Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) pdf

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH







INH V MINH





NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK)





LUN VN THC S KINH T

TP. H CHÍ MINH – NM 2009







B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH







INH V MINH


NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK)

Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN MINH TUN



TP. H CHÍ MINH – NM 2009




LI CAM OAN

Tôi xin cam oan  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân
hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là
công trình nghiên cu ca riêng tôi.

Các s liu c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có
ngun gc rõ ràng.

TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nm 2009
Ngi vit




inh V Minh











MC LC

Trang ph bìa
Li cam oan
Mc lc
Danh mc các ch vi!t t"t
Danh mc các b#ng bi$u
Danh mc các s% &

Trang
Li m' (u 1

Ch%ng 1: C% s' lý lu)n
v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và
s+ tho# mãn ca khách hàng 5
1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng 5
1.1.1 Khái nim cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 5
1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v 5
1.1.1.2. S tho mãn ca khách hàng 6
1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng 7
1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng 8
1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht lng dch v 8
1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 12
1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp ca Vit Nam 14
1.2.3.1. i vi lý thuyt ánh giá cht lng dch v 14
1.2.3.2. i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 14

1.2.3.3. Quan im cá nhân 14
1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng 15
1.3.1. Thit k nghiên cu cht lng dch v tín dng 15
1.3.2. Xây dng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s tho mãn
ca khách hàng 16
1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng 16
1.3.2.2. Thang o s tho mãn ca khách hàng 18
* Tóm tt Chng 1 19

Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank 20
2.1. T-ng quan v* VPBank 20
2.1.1. S lc lch s hình thành và phát trin ca VPBank 20

2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996 20
2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003 21
2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay 22
2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin ca VPBank 25
2.1.2.1. Mng li hot ng 25
2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin ca VPBank 26
2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 27
2.2.1. Nh"ng kt qu t c 27
2.2.1.1. V hot ng huy ng vn 27
2.2.1.2. V hot ng tín dng 28
2.2.1.3. V hot ng thanh toán quc t 30
2.2.1.4. V hot ng kinh doanh vn và m bo thanh toán 30
2.2.1.5. V hot ng ca Trung tâm chuyn tin 31
2.2.1.6. V hot ng ca Trung tâm th# 31
2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh 32

2.2.2. Thc trng ngun nhân lc ca VPBank 34
2.2.3. Hot ng Marketing ca VPBank 35
2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti 35
2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36
2.3.1. M$u nghiên cu 36
2.3.2. ánh giá s b 37
2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt 39
2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank 40
2.4.1. Thành ph%n Tin cy 41
2.4.2. Thành ph%n áp ng 42
2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v 42
2.4.4. Thành ph%n ng cm 43
2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình 43
* Tóm tt chng 2 44

Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín
dng ca VPBank 45
3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45
3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc 46
3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m 48
3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng 48
3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr 50
3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng 51
3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht 53
3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng 53
3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng 53
3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht 54
3.1.4. Nhóm các gii pháp khác 55

3.2. M.t s ki!n ngh 57
3.3.1. Nh"ng kin ngh i vi Chính ph, các c quan ban ngành 57
3.3.2. Nh"ng kin ngh i vi Ngân hàng Nhà nc 58
3.3.3. Nh"ng kin ngh i vi VPBank 59
* Tóm tt chng 3 60

K!t lu)n 61

Tài liu tham kh#o
Ph lc

DANH MC CÁC CH2 VIT T3T

- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng
- CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá
- KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam
- KH & CN: Khoa h*c và Công ngh
- L/C (Letter of Credit): Th tín dng
- NHNN: Ngân hàng Nhà nc
- NHTM: Ngân hàng thng mi
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý thng kê
dùng trong các ngành khoa h*c xã hi.
- TCKT: T! chc kinh t
- TCTD: T! chc tín dng
- TMCP: Thng mi c! ph%n
- TP.: Thành ph

- TTQT: Thanh toán quc t
- TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi
hoàn
- USD: ôla M+
- VND: ng Vit Nam
- VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television
Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam.
- WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii






DANH MC CÁC BNG

Trang
B#ng 1.1: Tin  thc hin nghiên cu 15
B#ng 1.2: Thang o mc  tho mãn ca khách hàng 18
B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c 25
B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung 26
B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam 26
B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 30

DANH MC CÁC S4 

Trang
S% & 1.1: Mô hình cht lng dch v 9
S% & 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng 13
S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu 16
S% & 2.1: Ngun vn huy ng 6 tháng %u nm 2008 27
S% & 2.2: Ngun vn huy ng t TCKT và cá nhân 28
S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng %u nm 2008 29

1
LI M5 6U

1. Lý do ch7n * tài:
Hin nay, so vi quy mô ca nn kinh t, Vit Nam có mt s lng khá nhiu
các ngân hàng. C th, tính n tháng 05/2008, h thng các t! chc tín dng Vit
Nam gm có 5 ngân hàng thng mi nhà nc, trong ó Ngân hàng Ngoi thng
(Vietcombank - v a chính thc nhn giy phép chuyn sang mô hình c! ph%n),
Ngân hàng %u t và phát trin, Ngân hàng Công thng (ã !i tên thành
Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hi, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thng mi c! ph%n, 44 chi
nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và
998 qu+ tín dng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nhp WTO, t
01/04/2007, Vit Nam phi m) ca cho phép các ngân hàng nc ngoài thành lp
ngân hàng con 100% vn nc ngoài. Chính vì th, tình hình cnh tranh gi"a các
ngân hàng hin nay di/n ra cc k0 gay g.t và quyt lit.
Trc tình hình ó, vi mc tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong
h thng ngân hàng TMCP, VPBank phi -c bit quan tâm n vic nâng cao cht
lng phc v khách hàng, nht là phi tìm ra nh"ng gii pháp nh,m nâng cao cht
lng dch v tín dng  tho mãn ti a nhu c%u ca khách hàng vì hin ti, tín

dng là hot ng em li li nhun ch yu ca các NHTM Vit Nam nói chung
và vi VPBank nói riêng. Vic nâng cao cht lng dch v tín dng mang ý ngh(a
cc k0 quan tr*ng i vi s phát trin ca VPBank trong tng lai. Vì th, tác gi
ã ch*n  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các
doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” làm  tài nghiên cu
khoa h*c ca mình nh,m tìm ra nh"ng gii pháp hp lý, h' tr cho vic nâng cao
cht lng dch v tín dng ca VPBank, ni tác gi ang công tác.

2
2. Mc tiêu ca * tài:
 tài nghiên cu c thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gi"a cht lng dch v tín dng
và s tho mãn ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v Servqual.
- iu ch1nh thang o các thành ph%n cht lng dch v theo mô hình
Servqual sao cho phù hp vi dch v tín dng ca ngân hàng.
- Kim nh mô hình gi thuyt và xác nh các thành ph%n tác ng n s
tho mãn ca khách hàng v cht lng dch v tín dng.
- Da vào kt qu kho sát, nghiên cu   xut các gii pháp và kin ngh
nh,m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank.

3. i tng và ph,m vi nghiên c0u:
i tng nghiên cu ca  tài là các khách hàng ang s dng dch v tín
dng ca VPBank.
Phm vi nghiên cu ca  tài là h thng VPBank trên toàn quc.

4. Ph%ng pháp nghiên c0u:
Nghiên cu này c thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b
thông qua phng pháp nh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp
nh lng
Nghiên cu s b c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh tính vi

k+ thut tho lun nhóm và ph2ng vn th. Mc ích ca nghiên cu này dùng 
iu ch1nh và b! sung thang o cht lng dch v tín dng.
3
Nghiên cu chính thc c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh
lng. S dng k+ thut ph2ng vn trc tip khách hàng và thông qua bng câu h2i
 thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v tín dng ca VPBank.
Thông tin thu thp c s3 c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0. Thang o
sau khi c ánh giá b,ng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính c s dng  kim nh mô
hình nghiên cu.

5. Nh ng k!t qu# ,t c ca * tài:
Nghiên cu các lý thuyt v cht lng dch v và s tho mãn ca khách
hàng nói chung, t ó xây dng mô hình thang o cht lng dch v tín dng và s
tho mãn ca khách hàng c áp dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM
khác nói chung ti Vit Nam. Trên c s) ó, gi ý hng nghiên cu  ánh giá
cht lng các dch v khác ca ngân hàng nh dch v huy ng vn, thanh toán
quc t, thanh toán th#, …
Phân tích thc trng hot ng kinh doanh ca VPBank nm 2007 và 6 tháng
%u nm 2008, bao gm nh"ng kt qu t c và nh"ng khó khn còn tn ti.
Trên c s) ó,  tài cng phân tích c thc trng cht lng dch v ca
VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong thi gian qua.
T kt qu nghiên cu ca Chng 1 và Chng 2, Chng 3 a ra mt s
kin ngh, gii pháp nh,m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank trong
giai on hin nay, góp ph%n áng k vào s phát trin ca VPBank trong tng lai.




4

6. K!t cu ca Lu)n v/n:
Ngoài ph%n M) %u và Kt lun, lun vn bao gm 3 chng:
- Ch%ng 1: C s) lý lun v cht lng dch v, cht lng dch v tín
dng và s tho mãn ca khách hàng.
- Ch%ng 2: Phân tích thc trng cht lng dch v tín dng ca VPBank.
- Ch%ng 3: Mt s gii pháp, kin ngh nh,m nâng cao cht lng dch v
tín dng ca VPBank.





















5
CH4NG 1

C4 S5 LÝ LUN V8 CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V
TÍN DNG VÀ S9 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng:
1.1.1. Khái nim cht lng dch v và s+ tho# mãn khách hàng:
1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v:
Dch v là bao gm toàn b hot ng trong sut quá trình mà khách
hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u ca khách
hàng mong i có c trc ó cng nh to ra c giá tr cho khách hàng.
Theo lý thuyt v tip th dch v thì dch v có 3 -c im c bn:
(1) Vô hình.
(2) Không ng nht.
(3) Không th tách ly.

Chính vì vy mà dch v có nh"ng -c im riêng so vi các ngành khác:
(1) Khách hàng là mt thành viên trong quá trình dch v.
(2) Vic sn xut và tiêu th sn ph&m di/n ra ng thi.
(3) Kh nng sn xut s3 b mt nu không s dng do dch v không th
tn tr" c và do vy s3 mt i nu không c s dng.
(4) Vic la ch*n im phc v b ràng buc b)i khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung cp dch v phi g-p nhau  mt dch v có
th thc hin, do vy im kinh doanh phi g%n khách hàng.
(5) S dng nhiu lao ng.
6
(6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, chm vào và dùng th
trc khi mua.
(7) Khó khn trong vic o lng, ánh giá sn ph&m to ra: m s
lng khách hàng c phc v nhiu không phi là thc o  ánh
giá cht lng dch v ã thc hin.

Nh"ng -c trng ca dch v ã to ra rt nhiu khác bit trong vic nh
ngh(a cht lng sn ph&m và cht lng dch v. Trong khi ngi tiêu dùng
có th ánh giá cht lng ca sn ph&m h"u hình mt cách d/ dàng thông qua
hình thc, kiu dáng sn ph&m, bao bì óng gói, giá c, uy tín thng hiu, …
thông qua vic chm vào sn ph&m, n.m, ngi, nhìn trc tip sn ph&m 
ánh giá thì iu này li không th thc hin i vi nh"ng sn ph&m dch v
vô hình vì chúng không ng nht vi nhau nhng li không th tách ri nhau.
Cht lng dch v s3 c th hin trong sut quá trình s dng dch v, quá
trình tng tác gi"a khách hàng và ngi cung cp dch v ó [II.9].
Do ó, khi nh ngh(a v cht lng dch v, Parasuraman, Zeithaml và
Berry [II.7] ã cho r,ng cht lng dch v là khong cách gi"a s mong i
ca khách hàng v nh"ng tin ích mà dch v s3 mang li cho h* và nhn thc,
cm nhn ca h* v kt qu h* có c sau khi ã s dng qua dch v ó.
ây có th c xem là mt khái nim t!ng quát nht, bao hàm %y  ý ngh(a
ca cht lng dch v, ng thi cng chính xác nht khi xem xét cht lng
dch v trên quan im khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm.

1.1.1.2. S+ tho# mãn ca khách hàng:
Nói n cht lng dch v ngi ta thng cho r,ng ó cng chính là
 tho mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, có nhiu quan im khác ánh giá v
s tho mãn ca khách hàng.
7
Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng áp li vi kinh nghim ca h* i vi
mt sn ph&m hay dch v.
Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là mc  trng thái cm
giác ca mt ngi b.t ngun t vic so sánh kt qu thu c t sn ph&m
vi nh"ng k0 v*ng ca ngi ó. Theo ó, s tho mãn có 3 cp  nh sau:
(1) Nu mc  nhn c ca khách hàng nh2 hn k0 v*ng thì khách
hàng cm nhn không hài lòng.

(2) Nu mc  nhn c ca khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng
hài lòng.
(3) Nu mc  nhn c ca khách hàng ln hn k0 v*ng thì khách
hàng s3 thích thú.
Có th thy r,ng s tho mãn ca khách hàng và cht lng dch v là
hai khái nim tách ri nhau. S tho mãn ca khách hàng là mt khái nim
t!ng quát nói lên s hài lòng ca ca h* khi s dng mt dch v, còn nói n
cht lng dch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th ca dch v
[II.11].

1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng:
Cht lng dch v tín dng là kh nng áp ng ca dch v tín dng i
vi s mong i ca khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là khong
cách gi"a s k0 v*ng ca khách hàng vay vi cm nhn ca h* v nh"ng kt qu
mà h* nhn c sau khi giao dch vay vn vi ngân hàng.


8
1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng:
1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v:
Có nhiu nghiên cu khác nhau trên th gii nh,m mc ích nh ngh(a và
o lng cht lng dch v, trong ó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng cht lng dch v c ánh
giá trên 2 m-t:
(1) Quá trình cung cp dch v
(2) Kt qu ca dch v
Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh vc ca cht lng dch v:
(1) Cht lng k+ thut: nói n nh"ng gì c phc v
(2) Cht lng chc nng: chúng c phc v nh th nào

Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên cu v cht
lng dch v trong ngành tip th rt chi tit và c th. H* ã a ra mô hình 5
khong cách cht lng dch v (Xem S  1.1). Trong 5 khong cách này,
khong cách 5 chính là mc tiêu c%n nghiên cu vì nó xác nh c mc 
tho mãn ca khách hàng khi h* nhn bit c mc  khác nhau gi"a k0 v*ng
và dch v nhn c. S khác bit này chính là do 4 khong cách t 1 n 4 to
ra.






9












(Ngun: Nguyn ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44])
S  1.1
: Mô hình cht lng dch v

Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gi"a k0 v*ng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k0 v*ng ca
khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu
c ht nh"ng -c im nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng  th2a mãn nhu c%u ca h*.

Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v g-p khó khn trong vic
chuyn !i nhn thc ca mình v k0 v*ng ca khách hàng thành nh"ng -c tính
ca cht lng. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc c k0 v*ng
ca khách hàng thành nhng không phi công ty luôn có th chuyn !i k0 v*ng
này thành nh"ng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo úng
k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân
Dch v k0 v*ng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn !i cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Nhn thc ca công ty
v k0 v*ng ca khách
hàng
Thông tin n
khách hàng
Kho
ng cách 5

Kho
ng cách 4

Kho

ng cách
3

Kho
ng cách
2

Khong cách 1

Nhà tip th Khách hàng
10
chính ca vn  này là kh nng chuyên môn ca i ng nhân viên dch v
cng nh dao ng quá nhiu v c%u dch v. Có nh"ng lúc c%u v dch v quá
cao làm cho công ty không áp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao
dch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh. Trong dch
v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, óng vai trò quan tr*ng
trong quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên
cng có th hoàn thành nhim v theo tiêu chí ã  ra.
Phng tin qung cáo và thông tin cng tác ng vào k0 v*ng ca khách
hàng v cht lng dch v. Nh"ng ha h4n trong các chng trình qung cáo
khuyn mãi có th làm gia tng k0 v*ng ca khách hàng nhng cng s3 làm gim
cht lng mà khách hàng cm nhn c khi chúng không c thc hin theo
nh"ng gì ã ha h4n. ây là khong cách th t.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gi"a cht lng và k0
v*ng b)i khách hàng và cht lng h* cm nhn c. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s
khác bit gi"a cht lng h* k0 v*ng và cht lng h* cm nhn c khi tiêu
dùng mt dch v thì cht lng ca dch v c xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng cht lng dch v là hàm s ca

khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc ó. Ngh(a là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th,  rút ng.n khong cách
th 5 và gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n! lc rút ng.n
các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bc
tranh t!ng th v cht lng dch v. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, bt k0
dch v nào, cht lng dch v cm nhn b)i khách hàng có th mô hình thành
10 thành ph%n, ó là:

11
1. Tin c)y (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và
úng thi hn ngay t l%n %u tiên.
2. áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và s5n sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. N/ng l+c phc v (Competence): nói lên trình  chuyên môn  thc
hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách
hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu  n.m
b.t thông tin liên quan c%n thit cho vic phc v khách hàng.
4. Ti!p c)n (Access): liên quan n vic to m*i iu kin d/ dàng cho
khách hàng trong vic tip cn dch v nh rút ng.n thi gian ch i ca
khách hàng, a im phc v và gi m) ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s+ (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n) tôn tr*ng và thân
thin vi khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t
cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hiu bit d/ dàng và l.ng nghe nh"ng
vn  liên quan n h* nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni
th.c m.c.
7. Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu!i
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách

hàng.
8. An toàn (Security): liên quan n kh nng m bo s an toàn cho
khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt
thông tin.
9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu c%u ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nh"ng òi h2i ca khách hàng, quan tâm n cá nhân h* và nhn dng c
khách hàng thng xuyên.
12
10. Ph%ng tin h u hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang
phc ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.

Mô hình mi thành ph%n cht lng dch v nêu trên có u im là bao
quát h%u ht m*i khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc im
là phc tp trong vic o lng. Hn n"a mô hình này mang tính lý thuyt, có
th s3 có nhiu thành ph%n ca mô hình cht lng dch v không t c giá tr
phân bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này ã nhiu l%n kim nh mô hình
này và i n kt lun là cht lng dch v bao gm nm thành ph%n c bn là:
(1) Tin c)y (Reliability): liên quan n kh nng ch.c ch.n thc hin
dch v theo úng cam kt vi khách hàng.
(2) áp 0ng (Responsiveness): th hin qua s mong mun, kh nng
s5n sàng áp ng, cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
(3) N/ng l+c phc v (Assurance): th hin qua trình  chuyên môn và
cung cách phc v lch s, nim n) vi khách hàng.
(4) &ng c#m (Empathy): th hin s quan tâm thu hiu nh"ng c
mun, mi quan tâm ca t ng khách hàng.
(5) Ph%ng tin h u hình (Tangibles): liên quan n c s) vt cht,
trang thit b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v, …

1.2.2. Các lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng:

M-c dù cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng là hai khái nim
phân bit nhng nhiu nghiên cu chng minh c gi"a chúng có mi liên h
mt thit vi nhau (Xem S  1.2).


13












(Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:12])
S  1.2
: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng

Mô hình trên th hin 2 nhóm gi thuyt là nhóm gi thuyt v mi quan
h gi"a các thành ph%n ca cht lng dch v (t H1a n H1j) và nhóm gi
thuyt v mi quan h gi"a các thành ph%n cht lng dch v vi mc 
tho mãn ca khách hàng (t H2a n H2e). Ni dung ca t ng gi thuyt
c trình bày trong Ph lc 02.

áp 0ng
N/ng l+c
phc v
Tin c)y
&ng c#m
Ph%ng tin
h u hình
Tho# mãn
14
1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p ca Vit Nam:
1.2.3.1. i v:i lý thuy!t ánh giá cht lng dch v:
Trong giai on hi nhp ca Vit Nam hin nay, khi s cnh tranh
ngày càng tr) nên gay g.t và khc lit thì cht lng dch v càng tr) nên
quan tr*ng.
Vi 5 thành ph%n dùng  o lng cht lng dch v là Tin cy,
áp ng, Nng lc phc v, ng cm và Phng tin h"u hình, nu c
khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì n v càng thu hút
c nhiu khách hàng.  có th tn ti và phát trin thì các doanh nghip
s3 không ng ng nâng cao cht lng dch v ca mình thông qua vic tìm
hiu, nghiên cu  tìm gii pháp phù hp nh,m nâng cao s ánh giá ca
khách hàng i vi các thành ph%n ánh giá cht lng dch v nói trên.

1.2.3.2. i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng:
Tng t nh trên, mc tiêu cui cùng chính là tho mãn khách hàng
thông qua cht lng dch v. Ch1 c%n nâng cao cht lng dch v s3 làm
khách hàng hài lòng, tho mãn và t ó khách hàng s3 g.n bó hn vi
doanh nghip, s dng nhiu dch v hn và giúp doanh nghip phát trin.
Do ó, vic nghiên cu, n.m rõ các lý thuyt trên s3 giúp doanh nghip tìm
ra c các gii pháp thích hp nht  t mc tiêu cui cùng.

1.2.3.3. Quan i$m cá nhân:
Da vào nh"ng phân tích trên, có th thy r,ng các nhà nghiên cu ã
t!ng hp c 5 thành ph%n chính  o lng cht lng dch v. Tri qua
nhiu thi gian, vic ng dng lý thuyt trên v$n còn giá tr thc ti/n. Tuy
vy, có nh"ng im mi c%n b! sung, ó chính là vic ngi s dng thang
o khi nghiên cu s3 iu ch1nh, thay !i mt s yu t, bin quan sát cho
phù hp vi mc ích nghiên cu.
15

1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách
hàng:
1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u cht lng dch v tín dng:
 ánh giá cht lng dch v tín dng và s tho mãn ca khách hàng,
tác gi ã s dng mô hình lý thuyt v cht lng dch v ã c trình bày trên
ây vi thang o Servqual v cht lng dch v [II.8].
Tác gi ã thc hin nghiên cu thông qua 2 bc là nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc. Tin  thc hin các nghiên cu c trình bày trong
Bng 1.1 sau ây:
B#ng 1.1: Ti!n . th+c hin nghiên c0u
B:c

D,ng
nghiên c0u
Ph%ng
pháp
K; thu)t s< dng

Thi gian

a i$m
1 S b nh tính
- óng vai
- Tho lun nhóm
và tay ôi
07/2008 TP.HCM
2 Chính thc nh lng
Gi bng câu h2i
Ph2ng vn trc
tip
08/2008
TP.HCM
Mt s t1nh
khác
(Ngun: Tác gi t thc hin)
Trên c s) thang o Servqual (Xem Ph lc 03) v cht lng dch v,
nghiên cu s b thông qua k+ thut óng vai  iu ch1nh thang o l%n 1 (Xem
Ph lc 04). Sau ó, s dng k+ thut tho lun nhóm và tay ôi (Xem Ph lc
05)  iu ch1nh thang o l%n 2 (Xem Ph lc 06) và s dng trong nghiên cu
chính thc, a vào Bng câu h2i (Xem Ph lc 07) ph2ng vn trc tip khách
hàng.
Thang o s3 c ánh giá s b b,ng chng trình SPSS thông qua
phng pháp phân tích h s Cronbach Alpha và phng pháp phân tích nhân t
khám phá EFA (Exploration Factor Analysis)  xác nh thang o và s dng