Thảo luận nhóm môn quản trị học : Lotteria Việt Nam

1


2


I. LÝ THUYẾT
1. Khái niệm - mục đích – vai trò :
a. Khái niệm :
 Chức năng kiểm soát là tiến trình gồm các hoạt động giám sát để
đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện theo đúng kế hoạch
 Tất cả các nhà quản trị đều phải có trách nhiệm trong quá trình kiểm
soát
 Đánh giá hoạt động đã hoàn thành so sánh kết quả thực tế với tiêu
chuẩn đã được đề ra trước đó
 Có 2 tầng kiểm soát trong doanh nghiệp:
 Kiểm soát của chủ sở hữu đối với người quản lý công ty
 Kiểm soát của người quản lý công ty đối với toàn bộ hoạt
động trong phạm vi của người quản lý
 Đại hội đồng cổ đông, cơ quan quyền lực cao nhất là những người đề
ra ban kiểm soát ( ban kiểm soát này được đại hội đồng cổ đông lập
ra có nhiệm vụ kiểm soát tất cả những hoạt động của hội đồng quản
trị )
 kiểm toán viên nội bộ có 3 nhiệm vụ: kiểm soát việc tuân thủ, kiểm
soát tài chính, kiểm soát hoạt động
b. Vai trò:
 Kiểm soát nhằm làm sáng tỏ những kết quả đã thực hiện
 Dự đoán được chiều hướng hoạt động của từng bộ phận hay của toàn
bộ hệ thống
 Phát hiện kịp thời những bộ phận sai sót để có những điều chỉnh kịp
thời

 Đáp ứng yêu cầu báo cáo cụ thể của những nhà quản trị cấp cao
nhằm đối chiếu với những mục tiêu đã đề ra
 Là những căn cứ để nhà quản trị đưa ra những quyết định kịp thời và
chính xác nhằm giảm mức tổn thất và đem lại hiệu quả cao nhất
3


c. Mục đích
 Đánh giá hoạt động đã hoàn thành so sánh kết quả thực tế với tiêu
chuẩn đã được đề ra trước đó
d. Các nguyên tắc kiểm soát:
 Đảm bảo tính chiến lược và hiệu quả: thường được hiểu rất đơn giản
trên lý thuyết nhưng lại khó trong thực hành, trên thực tế những kết
quả thu được do việc kiểm soát lại không tương xứng và thường làm
mất thời gian cũng như công sức của các nhà quản trị.
 Đúng lúc, đúng đối tượng và công bằng: nếu không làm đúng điều
này kiếm soát trong một phạm vi quá rộng hoặc không đúng thời
điểm sẽ gây lãng phí về thời gian và tiền bạc cũng như tình cảm
trong công việc.
 Công khai chính xác hiện thực khách quan: là vấn đề quan trọng vì
nếu như sai lệch trong kiểm soát sẽ có những đánh giá không đúng
mực về đối tượng kiểm soát dẫn đến những tổn thất đôi khi rất lớn và
nghiêm trọng.
 Linh hoạt và có độ đa dạng hợp lí: phải được điều chỉnh linh hoạt
cho hợp lí cả về thời gian, phạm vi, nội dung để có những điêu chỉnh
phù hợp nhất cho công việc kiểm soát.
2. Các loại kiểm soát :
a.

Theo thời gian tiến hành kiểm soát

 Kiểm soát trước (tiền kiểm): là kiểm soát được tiến hành trước khi
công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, cản trở
việc thực hiện công việc. Loại kiểm soát này tập trung vào việc
phòng ngừa có những sai lệch về chất lượng của các nguồn lực được
sử dụng trong tổ chức. Chẳng hạn: Nhân viên phải có đủ thể lực và
trí lực để hoàn thành tốt những nhiệm vụ được giao; vật tư phải đáp
ứng được trình độ chất lượng được chấp nhận; nguồn tìa chính phải
được đảm bảo đủ số lượng và đúng thời hạn. Với lợi kiểm soát này,
4


người ta luôn cố gắng dự báo tiến trình để có thể điều chỉnh các nhân
tố tác động đến kết quả trước khi quá muộn.
 Kiểm soát trong: là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến
hành công việc nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc
khi chúng xuất hiện, và để đảm bảo chắc chắn rằng mọi việc đều
đang diễn ra hướng đến mục tiêu. Việc kiểm tra trong công việc được
thực thực hiện chủ yếu bằng những hoạt động giám sát cảu nhà quản
trị. Thông qua việc quan sát trực tiếp, tại chỗ, nhà quản trị sẽ xác
định được việc làm của những người khác có diễn ra theo đúng
những chính sách và thủ tục đã quy định hay không. Trọng tâm của
biện pháp điều chỉnh ở đây là các hoạt động.
 Kiểm soát sau (hậu kiểm):là kiểm soát được tiến hành sau khi công
việc được hoàn thành nhằm điều chỉnh các vấn đề đã xảy ra. Với
kiểu kiểm soát này người ta mong muốn xác định rõ thực trạng và rút
ra những bài học kinh nghiệm cho phép cải tiến những hoạt động
trong tương lai (lấy kết quả lịch sử để chỉ đạo những hoạt động tương
lai). Trọng tâm của biện pháp điều chỉnh ở đây là các kết quả.
b.

Theo tần suất các cuộc kiểm tra
 Kiểm soát liên tục: là kiểm soát được tiến hành thường xuyên ở mọi
thời điểm đối với đối tượng kiểm soát.
 Kiểm soát đinh kỳ: là kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã
được dự kiến trong mỗi thời kỳ nhất định.
 Kiểm soát đột xuất: là kiểm soát được tiến hành tại thời điểm bất kỳ,
không theo kế hoạch

c.

Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát
 Kiểm soát toàn bộ: Là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh
vực hoạt động, các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng
quát mức độ thực hiện các mục tiêu chung.

5


 Kiểm soát bộ phận: là kiểm soát được thực hiện đối với từng lĩnh vực
hoạt động, từng bộ phận, từng khâu, từng cấp.
 Kiểm soát cá nhân: là kiểm soát được thực hiện đối với từng con
người cụ thể trong tổ chức.
d.

Theo đối tượng kiểm soát
 Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật: là kiểm soát được thực hiện nhằm
đánh giá tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức như đánh giá
được thực trạng cảu nhà xưởng, máy móc, thiết bị…
 Kiểm soát con người: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá con
người trên các mặt: năng lực, tính cách, kết quả thực hiện công việc,

tinh thần trách nhiệm, sự thỏa mãn với công việc….
 Kiểm soát thông tin: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá chất
lượng của thông tin trong hoạt động của tổ chức
 Kiểm soát tài chính: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình
hình tài chính của tổ chức như đánh giá ngân sách, công nợ…

3. Quy trình kiểm soát :
(sơ đồ minh họa)
a. Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát :
Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó
có thể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của họa động.
Khi xác định các tiêu chuẩn kiểm soát, cần thực hiện các quy tắc sau đây :
- tiêu chuẩn và mục tiêu : tiêu chuẩn là các yếu tố quy chiếu, tức là
các yếu tố dùng làm cơ sở khi so sánh với kết quả mong muốn. Có
thể thấy, một mặt số lượng các yếu tố cần tính đến khá nhiều, mặt
khác tính chất các yếu tố ấy thường khác nhau, có yếu tố định tính,
có yếu tố định lượng và bắt buộc ta phải lựa chọn. Vấn đề được đặt
ra là : cần lựa chọn các yếu tố như thế nào và làm sao để chọn ra
các yếu tố đó

6


 các tiêu chuẩn được chọn tùy thuộc vào những kết quả mà ta
muốn có, tức là tùy thuộc vào những mục tiêu đã định.
 Không thể chỉ chủ trọng một trong những mục tiêu riêng biệt
nào mà phải chú ý tất cả những gì có thể góp phần tạo ra mục
tiêu ấy
- tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên : đặc điểm của một hệ thống
kiểm soát tốt là định hướng của nó về những sự kiện tương lai. Tiêu

chuẩn phải được lựa chọn thế nào để đặc biệt lưu tâm đến các giai
đoạn đầu của tiến trình chứ không phải chú ý đến giai đoạn cuối
- tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp : không nên có quá nhiều tiêu
chuẩn bởi có quá nhiều thông tin sẽ làm cho sự chú ý của người
quản lý bị phân tán mà dễ rời xa những yếu tố quan trọng nhất, mà
vấn đề cốt yếu là chọn trong tất cả các yếu tố những tiêu chuẩn có
liên quan đến hướng biểu thị toàn bộ tổ chức.
- tiêu chuẩn và trách nhiệm : phải xác định được quan hệ giữ tiêu
chuẩn và người chịu trách nhiệm về tác nghiệp được kiểm soát.
Trong trường hợp cùng 1 tác nghiệp do nhiều người tác nghiệp thì
phải định ra cho mỗi giai đoạn và do đó cho mỗi người phụ trách
một tiêu chuẩn riêng
- xác định mức chuẩn : sau khi xác định tiêu chuẩn, vấn đề là định
mức các tiêu chuẩn đó. Mức chuẩn thực hiện cái người ta muốn
thực hiện. Tuy nhiên, mức chuẩn không được trở thành quá cứng
nhắc, trái lại cần phải chấp nhận một quyền tự do hành động nào đó
để có thể tính những điều kiện thay đổi mà một tác nghiệp phải
chịu.
- sử dụng các tiêu chuẩn định tính : trong một số trường hợp, cần bổ
sung cho việc theo dõi tiêu chuẩn bằng những yếu tố đinh tính cho
phép cân đối kết quả quan sát. Tuy nhiên việc sử dụng các yếu tố
định tính khó khăn và cần sự thận trọng hơn vì nó có thể gây tranh
7


luận hay có ý kiến trái ngược. Vậy nên người ta có xu hướng xem
nhẹ yếu tố định tính.
b. Đo lường kết quả hoạt động :
Căn cứ vào các tiêu chuẩn đã được xác định ở bước 1, tiến hành đo hoặc
lường trước nhằm phát hiện sai lệch và nguy cơ sai lệch với những mục

tiêu đã được xác định.
 Yêu cầu đối với đo lường kết quả :
- Hữu ích : sự đo lường phải cho phép nhà quản trị tiến hành đánh
giá kết quả và tổ chức hoạt động điều chỉnh thích hợp.Muốn vậy nó
phải được tổ chức đơn giản và thích hợp với điều kiện , nhiệm vụ
và yêu cầu của những người có liên quan.
- Có độ tin cậy cao : mọi sự đo lường, khi được thực hiện bằng
những biện pháp khác nhau lại cho những kết quả khác nhau thì đó
không phải là sự đo lường tốt. Nếu việc đo lường không đảm bảo
độ tin cậy thì không được sử dụng nó trong việc kiểm soát.
- Không lạc hậu : một cách đo lường có thể sử dụng phải đảm bảo
tính thời gian, không lỗi thời. Nếu sử dụng những thông tin lỗi thời,
có thể dẫn đến những hậu quả tai hại.
- Tiết kiệm : cần chú ý đến yếu tố chi phí trong đo lường, tìm ra điểm
dừng phù hợp trong khoảng cách giữa đo lường quá nhiều và quá ít,
trong đó tiêu chuẩn cơ bản là lợi ích cuả tổ chức và chi phí để có
nó.
 Các phương pháp đo lường kết quả :
- Quan sát các dữ kiện : phương pháp này dựa vào các dữ kiện định
lượng như số liệu thống kê, tài chính, kế toán để đo lường kết quả
thực hiện. Tuy nhiên không được bỏ quên những dữ kiện định tính
vì chúng tuy khó đo lường nhưng lại thường cung cấp những thông
tin lí thú, bất ngờ và rất có ý nghĩa đối với công việc đang kiểm
soát.
8


- Sử dụng các dấu hiệu báo trước : phương pháp này được thực hiện
dựa vào những “triệu chứng” báo hiệu những vấn đề liên quan đến
kết quả thực hiện công việc hay những trục trặc của đối tượng kiểm

soát. Sự trục trặc mà các dấu hiệu cung cấp cho ta biết có thể do
những nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan, vì vậy cần phân
tích từng trường hợp cụ thể.
- Quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân : phương pháp này được tiến
hành thông qua việc nắm bắt tình hình thực hiện công việc trực tiếp
từ đối tượng kiểm soát.
Phương pháp này có 3 lợi thế cơ bản :
 Cho phép nhanh chóng nắm bắt tình hình thực tế và cảm nhận
được những vấn đề còn tiềm tàng ở dạng khả năng.
 Cho phép có cái nhìn toàn diện về toàn bộ công việc đang
kiểm soát
 Cho phép kiểm tra lại chính hệ thống kiểm soát bằng cách so
sánh những nhận xét của mình và kết quả thu được từ kiểm
soát bằng hệ thống.
Tuy nhiên phương pháp này lại có 2 nhược điểm cơ bản là công việc
kiểm soát có nguy cơ trở nên quá nặng và chi phí kiểm soát có thể tăng
lên rất nhiều
- Dự báo : phương pháp này được thực hiện dựa trên những nhận
định, phán đoán về kết quả thực hiện công việc.
- Điều tra : phương pháp này được tiến hành bằng cách xây dựng các
phiếu điều tra để thăm dò ý kiến của các đối tượng có liên quan.
c. So sánh với tiêu chuẩn kiếm soát :
Căn cứ vào kết quả đo lường, tiến hành so sánh kết quá hoạt động với tiêu
chuẩn đã được xác định, từ đó phát hiện ra sai lệch giữ kết quả với tiêu
chuẩn, tìm nguyên nhân của sự sai lệch đó. Sau đó tiến hành thông báo
kết quả kiểm soát :
9


- Đối tượng thông báo :

 Các nhà quản trị cấp trên có liên quan : là những người thực
sự có quyền quyết định đối với các công việc đang được kiểm
soát và chính họ có quyền quyết định việc tiến hành các hoạt
động điều chỉnh một cách nhanh chóng và thích hợp
 Các bộ phận, cơ quan chức năng có liên quan : trước hết là cơ
quan có nhiệm vụ hoạch định, sau đó là các cơ quan tác nghiệp
mà hoạt động của nó có liên quan đến các kết quả đo lường
được.
 Đối tượng bị kiểm soát
- Nội dung thông báo :
 Kết quả kiểm soát : bao gồm các số liệu, kết quả phân tích,
tình hình thực hiện công việc… kèm theo đó là các nhận định,
đánh giá.
 Chênh lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn và nguyên nhân của
chúng
 Dự kiến các biện pháp điều chỉnh nếu có sự sai lệch giữa kết
quả với tiêu chuẩn.
- Yêu cầu khi thông báo :
 Phải kịp thời
 Phải đầy đủ
 Phải chính xác
 Phải đúng đối tượng.
d. Tiến hành điều chỉnh :
Sau đo lường và so sánh kết quả với tiêu chuẩn kiểm soát, trong trường
hợp cần thiết phải xúc tiến các hành động điều chỉnh để khôi phục, củng
cố sự thống nhất giữ mục tiêu và tiến trình thực hiện.
 Các hoạt động điều chỉnh :

10

- điều chỉnh mục tiêu dự kiến : nếu quá trình kiếm soát phát hiện ra
vấn đề cho phép kết luận những mục tiêu đã được hoạch định là
chưa đầy đủ, cần bổ sung hoàn chỉnh cho phù hợp với tình hình
thực tế
- điều chỉnh chương trình hành động : kết quả kiểm soát có thể cho
thấy một số công việc có thể làm nhanh hơn, một số khác đòi hỏi
thêm thời gian, cũng có thể thay đổi trình tự các công việc.
- tiến hành những hành động dự phòng : nhằm chuyển hướng kết quả
tương lai hoặc ảnh hưởng đến kết quả công việc giai đoạn sau.
- Không hành động gì cả : đối tượng kiểm soát là một hệ thống có
khả năng tự điều chỉnh. Do vậy trong một số trường hợp, vấn đề
xuất hiện rồi tự nó mất đi. Cần phải bình tĩnh, kiên trì, tránh nôn
nóng. Điều quan trọng nhất là phải nhận biết chính xác lúc nào, ở
trường hợp nào thì phải áp dụng biện pháp này.
 Yêu cầu đối với hành động điều chỉnh :
- phải nhanh chóng kịp thời : nếu không hiệu quả của hành động điều
chỉnh sẽ giảm, thậm chí trở thành lỗi thời.
- điều chỉnh với “liều lượng” thích hợp : nếu áp dụng biện pháp quá
mạnh mẽ, hoặc thô bạo có thể tạo ra những sai biệt mới theo chiều
ngược lại. Ngược lại nếu không đủ liều lượng sẽ không tạo ra được
những thay đổi cần thiết của đối tượng.
- điều chỉnh phải hướng tới kết quả : tất nhiên hành động điều chỉnh
phải góp phần đảm bảo thực hiện mục tiêu đã đặt ra với kết quả
mong muốn, thậm chí tốt hơn.
II.

GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP : Lotteria Việt Nam
1. Lịch sử hình thành và phát triển :
 Lotteria toàn cầu

11


Lotteria là nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc rất được
ưa thích tại thị trường Việt Nam. Thương hiệu mang đến những món ăn ngon,
hấp dẫn và đậm đà trong một không gian đẹp mắt, ấm cúng. Lotteria là một nhãn
hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, được đặt theo tên của công ty mẹ Lotte (Hàn Quốc). Năm 1972 nhà hàng Lotteria đầu tiên được mở tại Nhật.
Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria đầu tiên tại Hàn Quốc cũng được khai trương
và nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng bởi nhờ vào sự trình làng thức
ăn nhanh kiểu Hàn như bánh kẹp kimchi. Nhờ vào chiến lược Marketing hiệu
quả trong quá trình kinh doanh của Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria
đã được nhận giải nhất về Thương hiệu Marketing của Hiệp hội Marketing Hàn
Quốc. Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh, Công ty
TNHH Lotteria còn quản lý chuỗi các sản phẩm như café, bánh Chocopie Lotte,
chewing gum Xylitol…
 Lotteria Việt Nam
Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng tại Việt Nam đầu tiên ở khách sạn
Rex năm 1998. Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tính đến nay công ty
đã mở tại khu vực phía Bắc, bao gồm Hà Nội 60 cửa hàng Lotteria, khu vực
miền Trung bao gồm Đà Nẵng, Huế 9 cửa hàng và khu vực miền Nam bao gồm
Tp. Hồ Chí Minh 131 cửa hàng.
 10 - 1970Thành lập Công Ty TNHH Lotteria
 10 - 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên tại Hàn
Quốc
 07 - 1982 Khai trương các nhà hàng ở Daegu và Daejeon
 10 - 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động ở nước
ngoài
 1990
 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở tại Taehak-ro, Seoul.

12


 12 - 1994 Doanh thu của toàn hệ thống vượt con số 10 tỷ won
( $8.5 triệu )
 09 - 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300
 11 - 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách đang
lái xe đầu tiên ở Myongil-dong.
 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động.
 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn do người tiêu dùng
bình chọn.
 2000
 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500
 01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600
 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700
 03 – 2002 Giải nhất Thương hiệu Marketing của Hiệp Hội
Marketing Hàn Quốc
 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800
 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900
 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam
 10 – 2006 Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài
lòng người tiêu dùng Hàn Quốc
 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc.
 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 ở Việt Nam.
 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại
Việt Nam
 09 – 2009 Mừng sinh nhật thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa
hàng.
2. Thành tựu đạt được :

Lotteria hiện đang dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm
vóc của doanh nghiệp quốc tế. Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand
13


Power”, được cấp bởi “ Korea Management Association”, và được chọn là vị trí
số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” của cơ quan
đánh giá giá trị nhãn hiệu. Đây là kết quả của những nổ lực không ngừng mà
Lotteria đạt được.
Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường, Lotteria đã xây
dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng. Lotteria tự hào đạt được các
chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường
(ISO 14001), chất lượng sản phẩm(ISO 9001).
Với phương châm“cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria
sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách
nâng cao hơn nữa các dịch vụ như: speed, service, smile…
Hơn nữa, Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã
hội, lợi ích cộng đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích
cho các hoạt động như: tham gia chiến dịch “Yêu môi trường” để giảm các sản
phẩm dùng 1 lần, chiến dịch “Vì thế giới tươi đẹp” để giúp đỡ người tàn tật,
bệnh nhân ung thư…

III. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ :
1. Chức năng kiểm soát con người :
 Về kiểm soát nhân viên : kiểm soát cả trực tiếp (qua quản lí tại cửa
hàng) cả gián tiếp (các quản lí cấp cao – hệ thống camera)
- Tuyển dụng : Đội ngũ lao động có trình độ đại học trở lên. Việc
tuyển dụng nhân viên được đăng tải lên trang web chính thức của
Lotteria Việt Nam và do nhu cầu tuyển dụng của từng chi nhánh.
Quy trình tuyển dụng khá quy củ : quản lí của chi nhánh muốn

tuyển dụng thêm nhân viên nhận hồ sơ (với số lượng có mục tiêu
định sẵn), liên hệ với người nộp hồ sơ đến phỏng vấn, chọn lọc hồ
sơ và ứng viên đáp ứng được vị trí đang cần bổ sung, liên lạc ứng
viên đến làm thử và học việc trong 2 tuần, sau đó có một bài kiểm
tra các công thức làm việc ở cửa hàng (sau 2 tuần thử việc), dựa
14


vào kết quả bài kiểm tra và thái độ trong thời gian thử việc để xác
định việc tuyển dụng hay không.
- Đào tạo : kiểm soát theo quy chuẩn về đào tạo nhân viên của tổng
công ty để tạo cho nhân viên tác phong phục vụ chuyên nghiệp,
đồng bộ và đánh giá nhân viên dựa trên những tiêu chí cụ thể. Việc
kiểm tra công thức cũng như mục tiêu phát triển của công ty luôn
luôn được tiến hành để đảm bảo việc nắm chắc chắn nhất những
phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
- Trong khi làm việc : quản lí của từng chi nhánh kiểm soát trong quá
trình làm việc, giao tiếp và chăm sóc khách hàng đến việc giao tiếp
với những nhân viên khác.
- Ngoài việc những quản lí trực tiếp kiểm soát nhân viên trong cửa
hàng, mỗi cửa hàng trong hệ thống Lotteria có lắp đặt hệ thống
camera tại quầy thanh toán, bếp và khu vực làm việc của quản lí để
các quản lí cấp cao của từng khu vực sẽ kiểm tra giám sát tiến độ
làm việc cũng như phong thái phục vụ của cửa hàng để tránh những
vấn đề gây ảnh hưởng đến thương hiệu của công ty. Việc kiểm soát
qua hệ thống camera thường là liên tục đối với mọi chi nhánh để xử
lí kịp thời.
- Những quản lí cấp cao không chỉ có camera giám sát mà có thể trực
tiếp đến những cửa hàng kiểm tra bất chợt quản lí hoặc nhân viên
đang làm việc về công thức phục vụ của công ty, hoặc phong cách

làm việc, phong thái phục vụ… Việc kiểm tra có thể được báo
trước (định kì 3 tháng 1 lần và ngày thứ 6 cuối cùng của tháng)
hoặc bất chợt, đột xuất không có định trước.
 Về kiểm soát khách hàng : kiểm soát về số lượng khách, thị hiếu của
khách, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- kiểm soát về số lượng khách (với từng chi nhánh là khác nhau) : là
việc kiểm soát qua số hóa đơn được in ra trong một ngày, số doanh
15


thu trong từng ngày, số lượng khách ra/vào mỗi chi nhánh qua hệ
thống camera.
- Với những chính sách về giá, chính sách hỗ trợ tiêu dùng mà công
ty đưa ra đã thu hút được rất nhiều khách hàng. Ví dụ như chương
trình tặng thẻ VIP cho khách hàng quen thuộc của cửa hàng, đó là
một chương trình nhằm làm cho khách hàng cảm thấy vị trí của
mình cao hơn khi đến với cửa hàng, khuyến khích cho khách hàng
đến với cửa hàng vào những lần tiếp theo vì khi đã có thẻ VIP trong
tay thi những lần mua hàng của khách hàng sẽ được giảm 10% trị
giá sản phẩm và thẻ VIP sẽ có giá trị sử dụng trong vòng 2 năm.
- Ngoài ra, đối với những khách hàng muốn tổ chức sinh nhật, họp
lớp hay tiệc tại cửa hàng nếu có liên hệ trước thì sẽ được cửa hàng
trang trí phù hợp và đẹp mắt, sau bữa tiệc khách hàng còn được
tặng thẻ VIP.
- Lotteria liên tục đưa ra những chương trình khuyến mãi giảm giá
sản phẩm, hay chương trình tặng đồ chơi cho bé khi khách hàng
mua xuất ăn dành cho bé trị giá 35.000đ… Đó là một số chính sách
dành cho khách hàng đến cửa hàng.
- Bên cạnh đó công ty còn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, khi
khách hàng muốn mua sản phẩm mà không cần phải đến cửa hàng

thì chỉ cần gọi điện đến cửa hàng, nhân viên cửa hàng sẽ mang
hàng đến tận nhà mà không cộng thêm chi phí giao hàng. Công ty
sẽ phục vụ tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng, đó chính là chiến
lược nhằm nâng cao vị trí cạnh tranh cho sản phẩm của mình cũng
như quảng bá về thương hiệu một cách hữu hiệu nhất.
- Kiểm soát về thị hiếu khách hàng : công ty có danh sách thực đơn
rất đa dạng, với những món ăn cập nhật nhanh nhạy với tình hình
thị trường Việt Nam. Từ đó đưa công ty ngày càng phát triển và mở
rộng thị trường thu hút được nhiều khách hàng hơn và mục tiêu
16


cuối cùng là tìm kiếm lợi nhuận tối đa từ những hoạt động tạo giá
trị của mình. Bên cạnh đó công ty luôn luôn nghĩ đến lợi ích của
khách hàng khi đến với công ty và tiêu dung sản phẩm, trong thực
đơn chính mà công ty đưa ra bao giờ cũng có những phần ăn mang
tính chất tiết kiệm hơn về chi phí cho khách hàng khi khách hàng
mua nhiều sản phẩm cùng một lúc. Ví dụ như những phần Combo,
Set hay Value.. Khi khách hàng mua những sản phẩm đơn lẻ thì sẽ
bỏ ra một lượng tiền lớn hơn so với khi mua theo cả một xuất ăn
vẫn bao gồm những sản phẩm đó. Đó cũng chính là một chính sách
khuyến khích người tiêu dùng của công ty để thu được lợi ích lớn
nhất.
Bảng . Danh mục sản phẩm chủ yếu của Lotteria Việt Nam.
STT
1

Sản phẩm
Bánh Burger

Số lượng
Tên sản phẩm
13 loại Hamburger, Bulgogi Burger, Cheese
Burger, Teri Burger, Double Bulgogi
Burger, Double Cheese Burger, Chicken
Burger, Cutlet Burger, Shirm Burger,
Fish Burger, Star Burger, P&P Burger,

2
3
4

Gà rán
Đồ tráng miệng
Nước uống

5 loại

Mega Burger.
Gà chiên giòn, gà H$S, gà tender, gà

6 loại

viên, gà viên cola.
Khoai tây chiên, salat, bánh Hot Pie, cá

10 loại

Nugget, tôm viên, khoai tây lắc.
Pepsi, 7 up, mirinda, Milo, Nước cam,

Nước chanh, Nước dứa, Cà phê, Trà

Lipton, Sữa sinh tố.
5
Sản phẩm khác
3 loại
Combo, value, Set menu cơm.
(Nguồn: Manual Lotteria Việt Nam.)
- Kiểm soát về dịch vụ chăm sóc khách hàng : có một hệ thống chuẩn
mực về việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp do công ty sáng
17


tạo ra, để tạo cho khách hàng những khoảng thời gian thoải mái
nhất, được phục vụ chu đáo nhất khi đến với cửa hàng.
2. Chức năng kiểm soát theo thời gian :
 Kiểm soát hàng hóa :
- việc nhận hàng về kho : công ty có 2 loại mặt hàng là hàng hóa khô
(các loại cốc, túi đựng đồ, hộp đóng gói, các loại sốt, đường, sữa
đặc…) và thực phẩm đông lạnh (gà, các loại nhân bánh burger, các
loại đồ ăn nhẹ,…). 2 loại mặt hàng có 2 loại kho riêng biệt để bảo
quản được ở điều kiện tốt nhất. Việc nhận hàng được giám sát
nghiêm ngặt và chi tiết, có kiểm kê, theo dõi điều kiện bảo quản.
- Việc sử dụng hàng hóa : các hàng hóa đươc sử dụng phải đảm bảo
đúng quy trình : thời gian giã đông, bảo quản lạnh, sử dụng thiết bị
chuyên dụng để làm sản phẩm với tốc độ nhanh nhất mà vẫn đảm
bảo dinh dưỡng cho sản phẩm.
 Kiểm soát thiết bị, cơ sở vật chất :
- Tất cả những cửa hàng của công ty đều được trang bị những máy
móc thiết bị đồng nhất phục vụ cho hoạt động kinh doanh và quản

lý. Hầu hết những loại máy móc này đều được tự động hóa từ máy
dầu, máy chiên nhân bánh, máy nướng bánh… Riêng hệ thống máy
bán hàng luôn được kết nối với máy chủ để tiện cho việc quản lý
bán hàng và báo cáo với cấp trên. Với trang thiết bị hiện đại đảm
bảo vệ sinh như vậy nên những sản phẩm của công ty đưa ra cũng
đạt tiêu chuẩn chất lượng trong lĩnh vực phục vụ ăn uống.
- Bên cạnh đó, ngoài những máy móc thiết bị được trang bị hiện đại
như vậy thì không gian nội thất cũng góp phần không nhỏ vào sự
hài lòng của khách hàng. Không gian ấm cúng với hai màu chủ đạo
là màu vàng và màu đỏ tạo ra cho Lotteria một phong cách hoàn
toàn mới lạ và độc đáo để thu hút khách hàng.

18


3. Ngoài 2 chức năng kiểm soát chủ yếu trên, hệ thống Lotteria Việt Nam
còn có hệ thống kiểm soát ý kiến phản hồi trực tiếp của khách hàng về sản
phẩm, chất lượng phục vụ, về thái độ phục vụ như : trên trang web chính
thức của công ty, FB, hoặc là đường dây nóng của công ty. Việc này là
việc kiểm soát tốt nhất về thương hiệu của công ty, cũng như chất lượng
dịch vụ của từng chi nhánh, mang đến sự phục vụ đồng bộ nhất, chu đáo
nhất cho khách hàng.

19


Bảng : Đánh giá việc thảo luận nhóm của từng cá nhân
STT

Họ và tên

Phân công thực

Kết quả thực

hiện

hiện

Tìm hiểu và
1

2

3

4

Lê Phương Liên

Nguyễn Diệu Linh

Khuất Thị Linh –
thư kí

Nguyễn Hoàng Phi
Long

đánh máy chức
năng kiểm soát

nội dung tốt, có

năng kiểm soát

tinh thần sửa

theo thời gian

chữa
Nộp bài muộn,

-Thuyết trình

Nguyễn Trà My

7

Nguyễn Thị Hương
Quỳnh

có đóng góp,

Tìm hiểu và
đánh máy về

có ý thức tìm

“Giới thiệu

hiểu kĩ, chọn lọc

doanh nghiệp”

thông tin
Nộp bài đúng

tắc kiểm soát

6

nội dung chi tiết,
thuyết trình
Nộp bài muộn,

trò, các nguyên

Các loại kiểm
soát

trưởng

viên xác

đánh giá

nhận

A

thần xây dựng

đánh máy chức

Khái niệm, vai
5

thời hạn, có tinh

Nộp bài muộn,

soát nhân viên

Thành

Nộp bài đúng

theo thời gian
Tìm hiểu và

Chức năng kiểm

Nhóm

hạn, có ý thức
đóng góp xây

B

A

B

A

dựng
Nộp bài đúng
hạn, bài có chất

A
A

Trần Xuân Sơn –

Chức năng kiểm

lượng
Bài làm chi tiết,

nhóm trưởng

soát khách hàng

phân công và

- đánh giá chất

đánh giá bài dựa

lượng bài

theo đóng góp
20


của các thành

8

9

10

Khương Tiến Thành

Nguyễn Bùi Thanh
Thảo

Chu Thủy Tiên

Quy trình kiểm
soát

viên
Nộp bài muộn,
thiếu tinh thần

Chỉnh sửa bản

làm bài

Nhiệt tình, đảm

word, làm slide

bảo chất lượng

thuyết trình
Quy trình kiểm

slide
Nộp bài đúng

soát – thành tựu

hạn, nội dung

đạt được

đạt yêu cầu

C

A

A

Ngày….., tháng……., năm 2015
Thư kí

Khuất Thị Linh

Nhóm trưởng

Trần Xuân Sơn

21