Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại trung tâm viễn thông đồng hỷ thuộc viễn thông thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG TUẤN TÚ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL
CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG TUẤN TÚ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL
CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luâṇ văn “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ADSL
của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm
Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ là công trình nghiên cứu
của cá nhân tôi . Đề tài hoàn toàn trung thực và chƣa đƣơc c sƣƣ dung c để bảo vệ một
học vị nào. Các thông tin sử dụng trong đề tài đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc , các tài
liệu tham khảo đƣợc trích dẫn đầy đủ , mọi sự giúp đỡ cho viêc c thƣc c hiêṇ luâṇ văn
này đa ̃đƣơc c cảm ơn.
Thái Nguyên, ngày

tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Hoàng Tuấn Tú

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn
nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, ngƣời đã
tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Bộ phận Quản lý
Đào tạo và Sau đại học cũng nhƣ các khoa chuyên môn, của Trƣờng Đại học Kinh
tế và Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu tại trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo Viễn
thông tỉnh Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp và các thông tin hữu ích phục
vụ nghiên cứu.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp.
Thái Nguyên, ngày

tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Hoàng Tuấn Tú

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii
MỤC LỤC...................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................xi
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài.................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài.............................................3
5. Kết cấu của luận văn................................................................................................4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG.....................5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng 5

1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng........................................................................5
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ............................................................................................5
1.1.2.1 Khái niệm vềchất lƣợng dicḥ vu c....................................................................5
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ.............................................7
1.1.2.3. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ.........................................................8
1.1.2.4 Khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ..............................................................9
1.1.2.5 Công cụ đo lƣờng của chất lƣợng dịch vụ......................................................9
1.1.3 Thỏa mãn của khách hàng.................................................................................13
1.1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng.........................................................13
1.1.3.2. Tầm quan trong c của sự thỏa mãn khách hàng..............................................14
1.1.4 Lòng trung thành đối với dịch vụ đƣợc cung cấp............................................15
1.1.4.1.Khái niệm về lòng trung thành khách hàng...................................................15
1.1.4.2. Tầm quan trong c của lòng trung thành khách hàng.......................................16

1.1.4.3. Biến đo lƣờng lòng trung thành khách hàng................................................17
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv
1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan tới mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng...................................................................17
1.1.6. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng..............20
1.1.7. Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 21
1.1.7.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ..........................................................................21
1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong và ngoài nƣớc.......................22
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL của một số nƣớc trên
thế giới.............................................................................................................22
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL của một số đơn vị
trong nƣớc.......................................................................................................26
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................... 29
2.1 Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................29
2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin..........................................................................29
2.2.1. Số liệu thứ cấp..................................................................................................29
2.2.2. Số liệu sơ cấp....................................................................................................29
2.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu..................................................30
2.3.1 Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.................................................30
2.3.2 Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng...........................................31
2.3.3 Phƣơng tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.....................................31
2.3.4 Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng............................................31
2.3.5 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng............................................32
2.3.6 Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng..............................................32
2.3.7 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL:.......33
2.3.8 Chất lƣơng c dicḥ vu vc à lòng trung thànhủac khách hàng đối với dịch vụ ADSL

.....................................................................................................................................33
2.3.9 So sánh s ự khách biệt về về s ự thỏa mãn khách hàng gi ữa các nhóm đối
tƣợng nghiên cứu............................................................................................ 33
2.4 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu...................................................................................34
2.5 Phƣơng pháp phân tích........................................................................................34
2.6 Chỉ tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 35
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT
THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN ĐỒNG HỶ..................................... 36
3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu..............................36
3.1.1 Giới thiệu về huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý.......................................................36
3.1.2 Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ
.....................................................................................................................................36
3.1.2.1 Giới thiệu tổng quan về VNPT Thái Nguyên................................................36
3.1.2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ.............................39
3.2. Thực trang c chất l ƣợng dicḥ vu cADSL , thỏa mãn và lòng trung thành khách
hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ.......................................................40
3.2.1. Thông tin chung vềđối tƣợng nghiên cứu.......................................................40
3.2.2. Đánh giáchực trạng chất lƣợng dịch vụ , sƣ c thỏa mañ vàlòng trung thành
của khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ của đối tƣ ợng

nghiên cƣƣu.......................................................................................................43
3.2.2.1. Độ tin cậy.......................................................................................................44
3.2.2.2. Mức độ phản hồi............................................................................................45
3.2.2.3. Năng lực phục vụ.......................................................................................... 46
3.2.2.4. Sự đồng cảm của công ty..............................................................................47

3.2.2.5. Yếu tố hữu hình.............................................................................................49
3.2.2.6. Sự thỏa mãn khách hàng...............................................................................50
3.2.2.7. Lòng trung thành của khách hàng.................................................................51
3.2.3. Phân tichƣ so sánh s ự thỏa mãn v ới chất l ƣợng dicḥ vu ccủa khách hàng
theo đăc c điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu............................................ 53
3.2.3.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tinh.ƣ ...................53
3.2.3.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo hôn nhân...................56
3.2.3.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi......................58
3.2.3.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo vị trí công tác...........59
3.2.3.5. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp..............61
3.2.3.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trinh̀ đô hc oc c vấn.......62
3.2.3.7. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác...63
3.2.3.8. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thu nhập...................64


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
3.2.3.9. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng.....65
3.2.4. Phân tichƣ nhân tố..............................................................................................66
3.2.4.1. Độ tin cậy.......................................................................................................66
3.2.4.2. Khả năng đáp ứng..........................................................................................67
3.2.4.3. Năng lực phuc c vu .c ........................................................................................ 67
3.2.4.4. Mức đô cđồng cảm.........................................................................................68
3.2.4.5. Phƣơng tiêṇ hữu hinh.̀ .................................................................................. 69
3.2.4.6. Sự thỏa mãn của khách hàng.........................................................................70
3.2.4.7. Lòng trung thành của khách hàng.................................................................71
3.2.5. Kiểm đinḥ tƣơng quan..................................................................................... 72

3.2.6. Mô hinh̀ hồi Quy..............................................................................................73
3.2.6.1. Mô hinh̀ 1: Ảnh hƣởng của chất lƣợng dicḥ vu tc ới sự thỏa mãn khách hàng
.....................................................................................................................................73
3.2.6.2.Mô hinh̀ 2: Ảnh hƣởng của chất l ƣợng dicḥ vu tc ới lòng trung thành của
khách hàng.....................................................................................................76
3.2.6.3. Mô hinh̀ 3: Ảnh hƣởng của sự thỏa mãn khách hàng đối v ới lòng trung
thành khách hàng...........................................................................................79
3.3. Đánh giáchung.....................................................................................................81
3.3.1. Những thành công, ƣu điểm............................................................................81
3.3.2. Những hạn chế, tồn tại.....................................................................................82
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN ...........86
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ VNPT Thái Nguyên...........................................................................................86
4.1.1. Đầu tƣ, phát triển cơ sở hạ tầng mạng.............................................................86
4.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở duy trì hiệu lực và hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000..........................87
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất ƣợngl dicḥ vu, sc ự thỏa mãn và lòng trung thành
khách hàng đối với dicḥ vu cADSL taịTrung tâm Viêñ thông Đồng Hy ƣ

88

4.2.1. Nâng cao khảnăng đáp ứng vàtốc đô pc huc c vu kc hách hàng..............................88


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii

4.2.2. Nâng cao năng lực phuc c vu cc ủa Trung tâm.....................................................88
4.2.3. Nâng cao cơ sở vâṭchất phuc c vu kc hách hàng...................................................92
4.2.4. Tăng cƣờng hoaṭđông c chăm sóc khách hàng..................................................93
4.2.5. Một số biện pháp khác...................................................................................100
KẾT LUẬN..........................................................................................................105
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................106
PHỤ LỤC.............................................................................................................108

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCVT

: Bƣu chính viễn thông

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ĐH

: Đại học

FPT

: Công ty Đầu tƣ và phát triển công nghệ

GTGT

: Giá trị gia tăng

HCM

: Hồ Chí Minh

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTVT

: Trung tâm viễn thông

Viettel

: Công ty Viễn thông Quân đội

VNPT

: Tập đoàn bƣu chính viễn thông

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988).....11
Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu................................................41
Bảng 3.2: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (tiếp)......................................42
Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (tiếp)......................................43
Bảng 3.4: Đánh giácủa đối tƣơng c nghiên cƣƣu vềđô ctin câỵ của Trung tâm
Viêñ thông Đồng Hỷ

44

Bảng 3.5: Đánh giácủa đối tƣơng c nghiên cƣƣu vềđô cphản hồi của Trung tâm
Viêñ thông Đồng Hỷ

46

Bảng 3.6: Đánh giácủa đối tƣơng c nghiên cƣƣu vềnăng phuc c vu cc ủa Trung tâm
Viêñ thông Đồng Hỷ

47

Bảng 3.7: Đánh giácủa đối tƣơng c nghiên cƣƣu vềsƣ cđồng cảm của Trung t âm
Viêñ thông Đồng Hỷ

48

Bảng 3.8: Đánh giácủa đối tƣơng c nghiên cƣƣu vềphƣơng tiêṇ hƣ ̃u hinh̀ của
Trung tâm Viêñ thông Đồng Hỷ 49
Bảng 3.9: Đánh giácủa đối tƣơng c nghiên cƣƣu vềsƣ cthỏa mañ đối với chất
lƣơng c dicḥ vu A
c DSL của Trung tâm Viêñ thông Đồng Hỷ

51

Bảng 3.10: Đánh giácủa đối tƣơng c nghiên cƣƣu vềlòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ ADSL của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

52

Bảng 3.11: So sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của khách hàng theo giới tính..............53
Bảng 3.12: Kiểm đinḥ T -test vềso sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của khách
hàng theo giới tính 54
Bảng 3.13: So sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của khách hàng theo hôn nhân............56
Bảng 3.14: Kiểm đinḥ T -test vềso sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của khách
hàng theo hôn nhân 57
Bảng 3.15: Kiểm đinḥ ANOVA vềso sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của khách
hàng theo độ tuổi

58

Bảng 3.16: Kiểm đinḥ ANOVA vềso sánh sƣ ckhác biêṭvềhài lòng của khách
hàng theo vị trí công tác
Bảng 3.17: Kiểm đinḥ ANOVA vềso sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của

khách

hàng theo nghề nghiệp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

59
61

/>

x
Bảng 3.18: Kiểm đinḥ ANOVA vềso sánh sƣ ckhác biêṭvềhài lòng của khách
hàng theo trình độ học vấn 62
Bảng 3.19: Kiểm đinḥ ANOVA vềso sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của khách
hàng theo thâm niên công tác

63

Bảng 3.20: Kiểm đinḥ ANOVA vềso sánh sƣ c khác biệt về hài lòng của khách
hàng theo thu nhập 64
Bảng 3.21: Kiểm đinḥ ANOVA vềso sánh sƣ kc hác biêṭvềhài lòng của khách
hàng theo thời gian sử dụng

65

Bảng 3.22: Phân tichƣ nhân tốbiến đô tc in câỵ.............................................................66
Bảng 3.23: Phân tichƣ nhân tốbiến khảnăng đáp ƣƣng.................................................67
Bảng 3.24: Phân tichƣ nhân tốbiến năng lƣc c phuc c vu .c ...............................................67
Bảng 3.25. Phân tichƣ nhân tốbiến mƣƣc đô cđồng cảm................................................68
Bảng 3.26. Phân tichƣ nhân tốbiến phƣơng tiêṇ hƣ ̃u hinh.̀ ........................................69
Bảng 3.27: Phân tichƣ nhân tốbiến sƣ cthỏa mañ của khách hàng...............................70
Bảng 3.28. Phân tichƣ nhân tốbiến lòng trung thành của khách hàng........................71
Bảng 3.29: Ma trâṇ tƣơng quan.................................................................................72
Bảng 3.30: Mô hinh̀ ảnh hƣởng của chất lƣơng c dicḥ vu ctới sƣ tc hỏa mañ khách ha
̀ng73
Bảng 3.31: Độ mạnh của các hóa trị..........................................................................75
Bảng 3.21: Mô hinh̀ tổng quát

(ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tới lòng

trung thành khách hàng)
Bảng 3.22: Hê sc ốhồi quy

76

(ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tới lòng trung

thành khách hàng) 78
Bảng 3.23: Độ mạnh của hệ số hồi quy.....................................................................79
Bảng 3.24: Mô hinh̀ tổng quát

(thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành

khách hàng) 79
Bảng 3.25: ANOVA (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng ).......80
Bảng 3.26: Hê sc ốhồi quy(thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng). .80


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

xi
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng............19
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị......................................................................34

Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức - VNPT Thái Nguyên............................................38
Hình 3.2: So sánh sƣ ckhách biêṭvềsƣ cthỏa theo nhóm Nguyênôtƣi
nhân của hạn chế...84


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Sự phát triển kinh tế trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh đòi hỏi tất cả các
doanh nghiệp Viễn thông phải quan tâm đó là chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, giá cả
và thị trƣờng. Do sự cạnh tranh thị trƣờng viễn thông hiện nay rất gay gắt vì có
nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL nhƣ: Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam
(VNPT), Công ty Đầu tƣ và phát triển công nghệ (FPT), Công ty Viễn thông Quân
đội (Viettel) … Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL
nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và mang tính quốc tế nhằm giành khách hàng
và mở rộng thị trƣờng. Trong nền kinh tế thị trƣờng, mỗi doanh nghiệp trong nƣớc
phải tự điều hành quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hiệu quả
để đứng vững trên thị trƣờng và ngày càng phát triển. Muốn làm đƣợc nhƣ vậy cần
phải đạt đƣợc hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua chất lƣợng
các sản phẩm dịch vụ cung cấp phải có chất lƣợng, khi đó doanh nghiệp mới tồn tại
và phát triển, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nƣớc, việc kinh doanh có hiệu quả
không những tạo đà cho nền kinh tế phát triển, mà còn góp phần giữ vững định
hƣớng nền kinh tế nƣớc nhà. Phải luôn giữ vai trò tiên phong trong việc hội nhập
kinh tế, hợp tác, kinh doanh có hiệu quả hơn.
Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp nhà nƣớc,
hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, giữ một vai trò quan trọng trong nền kinh

tế quốc gia. Công nghệ thông tin, bƣu chính viễn thông càng phát triển sẽ thúc đẩy
đƣợc nền kinh tế phát triển theo. VNPT cung cấp rất nhiều dịch vụ ra thị trƣờng trong
đó có sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ADSL để đáp ứng nhu cầu thông tin giải trí
của ngƣời tiêu dùng, việc tạo ra dịch vụ đã khó nhƣng để đƣa chúng vào hoạt động
kinh doanh lại còn khó hơn, khi mà trên thị trƣờng ngày càng có nhiều đối thủ cạnh
tranh xuất hiện và nhiều doanh nghiệp đã bị mất thị phần do năng lực phục vụ kém, giá
cả không cạnh tranh. Các doanh nghiệp không đƣa ra các gói khuyến mãi lớn liên tục,
phục vụ không ân cần, chăm sóc khách hàng không chu đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời
mạng cũ để nhập mạng mới của các doanh nghiệp khác ngày càng tăng. Đối với mạng
di động, khách hàng rời mạng thì nhà mạng không mất nhiều chi phí cho mạng lƣới
nhƣng đối với dịch vụ ADSL thì nhà cung cấp phải đầu tƣ hạ tầng đến từng khu vực,
đến từng nhà khách hàng do vậy khi khách hàng rời mạng làm cho nhà mạng vô cùng
tốn kém trong việc đầu tƣ hạ tầng và trong xu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

2
hƣớng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu cầu của khách
hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao nên các doanh nghiệp
kinh doanh các dịch vụ viễn thông muốn đạt đƣợc mục tiêu thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới để cạnh tranh
với các đối thủ cùng cung cấp dịch vụ thì mỗi doanh nghiệp phải không ngừng nâng
cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ. Trong đó chất lƣợng
hầu nhƣ là một yếu tố quyết định vì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một trong
những yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần, chiến
thắng trong cạnh tranh. Do đặc thù của ngành nên để sản phẩm, dịch vụ có chất
lƣợng tốt đòi hỏi phải có sự tham gia đồng bộ của các đơn vị thành viên của VNPT.
Vì vậy, để có thể đứng vững vị trí của mình trong lộ trình mở cửa và hội nhập thị
trƣờng viễn thông trên địa bàn thì VNPT Thái Nguyên nói chung và Trung tâm

Viễn thông Đồng Hỷ nói riêng cần có biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
hoàn thiện và phát triển mạng lƣới... Do vậy, việc tìm hiểu và đánh giá thái độ của
ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Đây cũng là lý do tôi thực
hiện đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ
thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ADSL,
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng, dịch vụ ADSL góp phần nâng cao vị thế
cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển mạng lƣới tại Trung tâm Viễn thông
Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên nói chung trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng
trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ
thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
So sánh sƣ kc hác biêṭvềthỏa mañ khách hàng của đối tƣơng c nghiên cƣ.ƣu
Xác định sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tới sự thỏa mãn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3
và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại Trung tâm viễn thông
Đồng Hỷ.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Viễn
thông Đồng Hỷ.

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài là chất lƣợng dịch vụ ADSL và sự ảnh hƣởng
chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ,
Viễn thông Thái Nguyên
- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2012-2014 và
số liệu điều tra thực tế tháng 4 năm 2015 và tháng 5 năm 2015
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích ảnh hƣởng của chất lƣợng
dịch vụ ADSL độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phƣơng
tiện hữu hình của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn
là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu nghiên cứu,
tham khảo để đánh giá thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng
(ADSL) của VNPT để VNPT Thái Nguyên trong thời gian tới có các biện pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, hoàn thiện nhân lực, phát triển mạng lƣới.

4.2. Những đóng góp mới của đề tài
Đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của ngành viễn thông, nhƣng
chƣa có nghiên cứu nào về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT Thái
Nguyên để VNPT Thái Nguyên thấy đƣợc những những ƣu, nhƣợc đểm trong quá
trình cung cấp dịch vụ ADSL tới khách hàng. Từ các phân tích về chất lƣợng dịch
vụ ADSL của VNPT Thái Nguyên, nghiên cứu luận văn rút ra những kết quả nổi bật
và những điểm yếu cần đƣợc khắc phục để xác định cơ sở thực tiễn cho việc đề
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

4
xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thái
Nguyên trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
Kết quảnghiên cƣƣu thƣc c tế 380 mâũ khách hàng sƣƣ dung c dicḥ vu cADSL của
VNPT Đồng Hỷcho thấy các yếu tốcủa chất lƣơng c dicḥ vu c(đô ctin câỵ, mƣƣc đô cphản
hồi, năng lƣc c phuc c vu ,c mƣƣc đô ccảm thông v à phƣơng tiêṇ hƣ ̃u hinh)̀ , sƣ chài lòng
và lòng trung thành của khách hàng đều đƣợc đánh giá ở mức tốt và rất tốt . Tuy
nhiên, vâñ còn cónhƣ ̃ng khách hàng đánh giácác yếu tốởmƣƣc rất ké,mhoăc c kém.
Phân tichƣ so sánh đa ̃đƣơc c tiến h ành để kiểm đinḥ sƣ ckhác biêṭvềgiới tính,
tình trạng hôn nhân , vị trí công tác , nghềnghiêp,c trình độ học vấn , thâm niên công
tác, thu nhâp,c thời gian sƣƣ dung c đối với sƣ c hài lòng của khách hàng . Tuy nhiên,
hầu hết các tiêu chiƣđánh giá, chúng tôi không tìm thấy sự khác biệt , ngoại trừ có 2
tiêu chí khi so sánh về vị trí công tác.
Mô hinh̀ hồi quy ảnh hƣởng đến chất lƣơng c dicḥ tới sƣ cthỏa mañ của khách
hàng cho thấy 4/5 các biến ảnh hƣởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng đó
là: đô pc han hồi, năng lƣc c phuc c vu,cmƣc đô cđô cđồng cam va phƣơng tiêṇ hƣu hinh.
ƣ

ƣ

ƣ

̀

̃

̀

Mô hinh hồi quy anh hƣơng đến chất lƣơng c dicḥ tơi long trung thanh cua
̀

ƣ

ƣ ̀

̀

ƣ

khách hàng cho thấy 2/5 yếu tốco anh hƣơng đến long trung thành của khách hàng
ƣƣ

đo là mức độ phản hồi và sƣ ccam thông.
ƣ

ƣ

̀

Kết qua nghiên cƣu cho thấ y mối quan hê tc huâṇ giƣa
ƣ

ƣ

sƣ tc hoa man khach

̃

hàng với lòng trung thành của khach hang.

ƣ

̃

ƣ

̀

Căn cƣ vao kết qua nghiên cƣu trên , môṭsốcac giai phap đa đƣơc c đềxuất .
ƣ ̀

ƣ

ƣ

ƣ

ƣ

̃

Các nhà quản lý của VNPT Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên và các đơn
vị VNPT cóđiều kiêṇ tƣơng tƣ cc óthểtham khảo.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,.. thì nội
dung của Luận văn đƣợc bao gồm 04 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ, thỏa

mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông
Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL tại
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA
MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
khách hàng
1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng
Internet băng rộng còn đƣợc gọi tắt là ADSL là từ viết tắt của Tiếng Anh:
Asymmetric Digital Subscriber Line dịch sang tiếng Việt là đƣờng dây thuê bao số
bất đối xứng, là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phƣơng thức truyền dữ
liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đƣờng
dây điện thoại truyền thống theo phƣơng thức truy cập quay số (Dial up). Khi
truyền băng thông trên đƣờng dây điện thoại đƣợc tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ
dùng cho các tín hiệu nhƣ Phone, Fax. Phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu
ADSL. Ý nghĩa của cụm từ "bất đối xứng" trong ADSL là do lƣợng dữ liệu tải
xuống và tải lên là không bằng nhau, với dữ liệu chủ yếu là tải xuống nên ngƣời sử
dụng có thể kết nối dễ dàng để duyệt wer, xem phim, nghe nhạc, chơi game, check
mail hoặc gọi điện thoại qua mạng... Việc kết nối ADSL băng rộng đƣợc các nhà
cung cấp phổ biến và đại trà khi khách hàng có nhu cầu sử dụng. Giá cƣớc và tốc
độ đƣợc các nhà cung cấp quy định cụ thể nên ngƣời dùng chỉ cần lựa chọn theo

bảng quy định, thiết bị đầu cuối phải qua bƣớc chứng thực (username và password)
thì mới có thể sử dụng đƣợc. Hiện nay ở việt Nam có các loại kỹ thuật kết nối
Internet băng rộng gồm:
- ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
- FTTH (Fiber to the Home
- Mạng 3 G (third-generation technology
- Internet qua Truyền hình cáp (Internet Cable)
- FTTx (fiber to the x)
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm vềchất lương g dicḥ vu g
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất
cứ một sản phẩm thƣơng mại nào. Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngành viễn thông
đã đƣợc thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

6
tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong
ngành viễn thông ở nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới.
Từ những năm 1930s, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác định
nhƣ một yếu tố để cạnh tranh nhƣng yếu tố chất lƣợng thực sự trở nên quan trọng
kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này
là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất
lƣợng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất
trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh
doanh hiện nay là “thời đại chất lƣợng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang
423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố
sống còn của một tổ chức. Đặc biệt ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi
giá và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult,

2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản
phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch
vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên
toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng mới có
thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh
là một chiến lƣợc tạo giá trị, đồng thời nó không đƣợc thực hiện bởi bất kỳ đối thủ
cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế
cạnh tranh cũng đƣợc duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích
của chiến lƣợc này. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Nhƣ vậy, từ định nghĩa trên ta
thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận
thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất
hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu
đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lƣợng mang tính khách quan và cảm nhận chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7
lƣợng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby
và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các

cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đƣa ra một thang đo
chung gồm 3 thành phần về chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tƣơng
tác”, “phƣơng tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lƣợng. Phát triển cao hơn, xét
trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lƣợng
một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lƣợng kỹ thuật” và “chất lƣợng chức
năng”. Một mô hình đƣợc đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai
trò của chất lƣợng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lƣợng chức năng (hay quy trình).
Trong mô hình này, chất lƣợng kỹ thuật đƣợc quy cho việc phát biểu về khách hàng,
nhƣ một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tƣ
vấn. Chất lƣợng chức năng đƣợc đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp
dịch vụ đã đƣợc chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hƣởng bởi
nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Nhƣ vậy, trong khi chất lƣợng kỹ
thuật có thể đƣợc dễ dàng đánh giá khách quan nhƣng đối với chất lƣợng chức năng
thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những
ảnh hƣởng từ hình tƣợng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về
mức thang đo SERVQUAL đã đƣợc hình thành từ những điều tra của một nhóm các
nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và
Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà
nghiên cứu đã định hình đƣợc khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chỉ ra đƣợc những tiêu
chí mà ngƣời tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985).

1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các hàng hóa hữu hình khác, sự khó khăn phức tạp này so sánh từ các đặc trƣng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình nhƣ sau:
- Tính vô hình (intangibity) sản phẩm dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không
thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
chất lƣợng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ. Đây cũng là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm
dịch vụ viễn thông với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Khách hàng tiếp
nhận và sử dụng dịch vụ ADSL thông qua việc lắp đặt để sử dụng, tiếp nhận thông tin
và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có
thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.

- Tính không thể chi tách (inseparability) sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch
vụ. Do vậy, không thể dấu đƣợc các lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt
đối với những dịch vụ có hàm lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời. Lý do là
hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng,
và chất lƣợng dịch vu cung cấp cũng không nhƣ nhau theo từng ngày, tháng và
năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ
rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn
khác với những gì mà khách hàng nhận đƣợc.
- Tính rễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi
cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản
phẩm dịch vụ có một số đặc trƣng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy.
Nhƣ sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng nhƣ
hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thƣờng gây khó khăn
cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trƣớc khi tiêu dùng, trong lúc tiêu
dùng và sau khi tiêu dùng. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ đó
1.1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Internet
Với chủ trƣơng xã hội hóa internet của Đảng và chính phủ dịch vụ internet
(ADSL) đã góp phần làm thay đổi đáng kể cách thức làm việc, kinh doanh, vui chơi,
tìm kiếm thông tin, học hành của ngƣời dân ở một đất nƣớc đang trong giai đoạn
chuyển mình từ xã hội nông nghiệp sang công nghiệp, nhất là trong giai đoạn hội
nhập với nền kinh tế thế giới, dịch vụ internet chất lƣợng cao (ADSL) đóng vai trò
quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh - quốc phòng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>