng 12 năm 2008
- Mã số thuế công ty : 0300559014
- Vốn điều lệ : 143.835.745.531 đ

Hình 2.1:Logo Công ty


28

29

2.1.2. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của Công ty
Foodcosa sở hữu một số vốn lưu động và vốn cố định rất lớn, gồm 1 Văn
phòng và 3 Đơn vị trực thuộc, Hệ thống chuỗi cửa hàng Foodcomart, có chức năng
hoạt động tổng hợp đa ngành theo mô hình một tập đoàn kinh tế (GROUP).
Bằng uy tín và sức mạnh của mình, Foodcosa đã và đang thực hiện nhiều hoạt
động đầu tư và hợp tác trên các lĩnh vực với các đối tác trong và ngoài nước có
cùng quan điểm: "Đôi bên cũng có lợi".

Sản xuất, chế biến, kinh doanh lương thực thực phẩm và công nghệ phẩm.
Xuất nhập khẩu và kinh doanh vật tư, thiết bị, phân bón, thuốc trừ sâu, hàng

tiêu dùng.
Kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
Đầu tư xây dựng, kinh doanh kết cấu hạ tầng khu công nghiệp, khu đô thị.

TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY FOODCOSA
Nuôi trồng thủy sản.

BAN
TỔNG GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG
CHỨC NĂNG

Đại lý xăng dầu, dịch vụ rửa xe.
ĐƠN VỊ
TRỰC THUỘC

2.1.3. Nguồn lực của công ty
Công ty đã chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ có trình độ chuyên môn,
được bố trí vào bộ máy của công ty nhằm từng bước trẻ hóa đội ngũ cán bộ có trình

P. Kế hoạch – Kinh doanh

P. Tổ chức - Hành chính

P. Tài chính - Kế toán

Xí nghiệp lương thực
SATAKE
Xí nghiệp lương thực

Cửu Long

P. Kỹ thuật - Xây dựng
cơ bản
P. Thị trường nội địa
Trung tâm phân phối

Năm 2009: tổng nhân viên của công ty là: 670 (nhân viên nữ chiếm: 45%)
Năm 2010: tổng nhân viên của công ty là: 800 (nhân viên nữ chiếm: 57%)
Năm 2011: tổng nhân viên của công ty là: 1050 (nhân viên nữ chiếm: 63%)
Năm 2012: tổng nhân viên của công ty là: 1260 (nhân viên nữ chiếm: 65% )

Nhà hàng 156
Hệ thống FOODCOMART

Tổ Công nghệ thông
P. Hợp tác - Đầu tư

độ và sắp xếp lại cho phù hợp với cơ cấu tổ chức của công ty.

Trong đó: 80% nhân viên có trình độ từ trung cấp trở lên.
Bảng 2.1:Nguồn nhân lực của công ty qua các năm
Năm

Số nhân viên

Số nhân viên

Số nhân viên

Nữ

Nam

2009

670

302

368

2010

800

360

440

2011

1050

473

577

2012

1260

567

693

Hệ thống Xăng dầu

Kiểm soát viên
Phòng Công đoàn
Phòng Bảo vệ
Đội xe
Hình 2.2:Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa)

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh của công ty)


30

31

Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực của công ty qua từng năm

thống kho lớn có sức chứa 24.000 tấn phục vụ xuất khẩu và tiêu thụ nội địa bình ổn
thị trường gạo.

1400

Xí nghiệp Tân Túc (TP HCM) là nhà máy mới được đầu tư xây dựng trong

1200

năm 2011 với công nghệ hiện đại cho chất lượng gạo cao. Nhà máy có 2 hệ thống
xát gạo nguyên liệu cung ứng cho Foodcosa để xuất khẩu. Nhà máy có diện tích

1000

6.000 m 2 , công suất 14 tấn/giờ.
Tổng số nhân viên

800

Nhân viên Nữ
600

Nhân viên Nam

Foodcosa còn đầu tư một nhà máy ở vùng nguyên liệu lúa gạo tại đồng bằng
sông Cửu Long để thuận tiện thu mua nguyên liệu phục vụ chế biến, đó là Xí
nghiệp Lương thực Cửu Long (Thốt Nốt, Cần Thơ). Ông Diệp Minh Thanh, Giám

400

đốc Xí nghiệp Cửu Long, cho biết nhà máy lau bóng gạo này có công suất 7.000

200

tấn/ngày, kho chứa 25.000 tấn phục vụ cho xuất khẩu của Foodcosa. Foodcosa đang
0
2009

2010

2011

2012

có kế hoạch đầu tư xây dựng cụm nhà máy với hệ thống nhà máy, hệ thống kho quy
mô lớn tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long phục vụ xuất khẩu gạo chất lượng
cao. Cụm nhà máy mới này khi đi vào hoạt động sẽ giúp giảm chi phí vận chuyển

Nhìn chung, tình hình về nhân sự ngày càng tăng dần về số lượng và chất
lượng, trẻ hóa đội ngũ quản lý nhằm phù hợp cho việc tái cấu trúc công ty. Đào tạo
cán bộ, thu hút và tuyển dụng nhân viên mới có trình độ chuyên môn cao là những
hoạt động cần thiết để xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng hiệu quả cả về số
lượng lẫn chất lượng, đáp ứng với sự cạnh tranh trên thương trường hiện tại và
trong tương lai.
2.1.4. Các đơn vị trực thuộc công ty
2.1.4.1. Ba xí nghiệp trực thuộc xay sát lúa gạo phục vụ xuất khẩu và tiêu thụ
nội địa
Hiện Foodcosa có 3 nhà máy xay xát được trang bị dây chuyền hiện đại nhất
khu vực. Đó là Xí nghiệp Lương thực Saigon - Satake (TP HCM) với diện tích
20.000 m2 . Xí nghiệp Satake có 2 dây chuyền xay xát, đánh bóng lúa gạo công
nghệ Nhật Bản phục vụ nhu cầu xuất khẩu và tiêu thụ nội địa. Để sản xuất, chế biến
gạo có chất lượng cao, xí nghiệp còn trang bị thêm 2 máy tách màu để loại bỏ các
hạt bị hư, hạt có màu sắc bất thường, trị giá khoảng 4 tỉ đồng. Tại đây còn có hệ

cũng như quản lý tốt khâu thu mua nguyên liệu tại chỗ.
Năng lực chế biến - xuất khẩu gạo
Công suất từ 150.000 đến 200.000 tấn/năm và có thể đạt 300.000 tấn/năm

vào năm 2013
- Chuyên nghiệp trong chế biến, kinh doanh,xuất khẩu gạo.
- Dây chuyền xay xát,đánh bóng gạo xuất khẩu toàn bộ.
- Hệ thống máy tách màu hiện đại
- Thiết bị cân tự động,đóng gói bao bì tự động.
- Đóng gói thương phẩm loại 50kg, 25kg,10kg,5kg…
- Đa dạng chủng loại gạo,nếp…
Thương hiệu nổi tiếng Đồng Xanh, Hương Lúa, Quê Việt, Hạt Ngọc… được
người tiêu dùng ưa chuộng.
Thị trường xuất nhập khẩu
Xuất khẩu: Các nước thuộc khu vực Châu Á như Malaysia, Hong Kong, Đài Loan,
Trung Quốc ... Các nước thuộc Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi


32

Nhập khẩu: Nhật Bản, Hong Kong, Singapore và một số nước khác

33

Bảng 2.2: Các danh hiệu thi đua của công ty

Các mặt hàng chủ yếu:
-

Gạo thơm, gạo đặc sản cao cấp và các loại gạo thông dụng khác (5%, 10%, 15%,
25% tấm) được thu mua dự trữ và chế biến trên dây chuyền sản xuất hiện đại,

DANH HIỆU

TẬP THỂ CÁ NHÂN

Anh hùng Lao động

1

2

Huân chương Lao động hạng Nhất

1

1

vàng, nếp lá xanh... và một số nếp đặc sản khác.

Huân chương Lao động hạng Nhì

1

1

-

Các lại nông sản như: bắp, mì lát, các loại đậu...

Huân chương Lao động hạng Ba

5

8

-

Các loại thực phẩm chế biến, hàng hóa mỹ phẩm, hàng công nghệ phẩm... và các

Chiến sĩ Thi đua toàn quốc

đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
-

Các loại nếp đặc sản và thông dụng như: nếp sáp (nếp ngổng), nếp thơm, nếp lá

loại hàng khác phục vụ nhu cầu tiêu dùng.

3

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh)

2.1.4.2. Hệ thống các cửa hàng xăng dầu (phụ lục)
2.1.4.3. Nhà hàng 156
Nhà hàng được thành lập 2007 tại 1/56 Nguyễn Văn Quá, phường Tân Hưng,
quận 12, Tp.HCM.
Nhà hàng chuyên tổ chức các tiệc cưới, tiệc gia đình, họp mặt cơ quan, các
sự kiện ngoài trời tại các khu công nghiệp, doanh nghiệp, tổ chức các buổi lễ khánh
thành, động thổ, kỉ niệm và các sự kiện lễ hội...
Ngoài ra, nhà hàng cũng kinh doanh loại hình vận chuyển khách du lịch bằng xe ôtô
2.1.4.4. Trung tâm phân phối
Trung tâm phân phối trực thuộc sự quản lý của phòng Thị trường nội địa Công ty TNHH Một Thành Viên Lương Thực Thành Phố Hồ Chí Minh.
Trung tâm phân phối hàng hóa Foodcomart được xây dựng trên tổng diện tích

2.600m2, với tổng vốn đầu tư 9,6 tỷ đồng. Trung tâm là nơi tiếp nhận, bảo quản và
điều động hàng hóa, nông sản từ các tỉnh đến hệ thống chuỗi cửa hàng thuộc hệ
thống Foodcomart tại TP.HCM và tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long.
2.1.5. Các giải thưởng trong sự nghiệp
Trong quá trình hoạt động FOODCOSA và các đơn vị trực thuộc cùng nhiều
cán bộ, nhân viên đã được nhà nước và Chính phủ phong tặng các danh hiệu cao
quý như sau:

Ngoài ra, một số đơn vị đã nhận được cờ thi đua của Chính phủ tặng cho đơn
vị dẫn đầu phong trào thi đua năm 1999.
Chất lượng sản phẩm của FOODCOSA không ngừng được nâng cao do các
đơn vị đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9002 hoặc
ISO 9001:2000 đồng thời kết hợp đồng bộ giữa chuyên viên kỹ thuật với công nghệ
tiên tiến, thiết bị hiện đại và nguyên liệu cao cấp.
Nhờ sản phẩm có giá cả phù hợp, chất lượng ổn định, hương vị tuyệt hảo, mẫu
mã đa dạng, bao bì trang nhã và đảm bảo vệ sinh thực phẩm nên một số đơn vị trực
thuộc FOODCOSA trong nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn:
- Là "Hàng Việt Nam chất lượng cao" do Báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức:
COLUSA, LUBICO, MILIKET, SAFOCO.
- Là "Hàng Nội vào Dinh" do Báo Đại Đoàn Kết tổ chức: MILIKET,
COLUSA, LUBICO, NOSAFOOD.
Một số đơn vị được chọn là Top Five, Top Ten ngành hàng hoặc sản phẩm đạt
vệ sinh môi trường, đảm bảo tiêu chuẩn "Sạch, an toàn và dinh dưỡng".
Ngoài ra, nhiều sản phẩm của các đơn vị được tặng thưởng huy chương vàng và
bằng khen trong các kỳ triển lãm - hội chợ trong và ngoài nước.


34

35

Để phục vụ cho hoạt động của chuỗi cửa hàng và cũng để tạo nguồn hàng
phục vụ cho hệ thống cửa hàng của Công ty lương thực các tỉnh (thuộc Tổng Công
ty Lương thực miền Nam), Công ty đã thi công xây dựng Trung tâm phân phối
FoodcoMart tại 363 Bến Bình Đông, Phường 13, Quận 8, Tp. Hồ Chí Minh để làm
đầu mối tiếp nhận hàng hóa từ các nhà sản xuất, phân phối lớn tại Tp. Hồ Chí Minh
cung cấp cho các tỉnh (và ngược lại đây sẽ là đầu mối tiếp nhận hàng hóa, nông sản
từ các tỉnh phân phối lại cho các cửa hàng tại Tp. Hồ Chí Minh).
Hình 2.2: Các phần thưởng Foodcosa đã nhận được

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh)

2.2. HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART
2.2.1. Giới thiệu chung

2.2.2. Danh mục mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart

Theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ và của Tổng Công ty về việc mở rộng

Chuỗi cửa hàng Foodcomart kinh doanh các ngành hàng như: Nông sản, thực

hệ thống bán buôn, bản lẻ để tham gia điều hòa cung cầu, bình ổn giá cả trong nước.

phẩm công nghệ, phi thực phẩm, thực phẩm tươi sống, thực phẩm ăn uống nhanh,

Công ty đã triển khai xây dựng hệ thống cửa hàng tiện ích FoodcoMart với phong

phi thực phẩm đặc biệt.

cách phục vụ văn minh, hiện đại.

Đến tháng 5/2010, Công ty đã hoàn chỉnh việc đầu tư nâng cấp và đưa vào
hoạt động toàn bộ trên 40 cửa hàng thuộc hệ thống FoodcoMart trên địa bàn Tp. Hồ
Chí Minh. Hiện nay, công ty đã mở rộng trên 43 cửa hàng và từng bước phát triển
ra các tỉnh lân cận trong cả nước.
Danh mục hàng hóa của chuỗi đã có hơn 2.400 mặt hàng và tại mỗi cửa hàng

Bảng 2.4: Các mặt hàng kinh doanh của chuỗi cửa hàng Foodcomart

của Công ty có khoảng 1.000 – 1.400 sản phẩm (tùy theo quy mô của từng cửa

Nông

Thực phẩm

Phi thực

Thực phẩm

Thực phẩm

hàng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cộng đồng dân cư trong khu vực;

sản

công nghệ

phẩm

tươi sống

ăn uống

phẩm

nhanh

đặc biệt

Trong đó trên 60% là các sản phẩm lương thực, thực phẩm chế biến các loại. Hiện
Công ty đang tiếp tục nghiên cứu bổ sung thêm một số sản phẩm cần thiết khác và

Gạ o

Bánh, kẹo

mỹ Rau, củ, quả

Bánh tươi

phẩm

sẽ nâng số lượng mặt hàng tại mỗi cửa hàng tiện ích FoodcoMart lên mức 3.000 mặt
hàng vào đầu năm 2014.

Hóa

Bột mì

Rượu,

bia, Quần, áo

Phi thực

Thuốc không
kê toa

Cá, thịt

Thực

phẩm Sản

phẩm