Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnhviện quốc tế thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã được cảm
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc,
được tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo của nhà trường cùng các thầy cô
giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn cô
giáo – Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa
học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người
đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông
tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong

suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iv
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............. 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................... 6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................. 10
1.2.1. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................... 10
1.2.2. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tếError! Bookmark not defined.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng............ Error! Bookmark not defined.
1.3. Cơ sở thực tế về sự hài lòng của ngƣời bệnhError! Bookmark not defined.
Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......... Error!
Bookmark not defined.
2.1. Quy trình nghiên cứu.............................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Các phương pháp nghiên cứu ......... Error! Bookmark not defined.

2.2.2. Quy trình và công cụ để phân tích và xử lý số liệuError! Bookmark not defin
2.3. Thiết kế nghiên cứu................................. Error! Bookmark not defined.
2.4. Mô hình nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.

2.5. Giả thiết nghiên cứu................................ Error! Bookmark not defined.

2.6. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâuError! Bookmark not defined
2.6.1. Thang đo biến độc lập ...................... Error! Bookmark not defined.

2.6.2. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của người bệnh):Error! Bookmark not
2.6.3. Phỏng vấn sâu ................................. Error! Bookmark not defined.
Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI
NGUYÊN ........................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát về Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark not defined.
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái
Nguyên ...................................................... Error! Bookmark not defined.

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark not def

3.2. Thực trạng hoạt động y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái NguyênError! Bookmark
3.2.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng và trang thiết bịError! Bookmark not defined.
3.2.2. Thực trạng dịch vụ y tế ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Hoạt động quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Hoạt động quản trị tài chính .......... Error! Bookmark not defined.
3.3. Đánh giá chung ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Những kết quả đạt được .................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhânError! Bookmark not defined.
3.4. Kết quả nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Phân tích thống kê mô tả ................ Error! Bookmark not defined.

3.4.2. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lườngError! Bookmark not defin

3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiếtError! Bookmark not de

3.4.4. Tổng hợp kết quả nghiên cứu trong phỏng vấn sâuError! Bookmark not defin


Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN ....... Error!
Bookmark not defined.

4.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”Error! Bookmark
4.1.1. Đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 2 ..... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Cải tạo và trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện sao cho tạo
được sự khác biệt để thu hút người bệnh và tạo ra sự thoải mái cho người
bệnh trong quá trình điều trị và KCB tại Bệnh việnError! Bookmark not defined.

4.1.3. Các hoạt động hàng ngày cần được thực hiện nghiêm túcError! Bookmark n

4.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”Error! Bookmark not defined
4.2.1. Tiếp tục duy trì các chính sách khuyến khích đào tạo, nâng cao
trình độ và tay nghề cho các cán bộ y bác sỹ trong Bệnh việnError! Bookmark not
4.2.2. Tuyên truyền tới toàn bộ cán bộ y tế trong Bệnh viện về tầm quan

trọng thực hiện nghiêm túc, lịch sự, đúng mực trong các quá trình KCBError! Book

4.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng”Error! Bookmark not define

4.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo”Error! Bookmark not define

4.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông”Error! Bookmark not defi

4.6. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB”Error! Bookmark not defin
KẾT LUẬN ....................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 11
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BHYT

2

BV

3

CBCNV

4

CSSK

5

ctg

Cùng tác giả

6

DN

Doanh nghiệp

7

KCB

Khám chữa bệnh

8

WHO

World Health Oganization

Bảo hiểm y tế
Bệnh viện

Cán bộ công nhân viên
Chăm sóc sức khỏe

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

Số lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc
1

Bảng 3.1

tế Thái Nguyên giai đoạn từ 2014 đến 6 tháng

60

đầu năm 2015
Số lượng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa
2

Bảng 3.2

bệnh định kỳ trong giai đoạn từ năm 2014 đến

65

nay
Cơ cấu số lượng nhân sự Bệnh viện Quốc tế

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

72

5

Bảng 3.5

Thống kê mô tả các biến quan sát

75

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

Kết quả phân tích hồi quy

83

9

Bảng 3.9

Phân tích phương sai ANOVA

84

10

Bảng 3.10

Kết quả hồi quy đa biến

84

11

Bảng 3.11

Kiểm định các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6

85

Thái Nguyên tính đến 6 tháng đầu năm 2015

Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy các biến
quan sát bằng hệ số Cronbach’s alpha
Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố khám phá
EFA

ii

66

79
81


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

5

Hình 1.5

6

Hình 2.1

Nội dung
Sơ đồ mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lý
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức
năng của Gronroos
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Mô hinh lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách
hàng của Mỹ
Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng
của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Trang
28
33
34
38

40
43

Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố
7

Hình 2.2

tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện

46

Quốc tế Thái Nguyên
8

Hình 3.1

9

Hình 3.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Bệnh viện

Quốc tế Thái Nguyên
Mô hình hóa kết quả phân tích hồi quy và kiểm
định mô hình

iii

58

86


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1

Biểu đồ

Nội dung

Biểu đồ 3.1 Số lượng bệnh nhân trung bình được khám

Trang
64

chữa bệnh trong 1 ngày giai đoạn từ năm
2014 đến 2015
2

Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ của Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên tính đến 6 tháng

đầu năm 2015

iv

67


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, có thể nói rằng cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ và kinh tế - xã hội mà kéo theo đời sống của người dân
Việt Nam nói chung và đời sống của nhân dân Tỉnh Thái Nguyên nói riêng
ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đề
ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho người dân trên những lĩnh vực như
y tế, giáo dục, vận tải, thông tin liên lạc,… cũng cần phải được nâng cao hơn
nữa về cả số lượng và chất lượng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên quan tới
việc chăm sóc sức khỏe cho người dân.
Với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Đảng được
trình bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã
và đang thực hiện tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y
tế công lập và ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã được nhấn
mạnh trong Nghị quyết thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu của Tỉnh
giai đoạn 2011-2020 như sau: «…Khuyến khích các thành phần kinh tế khác
nhau đầu tư cho phát triển y tế của Tỉnh. Đa dạng hóa các hình thức và dịch
vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân
dân…». Vì vậy có thể nói rằng môi trường kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay
trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng trở nên mở rộng và phát triển, tạo
điều kiện cho người dân có nhiều sự lựa chọn đối với cơ sở khám chữa bệnh
mà cảm thấy hài lòng.

Hiện nay, trên toàn Tỉnh có 34 đơn vị y tế trực thuộc với trên 4700 cán
bộ trong đó có hàng nghìn thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, tuy đã
được đầu tư toàn diện về nhiều mặt nhưng ngành y nói chung và các cơ sở y
tế trên địa bàn tỉnh nói riêng vẫn còn tồn tại một số bất cập khiến cho một bộ

1


phận người dân chưa thực sự hài lòng cũng như tin tưởng vào chất lượng
khám chữa bệnh của các cơ sở y tế này. Theo báo cáo của Sở Y Tế Thái
Nguyên năm 2012 công suất sử dụng giường bệnh bình quân cả Tỉnh là
148,2% (quá tải gần 50%), không những vậy điều kiện vật chất và nguồn lực
tại các bệnh viện chưa đáp ứng được cho người dân về nhu cầu khám chữa
bệnh kỹ thuật cao, khám chữa những bệnh nặng, phức tạp một cách nhanh
chóng với điều kiện thoải mái tiện nghi,.... do đó số lượng người bệnh thường
xuyên phải chuyển về Hà Nội hàng năm có khoảng 20.000 lượt người, thậm
chí một số người dân còn phải ra nước ngoài khám chữa bệnh. Đây được xem
là những biểu hiện yếu kém cần khắc phục trong công tác quản lý chất lượng
dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh nói chung trên địa bàn Tỉnh trong
thời gian qua.
Nắm bắt được những cơ hội và thách thức trên, mặc dù là bệnh viện
ngoài công lập hoạt động chưa lâu, nhưng ngay từ khi mới thành lập Ban lãnh
đạo Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên đã xác định rõ sứ mệnh là đáp ứng đầy
đủ nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân và xây dựng mục tiêu cao nhất là
phải làm sao để khách hàng thực sự cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ y
tế, luôn giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào đội ngũ y bác sỹ cũng
như quá trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Chính vì vậy nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của
khách hàng không chỉ là một nội dung cần thiết và phù hợp với lĩnh vực
nghiên cứu quản trị kinh doanh mà còn trở thành nền tảng cho định hướng

chiến lược phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong thời gian tới.
Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài
“Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế
Thái Nguyên” làm nội dung nghiên cứu luận văn. Mục đích của nghiên cứu
này là làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái
Nguyên hiện nay, từ đó đưa ra các kiến nghị làm cơ sở cho việc cải tiến và đổi

2


mới chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện nhằm đáp ứng những mong đợi
của người dân.
Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là đề tài không mới
nhưng trước đây chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện tại Bệnh viện
Quốc tế Thái Nguyên, đặc biệt trong nghiên cứu này ngoài những yếu tố như
sự cảm thông, độ tin cậy, tính hữu hình…tác giả đã bổ sung thêm mối quan hệ
giữa sự hài lòng của khách hàng với yếu tố tác động đến tâm lý, cảm xúc, tinh
thần của người bệnh, đây là một hướng tiếp cận khác mà chưa có nghiên cứu
nào đề cập tới trước đây và hy vọng rằng sẽ trở thành đóng góp mới của tác
giả cả về lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là phân tích thực trạng sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nhằm tìm
ra biện pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh và
tạo cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
trong thời gian tới. Do vậy, nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện
những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và
chất lượng dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với

chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên hiện nay.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại
Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng với sự hài lòng của
người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên.

3


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về sự ảnh hưởng của
nhóm các nhân tố chất lượng dịch vụ y tế và các yếu tố khác tới sự hài lòng
của người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của Bệnh viện
trong 2 năm 2013-2014, nghiên cứu sự hài lòng đối của người bệnh hiện đang
khám và điều trị tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong khoảng thời gian
từ 2014 trở lại đây.
- Câu hỏi nghiên cứu được xây dựng dựa trên vấn đề nghiên cứu là:
+ Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là gì?
+ Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện hiện nay
được người bệnh đánh giá như thế nào?
+ Thứ ba, những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh?
+ Thứ tư, mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố
ảnh hưởng được thể hiện như thế nào?
+ Thứ năm, cần có những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng của
người bệnh trong thời gian tới?
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Căn cứ dựa trên các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

được thực hiện tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, tác giả hy vọng nội dung
của đề tài có thể đóng góp một phần quan trọng trên hai phương diện về cả lý
luận và thực tiễn.
Về mặt thực tiễn, việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng
như đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người
bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên sẽ giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện
và toàn thể cán bộ đang làm việc tại bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn
của người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch
vụ y tế tại bệnh viện hiện nay để từ đó bệnh viện có căn cứ và cơ sở thực hiện

4


nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng quá trình
cung ứng dịch vụ y tế, giúp cho bệnh viện tăng cường khả năng cạnh tranh
với các cơ sở y tế khác trên địa bàn và gây dựng được niềm tin đối với khách
hàng trong tương lai.
Về mặt lý luận, nội dung nghiên cứu của đề tài tuy không mới, nhưng
trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả bổ sung thêm một yếu tố nữa đó
là yếu tố tác động tới tâm lý người bệnh, đây được xem là một nhân tố mới
mà từ trước tới nay chưa có một nghiên cứu nào thực hiện. Tuy nhiên do một
phần hạn chế về thời lượng cũng như tính chuyên sâu nghiên cứu của đề tài,
do vậy tác giả mới chỉ đề xuất và thực hiện nghiên cứu phỏng vấn chuyên sâu
đối với người bệnh để xem xét có hay không mối quan hệ giữa yếu tố tác
động tới tâm lý, tinh thần con người đối với sự hài lòng của người bệnh.
Chính vì vậy, tác giả hy vọng đây sẽ là đóng góp mới của đề tài so với kết quả
của các nghiên cứu trước đây.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm sáu phần và trong đó nội dung chính tập
trung ở bốn chương từ chương 1 đến chương 4, cụ thể như sau:

Phần giới thiệu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích ảnh hưởng của một số nhân tố tới sự hài lòng của
người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại
Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
Kết luận

5


Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói
chung và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nói riêng tại các cơ sở khám
chữa bệnh trên những địa bàn khác nhau, ngoài ra các công trình nghiên cứu
này cũng đã chỉ ra được các yếu tố của chất lượng dịch vụ mà ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng của khách hàng.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Thứ nhất, Giáo trình “Quản trị chất lượng” của đồng tác giả Nguyễn
Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc
dân: Trong đó tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch
vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng và gồm
mười tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm
bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực,
khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để

làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng
cụ thể.
Thứ hai, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” của tác giả Tống Thị Thanh Hoa
(2011). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất
lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra được mức độ
hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ
sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của

6


công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài.
Thứ ba, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011). Trong
nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm
định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của
người bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm
thông, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong
nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với
ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện
hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”.
Thứ tư, bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”
của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh
giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các
mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng
mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8
tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô
hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor,
1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
Thứ năm, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự
hài lòng của người bệnh” của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị
Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và
cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái
độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng

7


đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài
lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Thứ sáu, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các
bệnh viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim
Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là
nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng,
giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng... đều cần
phải được tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm
phàn nàn ở bệnh nhân”. Để thực hiện cam kết này, tất cả các cán bộ ngành y
được yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh nhân theo phương châm “Bệnh
nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn
dò chu đáo” như trong quy định của Bộ Y tế. Do vậy thái độ phục vụ, sự cảm
thông, sự đáp ứng và độ tin cậy vẫn được xem là những nhân tố quan trọng
chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ y tế của Bệnh viện.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Thứ nhất, trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra

rằng có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao
gồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch
vụ. Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố
sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng
cũng như chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng
tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một
trong những yếu tố của giá trị dịch vụ.
Thứ hai, trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011)
đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng

8


dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng,
sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên
cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự
tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm
rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo
dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người
bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao
hơn đối tượng khác.
Thứ ba, trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện
tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất
lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các
tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất
lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân,
tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh
bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách
hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các
bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh

viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm
thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự
trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh.
Thứ tư, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra
(2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho
người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ
trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên
cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ
sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc

9


quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của
người bệnh.
Kết luận: Như vậy dựa vào tổng quan tài liệu trên, có thể nhận xét rằng
việc áp dụng thang đo SERVPERF là hợp lý hơn so với việc sử dụng thang đo
SERVQUAL, nghĩa là chỉ cần đo lường mức độ đánh giá thực tế về chất
lượng dịch vụ y tế của người bệnh mà không cần khảo sát thêm kỳ vọng của
người bệnh đối với từng nhân tố, bên cạnh đó các yếu tố như tính hữu hình,
độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sư đảm bảo và giá cả vẫn là những yếu
tố không thể thiếu trong việc đo lường mức độ hài lòng của người bệnh đối
với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Tuy nhiên có một điều đặc biệt là trong
các nghiên cứu trên chưa có một nghiên cứu nào đề cập tới yếu tố tâm lý, cảm
xúc, tinh thần của con người có hay không ảnh hưởng tới sự hài lòng của
người bệnh, do đó thực hiện nghiên cứu yếu tố này kết hợp với việc điều
chỉnh thang đo các yếu tố khác sao cho phù hợp với Bệnh viện Quốc tế Thái
Nguyên là rất cần thiết và tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ mang lại sự
đóng góp mới cả về lý luận và thực tiễn.

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cũng giống như sản phảm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết
quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính
chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình
hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được
và không đếm được”. Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên
những quan điểm riêng về dịch vụ, Theo Giáo trình Quản lý chất lượng trong

10


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bộ Y tế, 2014. Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và hướng dẫn kiểm
tra, đánh giá chất lượng trong các cơ sở y tế, Hà Nội: NXB Hồng Đức.
2. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, 2014. Báo cáo tổng kết công tác
y tế năm 2014, một số nhiệm vụ và giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn
2016-2020. Hội nghị Trực tuyến "Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch
2015 và phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020". Hà Nội, ngày 21
tháng 01 năm 2015.
3. Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, 2014. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động
của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên cuối năm 2014. Tháng 12 năm 2014.
4. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Số 1,
trang 11-22.
5. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới Quảng Bình. Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24.

6. Tống Thị Thanh Hoa, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế
Quốc dân.
7. Đinh Quang Hùng, 2012. Tình hình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2012. Hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam
kết thực hiện“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới
sự hài lòng của người bệnh”. Sở Y tế Tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa
TW Thái Nguyên ngày 30 tháng 10 năm 2012.

11


8. Nguyễn Đình Phan, 2012. Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ
chức. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
9. Nguyễn Thượng Thái, 2007. Giáo trình Marketing dịch vụ, Hà Nội: NXB
Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông.
10. Nguyễn Thị Bích Thu, 2009. Giáo trình Tâm lý quản trị. Trường ĐH
Kinh tế Đà Nẵng.
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống Kê.
12. Nguyễn Xuân Vỹ, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa Phú Yên. Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Nha Trang.
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
13. Cronin, J. J., Taylor, 1992.

S. A., Measuring service quality: a

reexamination and extension. Journal of Marketing, 6: 55-68.
14. Ehsan Zarei, et al., 2014. An Empirical Study of the Impact of Service
Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran. Global Journal of

Health Science, 7: 135-143.
15. Institute of Medicine, 2001. Crossing the quality chasm: A new health
system for the 21stcentury, In IOM commitee on quality of healthcare in
America. Washington DC: National Academy Press.
16. Kotler, 1996. Principle of Marketting. New Jersey: The European Edition,
Prentice Hall Inc.
17. Laith Alrubaiee and Feras Alkaa'ida, 2011. The Mediating Effect of Patient
Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust
Relationship. International Journal of Marketing Studies, 3: 75-78.

12


18. Nguyen Thanh Cong and Nguyen Thi Tuyet Mai, 2014. Service Quality
and Its Impact on Patient Satisfaction: An Investigation in Vietnamese Public
Hospitals, Journal of Emerging Economies and Islamic Research.
19. Oliver, Richard L. and John E. Swan, 1989. Consumer Perceptions of
Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey
Approach. Journal of Marketing, 53: 21-35.
20. Oliver, R. L, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
New York: McGraw-Hill.
21. Oliver, R. L, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
New York: McGraw-Hill.
22. Param Hans Mishra, et al., 2014. Study of Patient Satisfaction at a Super
Specialty Tertiary Care Hospital, Indian Journal of Clinical Practice, 7: 66-69.
23. Parasuraman, A., et al., 1991. Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67:420-450.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L, 1988. SERVPERF: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality.
Journal of Reatailing, 64: 12 – 40.

25. Powell, T. , 1995. Total Quality Management as competitive advantage: a
review and empirical study, Strategic Management Journal, 16:15–37.
26. Wan-I Lee. et al., 2010. The relationship between consumer orientation,
service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case
of a medical center in Southern Taiwan. African Journal of Business
Management, 4:448-458.
27. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner, 2000. Services Marketing. Boston:
McGraw- Hill.

13