Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ HÀ NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHAN VĂN HÒA

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Quảng Trị, ngày 10 tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

Lê Thị Hà Nhung

i


LỜI CẢM ƠN
Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và
cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài với
tình cảm chân thành nhất.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy
và giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS.Phan Văn Hòa đã giúp đỡ và
hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế;
Khoa đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ nhân viên Bưu điện tỉnh
Quảng Trị; các khách hàng; các đơn vị đối tác trên địa bàn tỉnh Quảng Trị; đồng
nghiệp, bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông
tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã
nhiệt tình giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Lê Thị Hà Nhung

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ THỊ HÀ NHUNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niên khóa: 2013 - 2015

Người hướng dẫn khoa học: TS.PHAN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính bưu chính, xây dựng uy

tín của sản phẩm, giữ vững và phát triển thị phần là nhiệm vụ sống còn của các
công ty kinh doanh dịch vụ tài chính. Từ thực tế nêu trên, làm thế nào để đưa
công ty phát triển ngày càng lớn mạnh trên thị trường thanh toán trên địa bàn
tỉnh Quảng Trị, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại
Bưu điện tỉnh Quảng Trị” để viết luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế.
2.

Phương pháp nghiên cứu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị, luận

văn sử dụng kết hợp hai loại phân tích thống kê thông dụng: phân tích định tính
và phân tích định lượng, phương pháp phân tích số liệu.
3.

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp cho luận văn
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống những vấn đề cơ bản về lý luận và thực

tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ trong hoạt động kinh doanh tài chính bưu chính

và tính tất yếu khách quan việc vận dụng Chính sách dịch vụ khách hàng trong
hoạt động kinh doanh tài chính bưu chính.
Thứ hai, luận văn đã nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động
kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị trong thời gian từ năm 2012 đến năm
2014, từ đó rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng
tới chất lượng sản phẩm dịch vụ thu hộ chi hộ của Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Thứ ba, trên cơ sở luận cứ khoa học và thực tế chất lượng triển khai dịch
vụ thu hộ chi hộ tại Công ty, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

iii


DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CN

: Cá nhân

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTW

: Ngân hàng Trung Ương

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTQT

: Thanh toán quốc tế

VN

: Việt Nam

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ............................iii
DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................iv
MỤC LỤC................................................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................viii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...........................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4
CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ.............................5
QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN...............................................................................5
1.1. DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN......................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................5
1.1.3. Đặc điểm và quy trình dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện...................8
1.1.4. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát triển của Vietnam
Post........................................................................................................................... 9
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN........10
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................10
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện.............12
1.2.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu

điện......................................................................................................................... 13
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu
điện......................................................................................................................... 14
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện 17

v


1.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU HỘ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU........................................................................................................................ 19
1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thu hộ hiện nay............................................19
1.3.2. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................21
CHƯƠNG 2............................................................................................................24
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH
QUẢNG TRỊ..........................................................................................................24
2.1. GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ.....................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................24
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ....................................................................................25
2.1.3. Mô hình tổ chức...........................................................................................25
2.1.4. Các dịch vụ Bưu điện Quảng Trị đang cung cấp......................................27
2.1.5. Tình hình lao động.......................................................................................28
2.1.6. Mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ..........................................................30
2.1.7. Kết quả kinh doanh của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015.........30
2.1.8. Đánh giá chung về tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của
BĐQT...................................................................................................................... 32
2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH
DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ......................................................................33
2.2.1. Tổ chức bộ máy cung cấp dịch vụ thu hộ...................................................33
2.2.2. Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ thu hộ.................................................35
2.2.3. Quy mô các đối tác nhờ thu........................................................................37

2.2.4. Sản lượng và doanh số dịch vụ thu hộ........................................................37
2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ tại BĐQT...........................................42
2.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐQT.............................47
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU
HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ...........................................................50
2.3.1. Thông tin chung về khách hàng được điều tra..........................................50
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy các biến phân tích....................................................52

vi


2.3.3. Kiểm định mô hình......................................................................................55
2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu
điện Quảng Trị.......................................................................................................56
2.3.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ
tại BĐQT................................................................................................................60
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thu hộ..............................................65
2.4.1. Những mặt tích cực......................................................................................65
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế................................................................................66
CHƯƠNG 3:..........................................................................................................68
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................................................68
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN QUẢNG
TRỊ.......................................................................................................................... 68
3.1.1. Định hướng kinh doanh của Vietnam Post và BĐQT...............................68
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của VietnamPost và BĐQT đến năm 2020.............70
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU
HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ...........................................................71
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................71
3.2.2. Đầu tư, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ......................72

3.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin......74
3.2.4. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng...................................................75
3.2.5. Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ....................................................76
3.2.6. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và
có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao...................77
3.2.7. Các giải pháp khác.......................................................................................78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................80
1. Kết luận..............................................................................................................80
2. Kiến nghị............................................................................................................81

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 2013-2015...29
Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ của Bưu điện Quảng Trị giai đoạn 20132015......................................................................................................................... 30
Bảng 2.3: Kết quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Quảng Trị.....................31
giai đoạn 2013-2015...............................................................................................31
Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Quảng Trị
giai đoạn 2013-2015...............................................................................................32
Bảng 2.5: Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị
năm 2015................................................................................................................34
Bảng 2.6: Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị. .36
Bảng 2.7: Tình hình biến động sản lượng giao dịch các dịch vụ thu hộ giai đoạn
2013-2015 tại Bưu điện Quảng Trị.......................................................................38
Bảng 2.8: Tình hình biến động doanh số thu hộ các dịch vụ giai đoạn 20132015 tại Bưu điện Quảng Trị................................................................................40
Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu hộ các dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Quảng Trị
giai đoạn 2013-2015...............................................................................................40
Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2013 – 2015..............................42
Bảng 2.11: Tình hình biến động doanh thu các dịch vụ thu hộ giai đoạn 20132015 tại Bưu điện Quảng Trị................................................................................44

Bảng 2.12: Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2013 – 2015.................45
Bảng 2.13: Thống kê sản lượng giao dịch điều chỉnh..........................................48
Bảng 2.14: Thông tin chung về khách hàng được điều tra.................................51
Bảng 2.15: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho tổng các biến.....................53
Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của các biến nghiên cứu....................................53
Bảng 2.17: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp (KMO and Bartlett's Test).....55
Bảng 2.18: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thu hộ của Bưu điện Quảng Trị theo đánh giá của khách hàng.........................57

viii


Bảng 2.19: Kết quả ước lượng hồi quy theo bước các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thu hộ của BĐQT..................................................................61
Bảng 2.20: Kết quả ước lượng hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thu hộ tại BĐQT.......................................................................................62

ix


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong kinh doanh hiện nay, cạnh tranh bằng chất lượng là phương thức
cạnh tranh hữu hiệu và bền vững. Với nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và
ngày càng có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh, việc có được nhiều khách hàng
trung thành với doanh nghiệp, hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trên thương trường. Tuy
nhiên, việc đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên, đảm
bảo không có sai sót trong cung cấp dịch vụ, mang đến sự hài lòng, thỏa mãn của
khách hàng là vấn đề thách thức trong quản trị doanh nghiệp.

Bưu Điện Quảng Trị (BĐQT) là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu
Điện Việt Nam (VietnamPost). Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được tách từ
Tập đoàn Bưu chính- viễn thông Việt Nam từ năm 2008 đối với cấp tỉnh, từ năm
2013 đối với cấp Tổng công ty. Với lĩnh vực kinh doanh truyền thống là các dịch
vụ bưu chính chuyển phát, trong những năm qua nhóm dịch vụ này đã và đang bị
cạnh tranh gay gắt bởi nhiều đối thủ, ảnh hưởng đến thị phần và kết quả kinh
doanh của đơn vị. Trong khi đó, tình hình khủng hoảng kinh tế trong và ngoài
nước những năm qua đã ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng, phát triển
của nhóm dịch vụ truyền thống, vốn là nhóm dịch vụ cốt lõi của ngành.
Đứng trước những khó khăn và thách thức trong nền kinh tế hiện nay,
nhiệm vụ đặt ra cho Vietnam Post nói chung và BĐQT nói riêng là làm thế nào
để vừa phát triển các dịch vụ truyền thống, vừa nghiên cứu cho ra đời các sản
phẩm dịch vụ mới dựa trên những lợi thế về mạng lưới, lao động và các nguồn
lực khác. Sau năm năm chia tách, tình hình kinh doanh của Vietnam Post từng
bước được mở rộng và đạt được những kết quả rất đáng khích lệ. Từ chỗ chỉ
cung cấp những dịch vụ truyền thống (Bưu phẩm, bưu kiện, phát hành báo chí,
chuyển tiền,...) và thiếu chủ động, nay Vietnam Post đã có nhiều dịch vụ mới

1


được chia thành các nhóm dịch vụ: Bưu chính chuyển phát, tài chính bưu chính
và phân phối truyền thông. Công tác phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng
được chú trọng hơn; thị trường, khách hàng đã trở thành trọng tâm, thành động
lực trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
Dịch vụ thu hộ là dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ tài chính bưu chính được
triển khai trong toàn hệ thống của Vietnam Post từ năm 2009. Đây là dịch vụ rất
tiềm năng trong tương lai. Ngay trong năm đầu tiên, dịch vụ thu hộ đã đạt sản
lượng hơn 300.000 giao dịch. Trong năm 2010, dịch vụ thu hộ đã có tốc độ tăng
trưởng ngoạn mục, tăng hơn 244% so với năm 2009; trung bình mỗi tháng hệ

thống xử lý khoảng 500.000 giao dịch. Từ năm 2011 đến nay dịch vụ liên tục
tăng trưởng về sản lượng và số tiền giao dịch. Năm 2011, đạt trên 500 tỷ đồng,
năm 2012 đạt trên 9 ngàn tỷ đồng, năm 2013 đạt trên 18 ngàn tỷ đồng giao
dịch/năm. Đến tháng 12 năm 2014, đã vượt 20 triệu giao dịch và đạt tổng mức
giá trị xấp xỉ 27 nghìn tỷ đồng.
Nắm bắt được xu hướng thanh toán phi tiền mặt, sử dụng ví điện tử. Dịch
vụ đã mở rộng triển khai trên 3500 điểm giao dịch với đủ các dịch vụ thu
hộ, chi hộ, chuyển tiền cho trên 750 đối tác như các công ty bảo hiểm, công ty
dịch vụ tài chính, ngân hàng, hãng hàng không, truyền hình trả tiền có sản lượng
xử lý trên 2 triệu giao dịch/tháng. Bên cạnh những thành công bước đầu nhờ hệ
thống mạng lưới rộng khắp, Vietnam Post và BĐQT cần xác định nhiệm vụ
trọng tâm là đánh giá chất lượng dịch vụ trong công tác phục vụ khách hàng.
Dịch vụ thu hộ bưu điện là dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân. Dịch vụ
được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và sự thuận lợi, gần gũi
với khách hàng. Số lượng khách hàng giữ vai trò quyết định đối với sự thành
công của dịch vụ. Tuy nhiên, qua hơn 7 năm triển khai dịch vụ, Vietnam Post và
BĐQT chưa tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát trực
tiếp từ các khách hàng sử dụng dịch vụ này để tìm ra những hạn chế, khiếm
khuyết trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó nghiên cứu đề xuất những giải

2


pháp để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất lợi ích, mang
lại sự thỏa mãn, hài lòng đến khách hàng, tạo tiền đề mở rộng phát triển một số
nhóm dịch vụ thu hộ khác trong tương lai.
Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại
Bưu điện tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thu

hộ qua hệ thống bưu điện giai đoạn 2013-2015, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị đến năm 2020.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ
qua hệ thống bưu điện;
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ của BĐ Quảng Trị giai
đoạn 2013-2015;
+ Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ
của Bưu điện Quảng Trị đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thu hộ tại Bưu điện Tỉnh Quảng Trị
- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Bưu điện Tỉnh Quảng Trị
+ Thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2013-2015, đề xuất giải pháp
đến 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu:
- Thu thập số liệu:
+ Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các cơ quan ban ngành ở trung ương
và địa phương: đặc biệt là các báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ tại Tổng công
ty Bưu điện Việt Nam và Bưu điện Quảng Trị; các thông tin trên tạp chí chuyên
ngành và trên các phương tiện truyền thông.

3


+ Số liệu sơ cấp: Điều tra 150 khách hàng có sử dụng dịch vụ thu hộ của
Bưu điện Quảng Trị trong năm 2015.
- Phương pháp điều tra: phỏng vấn trực tiếp theo bảng hỏi đã được thiết kế
sẵn (phụ lục phiếu điều tra).

-

Đối tượng điều tra: được chọn mẫu ngẫu nhiên có điều kiện.

4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích
- Phương pháp khảo cứu tài liệu: Phục vụ hệ thống hóa cơ sở lý luận và
thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp hạch toán kinh tế,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy,
phương pháp kiểm định thống kê…
4.3. Công cụ xử lý
Việc xử lý số liệu thống kê để tính toán và so sánh được thực hiện bằng
chương trình Excel, sử dụng những kỹ thuật phân tích mô tả trong phần mềm
SPSS có sẵn.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn có kết cấu 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ
thống Bưu điện.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Chương III: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại
Bưu điện tỉnh Quảng Trị.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ
QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN
1.1. DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền
kinh tế. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình
phát triển đất nuớc.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất:
-

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách

hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
-

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho

khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai:
-

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết

quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như:

giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn
thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính,
bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn…

5


-

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng

đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn
kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà các
sản phẩm hữu hình không có. Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dưới đây:
- Tính vô hình: Đây được xem là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với các sản
phẩm hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn trong
việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Tính vô hình cũng tạo ra không ít
những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạt động
marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ chính
là đặt một niềm tin vào doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp cũng trao ra một lời hứa về

những điều khách hàng mong đợi.

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa
được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả
nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình
cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với
chất lượng hoàn toàn khác nhau. Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị
ảnh hưởng bởi trình độ chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi
trường xung quanh như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên…
Bên cạnh đó, bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về

6


dịch vụ mình nhận được chứ không ai giống nhau. Bởi thế, kỳ vọng của khách
hàng và thực tế chất lượng dịch vụ luôn tồn tại những khoảng cách. Chính đặc
điểm không đồng nhất của dịch vụ sẽ hướng những nhà quản trị vào các chiến
lược marketing cá nhân hóa khách hàng thay vì marketing hàng loạt.[14]
- Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét
giữa sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời. Đối với dịch vụ,
khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ
khi có khách hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham
gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng thường yêu
cầu ở mức cao hơn.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản
xuất đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này qua nơi khác. Không như
hàng hóa, có thể lấy chỗ thị trường dư thừa để bù đắp vào chỗ thiếu hụt, dịch vụ
chỉ được tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ thu hộ
-

Khái niệm về dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là dịch vụ do trung

gian thanh toán cung cấp thông qua việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực
hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ
ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông
qua tài khoản của khách hàng.
Dịch vụ thu hộ được xem như là một hình thức của dịch vụ thanh toán.
Theo quyết định số 1252/QĐ-DVTC ngày 6/10/2008 của Tổng Công ty Bưu
chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam) thì dịch vụ thu hộ
được định nghĩa như sau: Dịch vụ thu hộ là dịch vụ hợp tác giữa Bưu điện và các
tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu thu tiền qua mạng lưới Bưu cục và điểm phục
vụ của Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam theo hợp đồng ký kết giữa hai bên. Phí
dịch vụ do bên nhờ thu trả hoặc Bưu Điện thu ở người nộp tiền theo thỏa thuận
với bên nhờ thu.

7


Bên nhờ thu là các tổ chức doanh nghiệp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ
thu hộ với Bưu Điện để thu tiền từ khách hàng, người nộp tiền của bên nhờ thu.
Trong đó, người nộp tiền là các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thu hộ để nộp
tiền cho bên nhờ thu.
1.1.3. Đặc điểm và quy trình dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện
1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ thu hộ
-

Dịch vụ thu hộ có đặc điểm phục vụ cho khách hàng có hệ thống mạng

lưới bán hàng rộng, quản lý khách hàng tập trung và không tổ chức hạch toán

phân tán.
-

Đóng vai trò kết nối, làm trung gian thanh toán giữa các đối tác nhờ thu và

các khách hàng của bên nhờ thu và người nộp tiền.
-

Tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả bên nhờ thu và khách hàng cũng như

giảm thiểu rủi ro trong giao dịch thanh toán.
-

Đối với giao dịch thu hộ qua hệ thống Bưu Điện, hiện chủ yếu thu hộ qua

hệ thống mạng online kết nối từ bưu cục đến BĐQT và Vietnam Post, vì thế dịch
vụ thu hộ qua hệ thống Bưu Điện có các đặc trưng chủ yếu như sau:
Giao dịch thu hộ phải thực hiện trên máy tính kết nối online với máy chủ
dịch vụ và được xử lý tức thời.
Giao dịch thu hộ phải được kiểm tra số tham chiếu và các chi tiết thông
tin giao dịch do người nộp tiền cung cấp với dữ liệu lưu trên hệ thống để xác
thực hoặc phải đảm bảo các điều kiện chấp thuận của hệ thống.
Phí nộp tiền phải thu ở người nộp tiền nếu bên nhờ thu yêu cầu. Nội dung
thông tin giao dịch đã thực hiện được người nộp tiền viết tay hoặc bưu cục in ra
trên giấy chứng nhận nộp tiền phải được kiểm tra cẩn thận trước khi người nộp
tiền rời khỏi quầy giao dịch.
Không hoàn trả lại tiền thu hộ sau khi giao dịch đã được xử lý và cập nhật
vào hệ thống máy tính.

8

1.1.3.2. Quy trình của dịch vụ thu hộ tại bưu cục
Khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ đến bưu cục có mở dịch vụ, điền thông
tin lên giấy nộp tiền, giao tiền mặt kèm theo giấy nộp tiền cho giao dịch viên. Tùy
theo quy định cụ thể của từng nghiệp vụ thu hộ, các thông tin cần phải có trên giấy
nộp tiền: số tham chiếu, số tiền nộp, các thông tin phụ có thể có là: họ tên, địa chỉ,
số CMND, số điện thoại của người nộp tiền. Giao dịch viên có thể sử dụng chức
năng vấn tin giao dịch trên hệ thống để hỗ trợ người nộp tiền tra cứu thông tin
giao dịch.
Giao dịch viên thực hiện dịch vụ thu hộ như sau:
-

Kiểm tra tính hợp lệ của giấy nộp tiền và giấy tờ tùy thân của người nộp

tiền. Đối với nghiệp vụ thu hộ theo dữ liệu có sẵn trên hệ thống máy tính thì giao
dịch viên nhập số tham chiếu trên giấy nộp tiền vào máy tính để kiểm tra đối
chiếu với danh sách các giao dịch cần thu.
-

Nhận và kiểm đếm tiền.

-

Cập nhật giao dịch vào hệ thống máy tính và in giấy chứng nhận nộp tiền.

-

Kiểm tra thông tin chi tiết trên giấy chứng nhận nộp tiền, ký xác nhận và đề

nghị người nộp tiền kiểm tra, ký tên; Chuyển chứng từ cho kiểm soát viên kiểm
soát; Giao liên 2 giấy chứng nhận cho người nộp tiền, liên 1 lưu tại bưu cục.
-

Trường hợp phí dịch vụ thu của người nộp tiền và nếu khách hàng có yêu

cầu thì xuất hóa đơn giá trị gia tăng theo quy định.
1.1.4. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát
triển của Vietnam Post
Dịch vụ thu hộ, chi hộ của Vietnam Post đã được cung cấp tới gần 3.500
bưu cục online trên toàn quốc. Hiện nay dịch vụ đã có hơn 750 đối tác, bao gồm
các hãng bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, các công ty tài chính, ngân hàng, tổ
chức tín dụng, công ty viễn thông, điện lực, các hãng hàng không, các doanh
nghiệp bán hàng online, thương mại điện tử...

9


Tính bình quân mỗi tháng dịch vụ thu hộ chi hộ đạt khoảng 720.000 giao
dịch trên hệ thống PayPost, với số tiền giao dịch bình quân khoảng 650 tỷ đồng.
Theo đánh giá của các chuyên gia, dịch vụ thu hộ, chi hộ có tiềm năng rất tốt và
được các đối tác đánh giá cao bởi chất lượng và tính thuận tiện của dịch vụ.
Theo dự báo, ngay trong năm 2013, Doanh thu dịch vụ thu hộ chi hộ sẽ tăng
20% trong năm tới tương đương với mức doanh thu mang lại là trên 50 tỷ đồng,
tăng trưởng gấp 10 lần so với năm 2009.
Với sự tiện lợi của dịch vụ và xu hướng cũng như mức tăng trưởng như
trên, trong tương lại không xa, Vietnam Post sẽ tiếp tục là địa chỉ đáng tin cậy
của các doanh nghiệp, các tổ chức khác đến hợp tác khai thác kinh doanh thông
qua kênh thanh toán rộng khắp của mình. Nhờ đó dịch vụ thu hộ sẽ phát triển
hơn nữa, sẽ tiếp tục mang lại nguồn thu đáng kể, ổn định, giúp Vietnam Post

phát triển bền vững.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp của nó
nên hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm hay
chất lượng dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải
quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ
khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh, các doanh
nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất,
người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. “Chất lượng là một hệ
thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể
đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó
hoặc giá trị sử dụng của nó”. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm

10


với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể
có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,
… Theo hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng. Còn theo

Philip Crosby – một chuyên gia hàng đầu của Mỹ về quản lý chất lượng thì
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu
dùng và người sản xuất.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã đưa ra định nghĩa chất
lượng như sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể
hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù
hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định chất lượng dịch vụ
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động
sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.

11


1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu điện
Hiện chưa có một khái niệm chính thức về chất lượng dịch vụ thu hộ, tuy
nhiên có thể khái quát, chất lượng dịch vụ thu hộ là mức độ thỏa mãn, sự hài lòng
và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, các đối tác nhờ thu dựa trên các yếu
tố gồm: Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Tiện lợi và Văn minh, đó cũng là mục
tiêu phục vụ khách hàng của ngành Bưu Điện trong suốt thời gian qua.
Đối với dịch vụ thu hộ, chi hộ, chất lượng dịch vụ mang lại sự tiện ích trực
tiếp đối với khách hàng đó là thủ tục đơn giản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian, chi
phí nhờ mạng lưới điểm phục vụ rộng khắp, mang lại độ tin cậy cao. Bên cạnh đó,
còn mang lại lợi ích đối với tổ chức nhờ thu như: Giảm chi phí kinh doanh, đảm

bảo an toàn về quản lý tài chính, công tác quản lý thuận tiện nhờ ghi nhận thanh
toán điện tử và đối soát trực tiếp, gia tăng giá trị sản phẩm, mở rộng cơ hội phát
triển kinh doanh và có khả năng gắn kết với thương hiệu lớn.
Đối với dịch vụ thu hộ các dịch vụ hành chính công: Thông qua mạng
lưới bưu cục trải rộng tới từng thôn, xóm, các tổ chức xã hội của Nhà nước có
thể thực hiện thu các khoản nộp BHXH, BHYT tự nguyện,... thuận tiện, nhanh
chóng và an toàn. Thỏa mãn lợi ích đối với các tổ chức xã hội và người dân.
Trong đó, đối với các tổ chức xã hội, dịch vụ thu hộ có năng lực về mạng lưới,
nguồn nhân lực và chuyên nghiệp để hỗ trợ thực hiện công tác thu, đảm bảo an
toàn các khoản thu, tiết kiệm chi phí, thuận lợi cho các đối tượng chính sách tiếp
cận các dịch vụ xã hội công của Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi phát triển,
thực thi các cơ chế, chính sách công khác người dân trên toàn quốc. Trong khi
đó, chất lượng dịch vụ mang đến lợi ích cho người dân yếu tố thuận lợi trong
việc tiếp cận các chính sách xã hội công của Nhà nước, được hưởng sự chăm sóc
tốt hơn qua sự ủy quyền của các tổ chức xã hội của Nhà nước thông qua sự phục
vụ của mạng Bưu điện và yên tâm khi tiếp nhận các dịch vụ công tại các bưu cục
của Vietnam Post.

12


1.2.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống Bưu
điện
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho đơn vị
Một khi chất lượng dịch vụ thu hộ được đảm bảo, đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng thì tạo sự yên tâm, tin cậy đối với những khách hàng hiện có,
giúp ổn định sản lượng, doanh số thu hộ. Khi đó, với các chính sách quảng bá
dịch vụ sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng và doanh số thu hộ của doanh
nghiệp sẽ làm tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí và tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Do vậy việc giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ là một giải pháp

quan trọng để tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng
Bên cạnh việc nghiên cứu các chính sách cạnh tranh với các đối thủ thì
bản thân chính doanh nghiệp phải tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thu
hộ của mình. Đặc điểm của dịch vụ thu hộ yêu cầu tính nhanh chóng, chính xác,
đảm bảo độ tin cậy cao, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Tính phục vụ cao của
dịch vụ thu hộ sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất mà doanh nghiệp có
thể đáp ứng. Vì thế doanh nghiệp nào mang đến sự hài lòng cho khách hàng sẽ
mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn với các đối thủ. Do vậy doanh nghiệp cần xác
định được những điểm mạnh, điểm yếu của nội tại doanh nghiệp để có những
giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng, thu hút càng nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình.
1.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh
Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ bên cạnh mang lại doanh thu cao cho
doanh nghiệp mà còn có thể tiết kiệm, giảm thiểu các khoản chi phí trực tiếp
kinh doanh và chi phí quản lý trong doanh nghiệp.
Khi chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, uy tín, thương hiệu và
hình ảnh của doanh nghiệp đã được khẳng định trong lòng khách hàng thì sẽ tiết
giảm được nhiều chi phí quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Chất

13


lượng dịch vụ cao thì khả năng sai sót trong cung cấp dịch vụ càng ít xảy ra, vì
thế giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bồi thường, chi phí kiểm tra, quản
lý, giám sát và tiết kiệm được thời gian, nguồn lực cho việc thực hiện công tác
giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, khi chất lượng dịch vụ
càng tăng, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ tăng theo, thu nhập và đời
sống của người lao động sẽ ngày một ổn định, người lao động sẽ gắn bó với
doanh nghiệp và tích cực làm việc để đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng, người

lao động sẽ tự nâng cao kiến thức, trình độ, kỹ năng và thái độ phục vụ của
mình. Điều đó giúp doanh nghiệp không phải bỏ ra quá nhiều chi phí đào tạo,
bồi dưỡng và kể cả chi phí tuyển dụng nhân sự cho doanh nghiệp mình.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ qua hệ thống
Bưu điện
1.2.4.1. Nhóm nhân tố khách quan
Đây là nhóm nhân tố tác động nhiều đến nhận thức, suy nghĩ, cách nhìn
nhận, đánh giá của khách hàng đối với việc tiếp cận loại hình dịch vụ mới mẻ
này, chủ yếu gồm các nhân tố sau:
-

Thứ nhất: Chủ trương, định hướng của Chính phủ. Trong vài năm trở lại

đây, chính phủ đã có những định hướng khuyến khích các tổ chức, cá nhân đa
dạng hóa các hình thức thanh toán, giao dịch không dùng tiền mặt bằng cách
phát triển cơ sở hạ tầng mạng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh
toán điện tử để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế, giảm chi
phí xã hội liên quan đến tiền mặt, thúc đẩy việc mua bán thông qua kênh thương
mại điện tử. Từ xu thế của nền kinh tế và định hướng của Chính phủ, hệ thống
thanh toán qua kênh ngân hàng và các tổ chức kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực
tài chính phải thay đổi và cho ra đời các hình thức thanh toán khác nhau, điều đó
đòi hỏi phải nâng cao chất lượng phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác
nhau, mang đến sự mới mẻ trong hình thanh toán, đáp ứng sự hài lòng của các
đối tượng khách hàng khi tham gia thực hiện các hình thức thanh toán.

14


-

Thứ hai: Sự phát triển kinh tế xã hội phản ảnh rất rõ trong việc chi tiêu,

mua sắm và tiêu dùng của người dân. Một khi nền kinh tế ổn định và phát triển,
các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, mức sống của người dân ngày càng cải
thiện thì sức mua trên thị trường càng tăng, thúc đẩy thương mại phát triển, quá
trình mua bán diễn ra ngày càng nhiều, diễn ra rộng khắp. Tình hình cạnh tranh
giữa các tổ chức tài chính liên quan đến việc thanh toán, chăm sóc khách hàng
ngày càng diễn ra gay gắt, do đó tác động đến việc nâng cao chất lượng các kênh
thanh toán, trong đó có dịch vụ thu hộ. Bên cạnh đó, khi đời sống của người dân
ngày càng tăng, có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ thanh toán, đã gây sức
ép cho ngân hàng, các tổ chức kinh doanh dịch vụ tài chính cần thường xuyên
cải thiện, làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
-

Thứ ba: Trình độ văn hóa và nhận thức của người dân tác động rất nhiều

đến việc quan tâm và sử dụng dịch vụ thu hộ. Đã từ rất lâu người dân Việt Nam
đã quen với hình thức thanh toán truyền thống đó là trực tiếp thanh toán với
người bán. Do vậy để tiếp cận hình thức thanh toán mới thì còn phụ thuộc vào
trình độ, nhận thức của người dân. Hiện nay, các hình thức thanh toán qua các tổ
chức trung gian thường tập trung tại các trung tâm thành phố nơi mà trình độ văn
hóa và nhận thức của người dân cao hơn, tiếp cận được công nghệ mới và ngược
lại tại các vùng miền khác, người dân vẫn chưa quen với điều này. Do vậy chất
lượng thu hộ và thanh toán của từng vùng, miền hay địa bàn cũng sẽ chịu ảnh
hưởng nhất định theo mức độ, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này.
-

Thứ tư: Môi trường pháp lý là cơ sở để tất cả các tổ chức kinh doanh

trong mọi lĩnh vực phải tuân theo. Trong nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh

giữa các doanh nghiệp là quy luật tất yếu, do đó việc cạnh tranh lành mạnh, đúng
pháp luật đảm bảo sự bình đẳng cho tất cả các doanh nghiệp. Vì vậy, để thu hút
được nhiều khách hàng, không còn cách nào khác là các tổ chức doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thông qua việc chăm sóc khách hàng
tốt hơn, mở rộng mạng lưới phục vụ hay nâng cao trình độ tay nghề cho nhân

15