Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA SFone

1

CHƯƠNG 1

2

1.1.1.2 Đặc điểm:
Dịch vụ có các đặc điểm sau:

MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:
1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ:
1.1.1.1 Khái niệm:
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người
mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Theo tài liệu của dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ
thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đến nay
chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất.
• Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
• Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan
đến sản xuất hàng hóa.
• Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung
cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là

những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào
đó của người khác.
• Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng
các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ
của cải vật chất nào đó.

Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng.

-

Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian.

-

Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao.

-

Khơng thể tồn kho.
Ngồi ra cịn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất

lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ khơng ngay
hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động
nhiều bởi yếu tố văn hoá, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động:
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:
Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng, đó là dịch vụ
gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các
dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thơng. Một cách căn
bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông

qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ
các đặc tính của một dịch vụ thơng thường như: Tính vơ hình; Khơng tồn kho, lưu
trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Khơng đồng nhất.
Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa
là khơng chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao
dịch, như vậy nó khơng thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu
hình bình thường khác. Ta khơng nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện
thoại di động thơng thường được đánh giá thơng qua các tiêu chí như: sự đón tiếp,
hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh,
độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vơ hình, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chứ khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố
vơ hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời
điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.


3

1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:
Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di
động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực
hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thơng tin.
Việc thực hiện các loại hình cung cấp thơng tin liên lạc trên mạng di động
được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động.
Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe
và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu.
Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện

4

1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện
lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In
Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản

thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand),

như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng

thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại

sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing

theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on

at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới

Demand),…

trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những

1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động:

Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học cơng nghệ nói chung và

khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

của ngành viễn thơng nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các

đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó cịn đi sâu vào

liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

đời sống xã hội.
Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa
ngành viễn thơng Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thơng Việt Nam

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thơng là
một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngồi.

điều kiện sử dụng.
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thơng

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu

còn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như

này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các

ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục....

yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.


5

6

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân

• Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật:

-

cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.

1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thơng tin và

Chất lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người

-

Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất

Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng

trường bên ngồi và mơi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật

dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối

• Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và cơng trình viễn thơng, việc đạt

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của

được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng

thức về những thứ ta nhận được.

của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lịng,

• Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung và viễn thông

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

dịch vụ và chất lượng phục vụ.

hàng một cách đồng nhất.

Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ

• Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

định của các phương tiện thơng tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,

hàng khi sử dụng dịch vụ.

khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

thơng tin khơng bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều

rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

đối tượng khách hàng khác nhau…

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương
tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin,
khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân
viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn
đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…


7

8

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và

-

Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của

công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và cơng tác chăm sóc

mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi

khách hàng, theo đó các địi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ.

ngày càng cao hơn, khơng chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà cịn được mở

-

rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ

dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.

cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.

-

nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về

khách hàng.

mơ hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu

-

chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện
-

trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngoài ra, kết quả khảo sát của

hợp của các chương trình.
di động:

dịch vụ điện thoại di động.
1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thơng nay là Bộ Thông tin và

động:

truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại

Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng

trên mạng viễn thơng di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây

tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối

là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di

thông tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu

động tại Việt Nam.

của hệ thống.

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:

Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:

nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu

-

Thanh tốn hóa đơn cước (đối với thuê bao trả sau): bao gồm mức độ

-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:

rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thơng báo cước, mức độ tiện lợi khi
thanh tốn.

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc
gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.

của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.
-

Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù

1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại

các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

-

Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ
bền của máy và chế độ bảo hành.

thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan

-

Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí
sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của

Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với

-

Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm

-

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số
cuộc gọi được thiết lập thành công.

-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.


9

10

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính

Chất lượng thoại:
-

-

Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng

cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện

nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang

cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy

điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông

bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong

quốc tế ITU.

nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.

-

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

Độ chính xác ghi cước:

Độ khả dụng của dịch vụ:

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:
-

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.

-

Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng
sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
+ Cuộc gọi ghi cước nhưng khơng có thực;

D=1-

Tf
Tr

+ Cuộc gọi có thực nhưng khơng ghi cước;
+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

Trong đó:

+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so

Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch

+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị

vụ và được tính theo cơng thức:

tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.
-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.

N

Tf =

Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:
-

Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá

riti

xảy ra sự cố thứ i;

Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.

ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai:

ti: Thời gian sự cố thứ i.

Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính
cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.

Ri

Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm

thời gian của các cuộc gọi.

-

i-1

1

N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số

-

∑

-

Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%


11

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
-

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài

-

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được

12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.

vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
-

Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV
thơng báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và
xem xét giải quyết.

-

Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động
và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ,
dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn
mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong
bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay.
Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp

Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ

sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và

cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm
ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
-

Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng
dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ
sở, số điện thoại, fax của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

-

Chỉ tiêu:
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ
trong ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%
tổng số cuộc gọi.

quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình và phát triển một cách bền vững.


13

CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA –
SFONE

14

MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di
động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX).
- Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016)
- Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động).
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT)

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA:

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư
Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996.
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (SPT) là Công ty Cổ

-

Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA

-

Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam

-

Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER

-

Tên đơn vị: S-Telecom

-

Tên thương hiệu: S-Fone

-

Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn
Quá trình hình thành và phát triển:

phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng phạm vi tồn
quốc.
- Lĩnh vực hoạt động:
o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế.
o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA.
o Dịch vụ ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP).
o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP.

Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận
đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành
phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001.

o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị th bao và mạng bưu chính viễn thơng.
o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học.

o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thơng.

Đây là dự án hợp tác giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài
Cơng ty SLD Telecom Pte. LTD :

Gịn (SPT) với cơng ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000
tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah

SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được

Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business

thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK

Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.

Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.

Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án:

-

SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin

- Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di

di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã

động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800

đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp
dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong q trình hoạt động, SK khơng


15

16

ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thơng tin trên thế giới. Lịch sử phát

ban (Phịng Nhân sự, Phịng Mua sắm, Phịng Kế tốn, Phịng Hệ thống mạng,

triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành cơng dịch vụ di

Phịng Marketing, Phịng Kinh Doanh, Phịng Kênh phân phối,…)

động dựa trên cơng nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên

Sơ đồ tổ chức:

phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo
là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002.
Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến
tới cơng nghệ 4G cũng như 5G trên tồn thế giới.
-

LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một

trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh
trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV

kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy
tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng
“Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử
trong thời đại kỹ thuật số.
-

Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp

năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao
gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom

Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống
cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức:
Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người

Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng
Khối chiến lược và hỗ trợ
-

Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom.

Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại

-

Báo cáo hoạt động.

diện bên nước ngồi. Các phịng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý

-

Lập kế hoạch, báo cáo thống kê.

bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phịng đảm nhận các chức năng chuyên

-

Điều phối giữa các phòng chức năng.

môn.

-

Hỗ trợ các hoạt động pháp lý.

-

Công việc đối ngoại.

Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía
Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh

Khối hệ thống mạng

Hịa). Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng

-

Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động kỹ thuật của S-Fone.


17

-

Phát triển mạng lưới.

-

Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về thơng tin di
động.

18

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh:
2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần:
Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone mới

-

Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất.

phát triển được 400.000 thuê bao. Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone đã có

-

Hợp tác quốc tế.

bước nhảy vọt trong việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao mới của năm 2006

Khối tài chính và kế tốn

gấp 03 lần số thuê bao phát triển được từ 07/2003 đến tháng 12/2005. Tính đến thời

-

Phối hợp với các khối phịng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh

điểm tháng 6/2009, S-Fone đã đạt được 7 triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009

của công ty.

sẽ đạt mức 8 triệu thuê bao.

-

Phụ trách kế toán quản trị.

-

Hướng dẫn việc ghi chép, hạch tốn, theo dõi và báo cáo tình hình biến

8,000,000
6,100,000

động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch toán thuế theo quy định
nhà nước.

3,500,000

Khối tiếp thị và bán hàng
1,200,000

-

Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị.

-

Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu.

-

Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng.

-

Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ.

-

Thiết lập và quản lý kênh phân phối.

-

Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách
hàng.

200,000
2003-2004

400,000

2005

2006

2007

2008

2009 (dự
kiến)

Hình 2.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009
(Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone)
Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến
đến hết năm 2009.

-

Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới.

-

Phân tích thơng tin thị trường.

chỉ tiêu rất quan trọng, nó phản ánh tốc độ phát triển của mạng điện thoại di động S-

Trung tâm Công nghệ thơng tin

Fone và nhu cầu của thị trường. Qua đó, nó phản ánh vai trị ngày càng quan trọng

-

Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA.
Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm
ĐTDĐ CDMA.

-

Thực hiện việc tính cước và đối soát.

Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là một trong những

của điện thoại di động, là phương tiện không thể thiếu được trong đời sống xã hội
ngày nay cũng như chiến lược kinh doanh đúng hướng của S-Fone.
Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến
tháng 6 năm 2009 như sau:


19

20

Tuy nhiên, S-Fone là đơn vị có nhóm khách hàng chi cho tiêu dùng điện

38,07%

thoại thấp nhất. Họ là những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập trung bình và
27,85%

được S-Fone nhắm đến.

24%

Cũng như số lượng thuê bao, tốc độ tăng doanh thu qua các năm khá nhanh,
8,56%

tạo nguồn thu để tiếp tục đầu tư phát triển mạng.
1,52%

Mobifone

Vinaphone

Sfone

Viettel

Bảng 2.1: Doanh thu của S-Fone qua các năm

EVN

Chỉ tiêu

Hình 2.3: Thị phần th bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009
(Nguồn: phịng Marketing S-Fone)

Hình 2.3 cho thấy hiện nay S-Fone chiếm thị phần rất khiêm tốn trên thị
trường mặc dù số lượng thuê bao phát triển các năm gần đây của S-Fone tăng rất
nhanh. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt cũng như sự tăng trưởng của
ngành là rất cao.

2003

Tổng doanh thu (1.000 USD)

2.280

2004

2005

2006

2007

2008

16.780 32.668 59.220 72.491 81.213

Tốc độ tăng trưởng (%)

736

195

181

122

112

Dự kiến
88.000
108

(Nguồn: Phòng TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone)
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE:

2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone
Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của
các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây:

động tại S-Fone:
2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới:
Vùng phủ sóng là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất lượng hệ thống

7USD
7

2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

mạng điện thoại di động. Trong những năm đầu tiên, S-Fone chọn chiến lược phủ

6USD

6

sóng ở những thành phố lớn như Tp. HCM và Hà Nội cùng với 11 tỉnh, thành phố

5
4

4USD
3USD

kế cận 2 thành phố này. S-Fone chỉ phủ sóng 13 tỉnh, thành phố lớn nên chi phí đầu

3

tư hạ tầng gần bằng 13/64 lần so với việc phủ sóng tồn quốc (64 tỉnh, thành phố).

2
1
0

Tuy nhiên, thị trường điện thoại di động chỉ tập trung ở 2 thành phố lớn là Tp.HCM
Vina

Mobi

Viettel

S-Fone

và Hà Nội cùng với một số tỉnh, thành lân cận.

Hình 2.4: Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008
(Nguồn: vnexpress.net – 21/11/2008)
Với số liệu này, thuê bao sử dụng ĐTDĐ ở Việt Nam có mức tiêu dùng bình
qn hàng tháng từ khoảng 48.000 đồng đến 112.000 đồng tùy theo từng mạng.

Do hạn chế về vùng phủ sóng mà S-Fone khó khăn trong việc thu hút khách
hàng. Các cuộc nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi AC Nielsen, giúp S-Fone
hiểu nhiều hơn về hành vi và thái độ của người tiêu dùng đối với thị trường điện
thoại di động ở Việt Nam. S-Fone đã rút ngắn lộ trình phủ sóng tồn quốc, triển
khai kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố trong năm 2005 và phủ sóng tồn quốc


21

22

năm 2006. Tháng 8 năm 2005, S-Fone đã phủ sóng 35 tỉnh, thành phố và đạt kế

Do đó, với số lượng trạm phát sóng (BTS) như trên rất khó đảm bảo chất

hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố cuối năm 2005. Cho đến tháng 6/2006, S-Fone

lượng phủ sóng tốt với tốc độ phát triển thuê bao nhanh chóng như hiện nay.

đã cơ bản hồn tất phủ sóng tồn quốc.

Cải thiện được vùng phủ sóng sẽ giúp cho S-Fone cải thiện được giá trị sản

Đến cuối năm 2007, S-Fone đã hoàn tất hoạt động phủ sóng rộng khắp trên

phẩm và làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược tiếp thị với mục tiêu trở thành nhà

mọi miền của đất nước Việt Nam. Mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo của S-Fone là

cung cấp dịch vụ dẫn đầu về thị trường thuê bao mới và đạt 15% thị phần vào năm

tiếp tục phủ sóng các huyện, xã, vùng sâu vùng xa.

2015.

94%

Bên cạnh đó, việc đảm bảo an tồn và ổn định trong vận hành hệ thống kỹ

100%

thuật mạng, hệ thống truyền dẫn cũng như khả năng xử lý và ứng cứu khi xảy ra các
sự cố kỹ thuật luôn được S-Fone quan tâm đúng mức. Đồng thời, theo dõi chặt chẽ

61%

20%

20%

2003

2004

và tổ chức đo kiểm chất lượng sóng thường xuyên đã góp phần nâng cao chất lượng

cuộc gọi và giảm tỷ lệ nghẽn mạng.

2007
2005

2.2.1.2

2006

Thanh toán cước trả sau:

3

10

2000 1x EVDO tại 5 thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng,
Cần Thơ; và (2) phủ kín, phủ dày sóng của mạng S-Fone trên tồn quốc vào cuối
năm 2009 với 1.000 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuếch đại tín hiệu.
Tuy nhiên, với tốc độ phát triển thuê bao rất nhanh hiện nay khiến các vùng

Cắt 1 chiều
28

1 tháng
1

2

3

4

Chấm dứt
hợp đồng

Cắt 2 chiều

1

Thanh tốn

Bên cạnh đó, S-Fone tiếp tục triển khai kế hoạch lắp đặt thiết bị giai đoạn 2
của năm 2009 nhằm đạt đến 2 mục tiêu quan trọng là: (1) nâng cấp hệ thống lên

In thông báo cước

Hình 2.5: Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố
(Nguồn: Khối kỹ thuật mạng S-Fone)

Gởi thông báo cước

Quy trình phát hành thơng báo cước của S-Fone:
TỐC ĐỘ PHỦ SĨNG S-FONE

2 tháng
5

6

Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phát hành thơng báo cước và thời hạn thanh tốn

(1) In thơng báo cước:

lõm (vùng giao thoa giữa các trạm phát sóng) xuất hiện ngày càng nhiều làm hiện
Từ ngày 01– 03, tổ tin học tính cước của bộ phận Cơng nghệ thơng tin (IT)

tượng mất sóng, rớt sóng S-Fone xảy ra thường xuyên tại các khu vực tập trung
nhiều thuê bao vào giờ cao điểm hoặc các vùng có địa hình đồi núi hoặc nhiều vật
cản.

sẽ căn cứ vào dữ liệu trên hệ thống để tính cước cuộc gọi và các dịch vụ khác của
khách hàng. Cước dịch vụ khách hàng của tháng tính cước bao gồm các mục sau :
-

Nợ trước.


23

24

-

Cước thuê bao tháng.

ngưng liên lạc chiều gọi đi, thời gian tạm ngừng là một tháng và khách hàng sẽ phải

-

Cước cuộc gọi trong tháng.

trả tiền cước thuê bao 1 chiều theo quy định (chiều nhận cuộc gọi).

-

Cước dịch vụ chuyển vùng quốc tế.

(5) Khóa 2 chiều: quá 1 tháng kể từ ngày ngừng liên lạc chiều gọi đi mà khách hàng

-

Dịch vụ khác.

vẫn khơng thanh tốn, S-Telecom sẽ ngừng liên lạc cả chiều gọi đi và gọi đến.
(6) Chấm dứt hợp đồng: sau 2 tháng kể từ ngày khóa 2 chiều, S-Telecom có quyền
Sau đó tiến hành in giấy báo cước và chi tiết cuộc gọi (nếu khách hàng có

đơn phương chấm dứt hợp đồng.

đăng ký sử dụng dịch vụ).
Công tác phát hành thông báo cước, nội dung báo cước được S-Fone chú
(2) Phát hành giấy báo cước: từ ngày 04 đến ngày 06 hàng tháng.
-

Sau khi nhận giấy báo cước và bảng in chi tiết cuộc gọi từ tổ tin học tính

trọng quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và S-Fone. Với mục tiêu tạo
sự hài lịng cao nhất ở khách hàng, S-Fone khơng ngừng đánh giá, hồn thiện cơng

cước, tổ quản lý và phát hành giấy báo cước sẽ tiến hành kiểm tra: đảm bảo in

tác đảm bảo tính chính xác trong việc tính cước, nội dung thơng báo cho khách

đủ, chính xác, rõ ràng. Những chứng từ có sai sót, khơng rõ ràng phải được xé

hàng thật rõ ràng, chi tiết, đúng thời gian.

bỏ ngay để tránh sử dụng nhầm lẫn.
-

cước), sau đó sẽ được phát hành qua đường bưu điện tới địa chỉ theo yêu cầu của
khách hàng. Trường hợp giấy báo cước bị trả về, liên hệ lại với khách hàng để
nhận giấy báo cước.
-

Các hình thức thanh tốn cước:

Tiến hành phân loại, cho vào bao thư (giấy báo cước, in chi tiết, hóa đơn

Đối với khách hàng đăng ký thanh tốn nhờ thu qua ngân hàng khơng chờ

chấp thuận, phải phát hành giấy báo cước, bảng in chi tiết cuộc gọi (nếu có)

S-Fone cịn khơng ngừng phát triển các kênh thu cước, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng trong việc thanh tốn, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách
hàng thanh toán đúng hạn, thực hiện tư vấn cho khách hàng chậm thanh tốn hoặc
khơng có khả năng thanh toán, hỗ trợ khách hàng quản lý định mức sử dụng…. Một
số kênh thu cước của S-Fone:
-

chung với ủy nhiệm thu.

-

Từ ngày 07 – 10 hàng tháng, khách hàng sẽ nhận được giấy báo cước.

Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của
S-Fone hoặc các đại lý được ủy quyền.

-

Thanh toán tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp.

-

Thanh toán qua ngân hàng.

(3) Thời gian thanh toán: Sau khi nhận được giấy báo cước, khách hàng có trách

-

Thanh tốn qua thẻ ATM.

nhiệm thanh toán cước chậm nhất là tới ngày 28.

-

Thanh toán bằng thẻ cào

(4) Khóa 1 chiều: Chậm nhất là ngày 28 hàng tháng khách hàng có trách nhiệm

-

Thanh tốn qua web

thanh tốn đầy đủ các khoản cước phí đã sử dụng. Quá thời hạn trên S-Telecom sẽ

-

Thanh toán qua SMS Banking

Trường hợp khách hàng không nhận được giấy báo cước phải liên hệ số
1800.095- 0959058888.


25

26

Hiện nay, các loại thẻ nạp tiền được S-Fone cung cấp đến khách hàng

Bảng 2.2: Các hình thức thanh tốn cước trả sau
Hình thức/Địa điểm thanh tốn

S-Fone

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc X

Mobi

Vina

fone

phone

X

X

Vietel

thông qua hệ thống phân phối đã được xây dựng khá hoàn chỉnh trên phạm vi
toàn quốc (khoảng 657 đại lý) đồng thời tranh thủ được lượng cửa hàng bán lẻ

X

khá lớn thông qua hệ thống phân phối sẵn có của các nhà phân phối.

các đại lý được ủy quyền.
Bảng 2.3: Mệnh giá thẻ cào

Tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp

X

X

Qua ngân hàng

X

X

X

X

Mệnh giá thẻ

Qua thẻ ATM (Vietcombank)

Vietcombank, X

X

X

20.000

X

X

Qua web (www.itick.vn)
Bằng SMS Banking

X

X
X

X

X

X

Viettel
X

X

X

50.000

X

X

X

X

X

100.000

X

X

X

X

200.000

X

X

X

X

300.000

X

X

X

X

500.000

X

X

X

X

Agribank

Tại hệ thống Bưu điện/ Bưu cục của X

Mobifone Vinaphone

30.000

Vietinbank
Bằng thẻ cào

S-Fone

X

VNPT

Ngoài ra, S-Fone đã phát triển thêm các hình thức nạp tiền khác bên cạnh
Xét về mặt hình thức, giấy thơng báo cước của S-Telecom có hình thức trang

việc sử dụng thẻ cào nhằm cung cấp thêm sự tiện lợi cho khách hàng.

nhã, bố cục rõ ràng, thể hiện sự nghiêm túc, tôn trọng khách hàng. Về mặt nội dung,
hiện nay vẫn còn hạn chế trong nội dung thông báo các khoản khuyến mại thuê bao

Bảng 2.4: Các hình thức nạp tiền trả trước

được hưởng, chỉ ghi nhận tổng giá trị ưu đãi chứ khơng thể hiện chi tiết theo từng
chương trình. Bên cạnh đó, các hình thức thanh tốn khá đa dạng và địa điểm thanh
toán tương đối nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đóng
cước.
2.2.1.3

Thẻ nạp tiền:
Thẻ nạp tiền hay còn gọi là thẻ cào được xem là hình thức nạp tiền vào

tài khoản của thuê bao trả trước thông dụng nhất. Các mệnh giá của thẻ cào SFone rất đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu và mục đích sử dụng của nhiều tầng
lớp khách hàng.

Hình thức nạp tiền

S-Fone Mobifone Vinaphone

Viettel

Thẻ cào

X

X

X

X

Điểm nạp tiền

X

X

X

X

Mã thẻ trả trước

X

X

X

X

Nạp tiền điện tử (Tin nhắn, web, ATM…)

X

X

X

X

2.2.1.4

Các gói cước và giá cước:

S-Fone là mạng có nhiều gói cước nhất và mang lại cho khách hàng nhiều
lựa chọn nhất. Thuê bao trả trước (prepaid) có 9 gói cước căn bản, thuê bao trả
sau (postpaid) có 6 gói cước căn bản.


27

28

Bảng 2.5: Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng
Loại
dịch vụ

đoạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, giúp cho dịch vụ thâm nhập sâu vào từng

Nhóm dịch

Đặc điểm nhóm

vụ

Gói dịch vụ
ECONOMY

Basic

Việc phân đoạn thị trường và thiết kế riêng các cấu trúc cước cho từng phân

Giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát
được ngân sách

đoạn thị trường tạo hiệu quả phát triển thuê bao.
-

DAILY

tình nhân, Economy phù hợp với tầng lớp có thu nhập thấp, gói Friend / 4M

ECO 999

phù hợp với nhóm bạn bè, gói Daily / Smile phù hợp với những khách hàng
có nhu cầu sử dụng ĐTDĐ ít.

FOREVER
Trả

Unlimited

Thời hạn sử dụng dài
S-FOREVER

trước

Gói cước VIP phù hợp với tầng lớp doanh nhân, người sử dụng nhiều,
Standard phù hợp với tầng lớp có thu nhập trung bình, Free 1 cho những cặp

-

Đặc biệt gói cước Forever – ra đời tháng 3/2006 thực sự là một cuộc cách
mạng trong lĩnh vực giá cước thơng tin di động. Chưa bao giờ khách hàng có

1 ĐỒNG
Giảm giá đặc biệt theo đối tượng thuê
Fun-Group

được những lợi ích như vậy, “không bao giờ hết thời hạn gọi và nghe nếu

4M

mỗi năm thuê bao chỉ cần gọi hoặc nghe một cuộc gọi”. Gói cước này của S-

SMILE

Fone đã giải quyết tất cả những hạn chế của thuê bao trả trước hiện nay khi

bao hoặc theo thời gian nhất định trong
ngày hoặc theo độ dài cuộc gọi

vẫn còn nhiều tiền trong tài khoản nhưng không gọi và nghe được do thời

FRIEND

Basic

Dành cho khách hàng muốn trả phí thuê

Vina365 và MobiFone với gói Mobi365 giới thiệu đến người tiêu dùng quý

bao ở mức thấp nhất mà vẫn trải nghiệm STANDARD

3/2008 có tính chất tương tự gói Forever đang được khách hàng ưa chuộng.

dịch vụ dữ liệu một cách tiết kiệm
Miễn phí cuộc gọi nội địa đến một đối
Free
Trả sau

hạn gọi và nghe của thẻ cào đã hết. Theo sau S-Fone, VinaPhone với gói

FREE 1

“chỉ 1 đồng 1 giây”. Khởi đầu từ tháng 1/2008, đến cuối tháng 3 thì lượng

tượng thuê bao, giúp các thuê bao đi
động có cơ hội được hưởng giá cước cố

thuê bao sử dụng gói cước “1 Đồng” hàng ngày đã đạt 80% trong tổng số
FREE 900

thuê bao các loại của S-Fone, và khi có thêm khuyến mãi 1.000.000đ vào tài

định
Thuê bao có nhu cầu sử dụng dịch vụ
điện thoại di động và dịch vụ dữ liệu
VIP

khoản thì con số này có lúc đã đạt đến 95%, điều này cho thấy mức hấp dẫn
của gói cước “1 Đồng” là rất cao.

VIP 250
VIP 400

hàng tháng cao, đem đến cho người sử
dụng một cảm giác tự hào về tính

Đến tháng 01/2008, S-Fone tiếp tục ra mắt gói cước 1 Đồng với giá cước

-

Tháng 03/2009, S-Fone lại tiếp tục giới thiệu đến khách hàng gói cước
“Eco999”. Đây là một gói cước siêu kinh tế với giá cước gọi ngoại mạng rẻ

VIP 600

chun nghiệp và sành điệu
(Nguồn: Phịng Chăm sóc khách hàng Trung tâm ĐTDĐ S-Fone – 9/2009)

nhất hiện nay. Sự ra đời của eCo 999 đã đẩy mạnh xu hướng đưa dịch vụ
thông tin di động tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng có thu nhập thấp,
mang lại lợi ích thiết thực hơn và mở ra nhiều cơ hội sử dụng các dịch vụ


29

thông tin di động hơn nữa cho mọi đối tượng thuê bao. Qua đó, S-Fone đã

30

Wap 2.0:

khẳng định cam kết “khách hàng là trọng tâm” trong tất cả các hoạt động

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone truy cập tin tức từ máy di động

nghiên cứu, sáng tạo và phổ biến các sản phẩm dịch vụ mới của mạng ra thị

thông qua WAP. Các tin tức sẽ được cập nhật hàng ngày thông qua nhà cung cấp

trường.

nội dung trên internet.

Có thể nhận thấy S-Fone là mạng di động tiên phong trong vấn đề giảm cước

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone tải và sử dụng nhạc chng, tải và

và ln mạnh dạn đưa ra gói cước mới, chưa từng được giới thiệu bởi một nhà cung

dùng các hình ảnh động, tải và chơi các trị chơi trên máy di động thông qua WAP.

cấp nào tại Việt Nam. Phịng Marketing S-Fone có 1 đội ngũ nhân viên trẻ, sáng

Dịch vụ này sẽ được nâng cấp bằng việc triển khai sử dụng các hình ảnh động có

tạo, hiểu tâm lý khách hàng và ln đưa ra những gói cước rất hấp dẫn, bảo vệ

tương tác với người dùng thơng qua bàn phím di động, hỗ trợ 65.000 màu, 262.000

quyền lợi khách hàng, đem đến những niềm vui và hạnh phúc cho khách hàng khi

màu hoặc hơn nữa và nhạc nền.

ln được kết nối với những người mình thương yêu.
2.2.1.5

Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)

Cho đến nay, ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản như hiển thị/cấm hiện
thị số gọi, chuyển hướng cuộc gọi, kiểm tra tài khoản, gửi hình ảnh, nhạc,… trên

Dịch vụ Live TV/VOD/MOD/Karaoke:
- Live TV: dịch vụ cho phép khách hàng xem truyền hình trực tuyến ngay
trên điện thoại di động với các kênh truyền hình như VTV, HTV cùng những
chương trình hấp dẫn: thời sự, ca nhạc, thể thao, phim, thời trang….

nền thoại, nền tin nhắn, nền Wap/Web các dịch vụ giá trị gia tăng của S-Fone như

- VOD (Video on Demand), MOD (Music on Demand): là dịch vụ cho phép

Coloring, và đặc biệt là dịch vụ Karaoke trên máy di động của S-Fone vẫn là dịch

khách hàng thưởng thức những bộ phim, những trích đoạn đang “sốt” trên thị

vụ hấp dẫn và đi đầu so với các nhà khai thác mạng di động khác. Bên cạnh đó, việc

trường, những bài nhạc sơi động và các trò chơi vui nhộn ngay trên máy điện thoại

cung cấp dịch vụ truy vấn thơng tin, tải hình ảnh, nhạc,… đa dạng của S-Fone qua

di động.

hệ thống WAP 1.2 vẫn là dịch vụ có nhiều ưu điểm nổi trội so với dịch vụ GPRS

Tra cứu thông tin theo yêu cầu (IOD – Information on Demand):

của các mạng GSM. Không dừng lại ở đó, S-Fone hiện đang nâng cấp hệ thống
WAP lên 2.0 để cung cấp các dịch vụ đa dạng, hấp dẫn hơn. Có thể thống kê một số
dịch vụ giá trị gia tăng nổi bật mà S-Fone đang cung cấp cho khách hàng thuê bao
như sau:
Dịch vụ Coloring (nhạc chờ):
Từ khi đưa mạng di động S-Fone vào hoạt động, S-Fone đã trở thành nhà
cung cấp dịch vụ đầu tiên cho phép thực hiện dịch vụ Coloring trên mạng di động
miễn phí và được giới trẻ rất nhiệt tình ủng hộ. Tuy nhiên, với kế hoạch nâng cấp hệ
thống trong năm 2008, S-Fone sẽ chính thức tính cước sử dụng dịch vụ này và mở
rộng thêm tính năng tặng Coloring giữa các thuê bao với nhau.

Là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin từ lĩnh vực kinh tế đến tâm lý xã hội,
thời tiết, chuyện cười…mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ Mobile Internet
Là dịch vụ khai thác sức mạnh công nghệ CDMA 2000 1x và EVDO cho
phép người dùng sử dụng thiết bị di động như một Modem được kết nối với máy
tính và truy cập internet dễ dàng ở bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của S-Fone
với tốc độ truy cập lên đến 2.4 Mbps. Hiện nay, doanh thu từ dịch vụ này chiếm 1/5
doanh thu của dịch vụ giá trị gia tăng.

31

32

Về hoạt động quảng cáo

Tin nhắn, 5.6% WAP, 2.4%
Dịch vu báo cuộc gọi
nhỡ, 5.6%
IOD, 40%

-

Trong phát triển thị trường, quảng cáo giúp mở rộng thị trường tiềm năng

của dịch vụ, là kênh thông tin quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng. Quan

Mobile Internet,
20.9%

trọng hơn, trong thị trường cạnh tranh, quảng cáo là phương tiện để khách hàng so
sánh thông tin với các đối thủ cạnh tranh làm tăng sức thuyết phục đối với khách
hàng mục tiêu. Về cơ bản, S-Fone thực hiện quảng cáo nhằm 2 mục đích chính:
ColorRing, 25.3%

o Xây dựng hình ảnh của dịch vụ và ghi nhớ hình ảnh đó vào suy nghĩ của
Hình 2.7: Tỷ lệ doanh thu của các dịch vụ giá trị gia tăng
(Nguồn: phịng VAS S-Fone)

khách hàng.

o Kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng (thông qua sự quảng

Hiện nay các mạng di động GSM cung cấp dịch vụ Mobile Internet nhưng sử
dụng trên nền GPRS, tốc độ truy cập chỉ đạt khoảng 236,8Kb/giây thấp hơn rất
nhiều so với tốc độ truy cập của dịch vụ do S-Fone cung cấp.
2.2.1.6

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp:

S-Fone đã sử dụng các công cụ tiếp thị truyền thông để xây dựng thương
hiệu và ngay những ngày đầu tung ra dịch vụ, S-Fone đã tạo được ấn tượng tốt
trong lòng khách hàng qua các chiến lược truyền thơng của mình mà cụ thể là các

cáo về sự tiện lợi và kinh tế của dịch vụ), kích thích tiêu thụ và là phương tiện thông
tin trong các đợt khuyến mại.
-

Quảng cáo của S-Fone thực hiện chủ yếu qua các phương tiện sau:
o Truyền hình: là phương tiện hiệu quả nhất, chi phí cao nhất. Các phim

quảng cáo S-Fone hiện nay thường được phát trên các kênh VTV, HTV và kênh
truyền hình địa phương.
o Báo, tạp chí: quảng cáo ngun trang hoặc ½ trang. Các báo hay được sử

quảng cáo trên Tivi và báo chí, các tờ rơi và những bảng quảng cáo lớn ngoài trời.

dụng là Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Phụ nữ, An ninh Thế giới, An ninh Thủ đô, Thể thao

S-Fone đã đầu tư khá lớn cho chi phí quảng cáo và khuyến mãi, chọn lựa các công

hàng ngày…

ty tư vấn quảng cáo chuyên nghiệp, do đó chất lượng và nội dung các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi khá tốt, xây dựng được thương hiệu khá nhanh trên thị

o Đài phát thanh Trung ương và địa phương, trên kênh Internet, trang web
của S-Fone và các trang web viễn thông di động khác.

trường. Tuy nhiên S-Fone vẫn chưa thể thành công với các công tác tiếp thị truyền
thơng vì các hạn chế về phát triển sản phẩm và dịch vụ cũng như kênh phân phối
chưa đồng bộ và kịp thời so với các mạng di động khác đã xuất hiện và phát triển từ
những năm trước. S-Fone đã dành một khoản ngân sách rất lớn để thực hiện các
chương trình quảng cáo, truyền thơng, khuyến mãi lớn cho người tiêu dùng, do đó
chi phí để tiếp thị truyền thông trên một thuê bao của S-Fone là khá cao so với các
đối thủ cạnh tranh do số lượng thuê bao mới phát triển của S-Fone thấp hơn nhiều.

o Panô quảng cáo, tờ rơi, băng rôn…


33

Mobifone
N=2733

TV

S-Fone
N=2014

Vinaphone

N=2278

71

77

87

Billboard

34

60

58

Viettel
N=2429

E-Mobile
N=523

HT-Mobile
N=891

68

78

85

56

61

54

47

o Dịch vụ có tính chất gắn bó lâu dài với người sử dụng. Khi số máy điện
thoại đã trở nên quen thuộc với bạn bè và đối tác kinh doanh thì việc ngừng dịch vụ
hoặc chuyển sang nhà khai thác khác (với số máy mới) sẽ rất khó khăn.
-

Các nhà khai thác điện thoại di động thường thực hiện khuyến mại giảm giá,

hạ thấp mức giá rào cản để thu hút khách hàng. Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ
51

Newspaper

36

54

40

29

28

rồi sẽ rất ngại phải chuyển sang nhà khai thác khác.
39

43

40

41

46

37

-

Poster
15

15

10

6

18

15

13

12

11

5

7

Magazine
10

Khuyến mại dịch vụ điện thoại di động của S-Fone chủ yếu được thực hiện

dưới các hình thức:
o Miễn phí cước hịa mạng.
o Tặng SIM kèm tài khoản cho thuê bao mua máy mới

Hình 2.8: Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua các kênh quảng cáo
(Nguồn: Kết quả khảo sát tỷ lệ nhận diện thương hiệu của AC Nielsen – 7/2008)
-

S-Fone thực hiện quảng cáo qua hầu hết các kênh truyền thông hiện nay. Tuy

nhiên kênh quảng cáo hiệu quả nhất vẫn là truyền hình. Số người nhận biết về
thương hiệu S-Fone cũng như các mạng khác tập trung chủ yếu qua kênh này.
Riêng đối với khu vực nơng thơn, S-Fone cịn tranh thủ quảng cáo trên các đài phát
thanh địa phương vì chi phí thấp và hiệu quả khá tốt.
Về hoạt động khuyến mãi

o Giảm giá máy đầu cuối hoặc tặng kèm thẻ cào khi mua máy mới.
o Miễn phí cước thuê bao trả sau trong 3 – 12 tháng đầu sử dụng dịch vụ.
o Tặng thêm tiền, thời gian sử dụng vào tài khoản thuê bao trả trước.
o Cào trúng thưởng hoặc bốc thăm quay số trúng thưởng nhân các đợt lễ
lớn, tặng quà, phiếu mua hàng, phiếu giảm giá…
o Đầu tháng 07/2008, S-Fone tung ra bộ sưu tập điện thoại di động siêu rẻ
eCo với giá bán lẻ chỉ 270.000 – 499.000 đồng/máy, tặng kèm tài khoản 1.500.000

Khuyến mãi về bản chất là sự giảm giá trong 1 giai đoạn để mở rộng thị

đồng đánh vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp. Những khách hàng này

trường có sẵn, gia tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và khuyến khích khách

hoặc chưa sử dụng máy điện thoại hoặc sẵn sàng đổi số điện thoại để tiết kiệm chi

-

hàng tiềm năng ra quyết định sử dụng ngay. Do dịch vụ điện thoại di động có 2 đặc

phí sử dụng. Với mức giá “sốc” như vậy, chỉ trong vòng một thời gian ngắn eCo

điểm:

gần như đã tạo được một hiệu ứng lớn trong thị trường khi số người tiêu dùng quan
o Rào cản bắt đầu sử dụng dịch vụ tương đối cao. Rào cản được xác định

bằng chi phí tối thiểu để bắt đầu sử dụng dịch vụ, bao gồm chi phí hịa mạng, chi

tâm và hưởng ứng ngày càng tăng.

Có thể nhận thấy các chương trình khuyến mãi hiện nay của S-Fone cũng

phí mua SIM, chi phí mua máy đầu cuối và chi phí mua thẻ cào (nếu là dịch vụ trả

như các mạng di động khác đều hướng vào các thuê bao trả trước và thuê bao mới

trước).

với các hình thức như tặng SIM, tặng tài khoản, tặng giá trị thẻ nạp…Các chương
trình khuyến mại này được xem là ngun nhân chính gây ra tình trạng “sim rác”,
thuê bao ảo tràn lan. Vì vậy, Bộ Thơng tin và Truyền thơng đang soạn thảo văn bản


35

36

hướng dẫn các hoạt động khuyến mãi của doanh nghiệp theo hướng hạn chế các

các thương hiệu lớn như Motorola, Samsung, Nokia, LG, Huawei, Pantech, ZTE,

chương trình giảm giá sim, tặng tiền vào tài khoản nhằm hạn chế hiện tượng sim

UTStarcom, Sky, …với số lượng trung bình 500.000 máy / năm.

dùng một lần rồi bỏ, gây lãng phí kho số, ảnh hưởng khơng tốt đến mơi trường kinh

Nhìn chung, các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối nhìn nhận thị trường máy

doanh. Dự kiến cuối tháng 11/2009 quy chế quản lý các hoạt động khuyến mãi di

CDMA tại Việt Nam không hấp dẫn với họ khi thị trường máy điện thoại di động

động sẽ được đưa ra lấy ý kiến doanh nghiệp và các đơn vị liên quan.

GSM quá lớn, quá tiềm năng và liên tục tăng trưởng mạnh. Vì vậy, trong thời gian

2.2.1.7

Máy điện thoại di động:

Hiện nay, S-Fone phải tự nhập khẩu máy ĐTDĐ sử dụng công nghệ CDMA
vì khơng thể sử dụng máy cơng nghệ GSM và trên thị trường Việt Nam có rất ít

tới S-Fone vẫn phải tiếp tục thực hiện việc cung cấp máy điện thoại CDMA để có
thể phát triển thuê bao.
Bảng 2.6: Số lượng máy ĐTDĐ CDMA S-Fone bán ra qua các năm

doanh nghiệp nhập khẩu máy điện thoại CDMA với số lượng cũng rất hạn chế.

Năm

2005

2006

2007

2008

Số lượng máy bán

320.000

586.431

412.680

565.394

Đến tháng
06/2009

Các sản phẩm máy điện thoại nhập khẩu năm 2003 - 2004 của S-Fone có giá
trung bình từ 3 triệu – 9 triệu đồng/máy để đáp ứng phân khúc khách hàng có thu
nhập trung bình và cao nhưng kết quả khơng đạt như kế hoạch, chỉ tiêu thụ được
130.000 máy trong vòng 2 năm tương ứng với khoảng 130.000 thuê bao thực sử
dụng S-Fone, số máy tồn kho tương đối lớn và S-Fone phải giảm giá để tiêu thụ
hàng tồn kho. Năm 2005 - 2006 S-Fone bắt đầu mở rộng thị trường mục tiêu sang
phân khúc khách hàng có thu thập thấp và giới trẻ, tiến hành nhập khẩu máy điện
thoại chỉ có giá từ 1 triệu – 3 triệu đồng. Thay đổi này tỏ ra hữu hiệu, năm 2005, SFone tiêu thụ được 320.000 máy điện thoại và 2006 là 586.000 máy điện thoại, tạo
điều kiện căn bản để phát triển được thuê bao.
-

Thời gian đầu máy ĐTDĐ CDMA không sử dụng SIM mà cài đặt số điện

(Nguồn: phòng thiết bị đầu cuối S-Fone)
2.2.1.8

Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa chiến lược trong sự tồn tại và phát triển của
mỗi doanh nghiệp, quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, doanh thu và mức độ chi
phối thị trường của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh
nghiệp một nguồn thu ổn định và khách hàng cũng là người quảng cáo tích cực,
hiệu quả cho doanh nghiệp, là người bảo vệ một cách khách quan cho doanh nghiệp
trước dư luận xã hội.
Hoạt động của các Trung tâm dịch vụ khách hàng (TTDVKH):

thoại thẳng vào máy. Cuối năm 2006, S-Fone đàm phán thành công với các nhà sản
xuất máy để phát triển được SIM dùng cho máy ĐTDĐ CDMA tại Việt Nam và

237.298

Bảng 2.7: Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone
Khu vực

Miền Bắc

Miền Trung

Miền Nam

ĐBSCL

Số lượng

3

7

7

4

tăng cường nhập khẩu máy dùng SIM, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua
SIM sử dụng và thay đổi máy dễ dàng. Sau khi chuyển sang các loại máy dùng
SIM, số thuê bao S-Fone tăng trưởng vượt bậc từ năm 2007.

Hiện nay S-Fone đã xây dựng được một hệ thống các Trung tâm Dịch vụ

Thống kê số liệu nội bộ, hàng năm S-Fone nhập khẩu và cung cấp trung bình

khách hàng trên tồn quốc. Với mục tiêu chính là chăm sóc khách hàng nên các

khoảng 20 mẫu điện thoại các loại chủ yếu từ Hàn Quốc và Trung Quốc bao gồm

Trung tâm này được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, có hình
ảnh và thiết kế sang trọng, hiện đại. Nhiệm vụ chính của TTDVKH là trưng bày,


37

38

giới thiệu và bán các sản phẩm của S-Fone; Giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại

Có thể nhận thấy trong các tháng đầu năm 2009, tỷ lệ các cuộc gọi không thể

cho khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ của S-Fone; Thu cước và thực hiện các

gặp được tổng đài viên theo yêu cầu vẫn còn khá cao. Có nhiều nguyên nhân nhưng

dịch vụ sau bán hàng. Các Trung tâm Dịch vụ khách hàng hoạt động tất cả các ngày

chủ yếu là do khách hàng không thể chờ đợi để được tư vấn trực tiếp từ tổng đài

trong tuần kể cả ngày lễ và Tết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể

viên do phải mất nhiều thời gian chờ hoặc không thể kết nối.

sử dụng các dịch vụ một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, các nhân viên tại Trung tâm

2.2.2 Kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng của Bộ Thông tin và Truyền thông:

Dịch vụ khách hàng thường xuyên được huấn luyện các kỹ năng, tham gia các khóa

Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt

huấn luyện đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn và tính chun nghiệp để

đất - Q II năm 2009

có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TT

Hoạt động của các Tổng đài dịch vụ:

Chỉ tiêu chất lượng

TCN 68-

dịch vụ

186:2006

S-Fone

≥ 92%

98,82%

99,63%

98,97%

99,08%

≤ 5%

0,45%

0,47%

0,42%

0,31%

≥ 3 điểm

3,14

3,52

3,54

3,47

≤ 0,1%

0,021%

0%

0%

0%

≤ 0,1%

0,002%

0%

0%

0%

≤ 0,01%

0%

0%

0%

0%

≥ 99,5%

99,917%

99,916%

99,921%

99,996%

≤ 0,25

0,01

0,012

0,005

0,003

100%

100%

100%

100%

100%

Mức chất lượng thực tế đạt được
Vinaphone Mobifone

Viettel

Hiện nay S-Fone có 2 tổng đài dịch vụ khách hàng đặt tại TP.HCM và Hà
Nội với gần 300 nhân viên. Chức năng chính của tổng đài dịch vụ là hướng dẫn, tư

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết
lập thành công

vấn khách hàng và đại lý về dịch vụ, thủ tục, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và
thay đổi dịch vụ của mạng điện thoại S-Fone.
Các tổng đài viên đều phải trải qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ định kỳ

2

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

3

Chất lượng thoại

để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính

Độ chính xác ghi cước

xác. Đồng thời giải quyết và xử lý các tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi
4

quả nhất.
Bảng 2.8: Kết quả phục vụ của Tổng đài S-Fone năm 2009
CHỈ TIÊU

Tháng 1

Tháng 2

Tháng 3

Tháng 4

Tháng 5

Tháng 6

Tháng 7

Tháng 8

1,721,706

1,592,643

1,817,472

1,811,089

1,792,346

2,599,666

2,082,673

1,947,842

1,079,688

992,678

1,119,554

1,038,787

664,691

799,736

664,808

688,817

Số lượng cuộc
gọi đến Tổng đài

thoại bị ghi cước sai
5

gọi gặp TĐV tư

7

Tổng đài viên

hàng về chất lượng dịch
vụ (Số khiếu nại/100

769,066

723,604

802,596

761,611

598,884

527,966

549,252

529,287

khách hàng/3 tháng)

vấn thành công
Tỷ lệ phục vụ của

Độ khả dụng của dịch vụ
Khiếu nại của khách

đài viên
Số lượng cuộc

Tỷ lệ cuộc gọi tính cước,
lập hóa đơn sai

6

Số lượng cuộc
gọi cần gặp Tổng

cước sai
- Tỷ lệ thời gian đàm

8
90.2%

92.3%

88.4%

91.0%

90.5%

92.6%

86.3%

88.2%

Hồi âm khiếu nại của
khách hàng (Tỷ lệ hồi


39

40

2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone:

âm khiếu nại cho khách

Từ yêu cầu thực tiễn, S-Fone đã phối hợp với công ty nghiên cứu thị trường

hàng trong thời hạn 48
giờ kể từ thời điểm tiếp

CBI tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động của

nhận khiếu nại)

mình so với các đối thủ chính hiện nay là Mobifone, Vinaphone và Viettel.
Thời gian thực hiện: tháng 06/2009.

Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng

24 giờ

24 giờ

24 giờ

24 giờ

24 giờ

Địa điểm: TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng

- Thời gian cung cấp

trong

trong

trong ngày

trong

trong

Đối tượng: những người đã sử dụng điện thoại di động ít nhất 1 năm trong độ

dịch vụ hỗ trợ khách

ngày

ngày

ngày

ngày

9

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch

tuổi từ 18-45.
Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp

hàng qua điện thoại
≥ 80%

93,46%

98,82%

98,82%

96,08%

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: khảo sát ngẫu nhiên 750 người sử

vụ hỗ trợ khách hàng,

dụng điện thoại di động tại TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Sau đó phân tích và

chiếm mạch thành cơng

tiến hành khảo sát mở rộng cho từng nhãn hiệu S-Fone, Mobifone, Vinaphone

và nhận được tín hiệu trả

và Viettel.
Bảng 2.10: Số lượng mẫu khảo sát

lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây.
(Nguồn: Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông- 8/2009)
Kết quả đo kiểm trên được thực hiện và công bố bởi Cục quản lý chất lượng

Mẫu ngẫu nhiên Mobifone Vinafone Viettel

S-Fone

Tổng cộng

213

29

45

10

3

300

Đà Nẵng

131

14

48

5

2

200

5

750

Công nghệ thông tin và truyền thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông vào quý

Hà Nội

66

78

90

16

2 năm 2009.

Tỗng cộng

410

121

183

31

Viettel

S-Fone

Mặc dù theo Bộ thông tin và Truyền thông, kết quả này chỉ có giá trị với số

Khác

HCM

Mẫu mở rộng

Mobifone Vinafone

250
Khác

Tổng cộng

mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn tiến hành đo kiểm (Mobifone

HCM

11

71

55

90

227

và Vinaphone thực hiện tại Đà Nẵng, Viettel thực hiện tại Cần Thơ, S-Fone thực

Đà Nẵng

13

46

22

55

136

hiện tại TP.HCM) và khơng có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa

Hà Nội

20

25

17

54

116

44

142

các doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên, có thể nhận thấy một cách tương đối là dù
tất cả các chỉ tiêu S-Fone đều đạt xa yêu cầu của tiêu chuẩn ngành nhưng hầu hết
vẫn thấp hơn so với các mạng khác. Vì vậy, S-Fone cần phải tiến hành đồng bộ
nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của mình trong
thời gian tới.

Tổng cộng
Tổng mẫu

Mobifone Vinafone
100

94

199

Viettel

S-Fone

100

100

3

527

2

336

5

1229

HCM

224

Đà Nẵng

144

60

70

60

Hà Nội

86

103

107

70

Tổng cộng

454

263

277

230

479
Khác

Tổng cộng

366


41

2.2.3.1

42

Kết quả khảo sát về Chất lượng mạng lưới:

2.2.3.2

Vùng phủ sóng:
S-Fone 1

21

26

50

Mobifone 3 7

2

Rất hạn chế
Hạn chế

23

67

Bình thường
Viettel 13

22

74

Vinaphone 12

Kết quả khảo sát về Giá cước:
Phí th bao:

70

S-Fone

10

Mobifone

15

67

23

17

8
50

Hồn tồn khơng hợp lý
Khơng hợp lý

10

Bình thường
Viettel

29

12

56

3

Rộng

27

Rất rộng

Vinaphone

26

14

52

8

Hợp lý
Rất hợp lý

Hình 2.12: Kết quả đánh giá phí th bao
Hình 2.9: Kết quả đánh giá vùng phủ sóng

Cước cuộc gọi:

Chất lượng sóng:

7

S-Fone
Mobifone 2

30

60

14

2

73

Rất tệ
Tệ

12

S-Fone

4

14

Mobifone

4

15

75

7

76

4

Vinaphone

77

7

11

78

Tốt

9

79

Vinaphone

9

Mobifone 2

12

S-Fone 1 12
66

16

9

55

34

Viettel 3 7

57

33

79

Hợp lý
4

Rất thường xuyên
Thường xuyên

Mobifone

4

76

12

11

76

8

9

49

40

Thỉnh thoảng

Vinaphone 2 12

Hiếm khi xảy ra

Hình 2.11: Kết quả đánh giá tình trạng nghẽn mạng
Vấn đề vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi luôn là sự quan tâm hàng đầu
của khách hàng đối với các mạng di động hiện nay. Tuy nhiên đây lại là điểm yếu
nhất của S-Fone so với các đối thủ với 7% khách hàng cho rằng chất lượng sóng tệ,

Hồn tồn khơng hợp lý
Khơng hợp lý
Bình thường

Viettel 2 8

76

14

Bình thường

Vinaphone 2

Rất hợp lý

Cước tin nhắn:

Tình trạng nghẽn mạng:
7

11

Hình 2.13: Kết quả đánh giá cước cuộc gọi

Hình 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng sóng

S-Fone

6

Rất tốt

16

Khơng hợp lý
Bình thường

Viettel 3

Bình thường
Viettel 1 11

Hồn tồn khơng hợp lý

77

9

Hợp lý
Rất hợp lý

Hình 2.14: Kết quả đánh giá cước tin nhắn
Do sự cạnh tranh gay gắt nên các mạng di động liên tục giảm giá cước nhằm
thu hút khách hàng. Hiện nay, mức cước giữa các mạng khơng có sự chênh lệch lớn
và gần như bằng nhau. Điều đó đã thể hiện qua bảng khảo sát, tỷ lệ hài lòng về giá
cước cuộc gọi và cước tin nhắn giữa các mạng ln xê xích nhau.

21% cho rằng vùng phủ sóng hạn chế. Về điểm này mạng di động Vinaphone được

2.2.3.3

đánh giá cao nhất, nhỉnh hơn một chút so với Mobifone và Vietel.

Khảo sát đối với các khách hàng là thuê bao trả sau.

Kết quả khảo sát về Thanh toán cước trả sau:


43

44

Độ chính xác của hóa đơn cước:
S-Fone

4

10

Hóa đơn cước thể hiện chính xác, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng có thể

77

Mobifone 1 9

9

72

đối chiếu lượng cước đã sử dụng và tin tưởng hơn vào dịch vụ mình đang dùng.
Hồn tồn khơng chính xác
Khơng chính xác

18

Bình thường
Viettel

81

4 6

Vinaphone 3 2

9

79

Kết quả khảo sát cho thấy khơng có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về vấn đề

16

hóa đơn và thanh toán cước, Mobifone và Vinaphone được khách hàng đánh giá

Chính xác

cao nhất qua các yếu tố chính xác, rõ ràng, thuận tiện khi thanh tốn và thời gian

Rất chính xác

nợ cước. Điểm lưu ý nhất là tỷ lệ khách hàng cảm thấy khơng thuận tiện khi thanh

Hình 2.15: Kết quả đánh giá độ chính xác của hóa đơn cước

tốn của S-Fone là cao nhất (13%) dù thực tế số lượng điểm thu cước và hình thức
thanh tốn của S-Fone không hề kém so với các mạng khác.

Độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước:
S-Fone 2 10

2.2.3.4

79

Mobifone 1 9

9

74

Hồn tồn khơng rõ ràng và dễ hiểu

Kết quả khảo sát về Gói cước:
Mức độ phù hợp:

Khơng rõ ràng và dễ hiểu

16

S-Fone 1

15

73

11

Mobifone 1

13

75

10

Bình thường
Viettel 1 7

82

10

Rõ ràng và dễ hiểu

Hồn tồn khơng phù hợp
Khơng phù hợp
Bình thường

Vinaphone 3

81

Rất rõ ràng và dễ hiểu

16

Hình 2.16: Kết quả đánh giá độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước

Viettel 1 8

82

9

Vinaphone 1 9

83

8

Phù hợp
Rất phù hợp

Hình 2.19: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của các gói cước
Thanh tốn cước:
Mức độ đa dạng:
S-Fone

13

11

69

Mobifone 2 4

81

7

Hồn tồn khơng thuận tiện
Khơng thuận tiện

12

Bình thường
Viettel
Vinaphone

7

84

8

9

77

76

9

Mobifone

73

5

Hình 2.17: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi thanh toán
Thời gian nợ cước:

Mobifone

73

4

77

Vinaphone

10

17

79

14

Tương đối đa dạng
Rất đa dạng

Hình 2.20: Kết quả đánh giá mức độ đa dạng của các gói cước

Hồn tồn khơng hợp lý
Khơng hợp lý

14

Bình thường
Viettel 2 11

Khơng đa dạng

Mức độ phổ biến:
78

15
12

18

Hồn tồn khơng đa dạng

Bình thường
Viettel

Vinaphone 1 6

S-Fone 2

11

Thuận tiện
Rất thuận tiện

16

S-Fone 1 12

81
82

6
8

Hợp lý

S-Fone 3
Mobifone

20

5

66

22

56

11
17

Khơng được thơng báo tốt lắm
Bình thường

Viettel 3 11

65

21

Rất hợp lý

Vinaphone 2

Hình 2.18: Kết quả đánh giá thời gian nợ cước

Không được thông báo

17

58

23

Thông báo tương đối rộng rãi

Thơng báo rất rộng rãi

Hình 2.21: Kết quả đánh giá mức độ phổ biến của các gói cước


45

46

Với mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng ứng nhu cầu của

Ba mạng GSM luôn được đánh giá cao hơn S-Fone về các yếu tố ảnh

nhiều thành phần khách hàng và chiếm nhiều thị phần hơn, các mạng di động

hưởng đến thẻ cào. Trong đó, mức độ đa dạng của mệnh giá và mức độ thuận

không ngừng cho ra mắt những gói cước với nhiều đặc tính hấp dẫn nhằm thu

tiện khi mua thẻ cào S-Fone là 2 yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất so với

hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Qua khảo sát cho thấy ln có sự

các mạng khác và cần phải khắc phục.

cạnh tranh và khơng có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về mức độ đa dạng và

2.2.3.6

hợp lý của các gói cước. S-Fone chỉ cần quan tâm hơn về việc thông báo đến các

Khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng mạng S-Fone.

đối tượng khách hàng để giúp họ có được sự lựa chọn phù hợp.
2.2.3.5

Kết quả khảo sát về Thẻ nạp tiền:

Kết quả khảo sát về Máy điện thoại:

Giá bán máy:
4

Khảo sát đối với các khách hàng là th bao trả trước.
78

2

5

76

67

Mobifone

17

72

4

10

72

Hồn tồn khơng tiện lợi
Không tiện lợi

24

13
4

17
5

22

Tổng cộng

HCM

Đà Nẵng

7

Rất hợp lý
Hợp lý

91

Mức độ thuận tiện khi mua:
S-Fone 1

7

Bình thường
Khơng hợp lý

1
Hà Nội

Hồn tồn khơng hợp lý

Bình thường
Viettel 1

28

71

Vinaphone 2

72

Hình 2.25: Kết quả đánh giá về giá bán máy điện thoại

Tiện lợi
Rất tiện lợi

26

Hình 2.22: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào
Mệnh giá:

Độ bền của máy điện thoại:
5

4

7

4

76

76

65

20

23
5

10

HCM

Đà Nẵng

Hà Nội

Rất bền
Bền

86
Bình thường

S-Fone 1

18

71

8

Mobifone

10

61

Hồn tồn khơng đa dạng
Khơng đa dạng

31

Bình thường

Viettel 1 6
Vinaphone

53

4

40

56

18
1
Tổng cộng

Tương đối đa dạng

Rất khơng bền

Hình 2.26: Kết quả đánh giá độ bền máy điện thoại

Rất đa dạng

40

Khơng bền

Mức độ đa dạng:
Hình 2.23: Kết quả đánh giá mệnh giá thẻ cào

9

5

60

64

23
47

Chỉ dẫn trên thẻ:
S-Fone 3
Mobifone

6

85
64

12
30

Khơng rõ ràng
Bình thường

Viettel 13
Vinaphone 2

64

71

33
27

Da dạng
22

Hồn tồn khơng rõ ràng

Rõ ràng
Rất rõ ràng

Hình 2.24: Kết quả đánh giá chỉ dẫn trên thẻ cào

13
16
2
Tổng cộng

12
17
2
HCM

Rất đa dạng

67

28

3

6
4

Đà Nẵng

Hà Nội

Bình thường
Hạn chế
Rất hạn chế

Hình 2.27: Kết quả đánh giá độ đa dạng của máy điện thoại


47

48

Hệ thống trả lời tự động:

Dịch vụ bảo hành:
4

5

72

61

6

Rất tốt

67

Tốt
91

33

24

16

72

6

68

8

Hoàn tồn khơng tiện lợi
Khơng tiện lợi
Bình thường

Viettel 4

18

68

10

Tiện lợi

Tệ
3

1
HCM

Tổng cộng

Bình thường

33

22

S-Fone
Mobifone 1 7

?à N?ng

Rất tệ

Hà N?i

Vinaphone

4

12

73

11

Rất tiện lợi

Hình 2.31: Kết quả đánh giá hệ thống trả lời tự động

Hình 2.28: Kết quả đánh giá dịch vụ bảo hành
Mức độ hài lịng về tổng đài:
Có thể dễ dàng nhận thấy điểm yếu nhất về máy điện thoại dùng cho mạng
3

10

9

10

70

72

75

Rất hài lòng

S-Fone hiện nay là độ đa dạng. Điều này được thể hiện qua một tỷ lệ khá cao

Hài lòng

khách hàng cho rằng máy điện thoại dùng cho mạng S-Fone rất hạn chế về kiểu

73

Hơi hài lòng

dáng và mẫu mã. Đây cũng là một trong những thách thức lớn đối với S-Fone
khi phát triển thị trường dựa trên công nghệ CDMA hiện nay. S-Fone cần nhanh
chóng khắc phục và dỡ bỏ rào cản này nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách

Bình thường
Khơng hài lịng một chút
16
3
3
1
S-Fone

11
4
5

12
3
3
1

8
4
4

Mobifone

Viettel

Vinaphone

Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài lòng

hàng trong việc tiếp cận và sử dụng mạng S-Fone.
2.2.3.7

Hình 2.32: Kết quả đánh giá mức độ hài lịng về tổng đài

Kết quả khảo sát về Tổng đài dịch vụ khách hàng:

Nhìn chung các mạng di động đều có hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng

Khả năng kết nối:

tương đối tốt và được khách hàng đánh giá tương đương đương nhau. Trong đó,

S-Fone 1 8

17

71

3

Mobifone 1

15

19

59

6

Viettel 1

13

21

57

8

Rất khó kết nối
Khó kết nối

Bình thường

Vinaphone 1 11

13

65

9

S-Fone có phần trội hơn về khả năng kết nối cũng như mức độ tiện lợi của hệ
thống trả lời tự động. Tuy nhiên các nhà mạng vẫn cần phải cố gắng hơn nữa

Dễ kết nối

trong việc đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn nhằm đáp ứng cao hơn

Rất dễ kết nối

các yếu cầu của khách hàng (tỷ lệ đạt yêu cầu chỉ khoảng 75%)

Hình 2.29: Kết quả đánh giá khả năng kết nối với tổng đài

2.2.3.8

Kết quả khảo sát về Trung tâm dịch vụ khách hàng:
Giao dịch viên:

Nhân viên tổng đài:

75

74

76

75

76

Khả năng giải quyết
vấn đề
S-Fone

73

75

76

75

Trình độ chun mơn
Mobifone

73

75

76

75

Tinh thần trách nhiệm
Viettel

73

76

76 74

77

74

75 75

76

77

75 73

76

74

75 74

Tính chuyên nghiệp

Khả năng giải quyết
vấn đề
S-Fone

Trình độ chun mơn
Mobifone

Tinh thần trách nhiệm
Viettel

Tính chun nghiệp
Vinaphone

Vinaphone

Hình 2.30: Kết quả đánh giá nhân viên tổng đài

77

75 75

Hình 2.33: Kết quả đánh giá giao dịch viên tại TTDVKH


49

50

2.2.3.9

Thời gian chờ:
S-Fone 3 4

85

Mobifone 1 5

24

8
60

Rất lâu

Các yếu tố

Lâu

10

Kết quả khảo sát về Chương trình khuyến mãi:

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi:

Viettel 1 7
Vinaphone 2

18

67

12

7

77

Rất nhanh

9

Quy trình thủ tục:
8

Mobifone 2

82
17

9
69

11

Rất phức tạp
Phức tạp
Bình thường

Viettel 12 10
Vinaphone

77

6

10

83

11

Đơn giản
Rất đơn giản

Hình 2.35: Kết quả đánh giá quy trình thủ tục tại TTDVKH
Mức độ hài lịng:
Rất hài lịng

72

23
3
2
1
S-Fone

77

74

86

18

18

1
3
1
Mobifone

1
3
4

12
2

Viettel

Vinaphone

%

%

Hài
lịng

Nhiều chương trình và đa
dạng

23

26

22

35

Được tặng nhiều tiền khi
sử dụng thẻ cào

14

35

26

31

Được tặng nhiều tiền trong
tài khoản khi mua máy

13

Chương trình khuyến mãi
hấp dẫn

13

9

13

18

Giảm giá khi sử dụng dịch
vụ nội mạng

9

2

3

3

Được tặng nhiều tiền khi
đăng ký thuê bao mới

4

2

2

2

Được miễn phí máy điện
thoại

3

Hài lịng

Được tặng q vào dịp lễ
tết

3

6

6

8

Hài lịng một chút

Giảm giá vào ban đêm

2

2

2

6

Bình thường

Được nhiều ngày sử dụng

1

3

2

4

Khơng hài lịng một chút

Được tặng tiền khi nhận
cuộc gọi

14

11

18

Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài lịng

Hình 2.36: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về TTDVKH
Hiện nay mạng di động được đánh giá cao nhất về các hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng là Vinaphone với quy trình thủ tục

đơn giản và thời gian chờ đợi thấp nhất. Tiếp đến là mạng S-Fone với các số liệu
gần như tương đương với Vinaphone, do đó S-Fone cần tiếp tục duy trì và phát huy
thế mạnh trong vấn đề này.

Viettel

%

Nhanh

Hình 2.34: Kết quả đánh giá thời gian chờ đợi tại TTDVKH

S-Fone

S-Fone Mobifone Vinafone
%

Bình thường

Khơng Khơng nhiều chương trình
hài lịng khuyến mãi

13

8

17

5

Chương trình khuyến mãi
khơng hấp dẫn

6

4

3

1

Chương trình khuyến mãi
khơng phù hợp

4

2

3

3

Khơng nhiều chương trình
khuyến mãi cho khách
hàng trung thành

1

3