slide bảo vệ luận văn kinh tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIÊÊP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH
EAHLEO
Người hướng dẫn khoa học
: TS. Lê Dân
Học viên thực hiện
: Đặng Đình Thương
Lớp
: QTR.ĐL ; Khóa: 28
Ngày bảo vệ …../12/2016


BỐ CỤC ĐỀ TÀI
1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUÂÂN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4

CHƯƠNG 4: KẾT LuẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUÂÂN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Dịch vu
1.2 Tổng quan dịch vu thẻ atm
1.3. Chất lượng dịch vu
1.4 Sự hài lòng của khách hàng
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vu
và sự hài lòng của khách hàng
1.6. Các mô hình nghiên cứu


CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUÂÂN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.6. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1

Mô hình FSQ và TSQ

2

Mô hình IPA(Importance - Performance Analysis)

3

Mô hình Serqual (SERVICE QUALITY)

4

Mô hình Servperf (SERVICE PERFORMANCE)

5

Mô hình nghiên cứu sử dung chỉ số CSI


CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn,
chi nhánh Eahleo
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vu thẻ ATM tại ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Eahleo


2.3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU


2.3.2. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu này sử dung mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

• Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL
không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách
hàng (Babakus và Boller, 1992).
• Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor cho thấy mô
hình SERVPERF đều tốt hơn mô hình SERVQUAL.
• Sử dung mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình
SERVQUAL và bản thân câu hỏi theo mô hình SERVPERF
ngắn gọn.
• Đo lường kì vọng là rất khó khăn.
• Đề xuất bổ sung thêm 2 nhân tố giá cả và mạng lưới.


CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất


CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phát triển giả thuyết nghiên cứu
•H1: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng
hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được
tăng hoặc giảm tương ứng.
•H2: Khi sự bảo đảm được khách hàng đánh giá cao hoặc
thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng
hoặc giảm tương ứng.
•H3: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng
hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được
tăng hoặc giảm tương ứng.

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phát triển giả thuyết nghiên cứu
•H4: Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá nhanh hoặc chậm thì mức độ hài lòng
của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng.
•H5: Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá hiện đại, hài hòa hoặc
không hiện đại, không hài hòa thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm
tương ứng.
•H6: Khi giá cả dịch vụ cảm nhâÂn đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng được khách hàng
thỏa mãn cao hay thấp thì mức đô hài lòng của hách hàng sẽ tăng hoăÂc giảm tương ứng.


CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Khái quát về mẫu
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
3.3. Phân tích nhân tố khám phá efa
3.4. Phân tích hối quy
3.5 Phân tích phương sai Anova


CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
4.2. Bình luận kết quả và hàm ý chính sách
4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo


CẢM ƠN QUÝ THẦY
CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ

LẮNG NGHE!