Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng á châu chi nhánh đống nai

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC


TRẦN THỊ KIM CHI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, tháng 9 năm 2015


TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC


TRẦN THỊ KIM CHI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN NAM

Đồng Nai, tháng 9 năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía
gia đình, Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp và các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
tại ngân hàng.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
Ban giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Quý thầy cô đã tham gia giảng dạy khóa học
đã truyền đạt cho tôi các kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong trong thời gian qua
Ban Giám đốc, nhân viên của chi nhánh Ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Nai đã
tạo điều kiện cũng nhƣ giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài và giúp tôi
trong quá trình khảo sát.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn và bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn
Văn Nam đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và đƣa ra những đánh giá xác đáng để tôi có
thể hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất
Sau cùng tôi xin chân thành cám ơn đến Ban lãnh đạo ngân An Bình và Ngân
hàng Agibank, Quý thầy cô Khoa Quản trị - Kinh tế quốc tế, ngƣời thân, đồng nghiệp
cũng nhƣ các khách hàng của ACB Đồng Nai đã động viên, hỗ trợ để tôi có thể hoàn
thành luận văn này.


LỜI CAM ĐOAN
Với đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu của
bản thân thực hiện và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Văn
Nam. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực và

chƣa từng đƣợc công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên
Trần Thị Kim Chi


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự tác động bởi cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu trong nhiều năm qua
khiến cho hoạt động kinh doanh của các thành phần kinh tế vẫn trong tình trạng khó
khăn, sức mua trên thị trƣờng ở mức thấp, khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chƣa
cao… khiến cho các ngân hàng cũng phải đối mặt với những khó khăn thách thức
chung của nền kinh tế đƣợc thể hiện ở những thƣơng vụ mua bán, sáp nhập những ngân
hàng yếu kém, không có triển vọng phục hồi và phát triển.
Với những thuận lợi và khó khăn chung, đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi các
sản phẩm của mình để duy trì sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng Á Châu chi
nhánh Đồng Nai cũng không ngoại lệ, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng mình trên cơ sở đánh giá, đo lƣờng nhằm
xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, từ đó đƣa ra các tiêu chí về chất lƣợng
dịch vụ cho phù hợp để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
Với mục tiêu nghiên cứu là nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với các dịch của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai thông qua
sự cảm nhận của khách hàng qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS dựa vào mô hình thang
đo SERVPERF. Thông qua số liệu đã thu thập và kết quả khi phân tích để đo lƣờng
mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
của ngân hàng, từ đó đề xuất các kiến nghị chủ yếu nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch của ngân hàng.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................. 1
1.1

Lý do thực hiện đề tài ................................................................................................... 1

1.2

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan ................................................................... 2

1.2.1

Nghiên cứu trong nƣớc ....................................................................................... 2

1.2.2

Nghiên cứu ngoài nƣớc....................................................................................... 4

1.3

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 5

1.4

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5

1.5

Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................. 6

1.6

Kết quả đạt đƣợc của đề tài .......................................................................................... 7

1.7

Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 10

2.1

Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................ 10

2.1.1

Khái niệm dịch vụ............................................................................................. 10

2.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 10

2.1.3

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 11

2.1.4

Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 13

2.2

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ..................... 15

2.2.1

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 15

2.2.2

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. ................................................... 16

2.3

Yếu tố sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 16

2.4

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 18

2.5

Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng

.......................................................................................................................... 19

2.5.1

Mô hình SERVQUAL ...................................................................................... 19


2.5.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................ 19
2.5.1.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 21
2.5.2

Mô hình SERVERF .......................................................................................... 23

2.5.3

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ..................................... 24

2.5.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .............................................................. 24
2.5.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .............................................. 24
2.6

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................................... 28

2.6.1

Lý do chọn lựa mô hình .................................................................................... 28

2.6.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 29

2.6.3

Tác động của nhân tố tin cậy đến sự hài lòng .................................................. 32

2.6.4

Tác động của nhân tố đáp ứng đến sự hài lòng ................................................ 32

2.6.5

Tác động của nhân tố năng lực phục vụ đến sự hài lòng ................................. 32

2.6.6

Tác động của nhân tố đồng cảm đến sự hài lòng ............................................. 33

2.6.7

Tác động của nhân tố phƣơng tiện hữu hình đến sự hài lòng........................... 33

Kết Luận Chƣơng 2 ........................................................................................................ 34
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 35
3.1

Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 35

3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 35

3.1.2

Nghiên cứu chính thức...................................................................................... 36

3.1.3

Phƣơng pháp thu thập số liệu ........................................................................... 37

3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 37
3.1.3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 38
3.2

Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................................. 40

3.2.1

Nội dung bảng câu hỏi ...................................................................................... 40

3.2.2

Thang đo cho bảng câu hỏi ............................................................................... 40

3.2.2.1 Thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...................... 40
3.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 46
3.3

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo (Xem phụ lục 6) ..................................................... 47

Kết Luận Chƣơng 3 .................................................................................................................. 48


CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 49

4.1

Mô tả mẫu thu đƣợc theo thuộc tính .......................................................................... 49

4.2

Kết quả thống kê mô tả .............................................................................................. 49

4.2.1

Về đối tƣợng ..................................................................................................... 49

4.2.2

Về giới tính ....................................................................................................... 49

4.2.3

Về độ tuổi ......................................................................................................... 50

4.2.4

Về dịch vụ mà khách hàng sử dụng .................................................................. 50

4.2.5

Về thời gian sử dụng dịch vụ ............................................................................ 51

4.3

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ......................................................................... 52

4.4

Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 53

4.5

Phân tích tƣơng quan và hồi quy ................................................................................ 57

4.5.1

Phân tích tƣơng quan ........................................................................................ 57

4.5.2

Phân tích hồi quy .............................................................................................. 57

4.6

Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình .......................................................... 61

4.7

Phân tích liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lƣợng ........ 62

4.7.1

Khác biệt theo đối tƣợng .................................................................................. 63

4.7.2

Khác biệt theo giới tính .................................................................................... 64

4.7.3

Khác biệt theo độ tuổi ....................................................................................... 65

4.7.4

Khác biệt theo dịch vụ mà khách hàng sử dụng ............................................... 66

4.7.5

Khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ ......................................................... 66

4.8

Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................... 67

4.9

Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng............................. 69

4.9.1

Sự đáp ứng ........................................................................................................ 69

4.9.2

Phƣơng tiện hữu hình ....................................................................................... 70

4.9.3

Chất lƣợng phục vụ .......................................................................................... 71

4.9.4

Sự đồng cảm ..................................................................................................... 72

4.9.5

Sự tin cậy .......................................................................................................... 72

4.9.6

Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 73

Tóm tắt chƣơng 4 ...................................................................................................................... 75
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ........................................................ 76


Kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài .............................................................................. 76

5.1.1

Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 76

5.1.2

Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 77

Gợi ý một số chính sách............................................................................................................ 79

5.1.3

Đối với yếu tố đáp ứng ..................................................................................... 79

5.1.4

Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................................................... 79

5.1.5

Đối với yếu tố đồng cảm .................................................................................. 80

5.1.6

Đối với yếu tố chất lƣợng phục vụ ................................................................... 80

5.1.7

Đối với yếu tố tin cậy ....................................................................................... 81

Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 82
Tóm tắt chƣơng 5 ...................................................................................................................... 84
Tài liệu tham khảo
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DC: Sự đồng cảm
DU: Sự đáp ứng
EU: European Union (Liên minh Châu Âu)
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GATS: General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung về thƣơng mại dịch
vụ)
HH: Phƣơng tiện hữu hình
HL: Sự hài lòng
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
OTC: Over The Counter Market (Thị trƣờng chứng khoán phi tập trung)
PV: Chất lƣợng phục vụ
TC: Sự tin cậy
WTO: The World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại thế giới)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................. 40
Bảng 3. 2: Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng
........................................................................................................................................ 46
Bảng 3. 3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............. 47
Bảng 3. 4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đo lƣờng sự hài lòng ......................... 47
Bảng 4. 1: Thống kê mô tả về đối tƣợng ........................................................................ 49
Bảng 4. 2: Thống kê mô tả về giới tính .......................................................................... 50
Bảng 4. 3: Thống kê mô tả về độ tuổi ............................................................................ 50
Bảng 4. 4: Thống kê mô tả về dịch vụ mà khách hàng sử dụng .................................... 51
Bảng 4. 5: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ .............................................. 51
Bảng 4. 6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................... 52
Bảng 4. 7: Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................ 55
Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................................... 56

Bảng 4. 9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo yếu tố sự tin cậy khi loại biến TC3
........................................................................................................................................ 56
Bảng 4. 10: Kết quả phân tích tƣơng quan ..................................................................... 57
Bảng 4. 11: Kết quả R2 của mô hình hồi quy ................................................................. 58
Bảng 4. 12: Phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................................... 58
Bảng 4. 13: Kết quả hồi quy của từng biến .................................................................... 59
Bảng 4. 14: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định ............................................................... 61
Bảng 4. 15: Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng theo đối tƣợng ............. 63
Bảng 4. 16: Kết quả Independent Samples T-test so sánh sự hài lòng theo đối tƣợng .. 63
Bảng 4. 17: Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng theo đối tƣợng ............. 64
Bảng 4. 18: Kết quả Independent Samples T-test so sánh sự hài lòng theo đối tƣợng .. 64
Bảng 4. 19: Kiểm định phƣơng sai so sánh sự hài lòng theo độ tuổi ............................. 65
Bảng 4. 20: Kết quả One – Way ANOVA so sánh sự hài lòng theo độ tuổi ................. 65


Bảng 4. 21: Kiểm định phƣơng sai so sánh sự hài lòng theo dịch vụ mà khách hàng sử
dụng ................................................................................................................................ 66
Bảng 4. 22: Kết quả One – Way ANOVA so sánh sự hài lòng theo dịch vụ mà khách
hàng sử dụng .................................................................................................................. 66
Bảng 4. 23: Kiểm định phƣơng sai so sánh sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ
........................................................................................................................................ 67
Bảng 4. 24: Kết quả One – Way ANOVA so sánh sự hài lòng theo thời gian sử dụng
dịch vụ ............................................................................................................................ 67
Bảng 4. 25: Mức độ đánh giá trung bình đối với từng nhân tố ...................................... 69
Bảng 4. 26: Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự đáp ứng ............... 69
Bảng 4. 27: Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố phƣơng tiện hữu hình
........................................................................................................................................ 70
Bảng 4. 28: Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố chất lƣợng phục vụ .. 71
Bảng 4. 29: Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự đồng cảm ............ 72
Bảng 4. 30: Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự tin cậy ................. 73

Bảng 4. 31: Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự hài lòng ............... 74


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................. 21
Hình 2. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................ 25
Hình 2. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .................................. 25
Hình 2. 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 30
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 35
Hình 4. 1: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa .......................................................... 60
Hình 4. 2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết............................................................ 62


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Ngày nay, với mọi hoạt động của nền kinh tế đang vận hành trong môi trƣờng cạnh
tranh rất khốc liệt. Trong đó, sức cạnh tranh của ngành ngân hàng lại càng khó khăn
khi hàng loạt các ngân hàng ra đời kể từ khi Việt Nam là thành viên chính thức của tổ
chức thƣơng mại thế giới (WTO), đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt
Nam tiếp cận thị trƣờng hàng hóa và dịch vụ của các thành viên với mức thuế đƣợc cắt
giảm, tạo nên môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, bình đẳng để hình thành các chính
sách thƣơng mại toàn cầu, từ đó nâng cao vị thế nền kinh tế nƣớc nhà trên trƣờng quốc
tế. Sự ra đời của các ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu trong hoạt động sản xuất kinh
doanh đã cho thấy sức cạnh tranh trong môi trƣờng này ngày càng khó khăn khi mà sự
đòi hỏi của các khách hàng ngày càng mong muốn đƣợc đáp ứng và thỏa mãn về mọi
mặt, thì từ đây chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ đƣợc xem là chìa khóa dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng. Có đƣợc sự hài lòng của khách hàng phần nào đã làm tăng lợi
thế cạnh tranh góp phần là tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, việc xác định các

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm hết sức cấp bách và
thƣờng xuyên ở mỗi ngân hàng. Từ đó, sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và làm
tăng lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vì khi khách hàng
cảm thấy hài lòng với các dịch vụ mà họ đƣợc cung cấp sẽ duy trì và lôi kéo những
khách hàng tiềm năng qua những lời truyền miệng cũng nhƣ sự tin cậy khi nhận thấy
khối lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó nâng cao vị
thế, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng.
Sự tác động bởi cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu trong nhiều năm qua khiến
cho hoạt động kinh doanh của các thành phần kinh tế vẫn trong tình trạng khó khăn,
sức mua trên thị trƣờng ở mức thấp, khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chƣa cao…
khiến cho các ngân hàng cũng phải đối mặt với những khó khăn thách thức chung của
nền kinh tế đƣợc thể hiện ở những thƣơng vụ mua bán, sáp nhập những ngân hàng yếu
kém, không có triển vọng phục hồi và phát triển.
Với những thuận lợi và khó khăn chung đã trình bày, đòi hỏi các ngân hàng phải
thay đổi các sản phẩm của mình để duy trì sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng Á


2

Châu chi nhánh Đồng Nai cũng không ngoại lệ, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của
khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình trên cơ sở đánh giá, đo lƣờng
nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, từ đó đƣa ra các tiêu chí về chất
lƣợng dịch vụ cho phù hợp để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là một
việc làm rất quan trọng và cần thiết đối với ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai, từ
đó có sự điều chỉnh để đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ
một cách toàn vẹn đem lại sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nhận
thấy sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng Á Châu
– Chi nhánh Đống Nai” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
1.2.1 Nghiên cứu trong nƣớc

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng là một trong những mối quan tâm của các nhà nghiên cứu. Đã có nhiều
công trình nghiên cứu về vấn đề này không chỉ có ở Việt Nam mà ở các quốc gia khác
trên thế giới nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó
điều chỉnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, kịp thời đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng.
Đề tài của tác giả Huỳnh Thị Thúy Phƣợng (2010) - “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh”.
Đề tài đã sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, sau khi hiệu chỉnh 6
nhân tố độc lập bao gồm: kỹ năng, an toàn, sự cảm thông, tài sản hữu hình, độ tin cậy,
độ tiếp cận với 31 biến quan sát để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả
chỉ ra yếu tố kỹ năng nhân viên, tài sản hữu hình và độ tiếp cận tác động mạnh nhất lên
sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài của nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phƣơng Kim Phụng Hoàng
(2011) - “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông


3

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương”, Đại học Kinh
tế TP.HCM
Đề tài áp dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL để đo lƣờng 5 thành
phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra hai biến cảm thông và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách..
Đề tài của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của

khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Viêt Nam chi nhánh Tp HCM”, Đại học
Kinh tế Tp.HCM
Đề tài đã sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL để nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng, 7 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu
cho thấy để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng thì độ tiếp cận và chất lƣợng sản phẩm
dịch vụ là hai yếu tố có ý nghĩa thống kê và quan hệ dƣơng với sự hài lòng.
Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Tp HCM”, Đại học Kinh tế Tp.Hồ
Chí Minh
Đề tài dựa trên mô hình SERVQUAL và FTSQ, để xây dựng mô hình nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng
HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 8 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Kết
quả chỉ ra 6 thành phần: phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình,
hình ảnh doanh nghiệp, tính cạnh tranh về giá đã tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
Đề tài của tác giả Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”, Đại học Tài chính – Marketing Tp.HCM.
Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUALđể
xác định 7 thành phần bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, hiệu
quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lƣới và giá cả, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và
tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với ngân. Tác giả sử dụng hai công cụ kiểm
định SPSS và AMOS. Kết quả kiểm định thang đo bằng CFA cho thấy các thang đo


4

đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, phƣơng sai trích, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ, và gía trị
phân biệt. Kết quả phân tích SEM và cấu trúc đa nhóm cho thấy mô hình lý thuyết phù
hợp với dữ liệu thị trƣờng và không có sự khác biệt về giới tính, tuổi và thu nhập trong

mối quan hệ các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, 4 giả thuyết đƣợc chấp nhận
và giải thích gần 46,5% sự hài lòng của khách hàng đó là giá cả, mạng lƣới, độ tin cậy
và sự cảm thông, 2 giả thuyết bị bác bỏ là phƣơng tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ.
Nhƣ vậy, thang đo SERVPERF, SERVQUAL là hai thang đo đƣợc các nhà
nghiên cứu trong nƣớc chủ yếu sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Các
nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nghiên cứu này đƣa
ra là: sự cảm thông, sự đáp ứng, độ tin cậy, năng lực của nhân viên… Nhận thấy, hai
thang đo này đƣợc dùng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sử hài lòng của khách
hàng, tuy nhiên tác giả chƣa thấy công trình nào nghiên cứu vấn đề này tại ngân hàng
Á Châu chi nhánh Đồng Nai. Đây là đề tài đầu tiên sử dụng thang đo SERVPERF, để
do lƣờng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của
ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai.
1.2.2 Nghiên cứu ngoài nƣớc

Nghiên cứu của Pak. J. Commer. Sóc (2012) - “Determinants of Customer
Satisfaction of Banking Industry in Bangladesh”. Dịch là "Yếu tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng của ngành ngân hàng ở Bangladesh"
Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu này tìm thấy chất lƣợng dịch vụ và phí dịch vụ hợp lý cả
hai đều có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng
của Bangladesh.
Nghiên cứu của Loh Chih Wei (2013), “Determinants of Customer Satisfaction in
Domestic Retail Banking Sector Malaysia”, Dịch là “Yếu tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng trong khu vực ngân hàng bán lẻ trong nƣớc”

Đề tài sử dụng 6 thành phần đƣợc khảo sát 283 khách hàng để xác định các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh
công ty, giá trị nhận thức, marketing mối quan hệ đƣợc chứng minh là có ý nghĩa tích
cực với sự hài lòng của khách hàng, ngoại trừ yếu tố giá các dịch vụ đƣợc chứng minh

5

là không có ý nghĩa mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ trong nƣớc.
Từ các nghiên cứu trên thế giới có thể thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng đƣợc các nhà nghiên cứu đặc biệt chú
trọng. Tùy vào điều kiện của mỗi quốc gia, mà các tác giả đề xuất các yếu tố khác nhau
để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai thông qua sự cảm nhận của khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng dựa vào mô hình SERVPERF
- Kiểm định các yếu tố về nhân khẩu học ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với các dịch của ngân hàng
- Đề xuất các kiến nghị chủ yếu nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với các dịch của ngân hàng
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của
ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai
 Đối tƣợng khảo sát
Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu này là các khách hàng cá nhân và khách hàng
đại diện cho doanh nghiệp đã và đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Á Châu –
Chi nhánh Đồng Nai.
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm:
 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại
tệ

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tƣ, hùn vốn liên doanh) bằng đồng
Việt Nam, ngoại tệ


6

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nƣớc, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm
nhân thọ qua ngân hàng.
 Kinh doanh ngoại tệ
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
(Theo /> Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân, khách hàng đại diện doanh
nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh
Đồng Nai.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đồng Nai.
- Phạm vi thời gian: từ tháng 2/2015 – 8/2015
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua 2 bƣớc: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lƣợng
 Nghiên cứu định tính:
Trƣớc khi đi vào nghiên cứu đính tính, tác giả nghiên cứu tài liệu và cơ sở lý
luận, các lý thuyết và các đề tài trƣớc đây đã từng thực hiện để tham khảo. Nghiên cứu
định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, từ đó thảo luận với
các chuyên gia và thảo luận nhóm khách hàng để tổng kết, rút ra nhận xét và kết quả
nghiên cứu nhằm điều chỉnh mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch của ngân hàng.
Kỹ thuật thảo luận với các chuyên gia đƣợc tác giả thảo luận với các chuyên gia
là cấp quản lý của ngân hàng, các nhân viên làm việc lâu năm của ngân hàng và các
chuyên gia đã từng nghiên cứu về vấn đề này. Mục đích của buổi thảo luận nhằm điều

chỉnh thang đo gốc về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng để đƣa ra
thang đo nháp lần 2.
Kỹ thuật thảo luận nhóm đƣợc tác giả thảo luận với một số khách hàng đã sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Mục đích của buổi thảo luận này nhằm
điều chỉnh thang đo lần ba để xây dựng bảng câu hỏi, sau đó khảo sát sơ bộ khoảng 50


7

khách hàng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, hình thành bảng câu hỏi chính thức
phục vụ cho các bƣớc nghiên cứu tiếp theo.
 Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch của ngân hàng
Mẫu điều tra trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận
tiện, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Sau khi nhập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm định với phần mềm SPSS qua các bƣớc
sau:
 Thống kê mô tả mẫu khảo sát.
 Kiểm định độ tin cậy của biến đo lƣờng bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
 Đánh giá độ giá trị (Factor Loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis).
 Phân tích hồi quy nhằm xác định sự tác động của các biến độc lập đến biến
phụ thuộc
 Phân tích phƣơng sai ANOVA (Analysis Of Variance) và kiểm định trung
bình T-test giữa các nhóm đối tƣợng khác nhau với các thành phần của mô
hình cấu trúc đã đƣợc kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một
vài nhóm cụ thể.
1.6 Kết quả đạt đƣợc của đề tài
 Về mặt ý nghĩa khoa học:

Đề tài đóng góp tích cực về mặt khoa học vì đã bổ sung mô hình lý thuyết về mối
quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của ngân hàng trong các nghiên cứu tiếp theo. Kết quả nghiên cứu đã cho
thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng
cung cấp cơ sở cho việc xác định mối quan hệ giữa nâng cao các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
ngân hàng.
 Về mặt ý nghĩa thực tiễn:


8

Nghiên cứu đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai. Đánh giá đƣợc mức độ ảnh
hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, gợi ý những
hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho cấp quản lý ngân hàng thấy đƣợc mức độ ảnh
hƣởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà từ đó có những
giải pháp điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi mở những chính sách nhằm giúp cho ngân hàng có
thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của
mình.
1.7 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các nội dung nhƣ: lý do chọn đề tài, tổng quan các
đề tài nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi
nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả về mặt khoa học, thực tiễn của đề tài đạt
đƣợc và phần cuối cùng là kết cấu của đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Ở chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên
cứu. Cụ thể nhƣ, tác giả trình bày những khái niêm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng trong ngành ngân hàng nói riêng, các
yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả tổng hợp các mô hình nghiên cứu liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mô hình SERVQUAL, mô hình SERVERF, mô hình
chỉ số hài lòng của khách hàng CSI, để tìm ra những ƣu nhƣợc điểm, trên cơ sở ƣu
điểm của mô hình tác giả lựa chọn mô hình SERVERF làm mô hình nghiên cứu. Phần
cuối cùng của chƣơng này, tác giả nêu lên những tác động của 5 thành phần thanh đo
SERVERF đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu


9

Nội dung chính của chƣơng này bao gồm: quy trình nghiên cứu, xây dựng và
kiểm định các thang đo, các phƣơng pháp phân tích nhƣ: các vấn đề liên quan đến mẫu
nghiên cứu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu và thiết kế thang đo nhằm đo lƣờng các khái
niệm nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng này, là kết quả của việc thu thập các dữ liệu qua các công cụ kiểm định.
Nội dung bao gồm: mô tả mẫu, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy,
đo lƣờng đánh giá độ tin cậy các khái niệm nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá,
phân tích mối liên hệ giữa các biến và cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
Trong chƣơng này tác giả sẽ đánh giá kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, trên cơ sở đó
đánh giá mức độ ứng dụng và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất những
gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
Đồng thời trình bày những hạn chế của đế tài và định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp
theo. Cuối cùng là kết luận và một số gợi ý chính sách.

10

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà ngƣời ta định nghĩa về dịch
vụ cũng khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung của hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ
mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ.
Vì vậy, khó khăn trong việc đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thì không thể không tránh
khỏi, do nó khó định lƣợng và nhận dạng bằng mắt thƣờng.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những
thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm
sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận
Theo ISO 8402 (Theo Nguyễn Đình Phan, 2005), “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (1996), (Theo Ashim Kayastha, 2011) thì định nghĩa: “Dịch vụ
là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronross (1990) (Theo Phạm Minh Tuấn, 2013) thì dịch vụ là một hoạt động
hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thƣờng,
diễn ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống cung ứng dịch
vụ nhƣ các giải pháp cho những vấn đề xuất phát từ khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ bao gồm những đặc điểm cơ bản nhƣ: tính vô hình, tính không thể tách
rời, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ.
Tính vô hình: Trái ngƣợc với tính hữu hình trong sản phẩm hàng hóa thì phần lớn
tính vô hình thể hiện trong sản phẩm dịch vụ vì nó không có hình dáng, không thể sờ


11

mó, cân đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm định một cách cụ thể trƣớc khi mua. Điều
này gây khó khăn cho khách hàng trong việc đƣa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch
vụ, vì họ chỉ có thể kiểm tra, đánh giá, xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ trong và sau
khi sử dụng mà thôi. Đối với ngƣời cung ứng dịch vụ, do tính vô hình của dịch vụ mà
họ cũng gặp khó khăn trong việc đánh giá, tìm hiểu khách hàng nhận thức chất lƣợng
dịch vụ nhƣ thế nào, họ đang cảm nhận, đánh giá, suy diễn về chất lƣợng dịch vụ nhƣ
nhân viên, trang thiết bị, thông tin, giá cả, địa điểm,… mà họ thấy nhƣ thế nào.
Tính không đồng nhất hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ: Tính khác biệt thể
hiện ở chỗ khi thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, do cách thức phục vụ, thời gian
thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ, địa điểm phục vụ là khác nhau. Do đó,
hoạt động của dịch vụ trong quá trình phục vụ và sử dụng thƣờng thay đổi bởi nhà
cung cấp và khách hàng, theo đó chất lƣợng dịch vụ cũng thay đổi. Vì vậy, dịch vụ mà
doanh nghiệp – tổ chức dự định sẽ phục vụ có thể khác với những gì mà họ đã định
trƣớc hay khác với kết quả của khách hàng trƣớc.
Tính không thể tách rời: Khác với sản phẩm hàng hóa, khách hàng đƣợc sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng sau khi hàng hóa đã đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối
thì sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trìnhsử dụng vì khó
có thể tách rời giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng trong sản phẩm dịch vụ.
Tính không thể tồn trữ: Do có tính vô hình nên dịch vụ đƣợc cung cấp cũng nhƣ
tiếp nhận không thể lƣu trữ lại hay tiêu thụ mua bán trên thị trƣờng sau đó đƣợc.
Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, cơ bản nhất thì dịch vụ là
những hoạt động có chủ đích nhằm mang lại lợi ích, sự hài lòng hơn nữa cho khách

hàng.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và
không thể tồn trữ, vì vậy nó khó định lƣợng và nhận dạng bằng mắt thƣờng. Do đó,
không thể đƣa ra khái niệm chung để đánh giá về dịch vụ ngân hàng cũng gặp khó
khăn không kém. Đã có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt
động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Một số ý kiến lại cho rằng, dịch vụ


12

ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động truyền thống là huy động vốn và cho vay mà
thôi.
Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (Theo Nguyễn
Thị Ngọc Mai, 2011), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều
gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ
đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) (Theo Nguyễn
Thị Ngọc Mai, 2011) đƣa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về
thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một
bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó
đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ
công chúng; 2. Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác; 3. Cho thuê tài

chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,
thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập
trung, thị trƣờng OTC hoặc các thị trƣờng khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán,
bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và
không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi
giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình
thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác; 10.
Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng
khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác; 11. Cung
cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên
quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các