luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản yakiniku sakura

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
NHẬT BẢN YAKINIKU SAKURA”

Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Ngành
Chuyên ngành
Lớp
Khóa

: THS. VŨ HỒNG TUẤN
: ĐINH THỊ THU HÀ
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
: D8-QTDLKS
: 2013 – 2017

Hà Nội, tháng 6 năm 2017


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho các
quốc gia phát triển trong đó có Việt Nam. Đời sống con người ngày càng được nâng

cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn đinh, việc tìm
đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một
nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một
trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi nước người trên toàn thế giới. Du lịch ngày
càng phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống cũng ngày càng được chú trọng
phát triển để đáp ứng ngày càng cao của con người.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trong khu
vực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trở thành
một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hòa chung với xu thế phát
triển của xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao và cải thiện do đó nhu
cầu của họ cũng không ngường thay đổi theo thời gian. Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ
là để no, đủ nhưng nay họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống có thể là để thưởng
thức, để được phục vụ hay để được giải trí…Hơn nữa xu thế hoạt động kinh doanh ăn
uống trên đại bàn thành phố Hà Nội nói riêng và trên cả nước nói chung đang không
ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ. Do vậy để cạnh tranh được với các doanh nghiệp
khác trên thị trường thì việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô cùng cần
thiết, và công việc này phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục để không
ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục
vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động
chỉ mang tính ứng biến. Quy trình phục vụ trong nhà hàng là một công tác phức tạp và
khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
của nhà hàng Do vậy để cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì
việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô cùng cần thiết, và công việc này phải
được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
Mục tiêu của Nhà hàng là phát triển, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng uy tín, vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa ra
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura,
nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura.
- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra những
hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của nhà hàng
trên thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm kiến nghị các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ năm 2014
tới năm 2016. Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy tại nhà hàng Nhật
BảnYakiniku Sakura trong 3 năm 2014, 2015 và năm 2016. Thời gian khảo sát trong
vòng 1 tháng từ tháng 4/2017 tới tháng 5/2017.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

 Những nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ. Nghiên cứu đã đề cập đến những lý luận cơ
SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển du lịch ăn uống cao cấp tại các nhà hàng;
phân tích, đánh giá, kết luận về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các
nhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian qua, làm rõ nguyên nhân chính của thực
trạng; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ này.
Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội. Tài liệu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch;
thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch. Giới thiệu hệ thống
phân phát dịch vụ du lịch; nhân tố con người và sự đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch
vụ này. Đưa ra một số tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong du lịch.
Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà
hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại
học Thương mại. Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản về giải pháp
marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn Sheraton Hà Nội; đề
xuất giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton
Hà Nội.
Nguyễn Thị Huế (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Eresson Beer, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã
đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Eresson Beer, đưa ra các ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân; đề xuất

giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Eresson Beer.
Vũ Việt Đức (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton
Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu nói đến một số
lý luận cơ bản về nghiệp vụ phục vụ lễ tân trong Khách sạn; phân tích, đánh giá thực
trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm ra
được ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất một số giải pháp
và kiến nghị nhằm thực hiện tốt công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách
sạn Sheraton Hà Nội.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
Vũ Thị Hương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại
nhà hàng HEMISPHERES của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp
Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản về
giải pháp hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại nhà hàng, Khách sạn;
phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị giá tại đây; đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị giá tại nhà hàng HEMMISPHERES của Khách sạn
Sheraton Hà Nội
Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng và ISO 9000, Đại học Mở bán
công TP HCM. Tài liệu đã kế thừa các thành tựu kinh nghiệm về quản trị chất lượng
của nhiều nước. Những quy định, tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và hệ thống đảm
bảo chất lượng đối với hàng hóa xuất nhập khẩu của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.
 Những nghiên cứu nước ngoài
Valarie A. Zeithaml (2009), Delivering Quality Service. Sách đề cập tới dịch vụ
khách hàng mà chính xác hơn là dịch vụ tuyệt vời. Đó là khả năng cung cấp những gì
bạn hứa nhưng trước tiên phải xác định được những gì bạn có thể hứa hẹn. Tác giả đã

xây dựng mô hình bằng cách cân bằng nhận thức của khách hàng về giá trị của một
dịch vụ đặc biệt với nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Sách cung cấp cái nhìn
sâu sắc vào sự mong đợi của khách đối với dịch vụ. Mô hình đột phá của tác giả được
theo dõi trong 5 thuộc tính của CLDV: độ tin cậy, sự đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng và
hữu hình.
William B. Martin Ph.D (2008), Quality Service. Đây là cuốn sách rất cần thiết
cho các nhà quản lý Khách sạn. Nó được sử dụng như một sự hướng dẫn từng bước
cho nhà quản trị về việc cung cấp một dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Cuốn sách
cung cấp 32 bài tập ứng dụng tương tác đưa người đọc qua mọi khía cạnh của dịch vụ
khách hàng. Từ việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng để tạo ra và duy trì một môi
trường dịch vụ có chất lượng.
Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service Quality.
Cuốn sách cho biết làm thế nào để nuôi dưỡng một môi trường làm việc liên tục được
cải thiện thông qua đánh giá chất lượng có hiệu quả. Giải thích chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng đồng thời minh chứng cách thức chúng được tách biệt
SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
nhưng luôn hòa quyện vào nhau. Cuốn sách còn cung cấp các kiến thức hữu ích cho
việc lập kế hoạch và ra quyết định.
Như vậy có thể thấy được rằng, những đề tài trên đã đề cập đến một số vấn đề
liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội nhưng
chưa đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Yakiniku
Sakura. Do đó việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng thịt nướng Yakiniku Sakura” là cần thiết và không trùng với các đề tài đã được
nghiên cứu trước đó.
5. Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân
tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng
phục vụ tại nhà hàng bằng cách thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua
phiếu khảo sát.
Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm thống kê SPSS.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; từ viết tắt, phần
mở đầu và phần kết luận, bài khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản
Yakiniku Sakura.
Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, Em đã được trang bị cho mình
một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách
thức mà có thể em không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp
này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời em.
Với em, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân
mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Điện
Lực. Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt

bốn năm học vừa qua.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – THS. Vũ Hồng Tuấn,
người đã hướng dẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong Nhà
hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho em trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và
cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý
kiến giúp đỡ em trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinhviên:
Đinh Thị Thu Hà

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
DANH MỤC BẢNG
Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ.....................................................................................................2
Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống...........................................................................................6
Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống..................................................11
tại nhà hàng..............................................................................................................................................11
Hình 1.4:Mô hình phương pháp đánh giá căn cú vào sự thỏa mãn chung của khách hàng..................14
Bảng 2.1: Mô hình bộ máy Quản lý của nhà hàng Yakiniku Sakura.........................................................35
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.........................................................38
Bảng 2.3: Trình độ lao động tại hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura.............................................................38
Bảng 2.4: Độ tuổi lao động trung bình của các nhân viên tại nhà hàng..................................................38
Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính của đội ngũ nhân viên tại Nhà hàng Yakinuku Sakura...................................39
Bảng 2.6: Khái quát kết quả kinh doanh Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura (Năm 2014-2016)..........40

Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura (2014-2016).................................43
Bảng 2.8: Giới tính của khách hàng..........................................................................................................50
Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng.......................................................................................50
Bảng 2.10: Nghề nghiệp của khách hàng..................................................................................................51
Bảng 2.11: Thu nhập của khách hàng.......................................................................................................51
Bảng 2.12: Quốc gia của khách hàng........................................................................................................52
Bảng 2.13: Mục đích khi đi ăn của khách hàng........................................................................................52
Bảng 2.14: Số lần đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng..................................................................................52
Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo phương tiện hữu hình...............................................53
Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ.......................................................55
Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ tin cậy...........................................................55
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ đáp ứng........................................................56
Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ cảm thông....................................................57
Bảng 2.20: Hệ số Cronbach’s alpha của tất cả các biến trong mô hình...................................................59
Bảng 2.21: Mô tả các biến Phương tiện hữu hình...................................................................................61

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
Bảng 2.22: Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về Phương tiện hữu hình.........................................62
Biều đồ 2.1: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC1.........................................................63
Biều đồ 2.2: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC2.........................................................63
Biều đồ 2.3: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC3.........................................................64
Biều đồ 2.4: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC4.........................................................64
Biều đồ 2.5: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC5.........................................................65
Bảng 2.23: Mô tả các biến Năng lực phục vụ...........................................................................................66
Bảng 2.24: Tỷ lệ mức độ hài lòng về năng lực phục vụ............................................................................67

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV1.........................................................67
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV2.........................................................67
Biểu đồ 2.8:Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV3..........................................................68
Bảng 2.25: Mô tả các biến Mức độ tin cậy...............................................................................................70
Bảng 2.26: Tỷ lệ mức độ hài lòng về mức độ tin cậy................................................................................71
Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC1..................................................................................72
Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC2................................................................................72
Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC3................................................................................73
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC4................................................................................73
Bảng 2.27: Mô tả các biến Mức độ đáp ứng............................................................................................74
Bảng 2.28: Tỷ lệ mức độ đánh giá Mức độ đáp ứng................................................................................75
Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU1...............................................................................76
Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU2...............................................................................76
Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU3...............................................................................77
Bảng 2.29:Mô tả các biến Mức độ cảm thông.........................................................................................78
Bảng 2.30: Tỷ lệ mức độ đánh giá Mức độ cảm thông............................................................................78
Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT1................................................................................79
Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT2................................................................................80
Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT3................................................................................80

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
Bảng 2.31: Tỷ lệ các mức độ đánh giá chung của khách hàng.................................................................81
Biểu đồ 2.19: Thể hiện đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
thịt nướng Yakiniku Sakura.......................................................................................................................82
Bảng 2.32: Tỷ lệ các quyết định sử dụng sản phẩm tại nhà hàng............................................................83

Biểu đồ 2.20: Thể hiện quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng..............................................83

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biều đồ 2.1: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC1.....Error: Reference
source not found
Biều đồ 2.2: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC2.....Error: Reference
source not found
Biều đồ 2.3: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC3.....Error: Reference
source not found
Biều đồ 2.4: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC4.....Error: Reference
source not found
Biều đồ 2.5: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về CSVC5.....Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV1.....Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV2.....Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.8:Tỷ lệ các mức độ đánh giá của khách hàng về NLPV3......Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC1. .Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC2 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC3 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐTC4 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU1.........Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU2.........Error: Reference source not
found
SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MDĐU3.........Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT1 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT2 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ các mức độ đánh giá về MĐCT3 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.19: Thể hiện đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura...................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.20: Thể hiện quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng..............Error:
Reference source not found
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ.....................Error: Reference source not found
Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống...........Error: Reference source not found
Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng.
................................................................................... Error: Reference source not found
Hình 1.4:Mô hình phương pháp đánh giá căn cú vào sự thỏa mãn chung của khách
hàng........................................................................... Error: Reference source not found

SVTH: Đinh Thị Thu Hà
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận
1.1.1. Khái niệm

a) Dịch vụ
Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống của
chúng ta. Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y
tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch,
giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó.
b) Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống được hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về giá cả, chủng
loại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ
sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ăn uống là
một dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất
của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hình
thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
về độ tuổi, sở thích, thị hiếu.
Như vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng như hoạt động của nhà hàng để đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến
việc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

1

Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
c) Chất lượng
Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân,
đo, đong, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng
là một khái niệm trừu tượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo trong
quá trình cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong việc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi ( giữa P và E). Hay nói cách
khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau
khi tiêu dùng dịch vụ.
Thông tin bằng lời

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ:
Sự tin cậy

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ
trông đợi

Tinh thần trách nhiệm
Sựu đảm bảo

Kinh nghiệm từ trước

Chất lượng dịch vụ đượcc ảm
nhận
1.CLDV vượt quá trông đợi

Dịch vụ
cảm nhận

Sự đồng cảm

2.CLDV thỏa mãn( P=E)
3. CLDV dưới mức trông đợi

-

Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong ngàng kinh doanh đặc biệt là ngành
kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp lấy nó là thước đo chuẩn mực để tạo nên một
dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, nhưng thước
đo này lại phụ thuộc vào yếu tố rất khó xác định. Nó luôn thay đổi theo từng cá nhân,
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

2
Lớp: D8QTDLKS

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
từng thời điểm. đó chính là tâm lý của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãn
của khách hàng. Chình điều này tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt của chất lượng
dịch vụ.
d) Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn
các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống,
của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trước của
khách hàng.
Vì vậy nâng cao chất lượng DVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộ
phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó.
Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơn
nữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường.
Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch
vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua
và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn
yêu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của
một sản phẩm dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối
Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ,

tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể như vậy. Một món ăn được trình bày đẹp, biết
thành phần nghuyên liệu nhưng không thể biết được vị của món ăn. Muốn biết được điều
đó khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

3
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
Ngoài ra để biết được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách hàng sẽ
dựa vào cảm nhận khi bước vào nhà hàng. Cái cảm nhận đó dựa vào các yếu tố hữu
hình, tức là những thứ thể hiện ra bên ngoài mà ta có thể thấy được đó là cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng, nhân viên của nhà hàng, hình ảnh món ăn, cách trang trí món
ăn,mùi vị món ăn, cách phục vụ của nhân viên với các khách hàng xung quanh. Từ đó,
khách hàng cảm nhận được một phần CLDV của nhà hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ
ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối.
Đặc điểm này gây cản trở trong quá trình đánh gía dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
nên khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng. Còn nhà hàng gặp phải khó khăn để thuyết phục khách hàng. Để tránh rủi ro nhà
hàng đem uy tín của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, còn khách hàng
dựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và sẽ không có
thời gian kiểm tra sản phẩm giữa khâu sản xuất và tiêu dùng, nên cung và cầu dịch vụ
không thể tách rời nhau, chúng phải được tiến hàng cùng lúc. Tức là trong quá trình
sản xuất có sự chứng kiến của khách hàng và sự sai sót không thể che dấu được.
Đặc điểm này làm cho quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụa ăn uống khác quá
trình sản xuât sản phẩm vật chất. Sản phẩm vật chất có thể kiểm tra trong các khâu sản

xuất rồi thử nghiệm trước khi đem ra bán trên thị trường, còn sản phẩm dịch vụ ăn
uống thì không. Vì vậy,yêu cầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải ở trình độ cao, ít
sai hỏng vì cơ hội sửa sai là rất ít.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng có tính quyết định việc sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống vì
sản phẩm này phục vụ chính khách hàng nên phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nói cách khác khách hàng là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất, không có khách
hàng không thể tạo ra dịch vụ ăn uống, nó chính là nguyên liệu quan trọng không thể
thiếu để tạo ra sản phẩm. Điều này có nghĩa là khách hàng trực tiếp tham gia quá trình
sản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó. Quá trình
sản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng,
từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

4
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngược lại. Vì vậy trong quá trình
sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần
thục, chất lượng đảm bảo và ít sai hỏng.
- Tính không đồng nhất:
Dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách
hàng là một cá thể khác nhau nên sở thích, thị hiếu, cách cảm nhận của họ khác nhau
do vậy lời nhận xét, đánh giá của họ đưa ra cũng khác nhau, thậm trí trái ngược nhau
hoàn toàn.
Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một người nghèo là tuyệt hảo nhưng
đối với người giàu thì rất bình thường.

Tâm lý của khách hàng vui vẻ, thoải mái thì dịch vụ ăn uống là tốt và ngược lại.
Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán, khẩu vị
ăn uống…vì vậy nhà hàng cần đặt vị trí bản thân vào nhà hàng hay gọi là sự đồng cảm.
Đây là kỹ năng có tính quyết định trong việc cung ứng một dịch vụ ăn uống tuyệt hảo.
Đặc điểm này gây khó khăn trong việc đánh giá CLDV ăn uống một cách chính xác.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lưu kho để chờ hôm khác bán. Một nhà
kinh doanh ăn uống hôm nay không có khách đến ăn thì mọi chi phí để sẵn sang phục
vụ khách hàng như khấu hao, lương trả nhân viên tại nhà hàng, chi phí điện nước, chi phí
quản lý…vẫn phải trả, tức là chi phí mất đi hoàn toàn không thể bù đắp lại được, quỹ thời
gian rảnh rỗi của nhân viên cũng không thể cất giữ để sử dụng vào ngày hôm khác.
Thái độ phục vụ của nhân viên, trạng thái tâm lý của khách hàng đều ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng gây ra tính dễ hư hỏng của sản phẩm. Đặc điểm
này khiến nhà quản trị phải tạo điều kiện làm điều hòa cung cầu bằng cách sử dụng công cụ
giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách vào các thời điểm nhất định.
- Không chuyển đổi quyền sở hữu
Khi khách hàng đến một nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại đó thì cái mà
họ nhận được sau khi bỏ tiền ra mua là: không còn cảm giác đói, được nói chuyện với
nhân viên ở đó, và được hưởng sự phục vụ nhiệt tình…chứ không phải là một thứ gì
đó cụ thể mà ta có thể mang về nhà tức là không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

5
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
người bán sang người mua. Đây chính là một đặc điểm nữa khác với sản phẩm vật chất
là khách hàng bỏ tiền ra mua và họ được mang sản phẩm về nhà.

Như vậy người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ là đang mua quyền đối với
tiến trình dich vụ ăn uống. Sư khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt
động dịch vụ ăn uống và quyền mà người mua được nhận để có được quyền tham gia
đối với tiến trình dịch vụ ăn uống trong tương lai.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó
Như đã nghiên cứu ở trên, sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời tức là sản xuất và
tiêu dùng một lúc nên không có thời gian sửa chữa các sản phẩm sai hỏng khi đem
bán. Mặt khác khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất nên việc che dấu sai sót là
không thể được. Chính vì vậy, việc làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là rất quan trọng sẽ
tạo ra cái nhìn của khách hàng đối với nhà hàng. Để tránh sai sót thì sản phẩm dich vụ
ăn uống phải theo triết lý của ISO - 9000: “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
- Tính dễ sao chép
Do dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất, quy
trình sản xuất phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên biết thậm chí còn được đưa ra để
thuyết phục khách hàng. Do vậy dễ bị sao chép, nhà hàng phải có biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống hoặc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để làm mới
sản phẩm, tránh sự nhàm chán lặp lại nhiều lần tạo ra sự hấp dẫn của dịch vụ đối với
khách hàng.
b) Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Khách hàng
Sản phẩm dịch vụ

Thông tin phản hồi

Nhà cung ứng
Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống
Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và
kinh doanh nhà hàng nói riêng.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

6
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
* Khách hàng:
Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và đồng thời tiêu dùng dịch
vụ nên là yếu tố quan trọng tạo ra hiệu quả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Khách hàng
quan trọng nhưng cũng rất phức tạp vì tâm lý của họ phức tạp chịu ảnh hưởng của các
điều kiện khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ.
Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu:
+ Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu được ăn no, nhu cầu không thể thiếu được của con
người. đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nhu cầu ăn uống
là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hưởng tới các nhu cầu
tiếp theo. Khi con người thỏa mãn được các nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mới
tính đến các nhu cầu tiếp theo. Đặc biệt khi đói, mệt mỏi khách hàng rất khó tính nên
nhà hàng cần đặc biệt quan tâm chú ý.
+ Nhu cầu an toàn: đó là mong muốn được ăn uống trong một nhà hàng có tình
hình an ninh trong khu vực tốt, món ăn đảm bảo vệ sinh, nhân viên của nhà hàng thật
thà và mến khách, tài sản họ mang theo được nhà hàng đảm bảo. Nếu nhà hàng không
đảm bảo được điều này thì khách hàng chỉ đến 1 lần và sẽ không quay lại nữa. Sự an
toàn sẽ tạo nên cảm giác về một dịch vụ tốt.
+ Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu về xã hội, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự
thừa nhận. Cảm giác, nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhu cầu này.
+ Nhu cầu được tôn trọng: khách hàng muốn nhà hàng tôn trọng họ về nghề
nghiệp, địa vị, sở thích ăn uống. Họ muốn được đối xử công bằng, không phân biệt đối
xử với khách hàng khác. Và hầu như tất cả các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng
ở các mức độ khác nhau.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: họ muốn tiếp tục được hưởng một chất lượng dịch vụ

ăn uống hoàn hảo từ nhà hàng nhưng họ dễ bỏ qua những sai lầm như: nhân viên phục
vụ có chút sai sót, đồ ăn chậm một chút… tập khách hàng này rất thoải mái, dễ tính vì
họ hiểu rằng không có gì là hoàn hảo cả.
Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thường không chỉ thỏa
mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu cầu trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Có những khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống không
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

7
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về ăn uống mà còn để thỏa mãn nhu cầu về xã hội hay
sự tự trọng… do đó các thang bậc nhu cầu của Maslow có sự giao thao rất năng động.
Nếu khách hàng trông đợi một nhất định về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng
sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Khi một dịch vụ tốt
được thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Những
trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại sau:
+ Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ ăn uống có hiệu quả và kịp. Họ
không mong đợi giải quyết hàng loạt giấy tờ mà họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn
càng sớm càng tốt, được nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Muốn làm tốt các bộ
phận phải phối hợp nhịp nhàng, đồng điệu với nhau.
+ Cư xử tao nhã: trong kinh doanh dịch vụ ăn uống “cư xủ tao nhã cần mang tính
chuyên nghiệp”. Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân
và các tài sản của họ. Ngoài ra, khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của
những người tiếp xúc với mình. Chính vì vậy việc nâng cao văn minh phục vụ khách
hàng luôn được đề cao.
+ Sự chú ý cá nhân: khách hàng luôn muốn nhân viên coi họ như một cá nhân

duy nhất, họ muốn nhà hàng nhớ đặc điểm ăn uống, sở thích, thói quen của họ và nhớ
tên của họ khi họ quay lại nhà hàng.
+ Sự đồng cảm: sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận
quan điểm của người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ
quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ kiến thức phục vụ, sự
am hiểu về các dịch vụ ăn uống và nhiều khi phải biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh
doanh của nhà hàng.
+ Tính kiên đinh: các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai, nếu có khác chỉ khi khách hàng hiểu và thấy nghuyên nhân.
+ Tính đồng đội: Khách hàng luôn mong muốn sự hợp tác ăn ý, nhịp nhàng, chặt
chẽ giữa các bộ phận, nhân viên để cung cấp dịch vụ cho họ tốt nhất.
Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung cấp dịch vụ
ăn uống có chất lượng tốt nhất cho khách.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

8
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
* Nhà hàng
Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói
riêng thì có rất nhiều nhà cung ứng cùng tham gia vào quá trình cung ứng. Đã có rất
nhiều nghiên cứu về cách tổ chức, vận hành của nhà hàng song ở đây ta chỉ nghiên cứu
về mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại:
- Mô hình quản trị truyền thống
Trong mô hình này, mỗi nhà hàng là một bậc thang tổ hợp bởi những nhà quản trị
điều hành ở trên cao và nhân viên cấp dưới, quản trị tầm trung ở giữa. Theo mô hình

này: Tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành, nhà quản trị tầm trung giữ
vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và
quy trình đã được đã được đưa ra bởi nhà quản trị điều hành. Các nhân viên giao tiếp
không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nhiệm
vụ của họ là làm thế nào là phục tùng các quy tắc và quy định đã đề ra hơn là việc làm
thỏa mãn khách hàng. Với cách quản lý nhà quản trị không dự đoán xu hướng nhu cầu
của khách hàng, nhân viên giao tiếp thiếu đi sự năng động sáng tạo trong việc phục vụ
và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Mô hình quản trị hiện đại
Theo Jan Carlzon – giám đốc điều hành hãng hàng không Scadinavian đẫ chỉ ra
rằng: “điều kiện duy nhất để tồn tại nhà hàng chính là khách sạn, phải có khách hàng
công ty mới tồn tại”. Do đó, trong mô hình quản trị hiện đại này, khách hàng thực sự
được ưu tiên, được chú ý dặc biệt trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các nhân
viên giao tiếp được trao quyền để tực hiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất, họ nhận được sự tôn trọng và vị thế trong nhà hàng nên đã kích
thích họ làm việc tốt hơn nữa. Theo mô hình quản lý này nhà hàng đã giảm được số
lao động gián tiếp, tăng số lao động trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng, nhu cầu
của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng.
Khách hàng đóng vai trò là một yếu tố cấu thành của dịch vụ ăn uống, nhà hàng
tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ ăn uống. Nó hoạt động với các bộ phận
sau: ban giám đốc, bộ phận bàn, bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận bar.
Các bộ phận này hầu như tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong
đó bộ phận bàn đóng vai trò chủ yếu.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

9
Lớp: D8QTDLKS


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn
Để thành công trong thu hút, tạo ấn tượng đối với khách hàng và đạt hiệu quả
trong kinh doanh thì việc nhà hàng áp dụng mô hình quản trị hiện đại thay thế cho mô
hình quản trị truyền thống là điều cần thiết tức là khách hàng là người đi trước, nhân
viên giao tiếp được trao quyền vì khách hàng là lý do tồn tại của nhà hàng nên việc
đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất cho khách hàng là điều quan trọng. Nó là cơ sở
để tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo.
Từ hai mô hình trên có thể đưa ra mô hình quản trị của công ty dịch vụ thành đạt.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng một công ty dịch vụ thành đạt phải thực hiện các công
việc sau:
+ Thiết lập chiến lược dịch vụ: để làm tốt công việc này nhà hàng cần phải tiến
hành nghiên cứu thị trường để xác định được tập khách hàng tiềm năng và xác định
được đối thủ cạnh tranh của mình; đưa ra nhiệm vụ kinh doanh cho nhà hàng. Chất
lượng dịch vụ ăn uống giúp cho nhà hàng thiết kế được môi trường kinh doanh nhằm
tăng cường năng lực của nhân viên trong việc cung cấp các món ăn đồ uống cho
khách.
+ Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: để thành công
trong việc cung cấp chất lượng ăn uống cho khách hàng, nhà hàng cần tuyển được
nguồn nhân lực thích hợp sau đó đào tạo họ trên chiến lược dịch vụ đã được đề ra từ
trước.Song yêu cầu không thể thiếu trong nhà hàng là việc đào tạo nhân viên mới, tái
tạo kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên mới…để các nhân viên có đầy
đủ các kỹ năng về mặt xã hội để giao tiếp với mọi người, thấu hiểu được nhu cầu của
mọi người.
+ Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng: nhà hàng cần phải thiết lập
được hệ thống thực thi những chính sách ưu tiên đã được đưa ra trong chiến lược dịch
vụ ăn uống của họ.
c) Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống
Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một tiến trình
phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Tiến trình đó trải qua
các bước sau:

SVTH: Đinh Thị Thu Hà

10
Lớp: D8QTDLKS


Bán và và
marketing
ma
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn

BP lễ tân

Đặt chỗ

Chuẩnbị

Bếp
p

BP lễ tân
Giới thiệu
thực đơn và
lấy yêu cầu

Đón và dẫn
khách

Chuyển
yêu cầu

Bar

Chuyển món
ăn đồ uống

Mar

Bộ phận bàn

Khách quay trở lại
Tiễn khách

Thu dọn

Thanh toán

Phục vụ
khách

Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống
tại nhà hàng.
* Mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng/ khách sạn
- Đặt chỗ: khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặt
chỗ và thực đơn món ăn trước vài hôm.
- Chuẩn bị trước giờ ăn: nhân viên phục vụ sẽ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn

bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn…phan công người phụ trách dãy
bàn, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng phục vụ khi
khách đến.
- Chào đón và xếp chỗ: sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn
đứng ở một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, gọn gang, hai tay bắt
chéo giữa bụng để dón khách. Khi khách tới, nhân viên chủ động đến chào khách và
thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách đồng thời phải quan sát hướng dẫn khi khách đã
chọn được chỗ ngồi.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị nhân viên cầm thực
đơn đến bên phải khách, chuyển cho khách rồi giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Ghi
SVTH: Đinh Thị Thu Hà

11
Lớp: D8QTDLKS