Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại bảo minh trên địa bàn thị xã gia nghĩa tỉnh đăk nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN PHONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI
BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ GIA NGHĨA
TỈNH ĐẮK NÔNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Phản biện 1: GS.TS LÊ THẾ GIỚI
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ NGỌC MỸ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 16 tháng 7 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
M Đ U
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau hơn 10 năm thành lập, kinh tế xã hội tỉnh Đắk Nông ngày
càng hội nhập và phát triển, đời sống vật chất lẫn tinh thần con người
được nâng cao, ngoài các nhu cầu thiết yếu, nhu cầu về sự đảm bảo
an toàn tài chính được các tổ chức và cá nhân đặc biệt quan tâm,
trong đó có nhu cầu về việc mua sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ của các tổ chức và cá nhân trên địa bàn tỉnh Đắk Nông nói
chung và khu vực Thị xã Gia Nghĩa nói riêng. Hiện nay đã có 15 trên
tổng số 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên toàn quốc được
Bộ Tài Chính cấp phép hoạt động trên địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh
Đắk Nông. Chính vì thế yếu tố cạnh tranh để dành thị phần ngày
càng gay gắt, quyết liệt.
Với những nổ lực nhằm bổ sung và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của công ty Bảo Minh Đắk Nông, tôi chọn đề tài nghiên cứu:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên địa bàn Thị xã Gia Nghĩa,
tỉnh Đắk Nông” làm luận văn cuả mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo
Minh Đắk Nông; phân tích những mặt hạn chế yếu kém, những mặt
mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; dề xuất những nội dung, giải pháp chủ
yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh và hiệu
quả kinh doanh của công ty.

Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa và bổ sung lý luận cơ bản và
thực tiễn về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
đối với công ty bảo hiểm


2
Đánh giá và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các
đặc điểm về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, vùng
miền, dân tộc, địa vị xã hội.v.v;
Nghiên cứu đánh giá yếu tố quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng đối với doanh nghiệp;
Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng, xây dựng qui tắc giữ chân khách hàng, tăng cường
lòng trung thành của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của những
khách đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty Bảo Minh
Đắk Nông từ 7 tháng trở lên.
Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng tại địa bàn Tỉnh Đắk Nông đã và đang tham gia bảo
hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Minh Đắk Nông.
Về thời gian: Đối với dữ liệu thứ cấp thì sẽ thu thập trong giai
đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 và nguồn số liệu sơ cấp có được thu
thập qua điều tra từ khách hàng trong năm 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê,
phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp, kết

hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu trên SPSS.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:


3
- Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, phỏng vấn thử để xác định các
nhân tố cho mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: Dựa vào thông tin và số liệu thu thập
được tiến hành xử lý trên SPSS 20.0.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì
nội dung đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Liên quan đến việc nghiên sự hài lòng của khách hàng đã có
nhiều công trình nghiên cứu của các học giả trong và ngoài nước mà
tác giả đã tiến hành tham khảo như sau:
- Một số tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Tổ chức
Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000. Chất
lượng dịch vụ theo nghiên cứu (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng
& ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ. Theo (Lehtinen & Lehtine, 1982), chất lượng

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa
ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL…


4
- Tài liệu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng
mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản
phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ
bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng
sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố
cá nhân.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với
nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có
rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
- Tham khảo các thang đo như:

Thang đo SERVQUAL

Parasuraman (1988), thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch

vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (reliability);
Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp
cận (access); Lịch sự (Courtesy);Thông tin (Communication; Tín
nhiệm (Credibility); An toàn (Security);

Hiểu biết khách hàng

(Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles). Theo
mô hình thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ
vọng.


5
- Một số tài liệu do công ty Bảo Minh Đăk Nông cung cấp
như: Tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng xây dựng và phát
triển thương hiệu của công ty,khách hàng , đối thủ cạnh tranh, phân
tích tình hình hoạt động kinh doanh của các loại hình bảo hiểm qua
các năm và phương thức tiếp cận khách hàng….
- Cùng một số tài liệu, luận văn của các tác giả nghiên cứu
khác.
Các nghiên cứu trên là cơ sở cho quá trình thực hiện nghiên
cứu luận văn này.


6
CHƢƠNG 1
CƠ S

LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
a. Dịch vụ
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái
niệm dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới
những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì chúng ta có thể coi:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm
cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu
nhất định của xã hội [9].
b. Chất lượng dịch vụ
1.1.2. Mục đích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
b. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)


7
1.2. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.2.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
+ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh
tiêu thụ:
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình
mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như
sau:
1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
1.2.4. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng
1.2.5. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng
1.3. BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ NỘI DUNG CƠ BẢN
CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
1.3.1. Bảo hiểm phi nhân thọ
1.3.2. Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới
1.4. MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ
NGOÀI NƢỚC


8
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN
THỌ TẠI VIỆT NAM
2.2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PH N BẢO MINH
VÀ CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG
2.2.1 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh

2.2.2 Sơ lƣợc về quá trình phát triển của Công ty Bảo Minh
Đắk Nông
2.2.3 Định hướng hoạt động của công ty Bảo Minh Đắk Nông
2.2.4 Cơ cấu tổ chức
2.2.5 Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012 – 2014
Trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty Bảo Minh
Đắk Nông đạt khá tốt, trong đó doanh thu liên tục tăng từ năm 2012 đến
2014, lợi nhuận có xu hướng tăng, đạt 4 tỷ đồng ở năm 2014. Một số chỉ
tiêu kết quả kinh doanh cơ bản được mô tả ở bảng 2.1:


9
Bảng 2.1. Kết quả một số chỉ tiêu kinh doanh tại Công Ty Bảo Minh
Đắk Nông giai đoạn 2012 – 2014
ĐVT: đồng
CHỈ TIÊU
Doanh thu thuần
hoạt động kinh
1 doanh bảo hiểm
Bồi thường thuộc
3 trách nhiệm giữ lại
Chi khác hoạt động
5 KDBH
Tổng chi phí trực
tiếp hoạt động
6 KDBH
Lợi nhuận gộp hoạt
7 động KDBH
Lãi/(Lỗ) hoạt động
8 KDBH

Lợi nhuận hoạt động
9 tài chính
Lợi nhuận hoạt động
10 khác
Tổng lợi nhuận
11 trước thuế TNDN
Lợi nhuận sau thuế
12 TNDN

TT

2012

2013

2014

11.339.036.925

11.671.702.868

13.562.087.975

(3.008.558.067)

(3.182.824.375)

(3.330.789.260)

(3.384.472.169)

(3.318.065.110)

(4.040.299.316)

(4.676.650.377)

(5.098.638.114)

(5.410.688.576)

5.662.386.548

5.573.064.754

7.151.399.399

2.916.833.439

2.615.939.375

3.938.742.513

4.586.143

3.436.617

6.869.324

39.526.869

25.052.410

63.772.015

2.960.946.452

2.644.428.402

4.009.383.852

2.960.946.452

2.644.428.402

4.009.383.852

2.2.6 Thực trạng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của hoạt
động kinh doanh của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông
a. Kênh phân phối
b. Quy trình khai thác
2.2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
a. Kết quả khai thác
b. Công tác đề phòng và hạn chế tổn thất
2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1 Vấn đề nghiên cứu
2.3.2 Mục tiêu nghiên cứu


10

2.3.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
2.3.5 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu trong nghiên cứu này được
xác định như sau:
(1) Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông hiện nay như
thế nào? Mức độ thỏa mãn của họ ra sao?
(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh
Đắk Nông?
(3) Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh
Đắk Nông?
2.3.6 Quy trình nghiên cứu
2.3.7 Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ
Sau khi nghiên cứu các mô hình khác nhau đánh giá chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ, tác giả lựa chọn
mô hình SERVQUAL là mô hình chính để xây dựng mô hình nghiên
cứu lý thuyết cho nghiên cứu này. Lý do sử dụng mô hình
SERVQUAL bởi nó đã được chứng minh tính tin cậy trong rất nhiều
nghiên cứu khác nhau từ các nước phát triển (Mỹ, Anh) hay những
nước đang phát triển (Ấn Độ) do đó lựa chọn nó là có cơ sở và khả
thi. Mô hình nghiên cứu được để xuất như sau:


11
Tin cậy
(Reliability)

H1+

Khả năng đáp ứng
(Responsiveness)

H2+

Năng lực phục vụ
(Assurance)

H3+

Sự đồng cảm
(Empathy)

H4+

Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

H5+

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3.1. Thu thập và xử lý dữ liệu
a. Dữ liệu thứ cấp
b. Dữ liệu sơ cấp
c. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp hồi quy bội tuyến tính
 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Sự hài lòng
(Satisfaction)


12
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1

MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU
Cỡ mẫu được xác định theo kế hoạch là điều tra tối thiểu 250

khách hàng trả lời hợp lệ, để đạt được cỡ mẫu này 280 phiếu điều tra
đã được phát đi. Trong 280 người được lựa chọn gửi phiếu điều tra
có 103 người là những khách hàng đã được Công Ty Bảo Minh Đắk
Nông chi trả bồi thường (tỷ lệ phân bổ này theo tỷ lệ phân bổ khách
hàng đã nhận bồi thường so với tổng khách hàng tham gia). Kết quả
thu về được 256 phiếu, trong đó có 6 phiếu trả lời không đầy đủ
không đảm bảo đã được loại bỏ. Như vậy còn lại 250 phiếu trả lời
hợp lệ đưa vào phân tích thống kê. Trong 250 khách hàng này có 103
khách hàng thuộc nhóm khách hàng đã nhận được Công Ty Bảo
Minh Đắk Nông chi trả bồi thường.
3.2

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Bảng 3.2. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến
phụ thuộc
Biến quan sát
Ký hiệu

Nội dung phản ánh

Tƣơng Cronbach's
quan biến Alpha nếu
tổng
loại biến

Nhân tố "sự tin cậy": α = 0,857, N = 5
STC1

STC2

Công ty sẽ thực hiện hoàn trả lại phí
nếu khách hàng không còn nhu cầu
sử dụng
Nhân viên luôn giải quyết nhanh
chóng những vấn đề gặp phải của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

0,509

0,865

0,694

0,822


13

Biến quan sát
Ký hiệu
STC3

STC4
STC5

Nội dung phản ánh
Công ty thực hiện dịch vụ đúng như
cam kết về thời hạn thanh toán với
khách hàng
Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm
đúng thời gian đến hạn của hợp
đồng kế tiếp
Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tƣơng Cronbach's
quan biến Alpha nếu
tổng
loại biến

0,763

0,804

0,771

0,801

0,644

0,834

0,619

0,870

0,706

0,835

0,812

0,792

0,742

0,820

Nhân tố "khả năng đáp ứng": α = 0.867, N = 4
KDU1
KDU2
KDU3
KDU4

Nhân viên của Công ty luôn nhiệt
tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn
tìm hiểu về bảo hiểm
Bạn thấy an tâm khi tham gia bao

hiểm với Công ty
Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và
lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng
Nhân viên Công ty có đủ hiểu biết
để trả lời khách hàng về dịch vụ

Nhân tố "năng lực phục vụ": α = 0.850, N = 4
NLPV1

Nhân viên Công ty cho biết chính
xác và đảm bảo về thời gian chi trả
hồ sơ bồi thường

0,701

0,806

NLPV2

Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn

0,582

0,854

0,782

0,768

0,703

0,803

0,342

0,848

NLPV3

NLPV4

Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng khi khách hàng bị tổn
thất.
Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ
ra quá bận để từ chối trả lời khách
hàng

Nhân tố "sự đồng cảm": α = 0,812, N = 5
SDC1

Công ty có các hoạt động quan tâm
đến khách hàng


14
Biến quan sát
Ký hiệu
SDC2
SDC3

SDC4
SDC5

Nội dung phản ánh

Tƣơng Cronbach's
quan biến Alpha nếu
tổng
loại biến

Nhân viên Công ty chú ý đến từng
nhu cầu của khách hàng
Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý
đến những quan tâm lớn nhất của
anh/chị
Nhân viên hiểu được những nhu cầu
đặc biệt của anh/chị
Nhân viên Công ty luôn quan tâm
đến lợi ích của bạn

0,583

0,781

0,749

0,729

0,757

0,732

0,614

0,772

0,536

0,783

0,671

0,713

0,522

0,774

0,708

0,680

Nhân tố "phương tiện hữu hình": α = 0,790, N = 4
PTHH1
PTHH2
PTHH3
PTHH4

Công ty có trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của công ty khang

trang
Nhân viên của Công ty có trang
phục gọn gàng, lịch sự
Công ty có các tài liệu giới thiệu về
dịch vụ (Poster, tờ rơi, sách hướng
dẫn, …) rõ ràng, hữu ích

Biến phụ thuộc "hài lòng khách hàng": α = 0,803, N =3
SHL1
SHL2
SHL3

Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng
với dịch vụ của Công ty
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho
người khác
Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng
dịch vụ của Công ty

0,686

0,698

0,527

0,860

0,753

0,617

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
2.3.1. Phân tích khám phá nhân tố
 Kết quả phân tích khám nhân tố biến độc lập
Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần thứ nhất cho thấy biến
STC1, KDU1, NLPV2 thuộc về nhân tố thứ nhất, thứ hai và thứ ba là
một thang đo không rõ ràng (có thể do cách đặt câu hỏi dẫn đến


15
nhầm lẫn trong việc trả lời của khách hàng). Vì vậy ta sẽ loại các
biến STC1, KDU1, NLPV2 khỏi phân tích. Biến SDC1 hình thành
một nhân tố riêng không đảm bảo bao trùm một khái niệm nghiên
cứu, một nhân tố tối thiểu phải có 3 biến quan sát mới là một nhân tố
tin cậy. Ta cũng loại biến SDC1 ra khỏi phân tích (xem chi tiết tại
Phụ lục 02). Tiếp tục phân tích khám phá nhân tố lần thứ hai với các
biến còn lại thu được kết quả như sau:
Bảng 3.3. KMO and Bartlett's Test biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of
Sphericity

.849
2587.076

Df

153

Sig.

.000

Bảng 3.5. Ma trận xoay các nhân tố
Rotated Component Matrixa
Component
1

2

STC4

.892

STC3

.781

STC5

.769

STC2

.742

KDU4

.737

KDU3

.664

KDU2

.619

3

SDC3

.810

SDC2

.788

SDC4

.784

SDC5

.719

4

16
PTHH4

.856

PTHH2

.831

PTHH3

.735

PTHH1

.734

NLPV1

.871

NLPV3

.860

NLPV4

.684

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.849 > 0,5, kiểm định
Batlett có p-value = 0,000 < 0,05 (bảng 3.3), phương sai giải thích bằng
67,911% > 50% (bảng 3.4), các hệ số chuyển tải nhân tố ( factor
loading) đều lớn hơn 0,5, các biến quan sát hình thành 4 nhân tố (bảng
3.5). Như vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố
đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “sự hài lòng
khách hàng”
Kết quả phân tích khám phá nhân tố với biến phụ thuộc cho
thấy hệ số KMO = 0,643 > 0,5, kiềm định Bartlett có giá trị p =
0,000 < 0,05 (bảng 3.6), phương sai giải thích bằng 72,377% > 50%
(bảng 3.7), các biến quan sát chỉ hình thành duy nhất một nhân tố
(bảng 3.8). Như vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp
và thang Đặt tên cho các nhân tố hình thành
Ta nhận thấy sau phân tích khám phá nhân tố từ 5 nhân tố lý
thuyết ban đầu chỉ hình thành được 4 nhân tố trong đó các biến quan
sát của nhân tố “khả năng đáp ứng” và “năng lực phục vụ” hội tụ về
hình thành một nhân tố.


17
Vì vậy ta sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với
dữ liệu thực tế như sau:
Sự tin cậy và khả năng
đáp ứng

H1

+

Sự đồng cảm

H2
+

Phương tiện hữu hình

H3
+

Năng lực phục vụ

H4
+

Sự hài lòng
khách hàng

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
3.4

KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
3.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô
hình nghiên cứu
3.4.2 Phân tích hồi quy bội
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.826 nghĩa là mô

hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là
82.6%.
Từ kết quả hồi quy ta có thể rút ra hàm hồi quy của mô hình
nghiên cứu có dạng như sau:
Sự hài
lòng khách
hàng

=

0.347 + 0.256* Sự tin cậy và khả năng đáp ứng +
0.370* Sự đồng cảm + 0.325* Năng lực phục vụ


18
3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông có mô
hình đánh giá như sau:
Sự tin cậy và khả
năng đáp ứng
Sự đồng cảm

Năng lực phục
vụ

0.256

0.375

0.32
5

Sự hài
lòng
khách
hàng

Hình 3.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
3.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY
BẢO MINH ĐẮK NÔNG
3.6.1 Kết quả đánh giá nhân tố Sự tịn cậy và khả năng đáp
ứng của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử
dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
3.6.2 Kết quả đánh giá nhân tố Sự đồng cảm của Công Ty
Bảo Minh Đắk Nông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo
hiểm xe cơ giới
3.6.3 Kết quả đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ
3.6.4 Kết quả đánh giá Sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông


19

CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Như vậy, sau gần một năm nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
của Công Ty Bảo Minh Đắk Nông cụ thể sự hài lòng đối với dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới, với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống
kê SPSS. 20.0. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ luôn là
một yếu tố quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và
dịch vụ bảo hiểm nói riêng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
cảm nhận của khách hàng và không giống như chất lượng kỹ thuật
của sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công
để tạo ra những khách hàng trung thành với các nhà cung cấp, giúp
giảm các chi phí cho hoạt động bán hàng, giảm các khiếu nại của
người sử dụng dịch vụ. Bằng nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô
hình SERVQUAL được Parasuraman và công sự giới thiệu từ những
năm 1988 được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hơn 27 năm qua trong
nhiều lĩnh vực khác nhau trên thế giới. Kết quả nghiên cứu này đã
giúp cho đơn vị đánh giá được: Thực trạng cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng hiện tại với dịch vụ bảo
hiểm xe cơ giới, những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, mức độ tác động
của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác
là đánh giá được tính quan trọng của các nhân tố đối với khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công Ty Bảo Minh Đắk
Nông.


20
Kết quả cụ thể của nghiên cứu này chỉ ra rằng:
(1) Đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng, kết quả cho thấy mức độ hài lòng hiện tại đối với dịch

vụ là tương đối thấp. Trên thang điểm 7 điểm Likert kết quả đánh giá
mức độ hài lòng trung bình ở mức 6.2511 là khá cao, trong các chỉ
tiêu đánh giá sự hài lòng tổng hợp cũng không được đánh giá cao.
Điều đó cho thấy cần nhiều nỗ lực của đơn vị hơn nữa trong việc đáp
ứng đòi hỏi về dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt
hiện nay. Đối với từng yếu tố tạo lên chất lượng dịch vụ cũng được
khách hàng đánh giá cao, cụ thể là nhân tố “sự tin cậy và khả năng
đáp ứng” điểm đánh giá trung bình ở mức 6.2454, nhân tố “Sự đồng
cảm” điểm trung bình đánh giá ở mức 6.2633, nhân tố “năng lực
phục vụ” được đánh giá ở mức trung bình là 6.2152 đều là mức đánh
giá khá cao trong thang đo Likert 7 điểm.
(2) Kết quả đánh giá bằng thực nghiệm cũng cho thấy từ 5
nhân tố lý thuyết ban đầu từ mô hình SERVQUAL bằng phân tích
khám phá nhân tố cho thấy chỉ hình thành 3 nhân tố, trong đó hai
nhân tố từ lý thuyết gốc là Sự tin cậy và khả năng đáp ứng hội tụ về
một nhân tố. Điều đó cho thấy đối với khách hàng tại Việt Nam và
trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới họ không có sự phân biệt rõ ràng
giữ nhân tố Sự tin cậy và khả năng đáp ứng, thực tế họ coi hai yếu tố
này như một yếu tố. Bằng kỹ thuật phân tích tương quan và hồi quy
bội nghiên cứu cho thấy cả 3 nhân tố hình thành là: (1) sự tin cậy và
khả năng đáp ứng, (2) sự đồng cảm và (4) Năng lực phục vụ đều có
ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả này một lần
nữa kiểm chứng mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng, chất lượng là nguyên nhân tạo lên sự hài lòng
cho khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.


21
(3) Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy có sự

khác nhau hay mức độ quan trọng của các yếu tố đối với sự hài lòng
khách hàng là khác nhau. Bằng phân tích hồi quy bội cho thấy yếu tố
được đánh giá là quan trọng nhất là nhân tố “Sự đồng cảm”, tiếp đến
là nhân tố “Năng lực phục vụ”, và cuối cùng là nhân tố “Sự tin cậy
và khả năng đáp ứng”. Kết quả này cho nhà cung cấp biết nên dành
nỗ lực và nguồn lực cho việc cải thiện các yếu tố quan trọng hơn
trước. Điều đó sẽ giúp cải thiện đánh giá của khách hàng về dịch vụ
nhanh hơn là sử dụng dàn trải nguồn lực cho nhiều mục tiêu khác
nhau mà không đánh giá được tầm quan trọng của từng yếu tố.
(4) Khi xem xét tác động của một số biến nhân khẩu học tới
sự hài lòng của khách hàng cho thấy các biến như: giới tính, độ tuổi,
học vấn không có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về mức
độ hài lòng tổng thể. Tuy nhiên biến thu nhập lại cho thấy có sự khác
biệt giữa nhóm có thu nhập cao trên 10tr/tháng với các nhóm còn lại.
Xu hướng cho thấy nhóm có thu nhập cao trên 10tr/tháng hài lòng
hơn các nhóm khác, nhưng mức hài lòng cũng không cao hơn quá
nhiều với các nhóm khác.
Dựa trên kết quả nghiên cứu luận văn đã đề xuất ba nhóm giải
pháp chính để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới tại Công Ty Bảo Minh Đắk Nông bao gồm: (1)
nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận về nhân tố “Sự tin cậy và khả
năng đáp ứng”; (2) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận về
nhân tố “Sự đồng cảm (3) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm
nhận về nhân tố “Năng lực phục vụ”


22
4.2 KIẾN NGHỊ
4.2.1 Kiến nghị với các cơ quan nhà nƣớc
Thứ nhất Bộ Tài chính là cơ quan quản lý nhà nước đối với các

dịch vụ bảo hiểm thương mại cần đưa ra biểu phí phù hợp với các
loại thuế đánh vào việc nhập khẩu xe cơ giới (chủ yếu là ô tô). Bởi
hiện nay mức thuế nhập ô tô quá cao làm cho giá xe tại thị trường
Việt Nam là quá đắt dẫn đến việc sở hữu xe là khá khó khăn. Vì vậy
sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp
bảo hiểm.
Thứ hai Bộ Tài chính cần sớm ban hành mức biểu tỷ lệ hỗ trợ
chi phí trả cho đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm một cách thực
tế và phù hợp. Nên dành nhiều sự chủ động cho doanh nghiệp về
việc định các tỷ lệ phí hỗ trợ. Tuy nhiên cần có mức khống chế mức
trần chi phí hỗ trợ để đảm bảo việc cạnh tranh lành mạnh giữa các
doanh nghiệp bảo hiểm tránh hiện tượng lũng loạn, phá giá thị
trường ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ.
Thứ ba các cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường công tác
kiểm tra, giám sát các doanh nghiệp bảo hiểm đảm bảo hoạt động
cạnh tranh một cách lành mạnh.
4.2.2 Đối với Tổng Công Ty Bảo Minh
- Nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên công ty về tầm quan trọng
của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng để thu hút
và giữ chân khách hàng.
- Thành lập bộ phận chuyên trách để quản lý, thu thập thông
tin, đánh giá và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của công ty.
- Cần nắm bắt những cơ hội và hạn chế những thách thức bằng
cách tăng cường tính chuyên nghiệp và hiệu quả hoạt động của chính


23
mình. Chỉ có như vậy, chúng ta mới có thể đảm bảo không mất thị
phần vào tay các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khác, đặc biệt là

các DNBH nước ngoài khi chúng ta đang tham gia vào “sân chơi
toàn cầu” với “luật chơi” khắt khe hơn và nhiều đối thủ mạnh hơn ta
rất nhiều.
- Xây dựng qui trình đánh giá rủi ro hợp lý, nhanh chóng, giảm tối
đa thời gian và sự phiền phức đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo
các yêu cầu của công ty. Các bộ phận khác nhau của công ty như phòng
tổng hợp kế toán, phòng bồi thường, phòng nghiệp vụ… cần phối hợp
chặt chẽ khi thẩm định các hồ sơ về yêu cầu bảo hiểm; về các thủ tục
giám định và hình ảnh hiện trường tai nạn; hồ sơ giải quyết khiếu nại
bồi thường của khách hàng.v.v. Các đại lý và cán bộ nhân viên khai thác
cần thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu. Công ty cần có chế
độ thưởng phạt hợp lý liên quan đến việc đánh giá rủi ro và thời hạn xử
lý công việc.
Như vậy, so với yêu cầu thách thức của việc hội nhập quốc tế,
ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung và Bảo Minh nói riêng còn nhiều
việc cần phải làm. Song với sự đồng thuận và những nỗ lực quyết tâm
cả từ phía Chính phủ, của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt là của
Tổng công ty Bảo Minh và Công Ty Bảo Minh Đắk Nông, hy vọng
rằng công việc kinh doanh của công ty sẽ có những thay đổi mang tính
quyết định, tiếp tục nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ, làm thỏa
mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng, để Bảo Minh ngày càng phát
triển một cách vững chắc trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế./.