Luận Văn Thạc Sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng
dẫn của nhà khoa học tại Trường Đại học Thương mại: TS. Nguyễn Thị Tú
Các số liệu trích dẫn, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.

Cao học viên
Chu Lâm Sơn


ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................. i
MỤC LỤC........................................................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐÔ........................................................................................ v
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................. 1
Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN................................................................9
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG,
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN.................................................................43
Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG,.............................................................73
KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN.................................................................73
Mặt khác điều kiện kinh tế của Việt Nam nói riêng và của toàn cầu nói chung
đang có những bước phát triển nhanh chóng. Đi kèm với nó là hội nhập kinh tế
quốc tế và sự cạnh tranh ngày một gia tăng trong kinh tế nói chung và ngành

dịch vụ ăn uống nói riêng. Điều này đồi hỏi việc phát triển cơ sở vật chất kỹ
thuật tải các nhà hàng phải phù hợp với quy hoạch kiến trúc, quy mô và đặc
trưng riêng của từng nhà hàng, khách sạn. Nhà hàng phục vụ khách phải có nét
truyền thống, cổ truyền mang phong các thôn quê, hài hòa mến khách nhưng sử
dụng các trang thiết bị hiện đại để đem lại chất lượng dịch vụ cao nhất..............73
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Hưng
Yên................................................................................................................................................ 73
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn trên đại bàn
tỉnh Hưng Yên là nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp nói riêng và của toàn
tỉnh nói chung nhằm tăng khả năng thu hút hút khách, đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng và đáp ứng sự thay đổi, hội nhập của xã hội................73
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nâng cao tính cạnh tranh của mỗi doanh
nghiệp: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một gay gắt việc nâng cao chất lượng
dịch vụ giúp cho doanh nghiệp tồn tại và tìm cho mình chỗ đứng trên thị trường
đang dần trở nên đông đúc................................................................................................... 74
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đi liền với việc tăng đầu tư và cơ sở vật
chất, trang thiết bị hiện đại nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và


iii

phong cách hiện đại tuy nhiên phải giữ được nét truyền thống, đạm đà bản sắc
dân tộc, bản sắc độc đáo của vùng miền...........................................................................74
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải mang tính chất lâu dài, an toàn và
bền vững gắn liền với đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và cần có sự bắt tay
của tất cả các cấp, các nghành có liên quan trong việc giám sát, quản lý chất
lượng dịch vụ ăn uống............................................................................................................ 74
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một hình thức quảng cáo, quảng bá hình
ảnh và con người Hưng Yên đến với bạn bè khắp mọi nơi nhằm thu hút khách
du lịch đến với Hưng Yên ngày một tăng lên...................................................................74

KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................... 1
PHỤ LỤC......................................................................................................................................... 3


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BP
CSVCKT

Từ nguyên nghĩa
Bộ phận
Cơ sở vật chất lỹ thuật

ĐH

Đại học

GDP

Tổng sản phẩm quốc dân

SC

Sơ Cấp

SL

Số lượng

SP

Số Phiếu

STT

Số thứ tự

TB

Trung bình

TC

Trung cấp

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

THPT

Trung học phổ thông

KC

Khoảng cách

v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐÔ
STT

Tên bảng, hình và sơ đồ

Trang

1

Bảng 2.1: Thống kê lượng khách du lịch đến với Hưng Yên từ 2011

43

2

đến 2015
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại một số nhà hàng khách sạn trên địa bàn

47

3

tỉnh Hưng Yên
Bảng 2.3: Doanh thu về du lịch của tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2012-

50

4

2015
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận ăn uống một số nhà hàng khách

51

5

sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn

55

6

uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
Bảng 2.6 : Kết quả đánh giá của các nhà cung ứng về chất lượng dịch

57

7

vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của

59

8
9

10
12
13
14
15

các khách sạn khảo sát trên địa bàn tỉnh Hưng Yên
Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow
Hình 1.3 Mô hình kỹ thuật/ chức năng
Hình 1.4. Mô hình năm khoảng cách.
Hình 1.5. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của các khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng

15
16
21
22
23
19
45

16

Yên
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận ăn uống trong nhà hàng

46

khách sạn


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi đời sống vật chất ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành
nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền,
đi một vài nước, một vài nơi khi có ít tiền. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiên nay,
nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế, mở cửa cho
những hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra
bên ngoài lãnh thổ của mình. Con người rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để
du lịch, làm việc, chữa bệnh... Nhu cầu đi đến một nơi khác ngày một tăng lên.
Đi cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch, dịch vụ ăn uống cũng
đang phát triển không ngừng đáp ứng lại nhu cầu của con người khi rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên. Bên cạnh những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản như
ăn, ngủ, ở... cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, "cảm nhận không khí gia
đình" là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh nhà hàng, khách sạn phải đi trước và
mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín
của bất kì cơ sở kinh doanh nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh
doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa
dạng hóa sản phẩm, vừa tăng doanh thu.
Sự cạnh tranh ngày một ra tăng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống không
chỉ riêng ở các nhà hàng đơn thuần ngày một xuất hiện nhiều hơn các nhà hàng
chuyên doanh, điều này dẫn tới việc chất lượng dịch vụ ăn uống cần tăng cao hơn
khi sự cạnh tranh tăng lên, đó là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực này.Dịch vụ ăn uống không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những bữa
ăn no nó còn là nơi để doanh nghiệp thể hiện uy tín, hình ảnh, bản sắc của mình. Vì
thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang ngày một trở thành vấn đề cấp

thiết của mỗi doanh nghiệp nói riêng và là vấn đề của ngành du lịch nói chung.
Hòa mình với sự phát triển của đất nước Hưng Yên với bề dày lịch sử văn
hóa và ẩm thực đang có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư cho phát triển
du lịch nói chung và phát triển các dịch vụ ăn uống nói riêng phục vụ khách du lịch


2

trong và ngoài tỉnh. Trên thực tế, việc cung cấp dịch vụ còn nhiều hạn chế, việc đầu
tư về cơ sở vật chất còn nhỏ bé, sự quan tâm đầu tư còn chưa xứng tầm với sự phát
triển của du lịch cả nước. Vấn đề cấp thiết hiện nay là làm sao nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng, khách sạn tại Hưng yên phát huy điểm mạnh,
hạn chế điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống cả nhà hàng- khách sạn có chỗ đứng vững
chắc trên thị trường. Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã lựa chọn đề tài " Nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên".
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những nghiên cứu trong nước
Hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong những yếu tố cạnh tranh
hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, nhà hàng khách sạn. Vì vậy
chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều người quan tâm. Qua tìm hiểu đã có rất hiều
công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như:
Hoàng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”, Luận văn thạc sĩ Đại học
Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội. Tác giả đã đưa ra một số tiêu chí dùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long. Tuy nhiên tác giả chỉ
áp dụng đối với khách Trung Quốc.
Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
quốc doanh ở nước ta hiện nay”, đề tài khoa học cấp Bộ.
Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên

cứu tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại.
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách
sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được
một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”,
Nhà xuất bản Thống kê. Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và
cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du


3

lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp
thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Phân tích các mô hình phân phát hệ
thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ. Giáo trình còn
đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây
dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch;
giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các
nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ. Tác giả đã hệ thống hoá một
số vấn đề lý luận cơ bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống cao
cấp tại các nhà hàng; điều tra, phân tích một cách hệ thống, toàn diện, đánh giá và rút
ra kết luận xác đáng về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng
trên địa bàn Hà Nội, làm rõ những nguyên nhân chính của thực trạng; đã đề xuất
được một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn
Hà Nội đến năm 2020, tập trung vào việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
nhằm nâng cao tiện nghi phục vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng;
đa dạng hoá, nâng cao chất lượng và xác định giá hợp lý các sản phẩm dịch vụ ăn
uống; đẩy nhanh việc áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ
sinh; tăng cường nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống, xây
dựng và củng cố thương hiệu cho các nhà hàng; xây dựng và củng cố mối quan hệ

với các công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong
quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng; đồng thời đã đưa ra một số kiến nghị
với các Bộ, Ngành liên quan.
Những nghiên cứu nước ngoài
Hiện tại trên thế giới có một số nghiên cứu như:
Donal M. Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality
and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology.
Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality
Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press
An Imprint of The Haworth Press, Inc,


4

Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”.
Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn dịch
vụ khách sạn”.
Tất cả những đề tài trên đều nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống, tuy nhiên tại các đơn vị kinh doanh ăn uống khác nhau. Các đề tài
đều hệ thống các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng
cao chất lượng dịch vụ, dịch vụ ăn uống, đưa ra một số thực trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống tại những đơn vị khác nhau và từ đó đề ra một số giải pháp hữu ích cho
đơn vị trong việc khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của họ.
Tuy nhiên, chưa có công trình nào đề cập cụ thể về chất lượng dịch vụ ăn uống của
các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Vì vậy đề tài:" Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên”
là không trùng với những nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra những giải pháp và kiến nghị nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng
Yên, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách và nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho các nhà hàng, khách sạn này, đồng thời giúp phát triển du lịch tỉnh
Hưng Yên nói riêng và nền kinh tế tỉnh Hưng Yên nói chung.
Nhiệm vụ:
Hệ thống vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn.
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng
khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên; tìm ra những ưu điểm và tồn tại; đồng thời
xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.


5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:
Các vấn đề lý luận và thực tế về chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà
hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phương pháp, tiêu chí đánh giá, các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống các nhà hàng, khách sạn.
- Về không gian: Việc khảo sát điều tra trực tiếp được tiến hành tập tại 6 đơn
vị kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Hưng Yên bao gồm 3 khách sạn 2
sao: Nam Sơn Plaza, Hưng Thái, Hoàng Hiệp và 2 nhà hàng: Cây cau Restauran,
Cố Đô Hội Quán.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa trên những số liệu lấy tại các nhà hàng,
khách sạn trên địabàn tỉnh Hưng Yên trong khoảng thời gian 2011-2015; các giải

pháp đề xuất cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: Sở Văn
hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Hưng Yên, báo cáo phân tích thống kê của Sở Vă hóa
Thể thao và Du lịch tỉnh Hưng Yên, Cục thống kê, Cục thuế tỉnh Hưng Yên, các
sách, báo, tạp chí, ấn phẩm; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
khách sạn, cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ khách
sạn; sổ ghi phàn nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng về khách sạn nhà hàng; kết quả
điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn; số
lượng khách du lịch, số lượng khách tham quan đến Hưng Yên năm. Các tài liệu
này lấy từ phòng kế toán, phòng nhân sự và các bộ phận dịch vụ của nhà hàng,
khách sạn trên địa bàn tỉnh bằng cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu.... Tất cả


6

những thông tìn này được thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích và dẫn luận
tại chương 1 và chương 2 của luận văn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử dụng để quan sát trực tiếp
hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, quy
trình phục vụ khách hàng, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng khách sạn....
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này được sử dụng để điều
tra khảo sát khách hàng, khách du lịch, đại diện công ty lữ hành, nhà quản lý, nhân
viên các nhà, hàng khách sạn khảo sát về chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm mục
đích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dưới góc độ khách hàng và nhà cung ứng.
Quy trình được tiến hành theo 6 bước: Xác định mẫu điều tra, Thiết kế mẫu phiếu

điều tra, lập thang điểm và xác định hệ số quan trọng; Phát phiếu điều tra; Thu thập
phiếu điều tra và cho điểm.
- Thời gian: Công tác điều tra được tiến hành làm hai đợt:
Đợt 1: từ ngày 05/2/2016 đến ngày 20/3/2016. Đợt 2 từ 05/04/2016 đến
27/4/2016.
- Địa điểm khảo sát: Nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
- Thời điểm phát và thu phiếu điều tra: Với các nhà cung ứng: Là thời gian
làm việc và giờ giải lao của các đối tượng này. Với nhóm khách hàng: Được tính từ
khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ ăn uống cho đến khi kết thúc quá trình sử
dụng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nêu trên.
Ngoài điều tra bảng hỏi, tác giả và các cộng tác viên đã kết hợp với các
phương pháp khác như: phỏng vấn sâu, quan sát tham dự, chuyên gia... để phục vụ
nội dung nghiên cứu.
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn là phương pháp điều tra chuyên sâu rất
có hiệu quả. Thông qua việc phỏng vấn một số giám đốc, quản lí của các khách sạn
nhà hàng trên địa bàn tỉnh và một số công ty lữ hành gửi khách tại khách sạn nhà
hàng nhằm tìm hiểu sâu hơn một số vấn đề liên quan đến thực trạng chất lượng dịch


7

vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn này dưới con mắt nhà quản lý. Các cuộc
phỏng vấn được tiến hành tại các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
Nội dung phỏng vấn xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng khách sạn, nguyên nhân của thực trạng, thuận lợi
và khó khăn của khách sạn trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, xu
hướng của chất lượng dịch vụ ăn uống và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
* Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp:

Từ nguồn dữ liệu của các nhà hàng khách sạn nghiên cứu tiến hành tổng hợp
ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu
trong phiếu điều tra, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quan
đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn được khảo sát.
- Phương pháp thống kê:
Lập bảng thống kê phân tích của các nhà quản trị, nhân viên và khách hàng
sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng
và sử dụng phần mềm tính toán Excel để tính mức độ trung bình hay tỷ lệ %, mức
độ chênh lệch từ đó số hóa các đánh giá, nhận định của khách hàng cũng nhà quản
trị, nhân viên.
- Phương pháp so sánh:
So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các năm
trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm về
hoạt động kinh doanh cả các nhà hàng khách sạn trong những thời kỳ khác nhau, từ
đó có những nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của các nhà hàng khách
sạn, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá
nêu nhận xét.


8

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của các nhà hàng, khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng, khách
sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống của các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn tỉnh Hưng Yên.


9

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
* Khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới. Cơ sở kinh
doanh lưu trú này thường được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không ngoài mục đích nào khác là thu lợi
nhuận.
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về
hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi
tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu
trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: Sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chủ dùng để chủ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách
đã làm cho sản phẩm mà khách sạn cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú. Cơ
sở kinh doanh này không chỉ cung cấp các sản phẩm lưu trú như: dịch vụ phòng, ăn
uống để đáp ứng nhu cầu ăn - ngủ của khách hàng mà còn cung cấp các dịch vụ vui
chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ, ... để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con
người (theo tháp nhu cầu Maslow) và mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho khách
sạn từ các loại hình sản phẩm tăng thêm đó. Từ đó cho thấy, kinh doanh khách sạn

là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
* Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản
hơn là nơi bán thức ăn nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày


10

càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà
họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là
nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc
hay khách hàng của họ...
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trí quan
trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu
cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng
doanh thu của khách sạn.
*Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống. Hay
nói đơn giản hơn dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện
bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh
tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, ...
Từ đó ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và thực khách, cũng

như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách hàng về số lượng, chất lượng, chủng loại và giá cả trong suốt thời gian tiêu
dùng dịch vụ tại nhà hàng.
* Chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.


11

Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Chất lượng
dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ ăn uống. Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá
không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ
thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt đông và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý CambRidge,cải tiến chất
lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm
Nâng cao CLDV ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh
doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của hoạt động và quá trình cung
ứng dịch vụ ăn uống, nâng cao và cải tiến CLDV nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách, tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng.
1.2. Đặc điểm và mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống

* Tính vô hình
Dịch vụ ăn uống có tính vô hình vì nó là kết quả của một quá trình chứ
không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi
tiêu thụ. Điều đó không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống
trong việc hiểu được cảm nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống.
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ ăn uống.


12

Dịch vụ ăn uống không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì cảm giác tự
nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi ăn. Một
khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa (về các mặt như: tính
thẩm mỹ, thị hiếu...) trước khi mua, còn với dịch vụ ăn uống thì khác. Khách hàng chỉ
có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khi chính bản thân
khách hàng là người đến và thưởng thức các món ăn ngay tại nhà hàng.
Tính vô hình của dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ ăn uống cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ ăn
uống, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông
tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời diễn ra trong cùng
một lúc nên cung cầu dịch vụ ăn uống không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng
một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
Người tiêu dùng phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ ăn
uống. Khách hàng trước khi quyết định ăn món ăn nào và ăn ở nhà hàng nào họ
phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử dụng nó. Khi quyết định món ăn
của nhà hàng, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về món ăn, cách phục vụ của

nhà hàng phải nhanh chóng… và kịp thời, đáp ứng đúng các yêu cầu của họ về món
ăn.
* Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống có thể tùy thuộc vào người cung
cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện. Để có thể cung cấp được dịch vụ ăn
uống đòi hỏi phải có sự phối hợp, liên kết, thống nhất và đồng bộ phụ thuộc lẫn
nhau giữa các nhà cung ứng, không thể chia cắt, cục bộ, mạnh ai người nấy làm và
làm theo cách của mình.
Thông thường dịch vụ ăn uống bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu
chuẩn về dịch vụ ăn uống. Ví dụ: Hai khách hàng cùng ăn một món ăn như nhau


13

nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về món ăn đó, phụ thuộc vào trạng
thái tâm lí, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc....
Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tâm
lí, nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người, nó không có tính
ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Do đó các nhà cung cấp
dịch vụ ăn uống cần phải đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi
là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt
hảo của dịch vụ ăn uống.
* Tính không lưu kho, cất trữ
Tính không lưu kho, cất trữ được biểu hiện ở chỗ nếu dịch vụ ăn uống không
được tiêu thụ đúng thời điểm và đúng nơi quy định thì nó được xem như là mất đi.
Trong các sản phẩm là hàng hóa, sản phẩm được đóng gói bởi bao bì và chuyên chở
đến tận tay người tiêu dùng, còn đối với dịch vụ ăn uống thì người tiêu dùng phải
mua nó trước khi thấy nó. Người tiêu dùng phải rời khỏi nơi ở thường xuyên đến
nơi tạo ra dịch vụ ăn uống để tiêu dùng nó. So với các sản phẩm vật chất sản phẩm
ăn uống khó có thể nhận thức một cách tường minh.

Dịch vụ ăn uống nếu không bán được thì không thể tồn kho và dự trữ. Do
không gian, thời gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Các nhà cung ứng dịch vụ
ăn uống không thể bán tất cả các sản phẩm ăn uống của mình sản xuất ở hiện tại và
lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm khác.
* Tính dễ sao chép
Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ luôn được trải ra cho khách cảm nhận,
không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép. Do đó các cơ sở kinh doanh
dịch vụ ăn uống muốn tồn tại được thì chỉ có thể cạnh tranh bằng yếu tố chất lượng.
* Yếu tố con người có tính quyết định dịch vụ ăn uống
Các dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng đều được cung
cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có
thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Sản phẩm của dịch vụ ăn uống được
tạo ra chủ yếu bởi lao động sống và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa


14

nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng các tương
tác này ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ ăn uống. Đặc biệt, hành vi của con
người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi
bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ ăn uống. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải quan tâm
nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng
dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
* Dịch vụ ăn uống gắn với các sản phẩm hữu hình
Để có đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách sạn phải đảm bảo
các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào
các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát
triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Mặt khác, các khách sạn phải có đầy
đủ cơ sở vật chất kỹ thuật trước khi dịch vụ ăn uống được thực hiện. Nó cũng chính

là các phương tiện để thực hiện dịch vụ ăn uống.
Có thể thấy, yếu tố cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh đến
hình ảnh của khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn. Các nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm, tìm cách cải thiện hai yếu tố đó.
Cơ sở vật chất của khách sạn phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được
tiện nghi, hiện đại, đồng bộ và phù hợp với trào lưu mới, đội ngũ nhân viên làm
việc phải được học tập, nâng cao kỹ năng, tay nghề làm việc và thường xuyên được
trẻ hóa đội hình.
1.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ ăn uống, mô hình các yếu tố cơ bản nhất tham
gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng
và nhà cung ứng (Hình 1.1).


15

Khách hàng
Dịch vụ ăn uống

Thông tin phản hồi
Nhà cung ứng:
- Đội ngũ lao động
- Hệ thống CSVCKT
- Món ăn, đồ uống

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
* Khách hàng
Khác với quá trình sản xuất hàng hóa thông thường không có sự tham gia
của khách hàng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống khách hàng tham gia trực tiếp
vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, khách hàng đóng nhiều vai trò trong việc tạo

ra sản phẩm dịch vụ ăn uống:
- Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
- Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp
biết được cần phải làm gì.
+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho nhà cung ứng dịch
vụ ăn uống.
- Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành
nên sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng, không có khách hàng thì không có
dịch vụ ăn uống.
Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháp
tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng được


16

nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của Abraham Maslow
và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff:
* Lý thuyết nhu cầu

Nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến
cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các khách sạn cần đặc biệt chú ý
các vấn đề sau: Bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và
hoàn cảnh. Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng. Sự thoả mãn và không thoả mãn
chỉ mang tính chất tương đối.
* Lý thuyết sự trông đợi: Theo Donald Davidoff : S = P - E
Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi
Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch
vụ ăn uống và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ
thỏa mãn. Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể
hiểu khách cần gì và từ đó có bộ phận đáp ứng sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi
của khách hàng bao gồm:
+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ ăn uống
một cách nhanh nhất, việc ghi thực đơn, chế biến, phục vụ, thanh toán phải diễn ra
chính xác, nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó khách sạn cần hạn


17

chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các
đồ dùng, vật dụng cần thiết.
+ Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử có kỹ năng và lịch
sự điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ. Nhân viên phục vụ
cần có cách ứng xử khéo léo trong các tình huống nhạy cảm để khách hàng hài
lòng.
+ Sự chú ý cá nhân: Khách hàng mong muốn được đối xử như một cá nhân

duy nhất. Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là
người quan tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên phục vụ trong nhà hàng cần
thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo cho khách.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị
của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách đề ra.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi các
nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họ
phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ
một cách tốt nhất có thể.
+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau
từ tất cả những nhân viên trong nhà hàng. Họ cũng muốn mình được đối xử như với
tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyên
nhân thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để tạo ra các dịch vụ ăn uống tốt nhất.
* Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra dịch vụ
của nhà hàng và đại diện tiêu biểu cho nhà cung ứng là các nhân viên giao tiếp với
khách hàng vì họ tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ăn uống.
Theo mô hình quản trị hiện đại, các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực
vì họ có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điều này
giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn


18

các yêu cầu của khách hàng. Bằng việc trao quyền cho vị trí giao tiếp với khách
hàng, nơi mà khách hàng tương tác với nhà hàng, tổ chức hiện đại tối đa hóa khả
năng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp với
khách hàng có quyền thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ

ăn uống.
Các nhân viên giao tiếp nhận được sự tôn trọng và vì thế, họ được ủng hộ bởi
vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra. Bởi vì, các nhân viên giao tiếp chính là
hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng, các nhà quản trị đối xử với họ với sự
tôn trọng mà họ xứng đáng được nhận. Bên cạnh đó, để cung ứng dịch vụ ăn uống
khách sạn không chỉ có nhân viên giao tiếp mà còn có sự tham gia phối hợp của các
nhân viên bộ phận khác, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Sự phối hợp của các nhân
viên giao tiếp trong khách sạn với các nhân viên hành chính cũng góp phần tạo nên
chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Ví dụ, sự phối hợp giữa nhân viên các
bộ phận tác nghiệp với bộ phận thu mua nguyên vật liệu và bộ phận kế toán trong
việc lên kế hoạch mua bán các dụng cụ, trang thiết bị, nguyên liệu phục vụ cho quá
trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách...
Trong mô hình dịch vụ ăn uống trên, nhà cung ứng không chỉ là bản thân
khách sạn, nhà cung ứng ở đây còn bao gồm các nhà cung cấp trang thiết bị, nguyên
vật liệu phục vụ cho quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, ví dụ: nhà cung ứng
thực phẩm, nhà cung cấp các trang thiết bị nhà hàng... Đây cũng chính là một phần
quan trọng góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Trong mô hình dịch vụ ăn uống, khách hàng và nhà cung ứng có mối quan hệ
mật thiết với nhau. Nhà cung ứng phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu,
tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình
nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua
những thông tin từ phía nhà cung ứng và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ
kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn dịch vụ ăn uống của khách sạn
và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình.
*Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống được thể hiện thông qua 10 bước (sơ đồ 1.1).


19

Bước 1: Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của khách sạn lên kế hoạch, bộ
phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và
mức chất lượng của dịch vụ cho khách.
Bước 2: Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua
nhiều hình thức. Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và
trả lời các thông tin của khách. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng,
có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng.
Giới thiệu dịch vụ
Xác định yêu cầu đặt chỗ
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón và xếp chỗ cho khách
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ
phận bếp, bar
Chuyển món ăn đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và tiễn khách
Thu dọn
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ ăn cứ vào tính chất
bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng


20

ăn, dụng cụ ăn uống, phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món
ăn…
Bước 4: Đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp
đứng ở một bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách. Khi
có khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách. Tuỳ theo thành phần, số lượng,

yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chố thích hợp nhất.
Bước 5: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có năng
lực hiểu biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách. Khi giới
thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chính
trong ngày và đưa ra các gợi ý trong chọn món.
Bước 6: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Khi ghi xong
phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển
xuống bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu của khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảm
bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời
gian tối thiểu và hợp lí giữa các món ăn.
Bước 7: Chuyển món ăn đồ uống: Khi nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp,
bar, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món ăn sao cho chính xác với yêu cầu
của khách. Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự
kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng.
Bước 8: Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác
nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách ăn
uống, cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo. Chú ý thứ tự và vị trí để
phục vụ khách
Bước 9: Thanh toán và tiễn khách: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên
phục vụ lấy hoá đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ,
chính xác chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế,
giúp khách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn sớm gặp lại và tỏ thái độ vui mừng
khi được phục vụ khách.