Soạn thảo quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound của Công ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.

Đề tài: Soạn thảo quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound của Công
ty Du Lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái quát về ISO 9001: 2000
1.1.1. Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 được coi là tiêu
chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất
lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO
9001: 2000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm
duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là một phương pháp quản lý chất lượng, khi được áp
dụng vào một Tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của Tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong
nội bộ và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. Tiêu chuẩn này được Tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn
phiên bản 1994.
1.1.2. Các nguyên tắc cơ bản
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố
gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người
tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Khuyến khích tham gia


Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia
toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Quản lý theo quy trình

Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp
dụng quản lý theo quy trình.
- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống
sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.
- Nguyên tắc 6: Không ngừng cải thiện
Cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục xuyên
suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt
trong nắm bắt cơ hội thị trường.
- Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác
Các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ tương hỗ
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.3. Lợi ích căn bản khi áp dụng ISO 9001: 2000
- Lợi ích bên trong
+ Quản lý doanh nghiệp tốt hơn
+ Nhận thức chất lượng tường tận hơn
+ Văn hóa theo hướng nhân văn hơn
+ Gia tăng hiệu quả tác nghiệp
+ Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận
+ Giảm phế phẩm, chi phí làm lại
- Lợi ích bên ngoài
+ Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng
+ Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng
+ Gia tăng vị thế cạnh tranh
+ Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành
+ Gia tăng thị phần
1.1.4. Đối tượng áp dụng của ISO 9001: 2000

Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt quy
mô, sản phẩm cung cấp.
1.2. Mô hình hệ thống
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được xem như
là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày ở dạng mô hình
của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá
trình → Đầu ra) . Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức được mô hình hóa dựa
trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm (xem hình 1), bao
gồm 5 nhóm yêu cầu:

Hình 1. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000
Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm
nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các
quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để
vận hành các quá trình đó, đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào.


Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho
việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất”
(thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi
hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách
giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này
phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến
hành để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực

của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu
lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá
trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở hạ
tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách
hàng đều được đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Đây là
hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm.
Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung
cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu
của khách hàng qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm.
Mỗi viên (yêu cầu) trong số năm viên (5 yêu cầu) gạch xây cơ bản nói trên đều
cần thiết để xây từng “bức tường” quá trình bởi vì nếu thiếu đi một viên thì sẽ không thể
xây dựng được “bức tường” quá trình đó, nói cách khác quá trình không được kiểm soát.


Như vậy, có thể xem hệ thống quản lý chất lượng như là một loạt các quá trình liên kết
lẫn nhau để tạo đầu ra phù hợp với mục tiêu chất lượng đã định.
1.3. Sự cần thiết áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 trong du lịch
Điểm cốt lõi của ISO 900 là Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) nên không phải
đòi hỏi đổi mới công nghệ khi áp dụng. Các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ vẫn hoàn
toàn có thể áp dụng ISO 9000.
Đến nay sau nhiều lần tu chỉnh, Bộ ISO 9000 chỉ còn lại một tiêu chuẩn đảm bảo
chất lượng đối với khách hàng bên ngoài là ISO 9001: 2000. Vì vậy, các doanh nghiệp
cần triển khai áp dụng ISO 9001: 2000 để tạo ra sự tin cậy với bạn hàng và làm thỏa mãn
sự trông đợi khách hàng, đồng thời dựa vào đó làm thước đo tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp với các nhà quản lý, với đối thủ và với khách hàng.

PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN TOUR DU
LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG CHI NHÁNH HÀ
NỘI THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2000


2.1. Vài nét khái quát về Công ty Du lịch Hương Giang
- Tên công ty: Công ty Du lịch Hương Giang
- Tên đối ngoại: Huong Giang Tourist Company, HTC
- Trụ sở chính: 17 Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt Nam
- Chi nhánh: Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh
- Đại diện: Vương Quốc Anh, Cộng Hòa Liên Bang Đức, Mêhico
Ngày 30/8/1997 Giám đốc công ty du lịch Hương Giang tại Huế đã quyết định
thành lập thêm Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội. Ngày 17/9/1997
UBND thành phố Hà Nội đã ra quyết định(số 3549/UBND) cho phép Công ty Du lịch
Hương Giang đặt chi nhánh tại số 56 phố Châu Long - Hà Nội, đồng thời Chi nhánh cũng
được Sở du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Chi nhánh
Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội là một bộ phận cấu thành của Công ty Du lịch
Hương Giang – Huế thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ
kế hoạch, hạch toán và thống nhất trực tiếp của Giám đốc công ty, chi nhánh được sử
dụng con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam bằng đồng Việt nam và ngoại tệ. Sau một thời gian ngắn hoạt động có
hiệu quả do yêu cầu mở rộng quy mô và thuận tiện cho công việc giao dịch chi nhánh
công ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội đã chuyển văn phòng làm việc sang số 106 phố
Trấn Vũ vào năm 2001. Hiện nay chi nhánh công ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội là
một trong những đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong công ty du lịch
Hương Giang.
Chức năng kinh doanh:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách

- Kinh doanh lữ hành nội địa.
- Cung cấp các dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ như: Đặt chỗ trong khách
sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp tại sân bay
VIP…
2.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch Outbound


Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 1/20
Lần ban hành: 03

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Nguyễn Văn A

Nguyễn Văn B

Nguyễn Văn C

Lần ban hành

Nội dung thay
đổi

Ngày ban
hành

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu
lực

Lần 1

Ban hành lần
đầu

15/10/2013

20/10/2013

15/02/2014

Lần 2

- Lưu đồ

15/02/2014

15/02/2014

20/05/2014

20/05/2014

22/05/2014

- Tài liệu tham
khảo: bổ sung
thêm 1 số tài
liệu mới.
- Mô tả: sắp
xếp lại số thứ
tự các mục.

Lần 3

- Lưu đồ
- Tài liệu tham
khảo
- Mô tả


Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 2/20

Lần ban hành: 03

2.2.1. Mục đích: Nhằm quy định thống nhất các hoạt động cũng như đảm bảo các
quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát tuân thủ theo quy định để đảm bảo kết quả
đầu ra như hoạch định.
- Đánh giá, tìm hiểu kỹ về các điều kiện của công ty để từ đó áp dụng quy trình
một cách phù hợp.
2.2.2. Phạm vi áp dụng: Nhân viên tại bộ phận lữ hành Outbound, bộ phận lễ tân
và các bộ phận khác liên quan.
Nhân viên bộ phận lữ hành Outbound: là những người trực tiếp xây dựng, tổ chức
các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài
sống và làm việc tại Việt Nam.
Bộ phận lễ tân: Nhận đặt tour của khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau:
điện thoại, fax, email…
- Đón tiếp khách và cung cấp các thông tin, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
- Báo cáo với các bộ phận khác liên quan, phối hợp để đảm bảo cung cấp các dịch

vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.2.3. Tài liệu tham khảo
1. Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du
lịch, NXB Thống kê.
2. Website Tổng cục du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn
3. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường và chất lượng: www.tcvn.vn
2.2.4. Định nghĩa:
Công ty Du Lịch Hương

Hệ thống quản trị chất

Mã số: theo ISO


Giang chi nhánh Hà Nội

lượng

9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 3/20

Lần ban hành: 03

Tour Du lịch Outbound là các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch là
người Việt Nam và người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.

Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch outbound là quy trình thực hiện những
công việc, các bước cần phải làm để đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất những yêu cầu
của khách hàng, từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà
công ty cung cấp. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch outbound được dựa trên các
điều kiện thực tế của công ty có khả năng áp dụng và thực hiện được.
2.2.5. Nội dung quy trình
Lưu đồ


Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO 9001:2000

Quy trình tổ chức thực hiện
tour du lịch Outbound

Trang: 4/20

Lần ban hành: 03

Thoả thuận với khách du lịch
Xây dựng chương trình chi tiết
Chuẩn bị các dịch vụ
Tổ chức hoạt động đón tiếp
Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ
được cung cấp đầy đủ

Xử lý kịp thời những tình huống bất
thường có thể xảy ra
Hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực
hiện chương trình
Tổ chức tiễn khách
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát
các phiếu điều tra)

Giải quyết các phát sinh trong nội bộ và
với khách hàng

Làm quyết toán tour
Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định


Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 5/20

Lần ban hành: 03
Mô tả:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
1. Thỏa thuận với khách du lịch
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý bán.
- Thông báo khách thường được gửi tới phòng Marketing và phải bao gồm các
thông tin:
+ Số lượng khách.
+ Quốc tịch của đoàn khách.
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh.
+ Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan.
+ Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh toán.
+ Danh sách đoàn khách.
- Thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách để có được sự thống nhất về
chương trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xẩy ra, ví dụ
như:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do Công ty lữ hành chủ
động xây dựng.
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm
tham quan, mức giá, v..v…

Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO

9001:2000


Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 6/20

Lần ban hành: 03
+ Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức giá, v..v..) yêu cầu
Công ty lữ hành xây dựng chương trình v..v…
Trong bất kỳ tình huống nào, Công ty cũng phải thông báo cho khách hoặc Công
ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
=> Thông thường tại các Công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành
và có quyền quyết định các thoả thuận với khách hoặc Công ty gửi khách. Để đảm bảo
tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải quy định một phương pháp tính giá thống
nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi v..v.. Bộ phận Marketing chỉ
chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã được thoả thuận
với khách (hoặc Công ty gửi khách).
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện bao gồm các
công việc sau
1. Xây dựng chương trình chi tiết
- Bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội
dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành.
- Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi của các chương trình,
chủ yếu về các khía cạnh:
+ Mức giá
+ Các dịch vụ đặc biệt
(Trong trường hợp nếu có những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ

phận Marketing và lãnh đạo Công ty).
- Nội dung chi tiết về 1 tour du lịch outbound cụ thể được xây dựng tại phần phụ
lục
Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000


Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 7/20

Lần ban hành: 03

2. Chuẩn bị các dịch vụ
Bộ phận điều hành tiến hành liên hệ và đặt trước các dịch vụ. Bao gồm:
2.1. Dịch vụ lưu trú
- Do nhà cung ứng là bên nước ngoài nên có thể đặt chỗ khách sạn qua mail hoặc
fax.
- Khi đặt phòng cần căn cứ vào thông tin của đoàn khách (về số lượng, cơ cấu, sở
thích, thói quen của các đối tượng trong đoàn)… từ đó đem đến cho du khách dịch vụ
hoàn hảo nhất có thể.
VD: Trong đoàn có trẻ nhỏ thì phòng đặt nên thêm cũi và một số đồ chơi cho trẻ.

Hay cơ cấu loại phòng (đơn, đôi) cần đặt tùy thuộc vào cơ cấu đoàn khách (độc thân-gia
đình, nam - nữ) ,..
- Hai bên thỏa thuận và quyết định về chi phí đặt phòng và một số dịch vụ đi kèm
(ăn uống, giải trí)
+ Nếu đi đến thống nhất thì sẽ ký hợp đồng cung ứng và đặt cọc tiền cho hợp đồng
đó. Trong hợp đồng cần ghi rõ ràng, chi tiết thông tin hai bên, về các điều kiện cung ứng
cũng như phương thức thanh toán và điều khoản cho phép hoãn hủy hợp đồng.
2.2. Dịch vụ vận chuyển
- Đặt vé máy bay cho khách: khi đã có chính xác số lượng khách, ngày khởi hành
thì tiến hành đặt chỗ máy bay.
+ Có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hãng hàng
không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không.
Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000


Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 8/20

Lần ban hành: 03
+ Đặt chỗ, mua vé phải thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn

có chỗ. Lưu ý trong quá trình làm phiếu đặt và nộp tiền đặt cọc.
- Đặt mua vé tàu cho khách (nếu có): cũng tương tự như đặt vé máy bay. Chú ý,
nên đặt chỗ cho đoàn khách cùng một toa tàu để dễ theo dõi và hướng dẫn.
- Điều động xe: gồm có điều động xe đón khách ra sân bay, trả khách từ sân bay
khi tour kết thúc và điều động xe di chuyển khách trong quá trình tham quan.
+ Điều động xe đón, trả khách cần tùy thuộc vào các điểm đón trả khách, nếu
chúng gần nhau thì có thể sử dụng 1 xe nhiều chỗ cho cả đoàn, nếu xa nhau thì sử dụng
nhiều xe 4 chỗ cho khách. Xe này có thể là của công ty hoặc thuê ngoài.
+ Điều động xe trong tuyến hành trình thì tùy thuộc nhiều vào đặc điểm giao
thông tại nơi đến và các điều kiện về thời gian và chi phí cho tour du lịch. Có thể dùng xe
ô tô hoặc xe buýt, tàu điện ngầm, ... Do công ty không có chi nhánh tại nước ngoài nên
thường thuê xe của các hãng vận tải địa phương.
2.3. Dịch vụ ăn uống
- Thường là dịch vụ ăn trưa và tối cho khách tại các nhà hàng tại các điểm tham
quan vì bữa sáng sẽ được phục vụ kèm theo dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống với mục đích thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn thuần hoặc là để
du khách thưởng thức những món đặc sản của địa phương.
- Việc đặt trước có thể là trước hoặc sau khi đến khu du lịch tùy thuộc vào đặc
điểm của nhà hàng cung ứng.

Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch

Trang: 9/20


Outbound

Lần ban hành: 03

2.4. Dịch vụ vui chơi giải trí
- Thường là các dịch vụ vui chơi giải trí như: mua vé tham quan hoặc đặt thuê bao
các chương trình biểu diễn văn nghệ.
2.5. Dịch vụ khác
- Như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...
2.6. Dịch vụ từ phía doanh ghiệp
- Bên cạnh các dịch vụ được cung ứng từ bên thứ ba, doanh nghiệp còn phải tự
chuẩn bị một số yếu tố khác như:
+ Về con người: lựa chọn người đi theo đoàn (trong tour du lịch outbound thường
là hướng dẫn viên và đại diện của công ty) và người đến trước kiểm tra về các dịch vụ tại
điểm đến.
+ Về thủ tục, giấy tờ liên quan đến chuyến đi: làm visa, xin giấy thông hành, ...
Hiện nay Việt Nam đã ký hiệp định song phương miễn thị thực với một số nước trong
khu vực (Thái Lan, Philippin, Malaysia, Singapore, Indonexia và Lào) khi đó, du khách
không phải xin visa nhập cảnh mà chỉ cần khai tờ khai hải quan. Tuy nhiên một số nước
thì vẫn phải làm thủ tục như bình thường.
+ Tài chính và các vật dụng cần thiết: các khoản tiền mặt dự phòng cho các trường
hợp rủi ro, các ấn phẩm quảng cáo, tài liệu hướng dẫn, thuốc mem cơ bản, .... cho du
khách trong hành trình du lịch.

Công ty Du Lịch Hương

Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 10/20

Lần ban hành: 03
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch


Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà
cung cấp dịch vụ trong chương trình.
1. Tổ chức hoạt động đón tiếp
- Là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu
- Việc đón khách du lịch thường thực hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga,
sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới.
- Nguyên tắc cơ bản nhất:
+ Xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, thời gian quy định.
+ Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra.
+ Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận
chuyển, biển đón, hoa ... để đón khách.

- Những công việc đón khách tại sân bay:
+ Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất là 15 phút so với giờ đến của khách .
+ Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp khách và cầm biển hiệu đợi
khách.
+ Khi khách tới, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn giúp đỡ khách làm
các thủ tục hải quan.
+ Làm quen với đoàn thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như số
lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần. Tặng hoa cho khách (nếu có), cũng có thể
tặng hoa khi khách lên xe.
Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 11/20

Lần ban hành: 03


+ Tập hợp cả đoàn tại một địa điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến
phục vụ tại sân bay.
+ Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cá nhân. Nguyên tắc cơ bản là đủ

khách, đủ hành lý.
+ Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe. Phải đảm bảo cho khách đi theo
đường dành cho người đi bộ. Đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển
hành lý.
+ Mời khách lên xe.
Chú ý: Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía bên tay trái để
có thể trợ giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời cũng là để đếm lại một lượt nữa số
lượng khách trong đoàn lên xe. Hướng dẫn viên là người lên xe rời khỏi khu vực đón
cuối cùng khi đã đảm bảo đủ số người và hành lý theo danh sách của trưởng đoàn.
2. Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ
- Dịch vụ đảm bảo:
+ Đúng chủng loại.
+ Chất lượng kịp thời.
+ Không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình
du lịch.
3. Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra
- Một số tình huống: Như chậm máy bay, có sự thay đổi đoàn khách, mất hành lí,
sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn …
Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 12/20

Lần ban hành: 03
- Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du
khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.


+ Chậm giờ đến:
Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách có thể bị chậm lại, hướng dẫn viên có thể
xem lại giờ thông báo báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình.
+ Mất mát hành lý:
Hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra tổng đoàn khách xem có ai cầm giúp hoặc
cầm nhầm lẫn hay không.
Nếu không cùng khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ
phận kho vận để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa.
Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục khai
báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào các mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần nhận
hộ hành lý để chuyển lại cho khách.
Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng không có trách
nhiệm mang đến tận công ty để giao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng không không
mang đến tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng
không chi trả. Hướng dẫn viên cần báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành
lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung
cấp một số đồ dùng cá nhân.
+ Hỏng xe
Hướng dẫn viên hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóc của xe, nếu có thể khắc phục
được ngay thì cần phải thông báo để khách yên tâm.
Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 13/20

Lần ban hành: 03
Nếu không thể khắc phục được ngay thì báo cho phòng điều hành để có xe thay
thế hoặc có thể giải quyết bằng các phương tiện tạm thời trên đường đi.


+ Những thay đổi của đoàn khách.
Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối
chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng
đoàn mang theo.
Thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ.
Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ
tới sau đó để khách sạn có những chuẩn bị sắp xếp cần thiết.
+ Khách bị lạc.
Kiểm tra lại danh sách cùng với trưởng đoàn hoặc có thể hỏi lại các thành viên
khác trong đoàn xem người đó có thể đi đâu.
Cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa
điểm mà khách có thể có mặt.

Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách
sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà
vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời
khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định.
4. Hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình.
- Với bất cứ sự cố nào mà hướng dẫn viên không xử lý được phải báo ngay cho
điều hành tour xử lý.
- Hướng dẫn viên cần thực hiện công việc theo hướng dẫn công việc điều hành
tour.
Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 14/20

Lần ban hành: 03

- Toàn bộ các vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên phải ghi vào nhật ký hành trình
tour và lấy xác nhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách du lịch.

5. Tổ chức tiễn khách
- Hướng dẫn viên cần kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, kiểm tra lần
cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất các thủ tục rời khỏi khách sạn.
- HDV theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách.
- Khi khách xuống sân bay, Công ty du lịch sẽ đưa xe và người của công ty tới sân
bay đón đoàn và đưa khách về điểm hẹn ban đầu. Chia tay đoàn, kết thúc chương trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
1. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát các phiếu điều tra)
- Trưng cầu ý kiến du khách ngay sau khi hành trình du lịch kết thúc bằng việc
hoàn thành các câu hỏi trong phiếu góp ý.
(Mẫu phiếu góp ý cụ thể được thể hiện trong phần phụ lục)

Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 15/20

Lần ban hành: 03

2. Giải quyết các phát sinh trong nội bộ và với khách hàng

- Phân loại, tập hợp các tình huống phát sinh trong nội bộ và với khách hàng,


- Đặt ra những giải pháp cụ thể đối với từng tình huống để đưa vào các Quy định
của công ty và bộ Quy tắc ứng xử dành cho nhân viên công ty, nhằm mục đích xử trí kịp
thời các tình huống phát sinh đã lường trước.
- Thiết lập đường dây nóng nhằm mục đích để nhân viên phản ánh kịp thời các vụ
việc không lường trước, cũng như cho khách hàng phản ánh thắc mắc, yêu cầu của mình
đối với dịch vụ của công ty. Đường dây nóng có thể được nối với máy của nhà quản trị
cấp cao tùy theo mức độ nghiêm trọng.
3. Làm quyết toán tour
- Phòng Kế toán của công ty thực hiện sau khi tour kết thúc.
- Tập hợp chi phí thông qua các giấy tờ như phiếu thu, phiếu chi, giấy báo Nợ, Có,
…theo quy định của luật Thuế và các quy định riêng về phương pháp kế toán của công ty
theo luật định.
4. Lưu trữ, bàn giao hồ sơ theo quy định
- Ghi tên đoàn khách vào sổ thông tin khách hàng. Tên, địa chỉ, ngày sinh, điện
thoại đều là những thông tin cần thiết để sau này dựa vào đó để thực hiện những dịch vụ
sau tour như hậu mãi, chào bán các tour mới.

Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực

hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 16/20

Lần ban hành: 03

2.2.6. Lưu trữ


Tại hệ thống tổ chức tour du lịch.
2.2.7. Phụ Lục
* Vd tour Hà Nội - Bangkok - Pattaya 5 ngày 4 đêm:
NGÀY 01: HÀ NỘI - BANGKOK - PATTAYA (Ăn trưa trên máy bay, Ăn tối)
07h00: Xe và Hướng dẫn viên đón Quý khách tại điểm hẹn, di chuyển ra sân bay
Nội Bài Hà Nội, làm thủ tục sân bay và đáp chuyến bay TG561 (10:40/12:45), ăn trưa
trên máy bay.
12h45: Đến sân bay Sunavarbhumi của Bangkok sau khi quý khách làm thủ tục
hải quan xong, Quý khách khởi hành đi thành phố biển Pattaya. Trên đường đi, Quý
khách thăm trại nuôi Cá Sấu, vườn thú Sriracha Tiger Zoo và show biểu diễn.
17h30: Ăn tối tại nhà hàng. Quý khách tự do dạo chơi và khám phá thành phố biển
Pattaya về đêm.
Nhận phòng khách sạn. Nghỉ đêm tại khách sạn 3* Hiso hoặc Golden Beach
Hotel hoặc tương đương.

NGÀY 02: PATTAYA - ĐẢO ISLAND (Ăn sáng, Trưa, Tối)
07h00: Sau khi ăn sáng, quý khách sẽ đi cano tham quan Đảo San hô (Coral
island).Tại đây, Quý khách có thể tự do tham gia các trò chơi hấp dẫn như: nhảy dù, lướt
ván, câu cá, đi dạo dưới đáy biển (Chi phí tự túc) hoặc tự do tắm biển.
11h30: Quý khách trở về khách sạn ăn trưa và nghỉ ngơi.

Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 17/20

Lần ban hành: 03


13h30: Thăm vườn Nhiệt đới Noong Nooch, xem voi biểu diễn, xem biểu diễn
nghệ thuật truyền thống của Thái lan. Thăm vườn Hoa lan. Tham quan Trung tâm vàng
bạc đá quý lớn nhất Đông Nam Á.
19h30: Sau khi quý khách dùng bữa tối xong, Đoàn xem biểu diễn Alcazashow show Pê Đê nổi tiếng thế giới. Nghỉ đêm tại khách sạn 3* Hiso hoặc Golden Beach
Hotel hoặc tương đương

NGÀY 03: PATTAYA - BANGKOK (Ăn sáng, Trưa, Tối)
08h00: Đoàn khởi hành về Bangkok, trên đường đi vào khu mua sắm vườn
bướm nơi bán các sản phẩm về tổ Yến, cao Hổ, mật Ong được lấy từ cây hoa anh Túc…
Sau đó đoàn ghé chân vào khu bánh kẹo, trái cây sấy khô của người dân Thái Lan,
quý khách có thể mua về làm quà.

11h00: Quý khách ăn trưa nghỉ ngơi.
13h00: Tham quan vườn thú lộ thiên Safari World với trò biểu diễn của Cao bồi
miền Tây, Cá heo, hoặc Điệp viên 007...
Đoàn tiếp tục đi thăm quan: Trại rắn - xem các chú rắn biểu diễn và các bác sỹ
giới thiệu về công dụng của nọc rắn. Cửa hàng bán đồ da cao cấp.
18h00: Quý khách dùng bữa tối tại nhà hàng. Nghỉ đêm tại khách sạn 3
sao Bangkok centre hoặc SD Avenue hoặc tương đương.
NGÀY 04: BANGKOK (Ăn sáng, Trưa, Tối)

Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 18/20

Lần ban hành: 03


07h30: Sau khi ăn sáng tại khách sạn quý khách đi tham quan thành
phố Bangkok. Tham quan Chùa Phật Vàng nơi có bức tượng bằng Vàng nặng 5 tấn rất
đẹp và linh thiêng. Tham quan Cung điện mùa hè nơi trưng bày các tác phẩm: Ngà Voi –

Đồ vật bằng Bạc, Vàng … Quý khách đi dạo thuyền trên sông Chaophraya – dòng sông
mẹ của Thái Lan. Đoàn ăn trưa tại nhà hàng.
Chiều: Xe và HDV đưa đoàn tự do mua sắm tại các siêu thị nổi tiếng
như: Robinson, BigC, World Trade Centre, ...
18h00: Quý khách dùng bữa tối tại siêu thị hoặc nhà hàng. Nghỉ đêm tại khách sạn
3 sao Bangkok centre hoặc SD Avenue hoặc tương đương.
NGÀY 05: BANGKOK - HÀ NỘI (Ăn sáng)
08h00: Sau khi dùng bữa sáng, Quý khách tự do thăm quan mua sắm, tự túc ăn
trưa.
15h00: Xe và hướng dẫn viên đón đoàn ra sân bay để đáp chuyến bay TG564
(17:35/19:40) về Việt Nam. Về đến Nội Bài, xe đưa Quý khách trở về điểm hẹn ban đầu.
Kết thúc chương trình. Chia tay và hẹn gặp lại.
* Mẫu phiếu góp ý đóng góp ý kiến về dịch vụ của khách hàng
PHIẾU GÓP Ý
Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn, Quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá về dịch vụ cung
ứng vào bảng dưới đây.
Thông tin cá nhân (Personal Information)
* Thông tin cần có (required field)
Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch

Outbound

Trang: 19/20

Lần ban hành: 03


1. Họ và tên (Full name)*: ………………………………….. Tuổi: ……………………...
2. Địa chỉ (Adress): ………………………………….. Điện thoại (Phone): ……………...
3. Thư điện tử (Email)*: …………………………………………………………………...
4. Tuyến du lịch (Tour itinerary)*: ………………………. từ ………… đến …………….
5. Tên hướng dẫn viên (Tour guide’s name): ……………………………………………..
6. Quý khách đến với Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội qua*:
Báo đài (Media)

Thư tiếp thị (Leaflets)

Mạng (Internet)

Khác (Others)

Bạn bè (Friends)

7. Những lần trước quý khách đã đi nước ngoài với:
Công ty Du lịch Hương Giang

Công ty khác

Tự túc

Công tác

Công ty Du Lịch Hương
Giang chi nhánh Hà Nội

Hệ thống quản trị chất
lượng

Mã số: theo ISO
9001:2000

Quy trình tổ chức thực
hiện tour du lịch
Outbound

Trang: 20/20

Lần ban hành: 03