GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

BÀI GIẢNG CHUYÊN ĐỀ:

GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1


NỘI DUNG
I. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP
Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của tâm lý học. Tư
tưởng phưởng về giao tiếp được đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng
và đến giữa thế kỷ XX thì hình thành nên một ngành tâm lý học giao tiếp. ngay
từ khi còn là các tư tưởng về giao tiếp đến khi xuất hiện tâm lý giao tiếp chưa
bao giờ thống nhất hoàn toàn. Mỗi tác gỉa đề cập đến một mặt, một khía cạnh
của hoạt động giao tiếp.
Ở Việt Nam ta cũng có nhiều quan điểm về giao tiếp:
- Theo từ điển tâm lý học của Vũ Dũng thì giao tiếp là quá trình thiết lập
và phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao
tiếp động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh
chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giá.
- Từ điển tâm lý của Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp là quá trình truyền đi,
phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm
trong những mối quan hệ tác động lẫn nhau. Thông tin hay thông điệp được
nguồn phát mà người nhận phải giải mã. Cả hai bên đều vận dụng một mã chung
- theo tâm lý học của Trình Thị Minh Đức, giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc trao
đổi thông tin giữa người với người qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục.
- Tâm lý đại cương: giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con
người nhăm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi lẫn nhau thông tin, cảm
xúc, sự ảnh tác động qua lại lẫn nhau.
Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tùy

theo phương tiện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo
một cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó. Tuy vậy số đông các tác giả đều
hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thông
tin, tư tưởng tình cảm… giao tiếp là phương thức tốn tại của con người. Nói tóm
lại có rất nhiều các ý kiến khác nhau về giao tiếp, và như vậy dẫn đến nhiều
phương pháp tiếp cận, nghiên cứu các vấn đề giao tiếp. các quan điểm trên đây
2


còn rất nhiều điêm khác nhau nhưng đã phàn nào phác họa nên diện mạo bề
ngoài của giao tiếp. Ở đây chúng ta sẽ tập trung đi tìm hiểu vấn đề giao tiếp
trong hoạt động quản lý.
* Hoạt quản lý hành chính nhà nước cũng là một dạng hoạt động mang
tính tổ chức. Vậy thì đầu tiên chúng ta sẽ tìm hiểu các loại quan hệ thương thấy
trong tổ chức:
1. Các loại quan hệ trong tổ chức
Tổ chức là một hệ thống các mối quan hệ đan xen nhằm tạo sự nỗ lực
chung của các bộ phận, các thành viên trong việc thực hiện mục đích mà tổ chức
theo đuổi. Giao tiếp là quá trình giao tiếp giữa con người với con người nhằm
mục đích trao đổi nhận thức, tư tưởng tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhân
xã hội, kỹ xảo nghề nghiệp hoàn thiện nhân cách phù hợp với những chuẩn mực
hành vi xã hội của cộng đồng. Nó là phương tiện quan trọng để thiết lập và vận
hành các mối quan hệ. vì thế, để hiểu về giao tiếp, trước hết phải hiểu về những
quan hệ trong tổ chức.
a. Quan hệ liên nhân cách.
* Khái niệm:
Quan hệ tâm lý của con người bao giờ cũng tồn tại trong một tổ chức nhất
định (có thể là chính thức hoặc không chính thức). Quan hệ liên nhân cách cũng
tồn tại trong tổ chức, trong phạm vi của những người đang trực tiếp hay gián
tiếp giao tiếp với nhau, tác động với nhau.

Quan hệ liên nhân cách là quan hệ qua lại trực tiếp, hay gián tiếp của con
người (tronng quá trình giao tiếp hay trong quá trình qua lại) luôn luôn đi kèm
với trạng thái hài lòng hay không hài lòng của các chủ thể với nhau.
Với định nghĩa trên cho thấy không phải bất kỳ quan hệ nào cũng có quan hệ
liên nhân cách- chỉ có quan hệ nào đi kèm trạng thái hài lòng hay không hài lòng
mới là quan hệ liên nhân cách
* Cấu trúc của quá trình tác động qua lại trong quan hệ liên nhân cách,
bao gồm ba thành phần: hành vi, xúc cảm và nhận thức. Sự tác động thứ bậc vai
trò ba thành phần này khác nhau trong từng loại tổ chức. Ở tổ chức chính thức,
3


quan hệ hành vi giữ vai trò điều chỉnh cơ bản, trong khi đó quan hệ cảm xúc lại
thực hiện chức năng điều chỉnh cơ bản trong tổ chức không chính thức. Quan hệ
liên nhân cách than gia điều chỉnh ba thành phần vì bao giờ nó cũng kèm theo
trạng thái tình cảm, dù cho quan hệ đó diễn ra ở loại tổ chức nào.
* Quan hệ liên nhân cách và giao tiếp:
Quan hệ liên nhân cách nảy sinh và phát triển trong quá trình giao tiếp là
sự tác động qua lại và có sự giác lẫn nhau. Nói cách khác, giao tiếp làm nảy
sinh(hình thành) quan hệ giữa người với người. Đồng thời giao tiếp còn kèm
theo sự trao đổi các trạng thái cảm xúc, hình thành sự tiếp xúc có tính chất xúc
cảm và thỏa mãn nhu cầu nào đó. Đây là cơ sở để quan hệ liên nhân cách nảy
sinh, gắn bó với nhau một cách chặt chẽ. Khi quan hệ liên nhân cách nảy sinh đã
hình thành, nó có vai trò chi phối quá trình giao tiếp .
Nhận biết quan hệ liên nhân cách thông qua các biểu hiện:
- Sự thiện cảm và ác cảm: Thiện cảm của hai chủ thể là sự gần gũi thực sự
hay mong muốn gần gũi về mặt không gian giữa họ. Khi thiện cảm phát triển ở
mức độ cao sẽ chuyển thành tình yêu thương và sự gắn bó (sự gắn bó phụ thuộc
lẫn nhau, dám từ chối những lợi ích cá nhân vì lợi ích của người khác).
Ngược lại với thiện cảm là ác cảm. Sự ác cảm khiến mỗi chủ thể chỉ khẳng định

bản thân mà phủ nhận hoặc chia rẽ người khác.
- Sự làm việc ăn ý: là kết quả của sự tác động qua lại của con người cụ thể
trong hoạt động cụ thể đạt đượ hiệu quả cao trong khi tiêu hao năng lượng thấp
của về tâm lý và về thần kinh.
- Sự tương hợp: là sự làm việc chung có hiệu quả cao và đem lại sự hài
lòng cho mọi người trong khi hoạt động chung. Tương hợp là sự phát triển cao
của sự làm việc ăn ý giữa các cá nhân trong tổ chức.
b. Quan hệ xã hội
Quan hệ xã hội là quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, một cộng
đồng khi họ đóng các vai trò xã hội khác nhau để tiến hành một hoạt động chung
nào đó. Quan hệ xã hội là những tương tác xã hội được lặp lại và mang tính ổn
định tương đối.
4


Quan hệ xã hội trong tổ chức giúp công việc được thực hiện đúng theo
yêu cầu chung, giúp cộng đồng xã hội có nền nếp trật tự, chống lại sự hỗn độn
tùy tiện có thể nảy sinh trong tổ chức. Nhờ quan hệ này, người lãnh đạo có thể
quả lý tốt các hoạt động chung nhất và quản lý ở tầng vĩ mô.
+ Quan hệ xã hội là quan hệ khách quan. Điều đó có nghĩa khi tham gia
vào quan hệ này, các cá nhân buộc phải tuân theo những yêu cầu chung(dù
muốn hay không muốn). Những yêu cầu này xuất phát từ yêu cầu khách quan
của các vai trò mà cá nhân đảm nhận quy định. Vì lẽ đó, người ta không thể tùy
tiện khi tham gia vào các quan hệ xã hội.
+ Là quan hệ gián tiếp: Tính gián tiếp của quan hệ xã hội do sự quy định
và vai trò của mỗi cá nhân trong tổ chức. Khi tham gia vào quan hệ xã hội, mỗi
cá nhân không có điều kiện để thể hiệ cái riêng của mình (quan hệ thông qua vai
trò chứ không phụ thuộc vào không gian thực hiện quan hệ đó).
+ Có những nghi thức, cách thức quy định: Quan hệ xã hội được vận hành
dưới sự điều chỉnh của các yêu cầu, cách thức nghi thức… được quy định một

cách chặt chẽ. Những yêu cầu nnaayf có sự khác biệt trong các tổ chức khác
nhau.
c. Quan hệ cá nhân
Quan hệ cá nhân là quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng với ttaats
cả các đặc điểm riêng vốn có của họ.
Quan hệ cá nhân xuất hiện trong tổ chức, trong cộng đồng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu giao lưu tình cảm của các thành viên. Trong quan hệ này mỗi cá
nhân được bộc lộ ra (hoặc ít có điều kiện bộc lộ ra). Quan hệ cá nhân hỗ trợ cho
quan hệ xã hội nhằm điều hòa các quan hệ tâm lý giúp cho cộng đồng hoàn
thành các nhiệm vụ được đặt ra. Thông qua quan hệ cá nhân, mỗi cá nhân thỏa
mãn được nhu cầu giao lưu tình cảm, do đó nó có ảnh hưởng trực tiếp đến đời
sống tâm lý của mỗi cá nhân.
- Các quan hệ cá nhân:

5


Trong các quan hệ cá nhân, các cá nhân có điều kiện bộc lộ cái riêng của
mình. Căn cứ vào mức độ biểu hiện cái riêng quan hệ cá nhân người ta chia
quan hệ cá nhân ra làm hai loại:
+ Quan hệ chức năng: là quan hệ cá nhân dựa trên cơ sở hai bên cùng có
lợi trong việc đạt tới mục đích của mình.
+ Quan hệ tình cảm: là loại quan hệ cá nhân trong đó con người được bộc
lộ những đặc điểm riêng của mình, và được người khác thừa nhận, khuyến khích
thực hiện. Đây là quan hệ người trực tiếp, có tính chọn lọc và khi được phát
triển sẽ trở thành tình bạn tình yêu v.v…
Quan hệ tình cảm được duy trì, đảm bảo các điều kiện như sự tin cậy, cởi
mở và tôn trọng lẫn nhau. Đây là lọa quan hệ quan trọng nhất bảo đảm sự yên ổn
trong đời sống tinh thân của con người.
- Các yếu tố chi phối quan hệ cá nhân:

+ Sự cảm thụ giữa các cá nhân với nhau: con người cảm nhận về nhau
như thế nào họ có quan hệ tương ứng, đặc biệt là trong lần tiếp xúc đầu tiên.
Vị trí xã hội của cá nhân: được xác định qua địa vị xã hội , tuổi tác, nghề nghiệp,
trình độ học vấn. vị trí xã hội ảnh hưởng đến các quan hệ cá nhân như: sự bình
dẳng, sự thỏa mái v.v…
+ Khoảng cách xã hội: khoảng cách xã hội trong quan hệ cá nhân sẽ xuất
hiện khi có sự khác biệt về sự xuất thân của các cá nhân tham gia vào các quan
hệ này. Tầng lớp xuất thân làm cho con người có những đặc điểm khác nhau,
khi quan hệ các quan hệ này sẽ bộc lộ và chi phối tính chất các mối quan hệ đó.
Ngoài các yếu tố nêu trên, quan hệ cá nhân bị chi phối bởi các yếu tố khác như:
phong tục tập quán, mẫu người được cộng đồng xây dựng, kỳ vọng và một số cơ
chế về thông tin được duy trì trong tổ chức, trong cộng đồng.
2. Bản chất của giao tiếp trong hoạt động quản lý.
Giao tiếp là hoạt động xác lập mối quan và tiếp xúc giữa con người với
nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của cá
nhân và tổ chức.

6


a. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin.
Trong hành chính, giao tiếp có chức năng chủ yếu là thu nhận và trao đổi
thông tin giữa hai bên giao tiếp. Trong quá trình trao đổi, thông tin không đơn
thuần là được truyền đi mà còn được hình thành, chính xác hóa và phát triển.
Nói cách khác giao tiếp không đơn giản chỉ là một quá trình truyền thông điệp.
Giao tiếp là cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giao
tiếp, tức là có sự chia sẻ thông tin.
Quá trình trao đổi thông tin giao tiếp có thể gặp phải những rào cản. Có
hai loại rào cản là rào cản có tính chất xã hội (không thống nhất trong đánh giá
của cả hai bên về tình huống giao tiếp; sự khác nhau trong vai trò xã hội,nghề

nghiệp v.v…) và rào cản có tính chất tâm lý(sự không tin tưởng, không thiện
cảm với nhau, sự e dè thiếu cởi mở v.v…).
Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước, để sự trao đổi thông tin
trong giao tiếp có hiệu quả cần chú ý một số yêu cầu sau:
- Xây dựng các thông điệp một cách có hiệu quả (nội dung rõ ràng, trình
bày hợp lý…).
- Đảm bảo thông tin đuợc thông suốt trong tổ chức và hạn chế đến mức
thấp nhất tác động của các rào cản.
- Xác định rõ về môi trường giao tiếp: trong tổ chức, mỗi chức danh, mỗi
công việc đều có những quy định (chính thức hoặc không chính thức) chi phối
các hành vi giao tiếp, vì vậy khi tiến hành giao tiếp phải biết rõ mình giao tiếp
với ai, phải giao tiêp như thế nào và thời gian bao lâu v.v…
- Thực hiện sự đáp ứng (phản hồi): sự đáp ứng cho biết mức độ phù hợp
về hoàn cảnh giao tiếp cũng như độ chính xác trong quá trình trao đổi thông tin.
b. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại.
Trong quá trình giao tiếp, cùng với sự trao đổi thông tin các bên tham gia
vào quá trình này còn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng. qua giao tiếp con
người hiểu biết về nhau và có những thay đổi nhất định.
Tác động qua lại giữa các bên giao tiếp có tác dụng tạo ra những dạng
những chuẩn mực hành động chung. Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công
7


đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp. Các cuộc giao tiếp đều có
mục đích, do vậy sự tác động diễn ra trong quá trình giao tiếp xét đến cùng đều
hướng đến đạt mục đích giao tiếp mà mỗi bên đã xác định. Trong quản lý hành
chính, tác động qua lại trong giao tiếp phải làm cho các bên tham gia giao tiếp
cảm thấy tốt hơn, thuận lợi khi cùng nhau làm việc,cùng nhau xây dựng giải
pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề mà cả hai bên cùng quan tâm. Nhà nước của
chúng ta là nhà nước của dân do dân vì dân, do đó bộ máy hành chính được xây

dựng lên là để phục vụ nhu cầu chung của nhân dân. Muốn vậy, giao tiếp trong
các bộ máy này phải được thực hiện theo quan điểm nêu trên.
II. MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP
CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO
1. Định kiến ảnh hưởng đến giao tiếp.
* Định kiến là một vấn đề được nhiều nhà tâm lý học quan tâm. Bởi lẽ, nó
là một trong những yếu tố tâm lý nhxã hội đặc trưng của nhóm, phản ánh đời
sống tâm lý phức tạp trong phạm vi nhóm và xã hội nói chung. Các nhà tâm lý
cũng có định nghĩa khác nhau về định kiến.
- Các nhà tâm lý học xô viết cũ cho rằng: Định kiến xã hội là quan niệm
đơn giản, máy móc, thường không đúng sự thật thể hiện trong nhận thức hàng
ngày về một khách thể xã hội nào đó (một cá nhân, một nhóm hay một cộng
đồng xã hội…). Như vậy, theo các nhà tâm lý học Xô Viết thì định kiến mang
tính tiêu cực trong ứng xử với xã hội.
- Nhiều nhà tâm lý học cũng đưa ra những định nghĩa riêng về định kiến
riêng của mình. Nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng, định kiến là
một kiểu thái độ liên nhóm hoặc các thành viên của nhóm. Tuy nhiên, chúng ta
có thể có một số thái độ tiêu cực đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm.
Song không phải tất cả các thái độ đều trở thành định kiến. Định kiến có thể
được định nghĩa như sau: Định kiến là thái độ mang tính tiêu cực, bất hợp lý đối
với nhóm hoặc các thành viên của nhóm.
* Một số yếu tố tâm lý của định kiến.

8


Khi nói đến định kiến là thái độ bất hợp lý, tiêu cực, điều này thể hiện qua
một số khía cạnh sau:
- Thứ nhất, thái độ này dựa trên nguyên nhân sai lầm hoặc thiếu lôgic.
Chẳng hạn, trong một cơ quan, một số thành viên bị mất việc không phải do họ

lười biếng hoặc không cố gắng mà với tư cách của những cá nhân bị người quản
lý định kiến.
- Thứ hai, thái độ này bất hợp lý vì nó không được tất cả các thành viên
của nhóm hoặc các nhóm cháp nhận
- Thứ ba, thái độ này dựa trên những niềm tin, thông tin không đúng.
- Thứ tư, thái độ có thẻ bất chấp hợp lý bởi vì nó phụ thuộc vào thái độ
thiếu khách quan của người quản lý nhóm trong đối xử với các thành viên của
nhóm. Vì vậy, trong giao tiếp với các thành viên trong cơ quan người lãnh đạo
không nên có thái độ định kiến.
2. Tâm thế ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo.
* Khái niệm tâm thế có thể hiểu tâm thế là sự định hướng con người đến
một đối tượng, vật thể nhất định - Tâm thế là những yếu tố tâm lý bên trong thúc
đẩy sự sẵn sàng những cái gì đó sẽ xảy ra.
* Chức năng của tâm thế
Xoay quanh vấn đề chức năng có hai quan điểm:
Quan điểm thứ nhất: tâm thế có chức năng sau:
- Chức năng thích ứng hướng chủ thể đến khách thể đạt mục đích của
mình.
- Chức năng nhận thức chỉ ra phương thức hành vi có quan hệ với khách
thể cụ thể.
- Chức năng biểu cảm (đôi khi còn là chức năng đánh giá tự điều chỉnh).
- Chức năng bảo vệ có khả năng giải quyết những xung đột bên trong của
nhân thức.

9


Quan điểm thứ hai:
Quan điểm này cho rằng, cần phải lựa chọn từ môi trường xung quanh
con người và từ kinh nghiệm của cả những khách thể cần thiết cho việc thực

hiện hành động.
Nội dung của ý thức, kinh nghiệm và kiến thức của con người nói chung
giúp rất nhiều cho cá nhân trong việc thực hiện một cách hợp lý hành động được
đặt ra trong việc thõa mãn nhu cầu của con người. Như vậy, tâm thế tạo ra cơ sở
tâm lý cho sự thích nghi của con người, tâm thế tạo ra cơ sở xung quanh và cải
tạo môi trường đó phụ thuộc vào yêu cầu của con người.
Tóm lại, tâm thế là sự định hướng của con người đến các vật thể, sự việc
nhất định làm cho con người phủ định, thừa nhận “chúng”. Đó là khuynh hướng
hai mặt của tâm thế. Cùng một con người, một sự việc nhưng sự định hướng
khác nhau sẽ tạo cho ta nhận xét khác nhau, cách giao tiếp ứng xử khác nhau.
Đó là khuynh hướng hai mặt của tâm thế mà con người đôi khi không ý thức
được. thái độ đối khách thể như thế thường mang tính chất tình huống thời điểm
song nó có thể định hình và trở thành mãn tính(định kiến).
Vì vậy, đối với người cán bộ lãnh đạo nói chung và đối với lãnh đạo trong
cơ quan hành chính nhà nước cần lưu ý giảm bớt mức độ phụ thuộc vào các thời
điểm ngẫu nhiên mang tính chất tình huuoongstrong các hoạt đọng lãnh đạo của
mình. Dần dần trong con người trở thành một hệ thống không phụ thuộc, đọc lập
hơn và hệ thống không phụ thuộc, độc lập hơn và hệ thống có thể đáp lại sự tác
động của hiện thực bằng các phản ứng đặc trưng cho phong cách và cho lối xử
thế phù hợp với nhân cách của mình.
Như vậy, nhìn chung tâm thế xuất hiện dưới sựu tác động của những nhân
tố bên trong và bên ngoài tương hợp với nhau. Tâm thế có cường độ lớn so với
các loại khác - là cơ sở của hành động tương ứng. Tâm thế này được định hình
và giữ vị trí trung tâm trong cấu trúc nhân cách. Trong trường hợp này con
người xuất hiện thái độ khẳng định đối với những mà hành động cảu người đó
hướng đến và thái độ phủ định đối với những khách thể cản trở người đó. Tâm
thế trong trường hợp nàysẽ xuất hiện trong quuy luật lây lantrong tình cảm “yêu
10

nên tốt, ghét nên xấu”. Vì vậy, là người lãnh đạo cần phải làm chủ tâm trạng,
cảm xúc của mình, tránh tình trạng thiếu khách quan trong giao tiếp - ứng xử,
nhất là với những cán bộ cấp dưới mà mình không “ưa họ”.
3. Tri giác người - người.
Để cho người lãnh đạo khi giao tiếp với mọi người, với cấp dưới tốt hơn,
ngoài các yếu tố trên, cần phải biết tri giác con người bởi con người. Bởi lẽ
không phải ngẫu nhiên mà người xưa đã khái quát: “trông mặt mà bắt hình dong
-con lợn có béo cỗ lòng mới ngon”.
Sự tri giác con người bởi con người là một vấn đề khoa học. Đó chính là
một quá trình nhận thức lẫn nhau của con người trong những điều kiện giao tiếp
trực tiếp giữa hai chủ thể.
Đây là loại hình tri giác đặc biệt vì đối tượng của tri giác cũng là con
nguời, hơn nữa là một chủ thể, một nhân cách.
Quá trình này bao gồm tất các mức độ của sự phản ánh tâm lý, từ cảm
giac cho đên tư duy. Do vậy, nó tuân thủ những quy luật chung của sự phản ánh
tâm lý. Mức độ đặc trưng của đối tượng tri giác là do gía trị xã hội cuả nó quy
định. Giá trị xã hội đặc biệt của con người như là đối tượng của tri giác đã đưa
nó lên vị trí hàng đầu trong quá trình nhận thức giữa các đối tượng khác.
Tri giác con người bởi con người thực chất chỉ là tri giác xã hội. vậy tri
giác xã hội là gì?
Tri giác xã hội đó là sự cảm nhận, sự hiểu biết và đánh giá của chủ thể về
các đối tượng xã hội.
Đối tượng xã hội có thể là chính bản thân mình, người khác, một nhóm
hay cộng đồng xã hội.
Khái niệm tri giác xã hội được nhà tâm lý học Mỹ J.Bruner dùng chỉ hiện
tượng nhận biết xã hội. Sự nhận biết này không phụ thuộc vào kinh nghiệm,
mục đích, nguyện vọng của chủ thể tri giác vào giá trị, ý nghĩa quan trọng của
hoàn cảnh.

11

Tri giác xã hội khác với tri giác vật thể ở chỗ: đới tượng tri giác xã hội là
một thực thể tích cực mang sắc thái tình cảm và thái độ riêng của mình và đó
chính là con người chủ thể của lao động nhận thức và giao tiếp.
* Cấu trúc của bất kỳ quá trình tri giác xã hội nào cũng bao gồm:
- Chủ thể tri giác;
- Đối tượng tri giác;
- Quá trình tri giác;
- Kết quả tri giác.
Quan niệm về chủ thể tri giác thay đổi theo thời gian. Vào những năm 50
các nhà khoa học cho rằng, đối tượng tri giác xã hội là người khác, nhóm khác,
cộng đồng xã hội khác, còn chủ thể tri giác là từng người cụ thể. Đến năm 1970
của thế kỷ XX đã có sự bổ sung thêm: chủ thể tri giác không chỉ là một cá nhân
mà còn là cả một nhóm, một cộng đồng xã hội khác. Điều này giúp chúng ta
hiểu rằng tri giác xã hội chính là tri giác con người bởi con người và chủ thể tri
giác xã hội là con người. Như vậy con người là đối tượng của sự tri giác. Con
người không chỉ là chủ thể mà còn là khách thể của tri giác và với vị trí như vậy
con người là một cá nhân, một cá thể, là một cá tính trong mắt mọi người.
- Là một cá nhân - con người bao giờ cũng có những đặc trưng bởi đặc
điểm lứa tuổi, giới tính, lọa hình thần kinh và cấu trúc hình thái.
- Là một cá thể-con người đại diện cho nhân dân, cho giai cấp, cho một
nhóm xã hội và cho tập thể.
Cùng với những cái đó mỗi con người bao giờ cũng là một cá tính, là một
sản phẩm không lặp đi, lặp lại, là kết quả duy nhất hội tụ những điều kiện và
hoàn cảnh tự nhiên và xã hội cụ thể hình thành nên con người, là chủ thể của lao
động nhận thức và giao tiếp.
Những đặc điểm đặc trưng cho con người là một cá thể, một cá nhân và
một cá tính bao giờ cũng được khắc sâu bằng cách này hay cách khác trong các
hình ảnh và khái niệm nảy sinh khi tác động tương hỗ giữa con người với con

người.

12


* Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tri giác người - người:
Sự tri giác người - người ngoài những cái chủ thể tri giác được và bản
thân đối tượng tri giác vốn có như nét mặt, điệu bộ cử chỉ… ăn mặc, ngôn ngữ,
tác phong mà chủ thể còn tri giác đối tượng qua cái tôi nhân cách của chính bản
thân chủ thể, cũng cùng một con người đấy nhưng do chịu ảnh hưởng của đặc
điểm nhận thức, quan điểm sống, mà có những nhận xét khác nhau, do vậy quá
trình tri giác người-người còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, nhiều cơ chế
khác nhau… đó là:
- Cơ chế hóa và đồng cảm:
Để hiểu về người khác và nhận thức được bản thân mình thông thường
mỗi cá nhân đều hành động thử giống người khác hay đặt địa vị mình vào địa vị
người khác đẻ suy nghĩ và hành động giống như họ. từ đó mà cảm thông và
đồng cảm với người khác giúp các chủ thể giao tiếp xích lại gần nhau hơn, hiểu
biết hơn và giúp nhau trong cuộc sống. Điều này cực kỳ quan trọng trong cuộc
sống của mỗi người trong xã hội. Điều này cực kỳ quan trọng trong cuộc sống
của mỗi người trong xã hội. Điều này còn khẳng định rằng, con người không thể
tự tách mình ra khỏi tập thể, ra khỏi môi trường xung quanh. Chính những mối
quan hệ trong cuộc sống làm cho con người phát triển tâm lý bình thường, tránh
khỏi những “stress” không đáng có trong cuộc sống.
- Cơ chế phản xạ:
Trong quan hệ giữa con người với con người sự hiểu biết nhau bao giờ
cũng hai chiều(đa chiều). Mọi người ngoài việc hiểu những tâm tư, tình cảm,
mục đích của người khác còn muốn biết xem họ hiểu và đánh giá về mình như
thế nào. Hình ảnh về bản thân mình trong con mắ người khác giúp ta ddieuf
chỉnh được hành vi thể hiện bên ngoài, nhờ đó phối hợp tác và cải thiện mối

quan hệ với những người xung quanh, bỏ qua những xung đột cần thiết.
Cổ nhân có câu/: biết mình, biết người, trăm trận trăm thắng”.
Hiểu mình qua người khác là cơ chế phản xạ trong giao tiếp. bằng cơ chế
này mỗi người có thể hiểu xa hơn nữa hình ảnh của người khác về bản thân
mình, biết họ đang nghĩ gì về mình…
13


Sự tri giác của con người chịu ảnh hưởng của ấn tượng ban đầu khi tri
giác.
Ấn tượng ban đầu chính là hình ảnh tâm lý về tổng thể các đặc điểm: diện
mạo, lời nói, cử chỉ, tác phong,ánh mắt, nụ cười, trang phục, trang sức mà con
người có được về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên.
Nếu ban đầu có ấn tượng tốt về nhau thì về sau có gì chưa tốt chưa đẹp thì
cũng làm cho chủ thể tri giác đánh gía xấu về họ.
- Định hình xã hội:
Là yếu tố ảnh hưởng đến việc tri giác của con người. Định hình là những
định kiến đã ổn định của mỗi người khi tri giác và đánh gía người khác theo
những chuẩn mực nhất định(nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…). định kiến xã hội
có mặt tích cực là rút ngắn được quá trình hiểu biết của con người.
Định kiến xã hội cũng có những mặt tiêu cực nhiều khi có những ấn
tượng sẵn có để đánh giá một con người. định kiến xã hội mang tính giai cấp.
Tóm lại, tri giác con người bởi con người là một lọa tri giác đặc biệt mang
những nét đặc thù của xã hội loài người. Tri giác con người bởi con người là quá
trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính,chủ quan, theo
kinh nghiệm. Tuy có những hạn chế nhất định song sự tri giác con người bởi con
người có ý nghĩa thực tiễn to lớn và nó thể hiện chức năng điều chỉnh của hình
ảnh tâm lý trong quá trình hoạt động và giao tiếp, là điều kiện giúp cho người
lãnh đạo nói riêng và con người nói chung xích lại gần nhau, hiểu nhau hơn. Đặc
biệt đối với người lãnh đạo sẽ dễ gần gũi, thông cảm với cấp dưới hơn và nguợc

lại. Từ đó, sẽ tạo ra bầu không khí lành mạnh, thân tình trong tập thể làm việc
cho tốt hơn.
III. CÁC LOẠI GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH
NHÀ NƯỚC
Có nhiều cách phân loại giao tiếp, tùy theo cơ sở sẽ có những cách phân
loại giao tiếp cụ thể.

14


1. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp.
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ: là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu
bằng ngôn ngữ của con người. Đây là giao tiếp phổ biến và có hiệu quả vì đảm
bảo được ý nghĩa của thông tin. Trong loại giao tiếp này, hiệu quả của giao tiếp
phụ thuộc vào các yếu tố: chủ thể giao tiếp, nội dung thông điệp, kênh truyền và
đối tượng giao tiếp (liên quan đến khả năng giải mã của đối tượng).
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ trong quản lý hành chính nhà nước có tính chất
quy chiếu được xác định cho từng tổ chức bộ máy hành chính. Đặc biệt, việc
xây dựng thông điệp trong quá trình giao tiếp phải tuân thủ đúng các quy định
nhằm tạo ra sự thống nhất và thuận lợi cho việc giãi mã đối với các bên tham gia
vào hoạt động giao tiếp.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp thông qua các hệ thống tín hiệu
không phải là ngôn ngữ. Hệ thống tín hiệu này thường được gọi là ngôn ngữ cơ
thể (thân thể). Các tín hiệu bao gồm:
+ Hệ thống cử chỉ nét mặt, điệu bộ được tạo ra từ các bộ phận cơ thể.
+ Âm điệu, cường độ lời nói và các tín hiệu kèm theo với lời nói (cười,
khóc).
+ không gian và thời gian giao tiếp: khoảng cách không gian giữa hai bên
giao tiếp, tư thế trong khi giao tiếp, độ dài của giao tiếp…
+ Trang phục: được xem như một chỉ báo về con người khi tiếp xúc với

người khác.
Trong quản lý hành chính nhà nước, giao tiếp phi ngôn ngữ cũng sử dụng
khác nhiều và có những quy định cụ thể về tác phong trang phục v.v… của công
chức khi tiến hành giao tiếp với các đối tượng khác.
2. Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp giữa các thành viên trong cùng tổ chức(giao tiếp trong tổ
chức): loại giao tiếp này xảy ra khi các bộ phận trong tổ chức nhận thấy họ
không thể hoàn thành các mục tiêu cuả mình nếu không có mặt tổ chức. loại
giao tiếp này phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển. Độ phức tạp và quy mô
của công việc đòi hỏi sự chuyên môn hóa cao, và như vậy đòi hỏi các bộ phận
15


có quan hệ chặt chẽ với nhau. Giao tiếp trong tổ chức cũng có những quy định
cụ thể. Thông thường, giao tiếp trong tổ chức phải phù hợp với hệ thống thứ bậc
chính thức được đưa ra nhằm phối hợp các hoạt động của tổ chức.
- Giao tiếp giữa các tổ chức với nhau: loại giao tiếp này xảy ra khi có sự
phối kết hợp giữa các tổ chức với nhau để thực hiện một hoạt động chung. Cũng
có trường hợp, khi các mục tiêu vượt ra khỏi khả năng của tổ chức, tổ chức cần
đến sự phối hợp hỗ trợ của các tổ chức khác thì loại giao tiếp này sẽ xuất hiện.
Giao tiếp giữa các tổ chức có thể cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Trong nhiều trường
hợp giao tiếp gián tiếp được thực hiện sẽ có hiệu quả hơn.
- Giao tiếp giữa các công chức với nhân dân: Với các tổ chức thực hiện
chức năng tiếp xúc và giải quyết các công việc của nhân dân, loại giao tiếp này
rất phổ biến. Trong loại giao tiếp này, công chức của tổ chức phải xác định được
nhu cầu, mong muốn chờ đợi của công dân. Nói cách khác cần thiết phải biết rõ
lợi ích của công dân, hiểu rõ quan điểm của người đối thoại và giúp họ tìm được
giải pháp đáp ứng bận tân của họ làm cho họ săn sàng chấp nhận và thực hiện.
3. Căn cứ vào quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức.
a. Giao tiếp cấp trên với cấp dưới:

Giao tiếp này thực hiện sự luân chuyển thông tin từ cấp cấp xuống cấp
thấp, từ thủ trưởng đến nhân viên, từ người lập kế hoạch chính sách tới người
thực hiện theo cấu trúc thức bậc của tổ chức. Sự giao tiếp từ trên xuống nhằm
tới mục đích: Hướng dẫn công việc, phản hổi ý kiến của nhân dân, khuyến khích
sự tham gia, động viên thúc đẩy.
b. Giao tiếp cấp dưới với cấp trên:
Đó là sự phản hổi của dòng thông tin từ trên xuống dưới. Cấp dưới báo
cáo lên cấp trên về chính bản thân họ, về đồng nghiệp, về công việc, cácphương
pháp thực hiện công việc và các nhận thức của họ về tổ chức bằng văn bản hoặc
bằng lời qua các kênh giao tiếp khác nhau.
c. Giao tiếp hằng ngày:
Là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp giữa các cá nhân và
các bộ phận cùng cấp trong tổ chức.
16


IV. MỘT SỐ LƯU Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH NHÀ
NƯỚC
Giao tiếp trong quản lý hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ,
công chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi
công vụ nhà nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, không
chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng
nghe. Nếu biết lắng nghe, con người sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và
đang mong muốn ở mình điều gì, nhận thức được điều gì người ta đang nói tới
và thể hiện cho người ấy biết rằng mình hiểu họ. Từ đó, biết cách lắng nghe sẽ
giúp con người không những nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà
còn thể hiện thái độ tôn trọng với người đang nói. Trong quá trình giao tiếp hành
chính cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ, công chức, viên chức và
những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung thông tin, qua đó
nhận ra trách nhiệm vai trò của mình trong vấn đề đang thảo luận; xây dựng mối

quan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn trọng;
đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra những câu trả lời
hoặc ý kiến tư vấn hợp lý. Đây là cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh công
sở, tạo nền tảng để cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ
được giao và tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính Nhà nước. Nếu
không có sự lắng nghe, giao tiếp hành chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều
cứng nhắc và thiếu thông tin phản hồi - một yếu tố cơ bản để tiến hành cải tiến,
hoàn thiện. Đó cũng chính là những vấn đề đáng quan tâm của giao tiếp trong
hành chính nhà nước. Tính chung thì giao tiếp trong hành chính nhà nước cũng
chịu sự quy định bởi các yếu tố mang đặc tính cố hữu của người Việt Nam như:
• Vừa cởi mở, vừa rụt rè;
• Xử sự nặng nề về tình cảm hơn là lý trí;
• Trọng danh dự thái quá tới mức trở thành một bệnh sĩ diện hão;
• Giữ ý trong giao tiếp;
• Thiếu tính quyết đoán.

17


Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, những phẩm chất nổi trội
về văn hoá trong con người Việt Nam là:
• Khả năng đối phó rất linh hoạt với mọi tình thế và lối ứng xử mềm dẻo;
• Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó
khăn, thử thách;
• Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa;
• Tấm lòng rộng mở và giàu cảm xúc lãng mạn;
• Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ;
• Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền);
• Tập tính hạch toán kém, không quen lường tính xa;
• Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ;

• Tâm lý bình quân chủ nghĩa;
• Nhân ái, vị tha và rộng lượng;
• Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - một
người làm quan cả họ được nhờ);
• Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm;
• Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp mọi việc, không cầu thị.
V. ĐỊNH HƯỚNG BÀN VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH
NHÀ NƯỚC
Với các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là
nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp.
Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác
biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp
với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung
một nền văn hóa. Điều này có thể khắc phục được nếu trong giao tiếp hành
chính, cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau.
Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn tới
nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người dân đến liên hệ
công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây hiểu lầm… Tất cả
những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ cơ
18


quan, tổ chức nào. Có kỹ năng lắng nghe tốt sẽ xây dựng được lòng tin, sự thông
cảm và hiểu biết lẫn nhau với đồng nghiệp và với người dân. Để đạt được điều
này, mỗi người phải thường xuyên luyện tập và phát triển khả năng lắng nghe.
Kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ cho phép tạo ra các mối giao tiếp hành chính cởi
mở hơn và có thể giải quyết được nhiều vấn đề ngay khi chúng mới phát sinh.
Vì vậy, phải thừa nhận rằng, lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếu
trong hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chínhnóiriêng.
Cán bộ, công chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần nắm vững một

số nguyên tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch Hồ Chí
Minh. Văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh thể hiện một phong thái đặc biệt, đầy
nhân văn, nhân bản của con người. Người luôn bình dị, lạc quan, yêu đời, xử lý
một cách khéo léo các tình huống giao tiếp xảy ra theo hướng có lợi cho công
việc chung của nhà nước. Người luôn có một phong cách và kỹ năng giao tiếp
giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị và chu đáo với mọi người. Nói đến phong
cách Hồ Chí Minh là nói đến giá trị văn hóa giao tiếp ở người.
Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới:
Đối với cấp dưới:
- Biết giao quyền, ủy quyền
- Kiểm tra
- Đánh giá khách quan, công bằng, bao dung, độ lượng
- Giúp đỡ
- Biết lắng nghe: không nên tự tôn, tự đại mà phải nghe, phải hỏi ý kiến
của cấp dưới.
Đối với cấp trên:
- Cần có thái độ tôn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến chỉ đạo
của cấp trên.
- Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc cần
trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu.
- Cần có thái độ trung thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với cấp
trên, không a dua, xu nịnh, luồn cúi.
19


- Thực hiện tốt chế độ báo cáo công việc với cấp trên một cách trung thực,
khách quan, không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp trên phải đúng
đắn để cấp trên có biện pháp xử lý hiệu quả.
Trong quan hệ với đồng nghiệp:
- Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những

vấn đề cần phối hợp trong công việc.
- Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến
của mình là tuyệt đối đúng. Cùng nhau thảo luận để tìm ra ý kiến chung, hoặc
thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói.
- Biết phối hợp, đoàn kết, thương yêu nhau, có thái độ trung thực, thân
thiện, hợp tác.
Trong quan hệ với nhân dân: cần nâng cao vai trò văn hoá phục vụ.
Phong cách giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng, lễ
phép,không hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm
vụ, luôn nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về
những quy định có liên quan đến công việc, tận tụy phục vụ nhân dân. Bảo đảm
đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân, không được từ
chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Tôn trọng
và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời những vướng mắc, đơn thư
khiếu nại, tố cáo của dân.
Như vậy, trong giao tiếp hành chính, cán bộ, công chức, viên chức cần
đặc biệt chú trọng đến kỹ năng lắng nghe và quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh
trong mọi suy nghĩ, tình cảm và hành động. Có như vậy, hiệu lực và hiệu quả
của hoạt động quản lý hành chính không ngừng được bảo đảm và nâng cao.
Hiện vấn đề giao tiếp trong hành chính nhà nước cũng được quy định trong một
số văn bản pháp luật. Đơn cử như: QUYẾT ĐỊNH CỦA THỦ TƯỚNG CHÍNH
PHỦ SỐ 129/2007/QĐ-TTg NGÀY 02 THÁNG 08 NĂM 2007 BAN HÀNH
QUY CHẾ VĂN HOÁ CÔNG SỞ TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ
NƯỚC, điều 8 mục 2 GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNG
CHỨC, VIÊN CHỨC quy định:
20


Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các
quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định

của pháp luật.
Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ
lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói
tiếng lóng, quát nạt.
* Điều 9. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân
Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức
phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy
định liên quan đến giải quyết công việc.
Cán bộ, công chức, viên chức không được có thái độ hách dịch, nhũng
nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ.
* Điều 10. Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp
Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức
phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác.
* Điều 11. Giao tiếp qua điện thoại
Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên,
cơ quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công
việc; không ngắt điện thoại đột ngột v.v…
VI. TỔNG KẾT
Tóm lại, chúng ta có nhiều cách phận loại giao tiếp trong quản lý hành
chính nhà nước. Những cách phân loại đó chỉ có nghĩa tương đối. Song dù theo
cách phân loại nào, giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cũng nhằm thực
hiện các công việc thuộc lợi ích công mà các cơ quan hành chính nhà nước phải
đảm nhận. Cho nên hiện tại và tương lai thì vấn đề giao tiếp trong quản lý hành
chính nhà nước cần có sự quan tâm đúng mức đối với các cơ quan hành chính
nhà nước và tất cả các cán bộ công nhân viên chức.

21