Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng ISO

Vietluanvanonline.com

Page 1


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy
Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình
Thạc sỹ của Thành phố.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,
những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi
theo học tại Trường.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người
đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,
Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành
luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Võ Nguyên Khanh

ii


LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn
trích dẫn và xuất xứ.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011
Người thực hiện luận văn

Võ Nguyên Khanh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................viii
LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................... 1
1.

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu...............................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 4

4.

Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 4

5.

Ý nghĩa của luận văn.............................................................................................. 5

6.

Kết cấu luận văn..................................................................................................... 6

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG
PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU................................................................................7
Dịch vụ hành chính công.............................................................................................. 7
Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công......................................... 9
Các đặc trưng của dịch vụ...................................................................................... 9
Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 10
Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008..
............................................................................................................................12
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................13
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.............................................. 13
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL................................... 16
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công.....................................................................17
Sự hài lòng............................................................................................................17
Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công...........17
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân...................................................................................................................19
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000..............................................................................................20
Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008.......................................20
Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..21


Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.....................22

Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công.........................25
Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị...............................................27
Các kết quả nghiên cứu có liên quan....................................................................27
Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình...............................................................29
Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO................................................. 29
Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................................31
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1.......................................................................................36
Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.....................................36
Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1...............37
Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1................................................37
Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1..................................................44
Mặt tích cực.......................................................................................................... 44
Mặt hạn chế.......................................................................................................... 45
Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1...........................47
Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua....................52
Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:............................... 54
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................56
Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................... 56
Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 56
Quy trình nghiên cứu............................................................................................56
Nghiên cứu sơ bộ (định tính)......................................................................................58
Nghiên cứu chính thức (định lượng).......................................................................... 59
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................66
Thông tin mẫu nghiên cứu..........................................................................................66
Trình độ học vấn...................................................................................................66
Nghành nghề.........................................................................................................66
Độ tuổi.................................................................................................................. 67

Giới tính................................................................................................................67
Đánh giá thang đo.......................................................................................................68
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...............68
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................... 73
Các nhân tố mới....................................................................................................77
Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA............................. 78
Phân tích hồi quy:................................................................................................. 79
Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:..................................82
CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1..........................................................................85
Kết luận về kết quả nghiên cứu.................................................................................. 85
Mục tiêu chính sách....................................................................................................86
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân................87
Yếu tố quy trình thủ tục:.......................................................................................87
Yếu tố khả năng phục vụ......................................................................................90
Yếu tố sự tin cậy...................................................................................................93
Yếu tố cơ sở vật chất:...........................................................................................94
KẾT LUẬN.....................................................................................................................97
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo:...........................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................99
PHỤ LỤC.......................................................................................................................102


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO.....................................................................21
Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1....................60

Bảng 4.1 Trình độ học vấn...............................................................................................66
Bảng 4.2 Nghề nghiệp......................................................................................................67
Bảng 4.3 Độ tuổi...............................................................................................................67
Bảng 4.4 Giới tính............................................................................................................68
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1....................................................68
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2....................................................69
Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất”.....................................................69
Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”..................................................70
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1...........................................70
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2.........................................71
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”................................71
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”....................................72
Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng”.........................................................................72
Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha........................................72
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)...................................74
Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett.............................................................................75
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ. ..
75 Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội............................80
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình....................................................81


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman..........................................15
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế..........................28
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công............................................32
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị....................................................................33
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu.............................................................................57
Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1..79

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004..............................48
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007........................................49
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010.................................51
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011..........................51
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010.........................52
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011...........................52


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC

:

Cải cách hành chính.

CSVC

:

Cơ sở vật chất

DVC

:

Dịch vụ công.

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công.

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng.

SERVQUAL

:

Service Quality (chất lượng dịch vụ).

QLCL

:

Quản lý chất lượng.

NLPV

:

Năng lực phục vụ.

NN

:

Nhà nước.

QTHC

:

Quy trình hành chính.

SĐC

:

Sự đồng cảm.

STC

:

Sự tin cậy.

TP

:

Thành phố.

TĐPV

:

Thái độ phục vụ.

TTHC

:

Thủ tục hành chính.

UBND

:

Ủy ban nhân dân.

XHCN

:

Xã hội chủ nghĩa.


LỜI NÓI ĐẦU
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng
bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc
đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một
bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý
xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính

có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ
sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND
Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất
lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu
quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc
gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải
cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục
hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp
phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời
gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong
cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và
doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm
hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công

cuộc

đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách

10


hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền

hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ
một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế của
xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản
lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai
minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp
tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc phân cấp
về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa
phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức
bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn.
- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công
chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ,
công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực
thi công vụ chưa cao.
Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác
cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách
của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính
trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công
quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền
Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện
tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực
như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng....
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng
quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ
cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây

cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào
vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác
giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành
chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá
trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với
mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính
công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính
khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân?
3. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại quận 1?

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng
tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận.
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành
chính công tại UBND Quận 1.
Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan
UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân
viên.
Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại
địa phương.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại
Quận 1 gồm:
i.Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ.
ii.

Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai sang tiếng
Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ,
văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ.
iii.

Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao

động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.
iv.

Xác nhận đăng ký nội quy lao động.

v.

Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.

vi.

Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.

vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung
đăng ký hộ kinh doanh.
viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi
thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1.

4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn
bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận
nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình
nghiên cứu đề nghị.


Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định
những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu
thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1.
Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
-

Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.

Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
Phân tích dữ liệu:

-

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các
thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:
-

-

Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm;

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Hồ Chí
Minh và Quận 1 ;

-

Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
tại Quận 1.

5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung
ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các
giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân
dân của cơ quan hành chính nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.


6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên
cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới
thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành
chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô
hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1.
Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các
bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu
định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự

hài lòng.
Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,
từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế
của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau:
Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý
thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý
thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng
mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính
công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
(Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua

2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai,
2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành
chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ,
tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.


Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công
cộng khác [2]:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân
từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có
hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu
được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy
định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì

vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.


Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ
bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy
đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều
kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng...
Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước
Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng
từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành
chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch
vụ hành chính công được phân lọai như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà
nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có

thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công:
Các đặc trưng của dịch vụ:
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình
(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất
(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự
khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được
(Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

i.Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được

nhìn thấy,


xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự
thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng (Wallström, 2002).
ii.

Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung
cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng
cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

iii.

Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất
và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó
tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.

iv.

Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào
một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả
năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
Chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt
với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968)[22]. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ


chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của
họ được hài lòng đến mức nào.
- Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo

Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml,
(1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984)
[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng
hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi
của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn
phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong


đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,

duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)
[18].
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 [17] vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
-

Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên
hệ giải quyết thủ tục hành chính.

-

Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo
tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...

-

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.


-

Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.

-

Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

-

Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ
quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành

chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng
dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của
mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối
với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính
nhà nước.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.


Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai
biệt này.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất

Kh lượng dịch vụ.

Kh
các

g các

Khoảng cách 4: Là
1 sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985),
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thông tin qua
lời giới thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ


Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận được
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG

CẤP
Cung
cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)
Thông tin đến khách hàng
DỊCH VỤ

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 2

Parasuraman cho rằng chấtNhận
lượng
dịch
là quản
hàm lý)
số của khoảng cách thứ năm.
thức
(củavụnhà
kỳthuộc
vọng của
hàng cách trước đó, nghĩa là các
Khoảng cách thứ năm này về
phụ
vàokhách
các khoảng
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách

này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}


Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất
lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các
kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan
sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ,
gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá

hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch
vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy
loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.