HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
oOo


TRNG NGUYN TNG VI

HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY CP
XÂY DNG - C KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX



LUN VN THC S KINH T







Thành ph H Chí Minh, nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
oOo

TRNG NGUYN TNG VI

HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG
THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY CP
XÂY DNG - C KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05


LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGÔ TH ÁNH



Thành ph H Chí Minh, nm 2011
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT
LNG ISO 9001:2008 TI CÔNG TY C PHN XÂY DNG – C KHÍ TÂN
BÌNH TANIMEX” này là đ tài nghiên cu ng dng ca riêng tôi.
Các s liu đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun vn này cha
tng đc công b trong bt k công trình nào khác.

TP. H Chí Minh, ngày 16 tháng 11 nm 2011
Tác gi lun vn



Trng Nguyn Tng Vi

DANH MC T VIT TT

HTQLCL H thng qun lý cht lng
TANICONS Công ty C phn Xây dng – C khí Tân Bình Tanimex
SPC Statistical Process Control
SXKD Sn xut kinh doanh
VLXD Vt liu xây dng
CCDC Công c dng c
P. DA Phòng D án
P. KD Phòng Kinh doanh
P. Kth Phòng K thut
NTKT Nghim thu k thut
TB im trung bình theo phng pháp bình quân gia quyn

CB-CNV Cán b, công nhân viên công ty Tanicons













MC LC

Li cam đoan
Danh mc t vit tt
Mc lc
Danh mc bng
Danh mc biu
Danh mc hình
Danh mc ph lc
Trang
M đu 1
S cn thit ca đ tài 1
Mc tiêu ca đ tài 2
i tng và phm vi ca đ tài 2
Phng pháp thu thp thông tin và x lý d liu 2
Kt cu ca lun vn 4

CHNG 1: C s lý lun v qun lý cht lng và HTQLCL 5
1.1 Các khái nim c bn 5
1.1.1 Cht lng sn phm 5
1.1.1.1 Khái nim cht lng sn phm 5
1.1.1.2 Giá tr và tm quan trng ca vic nâng cao CL sn phm 6
1.1.2 Qun lý cht lng 7
1.1.2.1 Khái nim qun lý cht lng 7
1.1.2.2 Các nguyên tc ca qun lý cht lng 9
1.1.3 Chi phí cht lng 11
1.1.3.1 Khái nim chi phí cht lng 11
1.1.3.2 Phân loi chi phí cht lng 11
1.1.4 H thng qun lý cht lng 12
1.2 H thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9000 14
1.2.1 T chc ISO 14
1.2.2 ISO 9000 và lch s hình thành 15
1.2.3 Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 16
1.2.3.1 Các yêu cu ca HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 17
1.2.3.2 Các hng dn ci tin ca tiêu chun ISO 9004:2000 20
1.2.3.3 Các hng dn qun lý cho s thành công lâu dài ca mt t chc
theo tiêu chun ISO 9004:2009 21
1.2.3.4 S khác nhau gia ISO 9004:2000 và ISO 9004:2009 22
1.2.4 Li ích ca vic áp dng h thng qun lý cht lng ISO 9000 23
1.2.5 Phng pháp đánh giá hiu lc, hiu qu HTQLCL 26
1.2.6 Các công c qun lý cht lng 27
1.2.6.1 Nhóm cht lng 27
1.2.6.2 Kim soát quá trình bng thng kê (SPC) 28
1.2.6.3 Chu trình PDCA 29
CHNG 2: Thc trng HTQLCL ISO 9001:2008 ca Tanicons 31
2.1 Gii thiu chung v công ty Tanicons 31
2.1.1 Lch s hình thành 31

2.1.2 C cu t chc 31
2.1.3 Ngành ngh kinh doanh 32
2.1.4 nh hng phát trin 33
2.1.5 Kt qu hot đng sn xut kinh doanh 33
2.2 H thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 ca công ty Tanicons 35
2.2.1 Gii thiu HTQLCL ca công ty Tanicons 35
2.2.2 Phm vi áp dng h thng qun lý cht lng 35
2.2.3 Trng hp ngoi l 35
2.2.4 Chính sách cht lng 36
2.2.5 Các quá trình ca công ty Tanicons 37
2.2.6 Các quy trình trong h thng qun lý cht lng 39
2.2.7 S đ tng tác các quá trình 41
2.3 Thc trng vn hành HTQLCL ISO 9001:2008 ca Tanicons 43
2.3.1 Mc đ nhun nhuyn ca h thng qun lý cht lng 47
2.3.2 Mc đ nhun nhuyn ca trách nhim lãnh đo 48
2.3.3 Mc đ nhun nhuyn v qun lý ngun lc 52
2.3.4 Mc đ nhun nhuyn ca quá trình to sn phm 53
2.3.5 Mc đ nhun nhuyn ca đo lng, phân tích, ci tin 55
2.4 ánh giá chung v HTQLCL ISO 9001:2008 ca Tanicons 57
2.4.1 Nhng thành tích đt đc 57
2.4.2 Nhng hn ch cn ci tin 58
CHNG 3: Gii pháp hoàn thin HTQLCL  Tanicons 62
3.1 Ph bin các nguyên tc cht lng đn mi ngi trong công ty 62
3.2 Xây dng quy trình đo lng tha mãn ca nhân viên 63
3.3 Ci tin quy trình lp và kim soát mc tiêu cht lng 67
3.4 Ci tin quy đnh trao đi thông tin ni b 70
3.5 Ci tin quy trình đào to 71
3.6 Xây dng quy trình t xem xét đánh giá 72
3.7 Xây dng quy trình qun lý chi phí cht lng 74
3.8 Hun luyn các công c thng kê, qun lý cht lng thông qua hot đng

ca nhóm cht lng 77
Kt lun 79
Tài liu tham kho
Ph lc







DANH MC BNG

Bng 2.1 Kt qu hot đng sn xut kinh doanh t nm 2008 đn nm 2010 34
Bng 2.2 Danh mc tài liu ca công ty Tanicons 40
Bng 2.3 Quy c đánh giá mc đ nhun nhuyn 43
Bng 2.4 Kt qu kho sát thc trng HTQLCL ISO 9001:2008 44
Bng 2.5 Qun lý h thng và các quá trình (điu khon 4.1) 47
Bng 2.6 H thng tài liu (điu khan 4.2) 48
Bng 2.7 Trách nhim ca lãnh đo – Hng dn chung (điu khon 5.1) 48
Bng 2.8 Nhu cu và mong đi ca các bên quan tâm (điu khon 5.2) 49
Bng 2.9 Hoch đnh (điu khon 5.4) 50
Bng 2.10 Trách nhim, quyn hn và thông tin (điu khon 5.5) 50
Bng 2.11 Xem xét ca lãnh đo (điu khon 5.6) 51
Bng 2.12 Qun lý ngun lc – Hng dn chung (điu khon 6.1) 52
Bng 2.13 Con ngi (điu khon 6.2) 52
Bng 2.14 Các ngun lc tài chính (điu khon 6.8) 53
Bng 2.15 To sn phm – Hng dn chung (điu khon 7.1) 53
Bng 2.16 Các quá trình liên quan đn các bên quan tâm (điu khon 7.2) 54
Bng 2.17 Mua hàng (điu khon 7.4) 54

Bng 2.18 Hot đng sn xut và dch v (điu khon 7.5) 54
Bng 2.19 o lng, phân tích và ci tin – Hng dn chung (điu 8.1) 55
Bng 2.20 o lng và theo dõi (điu khon 8.2) 55
Bng 2.21 Phân tích d liu (điu khon 8.4) 56
Bng 2.22 Ci tin (điu khon 8.5) 56





DANH MC BIU

Biu đ 2.1 Doanh thu, li nhun nm 2008, 2009 và 2010 34
Biu mu 3.1 Bng câu hi kho sát s hài lòng ca cán b, nhân viên 64
Biu mu 3.2 Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca cán b nhân viên 67
Biu mu 3.3 Mc tiêu cht lng và k hoch trin khai 68
Biu mu 3.4 Chng trình t đánh giá 73
Biu mu 3.5 Bng câu hi t đánh giá ca lãnh đo 73
Biu mu 3.6 Kt qu t đánh giá 74
Biu mu 3.7 Kim soát chi phí cht lng 76

DANH MC HÌNH

Hình 1.1 Mi quan h gia chi phí cht lng và kh nng đáp ng nhu cu 12
Hình 1.2 Quan h gia ngi cung ng, doanh nghip và khách hàng 13
Hình 1.3 Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 17
Hình 1.4 Mô hình qun lý theo quá trình ca HTQLCL ISO 9001:2008 19
Hình 1.5 Mô hình m rng ca HTQLCL theo quá trình kt hp gia TCVN ISO
9001:2008 và ISO 9004:2009 22
Hình 2.1 S đ t chc công ty Tanicons 32
Hình 2.2 S đ tng tác các quá trình 42

DANH MC PH LC
Ph lc 1: Bng kho sát thc trng áp dng, ci tin HTQLCL ISO 9001:2008
Ph lc 2: Kt qu kho sát thc trng áp dng, ci tin HTQLCL ISO 9001:2008
Ph lc 3: Biu mu lp k hoch mc tiêu cht lng trc khi ci tin
Ph lc 4: Quy đnh trao đi thông tin ni b truc khi ci tin
Ph lc 5: Quy trình đào to truc khi ci tin
1
M U
S cn thit ca đ tài
Trong nhng nm gn đây, xu th toàn cu hóa và cnh tranh ngày càng tr nên
gay gt.  có th tn ti, phát trin và hi nhp kinh t quc t, nhiu doanh nghip
Vit Nam đã bit cách s dng các phng pháp, công c qun lý cht lng đc
nghiên cu và áp dng thành công trên th gii nh phng pháp 5S, phng pháp
6 sigma, h thng qun lý cht lng theo ISO 9000, h thng qun lý môi trng theo
ISO 14000, tiêu chun trách nhim xã hi SA 8000, qun lý cht lng toàn din
TQM Trong s đó, h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9000, c th ISO
9001 đc hng ng áp dng mt cách mnh m. Tiêu chun này giúp t chc ci to
cách thc làm vic khoa hc hn, loi b nhiu th tc rm rà, rút ngn thi gian và
gim chi phí vi mc tiêu là đm bo sn xut sn phm và dch v tt, cht lng đ
đt đc s hài lòng và tha mãn nhu cu ca khách hàng.
Tuy nhiên, vi môi trng kinh doanh đy phc tp, kht khe và đy bin đng
nh hin nay thì mc tiêu trên vn cha đ mà phi làm sao đm bo s tn ti lâu dài
v kinh t cho t chc. Bên cnh vic duy trì áp dng h thng qun lý cht lng đã
xây dng, vic ci tin liên tc toàn b hot đng và kh nng ca t chc là điu vô
cùng quan trng và cn thit đ đt đc li th cnh tranh mt cách có hiu lc và
hiu qu nhm hng đn s thành công và thành công lâu dài.

Công ty CP Xây dng & C khí Tân Bình Tanimex (Tanicons) là doanh nghip
hot đng trong lnh vc xây dng, c khí đã xây dng thành công h thng qun lý
cht lng (HTQLCL) theo tiêu chun ISO 9001:2000 và đc cp chng nhn vào
ngày 13/8/2007, sau đó nâng cp lên phiên bn ISO 9001:2008 vào ngày 15/9/2009.
Vic áp dng HTQLCL đã giúp cho công ty có đc nhng qui trình tác nghip rõ
ràng, s phân đnh trách nhim quyn hn gia các phòng ban b phn đc hình thành
2
c th, hình nh công ty trên thng trng cng đc nâng cao hn… Nhng nh vy
vn cha đ vì nhu cu ca khách hàng và các bên quan tâm luôn đa dng và ngày
càng tng lên. Vì vy, làm th nào đ giúp cho công ty Tanicons gii quyt đc vn
đ ci tin HTQLCL ca mình, qua đó nâng cao cht lng sn phm, dch v, tng
cng s hài lòng ca khách hàng và các bên quan tâm nhm đa công ty đi đn s
thành công, thành công lâu dài là vn đ mà đ tài này cn gii quyt.
 tài: “Hoàn thin h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008
ti công ty CP Xây dng - C khí Tân Bình Tanimex” đc thc hin đ gii quyt vn
đ này.
Mc tiêu ca đ tài
1. Phân tích, đánh giá thc trng ca HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 ca
Tanicons nhm xác đnh nhng nguyên nhân ni ti làm cho HTQLCL ca
Tanicons cha phát huy hiu qu;
2. T đó đa ra nhng gii pháp hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO
9001:2008 ca Tanicons nhm giúp Tanicons có đc li th cnh tranh và
đng vng trên thng trng.
i tng và phm vi ca đ tài
i tng ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ca Tanicons.
Phm vi ca đ tài là vic tìm hiu, phân tích thc trng áp dng và ci tin
HTQLCL ca Tanicons trong giai đon sau chng nhn đ thy đc tính hiu lc,
hiu qu, tìm ra nhng mt hn ch và nguyên nhân gây ra hn ch trong vic áp dng
ISO ca Tanicons.

Phng pháp thu thp thông tin và x lý d liu
3
 thu thp đc các thông tin có giá tr đt đc mc tiêu đ ra, đòi hi đi
tng kho sát phi là nhng ngi am hiu v hot đng ca t chc, nm rõ và có
thm quyn hoch đnh chin lc phát trin ca t chc mình.  Tanicons, quá trình
kho sát thc trng HTQLCL hng vào đi tng là nhng lãnh đo các cp trong
công ty nh Tng giám đc, Phó tng giám đc, Giám đc, Phó giám đc phòng chc
nng, các i trng đi thi công.
 có đc nhng thông tin v thc trng áp dng và ci tin HTQLCL 
Tanicons, tác gi s dng phng pháp chuyên gia bng cách phát phiu kho sát đn
các cp lãnh đo trong công ty này (14 ngi). Bng kho sát gm 27 câu hi đóng
đc mô t di dng thang đo khong nhm giúp cho các v lãnh đo công ty
Tanicons d dàng đánh giá. Ni dung các câu hi đc tham kho và rút trích trong
Ph lc A - Hng dn t xem xét đánh giá ca Tiêu chun ISO 9004:2000 - Hng
dn ci tin. Bng kho sát đc trình bày  ph lc 1. Gm 5 phn:
Phn 1- H thng qun lý cht lng gm các câu hi liên quan đn qun lý h
thng và các quá trình, h thng tài liu.
Phn 2 - Trách nhim ca lãnh đo gm các câu hi liên quan đn cam kt ca
lãnh đo, nhu cu và mong đi ca các bên liên quan, chính sách cht lng,
hoch đnh, trách nhim quyn hn và thông tin, xem xét ca lãnh đo.
Phn 3 - Qun lý ngun lc gm các câu hi liên quan đn con ngi, ngun lc
tài chính…
Phn 4 - To sn phm gm các câu hi liên quan đn quá trình to sn phm,
mua hàng, hot đng sn xut và dch v, kim soát s không phù hp, phân
tích d liu, ci tin.
Phn 5 - o lng, phân tích và ci tin gm các câu hi liên quan hot đng đo
lng, theo dõi…
4
Ý kin t đánh giá s đc tp hp, x lý s liu, đa ra kt lun nhng yu t
nh hng và các hành đng ci tin phù hp.

Kt cu ca lun vn
Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc, tài liu tham kho, ph lc lun vn gm
3 chng:
Chng 1: C s lý lun v qun lý cht lng và h thng qun lý cht lng
Chng 2: Thc trng h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 ca công ty c phn
Xây dng - C khí Tân Bình Tanimex
Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin h thng qun lý cht lng ISO 9001:2008 ti
công ty c phn Xây dng - C khí Tân Bình Tanimex













5
CHNG 1
C S LÝ LUN V QUN LÝ CHT LNG VÀ H THNG
QUN LÝ CHT LNG
1.1 Các khái nim c bn
1.1.1 Cht lng sn phm
1.1.1.1 Khái nim cht lng sn phm
Cht lng sn phm là mt khái nim phc tp. ng  nhng góc đ khác
nhau và tùy theo mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng

quan nim v cht lng khác nhau. ó là quan nim xut phát t sn phm, quan
nim ca các nhà sn xut hay ca nn kinh t th trng.
ng  góc đ sn phm thì cht lng đc phn ánh bi các thuc tính
đc trng ca sn phm đó.
Theo quan nim ca nhà sn xut thì cht lng là s hoàn ho và phù hp
ca mt sn phm/ dch v vi mt tp hp các yêu cu hoc tiêu chun, qui cách
đã đc xác đnh trc. [1, trang 23]
Còn trong nn kinh t th trng, có nhiu đnh ngha cht lng nhng tu
trung thì “Cht lng là s phù hp vi nhu cu” (P.B.Crosby).
Tha mãn nhu cu là điu quan trng nht trong vic đánh giá cht lng
ca bt c sn phm hay dch v nào và cht lng là phng din quan trng
nht ca sc cnh tranh. [1, trang 25]
Theo ISO 9000:2005 thì “Cht lng là mc đ ca mt tp hp các đc
tính vn có đáp ng các yêu cu”. c tính là đc trng đ phân bit ca mt sn
phm, h thng hoc quá trình, yêu cu là nhu cu hay mong đi đã đc công
b, ngm hiu chung hay bt buc ca các bên có liên quan. Các bên có liên quan
là khách hàng, ch s hu, nhân viên trong t chc, ngi cung ng, ngân hàng,
các hip hi, đi tác xã hi.
6
Nh vy, theo quan đim ca ngi tiêu dùng, cht lng sn phm phi có
các đc đim c bn sau: [1, trang 27-30]
· Cht lng là mt tp hp các đc tính ca sn phm th hin kh nng
tha mãn nhu cu. Nu sn phm sn xut ra mà không đc khách
hàng chp nhn thì b coi là kém cht lng. ây là c s đ các nhà
qun lý đnh ra chính sách, chin lc kinh doanh ca mình.
· Cht lng sn phm phi đc gn lin vi điu kin c th ca nhu
cu, ca th trng v các mt kinh t, k thut, xã hi, phong tc, tp
quán vì nu không ngi ta có th ph nhn hoàn toàn nhng th mà
thong thng đc xem là cht lng.
· Nhu cu luôn luôn thay đi nên cht lng cng luôn bin đng. S

tha mãn ca ngi tiêu dùng ngoài nhng tính cht công dng ca sn
phm còn tính đn chi phí phi b ra, thi gian giao hàng, thái đ phc
v, ch đ hu mãi, tính an toàn đi vi ngi s dng và môi trng…
· Cht lng có th đc áp dng cho mt đi tng bt k, đó có th là
sn phm, hot đng, quá trình, h thng; mt t chc hay mt con
ngi. Cht lng ca sn phm do cht lng ca h thng, ca các
quá trình to ra sn phm đó làm nên. Vì vy, quan nim v cht lng
bao gm c cht lng h thng, cht lng quá trình liên quan đn sn
phm.
1.1.1.2 Giá tr và tm quan trng ca vic nâng cao cht lng sn phm
Trong xu th toàn cu hóa v kinh t nh hin nay, cht lng sn phm
hàng hóa và dch v có mt vai trò ht sc quan trng và đang tr mt thách thc
ln đi vi mi t chc. Các doanh nghip ý thc sâu sc hn v vn đ nâng cao
cht lng. Cht lng không còn là mt vn đ k thut đn thun na mà nó đã
tr thành mt vn đ mang tính chin lc hàng đu, liên quan đn s sng còn
ca tt c các t chc khác nhau [1, trang 9].
7
Trong thng mi quc t, các doanh nghip nc ngoài luôn xem vic có
giy chng nhn v cht lng sn phm là điu kin bt buc trong các cuc
đàm phán, ký kt hp đng. Cht lng sn phm là mt trong nhng công c
quan trng nht trong “cuc chin” giành th trng tiêu th  c trong và ngoài
nc [3, trang 14]. Vì vy đ thu hút khách hàng, các doanh nghip cn phi đa
vn đ cht lng vào h thng qun lý hot đng ca mình.
Tuy vic nâng cao cht lng thng phi tn kém chi phí nhng khi giành
đc th phn thì li nhun s là phn thng xng đáng cho các doanh nghip đã
đu t nó. u t chi phí hp lý cho vic nâng cao cht lng luôn đc các
doanh nghip quan tâm hàng đu.
Giá tr và ý ngha ca vic nâng cao cht lng là rt rng ln. Nó không
ch có ý ngha sng còn đi vi các doanh nghip mà còn có ý ngha ht sc to
ln trên bình din kinh t quc gia. Nâng cao cht lng s to ra thng hiu

cho hàng ni đa, kích thích tiêu dùng hàng trong nc, gim nhp khu, gia tng
xut khu.
Nâng cao cht lng cng gn lin vi vic s dng có hiu qu các ngun
tài nguyên hn hp ca đt nc. Nhng sn phm cht lng tt không phi là
nhng sn phm s dng nhiu đin nng, xng du …
Ngoài ra, nâng cao cht lng là trách nhim ca mi b phn, mi ngi
trong t chc, luôn luôn nghiên cu phng pháp làm vic mi nhm bo đm
cht lng sn phm sn xut ra. V phía ngi tiêu dùng, nâng cao cht lng
đng ngha vi vic thông tin v nhng hng hóc, trc trc, khuyt tt … và
nhng ý kin đáng giá ca h. Vi s phi hp này, cht lng sn phm ngày
mt nâng cao.
1.1.2 Qun lý cht lng
1.1.2.1 Khái nim qun lý cht lng
8
Cht lng không t sinh ra, cht lng cng không phi là mt kt qu
ngu nhiên. Nó là kt qu tác đng ca hàng lot các yu t (ch quan, khách
quan, ti ch, ngu nhiên) liên quan cht ch vi nhau. Mun đt đc cht lng
mong mun, cn phi qun lý mt cách đúng đn các yu t này. Hot đng qun
lý đnh hng vào cht lng đc gi là qun lý cht lng.
Ngày nay, qun lý cht lng đã m rng ti tt c hot đng, t sn xut
đn qun lý, dch v và trong toàn b chu trình sn phm. Không phân bit loi
hình công ty, qui mô, lnh vc hot đng, th trng tham gia.
Cht lng nh mt đi tng qun tr cng có nhng nét đc trng chung
ca công tác qun tr, đó là: hoch đnh, t chc, lãnh đo và kim tra kim soát.
Gia hàng lot nhng hot đng cp bách và quan trng  mi công ty, qun lý
cht lng luôn là nhng mi quan tâm hàng đu nhm bo đm cht lng ca
c h thng.
Theo ISO 9000:2005: “Qun lý cht lng là các hot đng có phi hp đ
đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. Vic đnh hng và kim
soát v cht lng nói chung bao gm lp chính sách cht lng và mc tiêu cht

lng, hoch đnh cht lng, kim soát cht lng, đm bo cht lng và ci
tin cht lng.
Trong đó chính sách cht lng là ý đ và đnh hng chung ca mt t
chc có liên quan đn cht lng đc lãnh đo cao nht công b chính thc.
Chính sách cht lng cn phi nht quán vi mc đích ca t chc và cung cp
c s đ lp các mc tiêu cht lng. Các nguyên tc ca qun lý cht lng
đc trình bày  mc 1.1.2.2 có th to thành c s đ thành lp chính sách cht
lng. Mc tiêu cht lng là điu đnh tìm kim hay nhm ti có liên quan đn
cht lng. Các mc tiêu cht lng nói chung cn da trên chính sách cht
lng ca t chc, chúng đc quy đnh cho các b phn và các cp tng ng
trong t chc.
9
Hoch đnh cht lng là tp trung vào vic lp mc tiêu cht lng và quy
đnh các quá trình tác nghip cn thit và các ngun lc có liên quan đ thc hin
các mc tiêu cht lng.
Kim soát cht lng tp trung vào thc hin các yêu cu cht lng.
m bo cht lng tp trung vào cung cp lòng tin rng các yêu cu cht
lng s đc thc hin.
Còn ci tin cht lng thì tp trung vào nâng cao kh nng thc hin các
yêu cu cht lng. Các yêu cu liên quan đn mi khía cnh nh hiu lc, hiu
qu hay xác đnh ngun gc. Trong đó, hiu lc là mc đ thc hin các hot
đng đã hoch đnh và đt đc các kt qu đã hoch đnh; hiu qu là quan h
gia kt qu đt đc và ngun lc đc s dng; và xác đnh ngun gc là kh
nng đ truy tìm v lch s, s áp dng hay v trí ca đi tng đc xét [4].
1.1.2.2 Các nguyên tc ca qun lý cht lng
 lãnh đo và điu hành thành công mt t chc, cn đnh hng và kim
soát t chc mt cách h thng và rõ ràng. Có th đt đc thành công nh áp
dng và duy trì mt h thng qun lý cht lng đc thit k đ ci tin liên tc
kt qu thc hin trong khi vn lu ý đn các nhu cu ca các bên quan tâm. Vic
qun lý mt t chc bao gm các nguyên tc ca qun lý cht lng, trong s các

lnh vc qun lý khác.
Theo ISO 9000:2005, ISO 9004:2000 tám nguyên tc ca qun lý cht
lng đc nhn bit đ lãnh đo cao nht có th s dng nhm dn dt t chc
đt đc kt qu cao hn. Ni dung ca các nguyên tc đc mô t di đây:
· Nguyên tc 1 - Hng vào khách hàng: Mi t chc đu ph thuc vào
khách hàng ca mình và vì th cn hiu các nhu cu hin ti và tng lai
ca khách hàng, cn đáp ng các yêu cu ca khách hàng và c gng vt
cao hn s mong đi ca h.
10
· Nguyên tc 2 - S lãnh đo: Lãnh đo thit lp s thng nht gia mc
đích và phng hng ca t chc. Lãnh đo cn to ra và duy trì môi
trng ni b đ có th hoàn toàn lôi cun mi ngi tham gia đ đt đc
các mc tiêu ca t chc.
· Nguyên tc 3 - S tham gia ca mi thành viên: Mi ngi  tt c các
cp là yu t ca mt t chc và vic huy đng h tham gia đy đ s giúp
cho vic s dng đc nng lc ca h vì li ích ca t chc.
· Nguyên tc 4 - Chú trng qun lý theo quá trình: kt qu mong mun
s đt đc mt cách hiu qu khi các ngun lc và các hot đng có liên
quan đc qun lý nh mt quá trình.
· Nguyên tc 5 - Cách tip cn theo h thng: vic xác đnh, hiu và qun
lý các quá trình có liên quan ln nhau nh mt h thng s đem li hiu lc
và hiu qu ca t chc nhm đt đc các mc tiêu đ ra.
· Nguyên tc 6 - Ci tin liên tc: Ci tin liên tc các kt qu thc hin
phi là mc tiêu thng trc ca t chc.
· Nguyên tc 7 - Quyt đnh da trên s kin, d liu thc t: mi quyt
đnh có hiu lc đc da trên vic phân tích d liu và thông tin.
· Nguyên tc 8 - Quan h hp tác cùng có li vi ngi cung cp: t
chc và ngi cung cp ph thuc ln nhau và mi quan h cùng có li s
nâng cao nng lc ca c hai bên đ to ra giá tr.
Tùy vào hoàn cnh và tính cht thc t ca các vn đ qun lý mà mi

doanh nghip s có nhiu cách khác nhau đ áp dng các nguyên tc qun lý cht
cht lng nêu trên. Vn đ quan trng là doanh nhip phi xác đnh xem làm th
nào đ trin khai thc hin nhng nguyên tc này mt cách có hiu qu nht.
Tám nguyên tc qun lý cht lng này to thành c s cho các tiêu chun
v h thng qun lý cht lng trong b ISO 9000.

11
1.1.3 Chi phí cht lng
1.1.3.1 Khái nim chi phí cht lng
 sn xut mt sn phm có cht lng, chi phí đ đt đc cht lng đó
phi đc qun lý mt cách có hiu qu. Nhng chi phí đó chính là thc đo
chính xác s c gng v cht lng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, chi phí cht lng là toàn b chi phí ny sinh
đ tin chc và đm bo cht lng tha mãn cng nh nhng thit hi ny sinh
khi cht lng không tha mãn [1, trang 39].
1.1.3.2 Phân loi chi phí cht lng
Theo tính cht ca chi phí, chúng ta có th phân chia chi phí cht lng
thành 3 nhóm:
- Chi phí phòng nga là nhng chi phí liên quan đn các hot đng nhm ngn
nga s không phù hp có th xy ra hoc làm gim thiu các ri ro ca s
không phù hp đó. ó là chi phí nghiên cu, thit k, thc hin và duy trì
mt h thng qun lý cht lng, hun luyn đào to. Chi phí này đc đa
vào k hoch và phi gánh chu trc khi đi vào sn xut thc s.
- Chi phí kim tra, đánh giá là các chi phí phát sinh đ công ty xác đnh xem
các vt liu đã mua, quá trình chun b sn xut, các sn phm lot đu, các
quá trình vn hành, các sn phm trung gian và các sn phm cui cùng có
đáp ng đc các điu kin đã đc trù tính v k thut, môi trng, sinh
thái và các điu kin khác.
- Chi phí sai hng, tht bi là nhng chi phí hay thit hi gn lin vi vic x
lý, khc phc, loi b nhng trc trc, hng hóc, nhm ln trong sut quá

trình sn xut kinh doanh. Chi phí sai hng gm có chi phí sai hng bên
trong và chi phí sai hng bên ngoài t chc.
· Chi phí sai hng bên trong t chc là chi phí ny sinh trong t chc do có
s không phù hp hoc sai hng  mt giai đon nào đó trong chu trình
12
cht lng nh: lãng phí, ph phm, sa cha li, kim tra li, th phm,
d tr quá mc, phân tích sai hng.
· Chi phí sai hng bên ngoài t chc là chi phí cho nhng sai sót hay s
không phù hp đc phát hin sau khi sn phm đã đc phân phi hoc
dch v đã đc thc hin nh sa cha, khiu ni bo hành, hàng b tr
li, trách nhim pháp lý, chi phí môi trng, chi phí cho s mt thi c,
mt thu nhp do mt khách hàng c và c hi kim thêm khách hàng mi.
 gim chi phí sai hng tht bi cn tng cng các hot đng kim tra
đánh giá và phòng nga. T đó s gim đc chi phí cht lng, nâng cao đc
kh nng đáp ng nhu cu ca khách hàng, nâng cao đc hiu qu ca hot
đng sn xut kinh doanh. Sau đây là hình v mô t mi quan h gia chi phí
cht lng và kh nng đáp ng nhu cu.
Chi phí









1.1.4 H thng qun lý cht lng
 cnh tranh trong điu kin hin nay, các t chc phi đt và duy trì đc
cht lng vi hiu qu kinh t cao, đem li lòng tin trong ni b cng nh cho

khách hàng và các bên có liên quan v h thng hot đng ca mình. Mun vy t
chc phi có chin lc, mc tiêu đúng; t đó có mt chính sách hp lý, mt c cu
Chi phí phòng nga
Chi phí kim tra
Chi phí sai hng
Chi phí cht lng
Hình 1.1 - Mi quan h gia chi phí cht lng và kh nng đáp ng nhu cu
Cht lng
13
t chc và ngun lc phù hp đ xây dng mt h thng qun lý có hiu qu và hiu
lc. H thng này phi giúp cho t chc liên tc ci tin cht lng, tha mãn khách
hàng và các bên có liên quan [1, trang 65]. H thng qun lý cht lng bao gm c
cu t chc, th tc, quá trình và ngun lc cn thit [1, trang 257].
Theo ISO 9000:2005: “H thng qun lý cht lng là mt h thng qun lý đ
đnh hng và kim soát mt t chc v cht lng”. H thng qun lý là h thng
đ thit lp chính sách và mc tiêu và đ đt đc các mc tiêu đó. H thng là tp
hp các yu t có liên quan ln nhau hay tng tác.
Theo nguyên tc ca qun lý cht lng, toàn b hot đng ca t chc đc
thc hin thông qua các quá trình. Quá trình là tp hp các ngun lc và hot đng
có liên quan vi nhau đ bin đi đu vào thành đu ra. Mi quá trình đu có khách
hàng, ngi cung ng. Trong mi quan h gia ngi cung ng, t chc và khách
hàng hình thành mt chui quan h vi các dòng thông tin phn hi.






 xem xét tính hiu lc và hiu qu ca h thng qun lý cht lng, ngi
ta thng đt ra các câu hi đi vi mi quá trình thuc h thng đó, chng hn

nh:
- Các quá trình đc xác đnh và có các th tc dng vn bn đ điu hành,
qun lý các quá trình đó không?
- Các quá trình có đc trin khai đy đ và đc thc hin nh đã nêu trong
vn bn không?
- Các quá trình này có mang li kt qu nh mong đi không?
Yêu cu Yêu cu
Ngi cung ng
Doanh nghip Khách hàng
Phn hi Phn hi
Hình 1.2 – Quan h gia ngi cung ng, doanh nghip và khách hàng [1]
14
H thng vn bn h tr cho ci tin cht lng theo ngha giúp ngi qun
lý hiu đc mi vic tin hành nh th nào và xác đnh đc cht lng ca vic
thc hin. Ch khi đó, ta mi xác đnh đc hiu qu ca nhng thay đi, ci tin.
Nu xét thy vic ci tin là có hiu lc thc s thì bc tip theo là phi tiêu
chun hóa chúng thành các quy đnh. iu này s giúp doanh nghip duy trì đc
nhng ci tin đã đ ra. [1, trang 259]
1.2 H thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9000
1.2.1 T chc ISO
ISO là mt t chc quc t v tiêu chun hóa, mt t chc phi chính ph, ra
đi và hot đng t ngày 23/2/1947. ISO có tên đy đ là “THE INTERNATIONAL
ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION”
ISO có chc nng phát trin các tiêu chun k thut t nguyn áp dng nhm
gia tng giá tr cho tt c các loi hình hot đng sn xut kinh doanh. n cui
tháng 10/2011, có 162 c quan tiêu chun quc gia là thành viên ca t chc ISO
[12], bao gm các nc nh đn ln, đã công nghip hóa hoc đang phát trin trên
tt c các khu vc ca th gii. Vit Nam là thành viên chính thc t nm 1977 và là
thành viên th 72 ca ISO. C quan đi din là Tng cc tiêu chun - o lng -
Cht lng.

Các tiêu chun quc t ISO đóng góp vào vic truyn bá các công ngh và các
thc hành kinh doanh tt, cng nh h tr cho quá trình phát trin, sn xut và cung
ng các sn phm, dch v hiu qu hn, an toàn hn và sch hn. Các tiêu chun
này còn giúp cho vic trao đi thng mi gia các nc tr nên d dàng và bình
đng hn.
c xut bn di dng tiêu chun quc t, các tiêu chun ISO th hin s
đng thun  tm quc t v công ngh và các thc hành tt đc cp nht mi nht.
n tháng cui 10/2011, ISO đã ban hành hn 18.500 tiêu chun [11], nhm cung
cp các gii pháp thc hành và đt đc li ích cho hu ht các lnh vc kinh doanh,