Chất lượng và đảm bảo chất lượng

Chương 1:

CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO
CHẤT LƯỢNG
1.1 Định nghĩa về chất lượng và những quan điểm về
chất lượng
1.2 Đảm bảo chất lượng
1.3 Các Hệ thống quản lý chất lượng
1.4 Một số nguyên tắc của quản lý chất lượng
1.5 Các giải thưởng về chất lượng
10.09.16

1


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1 Định nghĩa về chất lượng và những quan điểm
về chất lượng
1.1.1 Đặt vấn đề
- Chất lượng là yếu tố quyết định sự cạnh tranh về mọi
mặt của một Công ty, uy tín về thương hiệu.
- Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng là Quốc sách
của nhiều quốc gia trên thế giới (Anh, Mỹ, Nhật).
- Trên Thế giới đã thành lập nhiều giải thưởng chất
lượng với mục đích khuyến khích các doanh nghiệp ngày
càng chú trọng vào yếu tố chất lượng

10.09.16

2


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

a. Sự đòi hỏi của một Hệ thống quản lý chất lượng
• Mục đích:
- Khai thác mọi tiềm năng
- Sử dụng hợp lý, hiệu quả, tiết
kiệm nguồn nhân lực
Chất lượng
Con người

- Tiết kiệm thời gian
- Cải thiện môi trường làm việc
• Mục tiêu:
- Nâng cao năng suất lao động
- Nâng cao chất lượng sản phẩm
Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm
Chi phí sản xuất thấp

10.09.16

3

Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

Project-Hoạch định
chiến lược

Maketing

Production

Nghiên cứu thị trường

Sản xuất

Chú ý: Trong thực luôn luôn tồn tại một khoảng chênh lệch giữa
kết quả đạt được so với các mục tiêu đặt ra -> Độ lệch chất lượng

10.09.16

4


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

b. Do yếu tố cạnh tranh

c. Do nhu cầu của người tiêu dùng
d. Do sự phức tạp của sản phẩm
e. Do mong muốn của nhân viên
f. Sự đòi hỏi về sự cân bằng giữa chất lượng và bảo vệ môi trường
g. yêu cầu tiết kiệm
1.1.2 Thực trạng của nền sản xuất tại Việt nam
- Nền sản xuất chú trọng vào kế hoạch gắn hạn
- Hệ thống quản lý chất lượng cũ, ít có thay đổi để bắt kịp nhu cầu
xã hội.
- Các nhà sản xuất không chú trọng nhiều đến lợi ích của khách
hàng mà chỉ chú trọng vào các quảng cáo không trung thực
Không kiểm soát được chất lượng sản phẩm
10.09.16

5


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.3 Định nghĩa về chất lượng
- Theo Join Locke (Nhà triết học người Anh ): chất lượng của sản phẩm
có tính chủ quan và chia làm 2 bậc : cơ bản và thứ cấp. Chất lượng là
một khái niệm tổng quát, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ
thuật, môi trường và những thói quen của từng người.
- Emanuel Kant (Nhà triết học người Đức) lại cho rằng chất lượng là

hình thức quan tòa của sự việc
- Karl Marx (1818 - 1883) đã nêu rõ hơn khái niệm về chất lượng sản
phẩm hàng hóa “Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị
mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mản những mục đích xác định,
Điều đó có nghĩa là chất lượng cũng như số lượng của sản phẩm được
cân, đong, đo, đếm”.
- Philip. B. Crosby nhấn mạnh : Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công
tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa khi có quan niệm đúng đắn,
chính xác về chất lượng.
10.09.16

6


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.3 Định nghĩa về chất lượng
- Theo tổ chức AFNOR 50 – 109 : Chất lượng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm, là năng lực của một dịch vụ thỏa mãn những nhu
cầu của người sử dụng.
- Theo J. Juran (Mỹ): Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
-Theo từ điển tiếng việt: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
những thuộc tính ccơ bản của sự vật … làm cho sự vật này phân biệt
với sự vật khác.
-Theo từ điển Oxford: Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng
so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, thông

số cơ bản.
-Theo GOST 15.467 –70: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những
thuộc tính của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu xác định phù hợp
với tên gọi của sản phẩm.
10.09.16

7


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.3 Định nghĩa về chất lượng
- Theo ISO 8402 – 86 : Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc
điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của
sản phẩm
- Theo TCVN 5814 – 94 : Chất lượng là tập hợp những thuộc tính của
một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc còn đang tiềm ẩn.
- Theo khuynh hướng quản lý sản xuất: Chất lượng của một sản phẩm
là mức độ sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu những chỉ tiêu
thiết kế hay những quy định dành riêng cho sản phẩm này.
- Theo khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu theo quan niệm của tổ chức
kiểm tra chất lượng của châu âu “European Organisation For quality
Control” chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng
được nhu cầu của người sử dụng.
10.09.16

8


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.3 Định nghĩa về chất lượng
- Theo đối tượng sử dụng từ “Chất lượng” là có ý nghĩa khác. Ngoài
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định
và yêu cầu của khách hàng đề ra, để được khách hàng chấp nhận.
-Theo Philip. B. Crosby, định nghĩa chất lượng:Là sự phù hợp với nhu
cầu, thước đo chất lượng => những tổn thất do việc không phù hợp
gây ra.
- Theo Bill Conway (Mỹ): Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý
đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng cần cải tiến chất lượng ở tất cả
các khâu của quy trình thực hiện bằng 6 công cụ liên quan đến con
người – phương pháp thống kê – quy trình công nghệ.
- Theo Edoasds Deming (Mỹ): Chất lượng là mức độ dự báo được về
sự đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường.

10.09.16

9


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.3 Định nghĩa về chất lượng
- Theo Joe – Juran (Mỹ): Chất lượng là thứ cho không – không mất
tiền, để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: Tổ chức –
truyền thông và điều phối chức năng => liên quan đến nhân tố con
Người trong hệ thống, để đảm bảo hệ thớng kiểm tra, kiểm soát chất
lượng phải được mở rộng đến nhà cung cấp.
- Theo Kaoru Ishikawa (Japan): Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu
với chi phí thấp nhất, chất lượng phụ thuộc vào (80÷85%) ban lãnh
đạo, chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, giáo dục và huấn
luyện thường xuyên. Chuyển 7 công cụ thống kê chất lượng thành
công cụ phổ biến.

10.09.16

10


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.4 Đặc điểm của khái niệm chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu,
không chỉ tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ
các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện cụ thể.

-

- Chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,
không gian và điều kiện sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính mà còn áp
dụng cho mọi thực thể có thể là sản phẩm hay một
hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay
một con người.
10.09.16

11


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

Khác với quan niệm hẹp trước đây, chất lượng phải được hiểu theo nghĩa
tổng hợp
Sự thỏa mãn
khách hàng

Giá cả
Thời gian
giao hàng
Dịch vụ

CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP
10.09.16

12


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
a. Định hướng vào khách hàng
b. Chất lượng đòi hỏi sự lãnh đạo đúng đắn của lãnh đạo cao
cấp nhất
c. Sự tham gia của mọi người
d. Kiểm soát theo quá trình
e. Quản lý có Hệ thống
f. Cải tiến liên tục
g. Quyết định dựa trên sự kiện
h. Mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng

10.09.16

13


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
a. Nhu cầu của nền kinh tế
b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý
d. Những yếu tố về văn hóa truyền thống, thói quen
e. Qui tắc 4M
M1: Men

Machines

Men

M2: Methods
M3: Machines

Quy tắc 4M

M4: Materials

Material
10.09.16

Methods
14


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

1.1.7 Sản phẩm
a. Sản phẩm là gì?

- Theo TCVN: „Sản phẩm là kết quả của các hoạt động (581494) hoặc của các quá trình“
- Ở các nước phát triển, quan niệm các hoạt động dịch vụ, các
quá trình là những sản phẩm, tuy nhiên ở 1 số nước chậm phát
triển thì vẫn chưa phổ biến cách nhìn nhận đúng đắn về sản phẩm.
b. Các thuộc tính của sản phẩm
- Nhóm các thuộc tính mục đích
- Nhóm các thuộc tính kinh tế kỹ thuật
- Nhóm các thuộc tính hạn chế
- Nhóm các thuộc tính thụ cảm
10.09.16

15


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Chất thể
sản phẩm

Th.S. Trần Tuấn

- Thuộc tính công
dụng
- Thuộc tính hạn chế

Phần
cứng

- Thuộc tính KTKT

Thỏa
mãn
nhu
cầu

Dịch

Thuộc tính

Phần

vụ

được thụ cảm

mềm

CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM

10.09.16

16


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

Đạt

c. Phân loại

Th.S. Trần Tuấn

Sản phẩm thực phẩm
Sản phẩm
tiêu dùng

Sản phẩm công nghệ
tiêu dùng cá nhân
Sản phẩm tiêu dùng
lâu dài

Khách hàng
là
cá nhân

Sản phẩm cho của cải
người tiêu dùng
Dịch
Vụ

Sản phẩm dành cho cá
nhân
Thuê tài sản

10.09.16

17


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

Thiết bị nặng
Thiết bị
Thiết bị nhẹ
Nguyên vật liệu
Khách hàng
là
Tập thể

Sản phẩm
công
nghiệp

Sản phẩm trung gian
Cung ứng
Lời khuyên

Dịch
Vụ

Phát minh
Bảo dưỡng

10.09.16

18


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

d. Nghiên cứu sản phẩm mới
- Đặt vấn đề
- Thế nào là sản phẩm mới ?
- Qui trình tạo sản phẩm mới:
+ Đổi mới
+ Cải tiến
* Vị trí của đổi mới và cải tiến
Khoa
học

Công
nghệ

Đổi
mới
10.09.16

Đề
án

Sản
xuất

Thị
trường

Cải
tiến
19


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

BẢNG SO SÁNH CẢI TiẾN & ĐỔI MỚi
Cải tiến
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Khả năng thích nghi
Lao động tập thể

Hướng về cái chung
Chú trọng đến chi tiết
Hướng về con người
Thông tin: Công khai, chia sẻ
Hướng về quản lý theo
Xây dựng trên công nghệ hiện có
Phản hồi tòan diện

10.09.16

Đổi mới
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Sáng tạo
Lao động cá nhân
Hướng về chuyên môn
Chú trọng bước nhảy vọt
Hướng về công nghệ
Thông tin: Khép kín, độc quyền
Hướng về chức năng
Tìm kiếm công nghệ mới
Phản hồi hạn chế

20


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Cải tiến

Th.S. Trần Tuấn

Đổi mới

1. Hiệu quả

Dài hạn có tính chất lâu dài
và không tác động đột ngột

Ngắn hạn, nhưng tác động đột
ngột

2. Tốc độ

Những bước đi nhỏ

Những bước đi lớn

3. Khung thời gian

Liên tục và tăng lên dần

Gián đoạn và không tăng dần

4. Thay đổi

Từ từ và liên tục

Thình lình và hay thay đổi

5. Liên quan

Mọi người

Chọn lựa vài người xuất sắc

6. Cách tiến hành

Tập thể, nỗ lực tạp thể, có hệ
thống

Chủ nghĩa cá nhân, ý kiến và
nỗ lực cá nhân

7. Cách thức

Duy trì và cải tiến

Phá bỏ và xây dựng mới

8. Tính chất

Kỹ thuật thường và hiện đại

Đột phá kỹ thuật mới, sáng
kiến, lý thuyết mới

9. Các đòi hỏi

Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực để
duy trì

Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực
để duy trì

10. Hướng nỗ lực

Vào con người

Vào công nghệ

11. Tiêu chuẩn

Quá trình cố gắng để có kết
quả tốt hơn

Kết quả nhằm vào lợi nhuận

12. Lợi thế

Có thể đạt hiệu quả tốt với

nền kinh tế phát triển chậm

Thích hợp hơn với nền công
nghiệp phát triển nhanh

10.09.16

21


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Hiệu quả

Th.S. Trần Tuấn

Hiệu quả

Thời gian
Hiệu quả lý tưởng

Hiệu quả

Thời gian
Hiệu quả thực tế (nếu
không có sự đổi mới)

Thời gian
Hiệu quả kết hợp

HIỆU QUẢ CỦA ĐỔI MỚI
10.09.16

22


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

Lựa chọn thông tin,
định hình sản phảm

Môi trường kinh
doanh (thị trường,
khách hàng, đối thủ
cạnh tranh

Thiết kế SP và
thẩm định

Nội bộ doanh
nghiệp (R & D,
nhóm chất
lượng

Chọn công nghệ và
xây dựng SP thử

Quá trình
tạo ra 1 sản
phẩm mới

Thử nghiệm SP, định giá, thu
thập thông tin phản hồi

Chọn nhãn, bao bì,
khuyến mãi, quảng cáo

Tổ chức sản xuất

Bán, dịch vụ hậu mãi

10.09.16

Thu thập ý kiến khách hàng và
các biện pháp hiệu chỉnh

23


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

e. Chất lượng và chất lượng sản phẩm
- Các nhà quản lý cho rằng: Chất lượng sản phẩm có nghĩa là đáp ứng

được các chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm
- Các nhà bán lẻ cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong mắt và túi tiền
của người tiêu dùng, sản phẩm nào bán được nhiều thì sản phẩm đó có
chất lượng
- Theo tiêu chuẩn NFX50-109 của Pháp, ta có định nghĩa: „Chất lượng
sản phẩm là năng lực của sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn
những nhu cầu khách hàng“.
- Cơ quan kiểm tra chất lượng của Mỹ lại cho rằng: „ Chất lượng sản
phẩm là toàn bộ đặc tính và đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu được nêu ra“
- Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 cho rằng: „ Chất lượng sản
phẩm là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn“
10.09.16

24


Chương 1: CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Đạt

Th.S. Trần Tuấn

Trong thời buổi cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế, quan niệm
về chất lượng của sản xuất kinh doanh là hướng tới khách hàng, cạnh
tranh giành thị phần, khách hàng là Thượng đế. Vì thế theo giáo sư
Ishikawa-chuyên gia về chất lượng của Nhật quan niệm rằng: „Chất
lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp“.
Với cách nhìn khoa học, kết hợp với nhiều quan niệm phổ biến
trên thế giới, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đã định nghĩa

„Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố
quan trọng nhất, đảm bảo cho mọi hoạt động của mọi tổ chức
có hiệu quả. Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc trưng của sản phẩm, thể hiện được sự thỏa mãn nhu
cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công
dụng của sản phẩm“ (ISO 9000)

10.09.16

25