Quy Trình Phân Tích Nguyên Nhân Gốc 5Whys

Quy Trình Phân Tích Nguyên Nhân Gốc
Phương Pháp “5 Whys”

?

? ?
? ?


Mục tiêu
• Giúp chúng ta áp dụng phương pháp luận 5Whys để tìm
ra nguyên nhân gốc nhằm cải thiện chỉ số KPIs màu đỏ
(RED) sang màu xanh (GREEN),
• Nhằm tìm ra nguyên nhân gốc để khắc phục những sự cố
hiện tại.

2

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Nội dung

3

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Xác Định Sự Cố

4

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Xác định sự cố
• Bạn nhìn thấy điều gì đang xảy ra?
• Các dấu hiệu cụ thể của sự cố đó là gì?
• Metrics – số liệu
– Sự cố đó như thế nào? Định lượng nó

5

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Thu Thập Nguồn Thông Tin

6

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Thu thập nguồn thông tin
• Điều gì chứng minh sự cố xảy ra?
• Sự cố đã xảy ra bao lâu?
• Sự cố đã làm ảnh hưởng gì, như thế nào?
• Bạn cần phải phân tích toàn bộ tình hình trước khi bạn
chuyển đến xem xét những yếu tố góp phần gây ra sự cố.
Để tối đa hóa hiệu quả của việc phân tích nguyên nhân
gốc, bạn nên tập hợp tất cả mọi người với nhau - các

chuyên gia và nhân viên chịu trách nhiệm chính – là những
người hiểu tình hình. Những người quen thuộc nhất với
vấn đề này có thể giúp bạn hiểu tốt hơn về các sự cố.
7

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Nội dung

8

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys
• Tại sao chúng ta phải hỏi 5 lần tại sao?
– Câu trả lời đầu tiên hầu như KHÔNG BAO GiỜ đủ để đưa ra
nguyên nhân gốc để giải quyết sự cố.
– Điều này sẽ giúp chúng ta có được những nguyên nhân xâu xa
hơn của một vấn đề
– Nhằm xác định nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề

• Làm sao chúng ta biết khi nào nên dừng hỏi tại sao?
– Khi chúng ta tìm ra được nguyên nhân gốc mà có thể giải quyết
được sự cố và bao phủ phần lớn của khuyết điểm (80/20)
9

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.

Xác định nguyên nhân gốc = 5 Whys (tt)
• Gợi ý:
– Không ngừng hỏi “Why – Tại sao” khi câu trả lời là một NGƯỜI
nào đó – WHO
– Hỏi mọi thứ … nhưng cẩn thận không được tra vấn
– “Lỗi do con người” và “cần kiểm tra nhiều hơn / người QC tốt hơn”
là không phải nguyên nhân gốc … phải hỏi tiếp.
– Hỏi cho đến khi nào bạn tìm ra được nguyên nhân gốc của sự cố

10

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Tìm đúng nguyên nhân gốc của vấn đề
x

x
Tất cả các nguyên nhân
tiềm năng

x

x

x
x

x x

x

x

x

x

x

x

x

x
x

x

x
Đo lường & phân tích

Nguyên nhân gốc

x
x
x

Cải thiện nguyên nhân
gốc để giải quyết sự cố

11

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Ví dụ
Sự cố

Giải pháp

Bánh mì trên bàn bị mốc

Vứt bỏ ổ bánh mì mốc và thay
bằng 1 ổ bánh mì mới

Nhân viên phục vụ chỉ có giải quyết được sự cố cho 1 lần. Nhưng
sự cố này lập lại nhiều lần. Hãy dùng 5 Whys để tìm ra nguyên
nhân gốc của sự cố.

12

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Ví dụ (tt)
Ổ

Nguyên nhân

Root

Why?

Why?

Why?

Why?

Giải
pháp
tiềm
năng

Cause
Vứt bỏ
miếng
bánh mì
mốc

Vứt bỏ ổ
bánh mì
mốc

Hướng dẫn
nhân viên
phục vụ xem
xét kỹ ngày
hết hạn

Thay đổi

giao hàng
thành mỗi
ngày

13

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Ví dụ (tt)
• Nguyên nhân gốc
– Chất lượng kém từ người cung cấp bởi vì thiếu sự rõ ràng về những định nghĩa
của điều luật trong hợp đồng

• Những cải thiện tiềm năng
– Thương lượng lại hợp đồng giao hàng mỗi 3 ngày nhưng đảm bảo mỗi ổ bánh
phải được duy trì tươi trong 3 ngày
– Vứt bỏ tất cả các bánh mì còn lại khi đến lần giao hàng mới.
– Hoạt động thanh tra qua lại để kiểm tra ngày hết hạn

• Kế hoạch kiểm soát
– Lưu lại những tài liệu liên quan về hợp đồng mua bán của bánh mì mốc để xác
nhận giải pháp và hệ thống đo lường ngày hết hạn.
14

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


5-Why’s Có Thể Dẫn Đến Nhiều Hơn 1 Nguyên
Nhân Gốc

WHY?

WHY?

WHY?

WHY?

Sự cố

WHY?

WHY?

WHY?

WHY?

WHY?

15

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải
Pháp

16

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải
Pháp
• Bạn có thể làm những gì để ngăn chặn sự cố xảy ra
lần nữa? (WHAT)
• Giải pháp sẽ được thực hiện như thế nào? (HOW)
• Ai sẽ chịu trách nhiệm? (WHO)
• Những rủi ro của việc thực hiện các giải pháp là gì?
• Khi nào hoàn thành mục tiêu đặt ra cho mỗi hành động
thực hiện giải quyết sự cố? (WHEN)
17

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Ví dụ thự tế trong công việc hiện tại

18

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Chạy lại dữ liệu của THP – Vídụ
• Kết quả đo lường từ sự cố?
– Gởi dữ liệu trễ đến khách hàng THP
• Nguyên nhân gốc tiềm năng chợt nghĩ ra?
– Nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin tại một số
cửa tiệm.

• Trình bày sự cố
– Tại sao nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin?

19

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)
Auditors không đem theo tại
liệu hướng dẫn khi audit

Supervisor
Không có
Auditors
Auditors
hướng
quy trình
đã không
hiểu
dẫn dự án Why chuẩn về
Auditors thu Why thu thập
nhầm từ
không rõ,
triển khai
thập thiếu
ngành
Impulse Why
không
ngành

thông tin
hàng BEV Why
panel =
nhấn
hàng mới
trong loại
Horeca
mạnh vào
audit trong
hình TGC
panel
panel

Giải
pháp
tiềm
năng

Nguyên nhân

5 whys

Thu thập
lại thông tin
cho những
stores thiếu

Tập
huấn cho
nhân

viên hiểu
về ĐN
của từng
panel

Hướng
dẫn
supervisor
để tập
huấn dự
án chi tiết
hơn

20

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


Chạy lại dữ liệu cho THP – Vídụ (tt)
• Kết quả của 5 Whys:
– Auditor đã không thu thập ngành hàng BEV trong TGC thuộc Impulse panel
– Auditors đã hiểu nhầm Impulse panel = Horeca
– Supervisor hướng dẫn dự án không rõ, không nhấn mạnh vào loại hình cần
làm trong panel
– Chưa có quy trình chuẩn về triển khai audit thêm ngành hàng mới
– Auditors không đem theo tài liệu hướng dẫn dự án khi đi audit.
• Action plan
– Xem xét lại & đưa ra quy trình chuẩn cho việc triển khai audit thêm ngành
hàng mới trong panel. (training lại cho auditors/supervisors về định nghĩa
panel & quy trình dự án)

– Project manager phải tham dự buổi tập huấn của supervisor đến auditors
hoặc gọi điện thoại hỏi về nội dung dự án…

21

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


THP
Issues:
Missing Beverage categories (Package Water, Fruit Juice, Beer) in North Rural in the
round Apr & May 2011.

Root Causes:
The supervisor / auditors did not follow the new project instruction and they
misunderstood “IMPULSE panel” (includes Off premises and On premises), it was
treated as HORECA storetype (On premises only) by auditors. So auditors did the audit
for On premises only, thus Traditional Grocery was missed to collect the data of
beverage categories

22

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


THP (cont.)
Corrective Actions:
Corrective Actions

1. Recheck and

update the
corrective data

Who

DA supervisor
(Mr. Lam) / GO
team (Miss.
Lan) / MSci
team (Mrs.
Oanh)

By When

24-June11

How

Status

GO team filtered out the list of stores
which must be conducted these
categories but not raw data of them Apr
& May 2011.
Based on the list, DA supervisors
returned the stores for rechecking and
collecting the missing items, double
check the purchase per missing item.
GO & MSci team updated and re-run
the data already.

Done

23

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


THP (cont.)
Preventive Actions:
What
1. Remind
Mrs. Trang
immediately

2. Follow
up the
training
document

3. Control
New
categories
tracking
4. Review
the new
categories
training
process

Who

By
When

How

Status

Mr. Tu

28th
June,
2011

Mrs Trang was reminded and retrained the project flow.
she must ask high level person if any thing is unclear.

Done

Mr. Tu

1st
August,
2011

After finishing the training, Mr. Tu will call supervisors to
ask some questions related to new project which has just
been trained to make sure to understand through the
document and joining the training session with auditors on

the conference call

DA
supervisor
s / QC (Mr.
Tu & Mrs.
Hai)

4th
July,
2011

Insert the new column in the Diary report (one column for
one new category), auditors are requested to write “YES”
for stores handling new category and “NO” for stores no
handling new category.
For stores “NO”, supervisors / QC will come back or make
the phone call for checking to make sure 100% of stores to
be cared (no missing new category happen).

Mr. Tu

12th
July,
2011

Review the current the new categories training process and
should explain clearly for panel’s name. Like what’s
Impulse panel?, ….

Done

Done, we are
doing for Cheese
tracking in HCM
& Instant Noodles
tracking in Rural

24
Done

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.


THP (cont.)
Preventive Actions:

5. Check on the
raw data on
HHT before
transiting to the
system

6. Data
validation by
GO team
7.
Backchecking
for new
category

8. Following the
queries
process

On 14th July, 2011 GO team will organize the training
session on “how to accept the HHT database & review
/ check the raw data”.
Mr. Vu / Tam will be in charge of this. They work as the
back office team.
If detects some abnormal data, even missing new
categories, send to auditors / Supervisors / QC for
rechecking. The data was corrected if has errors.
Auditors on probation periods must be edited by 100%
by supervisors

Done

Miss. Lan –
GO team

20th
July,
2011

When having the new category tracking, based on the
stores master of the last round, GO team will create
the queries checking stores belong to new category
tracking panel but no handling in the raw data. These
stores will send back to DA for rechecking.

Done, the
back office
team is doing
this for
Instant
Noodles

QC team
(Mrs. Hai)

12th
July,
2011

QC must check 100% new category at the stores
checking

In progress

Mrs. Oanh –
MSci team

11th
July,
2011

When having the data queries, MSci should send the
queries to QC team (Mrs. Hai) as well to all team
related to be awareness and recheck as well

Mrs. Quyen
– GO team
DA
supervisors /
QC (Mr. Tu /
Mrs. Hai)

15th
July,
2011

25
Done

Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary.