Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP việt namthịnh vượng (VPBank

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

PHẠM THÙY LINH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM THÙY LINH

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
(VPBANK)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ THÁI HÀ

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


MỤC LỤC
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt .........................................................................................i
Danh mục các bảng ............................................................................................. ii
Danh mục các sơ đồ ............................................................................................ iii
Danh mục các biểu đồ ........................................................................................ iv
Trang
Lời mở đầu…….. ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
4. Cách thức thực hiện nghiên cứu ........................................................................3
5. Đóng góp của đề tài ........................................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................ 4
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 6
1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng .................6
1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng..................6

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................. 6
1.1.1.2.Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................7
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .......................................................9
1.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng ………………………………………………………………..10
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ………………………………10
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ................................ 14
1.3.Các yếu tố đánh giá – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ
thỏa mãn của khách hàng ................................................................................. 16


Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................... 18
2.1.Mục tiêu khảo sát, nghiên cứu ................................................................... 18
2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................ 18
2.3 Nội dung khảo sát, nghiên cứu ................................................................... 19
2.4. Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng .................................... 19
2.5.Xây dựng mô hình nghiên cứu – thang đo ................................................ 21
2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng....................................................... 21
2.4.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 23
2.5.Đánh giá phƣơng pháp nghiên cứu và ý kiến của tác giả ........................ 23
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank................ 25
3.1. Tổng quan về VPBank ............................................................................... 25
3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của VPBank ............................... 25
3.1.1.1. Giai đoạn 1993 – 2008 ....................................................................... 25
3.1.1.2. Giai đoạn từ năm 2009 đến nay ......................................................... 26
3.1.2.Tổ chức mạng lưới hoạt động và xu hướng phát triển của VPBank .......... 27
3.1.2.1. Mạng lưới hoạt động .......................................................................... 27
3.1.2.2. Mục tiêu, xu hướng phát triển của VPBank ....................................... 29
3.2. Thực trạng hoạt động của VPBank đến năm 2014 ................................. 30
3.2.1. Những kết quả đạt được ............................................................................ 30

3.2.1.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................... 30
3.2.1.2. Hoạt động tín dụng …………...…… ................................................. 32
3.2.1.3. Hoạt động đầu tư ................................................................................ 34
3.2.1.4. Hoạt động Ngân hàng điện tử ............................................................ 35
3.2.1.5. Tình hình tài chính đến năm 2014...................................................... 36
3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014.................................................. 39
3.2.3. Thực trạng nguồn nhân lực của VPBank .................................................. 40
3.2.4. Những khó khăn tồn tại ............................................................................. 42
3.3.Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ................................................ 43
3.3.1.Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43
3.3.2.Đánh giá sơ bộ ........................................................................................... 43


3.3.3.Kiểm định mô hình lý thuyết ....................................................................... 46
3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank ................................. 47
3.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu đạt
được……………….. .............................................................................................. 47
3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu
nghiên cứu…….. ................................................................................................. 48
3.4.2.1. Thành phần Tin cậy ................................................................................ 49
3.4.2.2.Thành phần Đáp ứng ............................................................................... 49
3.4.2.3.Thành phần Năng lực phục vụ................................................................. 50
3.4.2.4.Thành phần Đồng cảm ............................................................................ 50
3.4.2.5.Thành phần Phương tiện hữu hình .......................................................... 51
Chƣơng 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tín dụng của VPBank ........................................................................................ 52
4.1.Các giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank .......... 52
4.1.1.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ......................................................... 52
4.1.2.Các giải pháp phát hoạt động tín dụng ...................................................... 55
4.1.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ................................................... 55

4.1.2.2. Nâng cao công tác tín dụng ................................................................ 57
4.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ................... 59
4.1.3.1.Phát triển mạng lưới hoạt động và nâng cao cơ sở vật chất ................ 59
4.1.3.2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán ............... 60
4.2. Một số kiến nghị.......................................................................................... 61
4.2.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành ................... 61
4.2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ......................................... 62
4.2.3. Những kiến nghị đối với VPBank .............................................................. 63

Kết luận:………….………. ............................................................................... 64


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

2

BKS

3

CBNV

4

Cronbach Alpha

5

ĐHCĐ

6

E-banking

7

EFA

8

HĐQT

9

KH&CN

10

KHKT VN

11

NHNN

Ngân hàng nhà nước

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

SME

(Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự
động
Ban kiểm soát
Cán bộ nhân viên
Hệ số tin cậy
Đại hội đồng cổ đông
Ngân hàng điện tử
(Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố
khám phá
Hội đồng quản trị
Khoa học và Công nghệ
Khoa học kỹ thuật Việt Nam

Khách hành doanh nghiệp vừa và nhỏ
(Statistical Package for Social Sciences): Phần

14

SPSS

mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa
học kỹ thuật

15

TCTD

Tổ chức tín dụng

16

TMCP

Thương mại cổ phần

17

TP.HCM

18

VPBank

Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam

Thịnh Vượng

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Tiến độ thực hiện khảo sát, nghiên cứu

20

2

Bảng 2.2

Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng

23

3

Bảng 3.1

Danh sách các Chi nhánh, Phòng giao dịchcủa
VPBank

ii

Trang

28


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 1.1

Nội dung
Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng

Trang
12

Mô hình phân tích sự thỏa mãn của khách
2

Sơ đồ 1.2

hàng dựa theo chức năng mối quan hệ của

14

Parasuraman [1994]
3

Sơ đồ 1.3

4

Sơ đồ 1.4

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng

15

15

Mô hình của Andreas Soteriou and Stavros A.
5

Sơ đồ 1.5

Zenios (1997) để lượng hóa các yếu tố đánh

giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

17

mức độ thỏa mãn của khách hàng
6

Sơ đồ 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

21

7

Sơ đồ 3.1

Sơ đồ tổ chức VPBank

29

iii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

Huy động khách hàng

31

2

Biểu đồ 3.2

Cơ cấu huy động khách hàng

32

3

Biểu đồ 3.3

Cho vay khách hàng

33

4

Biểu đồ 3.4

Cơ cấu cho vay khách hàng

34

5

Biểu đồ 3.5

Tình hình tài sản năm 2014

37

6

Biểu đồ 3.6

Tình hình nợ phải trả năm 2014

38

7

Biểu đồ 3.7

Cơ cấu nguồn thu năm 2014

39

8

Biểu đồ 3.8

Chi phí hoạt động năm 2014

40

Nội dung

iv

Trang


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế;
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu
cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên giác độ
kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội
qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất
yếu trong lộ trình hội nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc
cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ
sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong
những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín
và mức độ thành công của ngân hàng.
Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra
không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải
cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài
chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân

hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, nhất là tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem
lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và
VPBank nói riêng.
Hệ thống các NHTM trong thời gian qua nhìn chung đã có những cải thiện
đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và

1


mạng lưới phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ
ngân hàng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa cao do thiếu tính đồng bộ và thương hiệu
chưa trở nên phổ biến. Tính cạnh tranh chưa cao do chỉ tập trung vào đua tranh
lãi suất mà chưa quan tâm tới nhu cầu và độ thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, các ngân hàng chủ yếu quan tâm tới lợi ích nhận được trong giao
dịch mà chưa quan tâm tới cảm nhận của khách đối với giao dịch đó. Vậy đứng
trên góc độ của khách hàng, làm thế nào để thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất?
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng
đối với sự phát triển của VPBank trong tương lai. Vì vậy, tác giả chọn đề tài
“Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt
Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)” làm luận văn thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành
Quản trị kinh doanh nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.
Thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển mà marketing
dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương
mại trong các lĩnh vực dịch vụ …. Cụ thể là các đề tài:

Giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank:
Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Trâm Anh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ của Bùi Đức Quốc.
Phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính đối với chất
lượng tín dụng của ngân hàng, chưa làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
- sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, xét về tính không gian và thời gian, tác
giả nhận thấy đây mới là lúc bắt đầu diễn ra cạnh tranh gay gắt của hệ thống
ngân hàng. Xu hướng của các ngân hàng hiện nay là gia tăng tỷ trọng doanh thu
từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu rủi ro khi

2


nền kinh tế có biến động. Chính vì thế mà đề tài này vẫn mang tính thời sự trong
việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại hiện nay nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) nói riêng.
Vì vậy, tác giả đăt ra câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp nội dung của đề tài,
đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên
ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm:
Những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài hòng và thỏa mãn của

-

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VPBank?
Việc xác định được mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng và mức

-

độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong thực tiễn và
những khuyến nghị gì cho VPBank nói riêng và các ngân hàng thương
mại nói chung?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1.
-

Mục đích nghiên cứu của đề tài
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank trong
những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn
tồn tại.

-

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch
vụ Servqual.

-

Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

-

Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
-

Làm rõ hơn những vấn đề về lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín
dụng tại VPBank, chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín

3


dụng ngân hàng, nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng và sự thỏa mãn của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tín dụng của VPBank.

-

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của các chi nhánh, phòng
giao dịch của VPBank với số liệu được thu thập từ năm 2010-2014.

4. Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và
sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại VPBank nói riêng và các Ngân
hàng thương mại (NHTM) khác nói chung tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, gợi ý
hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như
dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ …..
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của VPBank năm 2010 đến năm
2014, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Trên cơ

sở đó, đề tài cũng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của VPBank đã
được khách hàng đánh giá như thế nào trong thời gian qua.
Từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng của VPBank trong giai đoạn hiện nay, góp phần đáng kể vào sự phát
triển của VPBank trong tương lai.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội
dung chính của luận văn gồm có 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan lý thuyết
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank

4


Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi
nhánh, phòng giao dịch của VPBank
Kết luận
Phụ lục và tài liệu tham khảo

5


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng
1.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra
ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry1985). Cũng theo Parasuraman & ctg thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1994)
cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất
lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng
thời gian dài.
Bên cạnh đó, gắn liền với 3 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
(1) Vô hình.
(2) Không đồng nhất
(3) Không thể tách ly.
Điều đó cũng có nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác định trong suốt quá trình
mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho
khách hàng. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành
khác như sau:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

6


(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch không thể tồn
trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do

vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước
khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất
lượng dịch vụ đã thực hiện.
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có
thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình
thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông
qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì
điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng
không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ
sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa
khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.
Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml &
Berry-1985 (II.7) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch
vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất
lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

7


1.1.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ
thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự

thỏa mãn của khách hàng.
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn. Hài lòng khách hàng được
xem là dự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch
vụ. Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với
một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kurtz & Clow (1998) sự thỏa mãn của khách
hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Sự
kỳ vọng của khách hàng có thể chia theo 3 mức: lý tưởng (ideal), mong đợi
(desired) và phù hợp (adequate) – là mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận
được. Tùy theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị kỳ
vọng mà khách hàng sẽ có những trạng thái khách nhau từ thích thú (rất thỏa
mãn) khi giá trị nhận được ở mức lý tưởng và tức giận (rất không thỏa mãn) khi
giá trị nhận được dưới mức phù hợp. Thực hiện đo lường sự thỏa mãn là đo
lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Theo Bechelet [II.2] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với
một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler [I.2] thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng
hài lòng.

8


(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách

hàng sẽ thích thú.
Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm tách rời nhau. Nói đến chất lượng dịch vụ người ta đề cập đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ, còn sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên mức độ hài lòng của họ khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu
hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích cho người cung
cấp. Theo cách đó, chất lượng tín dụng được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu vay
vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước, đồng
thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những
kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài lòng và thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng
đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất.
Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương
mại, phát hành bảo lãnh, … Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ tín dụng
trong đó phải kể đến yếu tố cơ bản là lãi suất và phí, tính năng động của sản
phầm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh gọn, nhân viên tín dụng
nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, … Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng đối tượng
khách hàng mà các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lại khác nhau, ví dụ
đối với khách hàng thông thường thì lãi suất là yếu tố quan trọng, nhưng đối với
một số khách hàng ưu tiên thì sự phục vụ tận tình mới là quan trọng.

9

Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Nếu
ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao
sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
của khách hàng
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen, U&J.R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh:
1. Quá trình cung cấp dịch vụ
2. Kết quả sai khi cung cấp dịch vụ
Chuyên gia Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch
vụ dựa trên hai tiêu chuẩn, đó là (1) chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách
hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ được cung cấp
như thế nào.
Trong khi đó, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman
& ctg (1985)cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng dựa trên mô hình 10 thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;

10


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I.Tiếng Việt:
1. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007).Nghiên cứu thị trường.
NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
2. Philip Kotler (2003).Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
3. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2015).Kết quả tài chính và báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua trang web: www.vpbank.com.vn
4. Nguyễn Đình Thọ cùng tác giả (2003).Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học
kinh tế TP.HCM.
5. Trần Thị Việt Thu (2003).Nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng
TMCP TP.HCM. Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Trường Đại học kinh tế TP.HCM.
6. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006).Chiến lược & chính sách
kinh doanh.NXB Lao động – xã hội.
7. Lưu Thanh Tâm (2003).Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.NXB
Đại học Quốc gia.
8. Quyết định số 20/VBHN-NHNN ngày 22 tháng 05 năm 2014 của Thống
đốc NHNN về việc ban hành: Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với
khách hàng.

11


II.Tiếng nƣớc ngoài
1. Bechelet, D (1995).Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the
Nest, Customer Satisfaction Research. Brookes, R(ed). ESOMAR.

2. Heyes, B.E (1994).Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionnaires. Winsconsin: ASQC Quality Press.
3. Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L. L. Berry (1985).A concept model of
service quality and its implications for future research.Journal of Making,
49 (Fall): 41 – 50.
4. Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L. L. Berry (1988).“SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”.
Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40.
5. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000).Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill.
6. Lehtinen, U & J. R. Lektinen (1982).Service Quality: A Study of Quality
Dimensions.Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki,
Finland.

12