Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ năng

Chăm sóc
khách hàng
1


• Mục đích của một
đơn vị kinh doanh
là tạo ra khách
hàng

2


Nói

Nhìn

Nghe

bằng hành động

Người
nhất

Nói

Nghĩ
3

Bạn có thể đặt ngữ điệu của giọng nói vào từng từ khác nhau, và do đó sẽ
truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau. Những từ
viết hoa là những từ bạn nhấn mạnh trong câu nói của bạn:

• “XIN CÁM ƠN quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin
vui lòng phục vụ quý khách”.
• “Xin cám ơn quý khách đã GỌI ĐIỆN. Chúng tôi xin
vui lòng phục vụ quý khách”.
• “Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin
VUI LÒNG phục vụ quý khách”.
• “Xin cám ơn quý khách đã gọi điện. Chúng tôi xin
vui lòng PHỤC VỤ quý khách”.
• “Xin cám ơn QUÝ KHÁCH đã gọi điện. Chúng tôi
xin vui lòng phục vụ quý khách”
4


Tim nhiệt tình
Óc thông minh
Tai thính
Mắt tinh
Chân năng động
Tay rộng mở

Miệng nở nụ cười tươi
Người đầy kỹ năng & công cụ


Mục đích môn học

 Giải thích tầm quan trọng của CSKH
 Xác định một số biện pháp làm hài lòng
KH


Kết quả
Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có khả
năng:
1. Giải thích được lý do vì sao phải CSKH
2. Liệt kê được các KH của doanh nghiệp
3. Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt

hơn
7


Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng
toàn diện
8


Quan hệ giữa CSKH và Marketing

9

Chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng
2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
4. Quản lý để chăm sóc khách hàng
toàn diện
10


1. Khách hàng
Tầm quan trọng của khách
hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng


1. Khách hàng

Họ là ai?

• Tại sao họ mua
hàng hóa của
bạn?
12


• ERC Việt Nam đã phối hợp cùng CIMIGO
để thực hiện một cuộc khảo sát về tình
hình dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• 78% khách hàng cho rằng các công ty
nước ngoài có dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt hơn các doanh nghiệp Việt Nam
• 80% công ty tham gia khảo sát cho rằng
dịch vụ khách hàng là một phần quan
trọng trong văn hóa của công ty
13


• chỉ có 43% công ty có mục tiêu và
phương pháp rõ ràng trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
• chỉ có 1/3 công ty có chương trình
huấn luyện dịch vụ và xem đó là
một phần cốt lõi trong các chương
trình đào tạo nghiệp vụ của công ty
14


1. Khách hàng
Năm 2007 Cty Rightnow Technologies báo cáo rằng sau
khi trải qua một dịch vụ kém thì
•80% người trưởng thành Mỹ quyết định không bao giờ
quay trở lại công ty đó mua hàng
•74% đưa ra lời phàn nàn và đưa cho người khác nghe
•47% khách hàng la hét hoặc chửi thề
•29% nói rằng họ cảm thấy nhức đầu thắt ngực hoặc
muốn khóc
•13% tìm những cách trống công ty khi đăng những lời
bình hoặc nhận xét thiếu tiêu cực trên các wed/blog

15


Nghiên cứu của TASP (technical Assistance
Survey Program – Mỹ )
•5/6 trường hợp khách hàng cắt đứt giao dịch
với DN vì chất lượng của dịch vụ cung cấp cho
Dn chứ không phải vì chất lượng sản phẩm
•2/3 sự bất mãn của khách hàng bắt nguồn từ
cung cách ứng xử của DN trong việc thông tin
và giao tiếp.
16


1.1. Tầm quan trọng của KH
Gây ra
Sức mua
của KH

Quyền
lựa chọn

Cạnh tranh

Dẫn đến
17


Chúng ta

đang
kinh
doanh
cái gì?
18


Doanh nghiệp hoạt động
để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng qua đó thu
được lợi nhuận.
19


1. Khách hàng
• Tầm quan trọng của khách
hàng
• Khái niệm khách hàng
• Các loại khách hàng
20


1.2 khái niệm khách hàng
• Khách hàng là nguồn lực chủ
yếu tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp và tổ chức
• Khách hàng cũng là người đem
lại nguồn thông tin cho doanh
nghiệp
21

Theo một nghiên cứu của Harvard

22


Quan điểm kinh doanh theo định
hướng phục vụ khách hàng?
Khách hàng thực sự mua cái gì và cần cái
gì?

Ta phải làm gì để có thể sản xuất và phân
phối sản phẩm đến tay khách hàng?

23


• Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo
ra được lợi thế cạnh tranh phân biệt
cho doanh nghiệp trên thị trường
• “Kinh doanh thực chất là quá trình thực
hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh
nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo
lợi ích và mong muốn của hai bên “
24


Khách hàng
là

Thượng đế
25