ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty điện lực long an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.32 MB, 116 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
-------------
NGUYỄN VĂN KHIÊM
ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. HCM, tháng 08/2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
-------------
NGUYỄN VĂN KHIÊM
ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Ảnh
TP. HCM, tháng 08/2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Ảnh hưởng các yếu tố chất
lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực
Long An”, ngoài các kết quả tham khảo từ các tài liệu khác đã ghi trích dẫn trong luận
văn, các nội dung được trình bày trong luận văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các
số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và
được xử lý trung thực, khách quan.
Tác giả: Nguyễn Văn Khiêm
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn Thầy tôi, Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Ảnh đã
tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại học Tài chính–Marketing
đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực
hiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tập thể các thầy cô khoa Sau đại học trường
Đại học Tài chính–Marketing; Ban lãnh đạo cũng như các CBCNV và các khách hàng
của Công ty Điện lực Long An đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................1
2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI......................................................................2
2.1 Trên thế giới ..........................................................................................................2
2.2 Trong nước ............................................................................................................3
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .....................................4
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................4
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................5
6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ..............................................................5
7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................6
Chương 1: ........................................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................7
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ....................................................................................7
1.1.1 Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ ....................................................7
1.1.2 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ............................................................8
1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC .............................................................................................10
1.2.1 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực .....................10
1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực ..............................................................12
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................................................13
1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ..........................................................13
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............14
1.3.2.1 Một số khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng.............................................14
1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .........15
1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: ...................................................16
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ..........................16
1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL ...................................................................................16
1.4.1.2 Cách đo lường theo mô hình SERVQUAL ...................................................17
1.4.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance): .................................................17
1.4.3 Mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml
và Bitner (2000): ........................................................................................................17
1.4.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng
được nghiên cứu trong nước: .....................................................................................19
1.4.4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng TP Hồ Chí Minh đối với chất
lượng dịch vụ truyền hình trả tiền – Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng, Trường
Đại học Tài Chính Marketing (2013): .......................................................................19
1.4.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh
– Nguyễn Đình Thọ & ctg, Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2013): ....................20
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT: ..................................................................21
Tóm tắt chương 1 ...........................................................................................................24
Chương 2: ......................................................................................................................25
CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN VÀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ...................................................................................25
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ..........................................25
2.1.1 Giới thiệu chung: ..............................................................................................25
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ: ........................................................................................26
2.1.3 Bộ máy tổ chức .................................................................................................26
2.1.4 Tình hình hoạt động:.........................................................................................26
2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ...............................................................................27
2.2.1 Các tiêu chí đánh giá ........................................................................................27
2.2.1.1 Các tiêu chí về chất lượng dịch vụ: ...............................................................27
2.2.1.2 Các tiêu chí về độ tin cậy lưới điện ...............................................................29
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo tiêu chí ngành điện của Công
ty Điện lực Long An năm 2014 .................................................................................29
2.2.2.1 Tiêu chí về dịch vụ khách hàng .....................................................................29
2.2.2.2 Tiêu chí về độ tin cậy của lưới điện .............................................................31
2.2.3 Đánh giá những hạn chế của dịch vụ cung cấp điện từ phía nội bộ ngành ......31
Tóm tắt chương 2 ...........................................................................................................33
Chương 3: ......................................................................................................................34
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................34
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................34
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO ......................................................................................35
3.2.1 Thảo luận xây dựng thang đo ...........................................................................35
3.2.2 Các thành phần thang đo ..................................................................................37
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .........................................................................38
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ..............................................................................39
3.3.1 Thiết kế mẫu .....................................................................................................39
3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................39
3.4 CÁC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: ...............................................39
Tóm tắt chương 3 ...........................................................................................................41
Chương 4 .......................................................................................................................42
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ..................................42
4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ..............................................................................42
4.1.1 Phân loại khách hàng được khảo sát theo mục đích sử dụng điện ...................42
4.1.2 Phân loại khách hàng khảo sát theo chi phí tiền điện hàng tháng: ...................43
4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN THÔNG QUA CÁC
THANG ĐO ..................................................................................................................43
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha .......................43
4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phân tích nhân tố (EFA) ....................44
4.2.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ – Biến
độc lập........................................................................................................................45
4.2.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) đối với yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng – Biến
phụ thuộc ...................................................................................................................47
4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................48
4.2.3.1 Phân tích hệ số tương quan ............................................................................49
4.2.3.2 Phân tích hồi quy ...........................................................................................49
4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo kết quả điều tra và phân tích
trên phần mềm SPSS .................................................................................................54
4.2.4.1 Đánh giá chất lượng theo khách hàng đối với từng thành phần ....................54
4.2.4.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
...................................................................................................................................58
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN.................................59
4.3.1 Nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu ............................................................59
4.3.2 Hạ tầng kỹ thuật còn kém .................................................................................60
4.3.3 Công tác quản trị doanh nghiệp còn nhiều khiếm khuyết ................................61
4.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt ............................................................62
4.3.5 Công tác truyền thông chưa đủ .........................................................................62
4.3.6 Mạng lưới cung cấp dịch vụ còn ít ...................................................................62
Tóm tắt chương 4 ...........................................................................................................64
Chương 5 .......................................................................................................................65
THẢO LUẬN VÀ GỢI Ý VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN .......................................65
5.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU ...........................................................................65
5.2 CÁC NỘI DUNG THỰC HIỆN..............................................................................65
5.2.1 Củng cố nguồn nhân lực ...................................................................................65
5.2.2 Tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật ............................................67
5.2.3 Cải thiện công tác quản trị hành chính .............................................................68
5.2.4 Đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................69
5.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông ......................................................................70
5.2.6 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ ..............................................................71
5.3. CÁC NỘI DUNG KIẾN NGHỊ ..............................................................................71
Tóm tắt chương 5 ...........................................................................................................73
KẾT LUẬN ...................................................................................................................74
PHỤ LỤC ......................................................................................................................76
PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................76
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL ......................................................................78
PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ...............79
PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG ....80
PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA
PHỎNG VẤN ................................................................................................................83
PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...............................................................84
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................88
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ..............................................92
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ĐỘ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................95
PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .....................................................99
PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA và T-test ................................103
PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ CHỈ SỐ DVKH VÀ ĐỘ TIN CẬY LƯỚI ĐIỆN – CÔNG
TY ĐIỆN LỰC LONG AN .........................................................................................104
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp……..……………………….trang 9
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ….trang 16
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và
Bitner (2000)………………………………………………….……………….. trang 18
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
truyền hình trả tiền của Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng……….....…....trang 20
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ vui chơi
giải
trí
ngoài
trời
của
Nguyễn
Đình
Thọ
&
nhóm
nghiên
cứu
……………………….………………………………………………………….trang 21
Hình 1.6: Mô hình đề xuất nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ cung
cấp điện đến sự thỏa mãn của khách hàng…………………………………….. trang 23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu …………………………………...…………….trang 34
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ……………………….…………….trang 36
Hình 4.1 Mô hình kết quả nghiên cứu…………………..……….…………….trang 52
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Khối lượng quản lý của Công ty Điện lực Long An…..………....….trang 26
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động SXKD của Công ty Điện lực Long An………….trang 27
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo ………….…………………………..………trang 37
Bảng 3.2: Thang đo sự thỏa mãn…………........………………………..………trang 38
Bảng 4.1: Phân loại khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng ……………..trang 43
Bảng 4.2: Phân loại khách hàng được khảo sát theo chi phí tiền điện …………trang 43
Bảng 4.3: Tổng hợp Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo …………..…...trang 44
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA………………………………….......trang 45
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố Sự thỏa mãn …….……………………….trang 48
Bảng 4.6: Kết quả hồi quy của mô hình…….…………………………………..trang 49
Bảng 4.7: Phân tích phương sai ANOVA…………….………………………...trang 50
Bảng 4.8: Trọng số hồi quy……………………………………………………..trang 50
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại biến…………..…….………..trang 51
Bảng 4.10: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo mục đích sử dụng
điện……..……………………………………………………………………….trang 54
Bảng 4.11: Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo chi phí tiền điện
hàng tháng………………………………………………………………………trang 54
Bảng 4.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện từ phía khách hàng theo kết quả
điều tra và phân tích trên phần mềm SPSS……………………………………..trang 55
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮC
Công ty - Công ty Điện lực Long An.
DVKH – Dịch vụ khách hàng.
Điện lực - Công ty Điện lực Long An nói chung hoặc các điện lực thuộc.
Ngành điện tỉnh Long An - Công ty Điện lực Long An và 14 điện lực trực thuộc.
Ngành điện Việt Nam - Tập đoàn Điện lực Việt Nam và các tổ chức trực thuộc.
EVN
-
Việt Nam Electricity: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam
EVN SPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công ty Điện lực Miền Nam.
MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất
điện thoáng qua trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng.
SAIDI - System Average Interruption Duration Index: chỉ số về thời gian mất điện
trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng .
SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: chỉ số về số lần mất điện
trung bình trong một năm tính trên mỗi khách hàng.
LỜI MỞ ĐẦU
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khách hàng có vai trò quan trọng, mang tính quyết định sống còn đối với doanh
nghiệp; tuy nhiên do đặc thù của ngành điện là ngành độc quyền và còn mang nhiều
dấu ấn của sự cửa quyền và đó cũng là nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ cung
cấp điện trong một thời gian dài chưa được quan tâm đúng mực, nhưng vì khách hàng
của ngành điện Việt Nam hiện nay không có điều kiện để lựa chọn nhà cung cấp cho
nên chất lượng dịch vụ cung cấp điện chưa làm ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô sản
phẩm bán ra hay sự phát triển của ngành.
Không chỉ riêng tại Công ty Điện lực Long An mà cả của ngành điện Việt Nam
nói chung; chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng còn yếu, điều này có thể cảm nhận
qua những bức xúc hay phàn nàn của người dân trên các phương tiện thông tin đại
chúng, những ý kiến đóng góp của cử tri đại biều quốc hội, hay sự nhìn nhận đánh giá
của các nhà chuyên môn.
Theo lộ trình hình thành và phát triển thị trường điện qua 3 cấp độ tại Quyết định
số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08 tháng 10 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ “Quy định
về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triển các cấp độ
thị trường điện lực tại Việt Nam”; thị trường phân phối điện cạnh tranh sẽ được thí
điểm từ năm 2021 – 2023 và sẽ chính thức vận hành từ sau năm 2023. Vì thế công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là hết sức cần thiết cho việc sẳn sàng tham
gia vào thị trường phân phối điện cạnh tranh theo lộ trình của Chính phủ nói trên.
Nhận biết được vấn đề trên, ngành điện Việt Nam cũng bắt đầu hướng đến khách
hàng trong dịch vụ bán lẽ điện năng vì thế mà công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp điện hiện được coi là mục tiêu quan trọng trong định hướng kinh doanh, là
thước đo cho sự thành công của các đơn vị điện lực thực hiện phân phối điện năng; cụ
thể là năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm “Kinh doanh và dịch
vụ khách hàng”; và cũng trong năm 2013, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam triển
khai chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực” ở 21 tỉnh thành phía Nam. Sự quan
tâm nâng cao chất lượng dịch vụ tuy còn mới mẽ nhưng nhưng bước đầu đã có những
chuyển biến tích cực và nhận được đồng thuận từ phía khách hàng.
Trang 1
Là một đơn vị điện lực cấp tỉnh; trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp điện hiện nay, Công ty Điện lực Long An cần nắm được những yếu tố nào tác
động đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng
(hay sự thỏa mãn) của khách hàng, Công ty phải thực hiện những nội dung gì nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới; Vì thế đó là lý do lựa chọn đề tài
nghiên cứu “Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng
của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An” của tác giả.
2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
2.1 Trên thế giới
Tại các nước phát triển trên thế giới, đặc biệt là các nước có nền kinh tế thị
trường việc quan tâm chất lượng dịch vụ phân phối điện năng đã được quan tâm từ lâu,
vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ cấp điện là khá phổ biến cho nên đã có rất nhiều đề
tài nghiên cứu, điển hình như:
2.1.1 Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ, Công ty Điện lực Israel (IEC), đại học Haifa, Israel.
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAl đo lường chất lượng dịch vụ nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điển hình tại Công ty Điện lực Israel, cỡ mẫu là
500. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp
ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình; trong đó xác định khoảng
cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần. Kết quả
nghiên cứu: khoảng cách lớn nhất của sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu
tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng còn ngược lại yếu tố Phương tiện hữu hình có khoảng cách
giữa cảm nhận và kỳ vọng là bé nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố Độ tin
cậy và Sự đảm bảo, tuy nhiên yếu tố mà khách hàng hài lòng nhất là Phương tiện hữu
hình và Sự đảm bảo.
2.1.2 Sharma Heman, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ. Tạp chí International Journal of
Business and Management Science, số tháng 1.
Trang 2
Nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ tin cậy để đo lường mức độ cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ, với cỡ mẫu
300 khách hàng hộ dân cư. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến và xây
dựng phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp diện. Kết quả nghiên
cứu được: các yếu tố Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự thuận
tiện, Chất lượng điện và Giá cả là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ;
trong đó Chất lượng điện là yếu tố quan trọng nhất.
2.2 Trong nước
Một số nghiên cứu cùng lĩnh vực cũng như các dịch vụ có một số tương đồng về
tính chất của các dịch vụ thông dụng như:
2.2.1 Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, 2013: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Điện lực Tây Ninh- Luận văn thạc sỹ.
Nghiên cứu sử dụng mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
dùng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: Độ tin cậy, Tnh đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình để tìm nhóm yếu tố tác động mạnh
nhất đối với sự thỏa mãn của khách hàng, những yếu tố còn chưa được đánh giá cao và
từ đó đề ra biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh trong
giai đoạn 2014 – 2017; cỡ mẫu nghiên cứu là 314 khách hàng. Kết quả nghiên cứu: các
yếu tố tác động cao nhất đến sự thỏa mãn khách hàng là Độ tin cậy và Sự đồng cảm,
yếu tố tác động thấp nhất là Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ; về điểm số
đánh giá, các yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp là Năng lực phục vụ và Sự đồng
cảm.
2.2.2 Lê Trần Thiên Ý, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị TP Cần Thơ - Luận văn thạc sỹ:
Đề tài nghiên cứu đã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng và trình bày kết quả khảo sát 269 khách hàng đi siêu thị ở Cần Thơ, thời gian
khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2011. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá sự hài
lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở Cần Thơ. Đề tài có sử
dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy tương
Trang 3
quan bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị. Kết quả cho thấy,
có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là: Thái độ nhân viên, Cơ sở vật
chất, Chương trình khuyến mãi dịch vụ hỗ trợ, Chất lượng hàng hóa.
3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công
ty Điện lực Long An.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của
khách hàng tại của Công ty Điện lực Long An, phân tích những nguyên nhân của các
hạn chế trong chất lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An.
Thảo luận và gợi ý những nội dung thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An.
3.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực long An bao gồm
những yếu tố nào?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài
lòng của khách hàng?
Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện
và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An?
Các giải pháp nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công
ty Điện lực Long An?
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại
Công ty Điện lực Long An.
Phạm vi nghiên cứu của Luận văn là chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An trong khoảng thời gian
Trang 4
2013 – 2014 và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
trong giai đoạn từ năm 2015 – 2016.
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng theo các bước như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp tục sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính; phỏng vấn chuyên sâu để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phỏng vấn
khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Long An qua bảng
câu hỏi đóng được thiết lập từ nghiên cứu sơ bộ, từ đó kiểm định và đánh giá thang đo.
- Qua kết quả nghiên cứu định lượng qua đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng, bên cạnh đó phân tích những nguyên nhân của các hạn chế trong chất
lượng dịch vụ cấp điện của công ty Điện lực Long An và từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
Luận văn khi thực hiện tốt sẽ là một tài liệu hữu ích để tham khảo về vấn đề
đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong ngành điện, một ngành dịch vụ công
ích còn trong giai đoạn độc quyền ở Việt Nam.
Kết quả của luận văn tốt nghiệp còn có thể giúp cho ban lãnh đạo Công ty Điện
lực Long An cũng như các bộ phận chuyên môn làm công tác kinh doanh tại đây đánh
giá được chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua; từ đó, ban lãnh đạo
cùng với các bộ phận chuyên môn có thể cân nhắc tính khả thi của các giải pháp được
đề xuất trong luận văn này để áp dụng vào thực tế, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng trong dịch vụ cung cấp điện.
Luận văn nếu thục hiện tốt cũng hứa hẹn là một tài liệu tham khảo hữu ích
cho các nhà quản trị kinh doanh ở Việt Nam và các bạn sinh viên quan tâm đến chất
lượng dịch vụ cung cấp điện.
Trang 5
7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu này được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng đối với dịch vụ.
Chương 2: Khái quát vể Công ty Điện lực long An và công tác đánh giá chất lượng
dịch vụ cung cấp điện
Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu,
thiết kế các thang đo và xây dựng dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu thông qua
việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 về các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Điện lực Long
An.
Chương 5: Thảo luận và gợi ý về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
của Công ty Điện lực Long An.
Trang 6
Chương 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày tổng quan về dịch vụ nói chung và dịch vụ điện lực; một
số khái niệm về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách
hàng; trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp.
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm và tính chất đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế rộng lớn trong xã hội, xã hội càng phát triển,
trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì dịch vụ càng phát
triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Dịch vụ cũng mang lại lợi ích cho người tiếp nhận như một hàng hóa hữu hình.
Một sản phẩm hàng hóa hữu hình sẽ không được sản xuất ra nếu như không có các
dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ được hiểu là rất nhiều các lọai hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại
khác nhau. Philip Kotler (2007) đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ,
không thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch
vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”.
Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của các
dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường cũng nhận
được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ.
Có thể chia sản phẩm của một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3
nhóm lớn: Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình); Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình);
Hỗn hợp hàng hóa và dịch vụ (kết hợp cả 2 loại trên).
Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc
trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ
Trang 7
được và tính không chuyển đổi sở hữu (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
- Tính vô hình: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật
chất hữu hình, giác quan của khách hàng khó nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
Đây chính là một khó khăn khi bán một dịch vụ so với bán một sản phẩm hàng hóa
hữu hình vì khách hàng khó hình dung ra dịch vụ, khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
đánh giá được chất lượng, giá trị của dịch vụ thường xác định bởi trải nghiệm thực tế
của khách hàng.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Đối với các sản phẩm
hàng hóa, hàng hóa có thể sản xuất tập trung theo quy mô ở một nơi, sau đó được lưu
trữ ở kho, vận chuyển đi tiêu thụ ở nơi khác có nhu cầu, dễ dàng thực hiện cân đối
cung cầu trên thị trường. Việc sản xuất hàng hóa và tiêu thụ có thể qua nhiều khâu
trung gian. Nhưng đối với dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra là đồng thời; hai bên phải tiếp xúc nhau ở những địa điểm, thời gian phù hợp,
không qua khâu trung gian nào.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa, do đó doanh nhiệp khó kiểm tra chất lượng dịch
vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bị tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ;
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp, nó không
thể được sản xuất hàng loạt rồi đem dự trữ để bán ra khi cần như hàng hóa. Trong điều
kiện nhu cầu không thay đổi thì tính không dự trữ được không phải là vấn đề lớn, tuy
nhiên nếu nhu cầu dao động với biên độ rộng thì bên cung ứng dịch vụ sẽ gặp phải vấn
đề rắc rối.
- Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa, khách hàng được quyền sở
hữu hàng hóa của mình đã mua. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ
được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.2 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp
Theo Nguyễn Thượng Thái (Marketing dịch vụ - 2007): Trong dịch vụ người ta
Trang 8
chia làm 2 lớp, đó là dịch vụ cốt lõi (core service) và dịch vụ thứ cấp (secondary
service).
-
Dịch vụ cốt lõi (core service): Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách
hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cốt lõi sẽ trả lời câu hỏi về
thực chất là khách hàng mua gì? Khách hàng không mua dịch vụ mà mua lợi ích của
dịch vụ mang lại.
-
Dịch vụ thứ cấp (secondary service): Là những dịch vụ phụ, thứ sinh, được
thêm vào để chúng tạo ra giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự
cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi; nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ
giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh.
Trong các dịch vụ thứ cấp, có những loại dịch vụ bắt buộc phải có thì mới thực
hiện được dịch vụ cốt lõi, chẳng hạn: muốn sử dụng điện thì phải thực hiện các dịch vụ
như đăng ký cấp mới công tơ, ghi chỉ số và phát hành hóa đơn, thu tiền điện, …
Dịch vụ thứ cấp
Dịch vụ cốt
lõi
Hình 1.1: Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp
Nguồn: Nguyễn Thượng Thái, 2007
Trang 9
1.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC
1.2.1 Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực
Căn cứ chức năng nhiệm vụ của các khâu, từ khâu sản xuất điện và đưa điện
năng đến được khách hàng tiêu thụ điện cuối cùng thì ngành công nghiệp điện lực có
thể chia thành các khối chức năng như sau:
•
Khối phát điện: Bao gồm các nhà máy phát điện, khối này có nhiệm vụ sản xuất
ra điện năng để cung cấp cho khách hàng.
•
Khối truyền tải điện: Bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải và trạm điện
điện cao áp từ 110kV đến 500kV. Hệ thống này có nhiệm vụ là trung gian, nhận điện
từ các nhà máy điện để chuyển tải đến hệ thống phân phối điện.
•
Khối phân phối điện: Bao gồm toàn bộ đường dây tải điện, trạm biến áp trung
áp có cấp điện áp từ 35kV trở xuống đến 220/380V. Hệ thống này có nhiệm vụ nhận
điện từ lưới điện truyền tải và cung cấp điện trực tiếp cho từng khách hàng.
Theo điều 19 Luật Điện lực được Quốc hội thông qua ngày 3 tháng 12 năm
2004 thì thị trường điện lực ở nước ta bao gồm các đối tượng tham gia như sau:
(1) Đơn vị phát điện; (2) Đơn vị truyền tải điện; (3) Đơn vị phân phối điện; (4) Đơn vị
bán buôn điện; (5) Đơn vị bán lẽ điện; (6) Đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia; (7)
Đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực và (8) Khách hàng sử dụng điện.
Tuy nhiên trên thực tế hiện nay, do chưa có sự phân tách rõ ràng giữa đơn vị
phân phối điện và các đơn vị bán buôn, bán lẽ điện nên hiện nay các công ty điện lực
địa phương thực hiện đồng thời các nhiệm vụ vừa là đơn vị phân phối, vừa là đơn vị
bán buôn và bán lẽ điện cho khách hàng.
Với vai trò là đơn vị phân phối điện, công ty điện lực thực hiện dịch vụ phân
phối điện, đó là các hoạt động liên quan đến chức năng là một kênh phân phối sản
phẩm điện năng nhằm giúp cho việc chuyển giao quyền sở hữu điện năng được sản
xuất từ nhà máy điện sang khách hàng tiêu thụ điện.
Như vậy, dịch vụ điện lực được hiểu là các hoạt động của công ty điện lực cấp
tỉnh trong việc thực hiện dịch vụ phân phối và bán điện. bao gồm các hoạt động: (1)
Quản lý vận hành lưới điện phân phối nhằm đảm bảo cung cấp đến cho khách hàng
Trang 10
sản phẩm điện năng đảm bảo chất lượng và (2) Hoạt động kinh doanh bán điện cho
khách hàng nhằm thu và nộp tiền điện vào ngân sách Nhà nước theo quy định.
Dịch vụ điện lực bao gồm một tập hợp nhiều các hoạt động có quan hệ chặt chẽ
với nhau nhằm mục tiêu vừa đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng vừa kinh doanh
bán điện hiệu quả.
Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, không thể tích trữ được trong kho như
những loại hàng hóa khác. chính đặc thù này dẫn đến những đặc điểm riêng của hoạt
động sản xuất kinh doanh và tiêu thụ điện. Dịch vụ điện lực không phải là một sản
phẩm hàng hóa cụ thể, nó mang nhiều tính chất của của một sản phẩm dịch vụ; cụ thể,
nó có những đặc điểm như sau:
- Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm điện có tính chất vô hình, không nhìn
thấy được, việc kiểm tra, đo đạc đánh giá chất lượng chỉ được thực hiện thông qua các
thiết bị đo chuyên dùng, do đó người mua không thể sờ mó hoặc cảm nhận được là họ
đang mua cái gì và chất lượng như thế nào trước khi mua, khách hàng cũng rất khó
đánh giá chất lượng điện năng là tốt hay xấu nếu không có các thiết bị chuyên dùng hỗ
trợ.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra là đồng thời. Trong dịch vụ điện lực, khách hàng tiêu thụ điện
thông thường là phải tiếp xúc trực tiếp với quá trình cung cấp dịch vụ. Thêm vào đó là
khách hàng phải có những vị trí tiêu thụ điện nhất định, nơi đó phải có nguồn điện của
bên cung cấp và phải có thiết bị tiêu thụ điện để chuyển hóa năng lượng điện thành các
dạng năng lượng có ích theo nhu cầu của khách hàng, ví dụ như máy điều hòa, bếp
điện, đèn chiếu sáng, động cơ điện… Vì vậy, để thu hút hay mở rộng khách hàng, nhà
cung cấp cần phải đầu tư phát triển hệ thống lưới điện đến gần các đối tượng sử dụng.
Vấn đề chất lượng điện năng là mối quan tâm hàng đầu của ngành điện và khách
hàng, bởi vì nếu ngay trong quá trình sử dụng xảy ra tình trạng chất lượng điện năng
không đảm bảo thì ngay lập tức sẽ làm cho các thiết bị điện của khách hàng không thể
vận hành tốt, đôi khi còn không thể làm cho máy móc hoạt động được, gây gián đoạn
trong sản xuất, sinh hoạt, làm thiệt hại đến lợi ích kinh tế của khách hàng và uy tín
ngành điện.
Trang 11
Như vậy quá trình sản xuất điện và tiêu thụ điện luôn xảy ra đồng thời, gắn liền
với nhau. Dịch vụ của nhà cung cấp phải luôn đảm bảo sẵn sàng mọi lúc để cung cấp
cho khách hàng điện năng đảm bảo chất lượng; giúp cho quá trình sản xuất, phân phối
và tiêu thụ điện luôn đảm bảo đồng thời và liên tục.
- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ điện rất không ổn định do nó
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: các yếu tố về mặt kỹ thuật, con người phục vụ,
nhu cầu của khách hàng, do khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác, môi
trường tự nhiên với những yếu tố khách quan gây ra sự thiếu ổn định, ví dụ như tình
trạng lũ lụt, gió bão có thể sẽ gây gián đọan cung cấp điện.
Về yếu tố kỹ thuật, do khả năng phân phối điện năng phụ thuộc vào điều kiện
kỹ thuật lưới điện ở các khu vực là khác nhau nên chất lượng điện năng cung cấp là
không đồng nhất giữa các khu vực với nhau, tổn hao năng lượng trong quá trình phân
phối cũng gây ra chất lượng điện không ổn định ở các vị trí khác nhau trong cùng một
khu vực.
- Tính không dự trữ được: Điện năng không thể tích trữ được như các loại hàng
hóa khác, việc sản xuất và tiêu thụ điện xảy ra là đồng thời, trùng khít với nhau. Về
mặt kỹ thuật, dịch vụ điện phải đảm bảo không được để xảy để ra mất cân đối giữa
cung và cầu điện năng vượt mức cho phép trên hệ thống điện.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ điện lực bao gồm hai thành phần, đó là thành
phần dịch vụ cốt lõi và thành phần dịch vụ thứ cấp.
Thành phần dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ cung cấp điện, bao gồm các họat động
phân phối và bán điện. Thành phần này nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy
đủ, kịp thời nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng đảm bảo; các hoạt động
của dịch vụ cốt lõi bao gồm:
+ Quản lý vận hành-sửa chữa lưới điện phân phối đảm bảo hoạt động để cung
cấp điện năng an toàn, liên tục, và ổn định chất lượng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu thụ
điện của khách hàng;
+ Trực sửa chữa điện khôi phục các sự cố điện đột xuất tại nhà khách hàng, nhằm
Trang 12
giảm thời gian mất điện tối đa..
Thành phần dịch vụ thứ cấp, bao gồm:
+ Lắp đặt mới các loại công tơ để cấp điện, tăng công suất đáp ứng nhu cầu tiêu
thụ điện của khách hàng;
+ Ghi chỉ số điện, tính hóa đơn và thu tiền điện từ khách hàng;
+ Cung cấp thông tin phục vụ khách hàng thông qua bố trí trực đường dây điện
thoại nóng tiếp nhận và giải đáp các yêu cầu khách hàng qua điện thoại, cung cấp
thông tin trên website, các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài…
+ Thực hiện các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thuận tiện cho
khách hàng như đa dạng hình thức thanh toán tiền điện, cải tiến việc ghi chỉ số điện
thủ công bằng ghi điện từ xa, nhắn tin thông báo mất điện, thông báo tiền điện bằng
tổng đài …
+ Thực hiện lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc gửi thư lấy ý kiến góp
ý, các đợt điều tra thăm dò ý kiến khách hàng…
+ Thực hiện các họat động chăm sóc, tri ân khách hàng như tổ chức hội nghị
khách hàng hàng năm, tặng quà tri ân khách hàng các dịp Tết cổ truyền, tổ chức gặp
gỡ giao lưu nhằm tạo mối quan hệ hợp tác gắn bó giữa ngành điện và khách hàng.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là việc
phục vụ khách hàng. Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức tạp.
Theo Parasuraman và ctg (1985 & 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được
xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ
sau khi sử dụng dịch vụ đó”.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, bao gồm: Chất
lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng chức năng:
Trang 13
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật bao gồm những giá trị thực sự nhận được từ dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật
công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó
hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục
vụ như thế nào; dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch
vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên
ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng … Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến
người được cung cấp dịch vụ.
Gronroos (1998) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời
hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu
cầu khách hàng.
Từ những khái niệm trên có thể tóm lại chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
cảm nhận của khách hàng; nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được khi sử dụng
dịch vụ; khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước
đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.3.2.1 Một số khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cấu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie và Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng
để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithalm và ctg, 1996). Có nhiều quan điểm
khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng
của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa trãi nghiệm và sự mong đợi (Parasuraman và
ctg, 1988).
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế
Trang 14
mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (Kotler và Keller, 2006). Theo đó sự thỏa
mãn có 3 cấp độ như sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì họ cảm nhận không thỏa
mãn.
Nếu nhận thức khách hàng bằng kỳ vọng thì họ cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức khách hàng lớn hơn kỳ vọng họ cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.
1.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là một
trong những chủ đề được các nhà nghiên cứu bàn luận thường xuyên từ năm 1980 trở
về sau.
Đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ.
ví dụ như: Fornell (1992) và các tác giả khác như Bitner (1990) hay Boulding và ctg
(1993) đều có nhận định chung rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng là hai khái niệm được phân biệt, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch. Nói đến chất lượng dịch
vụ là quan tâm đến các phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000), Cronin và
Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ dẩn đến đến sự thỏa mản của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992 hay Spreng và
Mackoy - 1996) và là nhân tố chủ yếu dẫn đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Pteera –
1997).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng là một phần nhân tố quyết định; Nghĩa là: chất lượng dịch vụ - với nhiều
nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
(Parasuraman - 1985, 1988).
Trang 15
