H
H
À
À
N
N
H
H
P
P
H
H
TP. H -
H
H
À
À
N
N
H
H
P
P
H
H
: 60340102
TP. -
G
Tp.Tuy Hòa, ngày 15 tháng 9 nm 2013
1. 1
2. 2
3. 2
4. 2
5. 3
6. 3
1
4
1.1.1 4
4
5
5
1.2.2 7
8
10
khách hàng 12
khách hàng 12
13
14
2: ADSL do
2 15
2.1.1 -ADSL 15
DNy 19
20
ADSL 20
Internet ADSL 21
2.2
24
25
2.3.1
25
2.3.2
27
2.4 28
2.4.1 28
2.4.2 29
2.4.3 30
2.5
34
2.5.1 34
2.5.2 35
2.5.3 40
2.6 41
2.6.1 41
2.6.2 43
2.6.3 43
nhân 44
44
2. 44
45
45
46
3: ADSL
trên
3.1
47
3.1.1 47
3.1.2 48
3.1.3 48
3.1.4 49
3.1.5 49
3.1.6 50
3.2
51
3.2.1 51
53
3.2.3 55
56
56
57
3 59
GADSL do VNPT
Phú Yên cung
VNPT Phú Yên 60
60
- CNTT 60
61
- 62
ADSL do VNPT Phú Yên cun
bàn Tp.Tuy Hòa 62
4.3 GADSL do VNPT Phú Yên
64
4.3.1 Gnâng cao 64
4.3.2 G 67
4.3.3 G 70
4.3.4 G 71
4.4 72
73
74
75
1. ADSL (Asymmetric
Digital Subscriber Line)
2. ANOVA
3. Cronbach alpha
4. EFA : Phân tích nh (Exploratory Factor
Analysis)
5. Eigenvalue
6. FPT :
7. FTTh (Fiber to the home)
8. KMO và Bartlett's :
các
-Mayer-
9. Sig
10. SPSS
Package for the Social Sciences)
11. TCP/ IP (Transmission
Control Protocol/ Internet Protocol)
12. Viettel : (Viet Nam
Telecommunication Group)
13. VIF (Variance
inflation factor)
14. VNPT
Nam Post and Telecommunication Group)
15. VNPT Phú Yên
I.
Hình 2ADSL
25
Hình 28
Hình 2.3 39
II. D
1: 36
37
.3ADSL do VNPT Phú
39
40
52
54
63
1
1.
nhau.
I
,
Internet,
I
(ADSL-
Asymmetric Digital Subscriber Line) ,
I
Trong ADSL
2
hng v khách hàng
nêu trên
àn
N
g
.
2.
g
l Tp..
3.
- và .
-
Tp..
4.
pháp sau:
-
,
.
- N:
.
3
- N:
5.
ADSL và
vì :
- hng v khách hàng
ng.
-
-
I
C sau:
-
-
khách hàng.
-
.
- ADSL
t.
- g 4: G
.
-
4
Zeithaml & Britner (2000) trích trong
(2008) [I.7]
hàng.
(2006) trích trong
[I.10],
Theo TCVN ISO 8402:1999
[I.10],
-
,
.
(2008, trang 5) [I.7] thì d
y
5
1.1.2.1 Tính vô hình
ng tin,
1.1.2.2 Tính khôn
1.1.2.3 Tính
[II.3].
tính
1
khác, và
6
Theo Juran (1988) [II.8] thì
Theo Feigenbaum (1991) [II.5] thì
Lehtinen & Lehtinen (1982) [II.10]
“S tng tác”, “Phng
tin vt cht” và “Yu t tp th”
“Cht lng k thut” và “Cht lng chc nng”
gì
The (2009, trang 17) [I.5] thì Parasuraman & ctg (1985,
1
(SERVQUAL
nhà
7
Tr.99-100):
[I.10]
-
-
khách hàng
-
ên
êu
trên,
tâm.
8
qu
I.3], n
1.
2.
3.
4. ity and trustworthiness)
5.
6.
I.3],
1. e service)
2.
3. -human element)
4.
5.
Theo (2007) [I.8]
Parasuraman & ctg (1985)
:
1. :
.
2. : nóàng
khách hàng.
9
3. :
4. :
hàng.
5. :
6. (communication):
7. :
hàn
8. An toàn (security):
khách hàng
9. :
.
10. :
.
Mô hình
ERVQUAL
10
Theo Parasuraman & ctg (1988) [II.12],
sán
mô
: t , n
(assurance), p.
hình SERVQUAL
ERVQUAL theo
Parasuraman.
ERVQUAL
eo 2007) [I.8].
1.
2. Khi
gian ,
11
3. Khi khách hàng ,
chân thành.
4.
5.
hi
và
khách hàng
1. Nhân viên
2. Nhân viên trong khách hàng nhanh chóng,
3.
khách hàng.
t
Ynày
.
1.
khách hàng.
2. A.
3. Nhân viên trong
khách hàng.
4. Nhân viên trong A có
khách hàng.
hàng. , giúp cho
12
1. A luôn khách hàng.
2. n
khách hàng.
3.
khách hàng.
4. khách
hàng.
n.
1.
2. .
3.
4. Các .
5.
khách hàng. Theo
(2009, trang 24-25) [I.5]
Bachelet, 1995
m
Oliver, 1997 cho
13
Zeithaml & ctg, 2000 s
Kotler & Kotler, 2006
(1)
n
(2) n hàng
(3) n
-
-
-
hàng
Theo Zeithaml &
Bitner (2000) [II.15) thì hàng
vào
Theo Oliver (1997) [II.11],
14
-
[II.4]
n
K
Trong , tá
theo mô hình SERVQUAL.
1
mô hình SERVQUAL
15
2
ADSL DO
HÒA
2
2-ADSL
2-ADSL
- Internet Protocol
ADSL-
-
2-ADSL
ARPANET
tháng 7 1969 , i
, và .
16
Wide Area Network -
g.
1974
1983,
1984, ARPANET
.
SuperNetwork
.
NSF
ARPANET sang NSFNET
,
, , , ,
nguyên trên Internet.
ADSL () là
,