Tiểu luận Tâm lý hành vi người tiêu dùng

MỤC LỤC
Lời mở đầu
Phần I: Giới thiệu chung
1, Khái quát
2, Ưu điểm . nhược điểm của siêu thị Fivimart
3, Sứ mệnh thương hiệu
4, Tầm nhìn thương hiệu
5, Các thành tựu
6, Tại sao phải nghiên cứu
7, Giới thiệu về Siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu

Phần II: Nội dung nghiên cứu
1, Lý do chọn đề tài
2, Lý do chọn Siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu
3, Mục tiêu nghiên cứu
4, Đối tượng nghiên cứu
5, Khách thể nghiên cứu
6, Thời gian nghiên cứu
7, Không gian nghiên cứu
8, Phương pháp nghiên cứu
9, Giới thiệu bảng hỏi

Phần III: Phân tích kết quả nghiên cứu
Phần IV: Kết luận

Page | 1


LỜI NÓI ĐẦU
Quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngành thương mại bán lẻ Việt Nam đang
diễn ra trong bối cảnh Việt Nam đang tiến hành công cuộc đổi mới, xây dựng nền kinh tế

thị trường và chủ động hội nhập kinh tế với thế giới và khu vực. Các loại hình thương
mại văn minh hiện đại trong đó có siêu thị mà trước đây rất ít người Việt Nam biết tới đã
xuất hiện và dần trở nên phổ biến ở Việt Nam, nhất là ở các thành phố như Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh.
Kinh doanh siêu thị ra đời làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ của đất
nước, mở ra hàng loạt các cửa hàng hiện đại, văn minh và tiện nghi cho người Việt mua
sắm, làm thay đổi các thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển đất
nước nói chung.
Tuy nhiên, việc hình thành và phát triển của hệ thống các siêu thị còn gặp nhiều
khó khăn do cạnh tranh gay gắt với các cửa hàng bán lẻ về giá cả, mẫu mã, số lượng và
chất lượng của sản phẩm.
Thêm vào đó, Hội nhập ASEAN 2015 đang đến gần. Với những thay đổi mới nhất
trong toàn khu vực Đông Nam Á, các doanh nghiệp giờ đây có thể hoạt động trong và
xuyên suốt nhiều nước thành viên theo nhiều hình thức khác nhau, mở ra nhiều lựa chọn
và cơ hội mới. Nhưng cơ hội luôn đi cùng với thách thức. Đối với những Siêu thị kinh
doanh trong nước, mức độ cạnh tranh sẽ cao hơn rất nhiều khi các công ty lớn trên thế
giới sẽ tập trung về Đông Nam Á để mở rộng thị trường: “Và khi các rào cản kinh doanh
được loại bỏ thì sẽ xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới với cường độ dày đặc. Ngược
lại, các công ty đa quốc gia cần chuẩn bị cho sự vươn lên của những “gã khổng lồ” châu
Á ở các thị trường bên ngoài khi những công ty này phát triển và bắt đầu vượt ra khỏi thị
trường truyền thống của mình” ( Trích nguồn: www.nielse.com). Do vậy, các tập đoàn
kinh doanh siêu thị nước ta sẽ phải đối mặt với những khó khăn và thử thách rất lớn. Cho
nên, để vượt qua, họ cần phải khai thác triệt để lợi thế của mình , trang bị những kiến
Page | 2


thức cần thiết, cần lên kế hoạch chuẩn bị cho tương lai. Một chiến lược biết lắng nghe
thị trường là điều bắt buộc, và chỉ những công ty trụ vững cũng như lường trước được
những thay đổi sắp đến mới có thể chiến thắng khi hội nhập vào năm sau.

I, Giới thiệu khái quát
1. Thành lập:
- Được thành lập vào năm 1997, Công ty Cổ phần Nhất Nam là một trong những công ty
hàng đầu Việt Nam đi tiên phong
trong lĩnh vực kinh doanh siêu
thị. Lần đầu tiên ra mắt đã gây
được ấn tượng tốt đối với người
dân thủ đô. - Hệ thống gồm 19
siêu thị trên toàn quốc với hơn
20.000 sản phẩm thiết yếu phục
vụ cho đời sống hàng ngày.
Nguồn: fivimart.com.vn
2. Sứ mệnh thương hiệu:
- Hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh bán lẻ hàng tiêu dùng, Fivimart luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách
hàng với sự thân thiện và phong cách chuyên nghiệp.
- Không ngừng cung cấp những sảm phẩm đa dạng, nhiều chủng loại với giá cả hợp lí.
Nguồn: fivimart.com.vn
3. Tầm nhìn thương hiệu:

Page | 3


- Giữ vững uy tín và vị thế; Củng cố và phát triển thương hiệu Fivimart
- Áp dụng các kiến thức kinh doanh hiện đại.
- Phát triển và mở rộng thương hiệu Fivimart trên toàn quốc, hướng tới và cố gắng trở
thành siêu thị được ưa chuộng nhất Việt Nam.
Nguồn: fivimart.com.vn
4. Các hoạt động và thành tựu:
- Về phương diện xã hội, Fivimart đã tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao

động.
- Thường xuyên tham gia vào các hoạt động từ thiện.
- Luôn đi đầu các chương trình do Sở Công thương phát động như: bình ổn giá, tháng
khuyến mại, hội chợ khuyến mại, đưa hàng Việt về nông thôn...
Nguồn: fivimart.com.vn

Một số hình ảnh về Hệ thống Siêu thị Fivimart

Page | 4


Page | 5


5. Ưu, nhược điểm của Fivimart:
a, Ưu điểm:
- Được đầu tư trang thiết bị một cách chuyên nghiệp.
- Cách bày biện các gian hàng có định hướng, khoa học, thuận tiện cho khách hàng lựa
chọn và không mất thời gian tìm kiếm.
- Các loại mặt hàng khá đa dạng và phong phú.
- Thường xuyên có những chương trình khuyến mại, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng.
- Các siêu thị Fivimart đều nằm ở vị trí trung tâm giao thông thuận tiện trong thành phố.
b, Nhược điểm:

Page | 6


- Tuy có nhiều siêu thị trải đều khắp nơi song diện tích mặt bằng không được lớn.
- Mặc dù số lượng hàng hoá khá đa dạng nhưng vẫn không nhiều và phong phú như
BigC, Metro hay các siêu thị khác.

6. Tại sao phải nghiên cứu
- Để biết được siêu thị phải làm thế nào để có được nhiều khách hàng nhất , thu hút được
nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị.
7. Giới thiệu về siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu
- Ngày 30/8/2011, công ty cổ phần NHẤT NAM đã chính thức khai trương Siêu thị
Fivimart tại 99 Võ Thị Sáu trong khuôn viên của Công viên Tuổi Trẻ.
- Đây là chuỗi Siêu thị thứ 13 tại Hà Nội.
- Diện tích 3500m2 với khoảng 20000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm chất lượng
cao.
- Mở cửa từ 7h30 đến 21h30 các ngày trong tuần.
Dưới đây là 1 số hình ảnh về siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu

Page | 7


Phần II: Nội dung nghiên cứu
1. Lý do chọn đề tài
- Khuyến mãi là công cụ truyền thông vừa hiệu quả
vừa thu hút khách hàng
- Nghiên cứu và tìm ra giải pháp giúp Siêu thị hoàn thiện hơn các hoạt độg

khuyến mãi.
- Cạnh tranh gay gắt từ chuỗi cửa hàng bán lẻ với siêu thị
- Các siêu thị mô hình tương tự nhau
2. Lý do chọn siêu thị
- Dự kiến mỗi ngày sẽ phục vụ khoảng 2000 lượt khách tham quan và mua sắm
- Tại địa chỉ này , Quý khách có thể lựa chọn những mặt hàng tiêu dùng thiết
yếu cho gia đình mình
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đưa ra các kết luận từ việc nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng về

các chương trình khuyến mại giảm giá của siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu”
- Đóng góp ý kiến giúp siêu thị xây dựng chiến lược kinh doanh hoàn thiện hơn.
4. Đối tượng nghiên cứu
Page | 8


5.

6.

7.
8.
9.

Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình khuyến mãi giảm giá của

siêu thị Fivimart 99 Võ Thị Sáu
Khách thể nghiên cứu
- Khách hàng thân thiết
- Khách vãng lai
Thời gian nghiên cứu
- Từ ngày khai trương 30/8/2011 – nay
- Thời gian phát bảng hỏi: 1 tuần
Không gian nghiên cứu
- Siêu thị FiviMart 99 Võ Thị Sáu
Phương pháp nghiên cứu
- Khảo sát trực tiếp bằng phiếu khảo sát
Giới thiệu bảng hỏi

Phần III: Phân tích kết quả nghiên cứu
1. Kết quả nghiên cứu
- Tổng số phiếu phát ra: 100
- Thu lại: 100
- Thực hiện khảo sát: 83
- Không thực hiện khảo sát: 17
- Độ tuổi trung bình: 18 – 32
2. Phân tích kết quả nghiên cứu

Page | 9


Câu 1+ 2:
Theo như khảo sát của 100 phiếu khảo sát chúng tôi đã phát ra thì có 83 người đã từng
đến siêu thị, số còn lại có thể có biết đến tên siêu thị hoặc có thể là đến siêu thị ở 1 chi
nhánh khác trên thành phố.
Trong việc đi mua sắm thì người ra quyết định hoặc đóng góp ý kiến cũng rất quan trọng,
ở bảng số liệu trên. Trong 83 người đã từng đi siêu thị thì có 46 người là người quyết
định việc chi tiêu trong gia đình, 29 người là người đóng góp ý kiến cho việc chi tiêu
trong gia đình, 8 người không tham gia vào việc chi tiêu cho gia đình.Từ kết quả này có
thể thấy phần đông những người đến siêu thị là những người quyết định việc chi tiêu
hoặc đóng góp ý kiến trong gia đình, các đợt khuyến mãi mùa giảm giá thường đánh
mạnh vào tâm lý và thị yếu của người mua hàng.Nên việc siêu thị mở rộng và chú trọng
vào các chương trình này là rất cần thiết, nhất là trong những dịp lễ tết.

Câu 3: Anh chị biết đến siêu thị qua hình thức nào?
Ở bảng số liệu như chúng tôi đã thống kê thì khách hàng dường như biết đến siêu thị qua
rất nhiều nguồn thông tin như qua bạn bè, quảng cáo, truyền hình, báo chí. Nhưng nhiều
nhất vẫn là qua người thân và bạn bè, từ đó ta thấy được dường như siêu thị rất được sự
tín nhiệm của khách hàng, có thể nói dịch vụ mua sắm, chăm sóc khách hàng của siêu thị

khá tốt được nhiều người ưa thích, giới thiệu và truyền tai nhau. Song song việc quảng bá
hình ảnh cho thương hiệu của mình cũng rất được siêu thị chú trọng như truyền hình hay
báo chí, tờ rơi,...

Câu 4: Anh chị thường đến siêu thị vào dịp nào?
Page | 10


Việc khách hàng quyết định thời điểm đi mua sắm cũng là một yếu tố quan trọng để siêu
thị nhìn nhận ra những khách hàng tiềm năng.Có thể thấy khách hàng thường đi siêu thị
vào những dịp lễ tết bởi lúc đó nhu cầu cho việc sử dụng hàng hóa cao và có nhiều mặt
hàng khuyến mãi giảm giá phù hợp với thị yếu người tiêu dùng.Họ có thể nhờ đó mà sử
dụng thử hoặc biết đên những sản phẩm họ chưa được dùng bao giờ. Còn vào ngày
thường, tói quen của những khách hàng vẫn là những phiên chợ cóc, dễ mua bán mặc cả,
hàng hóa cũng đa dạng, tuy rằng chưa chắc đã đảm bảo chất lượng nhưng họ tiết kiệm
được thời gian trong việc thanh toán. Còn nhược điểm của việc đi siêu thị những dịp lễ
tết làm họ hạn chế có lẽ là việc thanh toán khiến phải chờ đợi khá lâu, và vì đông người
nên việc phục vụ chưa được tốt, những giá của từng mặt hàng chưa được in rõ ràng khiến
khách hàng hoang mang.

Câu 5: Anh chị thường mua sắm sản phẩm gì khi đến siêu thị?
24 ý kiến mua TPTS, 23 ý kiến mua TPCB, 17 ý kiến mua mỹ phẩm, 24 ý kiến mua đồ
trẻ em, 18 ý kiến sản phẩm may mặc, 27 ý kiến mua hoá mỹ phẩm, 32 ý kiến mua đồ gia
dụng, 22 ý kiến mua đồ nhập khẩu, 36 ý kiến mua điện gia dụng. Chủ yếu mọi người đến
siêu thị để mua đồ gia dụng và điện gia dụng.còn những thực phẩm tươi sống như theo
phân tích trên họ thường ra những phiên chợ cóc hơn là siêu thị bởi lẽ dễ mặc cả và mua
với lượng thực phẩm vừa đủ.

Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng tới việc lựa chọn sản phẩm của anh/chị ?
Qua kết quả trên có thể thấy nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng vẫn chịu ảnh hưởng

chủ yếu về giá cả nguyên nhân là do tình hình kinh tế nước ta mặc dù đang trong giai
đoạn phục hồi những vẫn chiu ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế khiến
cho giá cả leo thang đời sống người dân khó khăn hơn. Song song bên cạnh đó, theo như
thị yêu của những khách hàng tầng lớp trung lưu, có thu nhập cao hơn một chút thì yếu tố
Page | 11


chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố quan trong trong nhu cầu mua sắm củakhách hàng,
sản phẩm chất lượng tốt để đảm bảo sức khoẻ bởi họ cho rằng “tiền nào của nấy”.
Nhưng nhìn chung những mặt hàng khi đưa vào siêu thị cũng đã được kiểm định rất rõ
ràng nguồn gốc và xuất xứ, vì vây khách hàng có thể yên tâm về chất lượng. chỉ là việc
so sánh giữa những sản phẩm cùng loại khác hãng nhau.

Câu 7: Anh/chị có thiện cảm với dạng xúc tiến thương mại như thế nào
Có thể thấy nhu cầu mua sắm của mọi người chủ yếu thích các chương trình khuyến mại,
giảm giá và chiết khấu.
Như giải thích trên vì kinh tế khó khăn nên mọi người phải cân nhắc việc mua sắm phù
hợp với khả năng chi trả của mình nên các chương trình này có tác động lớn đến người
tiêu dùng. Nhìn chung mọi người vẫn luôn thích rằng số tiền họ bỏ ra ít mà được nhiều
những mặt hàng bổ ích đi kèm, nhận thấy điều này, siêu thị đã kết hợp những sản phẩm
bổ sung cho nhau để khuyến mãi làm tăng sự thích thú cho người sử dụng. về việc sử
dụng chiết khấu phần trăm có lẽ không được ủng hộ như việc khuyến mãi bởi phần tăm
chiết khấu thấp hơn so với khuyến mãi, và để so sánh thì phần khách hàng được chiết
khấu không đủ để mua một món hàng như là khuyến mãi, vì vậy siêu thị nên cần cân
nhắc lai về việc chiết khấu phần trăm cho từng mặt hàng hoặc tăng phần khuyến mãi lên.

Phần II : thông tin đánh giá
Câu 1: về chương trình khuyến mại
1.1

khuyến mại cuối tuần dành riêng cho hội Viên

Nhận xét : Theo số liệu thì có thể thấy chương trình này đang hoạt động khá tốt khi chỉ
có một số ít không hài lòng còn lại gần 60% đang biểu hiện ở mức hài lòng và rất hài
Page | 12


lòng.Số không hài òng ở đây bởi lẽ để có 1 thẻ thành viên họ cũng phải tích khá nhiều
điểm khi đi mua hàng, mà số ngày khuyến mãi lại quá ít. Siêu thị cần tăng ngày khuyến
mãi cho những hội viên và chia ra thành những hội viên theo từng cấp như đồng, bạc ,
vàng, kim cương để có thể phục vụ và thực hiên việc tri ân khách hàng hàng tháng 1 cách
có hiệu quả nhất.
1.2.Giảm giá 5% cho khách hàng thân thiết vào thứ 3 hàng tuần , 3% vào ngày
thường

Hầu hết những người được khảo sát đều cảm thấy bình thường và hài lòng với cách giảm
giá này, 1 số ít khách hàng bày tỏ thái độ không hài lòng và không ai cảm thấy rất không
hài lòng với cách thức này. Có vẻ như chương trình này không được hiệu quả cho lắm vì
theo như khảo sát trên thì số người đi siêu thị vào những ngày thường là không cao. Siêu
thị cần đánh mạnh vào những ngày cuối tuần hoặc kéo dài những khung giờ vàng khi mà
người dân nghỉ ngơi để khách hàng có thể đi mua sắm một cách thoải mái nhất.

Page | 13


1.3, Giảm giá rau sạch sau 18h30 các ngày trong tuần

Đa số mọi người đều hài lòng với hình thức này bởi nhu cầu dùng thực phẩm sạch luôn là
một vấn đề ưu tiên hàng đầu đối với khách hàng.Nhưng vẫn còn một số ít người chưa
hoàn toàn hài lòng bởi khi đến những khung giờ giảm giá thì mọi người mua rất đông

khiến cho việc phục vụ khách hàng chưa được tốt, hoặc là việc cung cấp nguồn hàng
chưa đầy đủ cho nhu cầu khách hàng.

Page | 14


1.4, Tặng kèm quà tặng khi mua 1 số sản phẩm

Hầu hết khách hàng của siêu thị đều thích chương trình này, với chỉ 7,4% tỏ ý không hài
lòng. Còn lại đều ở mức phản hồi tốt. Về số ít khách hàng phản hồi không tốt như theo
khảo sát của chúng tôi đưa ra đó chính là phần quà tặng kèm không thiết thực hoặc hạn
sử dụng không được dài. Số còn lại hầu hết mẫu tặng kèm phong phú, khiến người dùng
có thể dùng thử một số sản phẩm mà mình chưa có cơ hội sử dụng.
1.5,Tặng phiếu 20.000vnđ khi tích được thêm 1 triệu trong thẻ thành viên

Page | 15


Chương trình nghe có vẻ không hấp dẫn, số tiền cộng thêm khá ít khi mà họ phải mua tới
1 triệu tiền hàng nên vẫn có 12% khách hàng chưa hài lòng. Và đến 1 nửa (49,3%) coi
đây là một chương trình bình thường, chưa thực sự hấp dẫn đến khách hàng.
1.6, Khuyến mại , giảm giá nhân dịp sinh nhật Fivimart

Nhìn chung thì hơn 1 nửa số khách hàng được khảo sát với các đợt khuyến mại, giảm
giá nhân các dịp đặc biệt này. Tuy nhiên vẫn còn 40,9% khách hàng chưa thấy nó thật sự
hấp dẫn. Bởi vẫn do lý do vì thời lượng khuyến mãi diễn ra nhân dịp sinh nhật là có hạn
và thời gian ngắn nên mọi người hầu hết đều muốn đi tham quan, mua sắm những dịp
này, nhưng vì do lượng khách quá đông, vì thế từ dịch vụ gửi xe, giữ vé, hoặc thái độ
phục vụ và thanh toán ở siêu thị chưa được tốt. Như : khách hàng phải xếp hàng chờ đợi
đến lượt mình thanh toán quá lâu, hơn nữa vì số lượng mua đồ nhiều do được khuyến mãi

nên rất cồng kềnh để mang ra đến chỗ gửi xe rồi xếp đồ mà không hề được phục vụ. Siêu
thị nên tăng cường nhân viên giúp khách hàng vào những thời điểm này, ví dụ như có thể
mang đồ hoặc dắt xe ra bãi trống giúp khách hàng.
Page | 16


1.7, Khuyến mại giảm giá nhân dịp các ngày Phụ nữ Việt nam , Gia Đình Việt…

Tương tự như các chương trình khuyến mại nhân các dịp đặc biêt của Fivi mart, vẫn có
quá nửa khách hàng tỏ ý hài lòng.Điều này cho thấy Fivi Mart đang tổ chức các sự kiện
khuyến mãi này rất tốt.Siêu thị đã đánh được vào tâm lý khách hàng, bởi những người đi
mua sắm là những người nội trợ người phụ nữ của gia đình, vì vậy tổ chức những dịp
giảm giá như thế này mang cho khách hàng cảm giác được quan tâm.Hay nhân dịp như
thế này những người chồng hay những người con có thể tỏ thái độ quan tâm, chăm sóc
gia đình, mua tặng cho gia đình và người phụ nữ của mình những món quà ý nghĩa nhất.

Page | 17


1.8,Mua sắm ngày Vàng 28 hàng tháng

Nhìn chung phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đều tỏ ý hài lòng. Đây cũng là ngày
đặc biệt của riêng FiviMart, nên cần đẩy mạnh hơn nữa các chương trình và dịch vụ vào
ngày này.Cũng tương tự như dịp sinh nhật, nhưng những ngày vàng như thế này siêu thị
có thể tổ chức nhiều ngày trong 1 tháng, giảm thiểu lượng khách đến tập trung vào một
ngày.

Page | 18

1.9, Tần suất tổ chức các chương trình khuyến mại là thường xuyên

Nhìn chung thì tần suất những ngày khuyến mãi chưa cao và chưa đạt hiệu quả nhiều.
Siêu thị cần phải đẩy mạnh hơn về những ngày tổ chức khuyến mãi và chất lượng phục
vụ cũng như sự đa dạng vè sản phẩm và hình thức khuyến mãi để đạt được sự hài lòng tốt
nhất cho khách hàng.
1.10, Chất lượng các sản phẩm khuyến mại
Theo biểu đồ có thể thấy chất lượng các sản phẩm khuyến mãi đang ở mức trung
bình.Khi có đến 12% khách hàng tỏ ý không hài lòng. Và 34,9% nghĩ chất lượng các sản
phẩm này ở mức chấp nhận được. Như ý trên ta có nhận xét về chất lượng sản phẩm
khuyến mãi của siêu thị chưa được tốt là do không thực sự thiết thực hoặc do hạn sử dụng
gần hết. vì vậy siêu thị cần nên nghiên cứu kĩ mặt hàng khuyến mãi trước khi đưa đến tay
khách hàng.

Page | 19


2.1, Các sản phẩm khuyến mại được trưng bày riêng biệt

Cách làm này được áp dụng ở hầu hết các siêu thị nên phần đông người được khảo sát
cảm thấy không có gì đặc biệt.
2.2, Bảng thông báo khuyến mại được đặt phô trương, dễ nhìn
Đây cũng là cách được hầu hết các siêu thị áp dụng tuy nhiên luôn luôn có một số ít
khách hàng không thích các thông tin quảng cáo đó. Bởi thông tin ghi trên đó quá nhỏ,
khiến khách hàng khó theo dõi, không rõ ràng về mặt hàng hay số lượng khuyến mãi
khiến khách hàng hoang mang hoặc do thứ tự sắp xếp thông tin mặt hàng bị đảo ngược
do nhân viên phục vụ sắp xếp không chu đáo.
2.3, Sản phẩm được trưng bày ngăn nắp, gọn gàng và dễ lấy
Theo biểu đồ, có thể thấy siêu thị đã sắp xếp các sản phẩm khuyến mại ở vị trí hợp lý.
Siêu thị cần tăng thêm số lượng nhân viên phục vụ đứng cạnh những gian hàng sản phẩm

Page | 20


để giúp khách hàng nhận biết hoặc xếp lại những mặt hàng không đúng vị trí do quá trình
mua hàng của khách họ đặt lại chưa đúng vị trí.
2.4, Giá cả được niêm yết rõ ràng
Giá của sản phẩm được niêm yết và ghi khá to nên khách hàng khá hài lòng về điều này.

Page | 21


3.1, Phát tờ rơi đến từng hộ gia đình

Page | 22


Hình thức phát tờ rơi đến tận nhà không được nhiều khách hàng hưởng ứng.Nhưng cũng
có đến hơn 60% khách hàng hài lòng cách tiếp thị này. Những khách không tỏ ra hài lòng
với cách thức này bởi khi phát tờ rơi chưa chắc tờ rơi đã đến được tận tay khách hàng, in
ấn hình thức khuyến mãi ghi trên tờ rơi không rõ ràng, quá nhiều và chi chít. Còn lại hầu
hết cho rằng đây là cách thức khá tốt khiến cho khách hàng khong cần đến tận nơi mà vẫn
theo dõi được những sản phẩm khuyến mãi ở siêu thị.

Page | 23


3.2, Nhắn tin vào số máy của khách hàng
Đây là hình thức tiếp thị ít được khách hàng hưởng ứng nhất, bằng chứng là có đến 18%
tỏ ý không hài lòng và 7.5% rất không hài lòng. Bởi những tin nhắn rác hay mạo danh
hiện giờ xuất hiện rất nhiều nên không lấy được sự tin tưởng và khách hàng có thể cho

đây là một cách thức “làm cho có” của siêu thị, không thể hiện được sự tôn trọng và gây
phiền phức đến khách hàng. Siêu thị cần phải xem lại hình thức quảng cáo này khi áp
dụng cho những “thượng đế” của mình.
3.3, Thông báo qua các phương tiện truyền thông
Đây là hình thức tốn kém nhất nhưng theo khảo sát thì hiệu quả của nó không cao. Khi
vẫn có đến 14.4% khách hàng không hài lòng và 11.1% rất không hài lòng.Một phần do
khung giờ phát sóng hoặc do thói quen người xem truyền hình không ưa chuộng những
chương trình quảng cáo nên đã chuyển kênh truyền hình.
3.4, Đặt thông báo ở nhiều nơi trong siêu thị
Hình thức đặt thông báo ở nhiều nơi trong siêu thị vẫn gây khó chịu cho một số ít khách
hàng khi có 18% tỏ ý không hài lòng.Nhiều người cho đây là hình thức tiết kiệm được
nhiều chi phí quảng cáo hơn làm siêu thị bắt mắt hơn nhưng cũng có ý kiến cho rằng
vướng víu, không cần thiết.khó nhìn nhưng mặt hàng cần lấy.
4.1. Sản phẩm chất lượng tốt
Sản phẩm của siêu thị có chất lượng tốt khi có đến gần 60% khách hàng chấm điểm 1 và
2 cho mục đánh giá chất lượng sản phẩm.các nguồn hàng trước khi nhập vào siêu thị đã
được kiểm định và kiểm tra kỹ lưỡng khi được xếp trên ngăn giá để đưa đến tay người
tiêu dùng. Siêu thị cần có thêm nhân viên thường xuyên đi các gian hàng kiểm tra về sản
phẩm và đánh giá chất lượng.
4.2, Hình thức khuyến mãi hấp dẫn

Page | 24


Hình thức khuyến mại của siêu thị có vẻ đang rất thu hút khác hàng khi gần như rất ít
người được khảo sát cho điểm trừ ở mục này.Siêu thị đang dần khiến cho khách hàng trở
nên ấn tượng bởi hình ảnh của mình khi liên tục có những ngày khuyến mãi và hình thức
vô cùng hấp dẫn.Điều này siêu thị cần phải tiếp tục cố gắng phục vụ khách hàng.
4.3, Mức độ sẵn sàng cung cấp hàng hóa
Khả năng cung cấp hàng hóa ở mức tốt với hầu hết chọn điểm cộng và 31.3% chọn ở

mức chấp nhận được.Siêu thị luôn luôn có nguồn hàng dự trữ đảm bảo chât lượng để kịp
thời phục vụ khách hàng tốt nhất trong mọi trường hợp.
4.4, Thái độ của nhân viên về tư vấn và phục vụ khách hàng
Gần một nửa số người được khảo sát cho 0 điểm trở lên, điều này chứng tỏ khách hàng
rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại siêu thị. Nhân viên được đào tạo qua lớp
phục vụ khách hàng khá tốt, được trang bị 1 lượng kiến thức về mọi mặt hàng để giải đáp
thắc mắc của khách hàng.Đồng phục bắt mắt ưa nhìn… cũng như đã nói ở trên, siêu thị
cần phải luôn trau dồi kiến thức ứng xử, thái độ phục vụ với “thượng đế”.Chăm sóc
khách hàng từ những thứ nhỏ nhất giúp khách hàng có cái nhìn thân thiện với hình ảnh
của siêu thị.

IV. Kết luận
-

Trong số những người được hỏi, phần lớn người tiêu dùng ở siêu thị có khả năng
đóng góp cũng như làm chủ chi tiêu trong gia đình, vậy nên các chương trình khuyến
mại giảm giá có tác động lớn và hiệu quả rất lớn tới quyết định mua sắm của người
tiêu dùng và ngược lại; các chiến lược khuyến mại, giảm giá cũng được dựa trên các

-

quyết định mua sắm thông thường, hằng ngày của người mua sắm.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy được các mặt hàng được mua nhiều nhất, cũng cho
thấy điều gì là quan trọng nhất với khách hàng, đó là chất lượng và giá cả.

Page | 25