Omotenashi _ Cách ứng xử trong văn hóa Nhật bản

Nội dung về Hội thảo “ Học hỏi bí quyết ứng xử với khách
hàng và cung ứng dịch vụ của Nhật bản – Đất nước của lòng
hiếu khách “
Lòng hiếu khách Nhật bản
Là quan tâm để ý đến đối phương, đứng trên quan điểm của đối phương để tiếp đãi một cách chu
đáo, hết lòng giống như tinh thần của trà đạo. Khi tiếp xúc với khách hàng thì không đơn thuần
chỉ phục vụ khách, mà cần phải nhiệt thành tiếp đãi khách với tâm niệm rằng “ có duyên gặp gỡ,
đối đãi hết lòng “
Người Nhật bản, vốn sống với văn hóa “ hòa “ , là những người hiểu rất rõ tầm quan trọng của
việc tâm niệm và ứng xử với tấm lòng hiếu khách này.
•

“ Có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng “ là câu thành ngữ xuất phát từ văn hóa trà đạo của
Nhật.
Ý nghĩa của câu thành ngữ này là “ Thời khắc gặp được người này chỉ đến một lần trong
đời và sẽ không gặp lại lần thứ hai. Chính vì vậy, hãy trân trọng khoảnh khắc này và đối
đãi với nhau nhiệt thành nhất “. Đây là điều tâm niệm đầu tiên trong thuyết trà đạo của
Senno Rikyu.
Thế nào là lòng hiếu khách Nhật bản
- Tôi -> Bạn : Tôi phục vụ bạn
- Bạn -> Tôi : Tôi phục vụ bạn, tôi trân trọng bạn
- Tôi <-> Bạn : Bạn và tôi cùng sáng tạo


Đặc điểm của người đi làm tại Nhật
Những việc mà người đi làm tại Nhật bản thực hiện
Thực hiện những việc cho chính bản thân mình.
Thực hiện những việc đối với người khác ( nhân viêc khác, khách hàng… )
Thực hiện những việc với tư cách là thành viên của một nhóm hay một tổ chức.
Thực hiện những việc với tư cách là một công dân của xã hội.

hứa

thông tin

Lời

Chia sẻ
vụ
nghiệp
Cải tiến

Thời gian

Tự giác
cơ bản
Kỹ năng
Xã hội

cơ bản
Nhóm

Kỹ năng

Bản thân

Quy

Đối phương

định

-

Công ty

+ Tự giác : Đối với những việc mà bản thân đã quyết định phải làm thì tự bản thân sẽ đặt ra các
quy tắc cho mình để thực hiện.
+ Trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản : Trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản trong
công việc như 5S, báo cáo – liên lạc – thảo luận, và biến chúng trở thành thói quen.
+ Đúng giờ : Tuân thủ đúng giờ giấc trong công việc hay khi hẹn gặp mọi người
+ Giữ lời hứa : Giữ lời hứa với người khác về thời hạn, hạn giao nộp…
+ Làm việc theo nhóm : Hiểu được tầm quan trọng của làm việc theo nhóm sẽ gặt hái được kết
quả hơn hẳn làm việc theo từng cá nhận.
+ Coi trọng quy định, quy tắc : Tuân thủ các quy tắc trong công việc cũng như các quy định
ngoài xã hội.
+ Chia sẻ thông tin : Không để bí quyết trở thành của riêng mình, phải chia sẻ thông tin để cùng
nhau gặt hái thành công.
+ Cải tiến nghiệp vụ : Không duy trì tình trạng hiện tại mà thường xuyên cải tiến cho tốt hơn.
+ Coi trọng khách hàng : Làm nhiều việc để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.


+ Thể hiện cho đối phương thấy ý định của mình : Thể hiện và truyền đạt rõ rang ý kiến, suy nghĩ
của bản thân đến đối phương.
+ Tôn trọng đối phương : Quan tâm và suy nghĩ đến người khác, thể hiện sự tôn trọng đối
phương.
+ Triệt để thực hiện các quy tắc ứng xử : Đối với bất cứ ai cũng phải chào hỏi cho đúng, xây
dựng các mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người.

Nói về 5S
•

•
•
•
•

Seiri ( sàng lọc ) – sort
Seiton ( Sắp xếp ) – Set in Order
Souji ( Sạch sẽ ) – Shine
Seiketsu ( Săn sóc ) – Standardize
Shituke ( Sẵn sàng ) – Sustain
Những điểm cần lưu ý khi làm việc với người Nhật
Nhật bản là đất nước rất coi trọng việc chào hỏi :
“ Ohayo Gozaimasu “
“ Konnichiwa “
“ Itte kimasu “…
- Cử chỉ thể hiện sự biết ơn và kính trọng đối phương
Cúi chào : Có nghĩa là mình đang coi trọng đối phương
Bắt tay : Biểu hiện cho sự hữu nghị và hòa hảo
- Biểu cảm, giọng nói, thái độ chính là những thứ dễ thể hiện cho đối phương thấy
mình đang nghĩ gì về họ :
Biểu cảm : Gương mặt tươi cười, biểu cảm tươi sáng
Cách nói chuyện : Khỏe khoắn, nhanh nhẹn
Thái độ : Cử chỉ, dáng điệu, cách di chuyển
Tuyệt đối không :
Khoanh tay, bắt chéo chân, chống cằm.
Đưa tài liệu cho cấp trên bằng một tay.
Đi lại chậm chạp
Diện mạo bên ngoài : Sạch sẽ gọn gang, phù hợp, thích hợp với môi trường làm việc và
nội dung công việc.
Điều quan trọng

Quan trọng không phải là bản thân cảm thấy thế nào mà đối phương cảm thấy thế
nào. Biểu hiện ở những hành động thường ngày.
-

•
•
•

•


+ Trao đối danh thiếp : Thái độ khiêm tốn
+ Vị trí chỗ ngồi : Trong kinh doanh có quy tắc riêng về vấn đề này
+ Giao tiếp qua điện thoại : Khi nhận điện thoại, khi nối máy điện thoại, khi gọi điện
thoại, cách ghi chép lại lời nhắn.
+ Tiếp đón khách đến : Khi khách hàng đến thăm
+ Viếng thăm khách hàng : Khi viếng thăm khách hàng

Văn hóa, ý thức thẩm

Lòng hiếu khách, sự

mỹ của Nhật bản

chu đáo ( Omotenashi )

Xem trọng đối phương

Dịch vụ tốt
Dịch vụ tốt = Dịch vụ làm thảo mãn yêu cầu của KH

Yêu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng giống nhau.
Điều quan trọng là phải hiểu được yêu cầu của khách hàng và phương châm của công ty
Toàn thể nhân viên đều phải hướng về cùng một phía, từng người từng người phải có ý thức
mình là người đại diện của công ty.

Cấp bậc của chuẩn mực dịch vụ
Cấp bậc của chuẩn mực dịch vụ


Cấp 1:
Hình thức, diện mạo, sạch sẽ, tươi cười, chào hỏi, tác phong, giữ đúng lời hứa.
Cấp 2 :
Khả năng giao tiếp ( cách nói chuyện, sử dụng từ ngữ, nội dung ), lễ phép, để ý, để mắt, để tâm,
tốc độ
Cấp 3 :
Xử lý phàn nàn, nhận biết rủi ro, hành động theo kỳ vọng, ứng xử thích nghi với hoàn cảnh, ứng
xử dựa trên việc quan sát tâm trạng của đối phương, tạo bất ngờ.

Thương hiệu hóa
Thương hiệu hóa là việc tuân thủ lời hứa
Phải nỗ lực duy trì hình ảnh nhất quán của doanh nghiệp, trong đó có những điều cần có thời
gian để tạo ra.

Có thương hiệu

Nhu cầu của KH

Nhớ đến cty mình

Không phải là điều có thể làm một cách đơn giản bằng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo
hay chỉ 1 lần phục vụ mà là con đường phải tiến lên tường bước.

WEB

Tuyên truyền

Sản phẩm

quảng cáo

Sản phẩm
phát hành

Dịch vụ

Chất lượng

Ứng xử với KH

Marketing

Nội dung nói chuyện của nhân
viên

Thông tin

Nhân viên

Nhân viên là một yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu của mình.
•

Toàn công ty không chỉ làm chỉ những việc trước mắt mà phải tiến hành cả các hoạt động
giúp xây dựng giá trị công ty trong tương lại.
Nhân viên cần phải
Thực hiện triệt để quy tắc ứng xử, tiếp khách
Luôn làm việc một cách hang hái, sôi nổi
Luôn ứng xử một cách nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
Nghiêm túc tiếp thu những khiếu nại, sai lầm và tìm cách cải thiện
Nắm vững quan điểm về thu hút và duy trì khách hàng trong trùng và dài hạn, và hành
động
Duy trì thực hiện việc ghi chép lại, đúc kết thành kinh nghiệm, bí quyết…


Thực hành PDCA
Cấu tạo chu trình PDCA

P

Tính toán, dự án, rui ro, thông tin, nhân sự, phàn nàn, chi phí,

A

chất lượng, kế hoạch, kết quả, quản lý nguyên giá PJ, knowhow, nhân lực trọng yếu, kinh doanh

C
Phương châm quản lý kinh doanh tại cơ sở
- Xây dựng cơ chế
- Làm việc theo nhóm

- Xóa bỏ những việc bất hợp lý, lãng phí, không nhất quán
- Tích lũy, ứng dụng bí quyết kỹ thuật
Phải đánh giá một cách tổng thể hơn là đánh giá cục bộ
Các kỹ năng cần thiết
+ Kỹ năng giao tiếp
+ Kỹ năng trí tuệ
+ Kỹ năng làm việc
+ Kỹ năng tự kiềm chế
-

Mục tiêu quản lý
Cải thiện nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả trong nghiệp vụ
Đào tạo nhân lực trung và dài hạn
Quản lý chất lượng
Nâng cao hiệu quả ( Bản chất lợi nhuận )

CS và ES

D


-

-

Nhận được sự hài lòng từ khách hàng = Trong tương lai sẽ gây dựng được thương
hiệu và thu được lợi nhuận
Ngành sản xuất : Xe hơi, ấn phẩm sản xuất, hàng thủ công mỹ nghệ truyền thông, sản
phẩm điện gia dụng, công trình kiến trúc, phần mềm, sản phẩm dùng hàng ngày, thực
phẩm

Ngành dịch vụ : khách sạn, SPA, bệnh viện, ngành thương mại, công việc kinh
doanh, ngành ăn uống, tiếp tân, counter, call center, thẩm mỹ viện
Cung cấp dịch vụ tốt→Khách hàng hài lòng, Nâng cao CS→Có được khách hàng
thường xuyên→Lợi nhuận, doanh thu của cty tăng→Lương nhân viên tăng Nâng cao
ES
→ Thương hiệu

Team work ( làm việc nhóm )

•

Team là một tập hợp gồm 2 người trở lên, cùng tiến hành công việc để đạt được mục
đích nào đó.
Work? Là tự mình vừa suy nghĩ và làm việc
Việc chỉ đơn thuần làm theo chỉ thị của người khác gọi là tác nghiệp
Team work là các thành viên trong nhóm có cùng chung mục đích, cùng nỗ lực hợp tác
làm việc để đạt được mục đích do nhóm đề ra.

Chia sẻ thông tin trong tổ chức
Có kỹ năng chia sẻ thông tin
Con người có kỷ luật
Suy nghĩ có ký luật
Hành động có kỷ luật
Tổ chức hay nhóm cần phải minh bạch hóa các tiêu chuẩn đánh giá ở một mức độ nào đó
để mỗi cá nhân có thể tự mình suy nghĩ
Hiểu rõ teamwork và làm việc theo nhóm
Muốn thực hiện công việc nhưng không có tài liệu về nội dung công việc được giao phó
Không nắm rõ tình trạng của vấn đề báo cáo với khách hàng
Không thông báo với người phụ trách về việc giao hàng trễ
Vì dữ liệu chưa được cập nhật nên không thể sử dụng tiếp được

•

Nếu có suy nghĩ “ chỉ vào lúc đó thôi…” hay “ chỉ cần bản thân mình làm tốt là được…”
thì không thể nói là có tinh thần làm việc theo nhóm.


→ Dẫu có làm công việc của người khác lần thứ 2 trở đi đi nữa thì liệu có thể làm cho
chất lượng tốt hơn, có hiệu quả hơn được không ?

Chia sẻ thông tin – Mối quan tâm hàng đầu trong quản
lý doanh nghiệp Nhật
Thông tin là gì ?
Phải là nhưng thông tin giúp ích cho việc quản lý doanh nghiệp :
1. Thông tin khách hàng
Thông tin kinh doanh
Thôn tin khiếu nại
Thông tin sản phẩm
Thông tin những số liệu quản lý
Thông tin khu vực
2. Thông tin nội bộ cty
Thông tin nhân sự
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Thông tin kỹ thuật
Bí quyết
Tình trạng xã hội
…
Suy cho cùng là những thông tin ích cho việc nâng cao những thành tích kinh doanh
Thông tin về những khiếu nại, phàn nàn→ Cá nhân tự xử lý
Sự khác biệt lớn
Thông tin về những khiếu nại → Chia sẻ với nhóm → Để người khác không mắc lại cùng 1 lỗi

→ Chia sẻ những bí quyết

Chia sẻ thông tin và CS
Ví dụ về chia sẻ thông tin phàn nàn : Những phàn nàn hiện tại
Vấn đề “ chia sẻ phàn nàn khách hàng “ , vấn đề khó khăn nhất, phải trở thành phong vũ biểu
của CS
+ Những phàn nàn tiềm ẩn :
Bởi đây là những phàn nàn không được nói ra một cách trực tiếp
Bởi nội dung phàn nàn không có gì to tát
Vốn dĩ ngay từ đầu đã hoàn toàn không để ý đến sự bất mãn của khách hàng
Phòng kinh doanh và nhân viên tại cơ sở có làm việc theo kiểu “ Thôi, mặc kệ…” hay không?


→ uy tín bị sụt giảm

Những điểm cần lưu ý trong đánh giá nhân sự
-

-

-

•

Làm rõ tiêu chuẩn đánh giá :
Có đang dựa theo phương châm của công ty hay không ?
Không phải là so sánh người này với người kia, mà có so sánh với tiêu chuẩn hay
không?
Đánh giá dựa theo thực tế :
Việc đánh giá có bị lệ thuộc vào thành kiến và cảm xúc hay không ?

Có đánh giá chỉ dựa vào câu chuyện từ người khác kể hay không ?
Quan điểm mang tính khách quan :
Có để tiêu chuẩn và cảm xúc cá nhân xen vào hay không?
Có biết về tiêu chuẩn phố biến trên thế giới hay không ?

Quan trọng là việc đánh giá thích hợp dựa theo tiêu chuẩn của công ty
THÁI ĐỘ
NĂNG LỰC
KẾT QUẢ
Tuy nhiên, tầm quan trọng của các khoản mục đánh giá sẽ thay đổi tùy thuộc vào phương
châm của công ty đang chú trọng vào vấn đề gì.
Những việc cần suy nghĩ ngoài những vấn đề nêu trên :
- Điều kiện bên ngoài : Thịnh vượng/ suy thoái, cạnh tranh với các cty khác, tình hình
thế giới.
- Điều kiện bên trong : Thành tích công việc của cty, tình hình trong nội bộ ( sự cố, hợp
tác với người khác ), tình hình công việc phụ trách…
- Tình trạng cá nhân : Bệnh, bị thương, tình hình gia đình…
Xem xét thận trọng, không đánh giá mang tính chất tình cảm.
Điều quan trọng là truyền tải sự đánh giá đúng thời điểm, đúng trường hợp

Tạo dựng khách hàng
Tạo dựng Khách hàng tốt bằng dịch vụ tốt
-

Khách hàng tiềm ẩn ( Chưa biết về cty – Khai thác khách hàng bằng hoạt động
Marketing, kinh doanh, PR…)
Khách hàng mới ( Vì gặp gỡ lần đầu tiên nên khách hàng còn e ngại – Thương hiệu
hóa bằng việc cung cấp dịch vụ )

Khách hàng quen thuộc ( Tạo dựng thành Fan. Giới thiệu truyền miệng cho người
khác – Phải hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dưng khách hàng cố định hoàn thiện )
Việc tăng khách hàng quen thuộc là rất quan trọng

-

Đối với cty Khách hàng là ?
Nhờ có khách hàng mà cty mới sinh lợi → Lương của bản thân cũng tăng lên
Nếu làm cho khách hàng hài lòng thì bản thân cũng được hưởng lợi

Đánh giá của khách hàng và việc “ để tâm, để ý “
Phản hồi của khách hàng
Giá thành, danh mục dịch vụ, cách ứng xử của nhân viên phục vụ
chất lượng dịch vụ, kỹ năng về kỹ thuật.
Thông tin về những công ty cạnh tranh khác…

Tiếp xúc khách hàng
Giao tiếp qua điện thoại
Khiếu nại

Khách hàng sẽ chỉ cho ta những điểm khó nhận ra và thiếu sáng tạo
Không được quên rằng bản thân mình cũng là một trong số người tiêu dùng trong xã hội và đứng
trên phương diện là người sử dụng dịch vụ.
Phân biệt sự khác nhau giữa việc đứng trên lập trường của khách hàng và việc làm theo khách
hàng.

Hạng mục khiếu nại và không thỏa mãn của khách hàng
-

Luôn luôn bắt chờ đợi

Thái độ nhân viên không tốt
Lời khuyên, tư vấn sai lệch
Trình độ nhân viên thấp
Nhân viên nói chuyện quá nhiều
Cty và nhân viên không sạch sẽ, vệ sinh
…
Cho dù không nói ra nhưng tồn đọng nhiều bất mãn


→ Nuôi dưỡng sự nhạy bén tự nhận biết của bản thân + sự chỉ bảo từ khách hàng
→ Họp để xem xét lại
Học hỏi từ cấp trên
Học hỏi từ những ví dụ thành công, thất bại
Hoạch định chính sách cải tiến
Tạo ra nhiều dịch vụ mới