Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên trung ương huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ, 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Người cam đoan

Nguyễn Thị Ngọc Châu

i


Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành luận văn này, tôi được sự giúp đỡ nhiệt tình của
nhiều cơ quan, cá nhân, bạn bè và gia đình.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu,
Phòng KHCN-HTQT - ĐTSĐH - Trường Đại học kinh tế - Đại học
Huế, cùng toàn thể các thầy, cô giáo đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều
kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi
xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Hoàng Hữu
Hòa, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban của
Bệnh viện Trung Ương Huế đã cung cấp số liệu, những thông tin
cần thiết và những ý kiến đóng góp quý báu cho tôi hoàn thành luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân,

bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học
tập, nghiên cứu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưngdo thời gian và kinh
nghiệm bản thân còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo,
bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày
tháng
năm
Tác giả

ii


Nguyễn Thị Ngọc Châu

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2011-2013
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ.
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của
các cơ sở y tế đối với những mong đợi của BN đối với các dịch vụ khám chữa bệnh.
Vì vậy, sự hài lòng của BN là tài sản của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ và duy trì BN thân thiện. Tạo cơ sở để cán bộ y tế có thay đổi phong cách phục
vụ BN. Tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của BN, người
nhà BN dành cho BV. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng bệnh nhân của bệnh
viện Trung Ương Huế.
2.Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp: kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính bội, One Sample T-test để đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Trung Ương Huế.
Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với
điều tra khảo sát ý kiến đánh giá của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
theo nội dung câu hỏi soạn sẵn, luận văn sử dụng các phương pháp xử lý để đưa lên
hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá một cách khoa học, khách quan, thực
trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung Ương Huế.
Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể ứng dụng những năm tiếp theo.
iii


DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
BN
BV
BVTƯH
KCB
NVYT

Bệnh nhân
Bệnh viện
Bệnh viện Trung Ương Huế
Khám chữa bệnh

Nhân viên y tế

DANH MỤC CÁC BẢNG

iv


Số hiệu bảng Tên bảng

Trang

v


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình

Trang

vi


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

vii


MỤC LỤC
Trang

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ. Theo đánh giá của cơ quan phát
triển Liên hợp quốc (UNDP), nước ta đứng vào hàng các nước có thành tựu nổi bật
về y tế so với tổng sản phẩm quốc dân (GDP). Trong đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe
ngày càng trở nên quan trọng, chất lượng dịch vụ y tế đã trở thành nguồn sức mạnh
cạnh tranh trong việc xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của BN. Chất lượng
dịch vụ y tế quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Sự hài lòng của BN ngày nay đã
trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các
cơ sở y tế đối với những mong đợi của BN đối với các dịch vụ y tế. Vì vậy, sự hài lòng
của BN là tài sản của BV trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì BN thân
thiện[7]. Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng
của BN và ngược lại sự hài lòng của BN có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ
do BV và ngành y tế cung cấp. Cho nên BN chính là đối tượng trực tiếp xác định việc
đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở BV, trong đó một phần quan trọng là
đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế.[11].
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như khẳng định
quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân[16]. Hàng năm, khi tiến

hành kiểm tra BV, Bộ Y tế cũng xác định chính sự khảo sát sự hài lòng của BN sẽ
giúp BV cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Bệnh viện Trung Ương Huế là bệnh viện đã trở thành thương hiệu và địa chỉ tin
cậy của bệnh nhân trên toàn quốc. Hàng năm nhân viên y tế luôn được đào tạo liên tục
các nội dung về 12 điều quy định y đức, về quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong
các đơn vị sự nghiệp y tế. Đặc biệt là nhấn mạnh mối quan hệ giữa nhân viên y tế với
BN và gia đình BN, với mục đích tất cả nhân viên y tế không ngừng trau dồi về y đức

1


cũng như kỹ năng giao tiếp ngày sau tốt hơn ngày trước nhằm tăng cường sự hài lòng
của BN, người nhà BN khi họ có nhu cầu đến BV để được khám chữa bệnh.
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục
để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện và gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân. Tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của
bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên Trung Ương Huế”
làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Trung Ương
Huế, đồng thời đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung Ương Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng BN sử dụng
dịch vụ KCB;
- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB của bệnh viện Trung Ương Huế;
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của BN đối với dịch vụ KCB của
bệnh viện Trung Ương Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Nội dung và đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu của đề tài: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng
của BN sử dụng dịch vụ KCB.
- Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân hiện đang sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Trung Ương Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi về không gian: Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung
Ương Huế.
* Phạm vi về thời gian: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của BN sử dụng dịch
vụ KCB tại BVTƯH giai đoạn 2010 và 2012 và đề xuất giải pháp đến năm 2015.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin
- Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hàng năm
trong giai đoạn năm 2010-2012 ở Bệnh viện Trung Ương Huế, các tạp chí sách báo
chuyên ngành y học… cũng như tư liệu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tài liệu sơ cấp: Được tiến hành điều tra các bệnh nhân đang khám chữa
bệnh tại bệnh viện Trung Ương Huế bằng phiếu khảo sát được thiết kế sẵn. Phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Số liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Luận văn sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa tài liệu điều
tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nội dung cần nghiên cứu và việc
tính toán, xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với phần mềm SPSS 16.0.
4.3 Phương pháp phân tích
- Vận dụng phương pháp phân thống kê, mô tả phân tích các đặc trưng về

mặt lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện Trung Ương Huế.
- Dùng các phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy tương quan
và các phương pháp kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê để phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện từ số liệu sơ cấp thu được.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3
chương được bố trí như sau:
Chương 1: Lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện Trung Ương Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với bệnh viện Trung Ương Huế.

3


CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng”.[21].

Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.[8].
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanh
nghiệp đă hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác
lâu dài với khách hàng và thị trường. Dịch cụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng
cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến
cho khách hàng những giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động
trong cùng một lĩnh vực”.[12]
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như
khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân[29]. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính
xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc trực tiếp với
nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó
lòng biết được ca mổ như thế nào.

4


Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội càng phát triển nhưng nếu
không có dịch vụ khám chữa bệnh thì tính mạng con người là bị đe dọa và bị cướp
đi bởi bệnh tật là điều sớm hay muộn mà thôi. Trước tình hình đó vấn đề chăm sóc
sức khỏe cho con người được đặt lên hàng đầu.
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ. Trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá của dịch vụ. Tuy nhiên chăm sóc sức
khỏe có một số đặc điểm riêng đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường

người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.[15]
- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (bệnh nhân)
thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn dịch vụ theo ý muốn mà
phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) cụ thể: khi BN có nhu cầu khám
chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do bác
sĩ quyết định. Như vậy bệnh nhân chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, chứ không lựa
chọn bác sĩ điều trị và phương pháp chữa bệnh cho mình.[15]
- Mặt khác do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng
con người nên mặc dầu không có tiền nhưng cần phải khám chữa bệnh. Đặc điểm này
không giống các loại hàng hóa khác. Với các loại hàng hóa khác người mua có rất
nhiều phương pháp để lựa thậm chí không mua nếu chưa có khả năng tài chính.[15]
Trong cơ chế thị trường để có lợi nhuận tối đa, nhà sản xuất sẽ căn cứ vào
nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và
sản xuất cho ai? Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự
động phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được
chức năng của mình thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin
đầy đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai.[15]
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do giá của một
mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận giữa người mua và người bán. Trong thị
trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định.[15]

5


Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn
chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ khám
chữa bệnh. Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần được cấp giấy
phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói
một cách khác, trong thị trường y tế không có sự hoàn hảo.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.

Như đã trình bày, trên thực tế bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và chỉ định điều
trị. Do vậy hầu như người bệnh phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong
việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định). Nếu vấn đề
này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng từ phía cung ứng, đẩy
cao chi phí khám chữa bệnh.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “ hàng hóa công cộng” vì nó không
mang tính cạnh tranh, mọi người ai cũng có thể đến các cơ sở y tế để khám chữa
bệnh không phân biệt bất kỳ ai. Nó cũng mang tính không ngoại trừ vì mọi người
đều được hưởng dịch vụ mà không phải tiền (việc tiêm phòng) nhưng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh điều này chỉ mang chất “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ
giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả
tiền cũng được hưởng những lợi ích này.[13]
Ví dụ: Các dịch vụ khám chữa bệnh dự phòng, giáo dục sức khỏe có lợi cho
mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các loại dịch vụ này. Chính
điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến
khich được việc cung ứng các dịch vụ này. Do vậy, để đảm bảo cung đáp ứng đủ
cho cầu cần có sự can thiệp của nhà nước trong cung ứng các dịch vụ khám chữa
bệnh mang tính công cộng.
1.1.2 Những đặc tính của dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua

6


nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dung thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.[9]
1.1.2.2 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.[9]
1.1.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và
sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.[9]
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.[9]
Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu
dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm
soát, quản lí về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong
những trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác
sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt
động dịch vụ.[9]
1.1.2.4 Tính không lưu trữ

7

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự cần thiết nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khách nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu.[18]
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ.[18]
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ cụ thể như Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Nghiên
cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL.[18]
b. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng khám chữa bệnh bao gồm hai phần: chất lượng chức năng
(technical quality) và chất lượng kỹ thuật (functional quality). Chất lượng kỹ thuật
là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao
gồm các đặc tính như: Cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách
thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức

bệnh viện chăm sóc người bệnh…[29]

8


Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giá
chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh nhân hiếm khi có khả năng
nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số trường hợp bệnh nhân đánh
giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật.
Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trong
ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chất
lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất
lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh
trong thời gian qua không cao. Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé. Các yếu tố
đó làm cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam mất cân đối nghiêm
trọng giữa hai thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó nhu cầu
của người bệnh và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà phát
triển của xã hội. Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa
bệnh. Thực tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng
kỹ thuật và chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng
kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc để phát triển kỹ
thuật mới và gia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng.
[29]
Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chức
năng của dịch vụ khám chữa bệnh nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt các
bệnh viện công lập không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong qua cảm nhận về chất lượng
chức năng. Người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh và có thu nhập
cao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân , hay ra nước ngoài để

khám chữa bệnh, nơi cung cấp các dịch vụ chất lượng chức năng tốt hơn. Điều này
dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ. Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu
hút người bệnh trong nước.[29]
Trước tình hình này, các bệnh viện trong nước cần có sự đầu tư rất lớn vào
con người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế. Cần đưa vào chương trình đào tạo kỹ

9


thuật và kỹ năng vào các trường Y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh sau này. Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe
của mình là điều tất yếu.[29]
1.1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ
a. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có
ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.[17]
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn thôi.[17]
c. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại

10


này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.[17]
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.[17]
e. Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của
chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là
nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không
chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách
hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính

11


tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp.[17]
1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một yếu tố quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của bệnh viện. Trước xu thế hội nhập và phát triển hiện nay,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có ý nghĩa vô cùng quan trọng
nhằm đảm bảo cho người dân có quyền thụ hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
chất lượng cao, an toàn và hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng cho bệnh nhân và thân
nhân khi tiếp cận sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những dịch vụ không thể thiếu được đối
với mỗi người trong cuộc sống. Với quan điểm sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con
người và toàn xã hội, và đầu tư cho sức khỏe là đầu tư cho phát triển. Ngành y đang đối

mặt với nhiều khó khăn về cơ sở vật chất lẫn nhân lực và cơ chế chính sách. Nhiều
bệnh viện vẫn đang trong tình trạng quá tải, đặc biệt là bệnh viện tuyến trên, người
bệnh phải chờ rất lâu, chất lượng khám chữa bệnh chưa được cải thiện.
Mặt khác do mức sống của người dân ngày càng cao, những người có điều
kiện sẵn sàng ra nước ngoài khám chữa bệnh, nơi có chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh cao. Và các tập đoàn y tế nước ngoài đang đầu tư phát triển dịch vụ y tế tại
Việt Nam ngày càng nhiều, ngành y tế Việt Nam sẽ gặp phải một thách thức đáng
kể, nếu các bệnh viện này dựa trên ưu thế về chất lượng chức năng để thu hút người
bệnh và tiến tới thu hút đội ngũ nhân viên y tế có tay nghề cao của Việt Nam để
củng cố chất lượng kỹ thuật và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là đòi hỏi bức thiết của
nền y học Việt Nam hiện nay.
1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao

12


chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.[17]
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.2 Sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng.[8]
Trương Đình Chiến cho rằng: “Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết
định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi.
Nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng
sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ”.[5].
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế (bệnh nhân) đã được
xem xét như một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các
tổ chức chăm sóc sức khỏe. Nó không chỉ quan trọng để đạt được cái nhìn sâu sắc
vào nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ y tế. Trong bối cảnh cạnh tranh,
bệnh viện cần tạo sự hài lòng của bệnh nhân cao hơn đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng
của bệnh nhân có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của bệnh
viện. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành của bệnh nhân là hiệu quả khám chữa bệnh và chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Điều này tạo ra sự hài lòng mức độ
hài lòng của bệnh nhân.

13


1.2.2 Phân loại sự hài lòng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ
trở thành khách hàng trung thành của bệnh viện (BV) miễn là họ nhận thấy BV cũng
có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp
dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.[16]
• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của BV. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với BV và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ của BV.[16]
• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào BV và họ cho rằng rất khó để BV có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải vì BV thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu BV cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng
góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của BV.[16]
Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách
hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với BV nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức
“hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các BV khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ
của BV. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ
chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ BV.[16]

14

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ BV bất
cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những
khách hàng trung thành của BV. Sự am hiểu này sẽ giúp BV có những biện pháp cải
tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của BV. Vì vậy, nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho BV phát
huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu
thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.[18]
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn
so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của BV khác với các đối

thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch

15