Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh hà giang

y
o

c u -tr a c k

.c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN ĐĂNG ĐÔNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC
VỀ KINH TẾ TỈNH HÀ GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN ĐĂNG ĐÔNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC

VỀ KINH TẾ TỈNH HÀ GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU SỞ
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi

e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

CAM KẾT
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

LỜI CẢM ƠN
Với kiến thức đã học đƣợc từ Chƣơng trình đào tạo thạc sĩ chuyên
ngành quản lý kinh tế do các thầy, các cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội tổ chức giảng dậy, bản thân tôi đã tích cực nghiên cứu, vận
dụng vào giải quyết đối với một vấn đề cụ thể có tính cấp bách của tỉnh Hà
Giang trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên với thời gian hạn hẹp và kinh
nghiệm còn chƣa nhiều, đồng thời đề tài nghiên cứu “Áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh

Hà Giang” là một vấn đề mới, phức tạp, chƣa đƣợc các nhà khoa học nghiên
cứu một cách tổng thể, có hệ thống để áp dụng vào điều kiện thực tế của tỉnh
Hà Giang. Song, bản thân đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình của
các thầy, các cô Trƣờng đại học Kinh tế về tri thức, sự động viên, tạo mọi
điều kiện thuận lợi về vật chất và tinh thần của gia đình và cơ quan... đã giúp
tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp đảm bảo về mặt tiến độ và chất lƣợng.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với TS. Nguyễn Hữu Sở và
tập thể các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia đã tận
tình giảng dậy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên luận văn: Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của
các cơ quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang
Tác giả: Phan Đăng Đông
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.
Bảo vệ năm: 2015.
Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Hữu Sở
Mục đích và nhiệm vụ ngiên cứu:
- Thông qua việc phân tích những vấn đề về lý luận và thực tiễn việc áp
dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang để có cơ sở khoa học đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận góp phần làm rõ những vấn đề cơ
bản về áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng triển khai áp dụng hệ thống quản lý

chất lƣợng tại Hà Giang và phân tích đánh giá đối với một số trƣờng hợp cụ
thể tại các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Để xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu quả việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang .
Những đóng góp mới của luận văn:
Trên cơ sở những vấn đề lý luận cơ bản và đánh giá thực trạng công
tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tại Hà Giang, luận văn đã
đề xuất các nhóm giải pháp đồng bộ góp phần hoàn thiện, nâng cao hiệu quả

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng của các cơ quan quản lý nhà nƣớc về
kinh tế nhƣ: Nhóm giải pháp về nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lãnh đạo về
vai trò của hệ thống quản lý chất lƣợng trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội địa
phƣơng; nhóm về đổi mới phƣơng thức hoạt động quản lý và điều hành của
đơn vị; Về Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và duy trì hệ
thống; về ban hành cơ chế chính sách khuyến khích các hoạt động chất
lƣợng; về hình thành tổ chức đánh giá chất lƣợng ở địa phƣơng. Các nhóm
giải pháp cơ bản phù hợp với điều kiện thực tế của tỉnh Hà Giang, có khả
năng vận dụng vào thực tiễn trong giai đoạn hiện nay.

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt..................................................................................... i
Danh mục bảng biểu sơ đồ ................................................................................ ii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN/TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................... 7
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001 :2008................................................................... 7
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng ............... 7

1.1.2. Khái quát chung về tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................... 12
1.1.3. Điều kiện áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý nhà nước về
kinh tế ....................................................................................................... 17
1.1.4. Áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơ
quan quản lý nhà nước về kinh tế ............................................................ 20
1.2. Tổng quan tài liệu ................................................................................. 25
1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước : ................................................ 25
1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước: ................................................. 26
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại Hà Giang ............................................... 27
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ .................. 30
2.1. Cơ sở phƣơng pháp luận: ...................................................................... 30
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng: .............................................. 30
2.2.1. Phương pháp tiếp cận thu thập số liệu: ......................................... 30
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình:........................... 31
2.2.3. Phương pháp tập hợp, phân tích .................................................... 31
2.3. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu : ...................................... 32
2.4. Các công cụ đƣợc sử dụng, phƣơng pháp phỏng vấn thu thập thông tin,
lấy cơ sở dữ liệu ........................................................................................... 32

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
.c

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ
NGUYÊN NHÂN ........................................................................................... 36
3.1. Đánh giá khái quát về quan điểm của Đảng và Nhà nƣớc về áp dụng hệ
thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các các CQHCNN ................ 36
3.1.1. Các văn bản của Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ........................................................................................................ 36
3.1.2. Các văn bản, đề án, kế hoạch của tỉnh Hà Giang về áp dụng hệ
thống QLCL ............................................................................................. 39
3.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:200841
3.2.1. Kết quả áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh Hà Giang ........................................................................................... 41
3.2.2. Đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của cơ QLNN về kinh tế tỉnh Hà Giang ......... 49
3.2.3. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ......................................... 51

3.2.4. Các vấn đề đặt ra cần giải quyết ................................................... 54
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN
QLNN VỀ KINH TẾ ...................................................................................... 56
4.1. Xác định mục tiêu, yêu cầu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
trong thời gian tới đối với cơ quan QLNN về kinh tế tỉnh Hà Giang ................. 56
4.1.1. Mục tiêu:......................................................................................... 56
4.1.2. Yêu cầu: .......................................................................................... 56
4.2. Nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu ............................................................ 57
4.2.1. Nhóm nhiệm vụ về nâng cao nhận thức, trách nhiệm của lãnh
đạo về vai trò của HTQLCL trong việc sự nghiệp phát triển kinh tế xã
hội địa phương ......................................................................................... 57
4.2.2. Ban hành cơ chế chính sách khuyến khích các hoạt động CL ...... 64

.d o

m

w

o

o

c u -tr a c k

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
.c

4.2.3. Thành lập tổ chức đánh giá HTQLCL của địa phương ................. 65
4.2.4. Xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn QLHTCL của địa phương .......... 67
4.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 ...................................................... 70
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 75

.d o

m

w

o

o

c u -tr a c k

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

BCĐ

Ban chỉ đạo

2

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

3

CCHC

Cải cách hành chính

4

CNTT

Công nghệ thông tin

4

CQ

Cơ quan

5

CQHCNN

Cơ quan hành chính nhà nƣớc

6

DV

Dịch vụ

7

HC

Hành chính

8

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

9

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

10

MHK

Mô hình khung

11

QLNN

Quản lý nhà nƣớc
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006

12

Quyết định 144

V/v Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 :2000 vào hoạt động của cơ quan HCNN

13

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

14

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

14

UBND

Ủy ban nhân dân

i

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SỞ ĐỒ
BẢNG
STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

3

Nội dung

Kế hoạch tƣ vấn xây dựng hệ thống quản lý
chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008
Biểu thực hiện kế hoạch xây dựng hệ thống

Bảng 3.2

QLCL
Danh sách đơn vị áp dụng HTQLCL giai

Bảng 3.3

đoạn 2007 - 2009

Trang
42

43

44

SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1 Nội dung của tiêu ISO 9001:2008

13

2

Sơ đồ 1.2 Mô hình phƣơng pháp tiếp cận theo quá trình

18

3

Cấu trúc của hệ thống chất lƣợng của Sở
Sơ đồ 3.1

KHCN Tỉnh Hà Giang

ii

47

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tƣợng, kể cả
dịch vụ hành chính. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số
nƣớc trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo đƣợc cách làm việc khoa học,
loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục rƣờm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng

thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng nhƣ ý thức phục vụ của công chức
nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nƣớc với dân đƣợc cải
thiện…Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay đƣợc xem là một
trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản
lý nhà nƣớc, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và
nâng cao năng lực đội ngũ công chức. Gần đây, trong khối ASEAN, Malaysia
bắt buộc các cơ quan nhà nƣớc phải áp dụng ISO 9000. Tại Singapore, Chính
phủ khuyến khích các cơ quan nhà nƣớc áp dụng ISO 9000.
Ở Việt Nam, Thủ tƣớng Chính phủ đã Ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg, ngày 20/6/2006 V/v Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 :2000 vào hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc với
mục tiêu : "Hệ thống QLCL theo TCVN 9001 :2000 được tiến hành thông qua
việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp
với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan
hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội
bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả
của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công" . Sự ra đời của quyết định
144/2006/QĐ-TTg là một biểu hiện xu thế tất yếu và quyết tâm của Chính
phủ Việt Nam trong việc áp dụng công cụ quản lý tiên tiến vào công cuộc cải
cách hành chính trong giai đoạn hiện nay.

1

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi

e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

Việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc xem là
một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý
nhà nƣớc, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng
cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức... góp phần quan trọng trong công
cuộc cải cách hành chính của nƣớc ta. Từ năm 2007 đến nay đã có trên 3000
cơ quan hành chính nhà nƣớc tham gia áp dụng tiêu chuẩn Quốc gia TCVN

ISO 9001:2008 vào hoạt động, đã đem lại những lợi ích chính nhƣ: Hiệu lực
của hoạt động quản lý tăng, lãnh đạo dễ dàng triển khai ý tƣởng, mục tiêu
quản lý của mình, dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc khi cần
(thông qua chu trình Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh, thông
qua cơ chế thông tin nội bộ và hoạt động đánh giá nội bộ mà tiêu chuẩn ISO
9000 yêu cầu); Cán bộ, công chức thực hiện dễ dàng và nhất quán các công
việc mang tính lặp lại (theo các quy trình, thủ tục nội bộ), biết cách xử lý các
công việc đột xuất, các yêu cầu đặc biệt (do có sự phân công trách nhiệm rõ
ràng); Năng suất các quá trình vận hành bên trong cơ quan tăng (do giảm
đƣợc sự chồng chéo, đùn đẩy), rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ hành
chính công (do có sự phân bổ rõ thời lƣợng cho từng công đoạn)...
Hà Giang là một trong những địa phƣơng rất tích cực trong việc triển
khai áp dụng ISO 9000 vào hoạt động của cơ quan hành chính, trong giai đoạn
2007 -2013 đã có 63 đơn vị hành chính nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh hoàn thành
việc áp dụng ISO 9001:2008 vào hoạt động của đơn vị. Qua quá trình triển
khai, đã tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua việc tuân thủ
nghiêm ngặt các quy trình xƣ lý công việc, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc
có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống
nhất. Cán bộ, công chức đƣợc phân công trách nhiệm rõ ràng, đƣợc đánh giá
năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn. Ngoài ra, cán bộ
công chức còn đƣợc tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và

2

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

đƣợc làm việc trong môi trƣờng khoa học hơn. Giảm đáng kể hiện tƣợng nhũng
nhiễu, gây phiền hà của một bộ phận cán bộ, công chức; chất lƣợng, hiệu quả
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công đƣợc nâng cao, tạo đƣợc
lòng tin và sự hài lòng của ngƣời dân trên địa bản tỉnh.
Tuy nhiên, việc áp dụng và duy trì áp dụng ISO 9000 vào hoạt động

của các cơ quan hành chính nhà nƣớc nói chung và cơ quan quản lý nhà nƣớc
về kinh tế nói riêng của tỉnh Hà Giang đang gặp nhiều khó khăn, bất cập... đã
nảy sinh nhiều vấn đề cần tháo gỡ sau khi các đơn vị đã hoàn thành việc xây
dựng và đƣợc cấp chứng chỉ. Một số bất cập cụ thể:
- Một số cơ quan, ngay sau khi đƣợc cấp chứng chỉ đã không còn quan
tâm đến việc duy trì, cải tiến hệ thống. Nhiều cơ quan không tuân thủ
theo đúng các quy trình, thủ tục do chính cơ quan mình xây dựng và
ban hành, cho nên vẫn còn tình trạng giao việc sai ngƣời, sai chức
năng, nhiệm vụ gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng và tiến độ công việc
- Việc duy trì và cải tiến hệ thống không đƣợc thực hiện theo yêu cầu
của tiêu chuẩn ISO 9000, nhiều văn bản quy phạm pháp luật lỗi thời
không đƣợc thay thế bằng văn bản mới làm giảm tính hiệu lực của hệ
thống, Các quy trình không đƣợc quan tâm xem xét, đánh giá và cải
tiến thƣờng xuyên dẫn đến việc nhiều quy trình không có tính hiệu lực.
- Không thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát đối với vệ thống, nên tình
trạng sai lỗi trong các văn bản của cơ quan nhà nƣớc vẫn còn nhiều,
đã làm ảnh hƣởng không nhỏ đến uy tín của nhà nƣớc.
- Việc họp xem xét của lãnh đạo và việc đánh giá nội bộ đối với hệ
thống chƣa nhận đƣợc sự quan tâm đúng mực của ban lãnh đạo, đâu
đó vẫn còn tình trạng làm cho qua trách nhiệm...
Vì vậy, Để việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
TCVN IS0 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc

3

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế trên địa bàn tỉnh Hà Giang
nói riêng thực sự phát huy tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống chất lƣợng,
góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, đáp ứng ngày một tốt
hơn yêu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp; giảm thiểu sai lỗi, nâng cao hiệu

quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế góp phần thực
hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng. Việc lựa
chọn nghiên cứu đề tài: "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt
động của các cơ quản lý nhà nước về kinh tế tỉnh Hà Giang" là rất cần thiết
trong giai đoạn hiện nay
2. Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo
Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001 :2008 vào hoạt động tại các đơn vị là một một lĩnh vực về khoa học
quản lý, đòi hỏi phải sự vận dụng và kết hợp của nhiều kiến thức về quản lý,
kinh tế. Nhất là hệ thống lý thuyết của chuyên ngành quản lý kinh tế trong
chƣơng trình đào tạo thạc sĩ của Trƣờng Đại học kinh tế là hệ thống cơ sở lý
luận quan trọng cho việc phân tích so sánh trong thực tiễn áp dụng Hệ thống
quản lý chất lƣợng theo TCNV ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nƣớc về kinh tế.
3. Câu hỏi đối với vấn đề nghiên cứu?
Trong thời gian qua, Hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 đƣợc áp dụng thành công đối với các cơ quan hành chính nhà nƣớc
ở nhiều Quốc gia trên thế giới và đặc biệt rất thành công đối với các doanh
nghiệp trong và ngoài nƣớc. Nhƣng lại gặp nhiều khó khăn, bất cập trong việc
duy trì và áp dụng vào hoạt động tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc tại Việt
Nam nói chung và các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang nói
riêng. Để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu, Đề tài tập trung hƣớng nghiên
cứu để cần trả lời đƣợc các câu hỏi sau:

4

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

(1) Thế nào là Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các
cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế ?
(2) Thực tiễn áp dụng tại Hà Giang như thế nào?

(3) Hà Giang cần làm gì và làm như thế nào, để áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng tốt hơn?
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
a) Mục đích:
Thông qua việc phân tích những vấn đề về lý luận và thực tiễn việc áp
dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang để có cơ sở khoa học đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan quản lý nhà
nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang
b) Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận góp phần làm rõ những vấn đề cơ
bản về áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng vào hoạt động của các cơ quan
quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Hà Giang và phân tích đánh giá đối với một số
trƣờng hợp cụ thể tại các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang.
- Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, kết hợp với tham khảo ý
kiến của chuyên gia để đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu
quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của
các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
a) Đối tƣợng nghiên cứu
Công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế tỉnh Hà Giang.

5

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

b) Phạm vi nghiên cứu
- Với lý do các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế có phạm vi tƣơng đối

rộng trên địa bàn toàn tỉnh đòi hỏi phải có thời gian để nghiên cứu toàn bộ.
Trong khuân khổ thời gian có hạn, nên phạm vi nghiên cứu của Đề tài chỉ tập
trung vào nghiên cứu tính hiệu quả và hiệu lực của HTQLCL trong hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nƣớc thuộc UBND tỉnh Hà Giang có chức
năng quản lý nhà nƣớc về kinh tế.
- Không gian nghiên cứu : Địa bàn thành phố Hà Giang - tỉnh Hà Giang
- Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2007 – 2013 (Năm 2007 Hà Giang lần đầu tiên
có 01 cơ quan quản lý lý nhà nƣớc triển khai áp dụng HTQLCL, năm 2013 cơ bản
hoàn thành áp dung đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế)
6. Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau :
+ Phƣơng pháp tiếp cận thu thập số liệu:
+ Phƣơng pháp nghiên cứu trƣờng hợp điển hình:
+ Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích. Nhóm phƣơng pháp này bao gồm:
 Phƣơng pháp tập hợp số liệu, tƣ liệu đồng dạng
 Phƣơng pháp phân nhóm trên cơ sở các tiêu chí xác định:
 Phƣơng pháp so sánh, phân tích, đánh giá:
 Phƣơng pháp phân tích hệ thống
 Phƣơng pháp suy luận lôgic :
7. Cấu trúc luận văn gồm các phần:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng :
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận/Tổng quan tài liệu
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu, đánh giá thực trạng và nguyên nhân
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quanrlys nhà nƣớc về kinh tế
6

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN/TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG CHẤT LƢỢNG THEO

TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 :2008
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng
a) Khái niệm về chất lƣợng
Có rất nhiều quan điểm về chất lƣợng, theo các cách tiếp cận khác nhau
hoặc theo từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế. Sau đây là một số khái
niệm của các chuyên gia:
* Theo giáo sƣ W.Edward Deming (Mỹ): Chất lượng là một mức độ dự
báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường.
Chất lƣợng rất đƣợc cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân
viên, nhƣng lãnh đạo chịu trách nhiệm 90% các vấn đề về chất lƣợng.
* Theo chuyên gia Philip Crosby (Mỹ): "Chất lượng là thứ cho không không mất tiền. Để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: Tổ chức,
truyền thông và điều phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố
con người trong hệ thống”.
* Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): Chất lượng là sự thoả mãn
nhu cầu với chi phí thấp nhất:
Trách nhiệm về chất lƣợng phụ thuộc 80-85% vào ban lãnh đạo. Chất
lƣợng phải dựa trên cơ sở đào tạo, huấn luyện và giáo dục thƣờng xuyên.
* Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ các
tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ”.
Đƣợc chú thích nhƣ sau:
Chú thích 1 - Thuật ngữ “chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ
như, kém, tốt, tuyệt hảo.
Chú thích 2 – “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt như
một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn.
7

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

Chú thích 3: _ “yêu cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc
Tóm lại, qua các quan điểm trên, ta thấy chất lƣợng có vai trò quan

trọng, nó là vấn đề mà các nhà lãnh đạo phải nghiên cứu tìm hiểu, để từ đó có
giải pháp tối ƣu phù hợp với hệ thống môi trƣờng mà mình đang tồn tại và
quản lý. Khi nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng thì các đơn vị
nên sử dụng khái niệm theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
b) Khái niệm quản lý chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9001 :2008, quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Quản lý chất lƣợng theoTiêu chuẩn ISO 9001 :2008 trong một tổ chức
bao gồm các hoạt động cơ bản sau :
- Xây dựng chính sách chất lƣợng
- Xác định mục tiêu chất lƣợng
- Hoạch định chất lƣợng
- Kiểm soát chất lƣợng
- Đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng
c) Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9001 :2008, Hệ thống quản lý để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng
Theo khái niệm trên, hệ thống đƣợc hiểu là : tập hợp các yếu tố có liên
quan lẫn nhau hay tƣơng tác; Hệ thống quản lý đƣợc hiểu là: Hệ thống để
thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt đƣợc các mục tiêu đó; Tổ chức
đƣợc hiểu là: Nhóm ngƣời và phƣơng tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm,
quyền hạn và mối quan hệ.
d) Chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ
Chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ hành chính tức là chất lƣợng công
việc của các cơ quan quản lý hành chính Nhà nƣớc khi cung cấp cho khách

8

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

hàng, khách hàng ở đây chính là công dân. Chất lƣợng tốt hay xấu đều ảnh

hƣởng trực tếp đến Dân và để Công Dân tin hay không chính là nhờ một phần
của chất lƣợng dịch vụ hành chính mang lại
Chất lƣợng dịch vụ hành chính không tốt có nhiều nguyên nhân khác
nhau, ứng với mỗi công việc nhất định. Theo đánh giá của TW Đảng và
Chính phủ thì nó có nguồn gốc bất cập từ cả ba mặt: Thể chế, Tổ chức bộ
máy, Đội ngũ cán bộ công chức. Ba mặt này có thể coi nhƣ là các yếu tố đầu
vào của quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, nhƣng nó đã không dƣợc xử lí
theo một công nghệ thích hợp (Không đƣợc hiểu rõ, nắm chắc, mô tả đầy đủ
nội dung, yêu cầu..). Hình thức biểu đạt của công việc dịch vụ không có đƣợc
một quá trình hợp lý, đơn giản, ít tốn kém và cuối cùng đến với công dân
(Khách hàng) dù nhanh hay chậm đều không đáp ứng đƣợc yêu cầu mong đợi
của dân, có nghĩa là không thoã mãn khách hàng. bài toán ở đây là chất
lƣợng của sản phẩm dịch vụ hành chính.
Hệ thống quản lí chất lƣợng, kể cả chất lƣợng của dịch vụ hành chính là
hệ thống mang tính giải pháp cao về các yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ nói
chung và dịch vụ hành chính nói riêng. Đó là sự tác động kết hợp của Hạ tầng
cơ sở, của độ tin cậy, của tính sẵn sàng, của sự ứng xử, sự đồng cảm.., là sự
xử lí đúng đắn quan hệ giữa các yếu tố đầu vào với các kết quả đầu ra theo
chu trình 3 bƣớc của dịch vụ:
 Xác định yêu cầu và mô tả đầy đủ yêu cầu đó để có cơ sở thiết kế
phƣơng án sản phẩm dịch vụ đó.
 Tạo ra công việc dịch vụ sao cho tiếp thu, biểu đạt đƣợc đầy đủ đƣợc
yêu cầu đã tiếp nhận từ khách hàng
 Chuyển giao công việc dịch vụ đã tạo ra, đƣợc đánh giá là đạt yêu cầu
cho khách hàng với sự cảm nhận của khách hàng là thoả mãn.
đ) Chất lƣợng của phƣơng pháp quản lý

9

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

Phƣơng pháp quản lý là tổng thể những cách thức tác động có hƣớng
đính của chủ thể quản lý lên đối tƣợng quản lý (cấp dƣới và các tiềm năng của
tổ chức) và khách thể quản lý (các hệ thống khác, rằng buộc của môi
trƣờng...) để đạt đƣợc các mục tiêu đề ra [trang 68, Nguyễn Hồng Sơn – Phan
Huy Đường, giáo trình khoa học quản lý]
Chất lƣợng của phƣơng pháp quản lý có liên quan ở mức độ khác nhau
đến thể chế, tổ chức và nhân sự (Trình độ, năng lực, phẩm chất), cộng với thủ
tục hành chính là nguyên nhân phổ biến dẫn tới “Sản phẩm dịch vụ hành
chính” (mà cụ thể là giải quyết các công việc với khách hàng, công dân và với
các tổ chức) tốt hay không tốt. Dƣới góc độ của cải cách hành chính thì đây là
khâu đột phá, với ý nghĩa thủ tục hành chính là trình tự thực hiện thẩm quyền
của hành chính Nhà nƣớc, của công chức và tổ chức công việc nội bộ Nhà
nƣớc nhằm giải quyết quyền và nghĩa vụ của công dân, tổ chức.
Cải cách thủ tục hành chính là tiến hành đổi mới quan hệ công tác,
phƣơng thức và lề lối làm việc của hệ thống cơ quan hành chính trong thực
hiện thẩm quyền. Hiệu quả cải cách thủ tục hành chính phụ thuộc nhiều vào
phẩm chát và khả năng chuyên môn của đội ngũ công chức. Vì vậy, không thể
né tránh sự hoàn thiện hệ thống quy định về công vụ, công chức và việc tuyển
chọn, đào tạo công chức một cách bài bản..
Tình trạng thủ tục hành chính tản mạn, rƣờm rà, chắp vá, trùng chéo,
tình trạng chức năng nhiệm vụ không rõ ràng, quan hệ phối hợp không chặt
chẽ, sính hội họp và giấy tờ, năng lực kém, tham nhũng và lãng phí...Đó là
những biểu hiện cụ thể về trạng thái, khía cạnh khác nhau của một phƣơng
pháp làm việc lạc hậu, dƣới sự điều hành của một bộ pận công chức thiếu
năng lực và phẩm chất.
Về mặt quản lý chất lƣợng, áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sẽ có tác dụng tích cực là thông qua việc tạo lập hệ

10

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

thống quản lý chất lƣợng cho một tổ chức (các Cơ quan quản lý Nhà nƣớc) theo
cách tiếp cận hệ thống và các quá trình sẽ cho phép tạo ra một sản phẩm “dịch vụ
hành chính” có chất lƣợng, thoả mãn khách hàng (công dân). Hệ thống đó đã đƣợc
thể nghiệm nhiều năm ở nhiều nƣớc trên thế giới với những kết quả đầy thuyết
phục và có kết luận: “ Xu hướng chung của nhiều nước là chuyển từ Nhà nước cai
trị sang Nhà nước điều phối trên cơ sở các chính sách và bằng chính công việc
dịch vụ của mình. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là rất
thích hợp, phục vụ đắc lực cho quá trình chuyển hoá đó”.
e) Đặc trƣng của cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế
Bộ máy quản lý nhà nƣớc là hệ thống các cơ quan nhà nƣớc từ trung
ƣơng đến địa phƣơng, đƣợc tổ chức và hoạt động theo những nguyên tắc
chung thống nhất, tạo thành cơ chế đồng bộ để thực hiện các chức năng,
nhiệm vụ của nhà nƣớc.
Bộ máy quản lý nhà nƣớc về kinh tế là bộ phận cấu thành của bộ máy
nhà nƣớc, có tính độc lập tƣơng đối bao gồm các cơ quan nhà nƣớc, thực hiện
các chức năng quản lý nhà nƣớc về kinh tế từ Trung ƣơng đến địa phƣơng
Nhƣ vậy, cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh tế cũng mang đặc trƣng
của một cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc, tức là quản lý nhà nƣớc trong
lĩnh vực hành pháp hay quản lý nhà nƣớc là một hoạt động chấp hành, điều
hành của nhà nƣớc
Cơ quản lý nhà nƣớc có các đặc trƣng sau:
- Hoạt động mang tính chấp hành và điều hành.
- Mang tính chủ động và tính sáng tạo.
- Hoạt động có tính mục đích và tính định hƣớng.
- Có tính chuyên môn hóa và nghiệp vụ cao.
- Không có sự cách biệt tuyệt đối về mặt xã hội giữa chủ thể quản lý
và chủ thể của quản lý (chủ thể chịu sự quản lý).
- Mang tính không vụ lợi.

11

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k

lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O

W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, cơ quan quản lý nhà nƣớc về kinh
tế tỉnh Hà Giang bao gồm các cơ quan hành chính nhà nƣớc trực thuộc UBND
tỉnh có chức năng quản lý nhà nƣớc về kinh tế theo ngành, lĩnh vực khác
nhau, bao gồm: các Sở, ban ngành, UBND các huyện, thành phố.
1.1.2. Khái quát chung về tiêu chuẩn ISO 9000
a) Giới thiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International
Organization for Standardization), ra đời và hoạt động từ năm 1947. Các
thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nƣớc
trên thế giới. Hoạt động chính của ISO là nghiên cứu xây dựng và công bố
các tiêu chuẩn Quốc tế ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Năm 1987 ISO công bố
lần đầu tiên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 với mục đích trợ giúp các tổ chức, thuộc
mọi loại hình và quy mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lƣợng
(HTQLCL) có hiệu lực, hiệu quả. Đến nay Bộ tiêu chuẩn này đã đƣợc sửa đổi
và bổ sung ba lần, lần đầu vào năm 1994 và lần thứ 2 vào năm 2000, lần thứ 3
vào năm 2008 nên thƣờng gọi là phiên bản năm 2008.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 đƣợc chuyển thành
TCVN gồm có các tiêu chuẩn nhƣ sau:
- TCVN ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của Hệ thống quản lý chất lƣợng
và giải thích các thuật ngữ. Tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và ISO
9000-1: 1994
- TCVN ISO 9001:2008 qui định những yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lƣợng đối với một Tổ chức. Tiêu chuẩn này thay cho các tiêu
chuẩn ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 : 1994, ISO 9001:2000.
- TCVN ISO 9004:2000 hƣớng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm thỏa mãn ngày càng
cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của Tổ chức.

12

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to

k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

- TCVN ISO 19011:2003 hƣớng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất
lƣợng và Hệ thống quản lý môi trƣờng.
Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trên, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2008
đƣợc coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản
của Hệ thống quản lý chất lƣợng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm
của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù
hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 cũng là cơ sở để
đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không
ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phƣơng pháp quản lý chất lƣợng
mới, khi đƣợc áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm
soát đƣợc hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu
quả ở mức cao nhất.
4. Hệ thống
Quản lý
chất lƣợng

5.Trách
nhiệm lãnh
đạo

4.
.Các yêu cầu
chung

5.1 Cam kết

của lãnh đạo

6.1 Cung cấp
nguồn lực

4.2. Yêu cầu
về hệ thống
tài liệu

5.2. Hƣớng
khách hàng

6.2 Nguồn
nhân lực

5.3Chính sách
chất lƣợng

6. Quản lý
nguồn lực

6.3 Cở sở hạ
tầng

7. Tạo sản
phẩm
7.1 Hoạch định
việc tạo SP
lƣợng
7.2 Các quá

trình liên quan
đến khách hàng
7.3 Thiết kế
và phát triển

5.4 Hoạch định
5.5 Trách nhiệm,
quyền hạn và
thông tin

6.4 Môi
trƣờng làm
việc

5.6 Xem xét
của lãnh đạo

7.4 Mua hàng

7.5 Sản suất
và cung cấp
DV

8. Đo
lƣờng, phân
tích và cải
tiến
8.1 Các yêu
cầu chung
8.2.Theo dõi

và đo lƣờng
8.3 Kiểm soát
sản phẩm
không phù
hợp
8.4 Phân tích
dữ liệu
8.5 Cải tiến

7.6 Kiểm soát
thiết bị đo

Sơ đồ 1.1: Nội dung của tiêu ISO 9001:2008
(Nguồn: Tác giả điều tra tổng hợp)
13

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c


y
o

c u -tr a c k

.c

b) Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000
Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phƣơng hƣớng của
tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ để có thể hoàn toàn
lôi cuốn mọi ngƣời tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi ngƣời ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động
họ tham gia tòan diện sẽ sử dụng đƣợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các
nguồn lực có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nhƣ
một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt đƣợc các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thƣờng xuyên
Cải tiến thƣờng xuyên thành tích chung phải là mục tiêu thƣờng trực
của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều đƣợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngƣời cung ứng
Tổ chức và ngƣời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

14

.d o

m

o

w

w

w

.d o

C

lic

k

to

bu

y
bu
to
k
lic
C

w

w

w

N

O
W

!

h a n g e Vi
e

N

PD

!

XC

er

O
W

F-

w

m

h a n g e Vi
e

w

PD

XC

er

F-

c u -tr a c k

.c