Luận văn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ
NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ --------o0o---------

PHẠM TUYẾT

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

LUẬN VĂN THẠC
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH

Hà Nội -


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ
NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ --------o0o---------

PHẠM TUYẾT

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh
Mã số: Chuyên ngành thí

LUẬN VĂN THẠC
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG MINH

Hà Nội -


LỜI CAM
Tôi xin cam đoan Luận văn “Xây dựng Chính sách Chăm sóc khách
cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel” là công trình nghiên cứu của
tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Ts. Trƣơng Minh Đức Những tài liệu, số
liệu sử dụng cho Luận văn này đƣợc thu thập từ thực tế và phục vụ nghiên
cứu đúng mục đích. Các giải pháp, kiến nghị trong Luận văn là do tôi tự tìm
hiểu, phân tích và đúc rút một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.
Tác giả luận văn

Phạm Tuyết


LỜI CẢM
Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cám ơn chân thành tới Tiến
Trƣơng Minh Đức - ngƣời đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành
tài luận văn
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô khoa Sau đại học trƣờng Đại học Kinh
tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong
quá trình học tập, để tôi có kiến thức hoàn thành bài luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô trong Hội đồng Khoa học bộ môn, Hội
đồng chấm luận văn đã góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn của tôi đƣợc hoàn thiện
hơn.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong
các phòng ban của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel đã cung cấp số liệu,


MỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................
MỞ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của chính sách chăm sóc khách
1.1.1. Các quan điểm về khách hàng và chăm sóc khách
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng và
các loại chính sách ..................................................................................................7
1.1.3. Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng đối với hoạt động SX_KD của
DN10 1.1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng chính sách
chăm sóc khách
hàng.............................................................................................................13 1.2.
Nội dung cơ bản của xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng viễn thông ...16
1.2.1. Xác định mục tiêu cần đạt được của chính sách .........................................16
1.2.2. Xác định nhu cầu của từng đối tượng hưởng lợi chinh sách. .....................18
1.2.3. Phân tích điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ................19
1.2.4. Quy trình xây dựng Chính sách Chăm sóc Khách hàng. ............................20
1.3. Kinh nghiệm của một số công ty và rút ra bài học kinh
nghiệm .......................31 1.3.1. Công ty VMS Mobifone
...............................................................................31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33 2.1. Các phƣơng pháp
nghiên cứu chính...................................................................33 2.1.1. Phương pháp
nghiên cứu về duy vật định tính............................................33 2.1.2. Nghiên cứu


2.2. Xác định mô hình nghiên
2.3. Quy trình nghiên

2.3.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu đề
2.3.2. Nghiên cứu về cơ sở lý
2.3.3. Tiến hành thu thập số liệu thông tin liên quan đến đề
2.3.4. Phân tích và đánh giá điều kiện cơ sở xây dựng chính sách
2.3.5. Đề xuất chính sách
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CSKH VIETTEL
3.1. Tổng quan chung về Tổng Công ty Viễn thông Viettel –Trung tâm Chăm
Khách
3.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
3.1.4. Kết quả hoạt động của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng giai đoạn 20123.2. Thực trạng công tác Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công
3.2.1. Các dịch vụ chăm sóc khách
3.2.2.Đánh giá kết quả các hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm
3.2.3. Đánh giá chung về Ưu điểm và Nhược điểm của hoạt động Chăm sóc
Khách hàng Viettel trong giai đoạn (2012-2014) .................................................70
3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng. ................74 3.3.1. Các mục tiêu chính sách chăm sóc khách
hàng. .........................................74 3.3.2. Xác định các mục tiêu của chính sách
........................................................76 3.3.3. Phân tích các điều kiện xây dựng
chính sách của công ty. .........................78 3.3.4. Xây dựng và triển khai chính
sách CSKH tại Trung tâm CSKH Viettel .....80 3.3.5. Nhiệm vụ cơ bản của Trung
tâm CSKH Viettel...........................................81


CHƢƠNG 4 : ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC
HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL.
4.1. Xác định mục tiêu và đối tƣợng của chính sách CSKH của
4.1.1 Xu thế thị

4.1.2 Mục tiêu Chính sách CSKH
4.1.3 Đối tượng của chính sách chăm
4.1.4 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
4.1.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu
4.1.6 Hoàn thiện về tổ chức bộ máy
4.1.7 Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập..................................................98
4.2. Đề xuất lựa chọn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh của
Viettel................................................................................99 4.2.1. Tăng cường xây
dựng cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng .........99 4.2.2. Nâng cao chất
lượng mạng lưới..................................................................99 4.2.3. Xây dựng
chính sách Chăm sóc khách hàng phù hợp...............................100 4.3. Xây dựng
chinh sách CSKH vào hoạt động SX-KD của Viettel.....................102 4.3.1. Lập
kế hoạch đối với hoạt động CSKH .....................................................102 4.3.2.
Phân tích thị trường và xây dựng chính sách CSKH hiện tại ...................103 4.3.3.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường................................................106 4.3.4.
Tăng cường các hoạt động xúc tiến ..........................................................109 KẾT
LUẬN .............................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT

STT

Ký

Nguyên

1

Chăm sóc khách

2

Khách

3

Trung

4

Giải quyết khiếu

5

Cán bộ công nhân

6

Nhân

7

Nhân viên quản lý địa

8

Nhân viên địa

9

Công nghệ thông

10

Chính

11

Thuê

12

Sản xuất kinh

13
14

TT

Trung tâm chăm sóc khách
Khuyến


DANH MỤC CÁC
STT

Nội

Tra

1

Bảng

Bảng phân tích ma trận

2

Bảng

3

Bảng

4

Bảng

5

Bảng

6

Bảng

7

Bảng

8

Bảng

9

Bảng

10

Bảng

Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho nhân

5

11

Bảng

Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu

5

12

Bảng

Kết quả chăm sóc khách hàng thực hiện năm

6

13

Bảng

14

Bảng

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai
2012Các đầu số phục vụ công tác Chăm sóc Khách
hàng của Viettel
Bảng công bố chất lƣợng di động của
Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả
trƣớc trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách
Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau
phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách
Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile trả
trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách
Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại
phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách
Bảng mô tả chức năng xử lý khiếu nại trong
phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng

Chi tiết theo chƣơng trình chăm sóc khách hàng
Trung tâm CSKH

Tổng kết các chƣơng trình chăm sóc khách
hàng năm tại Trung tâm CSKH

2
4

4
4
4

5

5

5

5

6

6


Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh
15

Bảng 3.14

đoạn năm 2009 –2014 của Trung tâm Chắm sóc

Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2012-

16

Bảng

6

17

Bảng

18

Bảng

19

Bảng

Quy mô và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên

7

20

Bảng

Cơ cấu lao động trực

7

21

Bảng

Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu

8

22

Bảng

Trung tâm Chăm sóc khách
Kết quả tỷ lệ thuê bao rời

6

Kết quả công tác duy trì khách hàng giai đoạn

6

2013-2014 Trung tâm CSKH Viettel

Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của
tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Quân đội

1

DANH MỤC BIỂU

STT

Biểu đồ
1

2

Biểu đồ

Biểu đồ

Nội dung
Khiếu nại phát sinh giai đoạn 2012 – 2014
Trung tâm CSKH
Biểu đồ phân loại khiếu nại phát sinh qua các
(2012 –

6

6

Tổng các loại khiếu nại phát sinh trong công
3

Biểu đồ

thu cƣớc tại các tổ thu giai đoạn 2009- 2014

tâm

DANH MỤC SƠ

STT

Sơ

1

Sơ đồ

Nội dung
Quá trình quyết định của ngƣời mua

2

Sơ đồ

Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty

3

Sơ đồ

Quy trình giải quyết khiếu nại KH

4

Sơ đồ

Quy trình tiếp nhận khiếu nại

5

Sơ đồ

Quy trình chăm sóc khách hàng:

6


MỞ
1. Tính cấp thiết của đề
Có thể nói trên thị trƣờng viễn thông nói chung , thị trƣờng thông tin di
động nói riêng đang là cuộc chạy đua của3 nhà mạng lớn : Viettel, Mobiphone
va Vinaphone vơi cac chiên lƣơc can h tranh khôc liêt . Môi nha mang co nhƣng
muc tiêu, chiên lƣơc khac nhau: Mobiphone va Vinaphone hƣơng tơi phat triên
bên vƣng thị trƣờng viễn thông, đôi vơi dich vu thông tin di đông, còn Viettel
không chỉ muốn khăng đinh vi thê chu đao quôc gia vê viên thông va công nghê
thông tin , mà còn khát vọng trở thành tập đoàn đa quốc gia , năm trong tôp 30
nhà cung cấp dịch vụ viên thông lơn nhât thê giơi.
Đê đat đƣơc muc tiêu trên , môt trong nhƣng ch iên lƣơc Viettel cân lam
la đây manh công tac tiêp thi , chăm soc khach hang nhằm nâng cao chât lƣơng
dich vụ. Trong quan điểm bán hàng hiện đại ngày nay khách hàng là tâm điểm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp cần hƣớng tới.
Khách hàng là ngƣời quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế
giới nhƣ hiện nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc
phát triển đi lên của doanh nghiệp „‟khách hàng là thƣợng đế”. Chính vì vậy

mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất đƣợc
quan tâm.
Chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm
duy trì những khách hàng đang hiện có của doanh nghiệp. Chăm sóc khách
hàng ngày càng đƣợc coi là một hoạt động trong công tác quản lí hết sức quan
trọng. Nó là công cụ phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công
của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ.
Tuy nhiên hiện nay các công ty của Việt Nam nói chung và công ty
Viettel nói riêng chƣa thực sự làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên đã làm
nảy sinh nhiều hạn chế trong việc phát triển thị trƣờng của công ty. Để giúp
công ty có cái nhìn sâu hơn và làm tốt công tác chăm sóc khách hàng nên tôi


sóc khách hàng Viettel” làm đề tài luận văn thạc sĩ. Đề tài này là hoàn toàn
phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Câu hỏi đăt ra đ ối với vấn đề nghiên cứu : Nôi dung đê tai vê ban chât la
tra lơi đƣơc 2 câu hoi lơn.
Câu hoi thƣ nhât là thực trạng Chăm sóc Khách hàng tại Trung tâm
Chăm sóc khách hàng Viettel ?
Câu hoi thƣ hai là chính sách Chăm sóc Khách h àng của Viettel trong
giai đoan tơi nhƣ thê nao ?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề
tài. a. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích luận văn nhằm nghiên cứu phân tích lý luận để hiểu thế nào
là chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại của Tổng Công ty Viễn thông
Viettel và nó làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp nhằm xây dựng chính sách
chăm sóc khách hàng tại Trung tâm CSKH Viettel hƣớng tới thỏa mãn tốt hơn
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
1- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chiến lƣợc CSKH trong dịch
vụ thông tin di động.

2- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Trung tâm CSKH hiện nay
nhƣ thế nào? Các vấn đề gì còn tồn tại trong việc ra chính sách Chăm sóc
Khách hàng cần khắc phục?
3- Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến các chính sách Chăm
sóc Khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel để từ đó tác giả luận
văn đánh giá đƣợc điểm mạnh, yếu tìm nguyên nhân và có phƣơng hƣớng đề ra để
xây dựng chính sách CSKH và có những giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
4- Đề xuất một số chính sách CSKH tại Trung tâm
CSKH. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luân văn là tập trung nghiên cƣu chin

h

sach Chăm soc Khach hang của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng
công ty Viễn thông Viettel.


- Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá và đƣa ra định hƣớng xây dựng
chính sách CSKH dựa trên những lý luận chung về xây dựng chiến lƣợc kinh
doanh của doanh nghiệp
b.Phạm vi nghiên cứu của đề tài là
: • Thời gian nghiên cứu:
Luân văn tập trung vào việc nghiên cƣu xây dựng chính sách chăm soc
khach hàng trên toàn quốc của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng Công
ty Viễn thông Viettel trong giai đoan tƣ năm 2012 đến năm 2014.
• Không gian nghiên cứu :
Chủ yếu tập trung trong phạm vi của Tổng Công ty Viễn thông
Viettel-Trung tâm Chăm sóc Khách hàng. Thời gian thu thập dữ liệu nghiên cứu
đƣợc thực hiện từ năm 2012 đến 2014.

4. Những dự kiến đóng góp của đề
tài • Về mặt lý luận:
Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về việc xây dựng chính sách CSKH
thuộc lĩnh vực viễn thông trong điều kiện Việt Nam hiện nay
• Về mặt thực tiễn:
Đƣa ra đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng cho Tổng Công ty Viễn
thông Viettel nhằm mở rộng và phát triển thị trƣờng thúc đẩy họat động sản xuất
kinh doanh. 5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và Kết luận luận văn đƣợc thực hiện với 4 chƣơng sau
: Phần mở đầu : Giới thiệu nghiên cứu
Chƣơng 1 : Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về xây dựng chính
sách CSKH
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 : Phân tích điều kiện cơ sở xây dựng chính sách CSKH tại trung
tâm CSKH Viettel.
Chƣơng 4 : Đề xuất một số chính sách chăm sóc khách hàng tại trung tâm
CSKH của Viettel.


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
1.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của chính sách chăm sóc khách
1.1.1. Các quan điểm về khách hàng và chăm sóc khách
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trƣờng kinh tế mới hoàn toàn khác so
với nền kinh tế bao cấp trƣớc đây, đó là nền kinh tế thị trƣờng. Các doanh nghiệp
đƣợc tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác
định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bƣớc hội nhập với nền kinh tế Thế giới,
cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trƣờng nói chung và thị trƣờng Viễn thông
nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc
khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh

của doanh nghiệp.
Từ trƣớc đến nay, ngƣời ta thƣờng định nghĩa khách hàng nhƣ sau:
“Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp” [2,tr20 Trƣơng Đinh Chiên (chủ biên-2009), Quản trị quan hệ
khách hàng – CRM,-NXB ĐH Kinh tê Quôc Dân].
Theo định nghĩa này, khách hàng đƣợc hiểu là những ngƣời mua hàng. Cách
hiểu đó đúng nhƣng chƣa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tƣợng khách
hàng là các nhà đầu tƣ, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh
nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là ngƣời chúng ta
phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”.[2,tr21 Trƣơng Đinh
Chiên (chủ biên-2009), Quản trị quan hê khach hang – CRM,-NXB ĐH Kinh tê
Quôc Dân ]. Định nghĩa này có một nhƣợc điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh
nhằm đạt lợi nhuận nhƣng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tƣợng khách
hàng của doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ
công nhân viên của một doanh nghiệp, những ngƣời đang làm việc trong doanh
nghiệp và đƣợc hƣởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó


- Nhóm khách hàng bên ngoài( thƣờng gọi là khách hàng): Là những ngƣời
bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh
Khách hàng bao gồm các đối tƣợng
+ Ngƣời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
vụ của doanh
+ Ngƣời mua: Là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,
lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
+ Ngƣời thụ hƣởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức đƣợc hƣởng lợi hay bị
ảnh hƣởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tƣợng trên thì ngƣời mua là ngƣời trực tiếp tạo nên doanh

thu cho doanh nghiệp nhƣng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến
hai đối tƣợng còn lại bởi ngƣời sử dụng và ngƣời hƣởng thụ đều có liên quan
chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của ngƣời mua. Qúa trình đó đƣợc thể
Nhận

Đánh giá

Tìm biết nhu
kiếm

định
án

Quyết
Cung phƣơng
cấp cơ
mua

sở

Sơ đồ 1.1 – Quá trình quyết định của ngƣời
(Nguồn [2,tr21 Trƣơng Đinh Chiên

(chủ biên -2009) ; Quản trị quan

hệ khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tê Quôc Dân)
Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phƣơng án rồi
đến quyết định mua hàng đều có ảnh hƣởng và chịu tác động của ngƣời mua,
ngƣời sử dụng và ngƣời hƣởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba
đối tƣợng này.

- Khách hàng là ngƣời chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta
- Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài. Các phòng ban, bộ phận thì
có khách hàng nội bộ.
Nếu các khách hàng nội bộ không đƣợc chăm sóc tốt thì các khách hàng
bên ngoài cũng sẽ không đƣợc chăm sóc tốt.


 Các quan điểm về Chăm sóc khách
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất
đƣợc chú trọng và đƣợc coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự
thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
 Quan điểm 1 : Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có. [4.trg72 Ts.Nguyễn Công Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế
cạnh tranh] Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ
không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng
giá); - Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi);
 Quan điểm 2: Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh
nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố
sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tƣ về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ
đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải
tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp [3.trg44 “ Chăm sóc khách hàng” ,ThS. Nguyễn Hữu Phú ( Trường
Đại học Đông Á)]

 Quan điểm 3 : Theo PGS.TS Trƣơng Đình Chiến : “Chăm sóc khách
hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có
liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt
động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết
kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận [2,tr23 ;Trƣơng Đinh Chiên (chủ


 Chăm sóc khách hàng có ba giai
- Chăm sóc khách hàng trƣớc khi mua hàng: các hoạt động báo cáo, tiếp
sản
- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ
các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá,
chiết khấu đối với khách hàng mua với số lƣợng nhiều
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc
của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ
khách hàng bên ngoài. Nhƣng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên,
họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai.
Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng ai cũng
có khách hàng. Cần lƣu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành
nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ƣu tiên số một. Và
nếu nhƣ bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ
các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng
và các loại chính sách
1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất
cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Ngoài
ra, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp
Tóm lại: chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý
thuyết Marketing. Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của


khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này
sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh
hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
1.1.2.2. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng
Là tập hợp các chủ trƣơng và hành động về phƣơng diện nào đó của
chính phủ nó bao gồm các mục tiêu mà chính phủ muốn đạt đƣợc và cách làm
để thực hiện các mục tiêu đó. Những mục tiêu này bao gồm sự phát triển toàn
diện trên các lĩnh vực kinh tế - văn hóa – xã hội – môi trƣờng. Ví dụ : Chính
sách tiền tệ, Chính sách Chăm sóc khách hàng,..
 Quy định
Là văn bản định ra các công việc/hành vi phải làm hay không đƣợc làm
hoặc hƣớng dẫn thực hiện quy định pháp luật, điều lệ, quy chế của tổ chức.
- Quy định khác với Chính sách : Quy định bao gồm những điều luật mà
ngƣời đứng đầu tổ chức đƣa ra để yêu cầu những mọi ngƣời tuân theo. Có khi
đó là của những ngƣời có thẩm quyền đƣa ra, ai muốn gia nhập vào tổ chức đó thì
bắt buộc phải tuân theo. Chính sách mang tính chất là mục tiêu và cách thức thực
hiện. Còn quy định định hƣớng những mục tiêu và hành động đó theo khuôn khổ
của doanh nghiệp.

- Quy định 1 - Quy định về phục vụ khách
Quy định này nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối
thoại với khách hàng,xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, hƣớng
tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên và ngƣời lao động có
phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán
hàng chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng chu đáo mọi lúc mọi nơi, từng
bƣớc nâng cao vị thế của doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị phần cạnh tranh
thắng lợi.
Quy định này xác định công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại
của khách hàng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ. Các khiếu nại phải


quyết nhanh chóng , chính xác, đúng quy định sẽ làm hài lòng khách hàng, do
giữ chân đƣợc khách hàng, đồng thời mở rộng đƣợc thị phần kinh
Tóm lại : Chính sách Chăm sóc khách hàng là tập hợp các chủ trƣơng
hiện bằng văn bản và hành động về phƣơng diện nào đó của doanh nghiệp , nó
gồm các mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt đƣợc và cách làm để thực hiện
các mục tiêu đó, mà cụ thể ở đây là nhắm đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. [21.trang 52
Trương Đinh Chiên (chủ biên) (2010), Quản trị Marketing, NXB ĐH Kinh tê
Quôc Dân]
Mỗi loại chính sách có những tính chất và đặc thù riêng, tuy nhiên sự
phân loại chỉ mang tính tƣơng đối, tuỳ thuộc vào ngƣời phân tích quan tâm đến
khía cạnh nào của chính sách. Phần lớn các chính sách CSKH đƣợc chia thành
mấy loại sau :
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tƣơng tự nhƣ
sự phân đoạn thị trƣờng trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng
cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn
cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thƣờng sử dụng là doanh thu (
lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng đƣợc

chia thành:
+ Nhóm khách hàng đặt biệt ( Lực lƣợng vũ trang, lãnh đạo các ngành,
các cấp Nhà nƣớc,..). Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp áp dụng các
Chính sách về giá, bảo mật và Chính sách phúc lợi xã hội. Không bị tạm ngƣng
cung cấp dịch vụ khi chậm thanh toán cƣớc.
+ Nhóm khách hàng lớn ( Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng,
…). Với đối tƣợng này, doanh nghiệp đƣa ra các Chính sách Chăm sóc Kết nối
dài lâu, Chính sách tặng quà, các chính sách chăm sóc từ đối tác có thƣơng hiệu và
uy tín trong đa dạng các lĩnh vực nhƣ mua sắm, du lịch, giáo dục, chăm sóc sức
khỏe và bảo hiểm,…
+ Nhóm khách hàng nhỏ ( Khách hàng cá nhân ). Với nhóm khách hàng


Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu
từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Nhu cầu
khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản phẩm rất phong phú
đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí
mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu
nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì
doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế đƣợc chi phí.
- Căn cứ vào thời gian:
+ Chính sách ngắn hạn : Bao gồm các chƣơng trình khuyến mại ( Từ 1 –
3 tháng do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định)
+ Chính sách dài hạn (Từ 3 tháng trở lên) : Chính sách kết nối dài lâu,
các chính sách này rất ít khi có sự thay đổi.
1.1.3.
Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng đối với hoạt động SX_KD của
DN Đƣợc xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của
doanh
nghiệp hiện nay, các chính sách chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan

trọng trong chiến lƣợc tiếp thị hƣớng đến ngƣời tiêu dùng. Hơn ai hết, doanh
nghiệp ngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết – những
ngƣời đã đồng hành và tạo dựng nên giá trị thƣơng hiệu và sự phát triển bền vững.
[2,tr 32]
1.1.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách
hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp đƣợc chia làm hai loại: khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những ngƣời đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những ngƣời có thể sẽ
mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tƣơng lai. Để duy trì khách hàng
hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục
sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thƣờng trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng.
1


hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách
hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng
với các Chính sách phù hợp sẽ giúp họ thực hiện điều
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại
cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ
mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hƣớng quay lại với nhà cung
cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc
khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành
là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh
nghiệp gây dựng đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính
là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có đƣợc khách hàng
trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng áp lực cạnh tranh.
1.1.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp thu

hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tƣợng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện
tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhƣng nếu chăm sóc khách hàng
tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một
số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng đƣợc thỏa mãn sẽ nói với bốn
ngƣời khác và một khách hàng không đƣợc thỏa mãn sẽ nói với bốn ngƣời khác
hay nhiều hơn. Một cách vô tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanh
nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợc tô
đậm trong mắt họ và khả năng mà những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệp khi
có nhu cầu là rất lớn.
Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với
doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣời xung quanh về điều đó. Ảnh hƣởng
của những lời phàn nàn này khó mà lƣờng đƣợc nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín
của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách
1


1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm khách hàng.
tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm
khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tƣ rất nhiều cho các chƣơng
quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên
gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp
khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu
doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân đƣợc
khách hàng và sẽ duy trì một lƣợng khách hàng tƣơng đối ổn định, nhờ đó tiết
kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm đƣợc chi
phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện
thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới,

khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu nhƣ vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc chi phí về thời gian và
tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.3.4. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt
động Marketing mới nhƣ chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng
đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trƣờng ngày
càng gay gắt. Xu hƣớng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ
đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nƣớc
mà mở ra khu vực và toàn thế giới. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của
một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ
đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng
và giá cả tƣơng đƣơng. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn
hơn. Ngoài yếu tố chất lƣợng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt
1


nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh ngiệp nào chăm
sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có đƣợc khách hàng. Chăm sóc khách
hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.[1,
tr18] 1.1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến nội dung xây dựng chính sách
chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
 Tình hình phát triển kinh tế thế
giới
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức
mới trong kinh doanh. Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hƣởng của cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức đƣợc vai trò quan trọng

của chất lƣợng, nhất là chất lƣợng của chính sách CSKH. Những đặc điểm của
giai đoạn này đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chính sách là:
- Xu hƣớng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của
mọi quốc gia
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của
khách hàng ngày càng cao
- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lƣợng đang trở thành hàng
đầu  Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin trong lĩnh vực Bƣu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấu
tiêu dùng của ngƣời dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản
phẩm mới thay thế sản phẩm cũ.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lƣới đã tạo ra những điều kiện to
lớn trong việc giao lƣu, thu thập, nắm bắt xử lý thông tin trên các thị trƣờng. Nhờ
đó để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lƣợng chính
sách CSKH trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực.
Thị trƣờng dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thông hiện nay đang trong xu thế
xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức cạnh tranh còn rất sơ
1


độ cạnh tranh còn chƣa gay gắt. Với xu hƣớng hội nhập vào thị trƣờng quốc tế,
nhà nƣớc cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các
doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tham
gia vào thị trƣờng làm cho thị trƣờng dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thông ngày càng
trở nên sôi động. Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút đƣợc nhiều
khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành
cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế
cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trƣờng, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.

 Cơ chế chính sách quản lý của nhà nƣớc về lĩnh vực Bƣu Chính Viễn
Thông Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi
trƣờng kinh
doanh nhất định, trong đó môi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp
chất lƣợng chính sách sản phẩm của các doanh nghiệp. Các quốc gia trên thế
giới trƣớc đây cũng quản lý độc quyền đối với nghành Bƣu Chính Viễn Thông,
nhƣng từ cuối thế kỷ 20 nhiều nƣớc đã tách viễn thông ra khỏi bƣu chính và nhà
nƣớc chỉ quản lý độc quyền về bƣu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong
lĩnh vực viễn thông. Việt Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng Bƣu
Chính và Viễn Thông. Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp
dịch vụ Bƣu Chính Viễn Thông phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói
quen tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng chính sách
chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chất lƣợng là
toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, và phải thỏa
mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng
đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trƣờng văn hóa xã hội của mỗi nƣớc.
1.1.1.1.

Các nhân tố bên trong doanh

nghiệp  Yếu tố con ngƣời
Con ngƣời là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lƣợng chính sách.
Chất lƣợng chính sách chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ
1