Chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGHIÊM THỊ PHƢỢNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGHIÊM THỊ PHƢỢNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG
Giáo viên hƣớng dẫn
(Ký, họ tên)

Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn
(Ký, họ tên)

Hà Nội – Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã
trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương,
người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ
và hết lòng động viên tôi về phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu
triển khai trong thực tế trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý
báu của PGS.TS Phạm Thu Hương đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận
văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty
Viễn thông Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng
như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất
để tôi hoàn thành được luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi
về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,
những vấn đề trình bày trong luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè và đồng
nghiệp để tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình để mang lại hiệu
quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu chính Viễn thông.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người

đã dành cho tôi.

Hà Nội, 2014
Tác giả luận văn
Nghiêm Thị Phƣợng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn
thông Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả luận văn
Nghiêm Thị Phƣợng


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................... i
Danh mục các bảng .....................................................................................................ii
Danh mục các hình vẽ ............................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác CSKH ...... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng .................................................. 7
1.2.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng .................................................... 7
1.2.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng .................. 11
1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ............ 16
Kết luận chương 1 ..................................................................................................... 22
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ....................................................... 23

2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 23
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................... 23
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..................................................... 23
2.2. Xử lý dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu ...................................................... 26
2.2.1. Xử lý dữ liệu ............................................................................................ 26
2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ...................................................................... 27
Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 27
Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội ... 28
3.1. Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội ................................................................. 28
3.1.1. Lịch sử kình thành và phát triển ............................................................. 28
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội ................................... 29
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội ............................................. 30
3.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm
2012 – 2014 ............................................................................................................... 31
3.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội .............. 35


3.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội .... 35
3.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội ......... 42
3.2.3. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại công ty43
3.2.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty ................ 45
3.2.5. Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty ................... 50
3.2.6. Công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội trong
khuôn khổ sau bán dịch vụ ................................................................................ 54
3.2.7. Kết quả khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty ................ 58
3.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội ................. 61
3.3.1. Đánh giá chung ....................................................................................... 61
3.3.2. Đặc điểm về sự khác nhau giữa công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội
so với các công ty khác trong Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam ....................... 66
3.3.3. Những kết quả đạt được .......................................................................... 67

3.3.4. Những điểm tồn tại và nguyên nhân ....................................................... 69
Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 73
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
VNPT Hà Nội ............................................................................................................ 75
4.1. Định hướng phát triển tại công ty VNPT Hà Nội .............................................. 75
4.1.1. Định hướng phát triển chung .................................................................. 75
4.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng .......................... 76
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà
Nội trong thời gian tới ............................................................................................... 78
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................... 78
4.2.2. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng .......................................... 83
4.2.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................... 88
4.3. Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ..................... 94
Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 96
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 99
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BCVT

2

CSDLKH

3

CSKH

Chăm sóc khách hàng

4

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

5

CNTT

6

CP

7

CPVT

8

DVBCVT

9

ĐTCĐ

Điện thoại cố định

10

NSLĐ

Năng suất lao động

11

KQ

Kết quả

12

VT

Viễn thông

13

VNPT Hà Nội

14

TB

15

TTDVKH

Bưu chính Viễn thông
Cơ sở dữ liệu khách hàng

Công nghệ thông tin
Cổ phần
Cổ phần viễn thông
Dịch vụ bưu chính viễn thông

Viễn thông Hà Nội
Thuê bao
Trung tâm dịch vụ khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

i


STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1 Số lượng lao động và trình độ chuyên môn tại công ty VNPT
Hà Nội

31

2

32

3

Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng của tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 2014
Bảng 3.3 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014

4

Bảng 3.4 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014

33

5
6
7
8
9

10
11
12

Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh tại công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 2014
Bảng 3.6 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
Bảng 3.7 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước và trả sau
của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
Bảng 3.8 Số liệu theo dõi thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa
bàn thành phố Hà Nội
Bảng 3.9 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
Bảng 3.10 Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại công ty
VNPT Hà Nội
Bảng 3.11 Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng tại công ty
VNPT Hà Nội
Bảng 3.12 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng

33
34
36
37
38
58
61
63
64

13 Bảng 4.1 Nội dung các cam kết

14 Bảng 4.2 Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng

86

15 Bảng 4.3 Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường

92

90

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
1

Hình

Nội dung

Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

ii

Trang
12


2

Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng khách hàng

13

3

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội

30

4

Hình 3.2 Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014

32

5

Hình 3.3 Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014

33

6

Hình 3.4 Tổng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014

34

7

Hình 3.5 Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp

37

8

Hình 3.6 Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau

38

9

Hình 3.7 Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên

39

địa bàn thành phố Hà Nội
10

Hình 3.8 Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội

43

11

Hình 3.9 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới

53

iii

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi
phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với
nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh
chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành viễn thông
đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ
tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều
dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin... với công
nghệ tiên tiến.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có
sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn
thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch
vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet... đến nay thị trường viễn thông
Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia
khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm
phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các
đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới
ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện
được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu của các khách
hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ
vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan
tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp
doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng
được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, chăm sóc
khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù
là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình

khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước
4


đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến
sự phá sản của doanh nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác
chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ
đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Từ năm 2007, khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng
là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian tới sẽ có rất
nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh tranh
trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều. Muốn
cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác
biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng.
Công ty Viễn thông Hà Nội (gọi tắt là VNPT Hà Nội) là đơn vị kinh tế hạch toán
phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh
khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên, đây cũng là thị trường được các
đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn
như Viettel, FPT,... đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh
thị trường. Điều đó, đặt Công ty Viễn thông Hà Nội trước những thách thức lớn cần giải
quyết, trong đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng
đối với doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị
thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà
Nội, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ
sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ Chăm sóc khách hàng tại
công ty Viễn thông Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công
ty Viễn thông Hà Nội.
Với các mục đích trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
5


- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội?
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty Viễn thông Hà Nội?
- Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà
Nội thì cần phải có những giải pháp gì?
 Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các nhiệm vụ sau:
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công
tác chăm sóc khách hàng.
- Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty VNPT Hà Nội chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn
tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một
số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty VNPT Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Công ty Viễn thông Hà Nội.
- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là số
liệu từ năm 2010 – 2014 tại công ty Viễn thông Hà Nội. Các số liệu sơ cấp liên quan đến
việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của công ty Viễn thông Hà Nội được thu
thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014 – 10/2014.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:
6


- Phương pháp phân tích
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp điều tra xã hội học
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực dịch vụ viễn thông diễn ra một cách sôi
động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục
tiêu này, đề tài nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp
cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong
thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công
tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội. Từ đó đề xuất một số giải pháp,
kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng,
trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp
đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức
độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy
cao.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác chăm sóc
khách hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà
Nội

Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian tới.
7


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc nghiên
cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan
trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay.
Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều
công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải
quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu,
tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau:
Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách
hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn
sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng
cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên
cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình
hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng.
Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải
là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức. Cuốn sách này của tác giả đã chỉ ra phong cách lãnh
đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức
này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một
doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm
trên 6 tỉ đô la. Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh
đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý
giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh
doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng.

TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa
8


mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu
đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình
này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy,
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian,
nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng
thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi
trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm
cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới
trong lĩnh vực này.
TS. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh
tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm
về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh
nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố
làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh
nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo
thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định, (luận văn
gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), cũng có giá trị tham khảo tốt, tác giả đã ứng dụng
những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn
cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định. Luận văn cũng đã có quá
trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động
chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị.

Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc
khách hàng tại công ty Vinaphone, (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm 2013), cũng
cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh,
đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, trên cơ sở
9


đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy
nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê
hàng năm của công ty Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị để phân
tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông
tin.
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên
cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung
về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng. Một số
nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách
hàng tại đơn vị đó. Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là
những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong
quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình. Với đề tài: Chăm sóc khách hàng tại công
ty Viễn thông Hà Nội, tôi tiếp tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài trên trong
phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá
chính xác hơn. Qua đó đề xuất giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang
diễn ra.
1.2. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
“Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem

khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào
khác. Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.
Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.
10


Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả gặp
gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng
ta. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta
bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành
của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh
thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một
cách hiệu quả, thống nhất.
1.2.1.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Peter Drucker (2008, trang 76) cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích
kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên hay các
động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách
hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ
cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng

hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.
Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực tế
tương xưng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và
11


đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh
tranh.
Nhu cầu
cá nhân

Thông tin
truyền miệng

Quảng cáo,
khuếch trương
truyền miệng

Kinh nghiệm
đã trả qua

Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ của
công ty

Kỳ vọng của khách hàng
(dịch vụ mong muốn)

Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: (Peter Drucker, 2008, trang 12)
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng.
Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng
đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao
cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được
thỏa mãn.
Theo nghiên cứu TS. Hà Nam Khánh Giao (2005, trang 57) các kỳ vọng của khách
hàng:
+ Lý tưởng – mức ao ước
+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
+ Vùng chấp nhận – giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng
+ Dự đoán – tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống
12


Dịchvụ
vụ lý
lý tƣởng
Dịch
tƣởng

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ dự đoán

Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy dủ

Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng
Nguồn: ( TS. Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75)
Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,
truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch
vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng
trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng
khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không phát triển các
chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thỏa mãn.
1.2.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh
doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp
khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Sức mua của
khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong
cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn
phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã không còn cảnh một người bán cho vô số
người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu khách hàng
không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc
13

mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa
doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt
cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp
cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm
dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.
1.2.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt
tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng
chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất,
CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
1.2.2.2. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm 2 loại: khách hàng bên trong và khách
hàng bên ngoài. Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũng gồm 2 phần: CSKH bên trong và
CSKH bên ngoài.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ
của nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các
nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Thị Lan Anh, 2013. Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công
ty Vinaphone. Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn
Thông.

14


2. Công ty VNPT Hà Nội, 2014. Báo cáo tổng kết và phương hướng phát triển
của giai đoạn 2012 – 2014. Hà Nội, tháng 12 năm 2014.
3. Công ty VNPT Hà Nội, 2014. Báo cáo tổng kết về hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty. Hà Nội, tháng 11 năm 2014.
4. Trần Việt Dũng, 2009. Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng
tại VNPT. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
5. Vũ Xuân Dương, 2009. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định. Luận văn Thạc sĩ,
Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông.
6. Hà Nam Khánh Giao, 2005. Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
7. Lý Hiếu, 2005. Bí quyết để có khách hàng trung thành. Hà Nội: Nhà xuất bản
Từ điển Bách khoa.
8. John E.G Bateson, 2002. Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh
doanh hiện nay. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
9. Quách Thu Nguyệt, 2003. Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh
tranh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM.
10. Lưu Văn Nghiêm, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Hà Nội: Nhà
xuất bản Thống kê.
11. Hồ Nhan, 2006. Nghệ thuật quản lý khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao
động xã hội.
12. Paul R.Timn, 2002. 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng. Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM.
13. Peter Drucker, 2008. Người tôn vinh quản tri. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống
kê.
14. Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

15. Rosenbluth, 2009. Khách hàng chưa phải là thượng đế. Hà Nội: Nhà xuất

15


bản Tri thức.
16. Nguyễn Thượng Thái, 2007. Bài giảng Marketing dịch vụ. Hà Nội: Học viện
Công Nghệ Bưu chính Viễn thông.
17. Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, 2003. Quy định nghiệp vụ
chăm sóc khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Bưu điện.

16