Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch quốc tế hữu nghị

z
z

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GiẢI PHÁP NHẰM
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH QUỐC TẾ HỮU NGHỊ

GVHD : PGS.TS. NGUYỄN THỊ LIÊN
DIỆP
SVTH : ĐỖ THỊ LAN HƯƠNG
LỚP

: 08QKTH


MỤC LỤC
Lời cảm ơn ................................................................................................................
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ...........................................................................
Nhận xét của giáo viên phản biện .............................................................................
Mục lục. ........................................................................................................................
Danh mục sơ đồ, biểu đồ, bảng biểu .........................................................................
Mở đầu ......................................................................................................................
1
Chương 1: Cơ sở lý lụân về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các công ty lữ 3

hành..
1.1. Những khái niệm cơ bản .....................................................................................
3
1.1.1. Khái niệm khách hàng .....................................................................................
3
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng. .................................................................................
3
1.1.1.2. Phân loại khách hàng. ..................................................................................
3
1.1.1.3. Vai trò của khách hàng ………………………………………………………

5

1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng ......................................................................
5
1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp lữ hành.....................
6
1.3. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. ...........................................................
6
1.3.1. Nguyên tắc chung ................................................................................................
6
1.3.2. Những “cụm từ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc ................................
7
1.3.3. Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn ...............................................................
9
1.3.4. Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng .............................................
9
1.4. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay.........................
1
0

1.4.1. Điện thoại............................................................................................................
1
0
1.4.2. Internet ................................................................................................................
1
0


1.4.3. Các phần mềm tin học hỗ trợ ...............................................................................
1
1
1.5. Các yếu tố tác động đến việc chăm sóc khách hàng. ...............................................
1
1
1.5.1. Các yếu tố từ bên trong .......................................................................................
1
2
1.5.2. Các yếu tố bên ngoài ...........................................................................................
1
5
1.6. Những dịch vụ chủ yếu để chăm sóc khách hàng trong các công ty lữ hành 1
……..

6

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du
lịch Quốc tế Hữu Nghị...............................................................................................
1
8
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị ................................1

8
2.2. Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề ................................................................ 2
1
2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty...........................................................................
2
2
2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 - 2011................................
2
4
2.5. Phân tích các hoạt động kinh doanh chủ yếu .........................................................
2
6
2.6. Nhận xét chung hoạt động kinh doanh ở công ty....................................................
2
8
2.7. Những yếu tố tác động đến việc chăm sóc khách hàng của công ty 2
………………..
2.7.1.

8
Những

yếu

tố

bên

trong 2

………………………………………………………………..
2.7.2.

Những

yếu

tố

8
bên

ngoài 3

………………………………………………………………..

0

2.8. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng tại công ty 3
……………..

2

2.8.1. Tư vấn qua điện thoại .........................................................................................
3
2
2.8.2. Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng ......................................................
3
2

2.8.3. Tặng quà lưu niệm của Công ty cho khách hàng .................................................
3
5
2.8.4. Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến đi ................................3
6
2.8.5. Tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm của cá
nhân khách hàng ...........................................................................................................
3
6
2.9. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thời gian 3
qua …

7

2.9.1. Ưu điểm ...............................................................................................................
3
7
2.9.2. Nhược điểm. ................................................................................................3
7
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị ...........................................................
3
8
3.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty trong năm 2013. ................................3
8
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của 3


Công ty. .........................................................................................................................
9

3.2.1. Một số giải pháp phát huy ưu điểm ................................................................3
9
3.2.1.1. Phối hợp với bộ phận điều hành. ................................................................3
9
3.2.1.2. Phối hợp với bộ phận Marketing................................................................4
0
3.2.1.3. Phối hợp với bộ phận hướng dẫn ................................................................4
0
3.2.1.4. Phối hợp với bộ phận kế toán ...........................................................................
4
0
3.2.2. Một số giải pháp khắc phục nhược điểm. .............................................................
4
0
3.2.2.1.Một số giải pháp tăng cường số lượng nhân viên cho phòng chăm sóc
khách hàng …………………. ..........................................................................................
4
0
3.2.2.2. Một số giải pháp đào tạo ..................................................................................
4
0
3.2.2.3. Một số giải pháp tiếp nhận thông tin phản hồi ..................................................
4
0
3.2.2.4. Một số giải pháp xử lý các thông tin phản hồi...................................................
4
1
3.2.2.5.Một số giải pháp đền bù khi có sai phạm hợp đồng............................................
4
3

3.2.3. Một số giải pháp hỗ trợ. ......................................................................................
4
4
3.2.3.1. Một số giải pháp hỗ trợ về nhân sự. ................................................................
4
4


3.2.3.2.Một số giải pháp hỗ trợ về tài chính .................................................................
4
4
3.2.3.3. Một số giải pháp hỗ trợ về Marketing ...............................................................
4
4
3.3. Kiến nghị ................................................................................................................
4
5
3.3.1. Đối với phòng chăm sóc khách hàng ................................................................
4
5
3.3.2. Đối với công ty. ................................................................................................
4
5
Kết luận.................................................................................................................4
7
Tài liệu tham khảo................................................................................................
Phụ lục
…………
…………
.………

…………
…………
…………
…………
…………
………


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị.. 22
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2009 – 2011…………….

24

Biểu đồ 2.2. Tình hình doanh thu và lợi nhuận từ năm 2009 – 2011………

25

Bảng 2.2. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng của
công ty …………………………………………………………………..

28

Bảng 2.3. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng của
công ty …………………………………………………………………..

30

Bảng 2.4. Xác định giá thành của một chương trình du lịch theo khoản mục

chi phí ………………………………………………………………………..

34


MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề:
Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung
tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ
không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả
lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề
sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong
những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung
thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc
khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được
rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng.
Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du
lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh
tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải
tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự
phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự
khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động
chăm sóc khách hàng tốt.
Sau thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị,
thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty,
nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được
hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nhằm hoàn

thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch quốc tế
Hữu Nghị” để làm khóa luận tốt nghiệp.

Mục tiêu, đối tượng
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài chính là tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực
trạng của công tác chăm sóc khách hàng trong những năm qua. Thông qua đó sẽ
đưa ra những biện pháp hoàn thiện công tác này nhằm góp phần tạo động lực phát
triển cho công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị
và các hoạt động có liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng.
Phương pháp thực hiện đề tài
Phương pháp nghiên cứu: tìm hiểu tài liệu sách báo, giáo trình liên quan đến
hoạt động chăm sóc khách hàng, các tài liệu của các phòng ban trong công ty phản
ánh tình hình hoạt động kinh doanh của công ty.
Phương pháp thực hành: cùng với các nhân viên phòng chăm sóc khách hàng
đi thị trường tại các đơn vị là khách hàng mục tiêu của công ty.
Phương pháp phân tích thống kê: thu thập số liệu của công ty qua các năm
sau đó tập hợp phân tích và đưa ra nhận xét.
Kết cấu đề tài
Đề tài được trình bày theo bố cục như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các công ty lữ
hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch
quốc tế Hữu Nghị
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty cổ phần du lịch quốc tế Hữu Nghị