Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển ngành dầu khí Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI
SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI
SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN
NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM

NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60 34 05

Mã số: 60 34 01 02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LƯU THANH TÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


i

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

Cán bộ hướng dẫn khoa học :

năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

TS. LƯU THANH TÂM
Cán bộ chấm nhận xét 1 :

tháng

Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971

Nơi sinh: Hải Dương

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Cán bộ chấm nhận xét 2 :

MSHV: 1184011212
I- TÊN ĐỀ TÀI:

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại
Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
ngày . . tháng . . . năm . . .
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí
Việt Nam
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
…………………………………………………………………………………………

1. …………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………

2. …………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………

3. …………………………………………………………………..
4. …………………………………………………………………..
5. …………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Khoa quản lý chuyên ngành

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS Lưu Thanh Tâm

(Họ tên và chữ ký)


ii

iii

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

Để hoàn thành được khóa học cũng như Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm

nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

ơn đến các Thầy, Cô Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí

trình nào khác.

Minh nói chung, các Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng trong

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm
đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn những bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tác giả
trong việc thu thập dữ liệu cũng như những ý kiến đóng góp và phản biện trong việc
xây dựng bảng câu hỏi.
Đồng thời tác giả không quên gửi lời tri ân tới những khách hàng đã bỏ thời gian
đưa ra những đánh giá khách quan trả lời những bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để

Nguyễn Đức Trọng

qua đó giúp tác giả hoàn tất Luận văn này.
Một lần nữa Tác giả trân trọng cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả để
hoàn thành Luận văn này.


iv

v

TÓM TẮT

ABSTRACT
This research is aimed at improving catering service quality on offshore-remote

Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
Dịch vụ đời sống (DVĐS) trên các công trình biển (CTB) của ngành dầu khí Việt
Nam.
Từ cơ sở lý luận, các mô hình lý thuyết của các nhà kinh tế hàng đầu trên thế
giới, tác giả đã phân tích đánh giá năng lực nội tại của các doanh nghiệp đang cung
ứng ngành DVĐS. Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman để tìm ra những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó có các đề xuất giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy, mô hình SERVQUAL của Parasuraman mà tác giả
áp dụng vào đề tài nghiên cứu là đáng tin cậy. Tất cả các thang đo đều đạt giá trị về
mặt thống kê sau khi đã điều chỉnh để phù hợp với thực tế của ngành DVĐS. Cụ thể
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sau: chất lượng bữa ăn;

mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu
hình và khả năng đáp ứng, trong đó chất lượng bữa ăn là yếu tố có tác động lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả này đã chứng minh cho sự phù hợp của mô hình SERVQUAL áp dụng
vào thực tế của ngành. Kết quả này cũng giúp cho các công ty cung ứng trong
ngành dịch vụ này có được một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình
để từ đó có các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn và
có hiệu quả.
Dựa vào những phân tích và kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số các
nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Các giải pháp về mặt
nhân sự, quản trị; (2)các nhóm giải pháp cơ bản khác về chất lượng bữa ăn, năng
lực phục vụ…và (3)nhóm giải pháp về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý chất thải,
an toàn lao động và phòng chống cháy nổ trên các công trình biển.

sites (offshore installations) for the oil and gas industries of Viet Nam
Based on theoretical basis, the theoretical models of the world's leading
economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the
enterprises providing catering services. Next, the author has used the method of
measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman
to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to
improve the catering service quality.
The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the
author has applied to the research is reliable. All scales reached statistical values
after adjustments to conform to the current catering service industry. Specifically,
customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability;
assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the
key factor that has impact on customer satisfaction best.
These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the
realities of the catering service industry. These results as a tool also help these
companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the

solutions to improve their service quality better and more effectively.
Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve
the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and
administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance,
reliability… and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management;
safety at work and fire prevention on offshore projects.


vi

TỪ KHÓA
Công trình biển: Các công trình biển là các giàn khoan, các giàn khai thác dầu
và khí, các tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan,
tàu cung ứng dịch vụ (supply boats).
Dịch vụ đời sống trên các công trình biển là các dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục
vụ suất ăn công nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay
và trải ga gối…); làm vệ sinh chung và dịch vụ giặt là (giặt quần áo, ga gối…) trong
tiếng Anh gọi là dịch vụ catering.
Mô hình SERVQUAL: là mô hình của Parasuraman và các công sự, viết tắt của
hai từ SERVice và QUALity
Mô hình SERVPERF: là mô hình của Cronin & Taylor, viết tắt của hai từ
SERVice và PERFormance

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... iii
TÓM TẮT ................................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................................v

TỪ KHÓA ................................................................................................................................. vi
MỤC LỤC ................................................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH............................................................................... xii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của Đề tài: ......................................................................................................1
2. Mục đích của đề tài ................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................................................4
6. Kết cấu luận văn .....................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA
NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ.....................................................................................................................................6
1.1 ................................................................................... Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về chất lượng ...................................................................................... 6
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................................... 6
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .......................................................... 8
1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng .................................................................. 8
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................... 9
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 9
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10
1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 11
1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................. 11
1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 11
1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của
Parasuraman ........................................................................................................... 12

1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................. 16
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ............ 18
1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Measure CMS) ........................................................................................................................... 20
1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 20
1.1.6.2 Khái niệm CSM ........................................................................................... 20
1.1.6.3 Mục tiêu của CSM ....................................................................................... 21
1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng....................... 22


viii

1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam ...................26
1.2.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới ............. 26
1.2.2 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí tại Việt Nam ..... 27
1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí
Việt Nam ..................................................................................................................... 29
1.3 Tóm tắt chương 1: ..............................................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC
CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM ..........................................34
2.1 Giới thiệu và đánh giá năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời
sống, ...........................................................................................................................................34
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu ............. 34
2.1.1.2 Lịch s thành l p ......................................................................................... 34
2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 35
2.1.1.3
máy t ch c, nh n sự ............................................................................. 35
2.1.1.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 36
2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty GETRACO ..................................................... 37
2.1.3.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 37

2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 38
2.1.3.3 Cơ cấu nh n sự của Công ty GETRACO .................................................... 38
2.1.3.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 39
2.1.3 Giới thiệu khái quát về Công ty OSC Vũng tàu................................................. 40
2.1.3.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 40
2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 40
2.1.3.3
máy t ch c, nh n sự ............................................................................. 40
2.1.3.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 41
2.1.4 Giới thiệu khái quát về Công ty SODEXO ........................................................ 41
2.1.4.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 41
2.1.4.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 42
2.1.5 Đánh giá, so sánh năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng Dịch Vụ Đời
Sống ............................................................................................................................. 42
2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................................44
2.2.1 Nghiên cứu định tính. ......................................................................................... 45
2.2.1.1 Nghiên c u định tính lần 1: ........................................................................ 45
2.2.1.2 Nghiên c u định tính lần 2: ........................................................................ 47
2.2.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................................... 48
2.2.3 Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 50
2.2.4 Phân tích đánh giá thang đo ............................................................................... 51
2.2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha ........................... 52
2.2.4.2 Ph n tích nh n tố khám phá EFA ............................................................... 54
2.2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên c u. ................................................................. 59
2.2.4.4 Ph n tích hồi quy ........................................................................................ 61
2.2.4.5 Ph n tích tương quan .................................................................................. 62
2.2.4.6 Ph n tích phương sai m t yếu tố (Oneway ANOVA) .................................. 65

ix

2.3 Phân tích những thực trạng còn tồn tại và những nguyên nhân trong chất lượng
dịch vụ đời sống hiện nay. .......................................................................................................66
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động .............................................................................. 66
2.3.2 Tình trạng các trang thiết bị ............................................................................... 67
2.3.3 Hệ thống thông tin liên lạc ................................................................................ 68
2.4 Tóm tắt chương 2: .............................................................................................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVĐS
TRÊN CÁC CTB CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM .................................................71
3.1 Các giải pháp về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và quản trị doanh nghiệp. .......71
3.1.1 Đào tạo, phát triển và quản trị nguồn nhân lực .................................................. 71
3.1.2 Giải pháp về đổi mới công tác quản trị doanh nghiệp. ...................................... 73
3.2 Các giải pháp cơp bản khác ..............................................................................................74
3.2.1 Chất lượng bữa ăn .............................................................................................. 74
3.2.2 Mức độ tin cậy.................................................................................................... 79
3.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình ........................................................................... 80
3.2.4 Khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ .............................. 81
3.3 Các giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm, xử lý chất thải bảo vệ môi trường,
an toàn lao động và phòng chống cháy nổ. ...........................................................................81
3.3.1 Giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm ............................................................ 81
3.3.2 Giải pháp về xử lý chất thải bảo vệ môi trường ................................................. 84
3.3.3 Giải pháp về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ ....................................... 85
3.4 Khuyến nghị .......................................................................................................................86
3.4.1 Với các nhà cung ứng dịch vụ đời sống ............................................................. 86
3.4.2 Với các chủ đầu tư các công trình dầu khí. ........................................................ 87
KẾT LUẬN ...............................................................................................................................89
1. Kết luận chung .....................................................................................................................89
2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................89
Hạn chế ........................................................................................................................ 89
Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................................ 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................91

Tài liệu tham khảo tiếng Việt: ................................................................................................91
Tài liệu tham khảo tiếng Anh: ................................................................................................91
Trang thông tin điện tử: ...........................................................................................................92
PHỤ LỤC .................................................................................................................................... a
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Việt .......................................... a
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Anh .......................................... c
Phụ lục 3: Thực đơn mẫu ( ngày) - khối giàn VSP ...................................................... e
Phụ lục 4: Thực đơn mẫu (hàng tuần)- khối giàn tư bản .............................................. f
Phụ lục 5: Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... h
Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy ....................................................................................... i
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... o
Phụ lục 8: Phân tích Độ tin cậy theo 6 nhóm nhân tố mới ............................................ t
Phụ lục 9: Phân tích EFA theo 6 nhóm nhân tố mới ..................................................... x
Phụ lục 10: Phân thích hồi quy ................................................................................... aa


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

xi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................ 15

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CTB

Công trình biển

DK

Dầu khí

DVĐS

Dịch vụ đời sống

GETRACO Công ty Cổ Phần Thương Mại Tổng Hợp Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
OSC VT

Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu

PSV

Công ty cổ phần tổng hợp dầu khí Vũng Tàu

SODEXO

Công ty SODEXSO

VSP

Công ty liên doanh dầu khí Việt Nga - Vietsovpetro

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của công ty PSV .......................................................... 30
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự của công ty GETRACO .............................................. 33

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự của công ty OSC VT ................................................... 35
Bảng 2.4 Một số thống kê cơ bản về SODEXO .................................................... 37
Bảng 2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của 3 doanh nghiệp .................................. 38
Bảng 2.6 Phân bổ số lượng lao động tại 3 doanh nghiệp ...................................... 39
Bảng 2.7 Danh sách chuyên viên tổ tư vấn .......................................................... 40
Bảng 2.8 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 .................................. 40
Bảng 2.9 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 .................................. 42
Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ............... 48
Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Anpha thang đo mức độ hài lòng của KH ..... 49
Bảng 2.12 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA Chất lượng dịch vụ. .............. 50
Bảng 2.13 Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha với 6 nhân tố mới .......... 52
Bảng 2.14 Phân tích EFA với 6 nhân tố mới ......................................................... 54
Bảng 2.15 Kiểm định KMO mức độ hài lòng của khách hàng ............................. 54
Bảng 2.16 Thang đo Chất lượng dịch vụ điều chỉnh sau khi phân tích EFA ........ 55
Bảng 2.17 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .............................................. 57
Bảng 2.18 Hệ số của phương trình hồi quy ........................................................... 57
Bảng 2.19 Hệ số tương quan ................................................................................. 59
Bảng 2.20 Phân tích OnewayANOVA ................................................................. 61


1

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Thị phần các công ty cung ứng dịch vụ đời sống ............................. 12

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam với truyền thống 50 năm và hơn 36 năm

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự của Công ty PSV ..................................................... 31
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty GETRACO .......................................... 34

xây dựng, phát triển đến nay đã trở thành Tập đoàn mạnh của cả nước. Việt Nam đã
xây dựng được nền công nghiệp dầu khí hoàn chỉnh từ khâu tìm kiếm, thăm dò và

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân sự của Công ty OSC VT ............................................... 36

khai thác, chế biến, lọc hóa dầu – khí đến tàng trữ phân phối sản phẩm dầu khí.

Biểu đồ 2.4 Phân bổ lao động tại 3 công ty ........................................................... 39

Ngành dầu khí Việt Nam đã kh ng định vai trò tiên phong, đầu tầu trong nền kinh tế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty PSV ................................................................... 32

của cả nước, hàng năm đang đóng góp khoảng 30

Ngân sách Nhà nước. Đặc biệt

những năm gần đây sản xuất kinh doanh của Tập đoàn liên tục tăng cao, tăng
nhanh.

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty GETRACO ........................................................ 34

Trong những thành công vừa nêu ở trên của ngành dầu khí đã có sự đóng góp

Sơ đồ 2 3 Sơ đồ tổ chức công ty OSC VT ............................................................ 36

không nhỏ của rất nhiều ngành dịch vụ cùng tham gia. Trong đó, dịch vụ đời sống

DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH

(DVĐS) cũng âm thầm đóng góp một phần không nhỏ vào thành công chung ấy.
Hiện nay, nhiều công ty cung ứng DVĐS cả trong và ngoài nước cùng tham gia vào

Hình 0.1 Minh họa một giàn khoan trên biển .......................................................... 5

lãnh vực này. Chất lượng dịch vụ ở mỗi công ty cũng còn nhiều bất cập, một số vụ

Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................ 17

như ngộ độc thực phẩm, thiếu thực phẩm hay nói cách khác chất lượng DVĐS đôi

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos ..................................................... 19
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 21

khi chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế. Các công ty cung cấp dịch vụ trong nước
chủ yếu cạnh tranh về giá, yếu tố chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng
mức.

Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ
chức....................................................................................................................... 22

Bên cạnh đó, hiện nay Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế
thế giới, nhiều công ty nước ngoài cũng đã có mặt tại Việt Nam kinh doanh mảng

Hình 1.5 Quy trình thiết kế thang đo ..................................................................... 25

DVĐS này. Trong đó Sodexo một công ty đa quốc gia lớn trên thế giới có trụ sở

Hình 2.4 Mô hình lý thuyết điều chỉnh .................................................................. 56

chính tại Pháp chuyên cung cấp về mảng DVĐS. Hiện nay Sodexo đã có mặt tại 80

Hình 2.5 Một bữa ăn bình thường trên giàn khoan ............................................... 72

nước trên thế giới phục vụ tại hơn 1.604 công trình, doanh thu năm 2011 đạt hơn
1,905 tỷ USD1. Trong khu vực Đông Nam Á SODEXO đã có mặt tại 8 quốc gia trừ

Hình 2.6 Tháp dinh dưỡng..................................................................................... 73

Campuchia, Lào và Đông Timor. Hiện nay họ cũng đã từng bước thâm nhập vào thị

Hình 2.7 Ví dụ minh họa phân loại rác thải .......................................................... 80

trường Việt Nam mặc dù chỉ là các hợp đồng ngắn hạn. Tuy nhiên, về dài hạn đây
sẽ là đối thủ rất lớn thách thức trực tiếp đối với các doanh nghiệp trong nước về
1

Nguồn: />

2

3

mảng DVĐS. Ngoài ra một số công ty của Indonesia, Thi Lan cũng từng có mặt tại

tố cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì lý do trên tác giả đã

Việt Nam tham gia vào mảng cung cấp DVĐS.

chọn đề tài này với các mục tiêu như sau:

Mặt khác với những chính sách đúng đắn của Đảng và nhà nước, nền kinh tế
Việt Nam cũng đã có những bước phát triển nhảy vọt. Thị phần trong mảng DVĐS

Một là: Đánh giá thực tại năng lực của các doanh nghiệp cung ứng DVĐS trên
các CTB cho ngành Dầu khí Việt Nam

cung cấp cho các công ty không chỉ cho ngành dầu khí cũng rất lớn tập trung tại các

Hai là: Đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó xây dựng được cơ sở

nhà máy, khu công nghiệp vv. Ngoài ra, các đội tàu vận tải biển quốc tế cũng là một

dữ liệu về khách hàng, xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng, hoạch định chương

thị trường đầy tiềm năng mà các nhà cung ứng DVĐS nên hướng tới. Đây cũng là

trình cải tiến dịch vụ và điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt

cơ hội mà các doanh nghiệp cung cấp DVĐS cần phải nắm bắt để mở rộng thị phần

nhất nhu cầu của khách hàng.

không những trong nước mà còn có thể thâm nhập vào thị trường quốc tế.
Vì vậy, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nâng cao chất lượng phục

vụ tạo ra tính cạnh tranh cao, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp nếu không các doanh
nghiệp trong nước có nguy cơ bị mất thị trường ngay trên sân nhà. Là người đã làm
việc trong lãnh vực này nhiều năm, từ thực tế cơ hội và thách thức đó tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của

Ba là: Đề xuất các giải pháp cũng như các khuyến nghị để nâng cao chất lượng
dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí
Việt nam

ngành dầu khí Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ đó có các tư vấn

Phạm vi nghiên cứu: là các doanh nghiệp cung ứng DVĐS và khách hàng của

và đề xuất giải pháp cho các tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả

các doanh nghiệp trên ( là các cán bộ công nhân viên công tác trên các giàn khoan,

năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế .

giàn khai thác dầu và khí, tàu dầu… của ngành dầu khí Việt Nam).

2. Mục đích của đề tài
Tất cả các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải quan tâm đặc biệt đến yếu tố

Thời gian nghiên cứu: năm 2011- 2012
4. Phương pháp nghiên cứu

chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và

4.1 Nghiên cứu sơ bộ:

đang làm thay đổi quy luật của cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng không còn là

Phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều chính bổ sung thang đo chất

một vấn đề kỹ thuật đơn giản nữa mà nó trở thành một vấn đề mang tính chiến lược

lượng dịch vụ (tham gia là những chuyên viên có kinh nghiệm, những đốc công trực

hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau.

tiếp điều hành công việc liên quan đến DVĐS và một số khách hàng)

Thực tế chất lượng nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng có được hoàn hảo
hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng, những người sử dụng dịch vụ
chứ không phải đánh giá chủ quan của người cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó năng
lực nội tại của các tổ chức, cách thức quản lý điều hành cũng là một trong các yếu

4.2 Nghiên cứu chính thức
Phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi điều tra thu được nhằm kiểm
định mô hình thang đo và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (tham gia là
các khách hàng, những cán bộ công nhân viên đang công tác trên các CTB)


4

4.3 Xử lý số liệu nghiên cứu: Dùng phần mềm IBM SPSS Statistic 20 để kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA, phân tích tương

5

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐS trên các CTB của
ngành dầu khí Việt Nam

quan hồi quy và phân tích phương sai
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài này mang đến một số ý nghĩa về lý thuyết cũng như thực tiễn giúp cho
các công ty cung ứng DVĐS một số vấn đề cơ bản sau:
 Có được những đánh giá sơ bộ về năng lực nội tại của mình so với những
đối thủ cạnh tranh trong ngành.
 Các công ty cung ứng DVĐS có thể dùng bộ thang đo (đã được kiểm
định mức độ tin cậy) để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty mình, bộ
thang đo này có thể điểu chỉnh để phù hợp với công việc của đơn vị
mình.
 Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này là cơ sở khoa học để giúp các công
ty hiểu biết hơn nữa những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của
khách hàng để từ đó các công ty có thể có thêm những giải pháp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình có hiệu quả cũng như
nâng cao năng lực cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh
tranh này.
 Cuối cùng, đề tài này cũng là tài liệu giúp cho các công ty cung cấp suất

ăn công nghiệp tại các nhà máy xí nghiệp, trong các khu công nghiệp hay
trên các đội tàu vận tải biển, các công ty vận tải đường không cũng như
đường bộ làm tài tiệu tham khảo.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam

và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam

Hình 0.1 : ví dụ minh họa m t giàn khoan trên biển


6

7

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA

Liên Xô (POCT 15467: 70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản

NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG

phẩm quy định tính thực dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp

DỊCH VỤ

với công dụng của nó“

1.1 Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về chất lượng
Chất lượng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi
thế cạnh tranh trên thị trường, nền tảng quan trọng tạo ưu thế cạnh tranh cho các tổ
chức, một yêu cầu trọng điểm trong thương mại quốc tế. Chất lượng là phạm trù rất

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách

đã được xác định trước, ch ng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu nhất định trước cho nó
trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định“ [38]

rộng và phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả các hoạt động của tổ

Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được

chức, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp

đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ

đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều

với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả... Có thể xếp

có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định

chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường“.

trong thực tiễn. Việc xác định được khái niệm chất lượng phù hợp với thực tiễn hoạt

Đại diện cho nhóm này có một số định nghĩa sau:

động cũng như xác định được các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng có
ý nghĩa rất lớn đối với các tổ chức.
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất phát từ lâu và được sử dụng khá phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản

ánh tổng hợp tất cả các nội dung kĩ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ
khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những
quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoản hảo nhất của
sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể
xác định một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Ch ng hạn, theo tiêu chuẩn của nhà nước

Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng“ [28]
Theo W. E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận“ [13]
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng“ [50],
khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra“
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không“ đã viết: “chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu“ [7]
Theo A. Freigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng“ [24]
Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị
trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên
đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm


8

9

về chất lượng. Những năm gần đây chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng

 Chi phí sử dụng sản phẩm phải phù hợp, tiết kiệm cho khách hàng

rãi là định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về tiêu

 Chất lượng sản phẩm phải thể hiện đầy đủ trong suốt chu kỳ sống của sản

chuẩn hóa – ISO (International Organization for Standardization) đưa ra, đã được
đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn CLVN ISO 8420: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối

phẩm
 Các chỉ tiêu lượng hoá và đánh giá chất lượng sản phẩm có thể gồm: mức
chất lượng, hệ số phân hạng, hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm, tính bền,
độ an toàn của sản phẩm v.v.

tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu nều ra hoặc tiềm ẩn“ [39]
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Có thể chia thành hai nhóm yếu tố
chủ yếu đó là nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức và nhóm yếu tố bên trong tổ chức.
Nhóm yếu tố bên ngoài t ch c: phụ thuộc vào nhu cầu nền kinh tế; nhu cầu thị

Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Số lượng các tổ
chức kinh doanh trong lãnh vực dịch vụ ngày càng tăng. Cũng như những tổ chức
khác, họ mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp
ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

trường; trình độ kinh tế, trình độ sản xuất; sự phát triển của khoa học kỹ thuật; sáng
tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi mới công nghệ; cải tiến sản
phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới; hiệu lực của cơ chế quản lý.
Nhóm yếu tố bên trong t ch c: trong phạm vi tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý
đến 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – đó là: Men (con người) lực

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo cách hiểu truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất“.

lượng lao động trong tổ chức bao gồm cả tất cả các thành viên trong tổ chức;

Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô

Methods (phương pháp) phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ

hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

chức sản xuất; Machines (máy móc thiết bị); Materials (nguyên vật liệu). Ngoài 4

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu“.

yếu tố cơ bản trên (được biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh hưởng
của các yếu tố khác như Information (thông tin); Enviroment (môi trường);
Measurement (đo lường); System (hệ thống)...
1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng
 Hiệu năng hay công dụng mà sản phẩm đó có chất lượng thoả mãn nhu
cầu khách hàng

 Giá cả sản phẩm có chất lượng phải phù hợp với nhu cầu
 Sản phẩm tốt phải được cung cấp kịp thời, nhanh chóng, đúng lúc cần

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất“.
Theo TCVN ISO 8402: 1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp“.


10

11

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm sau:
 Tính đồng thời, không chia cắt:

1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài

Đặc tiểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục nghĩa là quá

liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện

và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,

diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất

2001).

khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không
thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
 Tính không đồng nhất, không n định:

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung

Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc

Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng

phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng

ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của

thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

hàng thường xuyên.
 Tính vô hình của dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể
cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.

dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị,

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

biểu tượng, giá cả...

khi sử dụng dịch vụ.

 Tính mong manh, không lưu giữ:
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng
như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu hủy hay bán ra trong
một thời gian ngay sau đó.

1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1. Đặc điểm thứ nhất:
Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được chia làm 3
cấp độ:
- Cấp 1: những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng


12

những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường vì bị khách
hàng từ chối vì cảm thấy thất vọng.
- Cấp 2: những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng thấy thỏa mãn
- Cấp 3: yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch
vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian
nó sẽ dần trở thành nhưng mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Tổ chức cần xác định rõ thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư
hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn.
Bên cạnh đó, khi hiểu rõ 3 cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn
giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
2. Đặc điểm thứ hai:

Chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh
doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch
vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng các yêu cầu của các bên quan
tâm.

13

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác, luôn hoàn thành đúng thời hạn, cùng một phong cách và không có sai sót
ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của
nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): nói nên trình độ, năng lực, sự lành nghề,
chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Giao tiếp (Communication): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin
cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm
cho khách hàng tin tưởng vào tổ chức.
- Sự an toàn (Security): nói đến việc bảo đảm an toàn cho khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ của tổ chức.

3. Đặc điểm thứ ba:
Đây là đặc điểm then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách
hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng
nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC ( Voice Of Customer).

1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của
Parasuraman
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10
thành phần của chất lượng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm :

- Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): thể hiện khả năng hiểu
biết khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông qua việc tìm hiểu mong
muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng
với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Đến năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình 10 thành
phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau :
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.


14

15

- Năng lực phục vụ (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông
qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và
thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
của nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông
qua việc quan tâm chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.

20
21

22

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn.

(Responsive
ness)

1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Cũng theo nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ.

- Độ phản hồi (Responsiveness): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.

Thông tin

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã qua

ảng 1.1. Năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (nguồn:
Dịch vụ mong đợi

Parasuraman & ctg, 1988)
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Biến số
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ
làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.

Tiêu chí
Độ tin cậy
(Reliability)

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Sự đảm bảo
(Assurance)
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Tính hữu
hình
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
(Tangibility)
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp.
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Sự cảm
thông
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
(Empathy)
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Độ phản hồi

Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận thức

Khách hàng

Nhà cung ứng

Cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 3
Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Trao đổi thông
tin đối với khách
hàng

Yêu cầu đối với dịch vụ

Khoảng cách 2
Dịch vụ chủ định
Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (nguồn :Parasuraman
&ctg,1985)


16

17

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong muốn của khách

kỹ thuật và chất lượng chức năng. Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về

hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng vủa khách hàng. Điểm cơ bản của

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra

khoảng cách này là tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng

mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5

dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn

khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.2. Mô hình này

nhu cầu của khách hàng.

giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những

thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp.

yêu cầu cụ thể vể chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa tổ chức gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch
vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn
thiện.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng không đúng
những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.

Khoảng cách thứ tư là hoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)

trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng cho khách hàng .
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ
khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp
nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn
hảo. Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước
đó. Do vậy, để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự thỏa
mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này.
1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ,
theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng

Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch
vụ tới người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu
thành: mức độ tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Assurance), yếu tố hữu hình
(Tangibles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu
(Responsiveness) - RATER.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận
chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải
nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ
một nhà cung cấp nào đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường

18

19

xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như

1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của

nhau. Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về

các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt

chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.

trong những ngành dịch vụ cụ thể ( Lassar & Ctg, 2000).

Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Trường

nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ

Đại học kinh tế Thành phố Hố Chí Minh tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất

dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng. Mục tiêu của nghiên cứu về

lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chí Minh“ đã đưa ra mô hình và

mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất

kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ bằng

lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa

thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Khả năng đáp ứng

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng.

Năng lực phục vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên kinh nghiệm cá
nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là m c đ trạng thái cảm giác của

Mức độ tin cậy

Sự hài lòng

Sự đồng cảm, cảm

thông
Phương tiện vật chất
hữu hình

m t người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó“.
Thông thường, các tổ chức kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên

Hinh 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hiện hữu.

cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng

niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng

của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất

của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập

lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục

trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bithner, 2000).

vụ, mức độ tin cậy, sự cảm thông và phương tiện vật chất hữu hình.

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, Spreng & Mackoy,


20

1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction
Measure - CMS)
1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng

21

Do đó, việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cần được tiến hành thường
xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục
những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh
trên thị trường.

Griffin (1996) định nghĩa: “khách hàng là người trả tiền để nhận sản phẩm hoặc

Sản phẩm/quá trình

dịch vụ từ một tổ chức”. Stanton, Etzel và Walker (1994) xác định rằng “khách
hàng (customer) là một cá nhân hay tổ chức thực sự đưa ra quyết định mua, trong
Không thỏa mãn

khi người tiêu dùng (consumer) là cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc tiêu dùng sản

Thỏa mãn

phẩm” (dẫn theo Kitchroen, 2004).
Theo Pereira & Silva (2003), có nhiều nhóm khách hàng của dịch vụ đào tạo với

những nhu cầu khác nhau tùy theo lĩnh vực như về chất lượng (Owlia & Aspinwall,
1996), về tiếp thị (Kotler và Fox, 1985) hay về hoạch định chiến lược (Conway &

Nói xấu

Ngưng mua

Mất KH tiềm
năng

Mất khách
hàng

Nói tốt
Khách hàng
mới

Mua tiếp
Khách hàng
trung thành

ctg, 1994).
Ít cơ hội KD hơn
1.1.6.2 Khái niệm CSM
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn
nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ

(nguồn: Tạ Thị Kiều An et at., 2010)
1.1.6.3 Mục tiêu của CSM

khách hàng.
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề
then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến
lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Vì vậy, chất lượng sản
phẩm và quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ
chức.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ
củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như cơ hội tiếp cận với
những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét đánh giá tích cực của khách
hàng hiện tại. Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất
dần hình ảnh, uy tín dẫn đến thất bại trong kinh doanh.

Nhiều cơ hội KD hơn

Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của t ch c

Tổ chức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với các mục tiêu sau:
- Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức yêu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp
ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách
hàng.
- Tăng lợi nhuận thông qua việc tăng lượng khách hàng trung thành.
- Biết được xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lượng
dịch vụ/tổ chức.
- Dự đóan những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.
- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến khách hàng.


22

1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

23

Trong quản lý chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thỏa mãn hài lòng của khách

Bước 1: Xác định mục tiêu

hàng, tổ chức thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu hỏi đo

Ở bước đầu tiên này, tổ chức xác định rõ mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của

lường.

khách hàng và đảm bảo mục tiêu theo nguyên tắc SMART.
Specific: Mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết
Measurable: Mục tiêu phải đo lường được

Từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL và sự thỏa
mãn của khách hàng, tổ chức xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, được gọi là thang đo 1.
Sau đó, hình thức thảo luận tay đôi hoặc đóng vai sẽ được tiến hành nhằm đánh giá
sơ bộ thang đo ban đầu với mục đích phát hiện những điểm không phù hợp và có

Achievable: Mục tiêu phải khả thi và có khả năng thực hiện

những điều chỉnh kịp thời trước khi tiến hành thu thập thông tin chính thức. Kết quả

Realistic: Mục tiêu phải thích đáng, phù hợp với thực trạng của tổ chức

của giai đoạn này là thang đo 2. Sau khi được điều chỉnh để phù hợp hơn, thang đo

Time bound: Mục tiêu đặt ra phải có thời điểm xác định

2 sẽ được sử dụng để nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy của

Với nguyên tắc SMART, mục tiêu của tổ chức sẽ rõ ràng hơn, tạo điều kiện
thuận lợi hơn cho các phòng ban trong việc triển khai thực hiện kế hoạch chung của
tổ chức.
Bước 2: Thiết kế chương trình
Đây là giai đoạn tổ chức thiết kế chương trình hành động gồm những công việc

thang đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định phương sai để có được thang đo
hoàn chỉnh trước khi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên diện
rộng.
Chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL
Sự thỏa mãn của khách hàng

Thang đo 1

Thảo luận tay đôi
Đóng vai

cần thực hiện, những nguồn lực tham gia vào hoạt động và lập kế hoạch chặt chẽ
cho từng hoạt động ấy.

Nghiên cứu định lượng

Thang đo 2

Điều chỉnh

Bước 3: Xác định thuộc tính
Sau bước xây dựng kế hoạch và chương trình hành động, tổ chức tiến hành xác
định các thuộc tính của dịch vụ được đo lường thông qua các hoạt động:
- Lập danh sách các thuộc tính

Đánh giá sơ bộ thang đo
Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá

- Giải thích từng thuộc tính
- Tìm kiếm các ví dụ cho từng thuộc tính

Thang đo hoàn chỉnh

Loại các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được

Trong bước 3, tổ chức cần xác định trọng số của các thuộc tính. Điều này giúp tổ
chức định rõ yếu tố nào đóng vai trò then chốt và yếu tố nào mang tính hỗ trợ.
Bước 4: Thiết kế thang đo

Sơ đồ 1.5. Quy trình thiết kế thang đo
Bước 5: Thiết kế lấy mẫu

24

Chọn mẫu là là một trong bước quyết định chất lượng của kết quả đo lường sự

25

 Phiếu kiểm tra

thỏa mãn khách hàng. Vì nhiều lý do, tổ chức không thể tiến hành thu thập dữ liệu

Để phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết trong hoạt động đo lường sự thỏa

của toàn bộ thị trường mà phải chọn một nhóm nhỏ nhằm giúp tiết kiệm chi phí,

mãn của khách hàng, tổ chức có thể sử dụng chương trình phần mềm SPSS và

thời gian.

Minilab giúp cho việc xử lý, phân tích thông tin một cách chính xác.

Có nhiều phương pháp chọn mẫu và chúng được chia thành 2 cách chính:
- Cách 1: lấy mẫu có định lượng là chọn có chủ định từ danh sách những
khách hàng thuận tiện. Tuy nhiên việc này sẽ không mang lại tính đại diện cao.
- Cách 2: lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu
nhiên. Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có.
Mẫu điều tra tổ chức lựa chọn cần bảo đảm sự phù hợp với mục tiêu đo lường và
đạt được tính đại diện cho thổng thể:
- Chọn mẫu lớn nhất mà tổ chức có thể.

- Xác định sai số tối đa trong khoảng cho phép rồi chọn cỡ mẫu tạo ra sai số.
Bước 6: Thử trước chương trình
Tổ chức cần thử trước chương trình nhằm phát hiện kịp thời sự không phù hợp
để điều chỉnh. Không thể bỏ qua bước này vì nó giúp tổ chức tiết kiệm thời gian,

Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến
Sau khi đã thu thập và phân tích dữ liệu, tổ chức sử dụng các kết quả này phục
vụ cho các chương trình cải tiến dịch vụ của mình. Tổ chức sử dụng các kết quả này
nhằm mục đính:
 Cái thiện mối quan hệ với khách hàng.
 Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
 Quảng cáo cho khách hàng mới.
 Cải tiến quy trình làm việc.
 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng.
 Xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng.
 So sánh với đối thủ cạnh tranh.

nguồn lực, hạn chế lãng phí cũng như nhanh chóng nhận rõ các nguyên nhân và

 Tăng doanh số bán đối với khách hàng hiện hữu.

tránh lặp lại các sai hỏng trong quá trình đo lường.

 Hoạch định chương trình cải tiến dịch vụ.

Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu
Bước này yêu cầu tổ chức phải có kỹ thuật thống kê hiệu quả cũng như kỹ thuật
phân tích dữ liệu. Các công cụ thường được dùng trong kỹ thuật thống kê gồm:

Từ những kết quả thu được, tổ chức tiếp tục các công tác mang tính then chốt và

góp phần đem lại thành công trong quá trình kinh doanh. Đó là:
 Cam kết toàn diện của lãnh đạo.

 Biểu đồ Pareto

 Tìm hiểu rõ khách hàng của mình hơn

 Biểu đồ phân tán

 Xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ

 Biểu đồ nhân quả

 Tuyển dụng, đào tạo và khen thưởng cho nhân viên.

 Biểu đồ kiểm soát
 Biểu đồ phân bố tần số


26

1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam
1.2.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí
thế giới
Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới đã có từ rất xa xưa,
tuy nhiên nó chỉ được phát triển mạnh từ đầu thế kỷ XX cho đến nay. Và ngày nay,
chúng ta đều biết được tầm quan trọng chiến lược của nó trong thế giới hiện đại
hôm nay.
Trên thế giới, cách đây trên 5.000 năm, người dân ở Trung Đông đã biết khai

27

Chỉ sau khi phát minh ra động cơ đốt trong, nhất là khi xảy ra chiến tranh thế
giới thứ nhất (1914-1918), nhu cầu xăng, dầu diezel, dầu mỡ tăng mạnh. Đến giữa
thế kỷ XX, công nghiệp chế biến dầu khí đã phát triển rất mạnh, sản phẩm lọc dầu
và hóa dầu đã chiếm tỷ trọng lớn trên thế giới, kh ng định nhân loại đã bước vào
thời đại dầu khí.
Chính vì vậy, ngày nay hầu như các nước trên thế giới, đặc biệt là một số cường
quốc coi dầu khí đóng một vai trò cực kỳ quan trọng có ý nghĩa sống còn đối với
nền kinh tế, cho sự thịnh vượng và phát triển cả về chính trị và an ninh quốc gia.

thác bintum ở Hit trên sông Ophret cách Babilon không xa (nay là Bát Đa, Irag) để
làm vữa xây tường, làm đường, trét thuyền để chống thấm nước, được đốt để chiếu
sáng (không được ưa chuộng do không sáng lắm mà lại nhiều khói và mùi khó
chịu); nhưng lại phát huy tác dụng làm chất cháy như là một vũ khí hỏa công trong
chiến tranh. Ngoài ra, bitum còn được dùng làm thuốc chữa một số bệnh như chống
chảy máu, làm liền các vết thương, làm dầu xoa bóp...)
Ở Châu Âu, người dân phát hiện khí cháy ở Salsomaggiore – Italia năm 1226,
dầu ở Andat – Pháp năm 1498 và “dầu đất – earth balsam“ – Ba lan năm 1506. Còn
Marco Polo đã ghi chép về “Suối dầu“ ở Bacu – Azerbaijan vào cuối thế kỷ XIII.
Ở Châu Mỹ, năm 1595, Raleigh đã nói về hồ hắc ín ở Trinidad; năm 1632
Fransisca đã thăm “Suối dầu“ ở New York.
Ở Châu Á, khi khoan tìm muối, người Trung Quốc đã phát hiện dầu từ 1.700
năm trước đây; còn người Mianma đã sử dụng dầu từ rất sớm và biết khai thác các
giếng dầu bằng biện pháp đào giếng thủ công vào cuối thế kỷ thứ XVIII, sản lượng
hàng năm đạt tới 250.000 thùng (33.333 tấn), nhiều hơn lượng dầu khí khai thác ở
vùng Cocado (Liên bang Nga), Rumani, Balan, Đức vào thời điểm đó.
Năm 1859, Đại tá Edwin Drake sử dụng kỹ thuật khoan tìm muối của người
Trung Quốc, khoan sâu 21 m, đã phát hiện dầu ở Oil Creek – Titusville –
Pennsylvania – Mỹ, đồng thời cũng mở đầu cho sự ra đời của nền công nghiệp dầu

khí.

1.2.2 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí tại Việt
Nam
Cách mạng tháng Tám thành công đã đưa Việt Nam trở thành một nước độc lập.
Ngành địa chất và khai thác mỏ cũng nhanh chóng được Chính phủ Việt Nam Dân
chủ Cộng hoà tổ chức lại hoạt động. Tuy nhiên, riêng trong lĩnh vực Dầu khí, giai
đoạn từ 1945 đến 1954 chưa có nhiều nghiên cứu
Năm 1975, ngay sau ngày thống nhất hai miền Nam Bắc, ngày 3/9/1975 đã đánh
dấu một bước phát triển mới của ngành Dầu khí - Tổng cục Dầu mỏ và Khí đốt Việt
Nam được thành lập trên cơ sở Liên đoàn địa chất 36 và một bộ phận thuộc Tổng
cục Hoá chất. Một năm sau ngày thành lập, ngày 25/7/1976, ngành Dầu khí đã phát
hiện dòng khí thiên nhiên đầu tiên tại giếng khoan số 61 ở xã Đông Cơ - huyện Tiền
Hải - Thái Bình.
Trong giai đoạn từ 1977-1986, nhiều hoạt động nghiên cứu thăm dò đã được tiến
hành với các đối tác của Liên Xô và Châu Âu trong lĩnh vực dầu mỏ.
Sau 5 năm kể từ khi phát hiện khí, dòng khí công nghiệp ở mỏ khí Tiền Hải đã
được khai thác để đưa vào phục vụ cho phát điện và công nghiệp địa phương tỉnh
Thái Bình. Ngày 19/06/1981, Xí nghiệp Liên doanh Dầu khí Việt-Xô (Vietsovpetro)
được thành lập.
Những nghiên cứu và khảo sát tìm kiếm vào tháng 5/1984 đã cho thấy có thể có
khả năng khai thác dầu thương mại trên các cấu tạo Bạch Hổ, Rồng [2]. Ngày


28

6/11/1984 hạ thuỷ chân đế giàn khoan dầu khí đầu tiên của Việt Nam (MSP-1) tại
mỏ Bạch Hổ và ngày 26/6/1986 đã đi vào lịch sử khai thác dầu khí Việt Nam khi Xí

29

1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành
dầu khí Việt Nam

nghiệp Liên doanh Dầu khí Việt-Xô đã khai thác tấn dầu đầu tiên tại mỏ Bạch Hổ từ

Việt Nam là quốc gia sản xuất dầu lớn thứ 3 trong vùng Đông Nam á, với năng

giàn MSP-1 và đã có tên trong danh sách các nước khai thác và xuất khẩu dầu thô

suất khoảng 400.000 thùng dầu mỗi ngày. Đứng thứ nhì là Malaysia và dẫn đầu là

thế giới, kh ng định một tương lai phát triển đầy hứa hẹn của cho ngành công

Indonesia. Vì vậy, ngành dầu khí được coi là một trong những ngành kinh tế mũi

nghiệp dầu khí đất nước.

nhọn quan trọng nhất của nước ta và có những đóng góp to lớn cho sự phát triển của

Kể từ ngày 26/6/1986 đến hết tháng 10/2008, ngành Dầu khí đã khai thác được

đất nước trong nền kinh tế hội nhập. Ngành dầu khí đang từng bước trưởng thành và

trên 280 triệu tấn dầu thô và trên 45 tỷ mét khối khí, mang lại doanh thu gần 60 tỉ

phát triển để trở thành một tập đoàn dầu khí mạnh cả về qui mô lẫn chất lượng.

USD, nộp ngân sách nhà nước trên 36 tỷ USD, tạo dựng được nguồn vốn chủ sở

Những phát hiện về dầu khí mới đây ở thềm lục địa phía Nam rất khả quan, tăng

hữu trên 100 nghìn tỷ đồng.

thêm niềm tin đó và đang thu hút được sự quan tâm của các nhà đầu tư nước ngoài

Tháng 5/1992 - Tổng Công ty Dầu khí Việt Nam tách khỏi Bộ Công nghiệp
nặng và trực thuộc Thủ tướng Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam, trở thành Tổng
công ty Dầu khí quốc gia với tên giao dịch quốc tế là PetroVietNam.
Ngày 29/5/1995, Thủ tướng Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam quyết định
thành lập Tổng Công ty Nhà nước với tên giao dịch quốc tế là PetroVietNam.
Tháng 8/2006 - Tập đoàn Dầu khí Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ nước
CHXHCN Việt Nam quyết định là Công ty mẹ - Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (gọi là
Tập đoàn Dầu khí Việt Nam) theo Quyết định số 199/2006/QĐ-TTg ngày 29 tháng
8 năm 2006. Tên giao dịch quốc tế là VIETNAM OIL AND GAS GROUP; gọi tắt
là Petrovietnam, viết tắt là PVN.
Từ đây, ngành Dầu khí Việt Nam bắt đầu một giai đoạn phát triển mới, với một
vóc dáng mới tự hào. Phát huy những thành tích đạt được, tin tưởng mãnh liệt vào
tương lai tươi sáng dưới sự chỉ đạo sáng suốt của Đảng, Nhà nước và Chính phủ,
Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam sẵn sàng vượt qua mọi thách thức, phấn đấu
vươn lên không mệt mỏi để hoàn thành tốt nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nước giao.

trong lĩnh vực khoan, thăm dò và khai thác dầu khí.
Cùng với sự gia tăng số lượng các nhà đầu tư dầu khí là kéo theo rất nhiều
ngành dịch vụ dầu khí phát triển, trong đó có ngành công nghiệp chế biến suất ăn và
các dịch vụ hậu cần khác hay còn gọi là ngành DVĐS ngày càng phát triển và lớn
mạnh. Đây là ngành dịch vụ phục vụ suất ăn và các dịch vụ khác như giặt là, làm vệ
sinh buồng ngủ, vệ sinh các khu vực công cộng… cho các chuyên gia và công nhân
người nước ngoài cũng như lao động Việt Nam làm việc trên các giàn khoan hay
các công trình dầu khí khác trên biển. Xuất phát từ nhu cầu đó đã hình thành và phát

triển của ngành DVĐS.
DVĐS là một ngành dịch vụ mới phát triển mạnh trong khoảng 25 năm trở lại
đây tại Việt Nam. Hầu hết các công ty dầu khí hàng đầu trên thế giới đã có mặt tại
Việt Nam cùng hợp tác khoan thăm dò và khai thác. Vấn đề chất lượng dịch vụ
được họ đặc biệt quan tâm và đòi hỏi rất cao. Do đó các công ty cung ứng DVĐS
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Do đặc thù của các giàn khoan khai thác cũng như khoan thăm dò dầu khí đều
hoạt động ở trên biển xa đất liền nên việc cung cấp DVĐS tới các CTB gặp nhiều
khó khăn và phải qua nhiều công đoạn phức tạp. Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng
và kiểm soát quá trình tập trung chủ yếu ở những công đoạn sau đây:
 Kiểm soát hàng hóa, thực phẩm đầu vào


30

 Hệ thống kho đông, lạnh để lưu trữ trên bờ.
 Hệ thống Container vận chuyển từ đất liền đến CTB
 Hệ thống kho lưu trữ trên CTB
 Tiêu chuẩn về Vệ sinh an toàn thực phẩm.
 Công tác bảo quản hàng hóa, thực phẩm.

31

 Các công ty dầu khí thuê một phần trong DVĐS, chỉ thuê dịch vụ ăn
uống (nấu ăn), các dịch vụ khác công ty dầu khí tự thực hiện. (chủ yếu
như các tàu cẩu, sà lan...)
 Các công ty dầu khí tự thực hiện các DVĐS hoặc chỉ mua thực phẩm và
hàng hóa khác từ các công ty cung ứng DVĐS (thường là các công trình
có số lượng người ít như các tàu dịch vụ dầu khí.)

 Trang thiết bị chế biến trên giàn khoan.

Thời gian làm việc trên các CTB (12 giờ một ngày):

 Trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ của đội ngũ công nhân phục

Đối với các giàn khoan di động (Mobile Drilling rig): Thời gian làm việc thường

vụ
Mặc dù các doanh nghiệp đã có nhiều cố gắng trong việc duy trì và nâng cao
chất lượng DVĐS trong những năm gần đây, nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều bất
cập, chưa đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là về trình độ tay nghề của
công nhân viên, tính chuyên nghiệp và trình độ ngoại ngữ.
Do việc cung cấp DVĐS cho các công trình dầu khí ngoài biển, xa bờ nên nó có
những đặc điểm riêng so với dịch vụ trên bờ: (1) Hàng hóa thực phẩm cung cấp
thường là hàng hàng đông lạnh (với sản phẩm là thịt và hải sản), lịch vận chuyển
thực phẩm và hàng hóa ra các CTB đôi khi chịu tác động ảnh hưởng của thời tiết;
(2) Đối tượng khách hàng thường là khách hàng quen thuộc, phục vụ trong một thời
gian dài, mối quan hệ khá gần gũi; (3) Phương thức phục vụ theo hướng công
nghiệp.

4 tuần trên biển và 2 tuần nghỉ trên bờ (hiện nay gồm các công ty PV Drilling,
Transocean, Sea Drill, VIETSOVPETRO). Các chức danh cao cấp làm việc 4 tuần
nghỉ 4 tuần.
Với các giàn khai thác cố định và tàu chứa dầu: thời gian thường 2 tuần trên biển
và 2 tuần nghỉ ngơi trên đất liền áp dụng cho tất cả các chức danh. Thời gian trên có
thể kéo dài thêm do tính chất công việc nhưng không vượt quá 4 tuần trên biển.
Với các loại tàu dịch vụ (supply boat), sà lan hay tàu cẩu thời gian kéo dài hơn
tùy tính chất công việc và theo hợp đồng.
Hiện nay ngành DVĐS phục vụ cho các CTB chủ yếu gồm 3 công ty là

PETROSETCO VŨNG TÀU, OSC VŨNG TÀU và Công ty GETRACO VŨNG
TÀU. Thị phần các công ty cung ứng dịch vụ như sau:

Các CTB được hiểu là: Các giàn khoan, các giàn khai thác dầu khí, các tàu chứa
dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan, tàu cung ứng dịch
vụ (supply boats).

11%
13%

PETROSETCO VŨNG TÀU
OSC VŨNG TÀU

Cung ứng DVĐS cho các CTB trên được thực hiện như sau:
 Các công ty dầu khí thuê các công ty cung ứng DVĐS chuyên nghiệp

GETRACO
76%

thực hiện toàn bộ DVĐS (bao gồm: Ăn uống, buồng ngủ, làm vệ sinh,
giặt là). Chủ yếu là các giàn khoan và các giàn khai thác cố định.
iểu đồ 1.2 Thị phần các công ty cung ng DVĐS - Nguồn: T ng hợp


32

33

1.3 Tóm tắt chương 1:
Chương này tác giả đã tóm tắt sơ lược sự phát triển và hình thành của ngành

dầu khí trên thế giới cũng như của ngành dầu khí Việt Nam, và t ng quan tình hình
DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt nam
Cũng trong chương này, tác giả đã giới thiệu cơ sở lý lu n về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ của các nhà kinh tế đã đưa ra trước đ y và mô hình lý thuyết về mối
quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác đ ng đến sự hài lòng của khách
hàng theo quan điểm của Parasuraman và các c ng sự từ đó làm cơ sở khoa học để
ph n tích ở chương 2.
Mặc dù hiện nay, có rất nhiều mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ theo các
quan điểm khác nhau: SERVQUAL (Service Quality) của Pasasuraman & ctg
(1988) hay SERVPERF (Service Performance) của Cronin & Taylor (1992)... mỗi
phương pháp đều có những tính năng ưu việt riêng theo từng loại ngành dịch vụ.
Tuy nhiên, theo quan điểm cá nh n của tác giả thì mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và các c ng sự (1988) là phù hợp với đề tài nghiên c u của tác giả
do đó tác giả sẽ lấy mô hình này để áp dụng trong nghiên c u lu n văn này.


34

35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN

Email : Website : www.psv.com.vn

CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM
Mục tiêu của chương này:

2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính
Là một đơn vị thành viên Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam, Công ty tập

Một là: Giới thiệu khái quát về các công ty cung ứng DVĐS và phân tích năng
lực nội tại của các công ty này.

trung vào việc cung cấp các DVĐS cho các hoạt động thăm dò và khai thác dầu khí
ngoài khơi Việt Nam và mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho các khu công nghiệp.

Hai là: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng bằng mô hình thang đo

Chức năng kinh doanh chính của công ty là:

SERVQUAL của Parasuraman và xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, xác

 Cung cấp DVĐS trên các CTB.

lập chỉ số chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

 Cung cấp suất ăn trong các nhà máy, tòa nhà trên đất liền.

Ba là: Phân tích một số thực trạng còn tồn tại và nguyên nhân của chất lượng

 Cung cấp thực phẩm cho các tàu dv đang hoạt động trên biển Việt Nam.

dịch vụ

 Quản lý và điều hành khách sạn.

Đây là các yếu tố để làm cơ sở khoa học cho các giải pháp cải tiến nâng cao chất

 Dịch vụ đại lý.

lượng dịch vụ ở chương 3.

 Cung cấp lao động.

2.1 Giới thiệu và đánh giá năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
đời sống,

Khách hàng chủ yếu của Công ty là những công ty khoan thăm dò, khai thác và

2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu

cung cấp dịch vụ cho ngành Dầu khí, các công ty đóng tàu, khai thác mỏ. Công ty
hiện đang có hợp đồng cung cấp DVĐS trên 47 CTB của Xí nghiệp Liên doanh Việt

2.1.1.2 Lịch s thành l p
Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu với tên gọi đầy đủ là
Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu, được thành lập trên cơ sở

– Nga Vietsovpetro; công ty PV Drilling; PTSC; Cuulong JOC; KNOC; JVPC…và
một số công trình trên bờ

tách phòng đời sống của Xí nghiệp Liên doanh Vietsovpetro (Nay là Liên doanh
Việt - Nga Vietsovpetro) ngày 16 tháng 7 năm 1995 và sáp nhập vào Công ty
TNHH MTV Chế biến Suất ăn và Thương mại Dầu khí ngày 15 tháng 10 năm 2010.
Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 3500835690 do Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bà Rịa
– Vũng Tàu cấp ngày 25 tháng 10 năm 2010.
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần dịch vụ tổng hợp dầu khí Vũng Tàu
Tên giao dịch quốc tế: PETROSETCO General Services Joint Stock Company
of Vung Tau - Tên viết tắt: PSV
Trụ sở chính: 63 đường 30/4, P. 9, TP. Vũng Tàu.

Tel : 84.64. 3832170/832171

- Fax

: 84.64. 3832234

2.1.1.3

máy t ch c, nh n sự

Tổng số CBCNV của Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu
(PSV) vào thời điểm 31 tháng 12 năm 2011 là là 1.015 người, trong đó:
ảng 2.1 Cơ cấu nh n sự của công ty PSV
STT
1
2
3
4

TRÌNH ĐỘ
Trên đại học
Đại học
Trung cấp nghề
Sơ cấp

5

Lao động phổ thông

6

Tổng cộng

SỐ LƯỢNG
3
105
501
375

TỶ LỆ
0.30%
10.34%
49.36%
36.95%

31

3.05%

1015

100.00%