Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
------

TRẦN QUỲNH NHƯ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ
SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
------

TRẦN QUỲNH NHƯ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ
SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA
(VIẾT TẮT LÀ BBCC)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM VĂN SÁNG

Đồng Nai, 2012
Đồng Nai, 2012


Lôøi Caûm Ôn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự

Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô tham gia giảng dạy tại Trường Đại Học

hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Sáng và sự hỗ trợ giúp đỡ của các cán bộ công

Lạc Hồng – Khoa Sau Đại Học đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nền tảng

nhân viên Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.

kiến thức trong suốt hai năm qua, tại đây tôi có dịp được lắng nghe, được chia sẻ

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại các công trình nào

cùng thầy cô và bạn bè những kiến thức vô cùng quý báu.
Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phạm Văn Sáng – giáo
viên hướng dẫn khoa học của luận văn tốt nghiệp. Thầy đã dành nhiều thời gian

khác.

hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và giúp đỡ tôi hoàn thành luận

văn này.
Cuối cùng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên các phòng
Biên Hòa, ngày 5 tháng 9 năm 2012
Tác giả luận văn

ban tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa đã nhiệt tình
cung cấp tài liệu và giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. Và xin gửi lời cám ơn đến
gia đình, các anh chị, bạn bè đồng môn đã góp ý và ủng hộ tôi trong suốt quá trình
làm luận văn này.
Một lần nữa tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả mọi người đã giúp đỡ cho tôi

Trần Quỳnh Như

trong hai năm qua, để cho ngày hôm nay luận văn của tôi kịp thời phát hành và
được bảo vệ luận văn trong năm 2012 !
Biên Hòa, ngày 5 tháng 9 năm 2012
Trần Quỳnh Như


TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC
Trang

Người thực hiện: Trần Quỳnh Như

LỜI CẢM ƠN

Đơn vị công tác: Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

LỜI CAM ĐOAN

Tên đề tài: Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo

TÓM TẮT LUẬN VĂN

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD

MỤC LỤC

Biên Hòa (tên viết tắt là BBCC)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Việc duy trì và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

DANH MỤC CÁC BẢNG

9001:2008 mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của BBCC vì chất

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

lượng – hiệu quả cao nhất là mục tiêu sống còn của BBCC. Tuy nhiên việc thực

PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng còn những tồn tại nên việc áp dụng ISO

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

9001:2008 chưa triệt để.

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 .............................................................................. 4

Luận văn với đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất

1.1. Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................... 4

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản

1.1.1 Chất lượng .............................................................................................. 4

xuất VLXD Biên Hòa ” tác giả đã phân tích thực trạng của hệ thống quản lý chất

1.1 2. Quản lý chất lượng ................................................................................. 6

lượng và từ đó đã đề xuất một số giải pháp như cải tiến nội dung đào tạo, cải tiến

1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .. 11

công tác quản lý hồ sơ… nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng

1.1.4. Chu trình quản lý trong Hệ thống Quản lý Chất lượng ....................... 13

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BBCC đến năm 2020.

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. ......................... 13
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................ 13
1.2.2. Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ......................... 14
1.2.3. Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu

chuẩn ISO 9001:2008..................................................................................... 20
1.2.4. Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng .................. 22
1.2.5. Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000 ............ 24
1.2.6. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn 9001:2008 .................................................................................... 26
Kết luận chương 1 .......................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD
BIÊN HOÀ (viết tắt là BBCC). .............................................................................. 27
2.1. Giới thiệu về BBCC ........................................................................................... 27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. ....................................................... 27


2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự. ................................................... 29

3.2.6 Thực hiện các chính sách khen thưởng, động viên nhân viên để kích

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của Công ty ........................ 31

thích khả năng sáng tạo của nhân viên trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất

2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh trong những năm qua của BBCC ....... 33

lượng ......................................................................................................................... 79

2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của BBCC .......................................... 37

3.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 81

2.2.1 Sự cần thiết B.B.C.C áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng .......... 81

9001:2008 ....................................................................................................... 37

3.3.2 Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng quản lý chất lượng theo

2.2.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của BBCC ....................... 38

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có hiệu quả .......................................................... 83

2.2.3 Tình hình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 84

BBCC trong những năm gần đây ................................................................... 43

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 85

2.3 Đánh giá chung thực trạng .................................................................................. 56
2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn ................................................................ 59
2.3.2 Những điểm mạnh và điểm yếu ............................................................ 61
2.3.3 Nguyên nhân của thực trạng ................................................................. 62
Kết luận chương 2 .......................................................................................... 65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH
MTV XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA ..................................... 66
3.1 Phương hướng phát triển của BBCC đến năm 2020 ........................................... 66
3.1.1 Phương hướng phát triển của Nhà nước về ngành khai thác đá và
sản xuất vật liệu xây dựng ở Đồng Nai đến năm 2020 .................................. 66

3.1.2. Phương hướng phát triển của BBCC đến năm 2020............................ 68
3.1.3. Phương hướng về chất lượng của BBCC đến năm 2020 ..................... 70
3.2 Một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại BBCC ................................................................................................ 71
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................. 71
3.2.2. Cải tiến công tác quản lý hồ sơ ............................................................ 75
3.2.3 Tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ trong bộ phận ......................... 76
3.2.4. Giải quyết tận gốc, phòng ngừa tái diễn khiếu nại khách hàng ........... 77
3.2.5 Tạo tâm lý an tâm cho công nhân viên làm việc một cách ổn định
tại BBCC ........................................................................................................ 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU-TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BBCC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1

Nội dung
: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Xây dựng và Sản xuất

Bảng 2.2

Vật liệu Xây dựng Biên Hòa
HTQL

Bảng 2.3

: Hệ thống quản lý
Bảng 2.4

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
ISO

: The international organization for standardization

Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

KH-ĐT-CL: Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng
PDCA

: P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện

Bảng 2.8
Bảng 2.9

C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều
chỉnh
QA

: Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng

QC

: Quality Control-Kiểm soát chất lượng

QLCL

: Quản lý chất lượng

SPC

: Statistical process control (kiểm soát quá trình bằng thống kê)

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

VLXD

: Vật liệu xây dựng

Trang

:Tình hình lao động Công ty qua các năm từ năm 2009 2011
:Thống kê trình độ lao động của Công ty qua 3 năm từ năm
2009 – 2011
:Bảng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề VLXD với

BBCC ở Đồng Nai
:Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty qua các năm từ
2009-2011
:Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua 5 tiêu chí
:Kế hoạch hành động để đạt mục tiêu chất lượng hàng năm
:Kết quả việc thực hiện kế hoạch so với mục tiêu chất lượng
trong những năm gần đây
:Bảng theo dõi báo cáo sản phẩm không phù hợp
:Bảng so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng
sản phẩm và thời gian giao nhận thực tế so với mục tiêu chất
lượng qua 3 năm từ năm 2009 – 2011

30
31
34
35
44
45
47
48
51

Bảng 2.10 :Số lỗi phát hiện ở mỗi yêu cầu kiểm tra
Bảng 2.11 :Bảng dữ liệu Pareto

56
57

Bảng 3.1

69

:Kế hoạch thực hiện việc mở rộng và nâng công suất một số
mỏ hiện tại

Bảng 3.2

:Chính sách khen thưởng liên quan đến hoạt động cải tiến
trong BBCC

I

80


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1

: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng

Hình 1.2

: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá
trình

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang

11

[1]

xây dựng tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến 2025, Sở Xây dựng tỉnh
Đồng Nai

12

Hình 2.1

: Logo Công ty

27

Hình 2.2

: Sơ đồ hệ thống tổ chức của Công ty sau khi áp dụng

30

[2]

:Biểu đồ Pareto

Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa, (2010), Tài liệu
về Sổ tay chất lượng, Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD
Biên Hòa

tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Hình 2.3

Công ty Cổ phần Khoáng sản FICO TN, (2012), Quy hoạch phát triển vật liệu

58

[3]

Phòng Kế toán tài vụ, (2009), Báo cáo tổng hợp năm 2009, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

[4]

Phòng Kế toán tài vụ, (2010), Báo cáo tổng hợp năm 2010, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

[5]

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Phòng Kế toán tài vụ, (2011), Báo cáo tổng hợp năm 2011, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa

Trang

[6]

Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương,(2010), Quản lý chất lượng –

Biểu đồ 2.1

: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ qua 3 năm từ năm

[7]

2009-2011
Biểu đồ 2.2

: Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại từ

Giáo trình, NXB Thống Kê, TP.HCM.

Phụ lục 17

thăm dò, Khai thác, chế biến và sử dụng khoáng sản tỉnh Đồng Nai giai đoạn

Phụ lục 17

2011-2020, Sở Tài nguyên và Môi trường Đồng Nai

năm 2009-2011
Biểu đồ 2.3

: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-

Trung tâm Kỹ thuật Địa chính Nhà đất, (2010), Báo cáo thuyết minh Quy hoạch

Phụ lục 17

[8]

Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng,(2008),Tiêu chuẩn Việt Nam. Bộ Tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN 9000 phiên bản năm 2008, NXB Xây dựng.

2011

Website:
[9]



[10]

/>
[11]



[12]

/>
[13]



[14]



[15]

[16]



[17]




PHỤ LỤC 17. HÌNH ẢNH MINH HỌA VIỆC THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TẠI BBC

PHỤ LỤC

Giấy chứng nhận ISO 9001:2008 của BBCC năm 2011
Danh mục phụ lục
PHỤ LỤC 1: Thủ tục Khai thác Đá
PHỤ LỤC 2: Bảng kế hoạch đào tạo qua 3 năm 2009-2011
PHỤ LỤC 3: Sơ đồ Quản lý Chất lượng
PHỤ LỤC 4: Thủ tục đánh giá thỏa mãn khách hàng

PM 007

- Phiếu thu thập ý kiến khách hàng

PM 007/0-1E

- Danh sách phiếu thu thập ý kiến khách hàng

PM 007/0-4E

PHỤ LỤC 5: Thủ tục cải tiến liên tục QA 002
PHỤ LỤC 6: Bảng phân công đánh giá nội bộ QA 006/0-4d
PHỤ LỤC 7: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp QA 007
PHỤ LỤC 8: Thủ tục hành động khắc phục, phòng ngừa QA 008
PHỤ LỤC 9: Thủ tục xem xét của lãnh đạo

QA 009

PHỤ LỤC 10: Quyết định số 227/2003/QĐ-TTg ngày 6/11/2003 của Thủ tướng Chính
phủ về việc điều chỉnh bổ sung quy hoạch chung của Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng
Nai đến năm 2020
PHỤ LỤC 11. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng.
PHỤ LỤC 12. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Tổ chức – Hành chánh – Quản
trị - Lao động – Tiền lương.
PHỤ LỤC 13. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Kỹ thuật
PHỤ LỤC 14. Bản mô tả công việc của Phó Giám đốc Công ty
PHỤ LỤC 15. Bản mô tả công việc của Phó phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng
(kiêm Thường trực Ban quản lý Chương trình ISO Công ty)
PHỤ LỤC 16. Bảng kế hoạch đánh giá nội bộ việc thực hiện ISO 9001:2008 tại BBCC
năm 2012
PHỤ LỤC 17. Hình ảnh minh họa việc thực hiện ISO 9001:2008 tại BBCC


Hồ sơ lưu trữ của bộ phận Tài nguyên khoáng sản
thuộc phòng Kế hoạch –Đầu tư – Chất lượng BBCC

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO), đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam trước những
cơ hội chưa từng có trong lịch sử, đồng thời cũng phải đối mặt với môi trường kinh
doanh mới với nhiều phức tạp, cạnh tranh và thử thách. Đặc biệt là các doanh
nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực có nhiều áp lực cạnh tranh, nếu thiếu cẩn

Các biểu đồ thể hiện kết quả thực hiện qua các năm 2009, 2010 và 2011 của 3 Xí nghiệp trực thuộc Công ty:

trọng và nhạy bén trong hoạt động sản xuất kinh doanh là có thể bị phá sản.

Biểu đồ sản lượng tiêu thụ

10.000.000

Xí nghiệp khai thác đá

Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp đã không ngừng tìm kiếm phương

8.000.000

Xí nghiệp khai thác đá
Tân Cang

6.000.000

thức hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh

Xí nghiệp khai thác đá
Soklu

Sản lượng tiêu thụ M

3

12.000.000

4.000.000

tranh. Một số doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào

2.000.000

hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình, trong đó công cụ quản lý

0
2009

2010

2011

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Năm

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ sản lượng tiêu thụ qua 3 năm từ năm 2009-2011

250%

Xí nghiệp khai thác đá
100%
50%

Xí nghiệp khai thác đá
Tân Cang

0%

Xí nghiệp khai thác đá
Soklu
2009

2010

2011

Tỷ lệ

Tỷ lệ

200%
150%

nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ.

Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại.

Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại
92%
91%
90%
89%
88%
87%
86%
85%
84%
83%
82%

ISO 9001 là tiêu chuẩn cung cấp các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất
Xí nghiệp khai thác đá
Xí nghiệp khai thác đá
Tân Cang
Xí nghiệp khai thác đá
Soklu

2009

2010

2011

Năm

lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu

chuẩn cho doanh nghiệp bảo đảm được nguồn sản phẩm cung cấp, khả năng đáp
ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đến cuối năm

Năm

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011; Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011

2010, có ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp tại 178 quốc gia và nền

Biểu

kinh tế. Với 297.037 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp, Trung Quốc tiếp tục giữ vị

* Nhận xét:
Công ty đạt mục tiêu chất lượng đề ra hàng năm và kết quả thực hiện năm sau đều cao hơn năm trước, phù hợp với yêu cầu của
ISO 9001:2008 là luôn duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

trí số một trong 10 quốc gia có chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất, Italia xếp vị trí thứ
hai với 138.892 chứng chỉ và Liên Bang Nga xếp vị trí thứ ba với 62.265 chứng chỉ
đã được cấp.
Theo Tổng cục Tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng (Bộ KHCN) cho biết,
đến nay, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 cấp cho các tổ chức,
doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nước
Châu Á.
Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên hoà là Doanh
nghiệp 100% vốn Nhà nước, đã bắt đầu tiến hành áp dụng quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 (phiên bản 1994) và được tổ chức BVQI công nhận chính thức


2

3

từ năm 1999, đến năm 2002 Công ty chuyển đổi sang hệ thống quản lý ISO 9001:

- Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD

2000, và cuối năm 2010 công ty áp dụng phiên bản ISO 9001:2008 cho phù hợp với

Biên Hoà trong thời gian từ khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hiện hành. Trong quá trình thực

đến ISO 9001:2008

hiện ISO 9001, cụ thể hiện nay là ISO 9001:2008, Công ty cũng đạt được những

5. Phương pháp nghiên cứu:

thành công nhất định đem lại hiệu quả kinh doanh và sự tin cậy cho khách hàng.
Tuy nhiên, việc thực hiện ISO 9001:2008 cũng còn những tồn tại nên việc áp dụng

Là đề tài nghiên cứu ứng dụng khoa học kinh tế vào một doanh nghiệp cụ
thể, vì vậy phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này gồm:

ISO chưa triệt để.
Do đó, để tìm ra nguyên nhân của tồn tại nhằm đưa ra các giải pháp khắc

Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp từ hoạt
động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng của Công ty

phục khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 góp phần

Quan sát thực tế quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên các phòng ban của

nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty, tôi chọn đề tài :" Một số

Công ty và các Xí nghiệp trực thuộc và nghiên cứu các thủ tục văn bản, phiếu thu

giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

thập ý kiến khách hàng, so sánh kết quả quản lý áp dụng theo tiêu chuẩn ISO

TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hoà".

9001:2008 của hệ thống quản lý của Công ty so với trước kia.
Từ đó, xem xét và phân tích quy trình thực hiện và tổng hợp xử lý số liệu

2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng

qua phần mềm excell để đề xuất một số giải pháp xây dựng hệ thống thủ tục cho

nói chung và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại doanh nghiệp nói

phù hợp.

riêng. Trong đó, một số công trình tiêu biểu cùng hướng nghiên cứu hoặc có liên

6. Nội dung thực hiện

quan tới luận văn như:
- Tác giả Nguyễn Minh Vương với công trình:“ Nâng cao hiệu quả HTQLCL

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo, các
nội dung nghiên cứu của đề tài được kết cấu thành 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty CP thang máy Thiên Nam”, nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

năm 2007.
- Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với công trình:” Một số giải pháp hoàn thiện

Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.

HTQLCL theo tiêu chuẩn GMP tại nhà máy sản xuất thuốc thú y Virbac VN”,

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

nghiên cứu năm 2011.

9001:2008 tại Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên

3. Mục tiêu nghiên cứu:

Hòa.

- Hệ thống những kiến thức cơ bản về HTQLCL và tiêu chuẩn ISO 9001

- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

5

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất
lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [6,
tr.32 – tr.33]
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:

1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Nếu
một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

Thuật ngữ “Chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như
đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một khái
niệm, một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật,
kinh tế và xã hội. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi
và được định nghĩa bởi các tác giả khác nhau, phải kể đến như:
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [6,
tr.29]

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và
các bên liên quan.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [6, tr.29]
A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”. [5, tr.29]
J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [6,
tr.29]

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá
trình liên quan đến sản phẩm.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ

ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, ta nên đứng ở góc độ
của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International
Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho
đến hiện tại nó vẫn đang được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.

hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu
của họ.
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp.


6

7

Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng (QLCL) chính là một trong

Ngày nay, QLCL được mở rộng tới tất cả các hoạt động từ sản xuất đến quản

những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh

lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số

tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh

định nghĩa sau:

nghiệp.

Theo TCVN ISO 8402:1999: “QLCL là những hoạt động của chức năng

Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:

quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm có rất nhiều các

biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những

và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. [6, tr.60]

yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Bởi vậy sản phẩm
có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết

Theo TCVN ISO 9000:2007: “QLCL là các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. [6, tr.60]

định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường: Khi

QLCL bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm.

- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.

Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn
đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm

- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính.

Có 2 hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm:

- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống

- Hệ thống tiêu chí nghiên cứu xác định chiến lược trong chiến lược phát

được tiến hành trong hệ thống chất lượng (HTCL) và được chứng minh là đủ mức

triển kinh doanh. Mục đích nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời

cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ

gian cạnh tranh trên thị trường. Gồm có các chỉ tiêu: công dụng, công nghệ, thống

các yêu cầu của chất lượng.

nhất hóa, độ tin cậy, độ an toàn, kích thước, sinh thái, lao động, thẩm mỹ, sáng chế
phát minh.
- Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng

- Cải tiến chất lượng: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng lên, do vậy
muốn “giữ chân” khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thì cần cải tiến chất
lượng.

hóa trong sản xuất kinh doanh. Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn của

1.1.2.2 Vai trò của QLCL:

nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc các hợp đồng kinh tế

QLCL có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì QLCL một

1.1 2. Quản lý chất lượng (QLCL)

mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách

1.1.2.1 Khái niệm:

hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở chiếm lĩnh,

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả

mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. QLCL cho phép doanh

ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ

nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của

với nhau. Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.

khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.

Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con


8

9

người ngày càng cao hơn. Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được

phương thức này đã nảy sinh một số nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian,

so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn

nguồn lực nhưng không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất.

các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình

động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể tập trung

trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái

vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất

niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.

quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra những

- Kiểm soát chất lượng (QC)

lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông

Theo định nghĩa, kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang

qua hoàn thiện và tăng cường công tác QLCL. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ

tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Có thể coi đây là

quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ

một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà QLCL đã tiến hành sự phòng

với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường QLCL sẽ giúp cho đầu tư

ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động

đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây

về chất lượng.

là lý do vì sao QLCL được đề cao trong những năm gần đây.

Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh

1.1.2.3 Nội dung QLCL

hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn

QLCL trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra, kiểm

ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát

soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Ngày nay, QLCL

các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi

được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn, bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá

trường.

trình quản lý như: Hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, điều chỉnh và

cải tiến

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các doanh nghiệp Mỹ phát

1.1.2.4 Các phương thức QLCL

huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp

- Kiểm tra chất lượng

dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt.

- Đảm bảo chất lượng
Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định kĩ
thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định hay tiêu chuẩn

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp

này không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như

với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra

chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp,

bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đây có

khi đó việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng.

thể được coi là hình thức đầu tiên của QLCL – là hoạt động như đo lường, xem xét,

Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế

thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với

hoạch, có hệ thống và nếu cần được chứng minh là đủ mức cần thiết để đem lại lòng

yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.

tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Và

Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một

một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là

cách xử lý "chuyện đã rồi", chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết

hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp, đảm bảo chất

các vấn đề nảy sinh liên quan đến chất lượng. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra


10

11

lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Đó chính là nội dung cơ bản

tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ

của hoạt động đảm bảo chất lượng.

phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng (MTCL) đã đặt ra.

- Kiểm soát chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại

được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu

các doanh nghiệp có thể được tóm tắt như: Chất lượng định hướng bởi khách hàng,

chính của QLCL là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó

vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, cải tiến chất lượng liên tục, tính nhất thể, hệ

đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá

thống, sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên; Sử dụng các phương pháp

trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát

tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...

triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty,

như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán

rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý

hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát chất lượng toàn diện

chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà QLCL trên thế

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC)

giới là dùng thuật ngữ TQM.

được Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ
thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất
lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho
phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công
ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Quản lý chất lượng toàn diện (TQM):
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới góp
phần nâng cao hoạt động QLCL, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là
cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện. Quản lý chất lượng toàn diện
được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên

của công ty đó và của xã hội.”
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp
QLCL trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải

Hình 1.1 Sự tiến triển của các phương thức QLCL
1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm:
- Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của
mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Sự lãnh đạo: lãnh đạo cần phải đi đầu trong mọi nỗ lực về CL, phải tin
tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL và phải cam kết thực hiện HTQLCL.
- Sự tham gia của mọi người: cần áp dụng các phương pháp và biện pháp
thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc
giải quyết vần đề ổn định và nâng cao CL.
- Tiếp cận theo quá trình: Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình
này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức sẽ


12

13

tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các

1.1.4 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng

quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (Hình 1.2)

Toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng vòng tròn chất

- Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: việc xác định, nhận thức và quản lý có

lượng PDCA. Năm 1950, chu trình PDCA được Tiến sĩ Deming giới thiệu đầu tiên

hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm tăng tính nhất quán của hệ

ở Nhật Bản, ông gọi đó là “Chu trình Shewhart”. Tuy nhiên chu trình này còn được

thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của tổ chức.

người ta nhắc tới với cái tên “Chu trình Deming”. Nội dung của chu trình này như

- Cải tiến liên tục: đây là mục tiêu và phương pháp của tất cả các tổ chức.
- Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: khả năng thu thập, phân
tích và sử dụng thông tin có thể nói lên thành công hay thất bại của tổ chức.
- Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: mối quan hệ bao gồm trong nội
bộ và bên ngoài để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh, giúp thâm
nhập thị trường hoặc thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới.

sau:
P (Plan): Lập kế hoạch.
D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện.
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.

(Trích từ TCVN-net)

Bánh xe Deming được quay tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim

Hiểu rõ được tám nguyên tắc QLCL trong đó nhấn mạnh tiếp cận theo quá

đồng hồ), cho thấy thực chất của quá trình của quá trình quản lý là sự cải tiến liên

trình để đạt được sự cải tiến liên tục, sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng

tục và không bao giờ ngừng.

thành công HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng một cách có hiệu quả

1.2. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

trong hoạt động của cơ quan.

1.2.1 Khái niệm
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có khoảng hơn 200
ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO

KHÁCH
HÀNG

KHÁCH

HÀNG

Trách nhiêm
lãnh đạo

9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đã được xét lại lần hai
vào năm 1994, lần 3 vào tháng 12/2000 và lần 4 vào tháng 11/2008.

Quản lý
nguồn lực

Khái niệm về QLCL mà tổ chức này đưa ra đó là: “ QLCL là chức năng

Đo lường,
phân tích, cải
tiến

quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo

CÁC
YÊU
CẦU

Đầu
vào

Chú giải:

chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO”

Thực hiên
sản phẩm

Sản
phẩm

THỎA
MÃN
Đầu
ra

Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
(Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Thống kê -2010)

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về QLCL, đưa ra các nguyên tắc về quản lý, chủ
yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến. Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc
tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ
giữa người bán và người mua.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là bộ
tiêu chuẩn quốc tế về HTQLCL, sử dụng để chứng nhận cho các HTQLCL. Thực
chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các


14

biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng và nâng cao

15

nghiệp cần có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:

hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm.

+ Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng;

Do đó, chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một

+ Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao

doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp

gồm: Phạm vi của HTQLCL, gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại

cho doanh nghiệp đó đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.

lệ nào, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viện dẫn đến

Ngày 15/11/2008 Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã chính thức

chúng, mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong HTQLCL;

công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008 HTQLCL- Các yêu cầu (Quality management

+ Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của doanh nghiệp để đảm bảo

system- Requirements), là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175

việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các

Quốc gia khắp thế giới. ISO 9001:2008 đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo

hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;

khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách

+ Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể.

hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng.
1.2.2 Các yêu cầu cơ bản của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001

Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chức
phải đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Mục

1.2.2.1 Yêu cầu chung đối với HTQLCL:

đích là để: Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, nhận biết được các thay đổi và

Việc thiết lập một HTQLCL được hình thành từ giai đoạn chuẩn bị: rà soát

tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn

lại cơ cấu tổ chức bộ máy của tổ chức cho phù hợp, nêu rõ trách nhiệm của lãnh

ở nơi sử dụng, ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời .

đạo. Giai đoạn xây dựng hệ thống các văn bản, tài liệu từ việc hình thành các quy

Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết

trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống, xây

và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần

dựng hệ thống văn bản gồm chính sách và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và

thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và

các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và các hướng dẫn. Giai đoạn quản lý

hủy bỏ.

nguồn lực trong đó xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận có

- Trách nhiệm của lãnh đạo

liên quan nhằm kiểm soát được hệ thống hướng vào chất lượng. Giai đoạn theo dõi

Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cần

và đo lường hiệu quả các hoạt động từ đó phân tích và đưa ra các cải tiến.
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong

thiết cho việc phát triển và duy trì HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả để đem lại lợi
ích cho các bên quan tâm. Do vậy, các yêu cầu đặt ra đối với lãnh đạo cao nhất là:

đó được vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

+ Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng nhất

- Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng

quán với mục đích của doanh nghiệp. Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt định

Trước hết trong doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cần thống

hướng và các giá trị của doanh nghiệp về chất lượng và HTCL.

nhất quan điểm rằng: việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia
tăng giá trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức đạt được chất lượng sản

+ Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làm
những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng.

phẩm theo yêu cầu, đánh giá được HTCL, cải tiến và duy trì chất lượng. Trong quá

+ Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết.

trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản sẽ là bằng chứng khách quan cho quá trình

+ Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo HTCL được duy trì và cải

đã được xác định, các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát.
Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết doanh

tiến.
+ Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích các

16

17

thông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là phương tiện

lên cơ sở hạ tầng. Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhận biết

để huy động sự tham gia của họ.

và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợi của các

+ Xem xét định kỳ HTCL để đảm bảo hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu. Qua
việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với
HTQLCL của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng (CSCL) và mục tiêu chất lượng
(MTCL).
Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành HTQLCL của doanh nghiệp,
lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc QLCL cũng như cần xác định

bên quan tâm.
+ Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm việc
có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên
+ Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc
chuyển đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của doanh
nghiệp.

phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức để xác định xem có đạt được mục tiêu

+ Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan

dự kiến hay không. Khi đó, thông tin có được từ các phép đo và đánh giá trên cũng

hệ với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việc trao

cần được coi là một đầu vào của xem xét lãnh đạo để đảm bảo rằng việc cải tiến liên

đổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệu quả của

tục HTQLCL là động lực cho cải tiến hoạt động của tổ chức.
- Quản lý nguồn lực: Nguồn lực là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng
trong việc triển khai chiến lược và đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó,
doanh nghiệp phải xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết. Các nguồn
lực có thể bao gồm:
+ Con người: những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất
lượng của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩ
năng và kinh nghiệm thích hợp. Muốn vậy, điều cần phải có trong tổ chức đó là:
Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm và tiến hành đào tạo hay những hoạt động khác để đáp
ứng các nhu cầu này, đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan
và tầm quan trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt
được MTCL, duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh
nghiệm chuyên môn.
+ Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để quá
trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải cung

các quá trình tạo giá trị.
+ Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự
nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của doanh
nghiệp, nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của
tổ chức. Vì thế, doanh nghiệp cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để

đảm bảo sự sẵn có hoặc việc thay thế nguồn lực.
+ Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm soát
nguồn tài chính để triển khai và duy trì HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả. Ngoài ra,
lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc khuyến khích hoạt động cải tiến của
doanh nghiệp.
- Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ: Trong một doanh nghiệp, mỗi
quá trình là một trình tự hoạt động có liên quan hoặc một hoạt động có cả đầu vào
và đầu ra. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình có thể phức tạp, tạo thành các
mạng lưới quá trình. Vì vậy, để đảm bảo sự vận hành của doanh nghiệp có hiệu lực
và hiệu quả, doanh nghiệp cần phải:

cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu, chức năng, tính năng,

+ Hoạch định sản phẩm: doanh nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các

sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới. Xây dựng và áp dụng các phương

quá trình cần thiết đối với việc tạo thành sản phẩm. Hoạch địch sản phẩm phải nhất

pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ sở hạ tầng tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức.

quán với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL.

Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô nhiễm, chất thải và
tái chế.
Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác động

Trong quá trình hoạch định sản phẩm, khi cần thiết, doanh nghiệp phải xác
định rõ những điều sau: Các MTCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, thiết lập các
quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm, các hoạt

18

19

động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra và thử

sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL cũng như thường xuyên nâng cao tính

nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận của sản

hiệu lực của hệ thống đó, tổ chức không chỉ dừng ở việc lập kế hoạch, tổ chức và

phẩm, các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và

kiểm soát mà còn phải tiến hành thêm các công tác sau:

sản phẩm tạo ra đáp ứng được yêu cầu.
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phương
pháp tác nghiệp của tổ chức.
+ Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng: Quá trình này sẽ đảm
bảo sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, yêu cầu
đặt ra đối với tổ chức là xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (gồm: Các
yêu cầu do khách hàng đưa ra, yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm

+ Đo lường và theo dõi: Các dữ liệu đo lường rất quan trọng để ra các quyết
định. Lãnh đạo cần đảm bảo việc đo lường, thu thập và xác định giá trị sử dụng của
các dữ liệu có hiệu lực và hiệu quả để đảm bảo sự hoạt động của doanh nghiệp và
thỏa mãn các bên quan tâm. Việc đo lường hoạt động của các quá trình của doanh

nghiệp gồm:
Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các
thông tin có liên quan đến khách hàng.

và yêu cầu bổ sung khác) từ đó tiến hành đánh giá và trao đổi thông tin với khách

Theo dõi và đo lường các quá trình, tài chính và sản phẩm

hàng.

+ Đánh giá nội bộ: Quá trình đánh giá nội bộ có vai trò như một công cụ
+ Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết để

quản lý để đánh giá độc lập mọi quá trình hoạt động đã được dự kiến. Vì vậy, lãnh

có kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầu của

đạo cao nhất cần lập một quá trình đánh giá nội bộ có hiệu lực và hiệu quả để đánh

khách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức

giá điểm mạnh và điểm yếu của HTQLCL. Việc lập kế hoạch đánh giá nội bộ cần

+ Quá trình mua hàng: doanh nghiệp phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù

linh hoạt để cho phép có những thay đổi các trọng điểm dựa vào phát hiện và bằng

hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp

chứng khách quan thu được trong quá trình đánh giá. Cần xem xét đầu vào liên

dụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản

quan từ các khu vực sẽ được đánh giá cũng như từ các bên quan tâm khác trong quá

phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.

trình xây dựng kế hoạch đánh giá nội bộ, để từ đó xem xét xem tiêu chuẩn này có

+ Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ: Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt

được áp dụng một cách hiệu lực, được duy trì và các khu vực đánh giá có phù hợp

động kiểm soát chất lượng trong HTQLCL. Mọi hoạt động ảnh hưởng đến chất

với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và

lượng sản phẩm được chế tạo phải được lập kế hoạch và kiểm soát bằng những

đối với các yêu cầu mà HTQLCL được doanh nghiệp thiết lập hay không?

công cụ, phương tiện thích hợp. Các phương pháp tốt nhất để tiến hành các quá

+ Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp: Mục đích để đảm bảo sản phẩm

trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi bán cần được lập thành văn bản dưới dạng

không phù hợp sẽ không được sử dụng do vô tình. Nội dung kiểm soát bao gồm:

các quy trình hướng dẫn.

+ Kiểm soát thiết bị đo lường: Để đem lại sự tin tưởng vào các dữ liệu,
doanh nghiệp cần phải xác định và thực hiện các quá trình đo lường có hiệu lực và
hiệu quả, bao gồm: nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu,
lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết, tiến hành các hành động
thích hợp khi phát hiện thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn, có
phương pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị .
- Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng: Để chứng tỏ sự phù hợp của

Phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại, trách nhiệm và thẩm quyền sử lý,
thông báo. Biện pháp xử lý có thể là: làm lại, sửa chữa, chấp nhận có nhân nhượng,
hạ cấp, loại bỏ…Mọi quyết định phải được lưu hồ sơ. Mọi sản phẩm được làm lại
hay sửa chữa phải được kiểm tra lại theo quy định.
+ Phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp phải xác định, thu thập và phân tích các
dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của HTQLCL và đánh
giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của HTQLCL có thể tiến hành ở đâu.
+ Hành động khắc phục: Doanh nghiệp phải thực hiện hành động này nhằm


20

21

loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn.

1.2.3.1 Kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê:

+ Hành động phòng ngừa: Doanh nghiệp phải xác định các hành động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của

Một trong các nguyên tắc của QLCL là khi đánh giá hay ra quyết định bất kỳ

vấn đề gì đều dựa trên những dữ liệu cụ thể bằng số hay bằng lời.

chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành tương ứng với tác động của các
vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với 4

Trường hợp giải quyết vấn đề với dữ liệu bằng số cần sử dụng các công cụ
thống kê đơn giản.

việc: một là xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, hai

- Biểu đồ tiến trình (Flow chart): Còn gọi là lưu đồ là một dạng biểu đồ mô

là đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không

tả quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật ,…

phù hợp, ba là xác định và thực hiện các hành động cần thiết và cuối cùng là xem

nhằm cung cấp sự hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó. Biểu đồ tiến trình

xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.

có thể áp dụng cho tất cả các khía cạnh của mọi quá trình, từ tiến trình nhập nguyên

1.2.3 Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu
chuẩn ISO 9001:2008:

vật liệu cho đến các bước trong quy trình bán và cung cấp dịch vụ sau bán cho một
sản phẩm.

Không phải một hoạt động nào, dù đã được quản lý tốt đến đâu chăng nữa
cũng là hoàn hảo. Bất cứ lúc nào cũng có thể xảy ra nhiều vấn đề cần phải giải

- Phiếu kiểm tra: Là một dạng biểu mẫu dùng thu thập và ghi chép dữ liệu
một cách trực quan, nhất quán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.

quyết. Bản chất của hoạt động QLCL là cải tiến nhằm gia tăng giá trị cho khách
hàng làm cho khách hàng thỏa mãn hơn, từ đó giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt

Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách hệ thống nhằm có
được bức tranh rõ ràng về thực tế.

động của mình và đạt được mục tiêu đề ra. Cải tiến hoạt động của tổ chức thực chất

Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để kiểm tra ghi nhận lý do sản phẩm bị trả lại,

là cải tiến các quá trình và mối quan hệ của chúng bởi vì tổ chức là một hệ thống

nguyên nhân gây ra khuyết tật, vị trí xuất hiện các khuyết tật, sự phân bố của các

bao gồm nhiều quá trình có quan hệ mật thiết với nhau.

đặc tính chất lượng.

Công cụ iso để theo dõi và giám sát việc thực hiện các quá trình của hệ

- Biểu đồ phân bố tần số: Còn gọi là biểu đồ cột, dùng để đo tần số xuất hiện

thống, là cơ sở để thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến.Việc

một vấn đề nào đó, cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập dữ

lựa chọn và ứng dụng các công cụ đó như thế nào sẽ ảnh hưởng đến kết quả của

liệu.

việc giải quyết vấn đề chất lượng đang được xem xét. Hiện nay, có hai nhóm công
cụ đang được ứng dụng rộng rãi đó là:
- Nhóm các công cụ thống kê đơn giản, gồm: Biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân
quả, biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột), biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tán xạ, đồ thị
và phiếu kiểm tra.
- Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: Để nâng cao hiệu quả cải tiến bên
cạnh các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê, tổ chức cần sử dụng phối hợp

Biểu đồ phân bố tần số trình bày kiểu biến động của tập dữ liệu, thông qua
đó cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình, tạo hình dáng, đặc
trưng từ những con số, giúp người quan sát hiểu rõ sự biến động cố hữu của quá
trình. Đây là công cụ rất hữu ích khi ta cần phân tích dữ liệu lớn.
- Biểu đồ Pareto: Để giải quyết một việc dù lớn hay nhỏ đều phải tốn công
sức gần như nhau, do đó để giải quyết vấn đề với chi phí tối thiểu ta cần tìm ra “ số
ít – quan trọng”. Công cụ để giải quyết vấn đề này là biểu đồ Pareto.

các kỹ thuật, công cụ phi thống kê như: nhóm chất lượng, kaizen, chương trình 5s

Biểu đồ Pareto cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến kết quả chung theo

và các kỹ thuật, công cụ phức tạp hơn như:so sánh theo chuẩn mức –

thứ tự quan trọng, giúp phát hiện cá thể quan trọng nhất, nhờ đó tổ chức có thể xác

Benchmarking, phân tích kiểu sai hỏng và tác động – FMEA.

định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến. Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng
với những cá thể ít quan trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi


22

23

phí ít nhất.
- Biểu đồ nhân quả: Còn gọi là biểu đồ xương cá, là một công cụ được sử
dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân

1.2.4.1. Đánh giá nội bộ: Một trong những công cụ quan trọng nhất trong
duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý mà hầu như đều hiện diện trong tất cả
các tiêu chuẩn hệ thống, đó là đánh giá nội bộ.

tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày

Đánh giá nội bộ HTQL không chỉ giúp đảm bảo sự tuân thủ và duy trì hệ

giống như một xương cá. Biểu đồ này là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các

thống luôn phù hợp theo tiêu chuẩn áp dụng mà còn phát hiện những khiếm khuyết

nguyên nhân gây ra biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai như ý kiến,

hay cơ hội để cải tiến liên tục và ngày càng hoàn thiện hệ thống.
Đánh giá nội bộ là một trong những yếu tố khiến cho HTQLCL hoàn thiện.

phân tích quá trình.
- Biểu đồ phân tán: Còn gọi là biểu đồ tán xạ, là một kỹ thuật đồ thị để

Hoạt động này rơi vào nhóm “kiểm tra” trong vòng tròn Lập kế hoạch – Thực hiện

nghiên cứu mối quan hệ giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp, mỗi số lấy từ

– Kiểm tra – Điều chỉnh (PDCA). Để duy trì HTQLCL và chứng nhận thì đây

một bộ. Trong biểu đồ phân tán, trục tung thường được biểu thị cho đặc trưng

không phải là một công việc có thể được thực hiện một cách không có tổ chức.

chúng ta muốn khảo cứu (Y), trục hoành biểu thị biến số mà chúng ta đang xét (X)

Đánh giá nội bộ là một hành động tiêu biểu cho sự toàn vẹn của hệ thống và các quá

- Biểu đồ kiểm soát: Là biểu đồ xu hướng có một đường tâm để chỉ giá trị

trình.

trung bình của quá trình và hai đường song song trên và dưới đường tâm biểu hiện

Các cuộc đánh giá giúp tổ chức xác định được các vấn đề tồn tại, rủi ro, các

giới hạn kiểm soát trên và giới hạn kiểm soát dưới của quá trình được xác định theo

kinh nghiệm tốt và cơ hội để tổ chức có thể phục vụ các khách hàng của mình một

thống kê. Biểu đồ này cho thấy sự biến động của các hoạt động và quá trình trong

cách tốt hơn. Các thông tin thu được trong một cuộc đánh giá tốt là một tài sản của

một khoảng thời gian nhất định. Do đó, nó được sử dụng để dự đoán, đánh giá sự ổn

tổ chức và giá trị của nó lớn hơn rất nhiều so với chi phí ít ỏi cho đào tạo và thời

định của quá trình; kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình và để xác

gian mà tổ chức đã đầu tư. Lãnh đạo cấp cao của tổ chức có trách nhiệm chính trong

định sự cải tiến của một quá trình.

việc đảm bảo tính hiệu lực của hoạt động đánh giá nội bộ. Các đánh giá viên có

1.2.3.2 Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: Vì các số liệu cần thiết

trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thông qua việc cam kết cung cấp

không phải lúc nào cũng có sẵn, hoặc chúng nằm trong đầu của con người, hoặc

các báo cáo đánh giá có ý nghĩa, các đánh giá viên phải cố gắng cung cấp các thông

được biểu thị theo ngôn ngữ thông thường mà không dưới dạng con số. Nhiều tình

tin có giá trị mà lãnh đạo có thể sử dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như

trạng giải quyết vấn đề trong quản lý còn đòi hỏi sự cộng tác của nhiều người, thuộc

ra quyết định quản lý.

nhiều bộ phận khác nhau nên rất khó có được đầy đủ số liệu, mà nếu có thì thường

1.2.4.2. Theo dõi và đo lường các quá trình

mang sắc thái chủ quan. Do đó, nhóm công cụ này được coi là những công cụ có

- Đảm bảo các quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu

hiệu quả nhất trong các tình huống này. Các công cụ thường được sử dụng đó là:
biểu đồ quan hệ, biểu đồ nhóm liên hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, biểu đồ phân
tích số liệu ma trận, biểu đồ chương trình quyết định quá trình, và biểu đồ mũi tên.
1.2.4. Đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL
Khi thực hiện công tác đánh giá hiệu quả QLCL, một trong những nhiệm vụ
quan trọng nhất là điều tiết quá trình QLCL và phát hiện ra những chỗ còn yếu. Kết
quả của việc đánh giá HTQLCL là HTQLCL phải được vận hành một cách hợp lý
và đề ra được kiến nghị khắc phục các thiếu sót. Thông qua các hoạt động sau:

cầu được tuân thủ theo qui định để đảm bảo kết quả đầu ra như hoạch định.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của các quá trình để tìm cơ hội cải
tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
- Áp dụng cho việc theo dõi, đo lường các quá trình của HTQLCL
1.2.4.3. Xem xét của lãnh đạo
a/ Mục đích: Thủ tục này quy định cách thức tổ chức các cuộc họp xem xét
của lãnh đạo định kỳ để đánh giá sự phù hợp và hiệu quả của HTQL đã ban hành.


24

25

b/ Phạm vi: Thủ tục này áp dụng cho các cuộc họp xem xét của Ban lãnh đạo

- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với “yêu cầu”. Có ý nghĩa rộng và bao

Công ty (các cuộc họp được tiến hành để phân tích và xử lý các vấn đề thường ngày

quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000; Khái niệm “Năng

không thuộc phạm vi của Thủ tục này).

lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”.

c/ Định nghĩa: Xem xét là hành động được tiến hành để đảm bảo sự thích
hợp, thỏa đáng và hiệu lực của một đối tượng để đạt được các mục tiêu đã lập.

- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:
“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực

d/ Nội dung:

hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn,

- Việc xem xét của lãnh đạo được tiến hành ít nhất một năm một lần dưới sự

nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

chủ trì của Giám đốc Công ty. Sau khi có thông báo họp xem xét lãnh đạo thì các bộ
phận lập báo cáo xem xét lãnh đạo trình đại diện lãnh đạo tổng hợp.

- Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chuẩn bị nội dung báo cáo theo biểu

- Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: các điều khoản bảo
hành, nghĩa vụ hợp đồng gồm dịch vụ bảo trì và các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái
chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

mẫu Báo cáo xem xét của lãnh đạo, thời gian và danh sách người tham dự trình

- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.

Giám đốc Công ty phê duyệt.

- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được

- Giám đốc Công ty triệu tập và chủ trì cuộc họp xem xét của lãnh đạo

thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2

- Nội dung cuộc họp được ghi vào biên bản theo biểu mẫu”Biên bản họp

phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

xem xét lãnh đạo” gồm các chi tiết: ngày họp, thành phần tham dự, những vấn đề
bàn luận, các hành động cần thực hiện, người thực hiện và ngày phải hoàn thành.
1.2.5 Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi
so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như :Phạm vi, Tiêu chuẩn trích dẫn, Thuật ngữ và
định nghĩa, HTQLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực,Tạo sản phẩm,
Đo lường, phân tích và cải tiến .
Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là: Làm rõ từ ngữ;

Đại diện lãnh đạo; Sử dụng nguồn bên ngoài; Hành động khắc phục phòng ngừa.
Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung có những điểm mới sau:
- Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm soát đối với các
quá trình có nguồn bên ngoài
- Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi. Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên
ngang tầm của thủ tục
- Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều
quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
- Chức danh Đại diện lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh
đạo của Tổ chức.

- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo
dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn
như: Khảo sát thỏa mãn khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm
chuyển giao, khảo sát ý kiến của người sử dụng, phân tích tổn thất kinh doanh, lời
khen, các khiếu nại về bảo hành, các báo cáo của đại lý
- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2003 thay
thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời
- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự
phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của
HTQLCL.
- Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp
nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm
- Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần
xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện
- Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ. Chú trọng và
hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu; nhấn mạnh đến hoạt động phân
tích và cải tiến các quá trình.

26

27

CHƯƠNG 2

Những lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

1.2.6
9001:2008

Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu

THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở
quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá

TẠI CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT

trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu

VLXD BIÊN HÒA (VIẾT TẮC LÀ BBCC)

cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ
chức thực hiện có hiệu lực HTQLCL phù hợp với ISO 9001:2008:


Phòng ngừa sai lỗi, sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng

2.1. Giới thiệu về BBCC.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

sản phẩm hỏng từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc, giảm giá thành, đem

2.1.1.1. Giới thiệu khái quát

lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp;

Công ty TNHH một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa là



Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức; Chất lượng công việc

ổn định hơn, giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ; Nâng cao uy tín, hình
ảnh của tổ chức, từ đó tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.


Hệ thống văn bản QLCL là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh

nghiệm; Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;

một doanh nghiệp nhà nước, được thành lập theo Quyết định số 5425/QĐ.UBT
ngày 12/11/1996 của UBND tỉnh Đồng Nai.
Công ty có tên giao dịch quốc tế là Bien Hoa Building Materials Production
and Construction Company Limited (viết tắt là BBCC).
Logo Công ty:

Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân viên được
đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Mọi người hiểu rõ vai trò cũng như
trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công việc.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Hình 2.1: Logo của Công ty

Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận về HTQLCL và khái quát những nội
dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp. Qua đó ta thấy rằng
chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên
mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Đối với qui trình sản xuất bất cứ loại sản phẩm nào, ISO sẽ giúp kiểm soát
tất cả những yếu tố liên quan đến chất lượng của sản phẩm trong quá trình sản xuất

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4704000043, do Sở Kế hoạch - Đầu
tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 30/06/2005.
Chứng chỉ hành nghề số 04.B/CCCHNXD do Sở Xây dựng Đồng Nai cấp
ngày 22/09/1999.
Lãnh đạo đơn vị: từ năm 2001 đến nay là Ông Trịnh Hoàng Ân - Chủ tịch
hội đồng thành viên, Giám đốc Công ty.

chế biến, từ khâu tiếp nhận nguyên liệu đến thành phẩm cuối cùng. Có thể nói ISO

Vốn điều lệ của Công ty là: 350.000.000.000 đồng.

đã trở thành một chuẩn mực không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.

Địa chỉ văn phòng chính đặt tại: K4/79C Đường Nguyễn Tri Phương, Ấp

Dựa trên cơ sở lý luận được hệ thống ở Chương 1, chương 2 sẽ đi vào phân tích
thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của BBCC

Tân bản, Phường Bửu Hòa, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại:

0613.859358 - 3850474

Fax:

0613.859917


28

29

Mã số thuế: 3600275107

Việt Nam được tổ chức BVQI (Anh Quốc) chứng nhận HTCL của Công ty phù hợp

Ngân hàng giao dịch: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi

tiêu chuẩn ISO 9002-1994, đến tháng 11 năm 2011 HTCL của Công ty được chứng

nhánh Đồng Nai.
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
BBCC tiền thân là Xí nghiệp khai thác đất Biên Hòa, được thành lập theo
Quyết định số 18/QĐ.UB ngày 03/12/1983 của UBND TP.Biên Hòa, nhiệm vụ chủ
yếu là khai thác và cung cấp đất sét cho các cơ sở sản xuất gạch.

Đến ngày 20/03/1988, Xí nghiệp Sản xuất VLXD Biên Hòa được hình thành
trên cơ sở sáp nhập 03 xí nghiệp: Khai thác đất Biên Hòa, Khai thác cát Biên Hòa
và Khai thác đá Tân Thành theo Quyết định số 397/QĐ.UBTP của UBND TP Biên

nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức :
* Cơ cấu tổ chức bộ máy chung:
BBCC có 05 thành viên Hội đồng thành viên, 04 phòng nghiệp vụ, 01 nhóm
kiểm toán nội bộ, 01 tổ chuyên viên giúp việc và 08 xí nghiệp, đơn vị trực thuộc với
cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý Công ty gồm:
○ Hội đồng thành viên : có 5 thành viên do Chủ sở hữu quyết định, với cơ
cấu gồm:

Hòa.
Ngày 12/11/1996, Xí nghiệp Sản xuất VLXD Biên Hòa chính thức được đổi
tên thành Công ty Xây dựng và sản xuất VLXD Biên Hòa căn cứ theo Quyết định
số 5425/QĐ.UBT của UBND tỉnh Đồng Nai.
Ngày 05/05/2005, căn cứ vào chủ trương của Đảng và Nhà nước về chuyển
đổi mô hình doanh nghiệp Nhà nước trong thời kỳ đổi mới, UBND tỉnh Đồng Nai
có Quyết định số 1724/QĐ.CT.UBT về việc chuyển đổi loại hình hoạt động của

- Chủ tịch Hội đồng thành viên, kiêm Giám đốc Công ty;
- 01 thành viên Hội đồng thành viên, kiêm Phó Giám đốc 1, phụ trách kỹ
thuật, an toàn- vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ và phụ trách công tác bảo vệ
Công ty;
- 01 thành viên Hội đồng thành viên, kiêm Phó Giám đốc 2, phụ trách kế
hoạch, đầu tư, sản xuất- kinh doanh và chất lượng Công ty;

Công ty Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa thành “Công ty TNHH một thành

- 01 thành viên Hội đồng thành viên, kiêm Kế toán trưởng;

viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa” viết tắt là BBCC.

- 01 thành viên Hội đồng thành viên, là Chủ tịch Công đoàn Cơ sở Công ty.

Đến ngày 07/7/2005, BBCC được chuyển giao quyền Chủ sở hữu về Tổng
Công ty Công nghiệp Thực phẩm Đồng Nai để quản lý theo mô hình Công ty mẹCông ty con theo Quyết định số 2484/QĐ-UBND của UBND tỉnh Đồng Nai.
Trải qua quá trình hoạt động, BBCC đã được trao tặng Huân chương Lao
động hạng III (năm 1988), Huân chương Lao động hạng II (năm 1991) và Huân
chương Lao động hạng I (năm 1996).

○ Các phòng, bộ phận nghiệp vụ
- Phòng Kế Hoạch - Đầu tư - Chất lượng : gồm 01 trưởng phòng phụ trách
chung, 3 phó phòng phụ trách về các lĩnh vực đầu tư, kế hoạch, khai thác khoáng
sản cùng 01 phó phòng phụ trách về môi trường kiêm Thường trực Ban quản lý
ISO Công ty, 01 thủ kho phụ trách tổng kho, 01 phụ kho và 9 nhân viên.
- Phòng Tổ chức - Hành chánh - Quản trị - Lao động - Tiền lương, Phòng Kế

Năm 1997, 1998 BBCC đạt giải Bạc "Giải thưởng chất lượng Việt Nam"

toán - Tài vụ, Phòng Kỹ thuật, Nhóm kiểm toán nội bộ, Tổ chuyên viên giúp việc

Năm 1999 BBCC đạt giải Vàng "Giải thưởng chất lượng Việt Nam" và được

cho Ban Giám đốc Công ty

Hội đồng thi đua khen thưởng tỉnh Đồng Nai đề nghị Nhà nước xét tặng danh hiệu
"Anh hùng lao động". Tháng 08/2000, B.B.C.C vinh dự đón nhận danh hiệu “Anh

hùng lao động” thời kỳ đổi mới do Chủ tịch nước trao tặng.
Ngày 05/11/1999, Công ty là doanh nghiệp nhà nước thứ 2 của tỉnh Đồng
Nai và là doanh nghiệp nhà nước đầu tiên của ngành xây dựng và sản xuất VLXD

○ Các đơn vị trực thuộc
B.B.C.C hiện có 8 đơn vị trực thuộc là: Xí nghiệp khai thác Cát, 03 Xí
nghiệp khai thác (Đá, đá Tân Cang và đá Soklu), Xí nghiệp Công trình Giao thông
& Xây dựng, Xí nghiệp Kỹ thuật - Sửa chữa, Xí nghiệp Vận tải & Cơ giới và một
Trung tâm Dịch vụ xây dựng & VLXD.


30

31

* Sơ đồ tổ chức BBCC

tăng dần từ 84,49% vào năm 2009, tăng lên 85,33% vào năm 2010 và 86,63% vào

Hội đồng thành viên

năm 2011. Như vậy, có sự chuyển dịch dần dần cơ cấu lao động theo hướng ngày
càng tăng tỉ trọng lực lượng lao động trực tiếp.

Giám đốc

b/ Trình độ của nguồn nhân lực:
Bảng 2.2:Thống kê trình độ lao động của Công ty qua 3 năm từ 2009-2011

Phó giám đốc 1

Phó giám đốc 2
(Đại diện lãnh đạo)

Trưởng phòng
TC, HCQT, LĐTL

Giám đốc trung
tâm dịch vụ
VLXD

Giám đốc xí
nghiệp vận tải
cơ giới

Trưởng phòng
Kỹ thuật

Giám đốc xí
nghiệp kỹ thuật
sửa chữa

Ghi chú : Các bộ phận trong

Trưởng phòng
KH, ĐT, CL

Giám đốc xí nghiệp
công trình giao
thông và xây dựng

Giám đốc xí
nghiệp khai
thác cát

Giám đốc các xí
nghiệp khai thác
đá

không tham gia hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9001:2008.
: Hiển thị mối quan hệ quản lý và lãnh đạo.
: Hiển thị mối quan hệ hướng dẫn nghiệp vụ.

Hình 2.2. Sơ đồ hệ thống tổ chức BBCC khi áp dụng ISO 9001:2008

Bảng 2.1: Tình hình lao động của BBCC qua các năm từ năm 2009- 2011
ĐVT
Bộ phận gián tiếp

Người

157

Bộ phận trực tiếp

Người

855

1.012

Tổng số

Năm 2010

Năm 2011

Trình độ Đại học và sau Đại học

Người

122

122

133

Trình độ Cao đẳng

Người

18

18

18

Trình độ Trung cấp

Người

69

69

73

Lao động phổ thông

Người

803

868

958

1.012

1.077

1.182

TỔNG SỐ

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính quản trị - Lao động tiền lương)
Hiện nay, với sự phát triển xã hội đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ,
chuyên môn nghiệp vụ, Công ty luôn khuyến khích và tạo điều kiện cho đội ngũ
công nhân học tập rèn luyện nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ nhận thức về an

toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ..., để đáp ứng các yêu cầu
công việc và thực hiện tốt mục tiêu chất lượng của Công ty.

- Chủ tịch Hội đồng Thành viên kiêm Giám đốc Công ty: Quyết định mọi vấn

a/ Số lượng và cơ cấu lao động:
Tỉ trọng
2009
(%)
15,51

Năm 2009

2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ trong Công ty:

2.1.2.2 Tình hình nhân sự:

Năm
2009

ĐVT

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của Công ty

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính quản trị - Lao động tiền lương)

CB-CNV

CB-CNV

158

Tỉ trọng
2010
(%)
14,67

84,49

919

85,33

1.024

86,63

100

1.077

100

1.182

100

Năm
2010

Năm
2011
158

Tỉ trọng
2011
(%)
13,37

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính quản trị - Lao động tiền lương)
Hiện nay lực lượng lao động toàn Công ty là 1.182 người, trong đó có 1.024
người là lao động trực tiếp và 158 người là lao động gián tiếp. Lượng cán bộ công
nhân viên tăng dần theo các năm, đảm bảo cho tiến độ sản xuất kinh doanh tại các
bộ phận trực thuộc Công ty. Mặt khác, cơ cấu lao động có tỉ trọng lao động trực tiếp

đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty.
- Thành viên Hội đồng Thành viên kiêm Phó Giám đốc 1, phụ trách Kỹ thuật
- An toàn lao động - Phòng cháy chữa cháy:Là người giúp giám đốc công ty trong
phạm vi phụ trách an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ và bảo
vệ an ninh trật tự dưới sự phân công và ủy quyền của Giám đốc công ty.
- Phó chủ tịch Hội đồng Thành viên kiêm Phó Giám đốc 2, phụ trách Kế
hoạch - Đầu tư - chất lượng: Là người giúp giám đốc chỉ đạo việc sản xuất kinh
doanh và đầu tư của công ty trong phạm vi của mình. Ngoài ra, đại diện cho Ban
Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của HTQLCL của Công ty, điều hành các
hoạt động theo sự phân công và ủy quyền của giám đốc.


32

- Các phòng ban trực thuộc Công ty

○ Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị - Lao động - Tiền lương: Phòng có
chức năng tham mưu, giúp giám đốc tổ chức bộ máy nhân sự để hoạt động có hiệu
quả.

33

○ Xí nghiệp công trình giao thông - xây dựng: Thực hiện thi công các công
trình giao thông, xây dựng dân dụng và bao che công nghiệp trong và ngoài tỉnh
Đồng Nai.
○ Xí nghiệp Kỹ thuật - Sửa chữa: Thực hiện công tác bảo dưỡng, sửa chữa

○ Phòng Kế hoạch - Đầu tư - Chất lượng: Là bộ phận nghiệp vụ chuyên môn

máy móc thiết bị phục vụ cho việc sản xuất của toàn công ty.

tham mưu cho giám đốc công ty trong công tác lập kế hoạch sản xuất kinh doanh,

○ Xí nghiệp Vận tải và Cơ giới: Thực hiện chức năng dịch vụ vận chuyển

phương hướng đầu tư, xây dựng và bảo đảm công ty vận hành theo HTQLCL theo

VLXD, thi công cơ giới phục vụ cho các Xí nghiệp khai thác đá, đất và khách hàng

tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tổ chức tiêu thụ sản phẩm cho công ty, tiếp cận thị

của công ty.

trường, thăm dò thị hiếu cũng như nhu cầu về mặt chất lượng, giá cả để kịp thời đề

2.1.3.2 Lĩnh vực hoạt động của Công ty:

xuất định hướng mở rộng kinh doanh.

Công ty quan tâm xây dựng HTQLCL và phát triển sản xuất theo định hướng

○ Phòng Kế toán - Tài vụ: Là bộ phận nghiệp vụ chuyên môn tham mưu cho

đa dạng hóa ngành nghề, khép kín quy trình sản xuất của ngành xây dựng và sản

giám đốc công ty trong lĩnh vực tài chính kế toán của công ty. Kiểm tra kế hoạch

xuất VLXD. Sản xuất kinh doanh các loại VLXD: đá xây dựng, cát xây dựng, đất

thu chi, thực hiện kế hoạch kinh doanh; thực hiện nghĩa vụ với nhà nước; phát hiện,

sét, đất san lấp mặt bằng, đất cấp phối giao thông, bê tông nhựa nóng, gạch ngói.

ngăn ngừa những biểu hiện lãng phí, gian lận tài chính nội bộ.

Xây dựng công trình giao thông, dân dụng, công nghiệp; đầu tư xây dựng cơ sở hạ

○ Phòng Kỹ thuật: Phòng có chức năng tham mưu cho giám đốc trong công
tác kỹ thuật chất lượng sản phẩm trong quá trình khai thác và sản xuất. Phòng có
nhiệm vụ kiểm tra, sửa chữa, nghiên cứu cải tiến máy móc thiết bị phục vụ cho sản
xuất kinh doanh của công ty.
○ Nhóm Kiểm toán nội bộ: Thực hiện và rà soát lại hệ thống kế toán, các quy
chế kiểm soát nội bộ nhằm để giám sát sự hoạt động kinh doanh của công ty.

tầng. Đại lý tiêu thụ các loại VLXD, trang trí nội thất cao cấp, phụ tùng và thiết bị
khai thác chế biến đá xây dựng. Sản xuất và lắp đặt các trạm nghiền sàng đá.

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh trong những năm qua của BBCC
2.1.4.1 Thị trường tiêu thụ sản phẩm
BBCC có thị trường tiêu thụ rộng lớn, chiếm đến 30% thị phần khu vực Nam
Bộ, tập trung nhiều nhất ở thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai và 70% ở các

- Các đơn vị, bộ phận trực thuộc Công ty

tỉnh Đồng Bằng Sông Cửu Long: Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Đồng

○ Các xí nghiệp khai thác đá: Bao gồm 03 xí nghiệp: Xí nghiệp khai thác

Tháp, Trà Vinh, Cần Thơ, Sóc Trăng, An Giang, Cà Mau, Bạc Liêu.

Đá, Xí nghiệp khai thác đá Tân Cang và Xí nghiệp khai thác đá Soklu. Sản xuất và

Các công trình lớn sử dụng đá xây dựng của BBCC trong thời gian qua như:

kinh doanh đá xây dựng các loại đá xây dựng phục vụ cho các công trình giao

khách sạn New World, Quốc Lộ 1A, Đường Xuyên Á (TP.HCM), Cầu Mỹ Thuận

thông, xây dựng và sản xuất bê tông nhựa nóng.

(Tiền Giang), Quốc lộ 51, Đường 25B (Nhơn Trạch), Quốc lộ 1K (Đồng Nai) …

○ Xí nghiệp khai thác cát: Cung ứng cát xây dựng các loại và bốc dỡ VLXD
bằng đường sông.
○ Trung tâm dịch vụ Xây dựng và VLXD: Kinh doanh VLXD các loại, các
mặt hàng trang trí nội thất, đặc biệt làm đại lý giới thiệu và bán sản phẩm do Công
ty sản xuất; kinh doanh vật tư, phụ tùng máy móc thiết bị chuyên dùng và các loại

cơ giới thi công, thực hiện các loại dịch vụ về xây dựng, trang trí nội thất…

2.1.4.2 Đối thủ cạnh tranh
Chỉ tính riêng ở địa bàn tỉnh Đồng Nai, công ty cũng đã có 15 đối thủ cạnh tranh