Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên trẻ tại các doanh nghiệp việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ HẢI LONG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRẺ TẠI CÁC DOANH
NGHIỆP VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ HẢI LONG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRẺ TẠI CÁC DOANH
NGHIỆP VIỆT NAM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


TÓM TẮT
Lòng trung thành của nhân viên trẻ hiện nay là một vấn đề quan trọng
mà các nhà quản trị nhân sự cầ n phải lƣu tâm trong hoa ̣t đô ̣ng quản tri ̣ . Tiề m
năng của các nhân viên trẻ là rấ t lớn , duy trì đƣơ ̣c lòng trung thành đô ̣i ngũ
nhân viên trẻ tài giỏi không chỉ giúp doanh nghiệp thành công ở hiện tại mà
đó còn là nề n móng vƣ̃ng chắ c để phát triể n trong tƣơng lai.
Luâ ̣n văn này nghiên cƣ́u lòng trung thành của nhân viên trẻ

tại các

doanh nghiê ̣p vƣ̀a và nhỏ trên điạ bàn phƣờng Phú c Tân , quâ ̣n Hoàn Kiế m ,
thành phố Hà Nội. Nô ̣i dung của luâ ̣n văn tâ ̣p trung vào các vấ n đề sau :
1. Dƣ̣a vào cơ sở lý thuyế t về nhu cầ u và các tài liê ̣u nghiên cƣ́u trƣớc
đây về lòng trung thành, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô
hình nghiên cứu.
2. Dƣ̣a vào số liê ̣u thu thâ ̣p đƣơ ̣c , sƣ̉ du ̣ng phầ n mề m SPSS 16 để kiể m
đinh
̣ các giả thuyế t của mô hiǹ h nghiên cƣ́u.
3. Dƣ̣a theo kế t quả kiể m đinh

̣ giả thuyế t , đề xuất các giải pháp để giúp
doanh nghiê ̣p nâng cao lòng trung thành của nhân viên trẻ ta ̣i điạ bàn phƣờng
Phúc Tân, quâ ̣n Hoàn Kiế m, thành phố Hà Nội.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 8
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 8
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .......................................... 9
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................... 9
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 9
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................. 10
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................... Error! Bookmark not defined.
1.1. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRẺ ĐỐI VỚI TỔ
CHỨC ................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Lòng trung thành của nhân viên trẻ Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Lợi ích của lòng trung thành của nhân viên trẻ đối với doanh nghiệp
................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG
THÀNH .............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ...... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài ...... Error! Bookmark not defined.


1.2.3. Đo lƣờng lòng trung thành của nhân viên trẻ đố i với doanh nghiê ̣p

...................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ... Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Nhu cầ u của ngƣời lao đô ̣ng .............. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành qua các nghiên cứu
...................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA LÒNG TRUNG THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG.................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Mối quan hệ giữa lòng trung thành và thu nhập ..... Error! Bookmark
not defined.
1.4.2. Mối quan hệ giữa lòng trung thành và điều kiện làm việc ......... Error!
Bookmark not defined.
1.4.3. Mối quan hệ giữa lòng trung thành và mục tiêu nghề nghiệp .... Error!
Bookmark not defined.
1.4.4. Mối quan hệ giữa lòng trung thành với mối quan hệ với đồng nghiệp
...................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.5. Mối quan hệ giữa lòng trung thành với mối quan hệ với cấp trên
...................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.6. Mối quan hệ giữa lòng trung thành với mức độ trao quyền ....... Error!
Bookmark not defined.
1.4.7. Mối quan hệ giữa lòng trung thành với cơ hội thăng tiến .......... Error!
Bookmark not defined.
1.4.8. Mối quan hệ giữa lòng trung thành với chính sách khen thƣởng
...................................................................... Error! Bookmark not defined.


1.4.9. Mối quan hệ giữa lòng trung thành với phúc lợi .... Error! Bookmark
not defined.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....... Error!
Bookmark not defined.

2.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ......... Error! Bookmark not
defined.
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thực hiện phỏng vấn tay đôi ............. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined.
2.2.3. Xây dựng bảng câu hỏi ...................... Error! Bookmark not defined.
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ................ Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Thiết kế mẫu....................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Cách thức xƣ̉ lý số liê ̣u : .................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........ Error! Bookmark not defined.
3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRÊN
ĐỊA BÀN PHƯỜNG PHÚC TÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................ Error!
Bookmark not defined.
3.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN
VIÊN VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG........ Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Đặc điểm về mẫu khảo sát ................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát về giới tính ........... Error! Bookmark not
defined.
3.2.2.2. Đặc điểm mẫu khảo sát về học vấn ............ Error! Bookmark not
defined.


3.2.2.3. Đặc điểm mẫu khảo sát về chức vụ ............ Error! Bookmark not
defined.
3.2.2.4. Đặc điểm mẫu khảo sát về thâm niên ......... Error! Bookmark not
defined.
3.2.2. Đặc điểm chung về lòng trung thành và các nhân tố ảnh hƣởng Error!
Bookmark not defined.
3.2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trẻ
................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2.2. Sự trung thành của nhân viên trẻ Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y của thang đo....... Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Phân tić h nhân tố ................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............ Error! Bookmark not
defined.
3.2.4.2. Hiê ̣u chỉnh các nhóm nhân tố ...... Error! Bookmark not defined.
3.2.4.3. Mô hình hiê ̣u chỉnh ...................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4.4. Phân tích hồ i quy về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng
trung thành của nhân viên trẻ ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Kế t quả kiể m đinh
̣ giả thuyế t ............. Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Kiểm định mức độ trung thành của nhân viên theo các đặc tính cá
nhân .............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.6.1. Kiểm đi ̣nh mức độ trung thành giữa Nam và Nữ ................. Error!
Bookmark not defined.
3.2.6.2. Kiểm đi ̣nh mức độ trung thành giữa những nhân viên có trình độ
học vấn khác nhau .................................... Error! Bookmark not defined.


3.2.6.3. Kiểm đi ̣nh mức độ trung thành giữa những nhân viên có chức vụ
khác nhau .................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN
VIÊN TRẺ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG
PHÚC TÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI. .............. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4. KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ......... Error! Bookmark not defined.
4.1. KIẾN NGHI ̣GIẢI PHÁP.......................... Error! Bookmark not defined.
4.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO................ Error!
Bookmark not defined.
4.2.1. Hạn chế .............................................. Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo............... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 11
PHỤ LỤC ........................................................... Error! Bookmark not defined.

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Hiện nay, tình trạng nhân viên trẻ di chuyển công việc tại các doanh nghiệp
là khá phổ biến. Đặc biệt là tại các thành phố lớn nhƣ Thành phố Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh. Theo 1 nghiên cứu mới đây của Công ty Tƣ vấn
Tuyển dụng Robert Walters về thị trƣờng lao động Việt Nam, có đến 70%
ngƣời tham gia khảo sát khẳng định họ đang tìm kiếm công việc mới trong năm
2014. Đại diện của Robert Walters, John Whitehead, còn đƣa ra nhận định làn
sóng nhảy việc sẽ diễn ra dữ dội từ nay cho đến giữa năm 2015.
Đối với doanh nghiệp, đây là thực trạng rất đáng lo ngại bởi điều này khiến
cho họ chịu nhiều thiệt hại. Đó không chỉ là thiệt hại trực tiếp về tiền khi chi phí
đào tạo nhân viên bị lãng phí, mà đó còn là những thiệt hại gián tiếp gây ảnh
hƣởng không nhỏ đến hoạt động của công ty khi mà số lƣợng và chât lƣợng
nhân lực không đƣợc đảm bảo. Theo nghiên cứu của một bài báo đăng trên tạp
chí Forbers, với mỗi nhân viên cấp thấp, chi phí tìm ngƣời thay thế vào khoảng
30% đên 50% mức lƣơng hàng năm của nhân viên đó. Chi phí này vào khoảng
150% đối với nhân viên cấp trung và lên tới 400% với nhân viên cấp cao.
Nghiên cứu đã chỉ ra chi phí giữ ngƣời luôn ít hơn chi phí thay thế. Ở các doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay, số lƣợng những ngƣời trẻ nắm giữ chức vụ cao ngày
càng nhiều. Điều này khiến cho việc tạo dựng lòng trung thành của nhân viên
trẻ ngày càng trở nên quan trọng.
Nhƣ vậy, câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự là làm thế nào để nhân
viên trẻ gắn bó lâu dài với nơi công tác ? Đâu là nguyên nhân khiến nhân viên

trẻ nhảy việc ? Luận văn của tôi sẽ phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng
trung thành nhân viên trẻ với các doanh nghiệp. Thông qua đó, gợi ý một số
chính sách giúp các đơn vị duy trì đƣợc nguồn nhân lực quý giá này. Đây chính
là lý do tôi lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
nhân viên trẻ tại các doanh nghiệp Việt Nam”.


2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
- Mục đích nghiên cứu :
o Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên
trẻ cho các doanh nghiệp Việt Nam
- Nhiệm vụ nghiên cứu :
o Hệ thống hóa tài liệu liên quan đến lòng trung thành và các nhân tố
tác động đến lòng trung thành. Chỉ rõ mối liên hệ giữa các nhân tố và
nét riêng về lòng trung thành của nhân viên trẻ.
o Phân tích thực trạng lòng trung thành của nhân viên trẻ tại các doanh
nghiệp Việt Nam.
o Đề xuất giải pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên trẻ
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tƣợng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu lòng trung thành của những
nhân viên trẻ ( độ tuổi dƣới 30 tuổi ) đã từng hoặc đang làm việc tại các
doanh nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu : Do thời gian nghiên cứu và khả năng của tác giả có
hạn, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu lòng trung thành của những nhân
viên trẻ ở các doanh nghiệp vƣ̀a và nhỏ thuô ̣c khu vực phƣờng Phúc Tân,
quâ ̣n Hoàn Kiế m, thành phố Hà Nội.
- Thời gian điều tra : Quý 1 và Quý 2 năm 2015.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phƣơng pháp định tính : Dựa trên những nghiên cứu trƣớc đây để tiến
hành xây dựng các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của nhân viên

trẻ đối với doanh nghiệp.
- Phƣơng pháp định lƣợng : Dựa vào việc áp dụng các mô hình hồi quy
tƣơng quan kinh tế lƣợng để đánh giá tác động của các nhân tố đến lòng
trung thành của nhân viên trẻ đối với doanh nghiệp.


5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Phần giới thiệu
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận
- Đƣa ra các lý luận về khái niệm lòng trung thành
- Tổng kết các nghiên cứu trƣớc đây về lòng trung thành
- Nét riêng của lòng trung thành của nhân viên trẻ
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành

 Chƣơng 1 trả lời câu hỏi nghiên cứu : Nhân tố nào ảnh hƣởng đến
lòng trung thành của nhân viên trẻ đối với doanh nghiệp.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Xây dựng giả thuyết và thang đo trong mô hình nghiên cứu
- Xác định mẫu và trình tự thực hiện lấy mẫu

 Chƣơng 2 trả lời câu hỏi nghiên cứu : Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng
của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên trẻ nhƣ
thế nào.
Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu
- Trình bày kết quả thu đƣợc sau khi chạy và hiệu chỉnh sử dụng phần mềm
SPSS

 Chƣơng 3 trả lời câu hỏi nghiên cúu : Mức độ ảnh hƣởng của từng
nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến lòng trung thành nhƣ thế nào?
Các đặc tính cá nhân có ảnh hƣởng đến lòng trung thành hay không?

Chƣơng 4. Kiến nghị giải pháp
- Kiến nghị một số giải pháp và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phan Quốc Dũng, 2009. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
nhân viên trong tổ chức. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Thanh Mỹ Duyên, 2012. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên – Trường hợp Công ty Cổ phần Beton 6. Luận văn thạc sĩ,
Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Vũ Khắc Đạt, 2009. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của
nhân viên tại văn phòng khu vực miền Nam VIETNAM AIRLINES. Luận văn
thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang, 2013. Các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức tại các
trƣờng đại học, cao đẳng ở Lâm Đồng. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công
nghệ, tập 16, số Q3-2013, trang 33-44.
5. Võ Quốc Hƣng và Cao Hào Thi, 2010. Các yếu tố ảnh hƣởng đến dự
định nghỉ việc của công chức – viên chức nhà nƣớc. Tạp chí Phát triển Khoa
học và Công nghệ, tập 13, số Q1-2010, trang 5-16.
6. Đỗ Thụy Lan Hƣơng, 2009. Ảnh hưởng của văn hóa công ty đến sự
cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp ở
TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
7. Vũ Nguyễn Hồng Nhung và Trần Thị Ngọc Thảo, 2012. Đo lường mức
độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của nhân viên trong doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Báo cáo nghiên cứu khoa học sinh viên,
Trƣờng Đại học Lạc Hồng.

8. Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên và Nguyễn Thị Diệu Hiền, 2012.
Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự gắn bó lâu dài của nhân viên trẻ với
doanh nghiệp. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 7 (17), trang 54-60.
9. Hồ Huy Tựu và Phạm Hồng Liên, 2012. Sự gắn bó của nhân viên đối
với Công ty du lịch Khánh Hòa. Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 264, trang 56-63.
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS (Tập 1). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS (Tập 2). Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tiếng Anh
12. Al-Ma’ani, A.I, 2013. Factors affecting the organizational loyalty of
workers in the Jordanian commercial banks. Institute of Interdisciplinary
Business Research, Vol 4 – No 12, 878-896.
13. Allen, N.J., Meyer, J.P, 1990. The measurement and antecedents of
affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal
of Occupational Psychology, 63, 1-18.
14. Chang C., Chiu C. and Chen A. C. 2010. The effect of TQM practices
on employee satisfaction and loyalty in government, Total Quality Management
& Business Excellence, 21(12): 1299-1314.
15. Conger, J.A., Kanungo, R.N, 1988. The Empowerment Process :
Integrating Theory and Practice. Academy of Management Review, vol.13 –
No.3, 471-482.
16. Deal, J. J, 2007. Retiring the generation gap: How employees young
and old can find common ground. San Francisco: Jossey-Bass.
17.Ghosh, A.K, 2013. Employee Empowerment: A Strategic Tool to
obtain

Sustainable

Competitive

Advantage.

International

Management, Vol. 30 - No. 3 - Part 1 - September 2013, 95-107.

Journal

of


18. Jun, M., Cai, S., Shin, H. 2006. TQM practice in maquiladora:
Antecedents of employee satisfaction and loyalty. Journal of Operations
Management, 24(2006), 791-812
19. Lee, C.C., Huang S.H., Zhao C.Y, 2012. A study on factor affecting
turnover

intention

of

hotel

employees

[pdf]

Available

at

:

< />[Accessed 20 April 2015]
20. Lin, S.C., Lin, S.J, 2011. Impacts of coworkers' relationships on
organizational commitment- and intervening effects of job satisfaction. African
Journal of Business Management, Vol. 5(8), 3396-3409
21. Matzler, K., Renzl, B, 2006. The Relationshipbetween Interpersonal
Trust, Employee Satisfaction, and Employee Loyalty.

Total Quality

Management , 17 (10), 1261-1271.
22. Mehta, S., Singh, T., Bhakar, S.S., Sinha, B, 2010. Employee Loyalty
towards Organization – A studay of Academician. Int.J.Buss.Mgt.Eco.Res., Vol
1(1),98-108.
23. Mowday, R., Porter, L., & Steers, R, 1979. The measurement of
organizational commitment. Journal of Vocational Behavior, 14(2), 224-247.
24. Niehoff, B.P., Moorman, R.H., Blakely, G., Fuller, J, 2001. The
Influence of Empowerment and Job Enrichment on Employee Loyaltyin a
Downsizing Environment. Group & Organization Management, Vol. 26-No. 1,
93-113.
25. Omar, M.W., Jusoff K., Hussin H, 2010. Employee Motivation and its
Impact on Employee Loyalty. World Applied Sciences Journal, 8(7), 871-873.
26. Phaneuf, W. 2013. Employee loyalty doesn’t equal longevity, [pdf]
Available at : < >
[Accessed 20 April 2015]

27. Randolph, W.A, 1995. Navigating the journey to empowerment,
Organizational Dynamics, 23(4): 19-50.


28. Reichheld, F, 2003 .The one number you need to grow. Harvard
Business Review, December 2003.
29. Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn, 1998. The employeecustomer-profit chain at Sears. Harvard Business Review (January-February):
82-97.
30. Silvestro R, 2002. Dispelling a model myth: Employee satisfaction
and loyalty drive service profitability. International Journal of Operation and
Production Management, 22(1), 30-49.
31. Smola, K. W. & Sutton, C, 2002. Generational differences: Revisiting
generational work values for the new millennium. Journal of Organizational
Behavior, 23, 363–382.
32. Steers, R. M, 1977. Antecedent and Outcomes of Organizational
commitment. Administrative Science Quarterly. 22(1). pp. 46-56.
Website
33. />