Tải bản đầy đủ (.pdf) (98 trang)

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (870.99 KB, 98 trang )





B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH







INH V MINH





NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK)





LUN VN THC S KINH T









TP. H CHÍ MINH – NM 2009







B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH







INH V MINH


NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG
CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP
NGOÀI QUC DOANH VIT NAM
(VPBANK)





Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN MINH TUN



TP. H CHÍ MINH – NM 2009




LI CAM OAN

Tôi xin cam oan  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân
hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là
công trình nghiên cu ca riêng tôi.

Các s liu c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có
ngun gc rõ ràng.


TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nm 2009
Ngi vit




inh V Minh











MC LC

Trang ph bìa
Li cam oan
Mc lc
Danh mc các ch vi!t t"t
Danh mc các b#ng bi$u
Danh mc các s% &

Trang
Li m' (u 1


Ch%ng 1: C% s' lý lu)n
v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và
s+ tho# mãn ca khách hàng 5
1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng 5
1.1.1 Khái nim cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 5
1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v 5
1.1.1.2. S tho mãn ca khách hàng 6
1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng 7
1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng 8
1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht lng dch v 8
1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 12
1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp ca Vit Nam 14
1.2.3.1. i vi lý thuyt ánh giá cht lng dch v 14
1.2.3.2. i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn ca khách hàng 14

1.2.3.3. Quan im cá nhân 14
1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng 15
1.3.1. Thit k nghiên cu cht lng dch v tín dng 15
1.3.2. Xây dng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s tho mãn
ca khách hàng 16
1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng 16
1.3.2.2. Thang o s tho mãn ca khách hàng 18
* Tóm tt Chng 1 19

Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank 20
2.1. T-ng quan v* VPBank 20
2.1.1. S lc lch s hình thành và phát trin ca VPBank 20

2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996 20
2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003 21
2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay 22
2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin ca VPBank 25
2.1.2.1. Mng li hot ng 25
2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin ca VPBank 26
2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 27
2.2.1. Nh"ng kt qu t c 27
2.2.1.1. V hot ng huy ng vn 27
2.2.1.2. V hot ng tín dng 28
2.2.1.3. V hot ng thanh toán quc t 30
2.2.1.4. V hot ng kinh doanh vn và m bo thanh toán 30
2.2.1.5. V hot ng ca Trung tâm chuyn tin 31
2.2.1.6. V hot ng ca Trung tâm th# 31
2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh 32

2.2.2. Thc trng ngun nhân lc ca VPBank 34
2.2.3. Hot ng Marketing ca VPBank 35
2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti 35
2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36
2.3.1. M$u nghiên cu 36
2.3.2. ánh giá s b 37
2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt 39
2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank 40
2.4.1. Thành ph%n Tin cy 41
2.4.2. Thành ph%n áp ng 42
2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v 42
2.4.4. Thành ph%n ng cm 43
2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình 43
* Tóm tt chng 2 44


Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín
dng ca VPBank 45
3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank 45
3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc 46
3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m 48
3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng 48
3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr 50
3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng 51
3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht 53
3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng 53
3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng 53
3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht 54
3.1.4. Nhóm các gii pháp khác 55

3.2. M.t s ki!n ngh 57
3.3.1. Nh"ng kin ngh i vi Chính ph, các c quan ban ngành 57
3.3.2. Nh"ng kin ngh i vi Ngân hàng Nhà nc 58
3.3.3. Nh"ng kin ngh i vi VPBank 59
* Tóm tt chng 3 60

K!t lu)n 61

Tài liu tham kh#o
Ph lc




















DANH MC CÁC CH2 VIT T3T

- ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng
- CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá
- KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam
- KH & CN: Khoa h*c và Công ngh
- L/C (Letter of Credit): Th tín dng
- NHNN: Ngân hàng Nhà nc
- NHTM: Ngân hàng thng mi
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý thng kê
dùng trong các ngành khoa h*c xã hi.
- TCKT: T! chc kinh t
- TCTD: T! chc tín dng
- TMCP: Thng mi c! ph%n
- TP.: Thành ph

- TTQT: Thanh toán quc t
- TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi
hoàn
- USD: ôla M+
- VND: ng Vit Nam
- VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television
Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam.
- WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii






DANH MC CÁC BNG

Trang
B#ng 1.1: Tin  thc hin nghiên cu 15
B#ng 1.2: Thang o mc  tho mãn ca khách hàng 18
B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c 25
B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung 26
B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam 26
B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 30






















DANH MC CÁC S4 

Trang
S% & 1.1: Mô hình cht lng dch v 9
S% & 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng 13
S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu 16
S% & 2.1: Ngun vn huy ng 6 tháng %u nm 2008 27
S% & 2.2: Ngun vn huy ng t TCKT và cá nhân 28
S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng %u nm 2008 29


















1
LI M5 6U

1. Lý do ch7n * tài:
Hin nay, so vi quy mô ca nn kinh t, Vit Nam có mt s lng khá nhiu
các ngân hàng. C th, tính n tháng 05/2008, h thng các t! chc tín dng Vit
Nam gm có 5 ngân hàng thng mi nhà nc, trong ó Ngân hàng Ngoi thng
(Vietcombank - v a chính thc nhn giy phép chuyn sang mô hình c! ph%n),
Ngân hàng %u t và phát trin, Ngân hàng Công thng (ã !i tên thành
Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hi, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thng mi c! ph%n, 44 chi
nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và
998 qu+ tín dng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nhp WTO, t
01/04/2007, Vit Nam phi m) ca cho phép các ngân hàng nc ngoài thành lp
ngân hàng con 100% vn nc ngoài. Chính vì th, tình hình cnh tranh gi"a các
ngân hàng hin nay di/n ra cc k0 gay g.t và quyt lit.
Trc tình hình ó, vi mc tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong
h thng ngân hàng TMCP, VPBank phi -c bit quan tâm n vic nâng cao cht
lng phc v khách hàng, nht là phi tìm ra nh"ng gii pháp nh,m nâng cao cht
lng dch v tín dng  tho mãn ti a nhu c%u ca khách hàng vì hin ti, tín

dng là hot ng em li li nhun ch yu ca các NHTM Vit Nam nói chung
và vi VPBank nói riêng. Vic nâng cao cht lng dch v tín dng mang ý ngh(a
cc k0 quan tr*ng i vi s phát trin ca VPBank trong tng lai. Vì th, tác gi
ã ch*n  tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các
doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” làm  tài nghiên cu
khoa h*c ca mình nh,m tìm ra nh"ng gii pháp hp lý, h' tr cho vic nâng cao
cht lng dch v tín dng ca VPBank, ni tác gi ang công tác.

2
2. Mc tiêu ca * tài:
 tài nghiên cu c thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gi"a cht lng dch v tín dng
và s tho mãn ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v Servqual.
- iu ch1nh thang o các thành ph%n cht lng dch v theo mô hình
Servqual sao cho phù hp vi dch v tín dng ca ngân hàng.
- Kim nh mô hình gi thuyt và xác nh các thành ph%n tác ng n s
tho mãn ca khách hàng v cht lng dch v tín dng.
- Da vào kt qu kho sát, nghiên cu   xut các gii pháp và kin ngh
nh,m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank.

3. i tng và ph,m vi nghiên c0u:
i tng nghiên cu ca  tài là các khách hàng ang s dng dch v tín
dng ca VPBank.
Phm vi nghiên cu ca  tài là h thng VPBank trên toàn quc.

4. Ph%ng pháp nghiên c0u:
Nghiên cu này c thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b
thông qua phng pháp nh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp
nh lng
Nghiên cu s b c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh tính vi

k+ thut tho lun nhóm và ph2ng vn th. Mc ích ca nghiên cu này dùng 
iu ch1nh và b! sung thang o cht lng dch v tín dng.
3
Nghiên cu chính thc c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh
lng. S dng k+ thut ph2ng vn trc tip khách hàng và thông qua bng câu h2i
 thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v tín dng ca VPBank.
Thông tin thu thp c s3 c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0. Thang o
sau khi c ánh giá b,ng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính c s dng  kim nh mô
hình nghiên cu.

5. Nh ng k!t qu# ,t c ca * tài:
Nghiên cu các lý thuyt v cht lng dch v và s tho mãn ca khách
hàng nói chung, t ó xây dng mô hình thang o cht lng dch v tín dng và s
tho mãn ca khách hàng c áp dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM
khác nói chung ti Vit Nam. Trên c s) ó, gi ý hng nghiên cu  ánh giá
cht lng các dch v khác ca ngân hàng nh dch v huy ng vn, thanh toán
quc t, thanh toán th#, …
Phân tích thc trng hot ng kinh doanh ca VPBank nm 2007 và 6 tháng
%u nm 2008, bao gm nh"ng kt qu t c và nh"ng khó khn còn tn ti.
Trên c s) ó,  tài cng phân tích c thc trng cht lng dch v ca
VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong thi gian qua.
T kt qu nghiên cu ca Chng 1 và Chng 2, Chng 3 a ra mt s
kin ngh, gii pháp nh,m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank trong
giai on hin nay, góp ph%n áng k vào s phát trin ca VPBank trong tng lai.




4

6. K!t cu ca Lu)n v/n:
Ngoài ph%n M) %u và Kt lun, lun vn bao gm 3 chng:
- Ch%ng 1: C s) lý lun v cht lng dch v, cht lng dch v tín
dng và s tho mãn ca khách hàng.
- Ch%ng 2: Phân tích thc trng cht lng dch v tín dng ca VPBank.
- Ch%ng 3: Mt s gii pháp, kin ngh nh,m nâng cao cht lng dch v
tín dng ca VPBank.





















5
CH4NG 1

C4 S5 LÝ LUN V8 CHT LNG DCH V, CHT LNG DCH V
TÍN DNG VÀ S9 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG

1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng:
1.1.1. Khái nim cht lng dch v và s+ tho# mãn khách hàng:
1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v:
Dch v là bao gm toàn b hot ng trong sut quá trình mà khách
hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u ca khách
hàng mong i có c trc ó cng nh to ra c giá tr cho khách hàng.
Theo lý thuyt v tip th dch v thì dch v có 3 -c im c bn:
(1) Vô hình.
(2) Không ng nht.
(3) Không th tách ly.

Chính vì vy mà dch v có nh"ng -c im riêng so vi các ngành khác:
(1) Khách hàng là mt thành viên trong quá trình dch v.
(2) Vic sn xut và tiêu th sn ph&m di/n ra ng thi.
(3) Kh nng sn xut s3 b mt nu không s dng do dch v không th
tn tr" c và do vy s3 mt i nu không c s dng.
(4) Vic la ch*n im phc v b ràng buc b)i khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung cp dch v phi g-p nhau  mt dch v có
th thc hin, do vy im kinh doanh phi g%n khách hàng.
(5) S dng nhiu lao ng.
6
(6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, chm vào và dùng th
trc khi mua.
(7) Khó khn trong vic o lng, ánh giá sn ph&m to ra: m s
lng khách hàng c phc v nhiu không phi là thc o  ánh
giá cht lng dch v ã thc hin.


Nh"ng -c trng ca dch v ã to ra rt nhiu khác bit trong vic nh
ngh(a cht lng sn ph&m và cht lng dch v. Trong khi ngi tiêu dùng
có th ánh giá cht lng ca sn ph&m h"u hình mt cách d/ dàng thông qua
hình thc, kiu dáng sn ph&m, bao bì óng gói, giá c, uy tín thng hiu, …
thông qua vic chm vào sn ph&m, n.m, ngi, nhìn trc tip sn ph&m 
ánh giá thì iu này li không th thc hin i vi nh"ng sn ph&m dch v
vô hình vì chúng không ng nht vi nhau nhng li không th tách ri nhau.
Cht lng dch v s3 c th hin trong sut quá trình s dng dch v, quá
trình tng tác gi"a khách hàng và ngi cung cp dch v ó [II.9].
Do ó, khi nh ngh(a v cht lng dch v, Parasuraman, Zeithaml và
Berry [II.7] ã cho r,ng cht lng dch v là khong cách gi"a s mong i
ca khách hàng v nh"ng tin ích mà dch v s3 mang li cho h* và nhn thc,
cm nhn ca h* v kt qu h* có c sau khi ã s dng qua dch v ó.
ây có th c xem là mt khái nim t!ng quát nht, bao hàm %y  ý ngh(a
ca cht lng dch v, ng thi cng chính xác nht khi xem xét cht lng
dch v trên quan im khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm.

1.1.1.2. S+ tho# mãn ca khách hàng:
Nói n cht lng dch v ngi ta thng cho r,ng ó cng chính là
 tho mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, có nhiu quan im khác ánh giá v
s tho mãn ca khách hàng.
7
Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng áp li vi kinh nghim ca h* i vi
mt sn ph&m hay dch v.
Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là mc  trng thái cm
giác ca mt ngi b.t ngun t vic so sánh kt qu thu c t sn ph&m
vi nh"ng k0 v*ng ca ngi ó. Theo ó, s tho mãn có 3 cp  nh sau:
(1) Nu mc  nhn c ca khách hàng nh2 hn k0 v*ng thì khách
hàng cm nhn không hài lòng.

(2) Nu mc  nhn c ca khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng
hài lòng.
(3) Nu mc  nhn c ca khách hàng ln hn k0 v*ng thì khách
hàng s3 thích thú.
Có th thy r,ng s tho mãn ca khách hàng và cht lng dch v là
hai khái nim tách ri nhau. S tho mãn ca khách hàng là mt khái nim
t!ng quát nói lên s hài lòng ca ca h* khi s dng mt dch v, còn nói n
cht lng dch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th ca dch v
[II.11].

1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng:
Cht lng dch v tín dng là kh nng áp ng ca dch v tín dng i
vi s mong i ca khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là khong
cách gi"a s k0 v*ng ca khách hàng vay vi cm nhn ca h* v nh"ng kt qu
mà h* nhn c sau khi giao dch vay vn vi ngân hàng.


8
1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca
khách hàng:
1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v:
Có nhiu nghiên cu khác nhau trên th gii nh,m mc ích nh ngh(a và
o lng cht lng dch v, trong ó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng cht lng dch v c ánh
giá trên 2 m-t:
(1) Quá trình cung cp dch v
(2) Kt qu ca dch v
Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh vc ca cht lng dch v:
(1) Cht lng k+ thut: nói n nh"ng gì c phc v
(2) Cht lng chc nng: chúng c phc v nh th nào

Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên cu v cht
lng dch v trong ngành tip th rt chi tit và c th. H* ã a ra mô hình 5
khong cách cht lng dch v (Xem S  1.1). Trong 5 khong cách này,
khong cách 5 chính là mc tiêu c%n nghiên cu vì nó xác nh c mc 
tho mãn ca khách hàng khi h* nhn bit c mc  khác nhau gi"a k0 v*ng
và dch v nhn c. S khác bit này chính là do 4 khong cách t 1 n 4 to
ra.






9












(Ngun: Nguyn ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44])
S  1.1
: Mô hình cht lng dch v


Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gi"a k0 v*ng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k0 v*ng ca
khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu
c ht nh"ng -c im nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng  th2a mãn nhu c%u ca h*.

Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v g-p khó khn trong vic
chuyn !i nhn thc ca mình v k0 v*ng ca khách hàng thành nh"ng -c tính
ca cht lng. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc c k0 v*ng
ca khách hàng thành nhng không phi công ty luôn có th chuyn !i k0 v*ng
này thành nh"ng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo úng
k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân
Dch v k0 v*ng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn !i cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Nhn thc ca công ty
v k0 v*ng ca khách
hàng
Thông tin n
khách hàng
Kho
ng cách 5

Kho
ng cách 4

Kho

ng cách
3

Kho
ng cách
2

Khong cách 1

Nhà tip th Khách hàng
10
chính ca vn  này là kh nng chuyên môn ca i ng nhân viên dch v
cng nh dao ng quá nhiu v c%u dch v. Có nh"ng lúc c%u v dch v quá
cao làm cho công ty không áp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao
dch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh. Trong dch
v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, óng vai trò quan tr*ng
trong quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên
cng có th hoàn thành nhim v theo tiêu chí ã  ra.
Phng tin qung cáo và thông tin cng tác ng vào k0 v*ng ca khách
hàng v cht lng dch v. Nh"ng ha h4n trong các chng trình qung cáo
khuyn mãi có th làm gia tng k0 v*ng ca khách hàng nhng cng s3 làm gim
cht lng mà khách hàng cm nhn c khi chúng không c thc hin theo
nh"ng gì ã ha h4n. ây là khong cách th t.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gi"a cht lng và k0
v*ng b)i khách hàng và cht lng h* cm nhn c. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s
khác bit gi"a cht lng h* k0 v*ng và cht lng h* cm nhn c khi tiêu
dùng mt dch v thì cht lng ca dch v c xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng cht lng dch v là hàm s ca

khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách
trc ó. Ngh(a là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th,  rút ng.n khong cách
th 5 và gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n! lc rút ng.n
các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bc
tranh t!ng th v cht lng dch v. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, bt k0
dch v nào, cht lng dch v cm nhn b)i khách hàng có th mô hình thành
10 thành ph%n, ó là:

11
1. Tin c)y (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và
úng thi hn ngay t l%n %u tiên.
2. áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và s5n sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. N/ng l+c phc v (Competence): nói lên trình  chuyên môn  thc
hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách
hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu  n.m
b.t thông tin liên quan c%n thit cho vic phc v khách hàng.
4. Ti!p c)n (Access): liên quan n vic to m*i iu kin d/ dàng cho
khách hàng trong vic tip cn dch v nh rút ng.n thi gian ch i ca
khách hàng, a im phc v và gi m) ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s+ (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n) tôn tr*ng và thân
thin vi khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t
cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hiu bit d/ dàng và l.ng nghe nh"ng
vn  liên quan n h* nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni
th.c m.c.
7. Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu!i
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách

hàng.
8. An toàn (Security): liên quan n kh nng m bo s an toàn cho
khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt
thông tin.
9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu c%u ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nh"ng òi h2i ca khách hàng, quan tâm n cá nhân h* và nhn dng c
khách hàng thng xuyên.
12
10. Ph%ng tin h u hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang
phc ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.

Mô hình mi thành ph%n cht lng dch v nêu trên có u im là bao
quát h%u ht m*i khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc im
là phc tp trong vic o lng. Hn n"a mô hình này mang tính lý thuyt, có
th s3 có nhiu thành ph%n ca mô hình cht lng dch v không t c giá tr
phân bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này ã nhiu l%n kim nh mô hình
này và i n kt lun là cht lng dch v bao gm nm thành ph%n c bn là:
(1) Tin c)y (Reliability): liên quan n kh nng ch.c ch.n thc hin
dch v theo úng cam kt vi khách hàng.
(2) áp 0ng (Responsiveness): th hin qua s mong mun, kh nng
s5n sàng áp ng, cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
(3) N/ng l+c phc v (Assurance): th hin qua trình  chuyên môn và
cung cách phc v lch s, nim n) vi khách hàng.
(4) &ng c#m (Empathy): th hin s quan tâm thu hiu nh"ng c
mun, mi quan tâm ca t ng khách hàng.
(5) Ph%ng tin h u hình (Tangibles): liên quan n c s) vt cht,
trang thit b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v, …

1.2.2. Các lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng:

M-c dù cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng là hai khái nim
phân bit nhng nhiu nghiên cu chng minh c gi"a chúng có mi liên h
mt thit vi nhau (Xem S  1.2).


13












(Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:12])
S  1.2
: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng

Mô hình trên th hin 2 nhóm gi thuyt là nhóm gi thuyt v mi quan
h gi"a các thành ph%n ca cht lng dch v (t H1a n H1j) và nhóm gi
thuyt v mi quan h gi"a các thành ph%n cht lng dch v vi mc 
tho mãn ca khách hàng (t H2a n H2e). Ni dung ca t ng gi thuyt
c trình bày trong Ph lc 02.





áp 0ng
N/ng l+c
phc v
Tin c)y
&ng c#m
Ph%ng tin
h u hình
Tho# mãn
14
1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p ca Vit Nam:
1.2.3.1. i v:i lý thuy!t ánh giá cht lng dch v:
Trong giai on hi nhp ca Vit Nam hin nay, khi s cnh tranh
ngày càng tr) nên gay g.t và khc lit thì cht lng dch v càng tr) nên
quan tr*ng.
Vi 5 thành ph%n dùng  o lng cht lng dch v là Tin cy,
áp ng, Nng lc phc v, ng cm và Phng tin h"u hình, nu c
khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì n v càng thu hút
c nhiu khách hàng.  có th tn ti và phát trin thì các doanh nghip
s3 không ng ng nâng cao cht lng dch v ca mình thông qua vic tìm
hiu, nghiên cu  tìm gii pháp phù hp nh,m nâng cao s ánh giá ca
khách hàng i vi các thành ph%n ánh giá cht lng dch v nói trên.

1.2.3.2. i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng:
Tng t nh trên, mc tiêu cui cùng chính là tho mãn khách hàng
thông qua cht lng dch v. Ch1 c%n nâng cao cht lng dch v s3 làm
khách hàng hài lòng, tho mãn và t ó khách hàng s3 g.n bó hn vi
doanh nghip, s dng nhiu dch v hn và giúp doanh nghip phát trin.
Do ó, vic nghiên cu, n.m rõ các lý thuyt trên s3 giúp doanh nghip tìm
ra c các gii pháp thích hp nht  t mc tiêu cui cùng.


1.2.3.3. Quan i$m cá nhân:
Da vào nh"ng phân tích trên, có th thy r,ng các nhà nghiên cu ã
t!ng hp c 5 thành ph%n chính  o lng cht lng dch v. Tri qua
nhiu thi gian, vic ng dng lý thuyt trên v$n còn giá tr thc ti/n. Tuy
vy, có nh"ng im mi c%n b! sung, ó chính là vic ngi s dng thang
o khi nghiên cu s3 iu ch1nh, thay !i mt s yu t, bin quan sát cho
phù hp vi mc ích nghiên cu.
15

1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách
hàng:
1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u cht lng dch v tín dng:
 ánh giá cht lng dch v tín dng và s tho mãn ca khách hàng,
tác gi ã s dng mô hình lý thuyt v cht lng dch v ã c trình bày trên
ây vi thang o Servqual v cht lng dch v [II.8].
Tác gi ã thc hin nghiên cu thông qua 2 bc là nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc. Tin  thc hin các nghiên cu c trình bày trong
Bng 1.1 sau ây:
B#ng 1.1: Ti!n . th+c hin nghiên c0u
B:c

D,ng
nghiên c0u
Ph%ng
pháp
K; thu)t s< dng

Thi gian


a i$m
1 S b nh tính
- óng vai
- Tho lun nhóm
và tay ôi
07/2008 TP.HCM
2 Chính thc nh lng
Gi bng câu h2i
Ph2ng vn trc
tip
08/2008
TP.HCM
Mt s t1nh
khác
(Ngun: Tác gi t thc hin)
Trên c s) thang o Servqual (Xem Ph lc 03) v cht lng dch v,
nghiên cu s b thông qua k+ thut óng vai  iu ch1nh thang o l%n 1 (Xem
Ph lc 04). Sau ó, s dng k+ thut tho lun nhóm và tay ôi (Xem Ph lc
05)  iu ch1nh thang o l%n 2 (Xem Ph lc 06) và s dng trong nghiên cu
chính thc, a vào Bng câu h2i (Xem Ph lc 07) ph2ng vn trc tip khách
hàng.
Thang o s3 c ánh giá s b b,ng chng trình SPSS thông qua
phng pháp phân tích h s Cronbach Alpha và phng pháp phân tích nhân t
khám phá EFA (Exploration Factor Analysis)  xác nh thang o và s dng

×