NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

VŨ THỊ THỤC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS PHẠM THỊ KIM NGỌC

Hà Nội – Năm 2012


MỤC LỤC
MỤC LỤC ...........................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................  
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................
DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1.

Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................. 1

2.

Mục đích của đề tài ............................................................................... 1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2

4.

Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài ...................... 2

5.

Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4

6.

Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ............................................................... 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH ................................................................................................... 5
1.1

Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................ 5

1.1.1

Khái niệm ...................................................................................... 5

1.1.2

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh....... 10

1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .... 14

1.3

Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........... 18

1.3.1

Đối với bệnh viện ........................................................................ 18

1.3.2

Đối với khách hàng (bệnh nhân) ................................................ 19

1.3.3

Đối với xã hội ............................................................................. 19

1.4

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh ................... 19

1.4.1

Thông qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh .............. 19

1.4.2

Thông qua phỏng vấn ý kiến các chuyên gia ............................. 20

1.4.3

Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh ....................................... 20


1.5

Tổng quan quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại Việt nam ........ 20

1.5.1

Quản lý chất lượng KCB ở mức vĩ mô ....................................... 20

1.5.2

Quản lý chất lượng KCB ở mức vi mô ...................................... 26

1.6

Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất

lượng dịch vụ KCB ..................................................................................... 27
1.6.1

Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai ...................... 28

1.6.2

Chất lượng Dịch vụ KCB tại Bệnh viện K .................................. 29

1.6.3

Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Hồ Chí Minh ............................. 29

1.6.4

Chất lượng dịch vụ KCB tại tp Vũng Tàu .................................. 29

1.6.5

Tổng kết ...................................................................................... 30

1.7

Tóm tắt chương 1 ............................................................................ 31

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH ................................ 33
2.1

Khái quát về địa bàn hoạt động ....................................................... 33

2.1.1

Đặc điểm tự nhiên ........................................................................... 33

2.1.2

Dân số, dân tộc ............................................................................... 33

2.1.3

Kinh tế tiềm năng phát triển ........................................................... 35

2.1.4

Tình hình đời sống .......................................................................... 38

2.2

Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình ........... 39

2.2.1

Quá trình hình thành và phát triển ............................................. 39

2.2.2

Chức năng, nhiệm vụ .................................................................. 41

2.2.3

Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 42

2.2.4

Thống kê các loại bệnh tật được khám tại Bệnh viện Đa khoa

Tỉnh Hòa bình giai đoạn 2008- 2010 ...................................................... 46
2.2.5

Kết quả thu chi của bệnh viện trong thời gian qua .................... 48

2.3

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh

viện

......................................................................................................... 50


2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện theo chuyên
môn kỹ thuật..... ....................................................................................... 50
2.2.2

Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo chức năng .................... 60

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa bình ...................................................................... 62
2.4.1

Kết quả từ điều tra bệnh nhân .................................................... 62

2.4.2

Kết quả từ phỏng vấn chuyên gia ............................................... 77

2.5

Tổng kết điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ KCB tại BV ............. 79

CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH… ......................................................... 81
3.1

Mục tiêu và phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện

......................................................................................................... 81

3.1.1

Phương hướng của dịch vụ khám chữa bệnh ............................. 81

3.1.2

Mục tiêu của dịch vụ khám chữa bệnh ....................................... 81

3.2

Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động KCB tại bệnh

viện

......................................................................................................... 82

3.2.1

Thuận lợi ..................................................................................... 82

3.2.2

Khó khăn ..................................................................................... 83

3.3

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình ..................................................................... 84
3.3.1

Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện .. 84

3.3.2

Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa,

phòng .................................................................................................... 87
3.3.3

Phát triển nguồn nhân lực có y đức và chuyên môn lành nghề . 87

3.3.4

Sử dụng đúng người đúng việc ................................................... 89


3.3.5

Liên doanh, liên kết với các Hội, các bệnh viện chuyên khoa,

các doanh nghiệp .................................................................................... 90
3.3.6

Cải tiến Cơ sở vật chất và cải thiện điều kiện vệ sinh y tế ......... 90

3.3.7

Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ nhân

viên y tế và người bệnh ........................................................................... 92
3.3.8

Đổi mới tư duy của toàn thể cán bộ công chức BV .................... 92

3.3.9

Các giải pháp khác ..................................................................... 93

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................
PHỤ LỤC ............................................................................................................

Mẫu số 1 ..............................................................................................................
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO
BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ...................
Mẫu số 2 ..............................................................................................................
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KCB DÀNH CHO
BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BVĐK TỈNH HÒA BÌNH.......................
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN .................................


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả của đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình" xin cam đoan đây là công trình khoa học
của riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên
hệ thực tế viết ra, không sao chép nội dung của bất kỳ luận văn nào trước đó.
Hòa Bình, tháng 4 năm 2012
NGƯỜI CAM ĐOAN


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

KCB

Khám chữa bệnh

HB

Hòa Bình

BV ĐK

Bệnh viện đa khoa

BV ĐK KV

Bệnh viện đa khoa khu vực

DV

Dịch vụ

CLKCB

Chất lượng khám chữa bệnh

BHYT

Bảo hiểm Y tế

BN

Bệnh nhân

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBVC

Cán bộ viên chức

PK

Phòng khám


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng bệnh tật được khám tại bệnh viện giai đoạn 2008 2010

............................................................................................................. 46 

Bảng 2.2: Cơ cấu thu của Bệnh viện ............................................................... 48 
Bảng 2.3: Kết quả thu chi của bệnh viện ........................................................ 49 
Bảng 2.4: Tổng thu từ dịch vụ KCB của BV ĐK Tỉnh Hòa Bình .................. 51 
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại bệnh viện ................. 53 
Bảng 2.6: Chỉ số giường bệnh giữa bệnh viện ĐK Phú Thọ và Hòa Bình ..... 54 
Bảng 2.7: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện ..................................... 56 
Bảng 2.8: Kết quả điều trị tại bệnh viện ......................................................... 57 
Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
BV

............................................................................................................. 60 

Bảng 2.10: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được khảo nghiệm tại
BVĐK Tỉnh Hòa Bình. ................................................................................... 63 
Bảng 2.11: Đánh giá sự tín nhiệm của BN đối với BV .................................. 63 
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ trung thành của BN với BV ............................. 64 
Bảng 2.13: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám...................................... 64 

Bảng 2.14: Đánh giá của BN về nhà thuốc BV .............................................. 65 
Bảng 2.15: Đánh giá của BN về thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ tại BV . 65 
Bảng 2.16: Đánh giá của BN về chất lượng KCB .......................................... 65 
Bảng 2.17: Đánh giá về việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và thông tin
cho người nhà bệnh nhân ................................................................................ 66 
Bảng 2.18: Đánh giá về việc bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán,
phương pháp điều trị cho bệnh nhân ............................................................... 67 
Bảng 2.19: Đánh giá về việc nhân viên y tế giải thích và động viên BN
trước và sau khi làm các kỹ thuật thủ thuật cho BN ....................................... 67 


Bảng 2.20: Đánh giá về việc nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử
dụng cho người bệnh ....................................................................................... 68 
Bảng 2.21: Đánh giá sự tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện
ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế........................................................ 68 
Bảng 2.22: Đánh giá về thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện ............... 69 
Bảng 2.23: Đánh giá về việc hợp tác của nhân viên y tế trong quá trình điều
trị và chăm sóc................................................................................................. 69 
Bảng 2.24: Đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện .................................... 70 
Bảng 2.25: Đánh giá về môi trường bệnh viện ............................................... 70 
Bảng 2.26: Đánh giá của bệnh nhân về công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ
của nhân viên y tế ............................................................................................ 70 
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của chuyên gia .................................................. 78 
Bảng 2.28: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của BVĐK tỉnh
Hòa Bình theo ý kiến các chuyên gia .............................................................. 79 
Bảng 3.2: Thống kê một số khóa tập huấn/đào tạo đáng lưu ý....................... 88 
Bảng 3.1: Chi phí trang bị CSVC cho BV ...................................................... 91 


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình ........ 43 
Hình 2.2: Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình . 76 
Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng chính đến CLKCB của bệnh viện đa khoa
tỉnh Hòa bình ................................................................................................... 80 
Hình 3.1: Quy trình KCB theo đề xuất ........................................................... 86 


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài
Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế văn hóa thế giới hiện
nay, chất lượng của các hàng hóa, dịch vụ là một trong những tâm điểm của
cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ
sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa
đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển
nhu cầu về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi bệnh viện mỗi trung
tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những
thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân
và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Cùng chung mục đích ấy, Bệnh
Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện
đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng
và khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân Hòa Bình và người dân
các vùng lân cận. Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để
có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm
tòi sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi
hỏi cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh
Hòa Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của
mình.
2. Mục đích của đề tài

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục đích sau đây:
-

Để góp phần làm rõ hơn các lý luận liên quan đến chất lượng, dịch vụ

khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện;

1


-

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh Viện đa

khoa tỉnh Hòa Bình hiện nay;
-

Để phân tích và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình;
-

Để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình.
-

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu trong khoảng

thời gian từ năm 2008 đến năm 2010.
4. Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài
4.1

Thu thập số liệu
Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp
Số liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất

lượng, từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về chất lượng dịch vụ, dịch vụ
Khám chữa bệnh, số liệu thống kê của Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh
Hòa Bình. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống
hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ: khái niệm, các chỉ tiêu đánh
giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá. Từ đó, tác giả xây dựng
ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Tỉnh
Hòa Bình. Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng
kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa
Bình.
Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
đa khoa tỉnh HB, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đối với các
bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. Từ đó

2


tác giả xác định được chất lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những

mong đợi, yêu cầu của bệnh nhân để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng
tốt hơn các yêu cầu của bệnh nhân. Ngoài ra tác giả cũng thu thập các ý kiến
của đội ngũ chuyên gia về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và các ý
kiến tư vấn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai.
4.2

Các phương pháp nghiên cứu
Cùng với việc nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, đề tài nghiên cứu

được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của
bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình, từ đó so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm
tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại đơn vị.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này gồm có
phương pháp phân tích định tính, phương pháp phân tích định lượng, các
phương pháp thông kê, và phương pháp so sánh chuẩn cũng được sử dụng
trong đề tài này.
-

Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để

có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình, các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Tác giả đã phỏng
vấn 30 chuyên gia trong khoảng thời gian từ 10/03/2011 đến 5/4/2011. Tất cả
các chuyên gia đều là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm có trình
độ chuyên môn lành nghề.
-

Phương pháp đánh giá định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các

khách hàng (bệnh nhân) đến khám chữa bệnh tại bênh viện để có được các
đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện
đa khoa tỉnh Hòa bình. Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám và
điều trị tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình. Tổng số phiếu điều tra khảo

3


sát: 189 phiếu trong đó 80 phiếu là bệnh nhân điều trị tại bệnh viện, 109 phiếu
là bệnh nhân đến khám tại bệnh viện. Thời gian tiến hành điều tra: từ ngày
1/03/2011 đến ngày 15/03/2011.
-

Phương pháp so sánh chuẩn: Tác giả đã lựa chọn một bệnh viện đa

khoa cấp tỉnh được đánh giá tốt là BV ĐK KV Phú Thọ để làm tiêu chuẩn so
sánh về chất lượng KCB với bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình.
-

Phương pháp thông kê được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu

thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, việc nghiên cứu đề tài được chia làm
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
Chương 3: Phương hướng mục tiêu và các biện pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
6. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài
Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh
của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp
với các lý luận quản trị và kinh nghiệm làm việc của bản thân và đồng nghiệp
trong quá trình tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện nhằm đưa ra các ý kiến và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nơi tác giả công tác, đồng thời mong
muốn những nhận định của mình sẽ có ý nghĩa hơn khi được áp dụng vào các
bệnh viện đa khoa khác trên địa bàn và các tỉnh trên toàn quốc nhằm mang
đến những dịch vụ tốt nhất thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh.

4


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1

Khái niệm

1.1.1.1

Chất lượng là gì?

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for
Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng”.

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành
thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo
nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn
nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản
phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức
cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán
bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức,
những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

5


Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm
hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ
chất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp
ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp
nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm được
chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người
tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã

hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và
các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt
chất lượng tối thiểu.
Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc
tính của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
1.1.1.2

Dịch vụ khám chữa bệnh

™ Khái niệm:
- Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên
kia. Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào
cả.
- Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cở
sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám
chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được.
™ Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh
- Tính không thể tách rời (Inseparability):
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện
và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp

6


để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến
hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải
luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính chất không đồng nhất (Variability):
Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như

sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo
các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB
hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm
nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn
vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của
y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện
sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung
cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì
mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo.
- Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước,
màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận
biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua.
- Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian
mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản
xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được.
™ Các loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách
hàng các dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các
dịch vụ sau:
- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám
Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…
- Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

7


- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…
- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ
- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…
- Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…

- Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…
- Phẫu thuật
- Điều trị nội trú, ngoại trú
- Dịch vụ điều dưỡng.
1.1.1.3
™

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì?

Định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám

chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB
được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó
nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của
cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm
nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa
là: các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB
của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên
liên quan.
™ Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB

8

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng
(phần mềm của chất lượng).
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các
chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội
soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là
căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện.
Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ
thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất
lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang
tính chủ quan. Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy
thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Do đó, cùng một chất lượng
dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận
khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau,
người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng cũng phụ
thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi
trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…
™ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu
của người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không
được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được
thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình.

9

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụ
KCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu
cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ
KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch
vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Bởi lẽ nhu cầu KCB
không chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ
như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một
cách định tính. Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng,
người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được
chúng trong quá trình sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải là
thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có
thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ.
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.2

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong
kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ
chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”.
1.1.2.1

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

™ Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là:
giường kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân

10


cho bệnh viện quản lý và giường thực kê- là tổng số giường thực tế tại bệnh
viện.
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường
thực kê. Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự
điều chỉnh của bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu
bệnh tật tại địa phương.
Công suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều trị tại bệnh viện.
Công suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so
với Kế hoạch được giao của một bệnh viện trong một năm xác định. Công
thức tính như sau:
Tổng số ngày điều trị nội trú của BV trong

Công suất sử dụng
giường bệnh kế hoạch

= 01 năm xác định

(%)

x 100

Tổng số giường Kế hoạch x 365 ngày

Công suất sử dụng
giường bệnh thực kê (%)

Tổng số ngày điều trị nội trú của BV trong
=

01 năm xác định

x 100

Tổng số giường thực kê x 365 ngày

™ Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám
về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác
nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượt
khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó
giúp đánh giá kết quả hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị.
™ Tổng số lượt điều trị nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐBYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ
thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau

11


khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong
bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định. Đối
với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính
là lượt người bệnh điều trị nội trú”.
Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung

cấp dịch vụ KCB của bệnh viện.
™ Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐBYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ
thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế:
• Đối với toàn bệnh viện
“Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi
chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn
đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
• Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện
“Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiện
có trong kỳ báo cáo”.
Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn
của cơ sở khám chữa bệnh.
™ Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều
trị khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế. Tiêu chí này
phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện.
™ Tổng số lần phẫu thuật
Là những lần người bệnh được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính
những lần mổ xác hoặc thủ thuật. Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá
năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện.

12


™ Tổng số xét nghiệm
Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính
là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng
phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm). Tổng số xét nghiệm của bệnh
viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng

cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế.
™ Tổng số XN chẩn đoán hình ảnh
Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X
quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp
Ctscan/MRI) theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định.
Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực
của cán bộ y tế tại cơ sở KCB.
1.1.2.2

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và
đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh
viện. Nếu coi chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất
lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ
& kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh
viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân,
bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân
khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ,
ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính....Người ta có thể đánh giá chất
lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:
-

Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

-

Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện

-

Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã

được điều trị)

13


1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu
tố bên trong và bên ngoài bệnh viện. Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các
mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá
cả..; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu,
yếu tố tài chính…v..v..
1.2.1
a.

Yếu tố bên trong

Yếu tố nhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo

dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi
vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ
mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng
dịch vụ nhiều lần hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua
cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ
KCB của bệnh viện.
Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ
KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề

nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ …. Nhân lực y tế bao gồm tất cả
những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết
định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công
nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi
đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với
mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời
các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao trình
độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là

14


hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà mình
cung cấp.
b.

Môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng,

đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy
thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ
của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và
cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn.
c. Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách
hàng. Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có
thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch
vụ một cách khác nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu
âm thực hiện tại bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi

thực hiện tại bệnh viện khác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị
tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.
Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giá
cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánh
giá cao. Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết
đến trong cả nước. Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sở
khám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất
lượng tốt nhất. Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên
đều mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai.
d.

Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi
trường
Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài

nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa

15