Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn saigon morin huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN DUY HÀO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ, 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Trần Duy Hào

i

LỜI CẢM ƠN
Trước hết cho phép tôi bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý
Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Huế đã dìu dắt và chỉ dạy cho tôi trong
suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất
đến Thầy giáo PGS.TS. Trịnh Văn Sơn, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc của khách sạn Saigon Morin Huế
đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu và những thông tin cần thiết trong quá
trình thực hiện luận văn. Đồng thời xin chân thành cảm ơn đến các công ty lữ hành
trên địa bàn thành phố Huế và các cá nhân đã trực tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,
người thân và bạn bè trong suốt thời gian qua.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Trần Duy Hào

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN DUY HÀO
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN SAIGON MORIN HUẾ”

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hoạt động phục vụ lưu trú, khách sạn Saigon Morin Huế có
những đóng góp nhất định trong sự phát triển của du lịch Huế. Mặc dù, đã đạt được
những thành công nhất định trong thời gian qua, nhưng chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn vẫn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh đó,
các khách sạn chất lượng cao từ 4 đến 5 sao ở Thừa Thiên Huế ngày càng nhiều. Vì
vậy, để có thể đứng vững trên thị trường, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú và tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm xây dựng được hình ảnh
khách sạn trong tâm trí của khách hàng. Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế” làm đề tài nghiên
cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập số liệu
-Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu báo
cáo đã có sẵn từ các cơ quan ban ngành và đặc biệt là các số liệu từ báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh, các thông tin của Khách sạn SaiGon Morin Huế cung cấp...
- Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp du khách
lưu trú tại khách sạn trong khoảng thời gian từ tháng 1/2015 đến hết tháng 3/2015.
 Phương pháp phân tích và tổng hợp
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về
mặt lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích kinh doanh được sử
dụng nhằm đánh giá phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn, thực trạng chất
lượng dịch vụ lưu trú.
- Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy
nhằm phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn;
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia để phân tích
3. Kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát 165 du khách đã xác định 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, bao gồm: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy; Khả
năng đáp ứng; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Cả 5 nhân tố này đều tác động cùng
chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú, trong đó nhân tố Sự tin cậy tác động lớn nhất.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ............................iii
MỤC LỤC............................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH........................................................................ix
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý............................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích.............................................................4
5. Kết cấu của luận văn..........................................................................................4
Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................5
Chương 1.................................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN.............................................5
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.......................................................................5
1.1.1. Khái niệm, bản chất và chuỗi lợi nhuận của dịch vụ...............................5
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................5
1.1.1.2. Bản chất và đặc tính của dịch vụ............................................................6

1.1.1.3. Chuỗi lợi nhuận của dịch vụ....................................................................8
1.1.2. Khái niệm và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.................9
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng............................................................................9
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................10
1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................11
1.2. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................12
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú............................................12

iv


1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú.................................................................12
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn...............13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú.......................................................................14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách
sạn........................................................................................................................... 15
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn...................................................................................................18
1.2.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
................................................................................................................................. 18
1.2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường....................................................................................................................19
1.2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho khách sạn...................................................................................19
1.2.5. Các Mô hình và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.......20
1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ..........................................20
1.2.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.................................26
1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của du
khách...................................................................................................................... 30
1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết........................................................30

1.4. Cơ sở thực tiễn...............................................................................................32
1.4.1. Tình hình phát triển hoạt động du lịch trên thế giới.............................32
1.4.2. Tình hình phát triển hoạt động du lịch tại Việt Nam............................35
1.4.3. Tình hình phát triển và hoạt động kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên
Huế.........................................................................................................................37
TÓM TẮT CHƯƠNG 1:......................................................................................41
Chương 2................................................................................................................ 42
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ.....................................42
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ........................................................42
2.1. Khái quát chung về khách sạn Saigon Morin Huế....................................42
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn................................42

v


2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Saigon Morin......................................42
2.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển.........................................43
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn.....................................................44
2.1.3. Tình hình lao động của khách sạn...........................................................46
2.1.4. Tình hình đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn......................48
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế........50
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế
................................................................................................................................. 51
2.2.1. Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin...........................51
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế
qua các yếu tố........................................................................................................53
2.2.2.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú và giá cả..................................53
2.2.2.2. Các chương trình khuyến mãi...............................................................55
2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân, bộ phận
buồng...................................................................................................................... 55

2.2.2.4. Chất lượng dịch vụ thông qua uy tín thương hiệu..............................57
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của các đối tượng điều tra........58
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...............................................................................58
2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra..........................61
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo........61
2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo đánh
giá chung (thể hiện mức độ hài lòng).................................................................63
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................64
2.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................69
2.3.5. Mô hình hồi qui bội....................................................................................70
2.3.6. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.............75
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X1 (Phương tiện hữu
hình)....................................................................................................................... 76

vi


2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X2 (Sự tin cậy)..............77
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X3 (Khả năng đáp ứng)
................................................................................................................................. 79
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X4 (Năng lực phục vụ).80
2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X5 (Sự đồng cảm).........81
TÓM TẮT CHƯƠNG 2:......................................................................................86
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO.......................................87
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN
HUẾ........................................................................................................................ 87
3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Thừa Thiên Huế trong thời
gian tới................................................................................................................... 87
3.1.1. Quan điểm phát triển.................................................................................88

3.1.2. Mục tiêu phát triển....................................................................................88
3.2. Định hướng, mục tiêu của khách sạn Saigon Morin Huế.........................89
3.3. Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Saigon Morin Huế..........................................................................................90
3.3.1. Nhóm giải pháp chính................................................................................90
3.3.1.1 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................90
3.3.1.2. Giải pháp về nhân viên phục vụ............................................................92
3.3.2. Một số giải pháp khác................................................................................94
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................97
1. Kết luận.............................................................................................................97
2. Kiến nghị...........................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................101
PHỤ LỤC.............................................................................................................103

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Tình hình du lịch thế giới (2000 - 2013)...............................................33
Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin Huế.......................47
giai đoạn 2012-1014..............................................................................................47
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin............50
qua ba năm 2012 - 2014.........................................................................................50
Bảng 2.3. Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế................51
giai đoạn 2012-2014...............................................................................................51
Bảng 2.4. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Saigon Morin Huế......54
năm 2014................................................................................................................54
Bảng 2.5. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.56
năm 2014................................................................................................................56
Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................59

Bảng 2.7. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình. 61
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn
khách hàng.............................................................................................................63
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett EFA.......................................................65
Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố.........................................................................66
Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến hài lòng về chất lượng
dịch vụ.................................................................................................................... 69
Bảng 2.12: Ma trận tương quan giữa các biến....................................................71
Bảng 2.13. Mô hình hồi quy tóm tắt.....................................................................72
Bảng 2.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến.....................................................72
Bảng 2.15. Kiểm định độ phù hợp của mô hình..................................................73
Bảng 2.16. Kiểm định tương quan hạng Spearman’s rho..................................73
Bảng 2.17. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.................................................74
Bảng 2.18. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”...76
Bảng 2.19. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy”.......................77
Bảng 2.20. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”.........79
Bảng 2.21. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”...........80
Bảng 2.22. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”..................82
Bảng 2.23. Phân tích phương sai một yếu tố (One way ANOVA)......................83
Bảng 2.24. Kiểm định Kolmogorov Smirnov về phân phối chuẩn.....................84
Bảng 2.25. Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 85
Bảng 2.26. Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ”.......................................................................................................85

viii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin Huế (Nguồn: Khách

sạn Saigon Morin Huế)..........................................................................................45
Hình 1.1: Bốn đặc thù của dịch vụ [292, 15]..........................................................8
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....21
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu..............................................................................32
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chính thức...........................................................70
Hình 2.2: Tính chất phân phối của phần dư........................................................74

ix


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch được coi là một ngành “công nghiệp không khói”. Vai trò của ngành
du lịch được đánh giá là rất quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, sự
phát triển mạnh mẽ của nó tại một số quốc gia đã góp phần tích cực vào sự tăng
trưởng kinh tế của họ. Theo các chuyên gia kinh tế đánh giá thì du lịch là một loại
hình xuất khẩu đặc biệt, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho người nước ngoài
nhưng lại được tiêu thụ ngay tại nước sở tại.
Huế là Trung tâm Văn hoá - Du lịch của cả nước, có tài nguyên du lịch
phong phú và đa dạng với quần thể di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận
là di sản văn hoá thế giới (1993) và Nhã nhạc Cung đình Huế được công nhận là
kiệt tác phi vật thể truyền khẩu nhân loại (2003). Cùng với nhiều địa danh nổi tiếng
như: Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Thừa Thiên
Huế đã trở thành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều du khách.
Theo số liệu thống kê từ năm 2007 đến nay, bình quân mỗi năm toàn tỉnh
Thừa Thiên Huế thu hút hơn 1,3 triệu lượt khách tham quan, năm 2013 con số này
đã lên đến hơn 1,77 triệu lượt khách. Qua đó chúng ta có thể thấy sự phát triển
nhanh chóng của ngành du lịch mang lại nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách
sạn của địa phương. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Huế thì cơ sở lưu trú
cũng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng, đã tạo nên cuộc cạnh tranh giữa các

doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày càng trở nên quyết liệt. Để khẳng định vị thế
của mình trên thương trường, một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp đặc
biệt quan tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ
chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Đối với kinh doanh khách sạn, kinh
doanh lưu trú là mảng hoạt động chính nhằm cung cấp những buồng ngủ tiện nghi,
sang trọng phù hợp với yêu cầu của du khách.
Khách sạn Saigon Morin ở Huế là một trong những khách sạn lâu đời nhất
Việt Nam. Trong quá trình hoạt động phục vụ lưu trú, Saigon Morin Hotel trải qua
nhiều thăng trầm nhưng cũng gắn liền với nhiều dấu ấn quan trọng và có những

1


đóng góp nhất định trong sự phát triển của du lịch Huế. Tên Saigon Morin Huế
được long trọng khánh thành vào ngày 26/3/1998, với những nâng cấp về cơ sở một
cách khá toàn diện, để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách khi đến
du lịch Huế. Cho đến thời điểm này, khách sạn này có 184 phòng, 04 nhà hàng và
nhiều khu vực dịch vụ mua sắm khác đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Mặc dù, đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua, nhưng
chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách. Bên cạnh đó, các khách sạn chất lượng cao từ 4 đến 5 sao ở Thừa
Thiên Huế ngày càng nhiều. Vì vậy, để có thể đứng vững trên thị trường, khách sạn
cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tìm ra những giải pháp phù hợp
nhằm xây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm trí của khách hàng. Từ thực tế
đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon
Morin Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ và phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-2014,

nhằm đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Saigon Morin Huế trong thời gian đến.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ lưu trú;
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ và chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012 – 2014;
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Saigon Morin Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
 Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. Cụ thể là các vấn đề liên quan đến

2


dịch vụ lưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách du lịch tại
khách sạn Saigon Morin Huế.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế và khu vực liên quan.
- Về thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ lưu trú và các
yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế giai
đoạn 2012-2014; điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2015 và đề xuất giải pháp cho
giai đoạn 2015-2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý
 Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu báo cáo đã có sẵn từ các cơ quan:

Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế, Cục thống kê Thừa Thiên Huế, Sở Công
Thương, Sở Du Lịch…. Đặc biệt, các số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của Khách sạn SaiGon Morin Huế...
 Thu thập số liệu sơ cấp

Được thực hiện thông qua các bước sau:
+ Nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú và những lý luận, tác
giả xác định mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Xây
dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng.
+ Nghiên cứu định lượng
Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp du khách lưu trú tại
khách Saigon Morin Huế lần 1, sau đó điều chỉnh thanh đo. Mô hình gồm 5 thành
phần, 1 thành phần có 5 biến quan sát. Như vậy 5 thành phần có 25 biến quan sát.
Tối thiểu 1 biến quan sát phải thu thập được 5 mẫu, với 25 biến quan sát tối thiểu
thu thập được 125 mẫu phiếu. Tiến hành điều tra mở rộng, số phiếu phát ra là 200
phiếu thu về được 183 phiếu, tỷ lệ thu hồi là 91,5%. Trong đó có 18 phiếu phỏng
vấn không đạt yêu cầu do đánh cùng một mức ở tất cả các câu hỏi từ đầu đến cuối
hoặc do để trống một số câu hỏi không đánh, vì vậy số phiếu thực tế còn lại là 165

3


phiếu hợp lệ và 165 phiếu này có đầy đủ thông tin, được sử dụng làm dữ liệu cho
nghiên cứu.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế trên 3 thứ tiếng: Tiếng Việt, Tiếng Anh và
Tiếng Pháp.
Trên cơ sở số liệu điều tra, phương pháp nghiên cứu định lượng được thực
hiện nhằm xác định các nhân tố, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Saigon Morin

Huế; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
 Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS phiên bản 16.0
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về
mặt lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích kinh doanh được sử
dụng nhằm đánh giá phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn, thực trạng chất
lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách
sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-2014.
- Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy
nhằm phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn;
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia để phân tích
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Saigon Morin Huế.

4


Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, bản chất và chuỗi lợi nhuận của dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế ở
các nước trên thế giới cũng như ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan
trọng trong tiến trình phát triển đất nước. C.Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của
nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi một
sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó
của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên,
C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hoá
càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu [95, 1].
Theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [95,1].
Theo quan niệm của Philip Kotler: “Dịch vụ là một sản phẩm bao gồm hoạt
động, lợi ích hoặc sự thoả mãn được đưa ra tiêu thụ với đặc điểm vô hình, không

5


dẫn đến sở hữu một thứ gì”. Ví dụ như dịch vụ ngân hàng, khách sạn, du lịch hàng
không, dịch vụ bán lẻ, truyền thông không dây và dịch vụ sửa chữa nhà. [278, 15]
Còn theo theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 khái niệm về dịch vụ
trong du lịch là: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ
khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” [8].

Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác
nhau về dịch vụ, tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn
liền với hoạt động để tạo ra nó. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó
diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Ở mỗi khâu,
mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
Kết quả của những hoạt động này nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng
bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
1.1.1.2. Bản chất và đặc tính của dịch vụ
- Theo Philip Kotler “Dịch vụ cũng là sản phẩm nhưng nó vô hình” [292, 15].
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ
gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong
đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua
dịch vụ.
- Dịch vụ có bốn đặc tính đặc biệt đó là: Tính vô hình, tính không thể tách
rời, tính đa dạng và tính mất mát [292-293, 15].
+ Tính vô hình của dịch vụ: Nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm
thử, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi mua. Để giảm thiểu sự thiếu chắc chắn,
người mua tìm kiếm “dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về dịch vụ
thông qua nơi chốn, con người, mức giá, trang thiết bị và các giao tiếp họ thấy được.
Do đó, công việc của người cung ứng dịch vụ là khiến cho dịch vụ trở nên
hữu hình một cách nào đó và gửi đi tín hiệu đúng đắn về chất lượng. Một nhà phân
tích gọi đây là quản lý bằng chứng, trong đó tổ chức thực hiện dịch vụ đưa ra cho
khách hàng xem các bằng chứng chân thật, đã được tổ chức về khả năng của họ.

6


+ Tính không thể tách rời của dịch vụ: Dịch vụ được làm ra và tiêu thụ
đồng thời, không bị phân tách khỏi nhà cung cấp.
Nếu như sản phẩm hữu hình được sản xuất, lưu kho, về sau thì được bán, sau

đó mới tiêu thụ. Trái lại, dịch vụ được bán trước, sau đó mới được tạo ra và tiêu thụ
cùng lúc. Trong thị trường dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ chính là sản phẩm. Tính
không thể phân tách của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp,
bất chấp đối tượng cung cấp là con người hay máy móc. Nếu một nhân viên làm
dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì người đó trở thành một phần của dịch vụ. Vì khách
hàng cũng hiện diện khi dịch vụ được tạo ra, nên tương tác khách hàng và bên cung
cấp là một đặc thù đặc biệt của dịch vụ. Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh
hưởng đến kết quả của dịch vụ.
+ Tính phong phú của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có thể khác biệt nhau
rất nhiều, nó phụ thuộc vào đối tượng cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách
thức chúng được cung cấp. Ví dụ, khách sạn này có thể đem đến dịch vụ tốt hơn ở
khách sạn khác. Tuy nhiên bên trong một khách sạn nhất định, một nhân viên đăng
ký tại quầy có thể vui vẻ, thân thiện, hiệu quả, trong khi một người khác đứng cách
đó chỉ vài bước lại khó chịu và chậm chạp. Thậm chí chất lượng dịch vụ của một
nhân viên ở mỗi khách sạn cũng khác biệt, tuỳ vào thể lực và trạng thái tư duy ở
từng thời điểm tiếp xúc với khách hàng.
+ Tính mất mát của dịch vụ: Nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ để
bán hoặc sử dụng về sau. Khách hàng không có cơ hội để thử trước dịch vụ hoặc
quan sát trực tiếp các sản phẩm trước khi mua và mỗi khi dịch vụ được bán thì
khách hàng cũng không thể hoàn trả lại được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ
không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước.
Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.

7


Tính vô hình
Dịch vụ không thể được

trông thấy, nếm thử, cảm
nhận, nghe hoặc nếm trước
khi mua

Tính không thể phân tách
Dịch vụ không thể bị tách
khỏi nhà cung cấp

DỊCH VỤ
Tính biến đổi
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc
vào nhà cung cấp và thời
điểm, nơi chốn,
cách thức

Tính mất mát
Dịch vụ không thể được lưu
kho để bán hoặc dùng về
sau

Hình 1.1: Bốn đặc thù của dịch vụ [292, 15]
1.1.1.3. Chuỗi lợi nhuận của dịch vụ
Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng và nhân viên trực tiếp tương tác với
nhau để tạo ra dịch vụ. Việc tương tác dịch vụ đó phụ thuộc vào kỹ năng của nhân
viên dịch vụ trực tiếp và quá trình hỗ trợ phía sau các nhân viên này. Do vậy, doanh
nghiệp dịch vụ thành công tập trung chú ý vào cả khách hàng lẫn nhân viên của họ.
Họ hiểu được chuỗi lợi nhuận dịch vụ là mối liên kết giữa lợi nhuận của doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ với sự thoả mãn của nhân viên và khách hàng. Theo
Philip Kotler thì chuỗi này bao gồm 5 liên kết [294, 15]:
- Chất lượng dịch vụ nội bộ: Lựa chọn và huấn luyện nhân viên thật tốt, môi

trường làm việc chất lượng, và hỗ trợ mạnh mẽ cho những nhân viên làm việc với
khách hàng;
- Nhân viên dịch vụ được hài lòng, làm việc hữu hiệu: Nhân viên cảm thấy
hài lòng hơn, trung thành hơn, làm việc chăm chỉ hơn;
- Giá trị dịch vụ cao hơn: Tạo ra giá trị khách hàng và chuyển giao dịch vụ
hiệu quả hơn, hiệu suất cao hơn;
- Khách hàng được hài lòng và trung thành: Khách hàng được hài lòng sẽ trở
nên trung thành, mua hàng nhiều lần, và giới thiệu thêm khách hàng mới;

8


- Lợi nhuận và tăng trưởng dịch vụ tốt: Hiệu quả hoạt động vượt trội cho
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Do đó, việc đạt được các mục tiêu về lợi nhuận, tăng trưởng cần bắt đầu với
việc chăm sóc người chăm sóc khách hàng.
1.1.2. Khái niệm và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Ngày nay vấn đề chất lượng được sự quan tâm lớn của nhiều nhà nghiên cứu
cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu
và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh tế, kỹ thuật, chính trị,
xã hội. Có rất nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào
góc độ tiếp cận, mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, từ người sản xuất hay từ
đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn những nhu
cầu phù hợp với công dụng của nó” [28, 1].
Quan niệm của các nhà sản xuất cho rằng “ Chất lượng là tổng hợp những
tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước
cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” [28, 1].

Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường, có rất nhiều quan niệm về chất
lượng phản ánh các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả...tiêu biểu một số khái niệm của các tác giả sau:
Theo W.E.Deming: “ Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều
và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [29, 1].
A. Feigenbaum: “ Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng” [28,1].
Theo J.M Juran: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
[28, 1].

9


Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng” [28, 1].
Theo TCVN ISO 9000: 2000 “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan” ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi
được công bố, ngụ ý hay bắt buộc. [32-33, 1].
Đứng trên góc độ người tiêu dùng, chất lượng luôn đi cùng giá cả, người tiêu
dùng sẵn sàng bỏ ra những số tiền khác nhau để mua sản phẩm cùng chủng loại
nhưng có chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, chất lượng phụ thuộc vào điều kiện tiêu
dùng cụ thể của từng cá nhân, phong tục tập quán của từng địa phương. Có những
sản phẩm ở địa phương này được đánh giá là có chất lượng tốt, được người tiêu
dùng chấp nhận nhưng ở địa phương khác thì không thể tiêu thụ được.
Từ những nhận xét trên ta nhận thấy: Chất lượng là tổng hợp những đặc
trưng của sản phẩm/dịch vụ, đem lại cho nó khả năng thoả mãn được những nhu
cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng xác định, điểm chung của “chất lượng

” là sự phù hợp với nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự phù hợp ở
đây thể hiện ở giá cả, tiêu chuẩn, đặc tính kỹ thuật...
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt, do những đặc điểm
của bản thân dịch vụ cũng như tuỳ thuộc theo mục đích, từng lĩnh vực, quan điểm
kinh tế mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác
nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng
dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế họ nhận được trong quá
trình sử dụng một dịch vụ. Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000:2000: Dựa vào khái niệm về chất
lượng sản phẩm, chúng ta có thể coi “chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp

10


các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan” [99, 1].
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được”.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5
nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, sự chia sẻ và các yếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên

cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài
lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau.
Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài.
Theo TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất
lượng mong đợi” [109, 18].
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức
độ hài lòng của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ được xác
định thông qua sự so sánh giữa cảm nhận tiêu dùng dịch vụ với sự kỳ vọng của họ.
1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Một trong những yếu tố cơ bản của nhận thức của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất
lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của

11


người tiêu dùng. Hơn nữa, trong thời đại ngày nay, cuộc cạnh tranh không còn
mang tính chất cục bộ nữa, do số lượng công ty ngày càng tăng nó đã mang tính
chất toàn cầu. Khi thị trường quốc gia để ngỏ cửa các thứ hàng hoá, dịch vụ của
nước ngoài tràn vào rẻ hơn, tốt hơn, hay vừa rẻ vừa tốt hơn. Vì vậy, các công ty của
một nước phải phấn đấu để sản xuất ra những hàng hoá, dịch vụ đủ sức cạnh tranh
hay tốt hơn cho các thị trường thế giới. Các nhà quản lý điều hành ở các doanh
nghiệp đều xem nhiệm vụ cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhiệm vụ ưu tiên
hàng đầu của mình. Hầu hết các khách hàng đều không còn muốn chấp nhận một
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng trung bình. Theo ý kiến của John F.Welch, Jr., chủ
tịch của G.E: “Chất lượng là một sự đảm bảo vững chắc nhất sự trung thành của
khách hàng, vũ khí tự vệ mạnh mẽ nhất của chúng ta trước sự cạnh tranh của nước

ngoài, và là con đường duy nhất để phát triển vững chắc và kiếm tiền” [tr.67-68,13].
Với quan điểm trên chúng ta thấy rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ là điều rất cần thiết, rất đáng quan tâm của mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng sẽ tạo ra được lợi thế trong cạnh tranh, giữ chân được khách
hàng, dễ khai thác khách hàng mới từ đó làm gia tăng lợi nhuận.
1.2. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Trước khi đi đến khái niệm Dịch vụ lưu trú, chúng ta cần tìm hiểu các khái
niệm về Cơ sở lưu trú, Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.
- Cơ sở lưu trú du lịch (ví dụ: khách sạn, nhà nghỉ du lịch..) chính là nơi
khách có thể ăn nghỉ, trú ngụ được trong thời gian rời xa nơi ở thường xuyên của
mình để đi du lịch [6, 5].
Theo điều 4 trong Luật Du lịch, cơ sở lưu trú du lịch được hiểu như sau: “Cơ
sở lưu trú du lịch và cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác
phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
- Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch bao gồm toàn bộ các cơ sở lưu trú du lịch
trong phạm vi lãnh thổ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch [6, 5].

12


Với khái niệm trên khi đề cập đến một cơ sở lưu trú cụ thể như một khách
sạn, một nhà nghỉ hay một bãi cắm trại du lịch…, tập hợp các cơ sở lưu trú du lịch
trong một phạm vi lãnh thổ sẽ tạo nên hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.
- Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn, nó mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung
về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau:
“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ
cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại

tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi, thông qua hoạt động tương tác
giữa bộ phận nhân viên phục vụ với khách hàng [16, 10]. (Thời gian lưu lại tạm thời
này được xác định từ khi tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị đầu tiên cho đến khi khách
thanh toán rời khỏi khách sạn).
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Ngoài bốn đặc điểm chung đó là: Tính vô hình, tính không thể phân tách,
tính biến đổi và tính mất mát của dịch vụ thì dịch vụ còn có những đặc điểm sau:
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách
hàng trên thực tế có tính chất quan trọng trong việc sản xuất dịch vụ. Các tổ chức
dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có khách hàng, khách hàng vừa là đầu
vào cũng vừa là đầu ra.
- Dịch vụ có tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói, vì có
đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện
và dịch vụ ẩn.
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung
cấp. Việc kinh doanh dịch vụ lưu trú thì trước hết phải có hệ thống các buồng ngủ
với đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi cần thiết trước khi cung cấp dịch lưu trú cho
khách hàng.
+ Hàng hoá bán kèm là hàng hoá được mua hay tiêu dùng bởi khách hàng
trong thời gian sử dụng dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, khách hàng đã

13


đồng thời tiêu dùng các hàng hoá khác như xà phòng, sữa tắm, dầu gội đầu, khăn
mặt, bàn chải đánh răng…
+ Dịch vụ hiện (hữu hình) là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng
cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ và cũng là những yếu tố của dịch vụ mà khách
hàng mong muốn. điều này được thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi
của dịch vụ.

+ Dịch vụ ẩn (vô hình) là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng
chỉ nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Điều này được thể hiện ở khả năng
cung cấp, thái độ, tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên phục vụ.
- Dịch vụ không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với dịch vụ khi quá trình
mua bán được thực hiện thì người mua không có quyền sở hữu nào được chuyển từ
người bán qua người mua chỉ là đang mua quyền đối với dịch vụ đó. Ví dụ, khi
đang nghỉ trong khách sạn thì du khách được quyền sử dụng toàn bộ các vật dụng,
trang bị trong căn phòng mình được giao nhưng họ không có quyền sở hữu đối với
chúng. Khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ, các vật dụng, trang bị trong phòng
vẫn giữ nguyên, nó lại được tiếp tục bán cho một khách hàng khác.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ: Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi
sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di
chuyển được, khách muốn tiêu dùng thì phải đến các cơ sở du lịch. Đặc điểm này
của dịch vụ du lịch đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch tiến hành các hoạt động
quảng bá mạnh mẽ để kéo du khách đến với điểm du lịch.
- Dịch vụ có tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời
vụ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dể
mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất kỹ thuật lúc trái mùa và chất lượng
dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu

14


trú. Hay nói cách khác là mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú
của khách sạn. Sự thoả mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff
được đo bằng biểu thức tâm lý sau [10].

Sự thoả mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E)
S = Satisfaction (Sự thoả mãn): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ. Sự cảm nhận, mong đợi của khách du lịch không chỉ phụ
thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục tập quán, dân tộc,
tôn giáo, nhu cầu chủ quan của khách hàng.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
 Nhóm nhân tố chủ quan
- Sản phẩm dịch vụ: Trong bất kỳ một lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng đều có sản phẩm của riêng nó. Sản phẩm đó có thể là hàng hoá hay
dịch vụ. Điều này là do tính đặc thù của các yếu tố cấu thành nên sản phẩm đó hoặc
phụ thuộc vào một lĩnh vực kinh doanh cụ thể. Đối với hoạt động kinh doanh khách
sạn, sản phẩm của nó cũng thể hiện tính đặc trưng của một lĩnh vực hoạt động kinh
doanh trong nền kinh tế.
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hoá và dịch vụ mà khách sạn tạo ra
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, trên cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật
chất kỹ thuật và khả năng khai thác tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng [119120, 5].
Trong du lịch dịch vụ, khách hàng thường coi sản phẩm là trọn gói lợi ích mà
có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu củ họ tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ ra. Khách
hàng xem xét ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ thường xem xét lựa chọn sản

15